Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

Internet Banking .... Mobile Banking: ..... Cho thuê tài chính; 4... Tuy nhiên, không ph i lúc nào.

L I CAM OAN

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V

L I M U 1

1 S c n thi t c a đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 3

3 Câu h i nghiên c u 3

4 i t ng và ph m vi nghiên c u 4

5 Ph ng pháp nghiên c u 4

6 K t qu mong đ i 5

7 C u trúc lu n v n 6

Ch ng 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGỂN HÀNG I N T T I NGỂN HÀNG TH NG M I 7

1.1 T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGỂN HÀNG I N T 7

1.1.1 D ch v ngân hàng 7

1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 7

1.1.1.2 c tính c a d ch v ngân hàng 9

1.1.2 D ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng th ng m i 10

1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng th ng m i 10

1.1.2.2 N i dung d ch v ngân hàng đi n t 11

1.1.2.3 Các lo i d ch v ngân hàng đi n t : 12

1.1.3 S hài lòng c a khách hàng và các y u t quy t đ nh 16

1.1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 16

1.1.3.2 Các y u t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng 17

1.1.3.3 Ch t l ng d ch v theo Mô hình Parasuraman 18

1.1.3.4 LỦ do đ tài ch n s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ th c hi n nghiên c u

23 1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U 27

1.2.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 27

1.2.2 nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng 28

1.2.3 Xây d ng mô hình lý thuy t nghiên c u 30

1.2.4 Các gi thuy t nghiên c u 31

K T LU N CH NG 1 32

Ch ng 2: TH C TR NG D CH V NGỂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN 33

2.1 T NG QUAN V NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TÍN 33

2.1.1 Quá trình ra đ i và phát tri n 33

2.1.2 C c u t ch c 34

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín giai đo n 2008 – 2013 34

2.1.3.1 T ng tài s n: 35

2.1.3.4 Ho t đ ng d ch v : 37

2.1.3.5 K t qu kinh doanh 38

2.2 TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN 39

2.2.1 Vài nét v các s n ph m - d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Sài Gòn Th ng Tín 39

2.2.1.1 Internet Banking 39

2.2.1.2 Mobile Banking: 40

2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: 41

2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: 41

2.2.1.3 Th : 42

2.2.1.3.1 Th thanh toán 42

2.2.1.3.2 Th tín d ng 42

2.2.1.3.3 Th tr tr c 43

2.2.2 Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín giai đo n 2011 – 2013 43

2.2.2.1 V s l ng khách hàng s d ng: 43

2.2.2.1 V thu d ch v t NH T: 46

2.3 ÁNH GIÁ V D CH V NGỂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH NG TệN 46

2.3.1 u đi m 46

2.3.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân 47

NGỂN HÀNG I N T T I NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI

GÒN TH NG TệN 49

3.1 C I M M U NGHIÊN C U 49

3.1.1 Gi i tính: 50

3.1.2 tu i: 50

3.1.3 Trình đ h c v n: 50

3.1.4 Thu nh p hàng tháng: 51

3.1.5 Lo i d ch v NH T khách hàng đang s d ng: 51

3.1.6 Th i gian s d ng d ch v NH T c a Sacombank 52

3.2 KI M NH THANG O 53

3.2.1 ánh giá s b thang đo 53

3.2.2 Ki m đ nh đ tin c y – Cronbach’s Alpha 54

3.2.3 Phân tích nhân t (EFA) 56

3.3 KI M NH MÔ HÌNH LÝ THUY T 60

3.3.1 Phân tích t ng quan 60

3.3.2 Phân tích h i quy tuy n tính 62

3.4 ÁNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGỂN HÀNG I N T T I NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN.65 K T LU N CH NG 3 68

4.1 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH

V NGÂN HÀNG I N T T I NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN

TH NG TệN 69

4.1.1 i v i chính sách “Giá c d ch v ” 69

4.1.2 i v i y u t “S tin c y” 70

4.1.3 i v i y u t “S c m thông” 71

4.1.4 i v i y u t “S đáp ng” 72

4.2 KI N NGH 73

4.2.1 i v i Chính ph 73

4.2.2 i v i Ngân hàng Nhà n c 74

K T LU N CH NG 4 75

K T LU N……….…… … 76

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

ATM Automatic Teller Machine: Máy rút ti n t đ ng

Sacombank Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín

HÌNH V

Hình 1.1 : Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman 19

Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 22

Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 24

Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 25

Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 26

Hình 1.6 : Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 27

Hình 1.7 : Mô hình nghiên c u c a đ tài 31

Hình 3.1 : Mô hình nghiên c u đi u ch nh 59

B NG BI U B ng 1.1 : nh ngh a các y u t trong mô hình SERVQUAL 21

B ng 3.1 : c đi m m u nghiên c u v gi i tính 49

B ng 3.2 : c đi m m u nghiên c u v đ tu i 50

B ng 3.3 : c đi m m u nghiên c u v trình đ h c v n 50

B ng 3.4 : c đi m m u nghiên c u v m c thu nh p hàng tháng 51

B ng 3.5 : c đi m m u nghiên c u v lo i th khách hàng đang s d ng 52

B ng 3.6 : c đi m m u nghiên c u v th i gian s d ng d ch v th c a Sacombank 52

B ng 3.7 : K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai 57

B ng 3.8 : K t qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” c a khách hàng 58

B ng 3.9 : Ma tr n t ng quan h s Pearson 60

B ng 3.10 : K t qu phân tích h i quy 61

B ng 3.11 : ánh giá c a khách hàng đ i v i các nhân t nh h ng đ n s hài lòng 66

BI U Bi u đ 2.1 : T ng tài s n c a Sacombank giai đo n 2008 – 2013 35

Bi u đ 2.5 : S l ng th c a Sacombank giai đo n 2010 – 2013 43

2013 44

xu t hi n d ch v Ngân hàng đi n t là k t qu t t y u c a quá trình phát

tri n công ngh thông tin ây là d ch v cung c p các s n ph m ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t và mang Internet Các ngân hàng đư l n

l t tung ra th tr ng d ch v ngân hàng đi n t v i các ti n ích ngày càng

ng i đ u có th th c hi n r t nhi u giao d ch b ng d ch v ngân hàng đi n

t mà không c n tr c ti p đ n ngân hàng, h ch c n có thi t b s d ng

internet D ch v ngân hàng đi n t l n m nh không ng ng không ch đ i

c các n n kinh t đang phát tri n, trong đó có Vi t Nam

Ngày nay, vi c cung c p d ch v ngân hàng đi n t là m t l nh v c không

th thi u trong ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i, ngoài vi c giúp

khách hàng ti t ki m th i gian, chi phí, ngân hàng đi n t còn là m t công c

h tr đ c l c, đem đ n nhi u ti n ích đ phát tri n cho r t nhi u các s n

ph m khác c a ngân hàng t ti n g i, ti n vay, th … qua đó thúc đ y khách hàng gia t ng doanh s s d ng nhi u s n ph m d ch v khác c a ngân hàng,

đ ng th i c ng tr c ti p đem l i ngu n thu nh p đáng k cho ngân hàng

thông qua các lo i phí Chính vì th , v i m c tiêu tr thành m t “Ngân hàng

bán l hi n đ i, đa n ng hàng đ u Vi t Nam và Khu v c”, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank) c ng c n t p trung ngu n l c đ th c hi n

m c tiêu chi n l c là nâng cao ch t l ng d ch v nói chung, nâng cao ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t nói riêng, h ng đ n m c tiêu ch m sóc

sang giao d ch v i ngân hàng khác Vì nh ng lỦ do đó, các ngân hàng luôn

mu n nghiên c u làm th nào cho khách hàng hài lòng và th a mãn khi s

d ng các d ch v (trong có d ch v ngân hàng đi n t là m t trong nh ng

tr ng tâm phát tri n hi n nay c a h u h t các ngân hàng )

Nh m tìm ra nh ng y u t quy t đ nh đ n s g n bó c a khách hàng đ có

chi n l c đào t o nhân s , đ u t phát tri n d ch v NH T đúng tr ng tâm

và phù h p v i th c t , tôi đư ch n Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín –

m t trong nh ng ngân hàng có quy mô l n, n n t ng công ngh hi n đ i và

chú tr ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , đ nghiên c u đ tài: “ ánh

giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i

2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu chung: tài “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i

d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank)”

đ c th c hi n nh m tìm ra nh ng y u t nào khách hàng hài lòng và ch a hài lòng

v d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank, t đó đ ra m t s gi i pháp nh m

nâng cao ch t l ng d ch v và t o ra l i th c nh tranh cho Sacombank trong vi c

thu hút và gi chân khách hàng s d ng ngân hàng đi n t

M c tiêu c th : đ t đ c m c tiêu đư đ ra nh trên, các m c tiêu c th sau đây s đ c th c hi n:

- M c tiêu 1: tìm hi u v th c tr ng d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank

giai đo n 2008 – 2013, t đó rút ra đ c nh ng u đi m c ng nh h n ch và

t n t i

- M c tiêu 2: kh o sát và đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i

d ch v ngân hàng đi n t t i Sacombank

- M c tiêu 3: v n d ng k t qu nghiên c u đ xu t m t s gi i pháp nh m

nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i

Sacombank

th c hi n các m c tiêu nêu trên, các câu h i đ t ra cho nghiên c u là:

Sacombank so v i d ch v ngân hàng đi n t t i các ngân hàng khác?

- Các gi i pháp nào nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v

ngân hàng đi n t t i Sacombank?

4 i t ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u: i t ng nghiên c u c a đ tài là s hài lòng c a

khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank

Gi i h n không gian nghiên c u: Không gian nghiên c u c a đ tài là t i

m t s chi nhánh l n thu c h th ng Sacombank t i TP.HCM C th bao g m: Chi nhánh Hà N i, Chi nhánh à N ng, Chi nhánh C n Th , S Giao D ch TP.HCM,

Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh i n Biên

Ph , Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Tr n H ng o, Phòng giao d ch Cách M ng

v i d ch v ngân hàng đi n t c a h th ng Sacombank Tuy nhiên, do đi u

ki n h n ch v th i gian và tài chính nên tác gi ch ch n kho ng 10 chi nhánh có quy mô l n và đ i di n cho 4 khu v c l n là Hà N i, à N ng, C n

Th và TP.HCM đ nghiên c u

Ch n m u nghiên c u: nh ng khách hàng t i 10 chi nhánh nêu trên có

s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank

ẫh n pháp th th p d li u:

D li u th c p: đ c thu th p t các báo cáo th ng niên, báo cáo tài chính đư ki m toán c a Sacombank và m t s ngân hàng th ng m i khác

đ ng trên website Ngoài ra, thông tin t các t p chí chuyên ngành (nh T p

chí Ngân hàng, T p chí Qu n lý kinh t , …) c ng đ c s d ng làm ngu n

thông tin th c p c a đ tài

D li u s c p: thông qua nghiên c u đ nh tính, tác gi l p b ng câu

h i kh o sát thích h p và th c hi n thu th p d li u s c p b ng ph ng

pháp l y m u ng u nhiên thông qua b ng câu h i so n s n đ ph ng v n

khách hàng có s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank

ẫh n pháp phân tí h s li u:

i v i d li u th c p: b ng ph ng pháp phân tích so sánh qua các

đánh giá c n thi t đ mô t th c tr ng d ch v ngân hàng đi n t t i

Sacombank

i v i d li u s c p: b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, t

k t qu kh o sát khách hàng, v n d ng ph ng pháp h i quy tuy n tính và s

d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ phân tích D a vào mô hình

trên tác gi ti n hành ch y ch ng trình SPSS 20.0 đ x lý thông tin và tìm

ra y u t nào th c s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng c ng nh đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t

Th nh t: Nh n bi t đ c nh ng u đi m, nh c đi m trong vi c

cung c p d ch v ngân hàng đi n t t i Sacombank trong giai đo n 2008 –

2013

Th hai: K t qu nghiên c u s cho bi t đ c m c đ hài lòng c a

khách hàng v i nh ng y u t và nh ng y u t nào nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a Sacombank

khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Sacombank, góp ph n gia t ng tính c nh tranh c a Sacombank

đi n t t i Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Sài Gòn Th ng Tín

Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Sài Gòn Th ng Tín

Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo

David Cox (1997), h u h t các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u

g i là d ch v ngân hàng C th h n, d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v

ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán…mà ngân hàng cung c p cho khách hàng

Nói đ n d ch v ngân hàng ng i ta th ng g n nó v i hai đ c đi m: th nh t, đó là

d ch v mà ch có các ngân hàng v i nh ng u th c a nó m i có th th c hi n m t

cách tr n v n và đ y đ ; th hai, đó là các d ch v g n li n v i ho t đ ng ngân hàng

không nh ng cho phép ngân hàng th ng m i th c hi n t t yêu c u c a khách hàng,

mà còn h tr tích c c đ ngân hàng th ng m i th c hi n t t h n ch c n ng c a ngân hàng th ng m i

n c ta, l nh v c d ch v ngân hàng đ c Lu t T ch c tín d ng quy đ nh

nh ng không có đ nh ngh a gi i thích Theo Lu t T ch c tín d ng s

47/2010/QH12 không nh c đ n d ch v ngân hàng, mà ch nh c đ n các ho t đ ng

ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; 2 Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong n c và n c ngoài; 3 C p tín

các ph ng ti n thanh toán; 6 Cung ng các d ch v thanh toán

D ch v ngân hàng là lo i hình d ch v xu t hi n s m nh t trong các lo i hình d ch v tài chính Theo cách đ nh ngh a c a T ch c Th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong Ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng

m i d ch v (GATS) thì: M t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài

d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và các

d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m) i u đó có ngh a d ch v ngân hàng là

m t b ph n c u thành d ch v tài chính và trong b ng phân ngành d ch v c a

WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c th sau: 1 Nh n ti n g i và các kho n

ti n g i t công chúng; 2 Cho vay d i m i hình th c bao g m: cho vay tiêu dùng,

th ch p, bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao dch th ng m i khác; 3

Cho thuê tài chính; 4 T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n, bao g m th tín

d ng, th ghi n , th thanh toán, séc du l ch và h i phi u ngân hàng; 5 B o lãnh và cam k t thanh toán; 6 T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng, k

c trên th tr ng t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác; 7 Phát hành

các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lưnh phát hành và đ i lý phát hành (c

phát hành công khai và không công khai) và cung ng các d ch v liên quan đ n

qu n lý danh m c, t t c các hình th c qu n lỦ đ u t t p th , qu n lý qu h u trí,

d ch v y thác, l u kỦ và tín thác; 10 D ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i

v i các tài s n tài chính, bao g m ch ng khoán, các s n ph m phái sinh và các công

c có th chuy n nh ng khác; 11 Cung c p và trao đ i các thông tin tài chính, x

lý d li u tài chính và ph n m m có liên quan c a các nhà cung ng d ch v tài chính khác; 12 D ch v t v n, môi gi i và các d ch v tài chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u và phân tích tín

d ng, nghiên c u, t v n đ u t và đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t

đ ng mua l i và tái c c u doanh nghi p c ng nh xây d ng chi n l c

Ngoài ra, d ch v ngân hàng c n đ c hi u theo hai ph m vi r ng và h p Theo ngh a r ng, d ch v ngân hàng là toàn b ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh

toán, ngo i h i… c a h th ng ngân hàng v i doanh nghi p và công chúng Quan

trong c c u kinh t c a m t qu c gia Theo ngh a h p, d ch v ngân hàng ch bao

g m nh ng ho t đ ng ngoài ch c n ng truy n th ng (nh huy đ ng v n và cho

vay) Quan ni m này ch nên dùng đ nghiên c u s phát tri n các d ch v ngân

hàng m i và c c u các d ch v ngân hàng m i trong ho t đ ng c a ngân hàng

Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngân hàng nh sau: “d ch v ngân

hàng bao g m t t c các d ch v đ c ngân hàng cung c p cho khách hàng”

1.1.1.2 c tính c a d ch v ngân hàng

D ch v ngân hàng là m t “s n ph m đ c bi t” có nhi u đ c tính khác v i

các lo i hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách

r i và tính không th c t tr Chính nh ng đ c tính này làm cho d ch v tr nên khó

đ nh l ng và không th nh n d ng đ c b ng m t th ng

Tính vô hình: d ch v không có hình dáng c th , không th s mó và cân

đong đo đ m m t cách c th nh đ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Khi mua

đo chu n mà ph i xét đ n nhi u y u t liên quan khác trong tr ng h p c th

Tính không th tách r i: th hi n vi c khó có th phân chia d ch v thành

hai giai đo n r ch ròi là giai đo n s n xu t và giai đo n s d ng S t o thành và s

d ng d ch v thông th ng di n ra đ ng th i cùng lúc v i nhau N u hàng hóa

th ng đ c s n xu t, l u kho, phân ph i và sau cùng m i giao đ n ng i tiêu dùng

thì d ch v đ c t o ra và s d ng ngay trong su t quá trình t o ra đó

Tính không th c t tr : d ch v không th c t tr , l u kho r i đem bán nh

hàng hóa khác Chúng ta có th u tiên th c hi n d ch v theo th t tr c sau

nh ng không th đem c t d ch v r i sau đó đem ra s d ng vì d ch v th c hi n

xong là h t, không th đ dành cho vi c tái s d ng hay ph c h i l i

1.1.2 D ch v ngơn hƠng đi n t c a ngơn hƠng th ng m i

1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng th ng m i

 Khái quát v th ng m i đi n t :

Trong nh ng n m g n đây, th ng m i đi n t phát tri n m t cách

m nh m i cùng v i nó là s tác đ ng t i nhi u l nh v c trong n n kinh t , trong đó ngân hàng là m t trong nh ng ngành ch u nh h ng khá l n Có

l n nhau, lo i hình này h tr cho lo i hình kia ti p c n đ y đ và chính

xác khái ni m E-Banking, tr c h t c n tìm hi u khái ni m th ng m i đi n

t

Theo Theo Rosen, Anita (2000), th ng m i đi n t ( tên Ti ng Anh

là Electronic- Commerce, tên vi t t t là E-Commerce) là vi c mua bán hàng hóa và d ch v thông qua các ph ng ti n đi n t , nh t là Internet và các

m ng vi n thông khác

 Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t :

Trong ngành ngân hàng, th ng m i đi n t đ c bi t đ n v i tên g i

D ch v ngân hàng đi n t (E-Banking) Nói cách khác d ch v ngân hàng

đi n t là vi c ng d ng th ng m i đi n t trong l nh v c ngân hàng

Trong nh ng n m g n đây, th ng m i đi n t đư góp ph n làm thay đ i

m nh m và đa d ng các ho t đ ng c a ngân hàng

D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E-Banking),

hi u theo ngh a tr c quan đó là m t lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng

th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t , nh t là Internet và các m ng vi n thông

khác Hi u theo ngh a r ng h n đây là s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch

v ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và đi n t vi n thông

E-Banking là m t d ng c a th ng m i đi n t (electronic commerce hay

e-commerce) ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng C ng có th

hi u c th h n, E-Banking là m t h th ng ph n m m tin h c cho phép

khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân

hàng thông qua ph ng ti n đi n t (công ngh thông tin, đi n t , k thu t

s , t tính, truy n d n không dây, quang h c, đi n t ho c công ngh t ng

t ) Các NHTM các n c tiên ti n trên th gi i đư và đang phát tri n m nh

các ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t n c ta m c đ quan tâm có khác nhau, có n i ng i ta ch coi d ch v này là m t cái gì đó m i m , t n

kém nhi u h n doanh thu, có n i c ng nghiên c u ng d ng nh ng m c

c m ch ng, nghe ngóng, đi sau các đ n v khác, nh ng c ng có n i đ c

quan tâm và có chi n l c đ u t nghiên c u ng d ng th t s nh t i

Sacombank

1.1.2.2 N i dung d ch v ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t do ngân hàng cung c p ngày càng có nhi u n i dung ho t đ ng khác nhau v i m c đích cung c p cho khách hàng các ti n ích c a ngân hàng mà không c n đ n qu y giao d ch nh : truy v n thông tin, d ch v thanh

toán tr c tuy n, chuy n kho n tr c tuy n, g i ti n tr c tuy n

 Các ch th tham gia vào ho t đ ng cung c p và s d ng d ch v ngân hàng

đi n t :

Ngân hàng cung c p: Ngân hàng phát hành ch u trách nhi m cung c p

s n ph m v ngân hàng đi n t , x lý yêu c u, cung c p thông tin và qu n lý

d ch v đ ng th i th c hi n vi c thanh toán cu i cùng đ i v i các giao d ch

thanh toán Ngân hàng phát hành quy đ nh các đi u kho n, đi u ki n s d ng

n v ch p nh n: Là ngân hàng ho c các đ n v kinh doanh hàng hóa

và d ch v có ký k t v i ngân hàng thanh toán v vi c ch p nh n thanh toán qua

d ch v ngân hàng nh : đi n tho i, vi n thông, c p n c, …

 Ho t đ ng cung c p d ch v ngân hàng đi n t

Có th nói, nghi p v cung c p d ch v ngân hàng đi n t có nh ng đ c

đi m riêng tùy theo chi n l c và nguyên t c ho t đ ng kinh doanh c a t ng ngân hàng Tuy nhiên, nghi p v này có nh ng nét c b n nh sau: xem ph l c

1

 Ho t đ ng ch p nh n, thanh toán:

Nh ta đư bi t, theo tính ch t thanh toán có các lo i nh Chuy n kho n t ng

l n, và thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v , quy trình chi ti t: xem ph l c 2

1.1.2.3 Các lo i d ch v ngân hàng đi n t :

D ch v Internet Banking là d ch v cung c p t đ ng các thông tin s n ph m

và d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n Internet ây là m t kênh phân ph i

r ng các s n ph m và d ch v ngân hàng t i khách hàng b t c n i nào và b t c

th i gian nào V i máy tính k t n i Internet, khách hàng có th truy c p vào Website c a ngân hàng đ đ c cung c p các thông tin, h ng d n đ y đ các s n

ph m, d ch v c a ngân hàng Bên c nh đó, v i mư s truy c p và m t kh u đ c

c p, khách hàng c ng có th xem s d tài kho n, in sao kê … Internet banking còn

là m t kênh ph n h i thông tin hi u qu gi a khách hàng và ngân hàng

Các d ch v Internet banking cung c p: xem s d tài kho n t i th i đi m

hi n t i; v n tin l ch s giao d ch; xem thông tin t giá, lưi su t ti n g i ti t ki m;

Ngoài ra, khách hàng có th g i t t c các th c m c, góp Ủ v s n ph m, d ch

v c a ngân hàng và đ c gi i quy t nhanh chóng

• Ngân hàng t i nhà (Home banking)

Trên c s ngân hàng Nhà n c đã cho phép s d ng ch kỦ đi n t trong

thanh toán, giao d ch ngân hàng, ngân hàng phát tri n h th ng Home Banking cung

c p đ n khách hàng nh ng d ch v thanh toán và chuy n ti n trong n c

Home - Banking là kênh phân ph i d ch v c a Ngân hàng đi n t , cho phép khách

hàng th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n v i Ngân hàng t i nhà, v n

phòng, công ty

Khách hàng có th kh i t o và ra l nh th c hi n các l nh chuy n ti n thanh

toán ti n cho khách hàng đ i tác, thanh toán ti n đi n, n c, đi n tho i mà không

c n dùng ti n m t ph c v nhu c u thanh toán trong kinh doanh c a doanh nghi p,

ng i ra khách hàng còn có th tra c u s d tài kho n c a mình

• Ngân hàng qua đi n th ai (Phone Banking):

H th ng Phone Banking c a ngân hàng mang đ n cho khách hàng m t ti n

ích ngân hàng m i, khách hàng có th m i lúc - m i n i dùng đi n tho i c đ nh, di

đ ng đ u có th nghe đ c các thông tin v s n ph m d ch v ngân hàng, thông tin

Phone Banking là l h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24h, khách hàng

nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh đ yêu

c u h th ng tr l i các thông tin c n thi t

V i h th ng Phone Banking khách hàng s ti t ki m đ c th i gian không

c n đ n ngân hàng v n giám sát đ c các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình m i lúc k c ngoài gi hành chnh

Khách hàng ch c n ph ng ti n đ n gi n là đi n tho i k t n i v i h th ng Phone Banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu c u m i n i trong

ph m vi c n c và qu c t

Phone Banking ph c v khách hàng hoàn toàn mi n phí Khách hàng đ n ngân hàng đ ng kỦ s d ng d ch v đ đ c c p mã s truy c p, m t kh u N u

khách hàng đã s d ng d ch v Internet Banking có th dùng chung mã s truy c p,

m t kh u cho d ch v Phone Banking

• Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile – Banking)

Mobile Banking là m t ph ng ti n m i phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng Khách hàng dùng đi n tho i di đ ng nh n tin theo m u c a Ngân hàng g i

đ n s d ch v đ yêu c u ngân hàng tr l i thông tin ngân hàng, thông tin tài kho n

cá nhân ho c th c hi n giao d ch thanh toán hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, truy n hình cáp, b o hi m, trích ti n t tài kho n ti n g i thanh toán sang th (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v ti n mua s m hàng hóa d ch v t i các

đ i lỦ M - Banking không c n dùng ti n m t, đ t l nh giao d ch ch ng khoán

• Call center:

Call Center l d ch v ngân hàng mà khách hàng g i các yêu c u đ n nhân viên ngân hàng qua thông qua đi n tho i v i các ti n ích sau: cung c p t t c các

ki m, cho vay, chuy n ti n v.v…; gi i thi u qua đi n tho i các s n ph m th c a

ngân hàng, đ ng kỦ làm th qua đi n tho i đ ng kỦ vay cho khách hàng cá nhân qua đi n tho i; th c hi n thanh toán các hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, Internet, truy n hình cáp, b o hi m,…và các hình th c chuy n ti n khác; ti p nh n qua đi n tho i các khi u n i,th c m c t khách hàng khi s d ng s n ph m , d ch v

c a ngân hàng; Khách hàng s đ c cung c p thông tin v các s n ph m, d ch v

c a ngân hàng m t cách đ y đ , t v n s d ng th , thông báo v gi i đáp s d th ,

D ch v thanh toán các hóa đ n (đi n, n c, đi n tho i… ) r t an toàn vì các

d ch v thanh toán này đã đ c khách hàng đ ng kỦ tr c v i ngân hàng nên s

không có s nh m l n trong thanh toán

D ch v chuy n ti n t tài kho n cá nhân vê th thanh toán r t thu n ti n cho

khách hàng đang xa không có chi nhánh c a ngân hàng ho c đang công tác, du

l ch n c ng i c n chuy n ti n v th đ đáp ng k p th i nhu c u chi tiêu c a

khách hàng

ATM ( Automatic Teller Machine) là máy giao d ch t đ ng có th coi nh

m t đi m ng ti n m t đi n t đây ch th có th rút ti n m t, n p ti n vào tài kho n và s d ng các d ch v khác nh chuy n kho n hay thanh toán các hóa đ n

d ch v do ngân hàng cài đ t ây là hình th c tr giúp cho khách hàng có th th c

hi n m i giao d ch tài chính cho phép mà không c n ph i t i ngân hàng b ng cách

s d ng các máy tính t đ ng đ c d t nh ng khu v c phù h p thu n ti n cho

khách hàng

rút ti n, khách hàng s d ng th tín d ng ( credit card ) ho c th ghi n (

debit card) và n p mư s nhân d ng cá nhân ( Personal Identity Number- PIN) Máy rút ti n s t đ ng truy n d li u v ngân hàng phát hành đ ch ng th c ch th và giao d ch th Khách hàng c ng có th đi u ch nh h n m c rút ti n m t m t l n ho c

s l n trong ngày ph thu c vào s d trong tài kho n đ đ phòng r i ro khi b m t

th và l mư s nhân d ng cá nhân

1.1.2.4 L i ích c a d ch v ngân hàng đi n t

 i v i khách hàng:

D ch v NH T là ph ng ti n thanh toán an toàn và ti n d ng, giúp khách

hàng ch đ ng trong vi c s d ng các d ch v ngân hàng m i lúc m i n i, không

còn ph i ph thu c hoàn toàn vào vào th i gian làm vi c, đ a đi m đ t chi nhánh ngân hàng… ng th i khách hàng còn ti t ki m đ c th i gian và chi phí đi l i

D ch v ngân hàng v a góp ph n giúp ngân hàng thu hút khách hàng, v a

t o thu n l i cho ngân hàng và c i thi n công tác thanh toán Ho t đ ng cung c p

d ch v ngân hàng đi n t gián ti p h tr thêm nhi u ti n ích cho các khách hàng

s d ng nh ng s n ph m c a ngân hàng nh huy đ ng, tín d ng, th … Ngoài ra,

d ch v NH T còn làm đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh ngân hàng góp ph n

phân tán r i ro

 i v i n n kinh t xã h i:

D ch v NH T Góp ph n làm t ng giao d ch chuy n kho n qua đó gi m

l ng ti n m t trong l u thông t đó ti t gi m chi phí xã h i, làm t ng nhanh kh i

l ng v n chu chuy n, thanh toán trong n n kinh t và giúp c i thi n môi tr ng

v n minh th ng m i, nâng cao t đ ng hóa trong ngành ngân hàng nói riêng và h

th ng thanh toán c a qu c gia nói chung

1.1.2.5 R i ro c a d ch v ngân hàng đi n t

Nhìn chung có th khái quát thành ba lo i sau:

 R i ro v đ o đ c c a cán b ngân hàng:

ây là lo i r i ro liên quan đ n cán b ngân hàng trong l nh v c kinh doanh

d ch v NH T ó là hành vi cán b l i d ng thông tin t v trí công tác, s hi u

bi t c a mình v nghi p v , quy trình tác nghi p không ch t ch , đ th c hi n các

hành vi gian l n, gi m o gây t n th t cho ngân hàng

Nguyên nhân gây ra lo i r i ro này là do cán b thoái hoá, bi n ch t, công tác

so n th o quy trình tác nghi p, ki m tra ki m soát n i b không đ c th c hi n đúng chu n m c

 R i ro do gi m o, tr m m t kh u:

Gi m o có th x y ra trong toàn b quá trình kinh doanh d ch v ngân hàng

đi n t : t khâu phát hành đ n khâu thanh toán

Nguyên nhân gây ra r i ro lo i này là do s l đ nh c a khách hàng đ l các thông tin cá nhân liên quan đ n ngân hàng, ho c b k gian th c hi n sao chép thông

tin trong quá trình ho t đ ng, nh t là qua các giao d ch qua m ng nh tr ng h p

k gian tr m thông tin làm gi ch ký, m u d u c a khách hàng đ đ ng kỦ chuy n

ti n b ng d ch v ngân hàng đi n t trên tài kho n hi n h u c a khách hàng ho c thông th ng nh t là l y tr m m t kh u c a khách hàng…

 R i ro v k thu t:

ây là lo i r i ro liên quan đ n h th ng qu n lý, nh các s c v ngh n

m ng, các tr c tr c v x lý thông tin, b o m t ây là lo i r i ro r t c n đ c

quan tâm vì khi s c x y ra tác h i c a nó r t l n; nó không ch nh h ng đ n m t

khách hàng, m t ngân hàng mà nó còn tác h i đ n c ho t đ ng c a h th ng

Nguyên nhân gây ra r i ro này có th do s c b t kh kháng, nh ng c ng có

th do nguyên nhân ch quan là h th ng không đ c đ u t đúng m c, công tác

c p nh t, b o qu n không đ c quan tâm m t cách nghiêm túc đ k gian xâm nh p

ngu n t s so sánh c m nh n v i mong đ i v ch t l ng m t s n ph m hay m t

d ch v nào đó Theo đó, s hài lòng có 03 c p đ sau:

khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng Tuy nhiên, gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng có s mâu thu n v i nhau, do đó c n ph i có m t s cân nh c

v a ph i gi a s hài lòng c a khách hàng và l i ích c a ngân hàng

1.1.3.2 Các y u t quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng

 Giá c :

Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c quy t đ nh l i nhu n c a ngân hàng

đ ng th i c ng là y u t quy t đ nh trong vi c l a ch n nhà cung c p d ch v c a

khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, giá c là lãi su t ti n g i mà khách hàng

đ c ngân hàng tr khi g i ti t ki m ho c lãi su t ti n vay mà khách hàng ph i tr

cho ngân hàng khi vay ti n ho c phí d ch v mà khách hàng ph i thanh toán cho

ngân hàng đ đ c cung c p m t d ch v nào đó

Quá trình hình thành giá d ch v ngân hàng đ c xem xét t các góc đ chi

phí d ch v c a ngân hàng, tình tr ng c nh tranh trên th tr ng, giá tr d ch v mà

khách hàng nh n đ c và chính sách đi u hành kinh t v mô c a Chính ph trong

t ng th i k

 Ch t l ng d ch v :

Ch t l ng d ch v có n i hàm r ng, mang tính t ng đ i ch quan bao g m:

– hình thành trong ho t đ ng cung c p d ch v

môi tr ng v t ch t, nhân viên cung ng,… và có th đo l ng đ c

1.1.3.3 Ch t l ng d ch v theo Mô hình Parasuraman

 Ch t l ng d ch v :

Parasuraman là ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v

Nghiên c u c a Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v là “m c đ khác nhau

gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu

c a d ch v ” Thành công c a nghiên c u t o ph ng ti n đ t phá giúp các nhà kinh doanh có đ c k t qu ch t l ng d ch v c a h thông qua vi c nghiên c u đánh

giá c a khách hàng - ng i s d ng d ch v Mô hình SERVQUAL đ c ghép t 2

Mô hình SERVQUAL ti p t c hoàn thi n thông qua vi c t p trung vào khái ni m v

“S c m nh n ch t l ng” c a ng i tiêu dùng S c m nh n ch t l ng c a khách

hàng là vi c đánh giá có tính khách quan nh t v ch t l ng c a d ch v

u tiên là mô hình n m 1985 cho r ng ch t l ng d ch v đ c đánh giá

vào 5 kho ng cách (GAP) ây là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v

Kho ng cách 1 (GAP 1): xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng c a

khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không

hi u bi t đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình

c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u

đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n

đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch

v Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng

nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v Có nh ng

lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng k p

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman

Kho ng cách 3 (GAP 3): xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao

d ch v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đ nh Trong

d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò r t

quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào

các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đư đ ra

Kho ng cách 4 (GAP 4): Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng

vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các

hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đư h a h n

Kho ng cách 5 (GAP 5): xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k

(2) Kh n ng đáp ng (responsiveness): s s n sàng c a các nhân viên nh m giúp

đ khách hàng, đòi h i nh ng nhân viên nhi t tình và có kh n ng

(3) N ng l c ph c v (competence): đòi h i k n ng và ki n th c đ cung c p d ch

(4) Ti p c n (access): liên quan đ n s d dàng trong liên l c, gi gi c thu n ti n,

gi m thi u th i gian ch đ i, và m c đ có th ti p c n c a khách hàng

(5) L ch s (courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i khách hàng

và l ng nghe m t cách chân thành

(7) Tín nhi m (credibility): t o lòng tin cho khách hàng làm h tin c y vào ngân hàng

(8) an toàn (security): kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n

qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m t thông tin

(9) Hi u bi t khách hàng (understanding customer): kh n ng hi u bi t nhu c u c a

khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n

h

(10) Ph ng ti n h u hình (tangibles): bao g m các lo i tài s n nh tài s n h u

hình, vô hình, ngo i hình và trang ph c c a nhân viên

Mô hình này có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy

nhiên r t khó kh n cho vi c đánh giá và phân tích N m 1988, Parasuraman và c ng

ó là Mô hình SERVQUAL (theo hình 1.2)

B ng 1.1: nh ngh a các y u t trong mô hình SERVQUAL

(reliability)

Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên i u này đòi h i s

nh t quán trong vi c tôn tr ng các cam k t c ng nh

Th hi n s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n,

dành cho khách hàng s đ i x chu đáo, t t nh t có

th giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i

n i

hình (tangibles)

Th hi n qua hình nh bên ngoài c a các tài s n v t

ch t, trang thi t b ph c v cho d ch v , ngo i hình, trang ph c c a đ i ng nhân viên

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n đ đo l ng 5 thành ph n c a ch t

l ng d ch v , c th nh sau:

tin c y (reliability)

- Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm

- Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tân th c s mu n gi i

quy t tr ng i đó

- Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

- Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đư h a

S đáp ng (responsiveness)

- Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

- Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n

- Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu

c u c a b n

N n l c ph c v (competence)

- B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n

S c m thông (empathy)

- Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

- Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

- Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

- Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

ẫh n ti n h u hình (tangibles)

- Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i

- Các sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v trông r t

đ p

hi n nghiên c u

 Các mô hình nghiên c u khác v ch t l ng d ch v :

1.3) đ c xây d ng t n m 1984 t tác gi cùng tên nh m mô t ch t l ng

đ n ch t l ng d ch v là: ch t l ng ch c n ng, ch t l ng k thu t và hình

nh doanh nghi p

Hình 1.3: Mô hình GRONROOS (1) Khía c nh ch t l ng k thu t (Technical quality): D ch v mà khách

hàng nh n đ c, nó là k t qu k thu t c a quá trình cung ng

(2) Khía c nh ch t l ng ch c n ng (Functional quality): Cách th c mà

khách hàng nh n đ c các k t qu k thu t c a quá trình cung ng Gronroos

g i khía c nh này là cách th c cung ng d ch v

(3) Hình nh doanh nghi p: Hình nh doanh nghi p đ c hi u là c m

nh n/ n t ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh

nghi p t o đ c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua

nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v Gronroos c ng ch ra

r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác đ ng

tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v , giá tr s n ph m

và s hài lòng c a h

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Trên c s mô hình

SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đư kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF (hình 1.4), m t bi n th c a SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n K t

lu n này đư nh n đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lee và c ng s

(2000), Brady và c ng s (2002) B thang đo SERVPERF c ng có hai

v ngành hàng h i nói riêng và các ngành d ch v nói chung, đó là mô

hình ROPMIS (hình 1.5) Mô hình ROPMIS bao g m sáu nhân t : ngu n l c (Resources), k t qu (Outcomes), quá trình (Process), qu n lý (Management), hình nh (Image), và trách nhi m xã h i (Social responsibility) - ROPMIS

Hình 1.5: Mô hình ROPMIS

 Lý do đ tài ch n s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ th c

hi n nghiên c u: thông qua vi c nghiên c u các mô hình ch t l ng d ch v nêu trên; đ ng th i thông qua l c kh o các tài li u nghiên c u (xem ph l c

3), tác gi đư quy t đ nh ng d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman

làm mô hình nghiên c u c a đ tài vì nh ng lý do sau:

- M t s nhà nghiên c u cho r ng, m c đ t ng quát c u trúc 5 thành ph n

đ tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng đ đánh giá ch t l ng

d ch v , đ ng th i các nhà nghiên c u c ng ch d n là: SERVQUAL có th

đ c dùng m t cách toàn b , ho c có th s a đ i b sung cho phù h p v i

t ng ngành d ch v chuyên bi t nh ng ph i t ng t v i các m c h i c a

SERVQUAL và s p vào m t trong nh ng thành ph n c a SERVQUAL

sau đó ng h và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v

1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.2.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà

cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn

nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đư b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

(Ngu n: Spreng va Mackoy, 1996) Hình 1.6: Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i

nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a

khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i

quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u

nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v , …

Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh

đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung

c p d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i

ph thu c nhi u vào các y u t này h n

mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t

l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng

nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và

chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác

đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, tác đ ng

c a y u t giá c ít đ c chú Ủ đ n so v i các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy

nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay đ i

trong nh n đ nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c u đư xác

đ nh r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, n u không xét đ n nhân t này thì vi c nghiên c u

v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác

 Quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n

Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ đ i

l i giá tr s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là giá c đánh đ i đ

có đ c giá tr mong mu n t s n ph m, d ch v N u đem l ng hóa giá c trong

t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá

c là th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v (perceived service quality) có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng (perceived

price) thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ng c l i,

khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u h n so v i

nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài

lòng c a khách hàng

ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên,

chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Có

quan h gi a giá c c m nh n và s hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001)

c ng ch ng minh r ng hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c m

nhà cung c p d ch v Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài

lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau: (Maythew

và Winer, 1982)

- Giá so v i ch t l ng,

- Giá so v i các đ i th c nh tranh,

- Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng khách hàng chúng ta

c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c

đư đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem xét chính là

tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh

c a giá c càng cao thì h s càng hài lòng và ng c l i

1.2.3 Xây d ng mô hình lý thuy t nghiên c u

Parasuraman và c ng s (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo

hoàn ch nh v ch t l ng và d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th ng d ng