1.Tính cấp thiết của đề tài Sau khi chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO năm 2006, các ngành kinh tế Việt Nam đã bước sang một thời kỳ mới với nhiều cơ hội và thách thức, trong đó bao gồm cả ngành bảo hiểm nhân thọ. Việt Nam có hơn 90 triệu dân nhưng mới chỉ có khoảng 7% người dân tham gia mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, hơn nữa kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh, thu nhập người dân cũng tăng theo, đó là một trong những lý do thị trường bảo hiểm nhân thọ nước ta luôn được đánh giá là có tiềm năng. Chính vì vậy, bên cạnh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ - thương hiệu nội địa duy nhất đầu tư tại Việt Nam, rất nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã đầu tư vào Việt Nam (ví dụ: Prudential, Manulife, Generli,…). Trên thực tế, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tham gia vào thị trường ngày càng đông (đến tháng 7/2015 đã có 17 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư tại thị trường Việt Nam) đã làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (về sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ khách hàng. đầu tư...). Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vô hình. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hiện nay khách hàng có hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ đang cung cấp hay không và hải lòng ở mức độ nào là vấn đề đặt ra và cần có lời giải đáp, qua đó, tìm ra các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT, đặc biệt làm rõ hạn chế cùng các nguyên nhân dẫn tới hạn chế chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại TCT BVNT trong thời gian tới Các câu hỏi nghiên cứu phục vụ việc nghiên cứu: Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV bảo hiểm nhân thọ? Thực trạng CLDV tại TCT BVNT hiện nay như thế nào? Làm thế nào để nâng cao CLDV TCT BVNT? 3.Phạm vi, đối tượng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ năm 2015. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, giai đoạn từ 2012 đến nay. 4.Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp và phân tích, khảo sát khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng mô hình toán thông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu CLDV có ý nghĩa: Đánh giá ưu nhược điểm về CLDV tại BVNT hiện tại từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, đưa ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm Tổng kết, bổ sung kho tàng lý luận về hoạt động bảo hiểm Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích, giúp các nhà quản trị các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ, từ đó điều tra, đánh giá khách hàng và tìm kiếm giải pháp cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 6.Bố cục của nghiên cứu Đề tài bao gồm 3 chương: Phần Mở đầu Chương 1: Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Phần kết luận
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGHIÊM THỊ THU HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN SƠ ĐỒ: TÓM TẮT LUẬN VĂN I 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI I 2.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI I 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN II Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đạt kết góp phần phát triển kinh tế xã hội, thể qua: 20 Bảo Việt đại hoá giao dịch bảo hiểm Hiện tất phịng ban cơng ty thành viên trang bị máy vi tính, góp phần đại hố hoạt động bảo hiểm Riêng phịng kế tốn ngân quỹ cơng ty thành viên đảm nhiệm chức quản lý nguồn vốn cơng ty việc áp dụng cơng nghệ đại giảm nhẹ nhiều công việc, giao dịch thông qua máy việc quản lý nguồn vốn huy động xác hơn, đơn giản hơn, góp phần vào hiệu cơng tác huy động vốn 48 a.Đánh giá khách hàng tính tin cậy 73 b Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ .74 Đối với nhân tố lực phục vụ, kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tốt nhân tố từ doanh nghiệp BVNT Có đến 89% (193 người) đánh giá hài lịng với nhân tố này, có 11% (23 người) hỏi khơng hài lịng với nhân tố .74 c.Đánh giá khách hàng lực phục vụ 74 d.Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm .75 e.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình .76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH BHNT BVNT CLDV CTTV DN DNBH DVKH ĐLBH 10 HĐ 11 HĐBH 12 QBTTEVN 13 KSNB 14 KTM 15 TCT BVNT : Bảo hiểm : Bảo hiểm nhân thọ : Bảo Việt Nhân Thọ : Chất lượng dịch vụ : Công ty thành viên : Doanh nghiệp : Doanh nghiệp bảo hiểm : Dịch vụ khách hàng : Đại lý bảo hiểm : Hợp đồng : Hợp đồng bảo hiểm : Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam : Kiểm soát nội : Khai thác : Tổng công ty Bảo VIệt Nhân Thọ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH SƠ ĐỒ: LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN SƠ ĐỒ: SƠ ĐỒ: TÓM TẮT LUẬN VĂN I TÓM TẮT LUẬN VĂN I 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI I 2.MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI I 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN II Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đạt kết góp phần phát triển kinh tế xã hội, thể qua: 20 Bảo Việt đại hoá giao dịch bảo hiểm Hiện tất phịng ban cơng ty thành viên trang bị máy vi tính, góp phần đại hố hoạt động bảo hiểm Riêng phịng kế tốn ngân quỹ cơng ty thành viên đảm nhiệm chức quản lý nguồn vốn cơng ty việc áp dụng cơng nghệ đại giảm nhẹ nhiều công việc, giao dịch thông qua máy việc quản lý nguồn vốn huy động xác hơn, đơn giản hơn, góp phần vào hiệu cơng tác huy động vốn 48 a.Đánh giá khách hàng tính tin cậy 73 b Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ .74 Đối với nhân tố lực phục vụ, kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tốt nhân tố từ doanh nghiệp BVNT Có đến 89% (193 người) đánh giá hài lịng với nhân tố này, có 11% (23 người) hỏi khơng hài lịng với nhân tố .74 c.Đánh giá khách hàng lực phục vụ 74 d.Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm .75 e.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình .76 HÌNH: Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL .Error: Reference source not found TR¦êNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN nghiêm thị thu hà nâng cao chất lợng dịch vụ tổng công ty bảo việt nhân thọ Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà Nội - 2015 i TểM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường bảo hiểm Việt Nam, DNBH tranh giành khách hàng với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng mà chưa thật trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Công ty lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vơ hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhân được, trừ họ DNBH chi trả tiền bồi thưịng Chính chất lượng dịch vụ bảo hiểm yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Mục tiêu phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài thực nhằm luận giải sở lý luận thực tiễn bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực mục tiêu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp phân tích Đề tài sử dụng số liệu thu thập TCT BVNT ii Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: khảo sát khách hàng, sử dụng mô hình tốn để xây dựng kiểm định thang đo, đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa kết luận cho nghiên cứu Kết nghiên cứu luận văn Luận văn kết cấu làm chương trình bày vấn đề lớn nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCT BVNT Các kết đạt luận văn cụ thể chương sau: CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương luận văn khái quát lý luận doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp BHNT kết cấu làm phần sau: 1.1 Khái quát doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có số đặc điểm sau: trung gian tài chính; sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ vơ hình, dễ bắt chước; doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ tài sản vốn đặc biệt; hoạt động chịu kiểm sốt chặt chẽ ngồi doanh nghiệp hoạt động mang ý nghĩa nhân văn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngồi), cung cấp dịch vụ bảo hiểm số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng) 1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ iii 1.2.1 Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng chia cắt được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo hiểm trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Ngồi thị trường cịn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,… 1.2.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa so sánh thành tích doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất doanh nghiệp khác ngành cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa vào số tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngồi khách hàng cịn đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm thông qua cảm nhận khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1.3.1 Nhân tố chủ quan Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp định số nhân tố chủ quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài doanh nghiệp; Hệ thống kênh phân phối; Sự đa dạng sản phẩm; Nguồn nhân lực; Chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ; Cơng nghệ thơng tin; Các hình thức quảng cáo, khuyến mại iv 1.3.2 Nhân tố khách quan: Phần đưa nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhân tố thuộc đối thủ cạnh tranh, mơi trường kinh tế, trị - xã hội, mơi trường pháp lý,… CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Mục tiêu chương tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ doanh nghiệp BVNT nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ TCT BVNT từ năm 2012 đến năm 2014 thông qua việc thu thập phân tích, đánh giá số liệu TCT BVNT Qua rút ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ TCT BVNT nguyên nhân hạn chế Cụ thể chương kết cấu làm ba mục chính: 2.1 Khái quát Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 2.1.1 Sơ lược q trình phát triển Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trường Việt Nam với 100% vốn nước (Tập đồn tài Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ hoạch định bảo vệ cho 1.5 triệu khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm gần 100 nghìn tỷ đồng, chi trả số tiền đáo hạn gần 12 nghìn tỷ đồng cho triệu khách hàng Trong 19 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ tổ chức 10.000 hội nghị tri ân khách hàng, đầu tư trở lại kinh tế 30.000 tỷ đồng nhằm xây dựng đất nước vững mạnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ TCT BVNT áp dụng mơ hình quản lý rủi ro tập trung theo hướng thận trọng Đó mơ hình quản lý rủi ro có tách biệt cách độc lập chức chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khác hàng; phát huy tối đa kỹ chuyên mơn vị trí cán doanh nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết phân tích Cronbach Anpha (25 biến quan sát đầu tiên) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 13.20 13.06 12.91 13.05 13.16 5.465 4.657 5.350 4.826 5.817 482 547 413 508 409 661 630 687 647 687 AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted BB1 BB2 BB3 BB4 BB5 14.22 14.22 13.93 14.03 14.02 if Item Deleted Total Correlation 7.250 7.269 7.939 6.157 6.344 584 573 400 700 652 Item Deleted 759 762 810 717 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 617 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 13.93 13.76 13.69 12.65 13.38 4.878 4.556 4.846 6.629 5.567 487 469 467 106 327 500 505 509 670 584 CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 13.62 13.56 13.68 13.54 13.58 5.510 5.541 6.172 5.719 5.231 524 476 419 584 925 762 782 791 741 648 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted EE1 EE2 EE3 EE4 EE5 14.66 14.56 14.16 14.40 14.05 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.950 5.010 4.384 5.245 3.946 352 337 426 294 625 623 629 589 646 481 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EE1 EE2 EE3 EE5 11.10 11.00 10.60 10.49 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3.590 3.586 3.172 2.846 360 365 404 589 Cronbach's Alpha if Item Deleted 621 617 597 453 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CC1 CC2 CC3 CC5 9.72 9.56 9.49 9.18 4.034 3.727 4.056 4.741 514 495 475 328 562 573 587 676 Phụ lục 2: Kết phân tích Cronbach Anpha (sau loại biến) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics CC1 CC2 CC3 CC5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.72 9.56 9.49 9.18 4.034 3.727 4.056 4.741 514 495 475 328 562 573 587 676 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EE1 EE2 EE3 EE5 11.10 11.00 10.60 10.49 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.590 3.586 3.172 2.846 360 365 404 589 621 617 597 453 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 599 2.573E3 df 253 Sig .000 Communalities AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 BB1 BB2 BB3 BB4 BB5 CC1 CC2 CC3 CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 EE2 EE3 EE5 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 499 599 460 608 537 965 960 622 941 927 653 664 598 406 554 513 411 578 933 607 492 578 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 902 3.922 68.321 856 3.720 72.041 10 796 3.462 75.503 11 777 3.379 78.883 12 712 3.096 81.979 13 698 3.034 85.013 14 654 2.844 87.857 15 559 2.428 90.286 16 541 2.353 92.639 17 445 1.933 94.572 18 422 1.835 96.407 19 390 1.696 98.104 20 307 1.334 99.438 21 089 386 99.824 22 022 096 99.921 23 018 079 100.000 Total 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 % of Variance 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 Total 2.937 2.369 2.315 2.084 2.023 2.000 1.083 % of Variance 12.769 10.301 10.066 9.062 8.796 8.695 4.709 Cumulative % 12.769 23.071 33.136 42.198 50.994 59.689 64.399 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 902 3.922 68.321 856 3.720 72.041 10 796 3.462 75.503 11 777 3.379 78.883 12 712 3.096 81.979 13 698 3.034 85.013 14 654 2.844 87.857 15 559 2.428 90.286 16 541 2.353 92.639 17 445 1.933 94.572 18 422 1.835 96.407 19 390 1.696 98.104 20 307 1.334 99.438 21 089 386 99.824 22 022 096 99.921 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.788 2.985 2.180 1.939 1.469 1.433 1.017 % of Variance 16.470 12.977 9.480 8.431 6.388 6.230 4.423 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 16.470 29.447 38.927 47.358 53.746 59.976 64.399 Total 2.937 2.369 2.315 2.084 2.023 2.000 1.083 % of Variance 12.769 10.301 10.066 9.062 8.796 8.695 4.709 Cumulative % 12.769 23.071 33.136 42.198 50.994 59.689 64.399 Rotated Component Matrixa AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 BB1 BB2 BB3 BB4 BB5 CC1 CC2 CC3 CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 EE2 EE3 EE5 Component 640 739 631 697 662 957 955 602 946 947 788 790 554 728 683 604 741 957 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .566 654 703 808 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square 801a 642 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 633 2232723 a Predictors: (Constant), Mean_EE, Mean_DD, Mean_CC, Mean_AA, Mean_BB b Dependent Variable: Mean_HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 516 200 Mean_AA 314 028 Mean_BB 012 Mean_CC Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 2.579 011 470 11.107 000 951 1.052 026 021 476 635 842 1.188 -.004 030 006 -.130 897 835 1.197 Mean_DD 269 027 421 9.990 000 959 1.042 Mean_EE 261 029 368 8.863 000 988 1.012 a Dependent Variable: Mean_HL BẢNG HỎI Nội dung câu hỏi Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu theo mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: – Bình thường (trung lập); – Đồng ý: – Hoàn toàn đồng ý Mã hóa Nội dung Sự tin cậy Nhân viên ln giữ lời hứa cung cấp dịch AA1 vụ cho khách hàng AA2 AA3 Dịch vụ Công ty cung cấp khách hàngyêu cầu Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề cần hỗ trợ khách hàng Mức đồng ý 5 AA4 Công ty cung cấp dịch vụ thời gian cam kết AA5 Công ty đơn vị tiếng, đáng tin cậy Khả đáp ứng BB1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng BB2 Các giao dịch với Cơng ty an tồn, bảo mật BB3 Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng BB4 Nhân viên am hiểu dịch vụ BB5 Cơng ty có nhiều chi nhánh, văn phịng 5 CC1 Năng lực phục vụ Nhân viên cho biết xác dịch vụ thực CC2 Trình độ, kiến thức nhân viên CC3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ Mã hóa CC4 CC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 EE1 Nội dung Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lởi khách hàng Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng Sự đồng cảm Cơng ty có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên ý tới mối quan tâm khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích khách hàng Phương tiện hữu hình Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn liên hệ Mức đồng ý 5 5 5 5 EE2 giao dịch Cơ sở vật chất trơng hấp dẫn EE3 Nhân viên có trang phục gọn gàng,lịch EE4 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ trông hấp dẫn EE5 Trang thiết bị đại HL1 Sự hài lịng Nhìn chung, bạn tin cậy Cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng khả đáp ứng 5 5 HL2 HL3 HL4 HL5 cơng ty Nhìn chung, bạn hài lòng lực phục vụ cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng đồng cảm cơng ty Nhìn chung, bạn hài lịng phương tiện hữu hình cơng ty Thơng tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: - Giới tính: Nam Nữ Tình trạng nhân: 1.Độc thân Có gia đình Nhóm tuổi: Dưới 25; 25 – 35; 36 – 45; > 45 Trình độ học vấn: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học - Thu nhập/tháng: < tr ; – 7.5tr; 7.5 – 10 tr; > 10tr Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! ... lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo. .. cấp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ khác 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Đây nội dung làm rõ thực trạng chất lượng. .. dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ? ??,