n v : th (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.5: S l ng th c a Sacombank giai đo n 2010 – 2013
n v: Tài kho n (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.6: S l ng tài kho n NH T ngoài th c a Sacombank giai đo n
2010 – 2013
Nhìn chung trong giai đo n t n m 2010 đ n n m 2013, các s n ph m d ch v NH T c a Sacombank ngày càng đ c nhi u khách hàng bi t đ n và s d ng. S l ng khách hàng t ng tr ng hàng n m đ u trên 50%. Thông qua vi c đ u t c s v t ch t, t ng c ng ti p th khách hàng hi n h u, qu ng cáo th ng xuyên trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh t là kênh báo chí, t ng c ng khuy n mưi… t đó m ng d ch v NH T t i Sacombank t ng tr ng m nh m qua các n m v s l ng khách hàng. Vi c s l ng khách hàng s d ng s n ph m d ch v NH T
N m 2012, Sacombank l n đ u tiên tung ra s n ph m Mobile Banking - Mplus, n th i đi m cu i n m 2013, s l ng khách hàng s d ng s n ph m này khá còn khá khiêm t n, tuy nhiên đây là m t trong nh ng s n ph m có ti m n ng phát tri n r t cao trong t ng lai cùng v i s phát tri n c a Smartphone và d ch v cung c p d li u di đ ng 3G t i Vi t Nam.
N m 2013, m ng d ch v NH T c a Sacombank ti p t c t ng tr ng m nh v i s l ng lài kho n IBanking đ t 601.391 tài kho n, SMS Banking đ t 791.583 tài kho n, Mobile Banking đ t 24.224 tài kho n, th thanh toán đ t 2.220.668 th , th tín d ng đ t 150.564 th . S l ng khách hàng s d ng d ch v NH T c a Sacombank ngày càng t ng là tín hi u t t v s đáp ng c a tín n ng s n ph m đ i v i nhu c u c a khách hàng.
V i vi c t p trung phát tri n d ch v NH T nh hi n t i c a Sacombank thì d ki n s l ng khách hàng và thu d ch v NH T c a Sacombank s ti p t c t ng tr ng v i t c đ cao, tác đ ng ng c l i đó c ng là đ ng l c đ Sacombank ti p t c đ u t nâng c p d ch v NH T crua mình.
2.2.2.1. V thu d ch v t NH T:
n v: T đ ng (Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.7: Thu d ch v NH T c a Sacombank giai đo n 2010 – 2013 T n m 2010 Sacombank đư t p trung m nh m vào vi c phát tri n d ch v NH T, l n đ u tiên trong báo cáo th ng niên kho n thu d ch v NH T c a Sacombank đư b t đ u đ c ghi nh n và tách riêng v i các m ng thu d ch v khác. T th i đi m đó thu d ch v c a Sacombank t ng tr ng m nh trên 100% trong 3 n m liên ti p. Giá tr thu d ch v NH T v i b c đ t phá l n nh t n m 2012: các ch tiêu nêu trên đ u t ng h n 3 l n.
Cùng v i s t ng tr ng khách hàng là s gia t ng t ng doanh thu t d ch v NH T c a Sacombank - đ t 53 t đ ng trong n m 2013, t ng 135% so v i n m 2012 và chi m t tr ng 6,11% trong t ng thu d ch v c a ngân hàng. Ch tiêu này ph n nào ch ng t Sacombank đư đ t nh ng l i ích nh t đ nh t m ng d ch v NH T và l i ích này ngày càng gia t ng qua các n m.
Song song v i s phát tri n m nh m v s l ng khách hàng s d ng d ch v NH T thì đ i t ng khách hàng c a Sacombank c ng ngày càng m r ng d n đ n ngày càng nhi u yêu c u khác nhau, yêu c u cao h n, đòi h i Sacombank c n ph i có s đ i m i đ thích nghi v i nhu c u c a khách hàng.
2.3. ÁNH GIÁ V D CH V NGỂN HÀNG I N T C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH NG TệN
2.3.1. u đi m
Sacombank có m t h th ng m ng l i r ng l n lên đ n 416 đi m giao d ch trong n c, 814 máy ATM, 4.129 máy POS. ây là m t l i th c ng nh c h i đ ngân hàng có th phát tri n m nh ph ng th c thanh toán b ng NH T c a mình v i m t môi tr ng còn khá m i m , có nhi u ti m n ng và ngu n l c đ khai thác.
Các tr s , đ a đi m giao d ch c ng nh c s v t ch t c a Sacombank đ u đ c đ u t xây d ng theo tiêu chu n riêng, r t khang trang, hi n đ i do đó s t o cho khách hàng m t c m giác tho i mái và an tâm khi đ n giao d ch.
Phòng d ch v NH T c a Sacombank đ c tách kh i Phòng Khách hàng cá nhân t n m 2012, không còn ch u s qu n lý c a phòng ban khác, đi u đó t o s ch đ ng trong vi c phát tri n nhanh chóng và đa d ng các s n ph m NH T c a mình đ đáp ng nhu c u phong phú c a khách hàng. V i nhi u ti n ích h p d n, uy tín s n ph m NH T c a Sacombank đư và đang ngày càng ph bi n h n trong th tr ng.
H th ng công ngh thông tin tiên ti n, th ng xuyên đ c nâng c p đ m b o s thông su t đ ph c v khách hàng vào d p cao đi m. T n m 2010 đ n nay, Sacombank đư th c hi n 3 l n nâng c p h th ng Internet banking, 2 l n nâng c p
h th ng Mobibanking…
Các quy đ nh v đi u ki n và th t c đ ng kỦ d ch v NH T c a Sacombank khá đ n gi n.( ph l c 1)
Quy đnh v h n m c chuy n kho n b ng d ch v Internet Banking, Mobile- Banking c a Sacombank khá linh ho t (có th chuy n kho n t i đa đ n 500 tri u/l n và 1 t đ ng/ ngày đ i v i khách hàng cá nhân, và 2 t đ ng/l n – 5 t đ ng/ngày đ i v i t ch c, tùy thu c vào h ng m c c p cho khách hàng đó, ngoài ra đ i v i các khách hàng l n có nhu c u chuy n kho n cao h n n a thì Sacombank v n đánh giá tình hình tài chính và uy tín c a khách hàng đ c p h n m c phù h p) do đó t o cho khách hàng s ch đ ng v th i gian và đ a đi m giao d ch khi có nhu c u s d ng ti n m t.
Ngoài ra, Sacombank th ng xuyên liên k t v i các đ i tác đ th c hi n các ch ng trình khuy n mãi, gi m giá và các u đưi khác cho khách hàng s d ng d ch v NH T.
V i l ng khách hàng r t l n s n có c a Sacombank c ng là m t th tr ng r t thu n l i đ phát tri n d ch v NH T, do nh ng khách hàng hi n h u s d s d ng d ch v NH T đ t i u hóa nh ng d ch v mà h đang s d ng.
2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân
Sacombank c p cho khách hàng h n m c chuy n kho n khá cao, ( ít nh t 1 t / ngày đ i v i khách hàng cá nhân) là do Sacombank khá t tin v tính n ng an toàn, mu n t o s ch đ ng cao cho khách hàng đ gia t ng c nh tranh v i ngân hàng khác, đ ng th i khuy n khích các khách hàng th c hi n c các giao d ch l n b ng d ch v NH T. Tuy đi u đó t o s ch đ ng cho khách hàng, nh ng c ng ti m n nhi u r i ro n u ch ng may khách hàng b đánh c p thông tin. Tuy nhiên, vi c xác th c giao d ch b ng mã OTP (qua s đi n tho i, ho c Token đ ng kỦ v i Sacombank) h n ch đ c khá nhi u nguy c , đ ng th i Sacombank luôn có nh ng ch d n khá chi ti t cho khách hàng trong vi c s d ng d ch v ; ngân hàng luôn không ng ng nâng cao công ngh NH T nh m b o m t thông tin và mang l i s an toàn cho khách hàng.
chu n hóa và ngày càng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng, tuy nhiên vi c áp d ng “B tiêu chu n” này m t s n i và m t s th i đi m ch a th t s t t nên c ng đư gây ra cho khách hàng không ít nh ng than phi n. Có khá nhi u nguyên nhân gi i thích nh : m t s n i nhân viên ph i ti p quá nhi u khách hàng trong ngày nên ch chú Ủ đ n vi c thao tác nhanh chóng mà quên các chu n m c giao ti p, m t s khu v c xa, đ n v nh ít b ki m tra, quan tâm nên ch a th c hi n t t các chu n m c v tác phong, trang ph c…
Vi c s a đ i quy trình giao d ch, nâng c p h th ng công ngh thông tin,… đ c Sacombank th c hi n liên t c nh m m c tiêu đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng, nhu c u c a h th ng và nâng cao tính an toàn l i th ng xuyên mang đ n s b t ti n cho khách hàng ph i thích nghi v i cái m i, t ng thêm b c b o m t m t th i gian h n, đ ng th i d phát sinh nhi u l i trong quá trình nâng c p đó.
K T LU N CH NG 2
Ch ng này tác gi gi i thi u th ng quan v l ch s hình thành và phát tri n, quy mô, hi u qu ho t đ ng c a Sacombank trong giai đo nh 2008-2013
Ti p đó, tác gi gi i thi u s l c các s n ph m d ch v NH T hi n h u c a Sacombank, đ ng th i tác gi c ng trình bày và đ a ra nh ng đánh giá v quá trình phát tri n và hi u qu ho t đ ng c a m ng d ch v NH T c a Sacombank trong giai đo n 2008 – 2013.
Cu i cùng, tác gi đư rút ra nh ng u đi m c ng nh nh ng h n ch và t n t i c a d ch v NH T t i Sacombank.
Ch ng 3: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
I V I D CH V NGỂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N SÀI GÒN TH NG TệN
3.1. C I M M U NGHIÊN C U
Vi c nghiên c u đ c th c hi n đ i v i 530 khách hàng t i 3 khu v c l n: TP.HCM, Hà N i, à N ng, thông qua vi c tr l i b ng câu h i ph ng v n (xem Ph l c 6). Các đi m giao d ch c a Sacombank đ c ch n đ ti n hành cu c kh o sát g m: TP.HCM: S Giao D ch TP.HCM, PGD Ph Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Hoa Vi t, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh i n Biên Ph , Chi nhánh Sài Gòn, Chi Nhánh Hà N i, Chi nhánh Th ng Long, Chi nhánh à N ng.
Ph ng pháp kh o sát đ c th c hi n b ng hai cách: ph ng v n tr c ti p khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng và g i phi u kh o sát đ n cán b nhân viên c a các công ty hi n đang có giao d ch tín d ng/ti n g i có th c hi n chi l ng qua ngân hàng. B ng ph ng pháp ch n m u ti n l i, sau h n ba tu n th c hi n cu c kh o sát (t ngày 15/05/2014 đ n ngày 08/06/2014), tác gi đư nh n đ c 506 phi u tr l i h p l đ ti n hành phân tích. c đi m c a m u nghiên c u nh sau:
3.1.1. Gi i tính: Trong 506 khách hàng đ c ph ng v n, s l ng khách hàng là nam có 234 ng i (chi m 46.2%), còn l i 272 khách hàng là n (chi m 53.8%). B ng 3.1: c đi m m u nghiên c u v gi i tính. Gi i tính S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Nam 234 46.2 46.2 46.2 N 272 53.8 53.8 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.1.2. tu i:
V đ tu i thì đ i t ng đ c ph ng v n ch y u t 35 tu i tr xu ng, trong đó đ tu i t 25 tr xu ng có 196 ng i (chi m 38.7%) và đ tu i t 26 đ n 35 tu i có 243 ng i (chi m 48.5%). i u này cho th y gi i tr quan tâm đ n d ch v NH T nhi u h n, do đây là ph ng th c thanh toán m i, hi n đ i, an toàn và nhanh chóng.
Nhóm khách hàng l n tu i chi m t tr ng khá th p, c th đ tu i t 36 đ n 45 có 36 ng i (chi m 7.4%) và đ tu i trên 45 có 25 ng i (chi m 5.2%).
B ng 3.2: c đi m m u nghiên c u v đ tu i. tu i tu i S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid T 25 tr xu ng 196 38.7 38.7 38.7 T 26 đ n 35 243 48.0 48.0 86.8 T 36 đ n 45 39 7.7 7.7 94.5 Trên 45 28 5.5 5.5 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.3. Trình đ h c v n: Trình đ h c v n trong cu c kh o sát đ c chia thành 05 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: ph thông trung h c có 10 ng i (chi m 2%), trung c p – cao đ ng có 110 ng i (chi m 21.7%), đ i h c có 339 ng i (chi m 67%), sau đ i h c có 38 ng i (chi m 7.5%) và đ i t ng khác có 9 ng i (chi m 1.8%). K t qu này cho th y: trong ph m vi m u đ c kh o sát, khách hàng có trình đ h c v n càng cao thì h càng quan tâm và s d ng d ch v NH T nhi u h n.
B ng 3.3: c đi m m u nghiên c u v trình đ h c v n. Trình đ h c v n S l ng(ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) V al i Ph thông trung h c 10 2.0 2.0 2.0 Trung c p, cao đ ng 110 21.7 21.7 23.7 i h c 339 67.0 67.0 90.7
d Sau đ i h c 38 7.5 7.5 98.2
Khác 9 1.8 1.8 100.0
T ng c ng 506 100.0 100.0
(Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.1.4. Thu nh p hàng tháng:
M c thu nh p hàng tháng trong cu c kh o sát đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: m c thu nh p d i 5 tri u đ ng/tháng có 100 ng i (chi m 19.8%), thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u đ ng/tháng có 271 ng i (chi m t tr ng cao nh t 53.6%), thu nh p t 10 đ n d i 20 tri u đ ng/tháng có 100 ng i (chi m 19.8%) và m c thu nh p t 20 tri u đ ng/tháng tr lên có 35 ng i (chi m 6.9%).
B ng 3.4: c đi m m u nghiên c u v m c thu nh p hàng tháng.
Thu nh p hàng tháng S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 5 tri u 100 19.8 19.8 19.8 T 5 đ n < 10 tri u 271 53.6 53.6 73.3 T 10 đ n < 20 tri u 100 19.8 19.8 93.1 T 20 tri u tr lên 35 6.9 6.9 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n:K t qu x lỦ d li u t SPSS) 3.1.5. Lo i d ch v NH T khách hƠng đang s d ng: Khách hàng đ c ph ng v n có th s d ng nhi u lo i d ch v NH T khác nhau và k t qu kh o sát v lo i d ch v NH Tkhách hàng đang s d ng nh sau: trong 506 khách hàng có 354 ng i s d ng Internet Banking c a Sacombank (chi m 70%), 121 ng i s d ng Mobile Banking c a Sacombank (chi m 11.1%), 477 ng i s d ng d ch v SMS-Banking c a Sacombank (chi m 9.9%) và 136 ng i s d ng d ch v NH T c a ngân hàng khác (chi m 26.9%).
K t qu này cho th y: trong các lo i d ch v NH T c a Sacombank thì d ch v SMS-Banking đ c s d ng ph bi n nh t do đây là lo i hình đi kèm v i nhi u s n ph m khác c a ngân hàng v i ti c ích ch y u là nh n thông báo s d , n vay..; d ch v Mobile Banking là m t lo i d ch v m i đ c Sacombank phát hành cu i n m 2012 (c th là Mplus) nên ch a đ c nhi u ng i bi n đ n và m c đ
thông d ng ch a cao nên có t l s d ng th p nh t.
B ng 3.5: c đi m m u nghiên c u v lo i d ch v NH T khách hàng đang s d ng. Lo iDV NH Tkhách hàng đang s d ng S l ng (ng i) T l % trên s câu tr l i T l % trên s ng i đ c ph ng v n Internet Banking c a STB 354 32.5% 70 % Mobile Banking c a STB 121 11.1% 23.9% SMS Banking c a STB 477 43.9% 94.3% DV NH T c a NH khác 136 12.5% 26.9% T ng c ng 1.088 100.0% 121.1%