PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu như Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, toàn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng. Sự phát triển công nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thành một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp. Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của tỉnh trong thời gian qua. Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu công nghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng …. Khai thác thị trường tiềm năng tại khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất”. Chính vì nhu cầu ăn uống không thể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên lao động tại nhà máy. Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu công nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Các đơn vị cung cấp suất ăn công nghiệp nước ngoài có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chuyên môn. Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu công nghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH Foseca Việt Nam. Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. Trong những năm qua, nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, Foseca Việt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ. Nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Bên cạnh những thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt hạn chế, những thiếu sót trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp. Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại khu công nghiệp, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại KCN trong gian qua. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho công ty trong thời gian tới. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty TNHH Foseca Việt Nam tại các KCN tỉnh Bắc Ninh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1. Nội dung Các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại KCN trong gian qua Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty. 1.3.2.2. Về không gian Đề tại được nghiên cứu tại các địa điểm của công ty TNHH Foseca Việt Nam ở KCN Tỉnh Bắc Ninh. 1.3.2.3. Về thời gian + Thông tin, số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015; + Thông tin, số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập trong năm 2016.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .vi Danh mục sơ đồ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN .CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .10 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .20 2.1.6 Điều kiện an toàn thực phẩm chế biến suất ăn công nghiệp .25 2.1.7 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 28 2.2 Cơ sở thực tiễn .33 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp số đơn vị 33 2.2.2 Kinh nghiệm rút cho công ty TNHH Foseca Việt Nam 35 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 i 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 36 3.1.2 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH Foseca Việt Nam 37 3.1.3 Tình hình lao động công ty 39 3.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty .40 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Quy trình phân tích .41 3.2.2 Phương pháp thu thập 45 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.2.4 Phương pháp phân tích 47 3.2.5 Phương pháp chuyên gia 48 3.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 48 3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn 48 3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 49 PHẦN .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .50 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty .50 4.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp .50 4.1.2 Thực trạng đầu tư cho dịch vụ suất ăn công nghiệp 57 4.1.3 Quy trình cấp suất ăn cơng nghiệp 60 4.1.4 Kết dịch vụ suất ăn công nghiệp năm gần .60 4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam 61 4.2.1 Kết điều tra chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 61 4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy .62 4.2.3 Khả đáp ứng 64 4.2.4 Năng lực phục vụ 66 4.2.5 Sự đồng cảm 67 4.2.6 Phương tiện hữu hình 68 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam .70 ii 4.3.1 Các yếu tố bên .70 4.3.2 Các yếu tố bên .71 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 72 4.4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 72 4.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam 73 4.4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 74 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 77 5.2.2 Kiến nghị với Ban quản lý khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC .80 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATVSTPKCN CLDV KCNTNHH SACNATVSTP TNHHCLDV Nghĩa tiếng Việt An toàn vệ sinh thực phẩmKhu công nghiệp Chất lượng dịch vụ Khu công nghiệpTrách nhiệm hữu hạn Suất ăn cơng nghiệpAn tồn vệ sinh thực phẩm Trách nhiệm hữu hạnChất lượng dịch vụ iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động công ty .39 Bảng 3.2 Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam 40 Bảng 3.3 Kết hoạt đông kinh doanh Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016 41 Bảng 4.1 Cơ cấu suất ăn công nghiệp 51 Bảng 4.3 Danh mục trang thiết bị thiết yếu 57 Bảng 4.4 Đội ngũ lao động 58 Bảng 4.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 61 Bảng 4.6 Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .62 Bảng 4.7 Kết điều tra đánh giá mức độ tin cậy 63 Bảng 4.8 Kết điều tra đánh giá khả đáp ứng 64 Bảng 4.9 Kết đánh giá lực phục vụ .66 Bảng 4.10 Kết điều tra đồng cảm 68 Bảng 4.11 Kết điều tra phương tiện hữu hình 69 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Cronin .9 Sơ đồ 2.2 Mơ hình đa mức độ chất lượng dịch vụcủa Dabholkar cộng Sơ đồ 2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman cộng .28 Sơ đồ 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang SERVQUAL SERVPERF 30 Sơ đồ 2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 Sơ đồ 3.1 Quá trình hình thành phát triển Foseca Việt Nam .37 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Foseca Việt Nam 38 Sơ đồ 3.3 Mơ hình nghiên cứu .44 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ nghiên cứu 45 Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn cơng nghiệp 56 vi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: TRẦN QUANG ANH Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam KCN tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu Cùng với số liệu thứ cấp chọn lọc thu thập, trích dẫn từ tài liệu liên quan đề tài, báo, thông tư Bộ Y tế; số liệu sơ cấp thu thập qua trình vấn trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Ngồi phương pháp thu thập số liệu có phương pháp phương pháp xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu, xây dựng khung phân tích, phương pháp chuyên gia hệ thống tiêu nghiên cứu áp dụng luận văn Kết kết luận Luận văn phân tích làm rõ số nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam Nội dung nghiên cứu luận văn đặc điểm riêng biệt ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ Các kết nghiên cứu điểm mạnh sở vật chất, vệ sinh sẽ, tác phong phục vụ; mặt hạn chế tồn trinh cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Foseca Việt Nam Đây sở quan trọng để đưa giải pháp kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh suất ăn cơng nghiệp công ty Foseca Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Foseca Việt Nam, giải pháp nêu viết bao gồm: nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng thực đơn, tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm, tăng cường công tác quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm Bên cạnh có kiến nghị Nhà nước nói chung với ban quản lý khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh nói riêng vii THESIS ABTRACT Master candidate: TRAN QUANG ANH Thesis title: “Improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration service” Major: Business Administration Code: 60.34.01.02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives To assess the situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration service quality, in order to propose some solutions to improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration service in the Bac Ninh industrial park Materials and Methods Besides the secondary data collected from relevant materials, articles, circulars of the Ministry of Health, the primary data are collected through direct interviews with clients using Vietnam Foseca company’s industrial ration service to evaluate its quality In addition to the data collection method, some methods such as data processing method, data analysis method, methods of developing an analytical framework and the system of research indicators are also applied in the thesis Main findings and conclusions The thesis analyzes and clarifies some basic contents about the situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration service quality Research contents in the thesis show the distinctive characteristics of the industrial ration service sector and some factors influencing its quality The research results identify some strengths on facilities, hygiene, working style and some shortcomings existing in Vietnam Foseca company’s industrial ration service This is an important basis to provide solutions and recommendations suitable for the business situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration service In order to improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration service, some solutions outlined in this thesis include: improving the quality of staffs and menus, finding food suppliers and strengthening the management of food hygiene and safety In addition, there are some proposals for the State in general and the management board of Bac Ninh industrial parks in particular viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bắc Ninh điểm đến nhà đầu tư nước ngồi nước, có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, tồn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng Sự phát triển công nghiệp nói chung, KCN nói riêng đưa Bắc Ninh trở thành tỉnh dẫn đầu nước thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội tỉnh thời gian qua Cùng với phát triển doanh nghiệp sản xuất khu cơng nghiệp, cần thiết phải có ngành dịch vụ kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động nhà máy khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng … Khai thác thị trường tiềm khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe lao động sản xuất” Chính nhu cầu ăn uống khơng thể tách rời tới hoạt động sản xuất sống cán nhân viên lao động nhà máy Đây ngành nghề dịch vụ có tiềm lớn khu cơng nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh nước Các đơn vị cung cấp suất ăn cơng nghiệp nước ngồi có nhiều điểm mạnh tài lẫn trình độ chun mơn Do đó, khả cạnh tranh thị trường cung cấp suất ăn khu công nghiệp trở lên khó khăn đầy thử thách cơng ty TNHH Foseca Việt Nam Foseca Việt Nam doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Trong năm qua, nhận quan tâm quan chức Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời ủng hộ từ doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt tập đồn Samsung, Foseca Việt Nam khơng ngừng vươn lên phát triển không ngừng số lượng chất lượng dịch vụ Nhanh chóng trở thành doanh nghiệp hàng đầu ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam Bên cạnh thành công đạt được, Foseca Việt Nam tồn lại mặt hạn chế, thiếu sót ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Foseca Việt Nam nên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty khu công nghiệp, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty KCN gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho công ty thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam KCN tỉnh Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Nội dung - Các vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp - Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty KCN gian qua - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty 1.3.2.2 Về không gian Đề nghiên cứu địa điểm công ty TNHH Foseca Việt Nam KCN Tỉnh Bắc Ninh chiếm phần lớn so với đối thủ cạnh tranh ngành Khách hàng: Khách hàng người tiêu dùng dịch vụ, đồng thời người tham gia vào q trình sản xuất dịch vụ nên nói chất lượng dịch vụ cao hay thấp, tốt hay xấu bị ảnh hưởng khách hàng Nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm: Nhà cung cấp người cộng tác kinh doanh với Foseca Việt Nam, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối thủ cạnh tranh: Hiện có nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành dịch vụ SACN, tính riêng thị trường tỉnh Bắc Ninh có tới 12 doanh nghiệp vừa nhỏ cạnh tranh với Foseca Việt Nam như: Công ty TNHH BA SAO, Công ty cổ phần Hồng Nhật Minh, Cơng ty TNHH ADEN, cơng ty TNHH Greengoco… Vệ sinh an toàn thực phẩm: nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Trong thời gian qua, nhiều dịch bệnh hồnh hành ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ SACN Foseca Việt Nam Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đề cao hết nhân tố quan trọng khách hàng đặc biệt quan tâm Thị trường giá cả: Nhiều người tâm niệm giá ln đơi với chất lượng, thơng qua giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ hay không Đây vấn đề mà nhà quản lý Foseca Việt Nam tâm 4.3.2 Các yếu tố bên Cơ sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ SACN Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật địa điểm Foseca Việt Nam đầy đủ, đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Địa điểm bếp Foseca Việt Nam đa phần đặt trực tiếp diện tích nhà ăn phía đơn vị khách hàng Với trang thiết bị lắp đặt phù hợp đủ chất lượng số lượng nhằm đảm bảo công suất sản xuất đáp ứng nhu cầu sử dụng từ phía khách hàng Trình độ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhân tố người từ khâu chế biến sản phẩm đến trình cung cấp dịch vụ tay nghề nhân viên bếp để tạo ăn ngon, hợp vị với khách hàng; trình phục vụ đội ngũ nhân viên có đem lại hài lòng cho khách 71 hàng hay khơng Dù sở vật chất có tốt đến đâu, có đại mà trình độ phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ khơng thể đánh giá tốt Công tác quản lý chất lượng sản phẩm: Công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận soạn thảo thành quy trình cụ thể đưa xuống phận để đào tạo Chỉ cần mắt xích quy trình chế biến thực phẩm gặp sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Quy trình tổ chức dịch vụ SACN: Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ SACN có chất lượng cao việc xếp, tổ chức bữa ăn công nghiệp quan trọng Công tác tổ chức nhà quản lý công ty phối hợp với ban lãnh đạo phía khách hàng xây dựng lên trình tự, hàng nối, sơ đồ cho nhân viên mình, nhằm giúp cho khách hàng hiểu quy định cần thực nhà ăn đảm bảo việc đưa sản phẩm suất ăn đến tay khách hàng nhanh chóng, đầy đủ chả khác phần lý luận 4.4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 4.4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 Sau phát triển mạnh mẽ miền Bắc, đặc biệt tỉnh Bắc Ninh; Foseca Việt Nam đường trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam Về mục tiêu trước mắt, Foseca Việt Nam tiếp tục củng cố phát triển ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường Về mục tiêu chiến lược đến năm 2020, Foseca Việt Nam mở rộng thị trường tỉnh thành phía Bắc, phía Nam; mở rộng đối tượng khách hàng cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp trung tâm thương mại lớn; mục tiêu tăng trưởng đến năm 2020 tăng số lượng suất ăn phục vụ lên 300.000 suất ăn/ ngày, doanh thu tăng 50-60% so với năm 2016 Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng; đổi công tác quản lý nhằm đặt phát 72 triển bền vững hiệu kinh dooanh; nhằm tiếp cận đến khách hàng lớn đến từ quốc gia Nhật Bản, Trung Quốc 4.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam a Kết đạt Công ty TNHH Foseca Việt Nam trải qua năm phát triển với khách hàng lớn tập đoàn SamSung, tập đoàn Lotte… nên có nhiều kinh nghiệm am hiểu sâu sắc dịch vụ SACN Quá trình cung cấp dịch vụ Foseca Việt Nam đạt số ưu điểm sau: Cơ sở vật chất: Cơ sở cung cấp dịch vụ đặt nhà ăn khách hàng, với sở hạ tầng rộng rãi, Hệ thống thơng gió, hệ thống nước, hệ thống điện xây dựng đảm bảo tiêu chuẩn y tế bếp ăn công nghiệp Về vệ sinh: Đây tiêu khách hàng đánh giá cao Foseca Việt Nam trọng, quan tâm làm tốt công tác vệ sinh ăn uống, thể vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm Các dụng cụ ăn uống đĩa, bát, cốc, khay …luôn rửa sấy khô trước cất vào nơi quy định Tác phong phục vụ nhân viên: Foseca Việt Nam có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cống hiến cho phát triển doanh nghiệp Thực đơn: Với hình thành phát triển thời gian dài, Foseca xây ngân hàng thực đơn với đầy đủ ăn từ vùng miền khác Quy trình cung ứng khoa học, đảm bảo ATVSTP: Foseca Việt Nam xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn áp dụng cách thống từ xuống nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy ra.Foseca Việt Nam làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào đến trình phục vụ khách hàng Ban giám đốc doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào trình giám sát nên việc nhân viên làm sai quy trình b Những hạn chế tồn Bên cạnh kết đặt được, chất lượng dịch vụ SACN Foseca 73 Việt Nam số hạn chế cần phải khắc phục Đó là: Về trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ nhân viên cơng ty hạn chế, tính chun nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có thái độ làm việc chưa tốt Hạn chế kỹ giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Về thực đơn: Sự đa dạng ăn dù đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng, xong hương vị, màu sắc ăn chưa đáp ứng c Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Khách hàng sử dụng trực tiếp thực phẩm đến nhiều miền quê khác nhau, điều tác động không nhỏ đến việc đánh giá chất lượng ăn, phụ thuộc vào vị người, vùng miền Khách hàng chủ yếu người lao động có trình độ văn hóa, học vấn thấp, nên q trình phục vụ có nhận thức khách đặc thù ngành dịch vụ SACN Bên cạnh việc đào tạo tốt trình độ chun mơn nhân viên Foseca chưa đào tạo kỹ mền công việc Với khối lượng công việc lớn, áp lực công việc cao diễn thời gian ngắn tác động trực tiếp tới thái độ phục vụ nhân viên 4.4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 4.4.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực dịch vụ suất ăn công nghiệp, chất ngành dịch vụ, Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách hàng, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Khách hàng mua sản phẩm nhà hàng để sử dụng nhận phục vụ Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ nhân viên phục vụ để cảm nhận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ có thái độ tốt với khách hàng Do cần phải nâng cao trình độ chun mơn ý thức, thái độ phục vụ tốt với khách hàng Với nhân viên bếp trưởng 74 Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ Nhân viên bếp trưởng người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: - Đảm bảo vệ sinh - Đảm bảo dinh dưỡng - Ngon - Hình thức đẹp - Phù hợp với vị khách hàng - Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Giao cho phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào việc bảo quản nguyên liệu để họ lựa chọn nguyên liệu đầu vào đảm bảo Đối với nhân viên bếp phụ Nhân viên bếp phụ không trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Nhân viên bếp phụ người phụ trách sơ chế thực phẩm sống mà đảm nhận nhiện vụ chia đồ ăn cho khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đánh giá khách hàng thường tập chung vào cách phục vụ họ: - Hướng dẫn nhân viên thực quy định trang phục - Hướng dẫn chia đồ theo định lượng quy định, tác phong làm việc nhanh - Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Kiểm tra, giám sát công việc nhân viên trình phục vụ 4.4.3.2 Nâng cao chất lượng thực đơn Chất lượng ăn phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Dựa vào đặc điểm thời tiết, mức độ lao động khách hàng, mật độ giới tính để lựa chọn thực đơn phù hợp 75 Lựa chọn hương vị để chế biến phải phù hợp với địa điểm riêng, khơng chế biến đặc trưng theo vùng, ăn thực phẩm gần gũi với sống hàng ngày người 4.4.3.4 Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an tồn Với nguồn tiêu thụ thực phẩm lớn, cơng ty cần tìm thêm nhiều nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo nguồn thực phẩm chất lượng, giá thành rẻ, làm tăng tính cạnh tranh nhà cung cấp để giảm giá thành thực phẩm Liên kết hợp tác hợp tác xã phát triển nông nghiệp để hợp tác, điều giúp công ty có nguồn thực phẩm đảm bảo chất lượng, nhận nhiều ưu đãi từ sách nhà nước Liên kết với hợp tác xã có dạng : - Thu mua nông sản từ hợp tác xã - Đầu tư vào hợp tác xã, sử dụng nhân lực hợp tác xã ,sử dụng diện tích đất nơng nghiệp, hỗ trợ đào tạo kỹ thuật để trồng rau, củ quả, phục vụ cho sản xuất 4.4.3.5 Tăng cường cơng tác quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm Yếu tố ATVSTP yếu tố quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thực phẩm nói chung, ngành suất ăn cơng nghiệp nói riêng Mất vệ sinh an tồn thực phẩm dẫn đến nguy xảy ngộ độc thực phẩm hoàng loạt ảnh hưởng lớn tới sức khỏe người lao động; đến trình hoạt động sản xuất đơn vị khách hàng; ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp thị trường Nguyên nhân xảy ngộ độc thực phẩm đến từ nhiêu nguyên nhân khác nhau, lẫn nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Chính việc tăng cường cơng tác quản lý ATVSTP luôn cần cải tiến, thay đổi, siết chặt theo thời gian, không gian cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa nguy xảy ngộ độc thực phẩm 76 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh dịch vụ suất ăn cơng nghiệp giới nói chung kinh doanh dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh dịch vụ phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Dịch vụ suất ăn công nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến trình hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp, nhà máy; ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người lao động Chất lượng suất ăn công nghiệp chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố bên trong, đến yếu tố bên ngoài, đặc biệt với thị trường thực phẩm dối loạn này, việc đảm bảo an tồn thực phẩm ln đặt tình trạng ý cao Chính vậy, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp dành quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp, bên cạnh cho thấy chất lượng phục vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam đạt kết tốt vệ sinh, vệ sinh an toàn thực phẩm, sở vật chất, trang thiết bị… song hạn chế định chất lượng đội ngũ nhân viên, thực đơn, giá thành cơng ty cố gắng hồn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng SACN, công ty cần áp dụng đồng giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn phương pháp chế biến, sử dụng loại gia vị phù hợp để tăng hương vị ăn; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân khóa học đào tạo nâng cao kiến thức chun mơn cho nhân viện; tìm kiếm thêm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm an toàn từ hợp tác xã nông nghiệp hay nhà cung cấp thực phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Nhà nước - Ban hành sách khuyến khích doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Tạo sân chơi lành mạnh cho doanh nghiệp 77 - Hỗ trợ doanh nghiệp lãi suất tín dụng điều kiện vay vốn cho doanh nghiệp nói chung với cơng ty Foseca Việt Nam nói riêng, - Xây dựng, hồn thiện hệ thống thông tin dự báo thị trường - Cần xây dựng chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch, tạo hành lang thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động - Xử lý nghiêm trường hợp kinh doanh sai trái, làm tổn hại đến uy tín thương hiệu doanh nghiệp, có biện pháp bảo hộ thương hiệu 5.2.2 Ban quản lý khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh - Xây dựng sách hỗ trợ doanh nghiệp đặc thù lĩnh vực kinh doanh công ty Foseca Việt Nam - Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất, hệ thống đường, hệ thống nước, hệ thống điện cho doanh nghiệp - Hỗ trợ, giúp đỡ doanh nghiệp liên kết với hợp tác xã nông nghiệp, đơn vị cung cấp thực phẩm để cung cấp nguồn thực phẩm với giá thành thấp, đảm bảo an toàn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2012) Quyết định 21/2007/QĐ- BYT ngày 12 tháng 03 năm 207- Quy định điều kiện sức khỏe người tiếp xúc trực tiếp thực phẩm Bộ Y tế (2012) Thông tư 15/2012/TT – BYT ngày 12 tháng 02 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở sản xuất kinh doanh thực phẩm Bộ Y (2012) Thông tư 30/2012/TT – BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Bùi Thị Ánh Hồng (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhu cầu khách hàng nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh - Nghệ An Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2014) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đặng Ngọc Sự (2012) Quản trị chất lượng NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Bá Lâm (2009) Kinh Doanh khách sạn Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hương (2014) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch 11 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn 12 Parasuraman (1885).Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1885) 13 Phạm Đình Thọ (2010) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 14 Phạm Thị Thu Thủy (2013) Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resort 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Phan Thị Hết (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Huy Hồng - Hội An 17 Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2003) Thị Trường, Chiến Lược, Cơ Cấu-Cạnh Tranh Về Giá Trị Gia Tăng, Định Vị Và Phát Triển Doanh Nghiệp 79 PHỤ LỤC 1: THỰC ĐƠN XUẤT ĂN Thực đơn Thực đơn cải thiện 80 PHỤ LỤC 2: TRANG PHỤC, ĐỒNG PHỤC BẾP TT Vị trí Mô tả Bếp trưởng Áo trắng, viên đen, hàng cúc Dĩnh dưỡng viên Áo màu hồng Bếp phụ nữ Áo màu xanh Bếp phụ nam Áo màu xám xanh Trang phục sơ chế rau xanh dương nhạt 81 Hình ảnh Trang phục sơ chế thực phẩm sống màu vàng Trang phục nấu chín màu trắng Trang phục chia đồ 82 PHỤ LỤC 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/ chị ! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho khách hàng công ty TNHH Foseca Việt Nam, Anh/chị vui lòng cho ý kiến nội dung đây: Đứng quan điểm khách hàng, giả định Anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ suất ăn cơng yếu tố chi phối đến định lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp mình? Anh/chị sử dụng qua dịch vụ suất ăn công nghiệp đơn vị khác chưa? Anh/chị cảm thấy dịch vụ so với dịch phía cơng ty Foseca Việt Nam? Theo Anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp? Yếu tố quan trọng nhất? Vì Rất cám ơn hợp tác Anh/chị 83 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI HỌ VÀ TÊN: ……………………………CHỨCVỤ:…………………………… GIỞI TÍNH:…………… Ơng/ bà vui lòng khoanh tròn (0) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Ông/bà cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Tương đối hài lòng Hài lòng Hồn tồn hài lòng TT Nội dung Mức độ đánh giá Vệ sinh sàn nền, bàn ghế Vệ sinh công cụ dụng cụ Sử dụng nguồn thực phẩm sạch, đảm bảo an toàn An toàn vệ sinh thực phẩm 5 Thực đơn đa dạng, phong phú Hương vị thơm ngon Định lượng đầy đủ Giá thành hợp lý Đảm bảo thời gian quy định 10 Quy trình cung cấp dịch vụ tốt 11 Trình độ,năng lực nhân viên cao 84 12 Thái độ phục vụ nhân viên tốt 13 Tốc độ phục vụ nhanh 14 Quy trình cung cấp dịch vụ tốt 15 Mức độ quan tâm đến khách hàng có tốt khơng 16 Chăm sóc, giúp đỡ khách hàng có tốt khơng 17 Trang thiết bị đại 18 Bố trí xếp khơng gian phù hợp 19 Trang phục đẹp đẽ, gọn gàng 20 Công cụ dụng cụ đầy đủ, đảm bảo nhu cầu 21 Trang trí khơng gian đẹp Xin chân thành cám ơn hỗ trợ hợp tác anh/chị ! 85 ... tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty KCN gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất. .. Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công. .. sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty khu công nghiệp, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty thời gian tới 1.2.2 Mục