Sacombank b t đ u tri n khai Mobile Banking Mplus vào n a cu i n m 2012. ây là ng d ng đ c cài đ t trên đi n tho i Smartphone có k t n i internet. V i vi c t ng tr ng m nh m c a th tr ng Smartphone và m ng internet di đ ng ( 3G) nh hi n nay, theo tác gi n u ti p t c phát tri n t t thì trong t ng lai đây s là s n ph m ch l c v d ch v NH T c a Sacombank và c các ngân hàng khác. S n ph m này có các ti n ích nh sau:
n gi n nh t là ch c n ng truy v n tr c tuy n, xem danh sách, s d , sao kê tài kho n, s ti t ki m, …nhanh chóng, an toàn, b o m t.
Khách hàng còn có th sao kê d n và thanh toán th tín d ng tr c tuy n d dàng, ch đ ng th c hi n chuy n kho n gi a các tài kho n m t i Sacombank ho c t tài kho n m t i Sacombank đ n ng i nh n nh n b ng CMND/HC t i b t k đi m giao d ch nào c a Sacombank trên toàn qu c. Khách hàng có th l p l ch cho các giao d ch chuy n kho n trong t ng lai; hay cùng lúc kh i t o nhi u giao d ch chuy n kho n đ n nhi u ng i nh n khác nhau v i các s ti n khác nhau.
T n h ng s ti n l i t mua hàng tr c tuy n nh : vé máy bay, card đi n tho i,…
đi n tho i, n c, internet,… 2.2.1.3 Th :
2.2.1.3.1 Th thanh toán
G m có các lo i sau: Th Plus, Th Plus – công ty Lô H i, Th UnionPay, Th Visa Debit, Th Visa Debit vàng, Th Platinum Imperial.
Các ti n ích hi n t i c a th thanh toán Sacombank: phát tri n ti n ích dành cho th thanh toán luôn là m c tiêu hàng đ u c a Sacombank trong th i gian v a qua. N m 2013, Sacombank đư không ng ng đ a ra các gi i pháp nh m phát tri n ti n ích dành cho th thanh toán. Các ti n ích có th k đ n nh :
D ch v chuy n ti n Cardless (chuy n ti n nh n b ng đi n tho i di đ ng): cho phép ng i th h ng có th rút ti n t i h th ng ATM Sacombank mà không c n có tài kho n t i ngân hàng,
D ch v chuy n kho n t th tín d ng và th tr tr c qua tài kho n ti n g i thanh toán,
Liên k t v i đ i tác đ tri n khai d ch v E-commerce cho th n i đ a thông qua các kênh nh : ATM, Sacombank e-Pay,
Tri n khai c ng thanh toán tr c tuy n v i các đ i tác l n nh Ngân L ng, B o Kim, Viettel.
2.2.1.3.2 Th tín d ng
G m có các lo i sau: Th Visa Infinite, Th Visa Platinum, Th Visa (vàng và chu n), Th Visa Ladies First, Th Visa Parkson Privilege, Th Visa Citimart, Th MasterCard (vàng và chu n), Th UnionPay, Th Family, Th JCB Car Card, Th JCB Motor Card.
Các ti n ích hi n t i c a th tín d ng Sacombank: các ch ng trình u đưi dành cho ch th nh : ch ng trình Sacombank Plus thông qua vi c u đưi gi m giá cho ch th Sacombank t i các đ n v ch p nh n th nh siêu th , nhà hàng, khách s n, du l ch và du h c; đ c bi t trong n m 2012 Sacombank đư tri n khai hàng lo t các ch ng trình gi m giá t i h th ng Siêu th đi n máy Nguy n Kim nh : ch ng trình mua tr góp r h n ti n m t, ch ng trình gi m giá dành cho th Ladies First,... nh m u đưi gi m giá các m t hàng đi n t , đi n l nh cho ch th
Sacombank. Ch ng trình tích l y đi m th ng ti p t c duy trì và c i ti n v i các quà t ng h p d n h n nh Iphone, Galaxy Note,…
2.2.1.3.3 Th tr tr c
G m có các lo i sau: Th Visa All For You, Th Visa Gift Card, Th Visa Love Card, Th Visa T t Card, Th UnionPay, Th Vinamilk, Th Trung Nguyên G7, Th Trung Nguyên Coffee Lover.
Các ti n ích hi n t i c a th tr tr c Sacombank: làm quà t ng cho b n bè, ng i thân, t n h ng ch ng trình Sacombank Plus (đ c gi m giá đ n 50% t i t t c đi m mua s m, m th c, du l ch, giáo d c,… có bi u t ng Plus), …
2.2.2. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngân HƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tíngiai đo n 2011 ậ 2013
2.2.2.1. V s l ng khách hàng s d ng:
n v : th (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.5: S l ng th c a Sacombank giai đo n 2010 – 2013
n v: Tài kho n (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.6: S l ng tài kho n NH T ngoài th c a Sacombank giai đo n
2010 – 2013
Nhìn chung trong giai đo n t n m 2010 đ n n m 2013, các s n ph m d ch v NH T c a Sacombank ngày càng đ c nhi u khách hàng bi t đ n và s d ng. S l ng khách hàng t ng tr ng hàng n m đ u trên 50%. Thông qua vi c đ u t c s v t ch t, t ng c ng ti p th khách hàng hi n h u, qu ng cáo th ng xuyên trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh t là kênh báo chí, t ng c ng khuy n mưi… t đó m ng d ch v NH T t i Sacombank t ng tr ng m nh m qua các n m v s l ng khách hàng. Vi c s l ng khách hàng s d ng s n ph m d ch v NH T
N m 2012, Sacombank l n đ u tiên tung ra s n ph m Mobile Banking - Mplus, n th i đi m cu i n m 2013, s l ng khách hàng s d ng s n ph m này khá còn khá khiêm t n, tuy nhiên đây là m t trong nh ng s n ph m có ti m n ng phát tri n r t cao trong t ng lai cùng v i s phát tri n c a Smartphone và d ch v cung c p d li u di đ ng 3G t i Vi t Nam.
N m 2013, m ng d ch v NH T c a Sacombank ti p t c t ng tr ng m nh v i s l ng lài kho n IBanking đ t 601.391 tài kho n, SMS Banking đ t 791.583 tài kho n, Mobile Banking đ t 24.224 tài kho n, th thanh toán đ t 2.220.668 th , th tín d ng đ t 150.564 th . S l ng khách hàng s d ng d ch v NH T c a Sacombank ngày càng t ng là tín hi u t t v s đáp ng c a tín n ng s n ph m đ i v i nhu c u c a khách hàng.
V i vi c t p trung phát tri n d ch v NH T nh hi n t i c a Sacombank thì d ki n s l ng khách hàng và thu d ch v NH T c a Sacombank s ti p t c t ng tr ng v i t c đ cao, tác đ ng ng c l i đó c ng là đ ng l c đ Sacombank ti p t c đ u t nâng c p d ch v NH T crua mình.
2.2.2.1. V thu d ch v t NH T:
n v: T đ ng (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.7: Thu d ch v NH T c a Sacombank giai đo n 2010 – 2013 T n m 2010 Sacombank đư t p trung m nh m vào vi c phát tri n d ch v NH T, l n đ u tiên trong báo cáo th ng niên kho n thu d ch v NH T c a Sacombank đư b t đ u đ c ghi nh n và tách riêng v i các m ng thu d ch v khác. T th i đi m đó thu d ch v c a Sacombank t ng tr ng m nh trên 100% trong 3 n m liên ti p. Giá tr thu d ch v NH T v i b c đ t phá l n nh t n m 2012: các ch tiêu nêu trên đ u t ng h n 3 l n.
Cùng v i s t ng tr ng khách hàng là s gia t ng t ng doanh thu t d ch v NH T c a Sacombank - đ t 53 t đ ng trong n m 2013, t ng 135% so v i n m 2012 và chi m t tr ng 6,11% trong t ng thu d ch v c a ngân hàng. Ch tiêu này ph n nào ch ng t Sacombank đư đ t nh ng l i ích nh t đ nh t m ng d ch v NH T và l i ích này ngày càng gia t ng qua các n m. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Song song v i s phát tri n m nh m v s l ng khách hàng s d ng d ch v NH T thì đ i t ng khách hàng c a Sacombank c ng ngày càng m r ng d n đ n ngày càng nhi u yêu c u khác nhau, yêu c u cao h n, đòi h i Sacombank c n ph i có s đ i m i đ thích nghi v i nhu c u c a khách hàng.
2.3. ÁNH GIÁ V D CH V NGỂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH NG TệN
2.3.1. u đi m
Sacombank có m t h th ng m ng l i r ng l n lên đ n 416 đi m giao d ch trong n c, 814 máy ATM, 4.129 máy POS. ây là m t l i th c ng nh c h i đ ngân hàng có th phát tri n m nh ph ng th c thanh toán b ng NH T c a mình v i m t môi tr ng còn khá m i m , có nhi u ti m n ng và ngu n l c đ khai thác.
Các tr s , đ a đi m giao d ch c ng nh c s v t ch t c a Sacombank đ u đ c đ u t xây d ng theo tiêu chu n riêng, r t khang trang, hi n đ i do đó s t o cho khách hàng m t c m giác tho i mái và an tâm khi đ n giao d ch.
Phòng d ch v NH T c a Sacombank đ c tách kh i Phòng Khách hàng cá nhân t n m 2012, không còn ch u s qu n lý c a phòng ban khác, đi u đó t o s ch đ ng trong vi c phát tri n nhanh chóng và đa d ng các s n ph m NH T c a mình đ đáp ng nhu c u phong phú c a khách hàng. V i nhi u ti n ích h p d n, uy tín s n ph m NH T c a Sacombank đư và đang ngày càng ph bi n h n trong th tr ng.
H th ng công ngh thông tin tiên ti n, th ng xuyên đ c nâng c p đ m b o s thông su t đ ph c v khách hàng vào d p cao đi m. T n m 2010 đ n nay, Sacombank đư th c hi n 3 l n nâng c p h th ng Internet banking, 2 l n nâng c p
h th ng Mobibanking…
Các quy đ nh v đi u ki n và th t c đ ng kỦ d ch v NH T c a Sacombank khá đ n gi n.( ph l c 1)
Quy đnh v h n m c chuy n kho n b ng d ch v Internet Banking, Mobile- Banking c a Sacombank khá linh ho t (có th chuy n kho n t i đa đ n 500 tri u/l n và 1 t đ ng/ ngày đ i v i khách hàng cá nhân, và 2 t đ ng/l n – 5 t đ ng/ngày đ i v i t ch c, tùy thu c vào h ng m c c p cho khách hàng đó, ngoài ra đ i v i các khách hàng l n có nhu c u chuy n kho n cao h n n a thì Sacombank v n đánh giá tình hình tài chính và uy tín c a khách hàng đ c p h n m c phù h p) do đó t o cho khách hàng s ch đ ng v th i gian và đ a đi m giao d ch khi có nhu c u s d ng ti n m t.
Ngoài ra, Sacombank th ng xuyên liên k t v i các đ i tác đ th c hi n các ch ng trình khuy n mãi, gi m giá và các u đưi khác cho khách hàng s d ng d ch v NH T.
V i l ng khách hàng r t l n s n có c a Sacombank c ng là m t th tr ng r t thu n l i đ phát tri n d ch v NH T, do nh ng khách hàng hi n h u s d s d ng d ch v NH T đ t i u hóa nh ng d ch v mà h đang s d ng.
2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân
Sacombank c p cho khách hàng h n m c chuy n kho n khá cao, ( ít nh t 1 t / ngày đ i v i khách hàng cá nhân) là do Sacombank khá t tin v tính n ng an toàn, mu n t o s ch đ ng cao cho khách hàng đ gia t ng c nh tranh v i ngân hàng khác, đ ng th i khuy n khích các khách hàng th c hi n c các giao d ch l n b ng d ch v NH T. Tuy đi u đó t o s ch đ ng cho khách hàng, nh ng c ng ti m n nhi u r i ro n u ch ng may khách hàng b đánh c p thông tin. Tuy nhiên, vi c xác th c giao d ch b ng mã OTP (qua s đi n tho i, ho c Token đ ng kỦ v i Sacombank) h n ch đ c khá nhi u nguy c , đ ng th i Sacombank luôn có nh ng ch d n khá chi ti t cho khách hàng trong vi c s d ng d ch v ; ngân hàng luôn không ng ng nâng cao công ngh NH T nh m b o m t thông tin và mang l i s an toàn cho khách hàng.
chu n hóa và ngày càng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng, tuy nhiên vi c áp d ng “B tiêu chu n” này m t s n i và m t s th i đi m ch a th t s t t nên c ng đư gây ra cho khách hàng không ít nh ng than phi n. Có khá nhi u nguyên nhân gi i thích nh : m t s n i nhân viên ph i ti p quá nhi u khách hàng trong ngày nên ch chú Ủ đ n vi c thao tác nhanh chóng mà quên các chu n m c giao ti p, m t s khu v c xa, đ n v nh ít b ki m tra, quan tâm nên ch a th c hi n t t các chu n m c v tác phong, trang ph c…
Vi c s a đ i quy trình giao d ch, nâng c p h th ng công ngh thông tin,… đ c Sacombank th c hi n liên t c nh m m c tiêu đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng, nhu c u c a h th ng và nâng cao tính an toàn l i th ng xuyên mang đ n s b t ti n cho khách hàng ph i thích nghi v i cái m i, t ng thêm b c b o m t m t th i gian h n, đ ng th i d phát sinh nhi u l i trong quá trình nâng c p đó.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này tác gi gi i thi u th ng quan v l ch s hình thành và phát tri n, quy mô, hi u qu ho t đ ng c a Sacombank trong giai đo nh 2008-2013
Ti p đó, tác gi gi i thi u s l c các s n ph m d ch v NH T hi n h u c a Sacombank, đ ng th i tác gi c ng trình bày và đ a ra nh ng đánh giá v quá trình phát tri n và hi u qu ho t đ ng c a m ng d ch v NH T c a Sacombank trong giai đo n 2008 – 2013.
Cu i cùng, tác gi đư rút ra nh ng u đi m c ng nh nh ng h n ch và t n t i c a d ch v NH T t i Sacombank.
Ch ng 3: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V NGỂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN
3.1. C I M M U NGHIÊN C U
Vi c nghiên c u đ c th c hi n đ i v i 530 khách hàng t i 3 khu v c l n: TP.HCM, Hà N i, à N ng, thông qua vi c tr l i b ng câu h i ph ng v n (xem Ph l c 6). Các đi m giao d ch c a Sacombank đ c ch n đ ti n hành cu c kh o sát g m: TP.HCM: S Giao D ch TP.HCM, PGD Ph Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Hoa Vi t, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh i n Biên Ph , Chi nhánh Sài Gòn, Chi Nhánh Hà N i, Chi nhánh Th ng Long, Chi nhánh à N ng.
Ph ng pháp kh o sát đ c th c hi n b ng hai cách: ph ng v n tr c ti p khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng và g i phi u kh o sát đ n cán b nhân viên c a các công ty hi n đang có giao d ch tín d ng/ti n g i có th c hi n chi l ng qua ngân hàng. B ng ph ng pháp ch n m u ti n l i, sau h n ba tu n th c hi n cu c kh o sát (t ngày 15/05/2014 đ n ngày 08/06/2014), tác gi đư nh n đ c 506 phi u tr l i h p l đ ti n hành phân tích. c đi m c a m u nghiên c u nh sau:
3.1.1. Gi i tính: Trong 506 khách hàng đ c ph ng v n, s l ng khách hàng là nam có 234 ng i (chi m 46.2%), còn l i 272 khách hàng là n (chi m 53.8%). B ng 3.1: c đi m m u nghiên c u v gi i tính. Gi i tính S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l