Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty foseca việt nam

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu như Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, toàn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng. Sự phát triển công nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thành một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp. Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của tỉnh trong thời gian qua. Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu công nghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng …. Khai thác thị trường tiềm năng tại khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất”. Chính vì nhu cầu ăn uống không thể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên lao động tại nhà máy. Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu công nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Các đơn vị cung cấp suất ăn công nghiệp nước ngoài có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chuyên môn. Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu công nghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH Foseca Việt Nam. Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. Trong những năm qua, nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, Foseca Việt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ. Nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Bên cạnh những thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt hạn chế, những thiếu sót trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp. Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại khu công nghiệp, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại KCN trong gian qua. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho công ty trong thời gian tới. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty TNHH Foseca Việt Nam tại các KCN tỉnh Bắc Ninh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1. Nội dung Các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại KCN trong gian qua Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty. 1.3.2.2. Về không gian Đề tại được nghiên cứu tại các địa điểm của công ty TNHH Foseca Việt Nam ở KCN Tỉnh Bắc Ninh. 1.3.2.3. Về thời gian + Thông tin, số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015; + Thông tin, số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập trong năm 2016.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG vi

Danh mục sơ đồ vi

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP 4

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 4

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ 6

2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 10

2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 20

2.1.6 Điều kiện an toàn thực phẩm khi chế biến suất ăn công nghiệp 25

2.1.7 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 28

2.2 Cơ sở thực tiễn 33

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của một số đơn vị 33

2.2.2 Kinh nghiệm rút ra cho công ty TNHH Foseca Việt Nam 35 PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36

3.1.1 Quá trình hình thành phát triển của công ty 36

3.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH Foseca Việt Nam 37

3.1.3 Tình hình lao động của công ty 39

3.1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty 40

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 41

3.2 Phương pháp nghiên cứu 41

3.2.1 Quy trình phân tích 41

3.2.2 Phương pháp thu thập 45

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 46

3.2.4 Phương pháp phân tích 47

3.2.5 Phương pháp chuyên gia 48

3.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 48

3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn 48

3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 49

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50

4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty 50

4.1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp 50

4.1.2 Thực trạng đầu tư cho dịch vụ suất ăn công nghiệp 57

4.1.3 Quy trình cấp suất ăn công nghiệp 60

4.1.4 Kết quả dịch vụ suất ăn công nghiệp 3 năm gần nhất 60

4.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam 61

4.2.1 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 61

4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy 62

4.2.3 Khả năng đáp ứng 64

4.2.4 Năng lực phục vụ 66

4.2.5 Sự đồng cảm 67

4.2.6 Phương tiện hữu hình 68

4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam 70

4.3.1 Các yếu tố bên ngoài 70 4.3.2 Các yếu tố bên trong 71 4.4.

Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công

nghiệp tại công ty TNHH Foseca Việt Nam 72 4.4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 72 4.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty

Foseca Việt Nam 73 4.4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

của công ty TNHH Foseca Việt Nam 74 PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

77 5.1.

Kết luận 77 5.2.

Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 77 5.2.2 Kiến nghị với Ban quản lý các khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh 78 T

ÀI LIỆU THAM KHẢO 79 P

HỤ LỤC

80

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

ATVSTPKCN An toàn vệ sinh thực phẩmKhu công nghiệpCLDV Chất lượng dịch vụ

KCNTNHH Khu công nghiệpTrách nhiệm hữu hạn

SACNATVSTP Suất ăn công nghiệpAn toàn vệ sinh thực phẩmTNHHCLDV Trách nhiệm hữu hạnChất lượng dịch vụ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình lao động của công ty 39

Bảng 3.2 Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam 40

Bảng 3.3 Kết quả hoạt đông kinh doanh của Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016 .41

Bảng 4.1 Cơ cấu suất ăn công nghiệp 51

Bảng 4.3 Danh mục trang thiết bị thiết yếu 57

Bảng 4.4 Đội ngũ lao động 58

Bảng 4.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất 61

Bảng 4.6 Kết quả điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 62

Bảng 4.7 Kết quả điều tra đánh giá mức độ tin cậy 63

Bảng 4.8 Kết quả điều tra đánh giá khả năng đáp ứng 64

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá năng lực phục vụ 66

Bảng 4.10 Kết quả điều tra sự đồng cảm 68

Bảng 4.11 Kết quả điều tra phương tiện hữu hình 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin 9

Sơ đồ 2.2 Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụcủa Dabholkar và các cộng sự 9

Sơ đồ 2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự 28

Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang do SERVQUAL và SERVPERF 30

Sơ đồ 2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .31

Sơ đồ 3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Foseca Việt Nam 37

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Foseca Việt Nam 38

Sơ đồ 3.3 Mô hình nghiên cứu 44

Sơ đồ 3.4 Sơ đồ nghiên cứu 45

Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp 56

TRÍCH YẾU LUẬN VĂNTên tác giả: TRẦN QUANG ANH

Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty

Foseca Việt Nam”

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công

ty Foseca Việt Nam, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụsuất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam tại KCN tỉnh Bắc Ninh

Phương pháp nghiên cứu

Cùng với các số liệu thứ cấp được chọn lọc thu thập, trích dẫn từ tài liệu liênquan đề tài, các bài báo, các thông tư của Bộ Y tế; và số liệu sơ cấp được thu thập quaquá trình phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp củacông ty Foseca Việt Nam để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của côngty

Ngoài phương pháp thu thập số liệu còn có các phương pháp như phương pháp

xử lý số liệu, phương pháp phân tích số liệu, xây dựng khung phân tích, phương phápchuyên gia và hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu cũng được áp dụng trong luận văn

Kết quả chính và kết luận

Luận văn đã phân tích và làm rõ một số nội dung cơ bản về thực trạng chất lượngdịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam Nội dung nghiên cứu trongluận văn đã chỉ ra những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp vànhững yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng của dịch vụ Các kết quả nghiên cứuchỉ ra điểm mạnh như cơ sở vật chất, vệ sinh sạch sẽ, tác phong phục vụ; và chỉ ranhững mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trinh cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp củaFoseca Việt Nam Đây là những cơ sở quan trọng để đưa ra giải pháp và kiến nghị phùhợp với tình hình hoạt động kinh doanh suất ăn công nghiệp của công ty Foseca ViệtNam

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam,các giải pháp được nêu ra trong bài viết bao gồm: nâng cao chất lượng của đội ngũ nhânviên, nâng cao chất lượng thực đơn, tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm, tăng cường côngtác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó còn có những kiến nghị đối với Nhànước nói chung và với ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh nói riêng

THESIS ABTRACTMaster candidate: TRAN QUANG ANH

Thesis title: “Improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial ration

service”

Major: Business Administration Code: 60.34.01.02

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

Research Objectives

To assess the situation of Vietnam Foseca company’s industrial ration servicequality, in order to propose some solutions to improve the quality of Vietnam Fosecacompany’s industrial ration service in the Bac Ninh industrial park

Materials and Methods

Besides the secondary data collected from relevant materials, articles, circulars

of the Ministry of Health, the primary data are collected through direct interviews withclients using Vietnam Foseca company’s industrial ration service to evaluate its quality

In addition to the data collection method, some methods such as data processingmethod, data analysis method, methods of developing an analytical framework and thesystem of research indicators are also applied in the thesis

Main findings and conclusions

The thesis analyzes and clarifies some basic contents about the situation ofVietnam Foseca company’s industrial ration service quality Research contents in thethesis show the distinctive characteristics of the industrial ration service sector and somefactors influencing its quality The research results identify some strengths on facilities,hygiene, working style and some shortcomings existing in Vietnam Foseca company’sindustrial ration service This is an important basis to provide solutions andrecommendations suitable for the business situation of Vietnam Foseca company’sindustrial ration service

In order to improve the quality of Vietnam Foseca company’s industrial rationservice, some solutions outlined in this thesis include: improving the quality of staffsand menus, finding food suppliers and strengthening the management of food hygieneand safety In addition, there are some proposals for the State in general and themanagement board of Bac Ninh industrial parks in particular

PHẦN 1: MỞ ĐẦU1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước vàngoài nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu nhưSamsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, toàn tỉnh có gần 6.400 doanhnghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng Sự pháttriển công nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thànhmột trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất côngnghiệp Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triểnkinh tế- xã hội của tỉnh trong thời gian qua

Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu côngnghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất,hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phếliệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng … Khai thác thị trường tiềm năng tại khucông nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn,đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất” Chính vì nhu cầu ăn uống khôngthể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên laođộng tại nhà máy

Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu công nghiệpnên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước Các đơn vị cung cấp suất ăncông nghiệp nước ngoài có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chuyênmôn Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu côngnghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH FosecaViệt Nam

Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc,chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Trong những năm qua, nhận được

sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng

hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, FosecaViệt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượngcũng như chất lượng của dịch vụ Nhanh chóng trở thành một trong những doanhnghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam Bên cạnhnhững thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt hạn

chế, những thiếu sót trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp.

Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca

Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệpcủa công ty tại khu công nghiệp, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty trong thời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệpcủa công ty TNHH Foseca Việt Nam tại các KCN tỉnh Bắc Ninh

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình

Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiệnnhững gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại Khái niệm chất lượng xuất phát từ Nhật bản và trở thành yếu tố quantâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng vàtiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đápứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như :

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thểcảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

b Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos(1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kếtquả của một quá trình đnahs giá khi khách hàng so sáng giữa sự mong đợi của họvới dịch vụ thực sự mà họ nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khicho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưngkhông tương đồng với sự hìa lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sáng giữa

sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêudùng chúng

Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, nhưkhách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đótốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp Sự mong đợi của người tiêu dung đượchình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm muahàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như quangười bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyển thông của doanh nghiệp cungcấp dịch vụ

Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa (dịchvụ) thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mongđợi đó sẽ biến thành nỗi thất vong Khoảng các giữa những điều mong đợi vànhững thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêudùng càng cao Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phùhợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng Nếu cao hơn sự mong đợi thìngười tiêu dung sẽ rất hài lòng (Kotler,2005)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng xem khái niệm về chất lượng dịch vụnhư là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ làkhông thích hợp Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mỗi liên hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bởi vì, khái niệm

về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sựmong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi

Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khách nhau giữa các khái niệm

về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman,Zeithaml và Berry (1988) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánhgiá tổng thể hoặc thái độc có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ Trong khi

đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó Chất lượngdịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hàolòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được Sự hài lòng đốiv ới dịch vụ thìchưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng cònchịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm, giá cả, nhữngnhân tố tình huống, những nhân tố cá nhân) Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời,khách hàng luôn đòi hỏi có được chất lượng dịch vụ cao hơn

Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết vềchất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết

về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng vềnhững gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai Ngược lại,trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mongmuốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấpnhững gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry,1988)

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào 04 đặc tính cụ thểdưới đây:

Tính vô hình: Được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng

chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác (Grothand Dye 1999) Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệtgiữa hàng hóa và dịch vụ (Santos,2002) Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ

mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ,cũng như sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ là như thế nào (Parasuraman,Zeithaml and Berry, 1985)

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ: Thể hiện ở chỗ người

cung cấp dịch vụ tạo ra hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùngdịch vụ của khách hàng Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ nhữngsai sót hay thiếu họt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)

Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn

trong kết quả thực hiện dịch vụ Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như nhữnghàng hóa khác Chất lượng của dịch vụ có thể thau đổi theo từng địa điểm, từngngười cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (Obrien andDeans,1996) Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định vềchất lượng dịch vụ và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi

ý kiến của những người mua khác Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên nănglực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

để có những thay đổi phù hợp

Tính chất không tồn kho: Thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn

kho và kiểm kê (Lamb, Hair and MC Daneil, 2000) Không như những hàng hóakhác, dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúngngay từ đầu (Ghobadian,Speller and Jones,1994)

Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọndịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:

“Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch

vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy củadịch vụ được cung cấp Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ cóbáo đúng giờ không?”

“Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm,

thấy, nghe và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnhvật chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trangthiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảmgiác hiện hữu của dịch vụ”

“Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của

người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự,gọn gàng”

Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách

mà dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệptrong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng

2.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các mô hình chất lượng dịch vụ truyển thống, xem xét sự nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiềukhía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng vàtiềm ẩn Chất lượng dịch vụ không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà làmột sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nộidung và bản chất khác nhau

Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụthể hiện ở 2 khía cạnh:

- Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình

cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?

- Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức

năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào

Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ ở 2 khía cạnh này: Cái gì họnhận được? Và nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ nhưthế nào? Phụ thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trungbình hay xấu Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố “mốiquan hệ lâu dài với khách hàng” và xem nó là một nội dung của chất lượng dịch

vụ được nhận thức bởi khách hàng

Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét chất lượng dịch vụ ở 3 khía cạnh vàxem nó là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ 3khía cạnh đó là:

- Chất lượng vật chất: bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất

- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữaphong cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệtcủa khách hàng

- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bênngoài của công ty

Brady và Cronin (2001) cũng xem chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi

3 thành phần, trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos làchất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượnggiao dịch) Thành phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ Mỗi thànhphần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết

hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thứccủa họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên Kết hợp sự đánh giá đó

sẽ cho kết quả cuối cùng về chất lượng dịch vụ tông thể của tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin

(Nguồn: Brady, Cronin 2001)Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánhgiá tổng thể của khách hàng dựa trên các yếu tố, thuộc tính khách quan có liênquan đến dịch vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về chất lượng dịch

vụ, chứ không phải là một phép cộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này Môhình đa mức độ này như sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ

của Dabholkar và các cộng sự

(Nguồn: Dabholkar 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng: Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thườngcho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quanđiểm khách nhau đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng

Bechelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phán ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sảnphẩm hay dịch vụ.

Philip Kotel cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳvọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

- Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàngcảm nhận không hài lòng

- Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hànghài lòng

- Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thích thú

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm tách rời nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quátnói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch

vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của một dịch vụ

2.1.4 Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

a Suất ăn công nghiệp

Suất ăn công nghiệp là bữa cơm giữa ca làm việc của người lao động, nhânviên làm việc tại các nhà máy, xí nghiệp Suất ăn công nghiệp thường được sảnxuất với số lượng xuất ăn lớn, hoan thành trong thời gian ngắn để phục vụ nhiềungười cùng ăn một lúc và thường có giá thành rẻ, phù hợp với đại đa số nhu cầucủa người lao động thông thường

b Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chính

vì vậy ta có được định nghĩa chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp là khả năngđáp ứng của dịch vụ cung cấp suất ăn đối với nhu cầu ăn uống của một số lượnglớn khách hàng tiêu thụ trong một không gian bếp ăn lớn, và diễn ra trong mộtkhoảng thời gian ngắn Hay nói cách khác thì chất lượng dịch vụ suất ăn côngnghiệp là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của khách hàng”

2.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp

a Đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp

Dịch vụ suất ăn công nghiệp là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủcác đặc điểm của dịch vụ Đó là:

Tính vô hình tương đối của dịch vụ suất ăn công nghiệp : Tính vô hình của

dịch vụ suất ăn công nghiệp là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm củakhách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ suất ăn công nghiệp mang tính vô hình thể hiện qua thao tác phục vụkhách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên Nhữngyếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng.Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu hình, nhưng đốivới dịch vụ suất ăn công nghiệp thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn Điều nàygây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bêncạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món

đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ suất ăn công nghiệp:

Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ suất ăn công nghiệp, khi

có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ SACN, họ vừa đóng vai trò là yếu

tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, đượchưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng

Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu

Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên

rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụSACN, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích,tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượngdịch vụ Qua đó nhận thấy nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêudùng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo

ra chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ SACN: Do tính đồng

thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ SACN nên sản phẩm dịch vụ SACNkhông cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ SACN

là rất khó Trong kinh doanh dịch vụ SACN, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong

quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là khônghoàn hảo trong mắt khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ SACN còn mang một số đặc điểm riêng:

Cầu về dịch vụ SACN thì cố định: Nguyên nhân do khách hàng chính của

dịch vụ SACN là các đơn vị nhà máy, công ty có tình hình hoạt động sản xuấtđồng đều, và có một số lượng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ SACN lớn Vìvậy, nhà cung ứng dịch vụ SACN luôn phải tìm cách ổn định tình trạng nhân sựcũng như nguồn cung cấp thực phẩm của mình

Việc phục vụ SACN không đòi hỏi tính thẩm mỹ quá cao: Việc nấu ăn,trình

bày món ăn, bài trí không gian nhà ăn không yêu cầu thẩm mỹ quá cao, vì đốitượng phục vụ chính là những người lao động làm việc tại các nhà máy, công ty

Quy trình cấp phát sản phẩm dịch vụ SACN: Với số lượng lớn khách hàng

cùng lúc sử dụng sản phẩm dịch vụ SACN trong một thời gian ngắn, nên quy trìnhcấp phát cần được xây dựng một cách khoa học và sắp xếp có trật tự để đảm bảothời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, trách tình trạng ùn tắc, chen đẩy

Đối tượng sử dụng dịch vụ SACN: Khách hàng là những nhân viên làm

việc tại một nhà máy, xí nghiệp…khi đơn vị nhà máy xí nghiệp ký kết sử dụngdịch vụ suất ăn công nghiệp phần lớn khách hàng là những người lao động trựctiếp có trình độ học vấn thấp

Giá thành suất ăn: Giá thành suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào yêu cầu

của khách hàng, đơn vị trực tiếp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ suất ăn côngnghiệp

b Đặc điểm đánh giá chất lượng dịch suất ăn công nghiệp

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ SACN, chúng ta phải làm rõ đặcthù của nó Chất lượng dịch vụ SACN có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ SACN được đánh giá bởi bốn đặc điểm xuất

phát từ chính bản chầt và đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp: chất lượngsản phẩm,phương thức thực hiện dịch vụ, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Vì thế khiđánh giá chất lượng dịch vụ SACN cũng phải đánh giá cả bốn đặc điểm trên.Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai đặc điểm đầu tiên là phương tiệnthực hiện dịch vụ và sản phẩm hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơnbởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,

đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có cáctính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùivị.v.v… song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìnthấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoákhi đánh giá Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm nhận của người tiêudùng Tuy nhiên, sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vàocác nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không

có những thước đo mang tính quy ước Vì sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sứckhoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v của mỗi người tiêu dùng khác nhau Tuỳ từng thờigian, không gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cungcấp dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhậnkhác nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ suất ăn côngnghiệp đã khiến một số nhà quản lý có xu hướng dựa vào những hoạt động có thểnhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải làchất lượng đích thực của sản phẩm suất ăn công nghiệp như dựa vào số lượngthực phẩm dư thừa sau khi khách hàng sử dung ,hoặc dựa vào cách ứng xử củanhân viên phục vụ với người quản lý để suy ra thái độ của họ đối với dịch suất ăncông nghiệp

Thứ hai, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp chỉ được đánh giá chính

xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Đặc điểm nàyxuất phát từ các lý do: chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp đã chứng minh rằngchất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sảnphẩm Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ suất ăn côngnghiệp của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãncàng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì

sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm suất ăn công nghiệp Từđặc điểm này, các nhà quản lý suất ăn công nghiệp muốn đánh giá chính xác chấtlượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phải luôn đứng trên góc độ của khách hàng, củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhữngyêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhậnđịnh hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp tới khách hàng.

Một quá trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp bao giờ cũng được thựchiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhânviên tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chấtlượng của dịch vụ suất ăn công nghiệp ,khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kĩ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (FunctionalQuality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất

kĩ thuật của doanh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ suất ăn công nghiệp, ví dụnhư: dụng cụ ăn uống,bàn ghế, các trang thiết bị hiện đại,mức độ đảm bảo antoàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc tại bếp công nghiệp Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại bếp ăn công nghiệp Đó là thái độ, cáchứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề,trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính … củanhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảmnhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp vàquyết định đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Vấn đề đặt ra cho cácnhà quản lý dịch vụ suất ăn công nghiệp là phải luôn quan tâm và tìm cách cảithiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của doanh nghiệp dựatrên những thay đổi của khách hàng

Thứ tư, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhất quán ở đây được hiển theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành độngcủa tất cả các bộ phận, của tất cả các nhân viên từ trên xuống dưới về mực tiêuchất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏicác chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau.Nhiều doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp hịên nay khi thực hiện cácbiện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà doanhnghiệp đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanh

nghiệp đòi hỏi phải tốt mọi khâu, mọi công đoạn, cho mọi khách hàng Chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh suất ăn công nghiệp không chỉ tốt trong thời gianđầu, mà còn làm tốt trong suốt trong thời gian ký kết hợp đồng với khách hàng,

để có thể kéo dài thời gian sử dựng dịch vụ suất ăn công nghiệp của doanhnghiệp.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh suất ăn công nghiệp tại doanhnghiệp không chỉ nằm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà doanh nghiệp đã công

bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phươngtiên, các cách thức…

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệpkhông được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượngdịch vụ suất ăn công nghiệp luôn đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phảiđược điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi củathị trường

2.1.4.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất củacác hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của

a Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

Đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp thông qua các chỉ tiêu thểhiện tính hữu hình, các chỉ tiêu có thể lượng hóa như: mức độ tiện nghi; chất lượngnhân viên tiếp xúc; điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật; mức độ thẩmmỹ; mức độ vệ sinh sự sạch sẽ Do tính vô hình nên khách hàng thường dựa vàoyếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để nâng cao chất lượngdịch vụ suất ăn công nghiệp, cần nâng cao chất lượng các yếu tố sau:

Điều kiện cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng quyết định quá trình cungcấp dịch vụ suất ăn công nghiệp, ảnh hưởng đến thiết kế,bố trí, sắp xếp quy trìnhcung cấp dịch vụ.

Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ănuống và sự thỏa mãn của khách hàng Các món ăn, đồ uống phải đạt được giá trị

về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải luôn đảm bảo dinhdưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm

Trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất thể hiện một cách trực quan nhất vềdịch vụ ăn uống Một cơ sở dịch vụ ăn uống có điều kiện vật chất tốt tạo điềukiện cho quá trình tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt hơn và giảm thiểu được cácquy cơ mất an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến

Thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự đồngcảm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình và sự chuyênnghiệp của nhân viên phục vụ Khi xảy ra sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ănuống như: cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian giao hàng,… thì nhânviên tiếp xúc cần khôi phục nhanh chóng để tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng dịch vụ Đồng thời, cần tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thờiphải hiểu được trạng thái tâm lý và đặt mình vào địa vị của khách hàng để phục

vụ tốt nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ: Dịch vụ chỉ thực hiện khi cómặt của cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan hệ giữa khách và nhânviên phục vụ hình thành Họ đóng góp một phần quan trọng vào tiến trình dịch

vụ Chất lượng dịch vụ cũng được biểu hiện thông qua văn hóa giao tiếp ứng xửcủa nhân viên phục vụ

Vệ sinh an toàn thực phẩm: Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnhhưởng trực tiếp tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn côngnghiệp Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần thực hiện đồng bộ từ khâu lựachọn, nhập, bảo quản nguyên liệu và kỹ thuật chế biến món ăn Các sản phẩm ănuống phải đạt chất lượng về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng vàđảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Vệ sinh không gian xung quanh cũng là yếu tố quyết định đến chất lượngdịch vụ suất ăn công nghiệp Khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ thì vệ sinh môitrường xung quanh chính là yếu tố họ dùng để đưa ra những cảm nhận ban đầu

về dịch vụ

b Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ SACN

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trìnhnâng cao chất lượng dịch vụ Các bước cụ thể như sau:

Cam kết của ban lãnh đạo: Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng

dịch vụ ăn uống là phải được thảo luận với các thành viên trong ban lãnh đạo, các

bộ phận liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ SACN đến với khách hàng để

từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ

Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: Nhóm được thành lập từ các

đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ SACN

Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượngdịch vụ SACN cho doanh nghiệp

Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải

được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào.Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở nhữngnơi chưa có Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra đểxác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác

Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất

lượng món ăn Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiếtkiệm chi phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của doanh nghiệp

Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm SACN

cần được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thứcđược giá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảochất lượng

Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề

chất lượng và làm chính xác ở mức cần thiết Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạtđộng thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Định kỳ có thể tổ chức cuộc họpgiữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chấtlượng ở các tổ lãnh đạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhânviên cấp dưới không giải quyết được

Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến

chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiệnchương trình đã đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất

cả các nhân viên

Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện

cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạocác giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thựchiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

Thực hiện ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được

chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày này, mọi cấp từ trênxuống dưới đều làm việc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho

bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra cácmục tiêu xác định và có thể đo lường được

Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn

đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết cácvấn đề, bất kể vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cáchnghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người

đã đạt được mục tiêu cải tiến Cần đánh giá công lao của mọi người một cáchcông khai, thẳng thắn, công bằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy

họ đã vượt qua khó khăn và giành thắng lợi Khi đó, chương trình cải tiến sẽđược tiếp tục

Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các

chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họcùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biệnpháp giải quyết Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạngthực hiện chương trình cải tiến chất lượng Các hội đồng chất lượng có thể cử rachủ tịch, phó chủ tịch, lập chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ

2.1.4.5 Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ suất ăn công nghiệp

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ đặcbiệt là sự phát triển vượt bậc của nền công nghệ kéo theo sự gia tăng quy mô về

số lượng công nhân của nhiều doanh nghiệp ngày càng tăng Chính vì lẽ đó,trong điều kiện thời gian, nguồn lực có hạn, các công ty này không thể tự cung

cấp hàng ngàn suất ăn cho công nhân viên của mình Đây là lý do mà các dịch vụcung cấp suất ăn công nghiệp ra đời.

Những suất ăn công nghiệp hay phần cơm văn phòng được sản xuất từ cácbếp ăn công nghiệp do một đơn vị đứng ra với đầy đủ pháp lý cũng như năng lựcchuyên môn tổ chức những bữa ăn công nghiệp, loại hình dịch vụ này được sửdụng khá nhiều, đặc biệt là tại các khu công nghiệp trọng điểm và cách xa khudân cư Bếp ăn công nghiệp là loại có công suất cao, nhắm chế biến các suất ănhàng loạt nên suất ăn công nghiệp thường có giá thành rẻ hơn hẳn so với các loạicơm khác trên thị trường Do đó việc đặt dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệpnày giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được thời gian lại vừa tiết kiệm được chiphí khá nhiều

Các công ty cung cấp suất ăn công nghiệp đã và đang phát triển ngày càngnhanh chóng và cần định hình, tạo nên một chỗ đứng vững chai trong ngành chếbiến thực phẩm trên toàn quốc Biểu hiện rõ rệt nhất là sự ra đời ngày càng nhiềunhững cơ sở, công ty cung cấp, phục vụ các suất ăn công nghiệp nhằm đáp ứnglượng nhu cầu lớn của thị trường, đến các khu công nghiệp lớn trên toàn quốc

Ngành dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp đã trở thành một dịch vụphổ biến tại các nước đang phát triển trên thế giới Tuy nhiên, ở Việt Nam,ngành này mới thực sự trở nên rầm rộ khoảng 20 năm trở lại đây với đốitượng chủ yếu là công nhân tại các khu công nghiệp, xí nghiệp, nhà máy, cácbệnh viện, trường học

Khách hàng đa dạng về độ tuổi, giới tính nên việc cung cấp suất ăn côngnghiệp chú trọng việc cân bằng dinh dưỡng, thường xuyên đổi món nhưng giá cảhợp lý là điều khá khó khăn cho các công ty cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên, các

cơ sở kinh doanh lĩnh vực suất ăn công nghiệp cũng đang cố gắng để có thể đadạng thực đơn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Có thể nói, ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp ra đời là một bước pháttriển mới trong ngành chế biến thực phẩm Nó không chỉ giúp các doanh nghiệptiết kiệm thời gian, chi phí mà còn mang đến những bữa cơm ngon cho nhiềungười lao động Đây là một ngành dịch vụ rất quan trọng, không thể tách rời khỏi

sự phát triển của các doanh nghiệp

2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

Các yếu tố có tác động tổng hợp đến quá trình tạo ra và hoàn thiện chấtlượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Bao gồm các yếu tố bên ngoài và yếu tố bêntrong, chúng đều có ảnh hưởng và tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ vàhình thành những cơ hội, thách thức cho doanh nghiệp

2.1.5.1 Yếu tố bên ngoài

Các yếu tố kinh tế: Có vai trò quan trọng và có tính chất quyết định đến hoạt

động của dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ suất ăn bị ảnh hưởng vào trạng tháiphát triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định hay suy thoái Nền kinh tế tăngtrưởng nhanh kéo theo xu hướng phát triển của chất lượng dịch vụ, từ đó làm giatăng việc đầu tư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn

Yếu tố văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh

doanh của cơ sở dịch vụ Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dântrí, tôn giáo, tín ngưỡng,… có ảnh hưởng đến cơ cấu của cầu về dịch vụ suất ăncủa doanh nghiệp Văn hóa xã hội tác động trực tiếp đến việc hình thành văn hóadoanh nghiệp cũng như thái độ cư xử, ứng xử của các nhà quản trị, nhân viên tiếpxúc với khách hàng

Ảnh hưởng của nhân tố luật pháp và quản lý nhà nước về kinh tế: Việc

tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh và ban hành hệ thống luật pháp là điềukiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh; thiết lậpmối quan hệ đúng đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng; buộcmọi doanh nghiệp phải làm ăn chân chính, có trách nhiệm đối với xã hội vàngười tiêu dùng dịch vụ

Kỹ thuật - công nghệ: Là yếu tố đóng vai trò ngày càng quan trọng, mang

tính chất quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn côngnghiệp Việc ứng dụng, chuyển giao công nghệ có những ảnh hưởng trực tiếp vàmạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ Áp dụng kỹ thuật công nghệ mới, hiện đại giúp

cơ sở dịch vụ cắt giảm chi phí và gia tăng sức cạnh tranh về giá cả mà chất lượngdịch vụ vẫn được đảm bảo Ngược lại, sự lạc hậu và yếu kém về kỹ thuật - côngnghệ sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống và sức cạnh tranh trên thị trường

Các nhân tố tự nhiên như địa hình, đất đai, thời tiết, khí hậu,… có những

ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng nguyên liệu chế biến cũng như việc bảoquản chúng Từ đó ảnh hưởng tới chất lượng món ăn và sản phẩm ăn uống, cần

phải chú ý tới các điều kiện tự nhiên để chủ động đối phó với những tác động cảtiêu cực và tích cực của nó đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô bao gồm ảnh hưởng của nhà

cung cấp, khách hàng, và các đối thủ cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tạibệnh viện Các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.Nhà cung ứng sẽ quyết định đến sự ổn định của chất lượng dịch vụ Khách hàng làngười có nhu cầu, họ sẵn sàng bỏ tiền ra chi trả để được tiêu dùng dịch vụ, khi khảnăng chi trả của họ tăng sẽ gia tăng yêu cầu về dịch vụ ăn uống, tất yếu cần nângcao chất lượng dịch vụ Việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường yêucầu cơ sở dịch vụ phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống từ

đó cải thiện sức cạnh tranh

2.1.5.2 Yếu tố bên trong

a Chất lượng suất ăn

Chất lượng suất ăn được phụ thuộc vào bảy yếu tố : chất lượng nguyênliệu thực phẩm đầu vào,sự đa dạng của thực đơn, phương pháp chế biến món ăn,trình bày suất ăn, nhiệt độ của món ăn, hàm lượng dinh dưỡng, cơ cấu suất ăn,dinh dưỡng và định lượng của một suất ăn,giá thành suất ăn

 Chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào

Chất lượng nguyên liệu đầu vào đóng vai trò quan trọng đến chất lượngcủa suất ăn Các yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng nguyên liệu thực phẩm:

Nguồn gốc nuôi trồng bao gồm giống vật nuôi/ cây trồng, vùng nuôi trồng(ảnh hưởng bởi yếu tố khí hậu, thổ nhưỡng), phương pháp nuôi trồng, thức ănnuôi trồng, thời gian nuôi trồng…

Độ tươi mới của thực phẩm: Thịt gia súc, gia cầm tươi, quy trình giết mổđảm bảo ATVSTP, thịt tươi bao giờ cũng ngon hơn thịt đông lạnh nhiều ngày; rau

củ quả tươi, được đảm bảo an toàn

Phương pháp bảo quản sau khi thu hoạch/ giết mổ: Sử dụng các trang thiết

bị, tủ đông lạnh, đáp ứng đầy đủ nhiệt độ, cũng như các thức bảo quản thực phẩmgiúp thực phẩm an toàn và có thể giữ được hương vị sau nhiều ngày

 Sự đa dạng của thực đơn

Trong ngành suất ăn công nghiệp, thực đơn của suất ăn được chế biến từnhững thực phẩm quen thuộc, gần gũi với cuộc sống ngày thường của đại đa

phần người dân như thịt gà, thịt lợn, cá, rau muống, rau cải….hạn chế sử dụngcác thực phẩm có giá thành cao như thị bê, thịt dê, hải sản biển… Chính vì vậy,

để tránh các món ăn lặp đi lặp lại nhiều lần, gây cảm giác nhàn chán của kháchhàng khi sử dụng suất ăn, thực đơn suất ăn cần được xây dựng , hoàn đổi sao chotinh tế, đem lại cảm giác luôn mới mẻ khi khách hàng sử dụng suất ăn

 Phương pháp chế biến món ăn

Có rất nhiều yếu tố thuộc về phương pháp chế biến và yếu tố nào cùngtham gia vào việc tạo nên giá trị của một món ăn Có thể kể đến những yếu tốquan trọng như sau:

Cách phối hợp các loại nguyên liệu thực phẩm và tỷ trọng của mỗi loại đểtạo nên một món ăn Đây là một yếu tố rất quan trọng mà người ta gọi là côngthức của món ăn, thường quyết định đến kiểu cách chế biến, mùi vị, màu sắc củamón ăn Các đầu bếp thường có những hương vị riêng cảu mình đối với từngmón ăn

Phương pháp xử lý gồm phương pháp xử lý đơn giản, nhưng có nhữngmón ăn phải trải qua nhiều công đoạn tẩm ướp với nhiều phương pháp và nhiềulần xử lý nhiệt thì mới có được hương vị và độ chín đạt yêu cầu

 Trình bày món ăn

Trong điều kiện kinh tế hiện nay, khi con người đã tiến từ “ăn no, mặc ấm”lên “ăn ngon, mặc đẹp” thì thẩm mỹ trình bày món ăn được đóng vai trò hết sứcquan trọng trong việc đánh giá chất lượng của một món ăn Do đặc thù riêng biệtcủa ngành suất ăn công nghiệp, song yếu tố trình bày món ăn cũng không thểthiếu sót, phải thỏa mãn được cả 3 tiêu chí: hương, vị, hình ảnh

 Nhiệt độ món ăn

Do thời gian sản xuất chế biến món ăn và thời gian cung cấp suất ăn đếnkhách hàng không có sự đồng nhất với nhau, điều này dẫn đến việc làm nhiệt độthức ăn giảm , ảnh hưởng trực tiếp đến hương vị của suất ăn Vì vậy cần cónhững phương pháp bảo quản hương vị thức ăn chín để phục vụ đến khách hàngcuối cùng

 Cơ cấu suất ăn

Với đặc tính riêng của ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, một suất ăn côngnghiệp có cơ cấu từ 5 đến 7 món ăn bao gồm: Một món mặn (món chính), hai món

nhạt (món phụ), một món cơm, một món canh, một món rau, một món tráng miệng.

Tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, cơ cấu suất ăn công nghiệp đượcthay đổi nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Dinh dưỡng và định lượng của một suất ăn

Chất lượng dinh dưỡng phụ thuộc và mức giá từng suất ăn mà khách hàngyêu cầu nhà cung cấp chết biến, nhưng không phải là không thể kiểm soát đượcchất lượng dinh dưỡng và định lượng của nó Khi một đơn vị cung cấp suất ăncho khách hàng dĩ nhiên sẽ cung cấp cho khách hàng mức định lượng theo mứcgiá khách hàng đưa ra, và căn cứ vào đó xem xét chất lượng dĩnh dưỡng có đảmbảo phục vụ nhu cầu của khách hàng hay không

Bên cạnh những món ăn chính thì các món ăn phụ, món tráng miệng cũngchiếm một lượng dinh dưỡng khá cao trong thành phần dinh dưỡng của suất ăn

 Giá thành suất ăn

Giá thành suất ăn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu suất ăn và hàm lượng thựcphẩm trong một suất ăn công nghiệp Một phần đảm bảo lợi nhuận cho doanhnghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp phần còn lại đảm bảo quyền lợi của kháchhàng khi sửa dụng suất ăn công nghiệp với số tiền bỏ ra tương xứng

b Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp phụ thuộc vào năm yếu tố quantrọng sau : quy trình cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, chấtlượng vệ sinh

 Quy trình cung cấp dịch vụ

Quy trình cung cấp, phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.Quy trình phục vụ hiệu quả sẽ giúp cho tiến trình dịch vụ diễn ra một cách trơntru, nhanh chóng tiết kiệm được nhiều thời gian và góp phần mang lại sự hài lòngcho khách hàng

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của dịch vụ suất ăn công nghiệp sẽ thể hiện tính hữu hìnhcủa dịch vụ Khách hàng căn cứ vào đó để đưa ra đánh giá khách quan về chấtlượng dịch vụ suất ăn công nghiệp Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ và mức

độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng

dịch vụ Rất cần đầu tư cải tiến và đổi mới trang thiết bị, đồng thời chú trọng đếnbày trí và công tác vệ sinh từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăncông nghiệp.

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ Trong bếp ăncông nghiệp, cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ giúpquá trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng đem lại cảmgiác thoải mái, hài lòng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chấtlượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình cung cấp phục vụđược hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, đem lại những giá trị tốt hơn chokhách hàng

Cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ là một phần đóng góp không nhỏ đến việcphòng tránh các trường hợp dẫn đến ngộ độc thực phẩm, ví dụ như các công tác

vệ sinh được thực hiện tốt hơn, sạch sẽ hơn…

Ngược lại đối với cơ sở vật chất kém chất lượng, xuống cấp, lạc hậu dẫnđến nhiều yếu tố tác động không tốt đến chất lượng dịch vụ ví dụ như khi sàn nềnbếp ăn kém chất lượng dẫn đến vệ sinh kém, hệ thống thoát nước không đảm bảonhu cầu dẫn đến nước tràn lên nền nhà , gây mùi khó chịu…

 Đội ngũ nhân lực

Đội ngũ nhân lực sẽ quyết định sự thành công của một cơ sở kinh doanhdịch vụ ăn uống Đội ngũ nhân lực quản lý có kinh nghiệm và định hướng tốt giúpcho nhà ăn hoạt động có hiệu quả Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề và kiến thức

về dinh dưỡng sẽ tạo ra những suất ăn đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần tạonên sự hoàn hảo của dịch vụ Đội ngũ nhân viên tiếp xúc có vai trò cầu nối vớikhách hàng, giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách, và có ảnh hưởngquyết định đến nâng cao chất lượng dịch vụ

 Chất lượng vệ sinh

Tất cả giá trị của thực phẩm cũng như công sức của cả dây truyển phục vụ

có thể sẽ trở lên vô nghĩa nếu như khách hàng pháp hiện suất ăn không được đảmbảo vệ sinh (ví dụ có dị vật như sâu, tóc, sạn ) hoặc khay ăn lộn xộn, thức ăn đổvãi Thậm chí, khách hàng còn có thể khiếu nại, đòi bồi thường nếu suất ăn côngnghiệp là nguyên nhân chính gây ra ngộ độc thực phẩm với nhiều khách hàngcùng sử dụng suất ăn

c Các yếu tố sau đây có thể ảnh hưởng đến hình thức và vệ sinh của suất ăn

Quà trình cung cấp suất ăn đến tay khách hàng có thể làm rơi vãi thựcphẩm trong khay ăn, ảnh hưởng đến thẩm mỹ của suất ăn

Trong thời gian vận chuyển, bảo quản thực phẩm chín có thể bị côn trùngnhư ruồi muỗi, gián xâm nhập vào suất ăn, đặc biệt là quá trình sơ chế khôngchú ý đến các loại sâu, sinh vật còn ẩn lại trong thực phẩm

Quá trình sản xuất, chế biến và vệ sinh dụng cụ tại công ty suất ăn vớinhiều công đoạn được thực hiện bởi lao động thủ công của con người, vì vậy cóthể không hoàn toàn loại trừ được khả năng xảy ra lỗi khi chế biên thưc phẩm

Bên cạnh yếu tố vệ sinh suất ăn, còn có các yếu tố vệ sinh khu vực, nềnsàn, vệ sinh dụng cụ sử dụng bữa ăn như bàn, khay đũa, thìa…cho khách hàngluôn cần được lưu ý

2.1.6 Điều kiện an toàn thực phẩm khi chế biến suất ăn công nghiệp

2.1.6.1 Điều kiện về cơ sở

Diện tích để bố trí dây truyền sản xuất, kinh doanh rộng, khu vực nền sànkhông bị ngập nước, tránh xa các khu vực bị ảnh hưởng bởi động vật, côn trùng,hóa chất độc hại và các nguồn ôi nhiễm khác

Diện tích nhà xưởng sản xuất phải phù hợp với công năng sản xuất Sốlượng suất ăn của cơ sở chế biến suất ăn sẵn trong thực tế phải phù hợp với côngnăng thiết kế dây truyền chế biến suất ăn sẵn của cơ sở Xây dựng nhà xưởng cầnđảm bảo bề mặt nhẵn, không thấm nước, dễ tẩy rửa, dễ vệ sinh; trần nhà phẳng,sáng màu, không bị dột; nền nhà phẳng, nhẵn, chịu được trọng tải lớn, khôngtrơn trượt, thoát nước tốt, dễ dàng vệ sinh

Bố trí quy trình sản xuất phải theo quy trình một chiều (từ nguyên liệu đếnthực phẩm chín) có đủ dụng cụ chế biến, bảo quản và sử dụng riêng đối với thựcphẩm tươi sống và thực phẩm đã qua chế biến, có đủ dụng cụ chia, gắp, chứađựng thức ăn, trang bị găng tay sạch sử dụng một lần khi tiếp xúc trực tiếp vớithức ăn

Các khu vực kho nguyên liệu, khu vực sơ chế, khu vực sản xuất, khu vựcphân chia thực phẩm, nhà vệ sinh, phòng thay đồi phải được thiết kế tách biệt

Đối với hệ thống thông gió phải phù hợp với đặc thù sản xuất, đảm bảothông thoáng cho các khu vực của cơ sở, đáp ứng các tiêu chuẩn về khí thải công

biện pháp phòng tránh côn trùng

Hệ thống chiếu sáng phải được che chắn an toàn bằng hộp, lưới để tránh bị

vỡ và đảm bảo các mảnh vỡ không rơi vào thức ăn

Hệ thống cung cấp nước đảm bảo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chấtlượng nước ăn uống số 01:2009/BYT, đảm bảo an toàn nước và nguồn nước phảiđược kiểm tra chất lượng, vệ sinh ít nhất 6 tháng/lần theo quy định

Hệ thống xử lý chất thải và rác thải có đầy đủ dụng cụ thu gom chất thải,rác thải, dụng cụ làm bằng vật liệu ít bị hư hỏng, bảo đảm kín,có nắp đậy, cókhóa trong các trường hợp cần thiết Dụng cụ chứa đựng chất thải nguy hiểmphải được thiết kế đặc biệt, dễ phân biệt, khi cần có thể khóa để tránh ô nhiễmchéo Chất thải phải được thu dọn, xử lý hàng ngày theo quy định, đảm bảokhông gây ô nhiễm môi trường

Nhà vệ sinh phải được bố trí riêng biệt với khu vực sản xuất thực phẩm;cửa nhà vệ sinh không được mở thông vào khu vực sản xuất, ít nhất phải có 01nhà vệ sinh cho 25 người Hệ thống thông gió trong nhà vệ sinh bố trí phù hợp,đảm bảo không được thôi từ khu vưc nhà vệ sinh sang khu vực sản xuất, hệ thốngthoát nước phải dễ dành loại bỏ chất thải và bảo đảm vệ sinh

2.1.6.2 Yêu cầu trang thiết bị

Trang thiết bị, dụng cụ tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm phải được thiết kếchế tạo đảm bảo an toàn, được làm bằng vật liệu không gây ô nhiễm thực phẩm,phù hợp với yêu cầu công nghệ sản xuất, dễ làm sạch, khử trùng, bảo dưỡng

Dụng cụ để chế biến, xử lý nguyên liệu, chế biến thực phẩm cần đượctrang bị đầy đủ, được chế tọa bằng vật liệu không độc hại, ít bị mài mòn, khônghan gỉ, không gây mùi lạ hay làm biến đổi thực phẩm, dễ dàng làm vệ sinh

Phương tiện, trang thiết bị của dây truyền sản xuất phải có quy trình vệsinh, quy trình vận hành, và được kiểm tra hàng ngày

Khu vực nhà ăn phải thoáng mát, có đầy đủ bàn ghế đảm bảo cho số lượngsuất ăn được tiêu thụ

Thiết bị phòng chống côn trùng và động vật gây hại phải được làm bằngcác vật liệu không gỉ, dễ tháo rời để làm vệ sinh, thiết kế phù hợp, đảm bảophòng chống hiệu quả côn trùng và động vật gây hại

Trang đầy đủ bị các thiết bị, dụng cụ giám sát chất lượng, đo lường, an

toàn sản phẩm, đạt độ chính xác cao và được bảo dưỡng định kỳ.

Sử dụng các hóa chất tẩy rửa, sát trùng tuân theo quy định của Bộ Y tế,phải được đặt ở nơi riêng biệt, có hướng dẫn sử dụng

2.1.6.3 Yêu cầu đối với người trực tiếp sản xuất

Chủ doanh nghiệp và người trực tiếp sản xuất thực phẩm phải được khámsức khỏe và được cấp giấy chứng nhận đủ sức khỏe theo quy định của Bộ Y tế

Nghiêm cấm các trường hợp người trực tiếp sản xuất thực phẩm đangmắc các loại bệnh thuộc danh mục các bênh truyền nhiễm tiếp tham gia hoạtđộng sản xuất

Chủ cơ sở và người trực tiếp sản xuất thực phẩm phải được tập huấn vàđược cấp giấy xác nhận tập huấn kiến thức an toàn thực phẩm theo quy định

Người trực tiếp sản xuất thực phẩm phải mặc trang phục bảo hộ riêng, đội

mũ, đi găng tay chuyên dùng và sử dụng khẩu trang đúng cách

Người trực tiếp sản xuất thực phẩm phải tuân thủ các quy định đảm bảo vệsinh cá nhân: giữ móng tay ngắn, sạch sẽ, không đeo trang sức, không hút thuốc,khạc nhổ trong khu vực sản xuất thực phẩm

2.1.6.4 Yêu cầu đối với bảo quản thực phẩm

Thành phầm, thực phẩm phải được bảo quản trong khu vực chứa đựng, khoriêng, diện tích đủ rộng để bảo quản thực phẩm; thiết kế kho chứa phù hợp với yêucầu bảo quản, giao nhận của từng loại thực phẩm và nguyên liệu thực phẩm

Kho thực phẩm phải đảm bảo an toàn, thông thoáng, dễ dàng vệ sinh vàphòng chống được côn trùng, động vật gây hại xâm nhập và cư trú

Khu vực chứu đựng, kho bảo quản thực phẩm phải có đầy đủ biển tên, nộiquy, quy trình, chế độ vệ sinh; đối với nguyên liệu, thành phẩm có yêu cầu bảoquản đặc biệt phải có sổ sách theo dõi nhiệt độ, độ ẩm và các điều kiện khác

Có đủ giá, kệ bảo quản làm bằng các vật liệu chắc chắn, hợp vệ sinh, đảmbảo đủ ánh sáng và che chắn an toàn

Có thiết bị chuyên dụng điều chỉnh nhiệt độ, độ ẩm, thông gió và các yếu

tố ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm, thiết bị chuyên dụng phải phù hợp, đảm bảo

có thể theo dõi và kiểm soát được chế độ bảo quản đối với từng loại thực phẩmtheo yêu cầu của nhà sản xuất; các thiết bị dễ dàng bảo dưỡng, vệ sinh

2.1.7 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp

2.1.7.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, cùng các cộng sự (1985)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo lý thuyết về sự bất xứng trong sựmong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xuất (1985) thì chấtlượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mongđợi của mình về dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụsau khi họ tiêu dùng nó 10 yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ là:

- Độ tin cậy

- Độ đáp ứng của nhân viên

- Năng lực phục vụ của nhân viên

- Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng

- Độ lịch sự của nhân viên

- Truyển đạt thông tin rõ ràng

- Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Độ an toàn

- Độ hiểu biết về khách hàng

- Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp

Sơ đồ 2.3: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức

bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985)Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL (được ghép từ 2 từ SERVICE - dịch vụ và QUALITY – chất lượng)được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002) Các

nhà nghiên cứu kiểm định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản là:

1) Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như đãcam kết một cách chính xác với khách hàng

2) Khả năng đáp ứng (responsveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khảnăng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn vàcung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu những ướcmuốn, mối quan hệ của từng khách hàng

5) Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): Thể hiện qua điều kiện vậtchất, trang thiết bị cũng như trang phục, hình thức của nhân viên…

Với mỗi thành phần Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từngloại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quansát cũng khách nhau

Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanhnghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanhnghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảngcách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hìnhSERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngParasuraman và công sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuramna và cộngsự,1988,1991,1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttke,1996;Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Bakaus

& Boller,1992; Cronin & Taylor,1992)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERE (Perception model) chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhậnKết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thànhphần với 2 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàngtrong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Sơ đồ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

thang do SERVQUAL và SERVPERF

Tóm lại, CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng củakhách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượngdịch vụ bảo gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các công ty cungcấp dịch vụ suất ăn công nghiệp cần phải hoàn thiện và nâng cao CLDV Việc tìm

ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tốt hạn chế cũng như nhữngyếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng suất ăn công nghiệp

là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranhcủa mình

2.1.7.2 Mô hình cơ sở lý thuyết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai kháiniệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối liên

hệ mật thiết với nhau nhau

Sơ đồ 2.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng

Mô hình trên thể hiện 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệgiữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết vềmối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn củakhách hàng (từ H2a đến H2e) Nội dung của từng giả thuyết được trình bày như sau:

Nhóm 1 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượngdịch vụ từ H1a đến H1J

H1a: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụcủa chất lượng dịch vụ

H1b: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy củachất lượng dịch vụ

H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm củachất lượng dịch vụ

H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu

H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậycủa chất lượng dịch vụ.

H1f: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảmcủa chất lượng dịch vụ

H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độc tin cậy củachất lượng dịch vụ

H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảmcủa chất lượng dịch vụ

H1i: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữuhình của chất lượng dịch vụ

H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hìnhcủa chất lượng dịch vụ

Nhóm 2 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụvới mức độ thỏa mãn của khách hàng từ H2a đến H2e:

H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giátăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng haygiảm theo

H2b: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giátăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng haygiảm theo

H2c: Khi mức tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng haygiảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giátăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng haygiảm theo

H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giátăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng haygiảm theo

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của một số đơn vị.