Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

1.Tính cấp thiết của đề tài Sau khi chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO năm 2006, các ngành kinh tế Việt Nam đã bước sang một thời kỳ mới với nhiều cơ hội và thách thức, trong đó bao gồm cả ngành bảo hiểm nhân thọ. Việt Nam có hơn 90 triệu dân nhưng mới chỉ có khoảng 7% người dân tham gia mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, hơn nữa kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh, thu nhập người dân cũng tăng theo, đó là một trong những lý do thị trường bảo hiểm nhân thọ nước ta luôn được đánh giá là có tiềm năng. Chính vì vậy, bên cạnh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ - thương hiệu nội địa duy nhất đầu tư tại Việt Nam, rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã đầu tư vào Việt Nam (ví dụ: Prudential, Manulife, Generli,…). Trên thực tế, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tham gia vào thị trường ngày càng đông (đến tháng 7/2015 đã có 17 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư tại thị trường Việt Nam) đã làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (về sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ khách hàng. đầu tư...). Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vô hình. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hiện nay khách hàng có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ đang cung cấp hay không và hải lòng ở mức độ nào là vấn đề đặt ra và cần có lời giải đáp, qua đó, tìm ra các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT, đặc biệt làm rõ hạn chế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại TCT BVNT trong thời gian tới Các câu hỏi nghiên cứu phục vụ việc nghiên cứu: Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV bảo hiểm nhân thọ? Thực trạng CLDV tại TCT BVNT hiện nay như thế nào? Làm thế nào để nâng cao CLDV TCT BVNT? 3.Phạm vi, đối tượng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ năm 2015. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, giai đoạn từ 2012 đến nay. 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp và phân tích, khảo sát khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toán thông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa: Đánh giá ưu nhược điểm về CLDV tại BVNT hiện tại từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, đưa ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận về hoạt động bảo hiểm Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trị các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ, từ đó điều tra, đánh giá khách hàng và tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 6.Bố cục của nghiên cứu Đề tài bao gồm 3 chương: Phần Mở đầu Chương 1: Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Phần kết luận

NGHIÊM THỊ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM

Hà Nội - 2015

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưacông bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thôngtin xác thực.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 4

1.1 Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 4

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 4

1.1.2 xác hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 11

1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 14

1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 14

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 20

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 27

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27

1.3.2 Các nhân tố khách quan 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 36

2.1 Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 36

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 38

2.1.3 Kết quả các hoạt động chủ yếu của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 42

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52

2.2.1 Thực trạng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 52

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 61

2.3.1 Kết quả 72

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 85

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85

3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 85

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 86

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 87

3.2.1 Đầu tư các hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng và hiệu quả 87

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp 88

3.2.3 Nâng cao số lượng và chất lượng đại lý bảo hiểm 89

3.2.4 Phát triển hệ thống các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả 91

3.2.5 Tiếp cận và áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của doanh nghiệp 92

3.3 Kiến nghị 93

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 93

3.3.2 Với Hiệp hội bảo hiểm 95

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 BH : Bảo hiểm

12 QBTTEVN : Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam

15 TCT BVNT : Tổng công ty Bảo VIệt Nhân Thọ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 39

BẢNG: Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 43

Bảng 2.2: Tỷ trọng trong cơ cấu nguồn vốn của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2012-2014 44

Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ hoa hồng bảo hiểm tối đa áp dụng cho sản phẩm bảo hiểm liên kết chung 55

Bảng 2.4: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNT (2012-2014) 59

Bảng 2.5: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNT (2012-2014) 60

Bảng 2.6: Nhóm tuổi những người được khảo sát 66

Bảng 2.7: Thu nhập của những người được khảo sát 67

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác mới giai đoạn 2012-2014 47

Biểu đồ 2.2: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính giai đoạn 2012-2014 .50

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu số lượng hợp đồng khai thác mới giai đoạn 2012-2014 52

Biểu đồ 2.4: Số lượng hợp đồng khai thác mới tại BVNT (2012-2014) 61

Biểu đồ 2.5: Doanh thu khai thác mới tại BVNT (2012-2014) 62

Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (2012-2014) 63

Biểu đồ 2.7: Kết quả đáo hạn tái tục hợp đồng của BVNT (2012-2014) 64

Biểu đồ 2.8: Kết quả tuyển dụng đại lý mới của BVNT (2012-2014) 65

HÌNH: Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 28

nghiªm thÞ thu hµ

n©ng cao chÊt lîng dÞch vô

t¹i tæng c«ng ty b¶o viÖt nh©n thä

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH - NG¢N HµNG

Hµ Néi - 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các DNBH tranh giành kháchhàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng mà chưathật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranhbền vững của mình Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước

sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh Mộttrong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụbảo hiểm Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm– sản phẩm mang tính vô hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượngcao, khách hàng rất khó cảm nhân được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồithưòng Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tố cực kìquan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanhthu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty BảoViệt Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy

em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân

Thọ”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác nâng

cao chất lượng dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngàycàng tốt hơn

2 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài này được thực hiện nhằm luận giải các cơ sở lý luận và thực tiễn vềbảo hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực hiện mục tiêu

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ tại Tổng công ty Bảo ViệtNhân Thọ

Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn:

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp và phântích Đề tài sử dụng số liệu thu thập được tại TCT BVNT

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: khảo sát kháchhàng, sử dụng mô hình toán để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏamãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa ra các kết luận chonghiên cứu của mình.

3 Kết quả nghiên cứu luận văn

Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn nhằmđạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bản liênquan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCTBVNT và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCTBVNT Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau:

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Chương 1 của luận văn khái quát những lý luận cơ bản về doanh nghiệp bảohiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BHNT và được kết cấu làm

3 phần như sau:

1.1 Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩmbảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có một số đặc điểm cơ bản sau: là trunggian tài chính; sản phẩm của doanh nghiệp là sản phẩm dịch vụ vô hình, dễ bắtchước; là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ giữa tài sản và vốnđặc biệt; hoạt động chịu sự kiểm soát chặt chẽ trong và ngoài doanh nghiệp và hoạtđộng mang ý nghĩa nhân văn

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốnchủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngoài), cung cấp các dịch vụ bảohiểm và một số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng)

1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bênkia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của

nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung của dịch vụ:tính vô hình, tính không chia cắt được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được

Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảohiểm trong trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trong trường hợp sống, bảo hiểmnhân thọ hỗn hợp Ngoài ra trên thị trường còn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiềnđịnh kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,…

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa trên sự so sánh thành tíchcủa doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của kháchhàng đối với tất cả các doanh nghiệp khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựavào một số chỉ tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệthay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ

lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngoài rakhách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm thông quacảm nhận của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp quyết định bởi một số nhân tố chủquan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp bảo hiểmnhân thọ; Hoạt động đầu tư tài chính của doanh nghiệp; Hệ thống các kênh phân

phối; Sự đa dạng của các sản phẩm; Nguồn nhân lực; Chất lượng của đại lý bảohiểm nhân thọ; Công nghệ thông tin; Các hình thức quảng cáo, khuyến mại

Mục tiêu chương 2 là tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ củadoanh nghiệp BVNT và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT từnăm 2012 đến năm 2014 thông qua việc thu thập và phân tích, đánh giá số liệu tạiTCT BVNT Qua đó rút ra các ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại TCTBVNT hiện nay và nguyên nhân của hạn chế đó Cụ thể chương 2 được kết cấu làm

ba mục chính:

2.1 Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanhnghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất trên thị trường Việt Nam với 100% vốn trongnước (Tập đoàn tài chính và Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ đãhoạch định và bảo vệ cho hơn 1.5 triệu khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm gần

100 nghìn tỷ đồng, đã chi trả số tiền đáo hạn gần 12 nghìn tỷ đồng cho một triệukhách hàng Trong 19 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ cũng đã tổ chức hơn 10.000 hộinghị tri ân khách hàng, đã đầu tư trở lại nền kinh tế hơn 30.000 tỷ đồng nhằm xâydựng đất nước vững mạnh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

TCT BVNT áp dụng mô hình quản lý rủi ro tập trung và theo hướng thậntrọng Đó là mô hình quản lý rủi ro có sự tách biệt một cách độc lập giữa các chức

năng chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khác hàng; phát huy được tối

đa kỹ năng chuyên môn của từng vị trí cán bộ doanh nghiệp

Cơ cấu lao động của Bảo Việt có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 25%, lao động

có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 81% Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyênmôn cao, ngày càng phù hợp với yêu cầu của thực tế kinh doanh là một trong nhữngnhân tố quan trọng để Bảo Việt phát triển vững chắc và toàn diện

2.1.3 Kết quả các hoạt động chủ yếu của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Phần này trình bày các hoạt động chủ yếu của TCT BVNT và kết quả trongthời gian 2012-2014, bao gồm các hoạt động đầu tư, cung cấp dịch vụ bảo hiểm vàcác dịch vụ khác

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.2.1 Thực trạng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Đây là nội dung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của TCT BVNTthông qua việc phân tích và đánh giá số liệu thu thập được TCT BVNT Phầnnày phân tích tình hình hoạt động của doanh nghiệp theo các loại sản phẩm cùngcác chính sách phân phối, chính sách giá cũng như chính sách đối với kháchhàng tham gia bảo hiểm

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Phần này đánh giá chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT thông qua việc phân tíchcác chỉ tiêu định lượng và thông qua các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.3.1 Kết quả

Qua kết quả trình bày ở mục 2.1 và các kết quả phân tích ở mục 2.2, mục 2.3rút ra những nhận định về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

và đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT

Một số kết quả đạt được như: Doanh số khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng

số lượng đại lý mới không ngừng tăng qua các năm Khảo sát khách hàng cho thấy

phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (thôngqua các chỉ tiêu định tính).

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Phần này tổng kết những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ củaTCT BVNT như tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới tăngnhưng chưa cao và nhiều biến động, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức cao nhưng có xuhướng giảm hay một số bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch

vụ khách hàng Từ đó, tiềm hiểu thêm những nguyên nhân chủ quan (quảng cáo,khuyến mại chưa được đầu tư hiệu quả; nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế; việcphát triển nhanh về số lượng đại lý bảo hiểm chưa đi đôi với phát triển chất lượngcủa đại lý bảo hiểm nhân thọ; hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng và phát triểnmạnh; công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống) và kháchquan (tâm lý chưa ưu thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của người dânViệt Nam; các yếu tố cạnh tranh trên thị trường) khiến cho chất lượng dịch vụkhách hàng của doanh nghiệp còn những tồn tại nêu trên

Như vậy, chương 2 đã phản ánh được thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp TCT BVNT giai đoạn 2012-2014 Bên cạnh đó, ở chương 2cũng đã nêu lên được những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp Từ đó làm tiền đề để đề xuất những giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian tới ở chương 3

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Mục tiêu của chương này là dựa trên định hướng phát triển của TCT BVNTcùng với những đánh giá về các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tạitrong dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian từ 2012 - 2014 đãphân tích ở chương 2 để đề xuất giải pháp với TCT BVNT để nâng cao chất lượngdịch vụ cho doanh nghiệp

Kết cấu chương 3 gồm hai phần chính như dưới đây:

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt

nhân thọ

3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, hoàn thiệnviệc chuyển đổi mô hình sang mô hình theo hướng chuyên nghiệp hóa, tập trungđầu tư phát triển đội ngũ cán bộ và nâng cao chất lượng của tư vấn viên nhằm nângcao tính chuyên nghiệp và năng suất lao động trên toàn hệ thống

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Với triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ luôn tậptrung nguồn lực và trí tuệ và sự quan tâm hướng đến khách hàng Đem lại sự hài lòngcho ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ số một của Bảo Việt Nhân Thọ

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt

nhân thọ

Các giải pháp được luận văn đưa ra sau khi phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ tại TCT BVNT và căn cứ vào phân tích các điều kiện có liên quan Đây làmột trong những kết quả quan trọng của luận văn Các giải pháp bao gồm:

3.2.1 Đầu tư các hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng và hiệu quả

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp

3.2.3 Nâng cao số lượng và chất lượng đại lý bảo hiểm

3.2.4 Phát triển hệ thống các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả

3.2.5 Tiếp cận và áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của doanh

nghiệp

3.3 Kiến nghị

Sau khi đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ bảo hiểm, bên cạnh việc các doanh nghiệp thực hiện đưa các giải pháp vàothực tế thì cũng cần có sự hỗ trợ của các đơn vị bao gồm cả cơ quan quản lý nhànước Phần kiến nghị sẽ đưa ra những ý kiến nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng hơntrong việc thực hiện các giải pháp đó

nghiªm thÞ thu hµ

n©ng cao chÇt lîng dÞch vô

t¹i tæng c«ng ty b¶o viÖt nh©n thä

Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH - NG¢N HµNG

Ngêi híng dÉn khoa häc:

pgs.ts trÇn ®¨ng kh©m

Hµ Néi - 2015

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sau khi chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO năm 2006,các ngành kinh tế Việt Nam đã bước sang một thời kỳ mới với nhiều cơ hội vàthách thức, trong đó bao gồm cả ngành bảo hiểm nhân thọ

Việt Nam có hơn 90 triệu dân nhưng mới chỉ có khoảng 7% người dân thamgia mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, hơn nữa kinh tế Việt Nam đang phát triểnnhanh, thu nhập người dân cũng tăng theo, đó là một trong những lý do thị trườngbảo hiểm nhân thọ nước ta luôn được đánh giá là có tiềm năng Chính vì vậy, bêncạnh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ - thương hiệu nội địa duy nhất đầu tư tạiViệt Nam, rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã đầu tư vào Việt Nam (ví dụ:Prudential, Manulife, Generli,…) Trên thực tế, số lượng các doanh nghiệp bảohiểm nhân thọ tham gia vào thị trường ngày càng đông (đến tháng 7/2015 đã có 17doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư tại thị trường Việt Nam) đã làm cho thịtrường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (về sản phẩm,kênh phân phối, dịch vụ khách hàng đầu tư )

Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh

và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh Một trong những giảipháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi vìđặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mangtính vô hình Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tốcực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăngdoanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Mặc dùcông tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọquan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy em đã chọn đề

tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, trong đó

nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ vàmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hiện nay khách hàng có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà Tổngcông ty Bảo Việt Nhân Thọ đang cung cấp hay không và hải lòng ở mức độ nào

là vấn đề đặt ra và cần có lời giải đáp, qua đó, tìm ra các giải pháp cần thiếtnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn Mục tiêunghiên cứu của đề tài này là:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT, đặc biệt làm rõ hạnchế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại TCT BVNT trong thời gian tớiCác câu hỏi nghiên cứu phục vụ việc nghiên cứu:

Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV bảo hiểm nhân thọ?

Thực trạng CLDV tại TCT BVNT hiện nay như thế nào?

Làm thế nào để nâng cao CLDV TCT BVNT?

3 Phạm vi, đối tượng

 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công tyBảo Việt Nhân Thọ năm 2015

 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, giai đoạn từ 2012đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp

và phân tích, khảo sát khách hàng Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toánthông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa:

Đánh giá ưu nhược điểm về CLDV tại BVNT hiện tại từ đó rút ra bài họckinh nghiệm, đưa ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm

Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận về hoạt động bảo hiểm

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trịcác doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nắm bắt được các yếu

tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ, từ đó điều tra, đánh giá khách hàng vàtìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

6 Bố cục của nghiên cứu

Đề tài bao gồm 3 chương:

Phần kết luận

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

1.1 Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào làmột doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều có một nội dung nhất định với một giá trịnhất định

Xét theo quan điểm luật pháp: Điều 4, Luật Doanh nghiệp Việt Nam năm

2005 định nghĩa: “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sởgiao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mụcđích thực hiện các hoạt động kinh doanh”

Xét theo quan điểm chức năng: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sảnxuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của cácyếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thịtrường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệchgiữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy”

Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp nhưsau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiệntài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý cácmục tiêu xã hội

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩmbảo hiểm nhân thọ, trong đó, bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảohiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả

số tiền bảo hiểm cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định

trước (chẳng hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sốngđến một thời hạn nhất định) Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phíBảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn

1.1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là trung gian tài chính

Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức quan trọng để huy động nguồn vốnnhàn rỗi trong nền kinh tế, đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đấtnước, nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao Với nguồnvốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho công ty đầu tư vào các lĩnh vực,công trình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng Tại một số nước trên thếgiới, lượng vốn do các công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp lớn hơn nhiều so vớicác tổ chức tài chính khác Ví dụ như ở Mỹ, năm 1970 số vốn do các công ty bảohiểm nhân thọ cung cấp vào thị trường là 9 tỷ USD, trong khi đó số vốn do hệthống ngân hàng cung cấp là 37 tỷ USD Nhưng cho đến năm 1991 con số đó đãlà: số vốn do công ty bảo hiểm nhân thọ cung cấp: 90,2 tỷ USD, số vốn do hệthống ngân hàng cung cấp: 85,7 tỷ USD Theo ước tính của các chuyên gia kinh

tế, lượng vốn nhàn rỗi trong dân cư Việt Nam là 11 tỷ USD, trong đó có khoảng50% là dự trữ bằng vàng Đây là một lượng vốn nhàn rỗi lớn, mà các tổ chức tàichính chưa huy động được hết

Bên cạnh vai trò huy động vốn trong nước thì bảo hiểm nhân thọ còn có vaitrò thu hút vốn đầu tư nước ngoài Vốn đầu tư cho một công ty bảo hiểm lúc đầuthường rất lớn, khi có một chính sách phù hợp sẽ thu được một lượng vốn đầu tưbên ngoài đáng kể, vì bảo hiểm nhân thọ là một thị trường hết sức mới mẻ và hấpdẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài Hơn nữa đặc điểm của nghiệp vụ bảo hiểmnhân thọ có tính chất dài hạn nên nguồn vốn cung cấp cho nền kinh tế cũng lớn

 Sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm dịch vụ

vô hình, dễ bắt chước

Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có hàng hóa kinh doanh rất đặc biệt:

“kinh doanh rủi ro” Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm

định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Vì vậy, công ty cảm thấy rất khó khăntrong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ.

Bảo hiểm nhân thọ là một loại hình dịch vụ, vì vậy nó mang những đặc điểm

chung của các sản phẩm dịch vụ Những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ là:

 Là sản phẩm vô hình: Khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kíchthước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm

 Là sản phẩm không thể tách rời và không thể cất trữ: Sản phẩm bảo hiểmkhông thể tách rời – tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêudùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất).Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thờiđiểm khác trong tương lai

 Tính không đồng nhất: Chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tạicác thời điểm khác nhau là khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau.Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanh.Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau

 Là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền: Việc phê chuẩn của cơ quanquản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứkhông mang tính bảo hộ bản quyền Đặc điểm này dẫn đến hiện tượng sao chép cácdạng sản phẩm của các nước, thậm chí của đối thủ cạnh

Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng có những đặc điểm của sản

phẩm bảo hiểm, đó là:

 Là sản phẩm không mong đợi: Mặc dù đã mua sản phẩm nhưng kháchhàng đều không muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường haytrả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích,thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường,chi trả khó có thể bù đắp được

Là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược: Việc xác định giá bán hoàn toàndựa trên các số liệu giả định về các tổn thất xảy ra trong quá khứ do đó tại thời điểm

bán sản phẩm chưa thể xác định ngay được kết quả hoạt động do thực tế xảy ra cóthể không như dự kiến, đặc biệt nếu thiệt hại xảy ra trầm trọng, tổn thất liên tục.

Là sản phẩm có hiệu quả xê dịch: Với việc thu phí trước, nếu không cóhoặc ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến Ngượclại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc quy mô lớn hơn dự kiến, doanh nghiệp bảohiểm có thể thua lỗ Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mangtính xê dịch – không xác định Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nàotham gia bảo hiểm cũng “được nhận” số tiền chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm (trừtrường hợp mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang tính tiết kiệm) Nói cáchkhác, khách hàng chỉ thấy được “tác dụng” của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ravới họ

Ngoài những đặc điểm trên, sản phẩm BHNT cũng có những đặc trưng riêng sau:

Thời hạn bảo hiểm dài, thường là 5 năm, 10năm, 20 năm hoặc suốt cảcuộc đời

Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau Mỗi hợpđồng với mỗi thời hạn khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phươngthức đóng phí, độ tuổi người tham gia…

Giấy phép kinh doanh do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp (giấy phépkinh doanh có thể mang nhiều tên khác nhau như: Giấy chứng nhận đủ điều kiệnkinh doanh, giấy phép hoạt động….)

Các điều kiện quy định về tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật, công nghệ, vệsinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, quy định về phòng cháy, chữa cháy,trật tự xã hội, an toàn giao thông và quy định về các yêu cầu khác đối với hoạt độngkinh doanh (gọi tắt là điều kiện kinh doanh không cần giấy phép).

 Mối quan hệ giữa tài sản và nguồn vốn

Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được hình thành từ nguồnvốn chủ sở hữu (vốn góp ban đầu, phát hành cổ phiếu, nguồn vốn từ lợi nhuậnkhông chia) và nguồn vốn huy động từ bên ngoài Khi thành lập doanh nghiệp, mộtlượng vốn ban đầu là vốn điều lệ hay vốn tự có là cơ sở để thành lập doanh nghiệp,cũng là nguồn cơ sở để đầu tư cho hoạt động kinh doanh Để đáp ứng cho nhu cầucho sản xuất kinh doanh thì chỉ vốn chủ sở hữu là không đủ, các doanh nghiệp bảohiểm nhân thọ tiến hành huy động vốn ở bên ngoài dưới nhiều hình thức khác nhaunhư tín dụng, thuê mua, huy động từ nguồn phí bảo hiểm nhân thọ, trong đó nguồnphí bảo hiểm chiếm phần lớn Nguồn thu của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

từ phí bảo hiểm là rất lớn, nhưng trách nhiệm bồi thường của công ty bảo hiểm lạikhông phát sinh ngay mà thường kéo dài trong một thời gian dài, có thể lên đếnmấy chục năm như các hợp đồng niên kim nhân thọ Do đó việc sử dụng nguồn quỹnày như thế nào giữ vị trí rất quan trọng, ảnh hưởng không chỉ đến sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triền củanền kinh tế nói chung

Xét một cách tổng quan giá trị và tỷ trọng của nợ phải trả trong tổng nguồnvốn của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn hơn rất nhiều so với nguồn vốn chủ sởhữu cho thấy các phương thức huy động vốn từ bên ngoài rất quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là phương thức huy động vốn từ nguồnphí bảo hiểm nhân thọ

Tuỳ thuộc vào nhu cầu từng loại tài sản, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cócác phương thức tài trợ phù hợp Với tài sản cố định, bản chất là loại tài sản có giátrị lớn, có thời gian sử dụng lâu dài, năm khấu hao nhiều như nhà cửa, máy móc,trang thiết bị…do đó mà doanh nghiệp thường áp dụng hình thức vay nợ dài hạn và

hình thức thuê tài chính Ngược lại tài sản lưu động có tuổi thọ ngắn, thời gian sửdụng nhanh, hầu hết mang tính chu kỳ như công cụ, dụng cụ, ấn chỉ, vật phẩm…vốn đầu tư cho tài sản lưu động có vòng quay nhanh, thời gian thu hồi nhanh và hầuhết không phải lập quỹ khấu hao Đầu tư vào tài sản lưu động doanh nghiệp thường

sử dụng các nguồn vốn vay ngắn hạn, vốn huy động trực tiếp, các nguồn tín dụngthương mại và một số các nguồn khác

 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động chịu sự kiểm soát chặt chẽ trong và ngoài doanh nghiệp

Kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nói riêng

là một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của

nhà nước Hoạt động này được sự quản lý chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật

và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật: luật dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm, cácquy định của Chính phủ…

Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động phải dựa trên nguyên

tắc, quy định chung cho thị trường của Hiệp hội Bảo hiểm Hiệp hội bảo hiểm là

cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với cơ quan quản lý nhà nước, với người thamgia bảo hiểm, góp phần ổn định phát triển thị trường bảo hiểm Hiệp hội không chỉ

là nơi cung cấp, cập nhật thông tin, đánh giá tổng hợp thị trường bảo hiểm, mà còn

là nơi tham vấn ý kiến và các văn bản pháp quy, cơ chế chính sách, chế độ thủ tụchành chính liên quan đến các cơ quan soạn thảo văn bản Hiệp hội là nơi để các tổchức kinh tế xã hội và khách hàng bảo hiểm trình bày những vướng mắc, nhữngkhiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm và được giải quyết kịp thờithông qua đường dây nóng, email và thư tín gửi về Hiệp hội

Trong mỗi doanh nghiệp cũng có sự kiểm soát nội bộ nhằm hạn chế sai sót

và nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh Có hai mô hình tổ chức bộ máyKSNB trong các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ:

Mô hình thứ nhất: Hoạt động kiểm tra, KSNB độc lập với các hoạt động điềuhành, hoạt động kinh doanh thì về mặt tổ chức của hệ thống KSNB cũng phải độclập với bộ máy điều hành và kinh doanh

Mô hình thứ hai: Bộ phận KSNB vẫn là một phòng, ban trực thuộcBan giám đốc nhưng hoạt động của bộ phận kiểm tra, KSNB có tính đến sựđộc lập với hoạt động điều hành, kinh doanh Đây là mô hình cho hầu hết

DN còn lại Thông thường nội dung KSNB gồm những nội dung sau: kiểmsoát công tác tài chính kế toán; kiểm soát công tác giám định, bồi thường;kiểm soát công tác khai thác bảo hiểm; kiểm soát công tác đại lý; kiểm soátcông tác tái bảo hiểm; kiểm soát công tác đầu tư; kiểm tra công tác hànhchính nhân sự

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động mang ý nghĩa nhân văn

Mặt khác công ty bảo hiểm nhân thọ còn là một tổ chức tài chính trung gian,

do đó nó có chức năng gián tiếp tạo công ăn việc làm thông qua việc đầu tư, chovay vốn mà công ty thu được từ những người tham gia bảo hiểm Như vậy, bảohiểm nhân thọ có một chức năng, một vai trò to lớn trong việc tạo việc làm, giảiquyết thất nghiệp cho xã hội

Vấn đề giáo dục

Bảo hiểm nhân thọ là một biện pháp huy động nguồn vốn dài hạn để đầu

tư cho việc giáo dục từ việc tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch của mỗi giađình Đây cũng là một giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công bằng xã hội.Tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ đảm bảo được quỹ giáo dục cho con cái ngay cảkhi người trụ cột trong gia đình mất hoặc giảm thu nhập

Vấn đề xoá đói giảm nghèo

Mặc dù điều kiện sống đã được nâng cao nhưng không ai lường trước đượcrủi ro và nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào Tham gia bảo hiểm nhân thọ là một cách

để bảo vệ mỗi cá nhân trong gia đình chống lại sự bất ổn về mặt tài chính khi rủi roxảy ra Xét về mặt xã hội, bảo hiểm nhân thọ đã góp phần làm giảm người nghèo donhững rủi ro gây ra

Vấn đề người về hưu và cao tuổi

Điều kiện sống được cải thiện thì đời sống của con người cũng được nângcao, dẫn tới tỉ lệ người già ngày càng cao trong dân số Chính vì thế ta cần phải locho tương lai khi về hưu, bảo hiểm nhân thọ chính là một công cụ để thực hiện điều

đó Nói cách khác bảo hiểm nhân thọ đã góp phần giảm bớt gánh nặng trách nhiệmcho xã hội đối với người về hưu, người già

Bảo hiểm nhân thọ góp phần nâng cao phúc lợi xã hội

Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mỗi công dân, sự xuất hiện củabảo hiểm nhân thọ đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển mộtcách có kế hoạch Sự phát triển này khiến chúng ta có độ thoả mãn cao hơn về vậtchất và tinh thần Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ sống thoải mái hơn vì

đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm Do vậy, đứng trên phương diệnnào đó thì bảo hiểm nhân thọ đã và đang nâng cao phúc lợi xã hội Thêm vào đó,bảo hiểm nhân thọ đang góp phần hạn chế các tệ nạn xã hội như cướp bóc, mãidâm, cờ bạc Nếu như không có bảo hiểm nhân thọ thì khi một người là lao độngchính trong gia đình gặp tai nạn và mất khả năng lao động, lúc đó cuộc sống củatoàn thể gia đình sẽ gặp muôn vàn khó khăn.Với sự đóng góp của mình, công ty bảohiểm nhân thọ đã góp phần hoàn thiện các công trình phúc lợi, các khu vui chơi giảitrí công cộng

1.1.2.Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.2.1 Huy động vốn

 Huy động vốn chủ sở hữu

Vốn chủ sở hữu là phần vốn thuộc quyền sở hữu của chủ doanh nghiệp,bao gồm số vốn chủ sở hữu bỏ ra và phần bổ sung từ kết quả kinh doanh Đốivới mọi loại hình doanh nghiệp, vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp bao gồm các

bộ phận chủ yếu:

 Vốn góp ban đầu: Khi doanh nghiệp được thành lập bao giờ chủ doanh

nghiệp cũng phải có một số vốn nhất định do các cổ đông – chủ sở hữu góp

 Phát hành cổ phiếu: Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thì

doanh nghiệp có thể tăng vốn chủ sở hữu bằng cách phát hành cổ phiếu mới Pháthành cổ phiếu được gọi là hoạt động tài trợ dài hạn của doanh nghiệp

 Nguồn vốn từ lợi nhuận không chia: Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh

doanh, nếu doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ có những điềukiện thuận lợi để tăng trưởng nguồn vốn Nguồn vốn tích lũy từ lợi nhuận khôngchia là bộ phận lợi nhuận được sử dụng tái đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

 Huy động vốn từ nguồn phí bảo hiểm

Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức quan trọng để huy động nguồn vốnnhàn rỗi trong nhân dân, đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đấtnước, nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao Với nguồn vốnlớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho công ty đầu tư vào các lĩnh vực, côngtrình lớn, đặc biệt là các công trình cơ sở hạ tầng Phí bảo hiểm là khoản tiền bên

mua bảo hiểm phải trả theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm để nhận được camkết bồi thường, trả tiền bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm được coi là giá cả củasản phẩm bảo hiểm

 Vốn vay bên ngoài

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh tuỳ thuộc vào nhu cầu vốn kinhdoanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể tiến hành vay vốn từ nhiều nguồnkhác nhau như vay các tổ chức tín dụng (ngân hàng, công ty tài chính), từ dân cưtrong và ngoài nước, từ các tổ chức kinh tế xã hội dưới các hình thức như tín dụngngân hàng, tín dụng thương mại,…

Mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển vì nhiều mục tiêu khác nhau như tối đahoá lợi nhuận, tối đa hoá doanh thu trong ràng buộc tối đa hoá lợi nhuận, tối đa hoáhoạt động hữu ích của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp… song tất cả các mục tiêu đóđều nhằm mục đích tối đa hoá giá trị tài sản cho các chủ sở hữu Do đó mỗi doanh

nghiệp phải có cơ cấu vốn hợp lý, cân nhắc các yếu tố bên trong và bên ngoài đểđưa ra các quyết định nhằm tối thiểu hóa chi phí, tăng giá trị tài sản của chủ sở hữu.

1.1.2.2 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là việc doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhậnrủi ro trên cơ sở người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm đểdoanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra trường hợpthuộc trách nhiệm bảo hiểm Hoạt động kinh doanh bảo hiểm bao gồm cả hoạt độngkinh doanh tái bảo hiểm và hoạt động trung gian bảo hiểm

Kinh doanh bảo hiểm: là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mụcđích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảohiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểmtrả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểmkhi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Kinh doanh tái bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mụcđích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm nhận một khoản phí bảo hiểm củadoanh nghiệp bảo hiểm khác để cam kết bồi thường cho các trách nhiệm đã nhậnbảo hiểm

1.1.2.3 Các hoạt động khác

Hoạt động đầu tư tài chính

Cơ cấu đầu tư nói chung của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chuyển mạnh

từ đầu tư ngắn hạn sang đầu tư dài hạn, dưới các hình thức: mua trái phiếu Chínhphủ, đầu tư vào cổ phiếu niêm yết và chưa niêm yết, đầu tư trực tiếp vào các dự ánphát triển kết cấu hạ tầng như: giao thông, năng lượng, khu đô thị, khu công ghiệp,các dự án sản xuất, dịch vụ… Một số công ty bảo hiểm đã thành lập các Công tyChứng khoán, Công ty Quản lý Quỹ đầu tư để chuyên nghiệp hoá hoạt động kinhdoanh, cung cấp thêm các dịch vụ tài chính cho thị trường qua đó góp phần tạothêm kênh huy động vốn đầu tư quan trọng cho nền kinh tế, nhất là vốn từ các tầnglớp dân cư Trong vai trò là nhà đầu tư có tổ chức, các doanh nghiệp bảo hiểm cólợi thế là lượng vốn nhàn rỗi lớn Đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

có nguồn vốn dài hạn (10, 15 và 20 năm) cho phép đầu tư vào các công cụ tài chính

dài hạn trên thị trường vốn Đầu tư trái phiếu, nhất là trái phiếu chính phủ và đầu tư

cổ phiếu trên thị trường chứng khoán đang trở thành kênh đầu tư quan trọng của cácdoanh nghiệp bảo hiểm Tỷ trọng các sản phẩm đầu tư này trong danh mục ngàycàng tăng Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng và ổn định, quy mô ngành bảo hiểmđang tăng lên trong nền kinh tế, việc các doanh ghiệp bảo hiểm tham gia trực tiếpvào thị trường vốn với tư cách tổ chức phát hành sẽ góp phần tạo thêm hàng hóacho thị trường, thêm lựa chọn cho các nhà đầu tư

Hoạt động cộng đồng:

Đóng góp vì cộng đồng chính là một hành động thiết thực và nhân văn, thểhiện đúng tính chất nhân ái của bảo hiểm nhân thọ Đồng thời, các doanh nghiệpbảo hiểm nhân thọ mong muốn xây dựng một văn hóa doanh nghiệp vì cộng đồng

để nâng cao giá trị cao đẹp trong mỗi cá nhân, hướng đến xây dựng một xã hội anlành, hạnh phúc Các hình thức tham gia cộng đồng chủ yếu: tài trợ Quỹ bảo trợ trẻ

em, tặng quà cho trẻ em các dịp đặc biệt, hỗ trợ trẻ em nghèo hiếu học, quyên gópủng hộ phong trào Hải đảo,…

1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động dịch vụ bởi vậy nó mang đầy

đủ đặc trưng của một dịch vụ là: tính vô hình, tính không chia cắt được, tính không

ổn định và không lưu giữ được.

Tính vô hình

Không giống như các sản phẩm vật chất khác, bảo hiểm nhân thọ khôngthể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy đượchay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắcchắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của

dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết

bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cungứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữuhình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàngtrừu tượng của mình

Tính không chia cắt được

Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hànghoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đómới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cungứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên

sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của marketing dịch vụ

Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào ngườithực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu kho được Để khắc phục được vướng mắc này vàcân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuênhân viên bán thời gian…

1.2.1.2 Phân loại dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp bao gồm: chính sách hoahồng cho đại lý, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách dành cho khách hàng muabảo hiểm: chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết quyền lợi, chi trả đáo hạn, chia lãi định kỳ,…

Có nhiều tiêu thức và cách thức để phân loại bảo hiểm Tuy nhiên tại mỗiquốc gia, việc phận loại bảo hiểm thường được luật hóa và qui định rất rõ ràng

Phân loại theo rủi ro bảo hiểm: Có 3 loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản, sảnphẩm của các công ty bảo hiểm đều xuất phát từ 3 loại này

 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong.

Đây là loại hình phổ biến nhất trong bảo hiểm nhân thọ và được chia làm 2 nhóm:

 Bảo hiểm tử kỳ: Còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng

có thời hạn Đây là loại hình BH được ký kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trongthời gian đã quy định của hợp đồng Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đóthì người được BH không nhận được bất kỳ một khoản tiền nào Điều đó cũng cónghĩa là người BH không phải thanh toán số tiền BH cho người được BH Ngượclại, nếu có cái chết xảy ra trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng, người BH cótrách nhiệm thanh toán số tiền BH cho người thụ hưởng quyền lợi BH được chỉđịnh

Loại hình BH này được đa dạng hoá thành các loại hình sau: Bảo hiểm tử kỳ

cố định; Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục; Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi; Bảo hiểm

tử kỳ giảm dần; Bảo hiểm tử kỳ tăng dần; Bảo hiểm thu nhập gia đình; Bảo hiểmthu nhập gia đình tăng lên; Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện

Đặc điểm:

 Thời hạn bảo hiểm xác định

 Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời

 Mức phí BH thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được BH.Mục đích

 Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất

 Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn

 Thanh toán các khoản nợ nần về nhứng khoản vay hoặc thế chấp củangười được BH

 Bảo hiểm trọn đời: Hay còn gọi là bảo hiểm trường sinh Đây là loại

hình bảo hiểm nhân thọ mà thời gian bảo hiểm không xác định và số tiền bảo hiểmđược chi trả cho người thừa kế khi người được bảo hiểm chết Ngoài ra trong một

số trường hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho người được bảohiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi

Loại hình này thương có các loại hợp đồng sau: Bảo hiểm nhân thọ trọn đờiphi lợi nhuận; Bảo hiểm nhân thọ trọn đời có tham gia chia lợi nhận; Bảo hiểm nhân

thọ trọn đời đóng phí liên tục; Bảo hiểm nhân thọ trọn đời đóng phí một lần; Bảohiểm nhân thọ trọn đời quy định số lần đóng phí.

 Phí BH cao hơn so với sinh mạng có thời hạn vì rủi ro chết chắc chắn xảy

ra nên số tiền bảo hiểm chắc chắn phải chi trả

Mục đích: Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình và giữ gìn tàisản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau

Bảo hiểm trong trường hợp sống (sinh kỳ)

Thực chất của loại hình bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trảnhững khoản tiền đều đặn trong một khoản thời gian xác định hoặc trong suốt cuộcđời người tham gia bảo hiểm Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạnthanh toán thì sẽ không được chi trả bất kỳ một khoản tiền nào

 Đảm bảo thu nhập cố định khi về hưu hay khi tuổi cao sức yếu

 Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi tuổi già

 Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời

Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, số tiềnbảo hiểm sẽ được trả khi người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến đáo hạn hợpđồng và thời hạn bảo hiểm được xác định trước, trong đó bảo tức trả khi đáo hạn

hợp đồng và phụ thuộc vào hiệu quả mang lại do đầu tư phí bảo hiểm mà ngườiđược bảo hiểm chọn.

Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân,mỗi người đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ saocho phù hợp với mục đích của mình Trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp này yếu

tố rủi ro và tiết kiệm đan xen nhau vì thế nó được áp dụng rộng rãi hầu hết ởcác nước trên thế giới

Đặc điểm:

 Số tiền bảo hiểm được trả khi: Hết hạn hợp đồng hoặc người được BH bị

tử vong trong thời hạn bảo hiểm

 Thời hạn bảo hiểm xác định (thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm )

 Phí BH thường đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm

 Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể đượchoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia

Mục đích:

 Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và người thân

 Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ

 Khi triển khai bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đadạng hóa loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng philợi nhuận, có lợi nhuận và các hợp đồng khác tuỳ theo tình hình thực tế

Từ đó, trên thị trường phát triển thêm một số loại hình bảo hiểm nhân thọ:

 Bảo hiểm Trả tiền định kỳ

Bảo hiểm trả tiền định kì là loại hình bảo hiểm theo đó công ty bảo hiểm camkết chi trả những khoản tiền cố định cho người được bảo hiểm, bắt đầu từ một độtuổi nhất định

Những khoản tiền này thường được mô tả là khoản tiền hằng năm (niênkim), mặc dù trong thực tế nó có thể được trả mỗi nửa năm, hằng quý hoặc hằngtháng Niên kim có thể được trả ngay vào thời điểm kí kết hợp đồng hoặc trả sau,khi hợp đồng đã có hiệu lực trong một khoảng thời gian nhất định

Khi tham gia loại hình bảo hiểm trả tiền định kì, khách hàng hoàn toàn có thểyên tâm vì từ nay cuộc sống khi về hưu của bạn sẽ được đảm bảo về tài chính đểbạn có thể tận hưởng thời gian nghỉ hưu một cách an nhàn và hạnh phúc Cụ thể,loại hình bảo hiểm trả tiền định kì sẽ giúp:

 Đảm bảo thu nhập cố định sau khi về hưu hay tuổi cao sức yếu

 Có được thu nhập bổ sung cho các chính sách xã hội của Nhà nướcnhư bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế…

 Đảm bảo mức sống trong những năm tuổi già

 Có thêm thu nhập để trang trải các khoản chi phí như: Chi phí thuốc men,

y tế, chăm sóc sức khoẻ, lo hậu sự…

 Không phụ thuộc, không trở thành gánh nặng cho con, cháu

 Bảo hiểm Liên kết đầu tư

Sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ kết hợpnhu cầu bảo vệ và tiết kiệm., không chia lãi bao gồm hai phần tương đối tách biệtnhau: phần bảo hiểm và phần đầu tư, trong đó phần đầu tư là chủ yếu Khi tham giabảo hiểm liên kết đầu tư khách hàng phải đóng phí bảo hiểm đổi lại họ nhận được

sự bảo vệ về tài chính của công ty bảo hiểm đồng thời có cơ hội tích lũy đầu tư vớilãi suất cao Phí bảo hiểm của khách hàng sẽ được chia làm hai phần:

 Phần thứ nhất: Dành cho bảo hiểm nhân thọ (chiếm tỷ lệ nhỏ trong phíbảo hiểm)

 Phần thứ hai: Dành cho tiết kiệm, đầu tư thu lợi nhuận (chiếm tỷ lệ lớntrong phí bảo hiểm) Thông thường công ty bảo hiểm có hai hoặc nhiều quỹ đầu tư

để bên mua bảo hiểm lựa chọn; mỗi quỹ đầu tư được đầu tư theo một danh mục đầu

tư xác định; phần lớn số phí bảo hiểm được phân bổ để mua các đơn vị quỹ đầu tư

đã chọn Bên mua bảo hiểm được hưởng lợi nhuận khi giá trị đơn vị quỹ tăng hoặcchịu tổn thất khi các giá trị các đơn vị quỹ giảm

Người tham gia bảo hiểm sẽ là chủ đầu tư của các quỹ vì thế sẽ được hưởnglãi đầu tư thực tế của các quỹ đầu tư mà khách hàng lựa chọn (có nghĩa là nếu quỹ

đầu tư có lãi cao khách hàng sẽ được hưởng lãi cao, ngược lại nếu quỹ đầu tư lãithấp hoặc không có lãi khách hàng sẽ được hưởng lãi thấp hoặc không nhận đượcgì) Như vậy, những người muốn có cơ hội đầu tư với lãi suất cao nên tham gia sảnphẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ ra đời, phát triển xuất phát từ đòi hỏi khách quan của thịtrường và nó có một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của thị trường Vậy nên

có thể hiểu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thể hiện ở những lợiích mà nó mang lại cho các đối tượng có liên quan nói riêng và nền kinh tế nóichung Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có thể nhìn từnhiều góc độ:

 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm:

Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm được cho là đạt chất lượng khi tăngđược vị thế, uy tín của công ty; đồng thời mở rộng được mối quan hệ với kháchhàng trong và ngoài nước, từ đó đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty.Muốn làm được điều đó doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp các dịch vụtốt nhất phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh song vẫn đảm bảo tính

an toàn và sinh lợi Đồng thời phải tuân thủ đúng pháp luật và các quy định về kinhdoanh bảo hiểm nhân thọ

 Đối với nền kinh tế:

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triểnkinh tế xã hội, được thể hiện qua:

 Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi

Trong cuộc sống, mỗi cá nhân phải luôn tính đến những rủi ro có thể gặpphải và muốn chủ động trong tình huống xấu như ốn đau, bênh tật, tai nạn …nêncần dành ra một khoản dự phòng khi cần sử dụng Đây là các khoản tiền nhàn rỗinếu xét trên toàn xã hội sẽ là khoản tiền không nhỏ sinh lợi lớn nếu được sử dụngđầu tư Tham gia Bảo hiểm thay vì lập quỹ dự phòng như thế sẽ giúp các cá nhân,gia đình khắc phục khó khăn về tài chính, không rơi vào tình trạng kiệt quệ về vậtchất và tinh thần trước những biến cố bất thường có thể xảy ra với khoản tiền dành

mỗi năm ra thấp hơn rất nhiều.

Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tư có hiệu quả vào lĩnh vực khác đáp úng nhu cầu vốn cho nền kinh tế

Do đặc điểm trong kinh doanh bảo hiểm là phí bảo hiểm thu trước, việc bồithường và chi trả tiền bảo hiểm thường sẽ phát sinh một thời gian sau đó, nên cáckhoản tiền này phần lớn có thời gian tạm thời nhàn rỗi Thông qua hoạt động bảohiểm mà một lượng vốn lớn (phí bảo hiểm) phân tán, rải rác các nơi được tập trung

về một nơi hình thành những quỹ tiền tệ lớn Vì thế, các doanh nghiệp bảo hiểm cóthể sử dụng số vốn này để đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Khoản lợinhuận từ hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ được họ giữ lại mộtphần và phần còn lại có thể chia lại cho người tham gia bảo hiểm (lãi chia hợpđồng) trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Giúp tăng thu ngân sách nhà nước

Nhờ các hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà ngân sách nhà nước sẽ đỡphải chi trả các khoản trợ cấp lớn để bù đắp những tổn thất do tai nạn bất ngờ hàngnăm Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng đóng góp vào ngân sách nhà nướccác khoản như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp … Như vậy, bảohiểm nhân thọ góp phần ổn định ngân sách nhà nước, tạo điều kiện để ngân sáchnhà nước có thêm các khoản đầu tư vào phát triển kinh tế Ngoài ra, một thị trườngbảo hiểm nhân thọ phát triển mạnh mẽ và ổn định sẽ thu hút các cá nhân và tổ chứcmua bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm trong nước, góp phần tiết kiệm mộtkhoản ngoại tệ lớn cho ngân sách nhà nước

Bảo hiểm tạo điều kiện thu hứt vốn đầu tư, đẩy mạnh các hoạt động kinh

tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế

Sự phát triển đa dạng về các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm sinh kỳ, tử

kỳ, hỗn hợp… có vai trò rất quan trọng thu hút vốn đầu tư nước ngoài Hoạt độngbảo hiểm còn hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, thúc đẩy các hoạt động thương mạiquốc tế Nhiều hàng hóa dịch vụ có thể tiêu thụ thuận lợi trên thị trường khi có kèmtheo các hợp đồng bảo hiểm những trách nhiệm phát sinh liên quan đến việc sử

dụng hàng hóa, dịch vụ Trong quá trình tự do hóa thương mại và dịch vụ tài chính,bảo hiểm có vai trò quan trọng trong việc đàm phán và thực hiện các cam kết hộinhập theo lộ trình trong các phương án đàm phán song phương và đa phương Nhờ

đó góp phần tăng qui mô trao đổi hàng hóa và dịch vụ, thúc đẩy xuất khẩu hàng hóa

và dịch vụ trong nước ra nước ngoài, góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế

 Đối với khách hàng:

Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là kết quả của sự sosánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảmnhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa trên sự

so sánh thành tích của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mongđợi chung của khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp khác trong cùng ngànhcung cấp dịch vụ

Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có chất lượng dịch vụ tốt khi

nó đem lại mức lợi nhuận lớn và uy tín cho doanh nghiệp, đem lại mức bảo hiểm và đảm bảo về an toàn tài chính tốt cho khách hàng từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, khái niệm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ được hiểu trên góc độ của khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

 Các chỉ tiêu định lượng

 Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới

Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận bằng văn bản giữa Bên mua bảo hiểm vàdoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong đó ghi nhận quyền và nghĩa vụ của Bên muabảo hiểm, Người được bảo hiểm, Người thụ hưởng (hoặc Người đại diện theo pháp

luật của Người được bảo hiểm), Người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm vàdoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Cùng với sự gia tăng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ biết đếndoanh nghiệp nhiều hơn và gia tăng hợp đồng bảo hiểm, có thể mua cho bản thân,gia đình hay giới thiệu bạn bè, người quen,… từ đó dần nâng cao số lượng hợpđồng khai thác mới cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Số lượng hợp đồng khai thác mới năm nay – Số lượng hợp

đồng khai thác mới năm trước

Số lượng hợp đồng khai thác mới năm trướcChi tiêu này phản ảnh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng bảo hiểm củadoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (-10%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạtđộng dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được

 Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới

Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là nơigửi gắm sự bảo hiểm của bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin tưởng, hài lòng củakhách hàng dành cho doanh nghiệp càng cao, là một nhân tố góp phần chứng minhchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được ngày càng nâng cao

Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm nay – Doanh thu

phí bảo hiểm khai thác mới năm trướcDoanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm trước

Chi tiêu này phản ảnh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khaithác mới của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đối với những doanh nghiệp hoạtđộng trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh

nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấpnhận được.

 Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao

đi tỷ lệ yêu cầu >85%

Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua khi đáohạn hợp đồng cũ Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp bảo hiểm có thểkhai thác ngay tại chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia tăng số lượng hợpđồng Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao

Thông thường, chi phí để có một hợp đồng bảo hiểm mới là rất cao Sốphí bảo hiểm thu được từ những hợp đồng năm thứ nhất thường không đủ để bùđắp những chi phí đã bỏ ra Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó khôngcòn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công ty bảohiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng

 Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng