X1: Bi n s tin c y s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi
s tin c y vào d ch v NH T t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
X2: Bi n s đáp ng s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi
s đáp ng c a d ch v NH T t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
X3: Bi n đ an toàn s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi
đ an toàn c a d ch v NH T t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
X4: Bi n đ ti p c n s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi
đ ti p c n c a d ch v NH T t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
X5: Bi n s c m thông s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng.
hàng s t ng và ng c l i.
X6: Bi n ph ng ti n h u hình s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách
hàng. Khi ph ng ti n h u hình t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
X7: Bi n giá c d ch v s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng.
Khi tính c nh tranh v giá c c a d ch v NH T t i Sacombank đ c khách hàng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng và ng c l i.
K T LU N CH NG 1
Ch ng này trình bày các lỦ lu n t ng quan v d ch v NH T, s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng c ng nh nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng. Có nhi u mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v c ng nh s hài lòng c a khách hàng (mô hình SERVQUAL, mô hình GRONROOS, mô hình SERVPERF, mô hình ROPMIS, …), tuy nhiên tác gi đư quy t đnh ng d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman làm mô hình nghiên c u c a đ tài. Trên c s đó, tác gi đư đ xu t mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank.
Mô hình nghiên c u đ xu t g m có 07 nhân t nh h ng bao g m: S tin c y, S đáp ng, an toàn, ti p c n, S c m thông, Ph ng ti n h u hình và Giá c d ch v .
Ch ng 2: TH C TR NG D CH V NGỂN HÀNG I N T T I
NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN
2.1. T NG QUAN V NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN
TH NG TệN
2.1.1. Quá trình ra đ i và phát tri n
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín, tên vi t t t là Sacombank, có tr s t i s 266 – 268 Nam K Kh i Ngh a, Ph ng 8, Qu n 3, TP.HCM, đ c thành l p theo Gi y phép s 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 trên c s h p nh t Ngân hàng Phát tri n Kinh t Gò V p cùng v i 03 h p tác xã tín d ng là Tân Bình, Thành Công và L Gia.
Ngày 21/12/1991, Sacombank chính th c đi vào ho t đ ng v i s v n đi u l ban đ u là 3 t đ ng. Sau h n 21 n m ho t đ ng, Sacombank đư nâng s v n đi u l lên 12.425 t đ ng (t i th i đi m 31/12/2013), v i các m c s ki n chính trong quá trình phát tri n nh sau:
N m 1993, Sacombank Là ngân hàng TMCP đ u tiên c a TP.HCM khai tr ng chi nhánh t i Hà N i, phát hành k phi u có m c đích và th c hi n d ch v chuy n ti n nhanh t Hà N i đi TP.HCM và ng c l i, góp ph n gi m d n tình tr ng s d ng ti n m t gi a hai trung tâm kinh t l n nh t n c.
N m 1996, Sacombank là ngân hàng đ u tiên phát hành c phi u đ i chúng v i m nh giá 200.000 đ ng/c phi u đ t ng v n đi u l lên 71 t đ ng v i g n 9.000 c đông tham gia góp v n.
N m 2006 Sacombank là ngân hàng TMCP đ u tiên t i Vi t Nam tiên phong niêm y t c phi u t i HOSE v i t ng s v n niêm y t là 1.900 t đ ng. Thành l p các công ty tr c thu c bao g m: Công ty Ki u h i Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Ch ng khoán Sacombank-SBS.
N m 2007, Sacombank thành l p Chi nhánh Hoa Vi t, là mô hình ngân hàng đ c thù ph c v cho c ng đ ng Hoa ng đ ng th i ph kín m ng l i ho t đ ng t i các t nh, thành ph mi n Tây Nam B , ông Nam B , Nam Trung B và Tây nguyên.
N m 2008, Trung tâm d li u (Data Center) đ c xây d ng và đ a vào v n hành, là trung tâm d li u hi n đ i nh t khu v c nh m đ m b o tính an toàn tuy t đ i h th ng trung tâm d li u d phòng. Trong n m này, Sacombank c ng thành l p Công ty vàng b c đá quỦ Sacombank-SBJ và là ngân hàng TMCP đ u tiên c a Vi t Nam khai tr ng chi nhánh t i Lào.
N m 2012 đ c xem là b c ngo c l n trong quá trình phát tri n c a Sacombank khi H i đ ng qu n tr và Ban đi u hành đ c thay m i g n nh toàn b . Sau th i gian đ u qu n tr khó kh n, cùng v i nh h ng chung c a n n kinh t khi n x u t ng cao d n đ n l i nhu n n m 2012 s t gi m m nh, thì n m 2013 Sacombank đư có b c nh y v t v các ch tiêu chính: Quy mô, huy đ ng, cho vay, l i nhu n… ch đ ng sau MB Bank và 4 Ngân hàng qu c doanh là Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank.
M ng l i ho t đ ng c a Sacombank g m 416 đi m giao d ch t i Vi t Nam, 10 đi m giao d ch t i Lào và Campodia, 814 máy ATM, 4.129 máy POS; chi ti t m ng l i ho t đ ng và các l nh v c ho t đ ng chính c a Sacombank đ c trình bày t i ph l c 4.
2.1.2. C c u t ch c
ng đ u b máy t ch c c a Sacombank là i h i đ ng c đông. i di n cho i h i đ ng c đông là H i đ ng qu n tr. C c u t ch c c a Sacombank đ c th hi n thông qua ph l c 5.
2.1.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn HƠng TMCP SƠi Gòn Th ng
Tín giai đo n 2008 ậ 2013
Giai đo n t n m 2008 đ n n m 2013 là giai đo n n n kinh t r i vào tình tr ng h t s c khó kh n (th tr ng tài chính kh ng ho ng, th tr ng b t đ ng s n đóng b ng và ch a có d u hi u ph c h i rõ nét, l m phát cao, …). Tuy nhiên v i nh ng đ nh h ng và chính sách ho t đ ng kinh doanh đúng đ n, k p th i đ n nay Sacombank v n ti p t c phát tri n và đ ng v ng trên th tr ng tài chính – ngân hàng, th ng hi u Sacombank đư tr thành m t trong nh ng th ng hi u ngân hàng th ng m i hàng đ u c a Vi t Nam. M t s k t qu v ho t đ ng kinh doanh c a
Sacombank giai đo n 2008 – 2013 nh sau: 2.1.3.1. T ng tài s n:
T ng tài s n đ n 31/12/2013 đ t 160,170 t đ ng, t ng 93,868 t đ ng so v i cu i n m 2008 (67,469 t đ ng), t c đ t ng bình quân kho ng 25%/n m.
C c u t ng tài s n thay đ i theo h ng ngày càng nâng cao các tiêu chí n đnh và an toàn: ngu n ti n huy đ ng t th tr ng 1 chi m t tr ng 76% t ng tài s n, nh đó thanh kho n luôn trong tr ng thái n đ nh, s n sàng đáp ng nhu c u v n kinh doanh, c ng nh ng phó v i các bi n đ ng c a th tr ng.
n v : nghìn t đ ng (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.1: T ng tài s n c a Sacombank giai đo n 2008 – 2013
2.1.3.2. Huy đ ng:
n 31/12/2013, t ng ngu n huy đ ng toàn Sacombank đ t 140.700 t đ ng, chi m 88% t ng ngu n v n, t ng 82.135 t đ ng so v i cu i n m 2008 (58.635 t đ ng), t c đ t ng bình quân kho ng 22%/n m. Trong c c u huy đ ng thì huy đ ng t t ch c kinh t và dân c đ t 131.928 t đ ng.
Th ph n huy đ ng c a Sacombank đ t 3,5% toàn ngành. S l ng khách hàng ti n g i đ t g n 2,3 tri u ng i ( t ng 29,7% so v i cu i n m 2012), trong đó
ch y u là khách hàng cá nhân và chi m t tr ng 96,5% t ng l ng khách hàng. Di n bi n ti n g i thay đ i theo h ng tích c c, đúng đ nh h ng ho t đ ng bán l c a Sacombank và quan đi m đi u hành ti n t c a NHNN. M t khác, kh n ng ph c h i c a n n kinh t ch a rõ nét, dòng ch y ti n t trong n n kinh t ch a hoàn toàn thông su t, nên vi c t p trung t ng tr ng ngu n ti n g i dân c mang tính n đnh lâu dài là m t l a ch n b n v ng và có tính kh thi cao.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.2: T ng ngu n huy đ ng c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012 2.1.3.3. Ho t đ ng tín d ng:
Tính đ n 31/12/2013, t ng d n cho vay khách hàng đ t 110.297 t đ ng, chi m 69% t ng tài s n, t ng 76.589 t đ ng so v i cu i n m 2008 (33.708 t đ ng), t c đ t ng bình quân kho ng 30%/n m.
Th ph n cho vay c a Sacombank đ t 2,3% toàn ngành. D n vay VND t ng m nh phù h p v i n l c chuy n đ i các giao d ch ti n t sang đ ng b n t c a Chính ph , đ ng th i nh m t ng đ ng v i c c u ngu n v n huy đ ng hi n t i c a Sacombank.
T l n quá h n c a Sacombank luôn n m trong m c ki m soát và thu c nhóm th p nh t trong toàn h th ng. T i th i đi m 31/12/2013 n quá h n c a Sacombank chi m t l 2,11%, n x u chi m t l 1,44%.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.3: D n cho vay c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012 2.1.3.4. Ho t đ ng d ch v :
T ng thu thu n d ch v n m 2013 đ t 867 t đ ng, chi m t tr ng 11,8% trong t ng thu nh p ho t đ ng ( n m 2012 t tr ng này là 10,7%). Trong đó:
- Thu nh p t ho t đ ng thanh toán qu c t đ t 274 t đ ng; doanh s thanh toán qu c t đ t 5,6 t USD.
- c bi t doanh s chuy n ti n n i đa trong n m 2012 t ng m nh, đ t 4.810.532 t đ ng t ng 12% so v i n m 2012; phí d ch v đ t 247 t đ ng t ng 12% , doanh s ki u h i đ t 1.700 tri u USD và ti p t c là đ n v d n đ u t i Vi t Nam v doanh s ki u h i.
- N m 2013 Sacombank phát hành h n 1 tri u th , nâng t ng s th l u hành lên g n 2,4 tri u th , s l ng máy POS và ATM l n l t là 4.129 và 814 máy, l i nhu n th đ t 197 t đ ng t ng n t ng
134,7%.
- Ho t đ ng ngân hàng đi n t c ng đ c chú tr ng trong n m 2013 b ng các d án nâng cao công ngh , hi u su t, kích thích kinh doanh, s l ng khách hàng s d ng Internet Banking t ng 62,1%, thu d ch v NH T đ t 53 t đ ng t ng 140% so v i n m 2012.
V i n t ng b c chuy n d ch ho t đ ng kinh doanh theo h ng gi m b t s ph thu c vào ngu n thu tín d ng, đ y m nh các ho t đ ng d ch v ngân hàng hi n đ i, Sacombank đư t p trung phát tri n m ng bán l , cung ng cho th tr ng các s n ph m tài chính tr n gói v i giá thành h p lý, t o s khác bi t trong s n ph m d ch v , c i ti n các s n ph m chuy n ti n trên c s khai thác ng d ng công ngh corebanking tiên ti n và t n d ng m ng l i r ng kh p trong và ngoài n c… nh m mang l i hi u qu tích c c c ng nh nâng cao tính c nh tranh c a Sacombank. Nh v y, t tr ng thu d ch v trong t ng thu nh p đư d n đ c c i thi n so v i các n m tr c.
2.1.3.5. K t qu kinh doanh
Trong b i c nh b t l i c a th tr ng và quan đi m cùng chia s khó kh n v i khách hàng, m c dù m t s ch tiêu kinh doanh còn khiêm t n, nh ng v i nh ng quy t sách kinh doanh phù h p, k p th i và linh ho t Sacombank đư duy trì đ c m c đ t ng tr ng l i nhu n t t trong giai đo n này (tr n m 2012) và đ m b o các ch s an toàn theo quy đnh.
N m 2012, s khó kh n c a n n kinh t đư th m th u vào h u h t các l nh v c v i tình hình s n xu t kinh doanh b đình tr , hàng t n kho và n quá h n t ng cao, hàng lo t doanh nghi p b phá s n, v i m c tiêu đ m b o an toàn ho t đ ng và nâng cao n ng l c tài chính, Sacombank đư trích đ 100% các kho n d phòng r i ro theo đúng quy đ nh c a NHNN ( riêng n m 2012 trích l p d phòng t ng . Vì v y l i nhu n tr c thu n m 2012 c a Sacombank ch đ t 1.315 t đ ng và b ng 39% k ho ch n m 2012. Tuy nhiên, k t qu này so v i m t b ng chung c a Ngành và m t s ngân hàng t ng đ ng v quy mô thì đây là con s kh quan, là n n t ng phát tri n an toàn và b n v ng trong nh ng n m ti p theo, mà b ng ch ng là s t ng tr ng m nh m tr l i vào n m 2013.
Trong b i c nh n n kinh t còn nhi u thách th c, Sacombank v a kh c ph c nh ng khó kh n n i t i, v a n l c phát tri n kinh doanh, t p trung cho vay phân
tán đ gi m thi u r i ro, h n ch n quá h n m i, t p trung thu h i n quá h n c , vì th trong n m 2013 Sacombank đư đ t đ c các m c tiêu kinh doanh nh k v ng.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.4: L i nhu n tr c thu c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012
2.2. TH C TR NG D CH V NGỂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN
2.2.1. Vài nét v các s n ph m - d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngân Hàng Th ng M i C Ph n SƠi Gòn Th ng Tín
V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u Vi t Nam trong l nh v c NH T, Sacombank luôn n l c kh ng đnh v th và phát tri n th ng hi u NH T Sacombank trên th tr ng. M t trong nh ng n l c đó là vi c Sacombank đang phát tri n đa d ng các s n ph m NH T nh m đáp ng cho nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng. Có th phân lo i các d ch v NH T chính c a Sacombank c th nh sau:
2.2.1.1. Internet Banking
và d ch v c a Sacombank thông qua đ ng truy n Internet. ây là m t kênh phân ph ir ng các s n ph m và d ch v ngân hàng t i khách hàng 24/7 b t c n i nà. V i máy tính k t n i Internet, khách hàng có th truy c p vào Website c a ngân hàng đ s d ng d ch v NH T… Internet banking còn là m t kênh ph n h i thông tin hi u qu gi a khách hàng và ngân hàng… V i các ti n tích nh sau:
Khách hàng có th th c hi n vi c truy v n tr c tuy n, xem danh sách, s d ,