V đ tu i thì đ i t ng đ c ph ng v n ch y u t 35 tu i tr xu ng, trong đó đ tu i t 25 tr xu ng có 196 ng i (chi m 38.7%) và đ tu i t 26 đ n 35 tu i có 243 ng i (chi m 48.5%). i u này cho th y gi i tr quan tâm đ n d ch v NH T nhi u h n, do đây là ph ng th c thanh toán m i, hi n đ i, an toàn và nhanh chóng.
Nhóm khách hàng l n tu i chi m t tr ng khá th p, c th đ tu i t 36 đ n 45 có 36 ng i (chi m 7.4%) và đ tu i trên 45 có 25 ng i (chi m 5.2%).
B ng 3.2: c đi m m u nghiên c u v đ tu i. tu i tu i S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid T 25 tr xu ng 196 38.7 38.7 38.7 T 26 đ n 35 243 48.0 48.0 86.8 T 36 đ n 45 39 7.7 7.7 94.5 Trên 45 28 5.5 5.5 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.3. Trình đ h c v n: Trình đ h c v n trong cu c kh o sát đ c chia thành 05 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: ph thông trung h c có 10 ng i (chi m 2%), trung c p – cao đ ng có 110 ng i (chi m 21.7%), đ i h c có 339 ng i (chi m 67%), sau đ i h c có 38 ng i (chi m 7.5%) và đ i t ng khác có 9 ng i (chi m 1.8%). K t qu này cho th y: trong ph m vi m u đ c kh o sát, khách hàng có trình đ h c v n càng cao thì h càng quan tâm và s d ng d ch v NH T nhi u h n.
B ng 3.3: c đi m m u nghiên c u v trình đ h c v n. Trình đ h c v n S l ng(ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) V al i Ph thông trung h c 10 2.0 2.0 2.0 Trung c p, cao đ ng 110 21.7 21.7 23.7 i h c 339 67.0 67.0 90.7
d Sau đ i h c 38 7.5 7.5 98.2
Khác 9 1.8 1.8 100.0
T ng c ng 506 100.0 100.0
(Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.1.4. Thu nh p hàng tháng:
M c thu nh p hàng tháng trong cu c kh o sát đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: m c thu nh p d i 5 tri u đ ng/tháng có 100 ng i (chi m 19.8%), thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u đ ng/tháng có 271 ng i (chi m t tr ng cao nh t 53.6%), thu nh p t 10 đ n d i 20 tri u đ ng/tháng có 100 ng i (chi m 19.8%) và m c thu nh p t 20 tri u đ ng/tháng tr lên có 35 ng i (chi m 6.9%).
B ng 3.4: c đi m m u nghiên c u v m c thu nh p hàng tháng.
Thu nh p hàng tháng S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 5 tri u 100 19.8 19.8 19.8 T 5 đ n < 10 tri u 271 53.6 53.6 73.3 T 10 đ n < 20 tri u 100 19.8 19.8 93.1 T 20 tri u tr lên 35 6.9 6.9 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n:K t qu x lỦ d li u t SPSS) 3.1.5. Lo i d ch v NH T khách hƠng đang s d ng: Khách hàng đ c ph ng v n có th s d ng nhi u lo i d ch v NH T khác nhau và k t qu kh o sát v lo i d ch v NH Tkhách hàng đang s d ng nh sau: trong 506 khách hàng có 354 ng i s d ng Internet Banking c a Sacombank (chi m 70%), 121 ng i s d ng Mobile Banking c a Sacombank (chi m 11.1%), 477 ng i s d ng d ch v SMS-Banking c a Sacombank (chi m 9.9%) và 136 ng i s d ng d ch v NH T c a ngân hàng khác (chi m 26.9%).
K t qu này cho th y: trong các lo i d ch v NH T c a Sacombank thì d ch v SMS-Banking đ c s d ng ph bi n nh t do đây là lo i hình đi kèm v i nhi u s n ph m khác c a ngân hàng v i ti c ích ch y u là nh n thông báo s d , n vay..; d ch v Mobile Banking là m t lo i d ch v m i đ c Sacombank phát hành cu i n m 2012 (c th là Mplus) nên ch a đ c nhi u ng i bi n đ n và m c đ
thông d ng ch a cao nên có t l s d ng th p nh t.
B ng 3.5: c đi m m u nghiên c u v lo i d ch v NH T khách hàng đang s d ng. Lo iDV NH Tkhách hàng đang s d ng S l ng (ng i) T l % trên s câu tr l i T l % trên s ng i đ c ph ng v n Internet Banking c a STB 354 32.5% 70 % Mobile Banking c a STB 121 11.1% 23.9% SMS Banking c a STB 477 43.9% 94.3% DV NH T c a NH khác 136 12.5% 26.9% T ng c ng 1.088 100.0% 121.1% (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.6. Th i gian s d ng d ch v NH T c a Sacombank
Th i gian s d ng d ch v NH T Sacombank c a khách hàng trong cu c kh o sát đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: th i gian s d ng d i 1 n m có 88 ng i (chi m t tr ng th p nh t 17.4%), t 1 n m đ n d i 2 n m có 172 ng i chi m t tr ng cao nh t (chi m 34%), t 2 n m đ n d i 3 n m có 131 ng i (chi m 25.9%) và t 3 n m tr lên có 115 ng i (chi m t tr ng cao nh t 22.7%). K t qu này cho th y m u đ c kh o sát c ng đáng tin c y. Vì v i th i gian s d ng d ch v NH T dài nh th , khách hàng s có m c đ am hi u nhi u h n v d ch v NH T mà tác gi c n nghiên c u. B ng 3.6: c đi m m u nghiên c u v th i gian s d ng d ch v NH T c a Sacombank. Th i gian s d ngd ch v NH T S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 1 n m 88 17.4 17.4 17.4 T 1 đ n < 2 n m 172 34.0 34.0 51.4
T 2 đ n < 3 n m 131 25.9 25.9 77.3 T 3 n m tr lên 115 22.7 22.7 100.0 T ng c ng 506 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.2. KI M NH THANG O
3.2.1. ánh giá s b thang đo
Thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank đ c xây d ng g m có 07 thành ph n nh sau:
- S tin c y: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tincay1 đ n Tincay5)
- S đáp ng: đ c đo l ng b ng 06 bi n quan sát (t Dapung1 đ n Dapung6)
- an toàn: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Antoan1 đ n Antoan5)
- ti p c n: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tiepcan1 đ n Tiepcan5)
- S c m thông: đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát (t Camthong1 đ n Camthong4)
- Ph ng ti n h u hình: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Pthh1 đ n Pthh5)
- Giá c d ch v (phí): đ c đo l ng b ng 03 bi n quan sát (t Giaca1 đ n Giaca3).
(N i dung chi ti t c a thang đo dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng
đ i v i d ch v NH T t i Sacombank: xem ph l c 7 - B ng mã hóa các bi n quan sát.)
Các thang đo đ c đánh giá thông qua 02 công c chính là: h s tin c y Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t (EFA).
- H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát trong thang đo. Ph ng pháp này đ c s d ng tr c đ lo i b các bi n không phù h p. Các bi n không th a m t
trong hai đi u ki n sau s b lo i b :
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95
H s t ng quan gi a bi n–t ng (Corrected item–total correlation) > 0.3
(Hoàng Tr ng, 2005; Nguy n ình Th , 2011, p.353, p.404)
- Ti p theo, ph ng pháp phân tích nhân t (EFA) s đ c s d ng. Phân tích nhân t là m t ph ng pháp phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Các đi u ki n c a ph ng pháp phân tích nhân t nh sau:
H s KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) >= 0.5 và m c ý ngh a c a ki m đnh (Sig.) <= 0.05: các bi n quan sát t ng quan v i nhau trong t ng th (Hair & ctg, 2006).
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích >= 50%.
H s Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
H s t i nhân t (Factor loading) > 0.5 đ đ t giá tr h i t . N u bi n quan sát nào có h s t i nhân t < 0.5 s b lo i.
Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t >= 0.3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.2.2. Ki m đ nh đ tin c y ậCronbach’s Alpha
C n c vào thông tin t các phi u đi u tra, tác gi đi vào ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha. K t qu ki m đ nh đ c trình bày ph l c 8: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo. C th nh sau:
- Thành ph n “S tin c y”: g m có 05 bi n quan sát là Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4 và Tincay5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.871 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95)nên thang đo thành ph n “S tin c y” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Dapung3, Dapung4, Dapung5 và Dapung6. K t qu ki m đ nh cho th y C 06 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.822 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “S đáp ng” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “ an toàn”: g m có 05 bi n quan sát là Antoan1, Antoan2, Antoan3, Antoan4 và Antoan5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.876 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “ an toàn” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “ ti p c n”: g m có 05 bi n quan sát là Tiepcan1, Tiepcan2, Tiepcan3, Tiepcan4 và Tiepcan5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.829 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “ ti p c n” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “S c m thông”: g m có 04 bi n quan sát là Camthong1, Camthong2, Camthong3 và Camthong4. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.878 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “S c m thông” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “Ph ng ti n h u hình”: g m có 05 bi n quan sát là Pthh1, Pthh2, Pthh3, Pthh4 và Pthh5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.870 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “Ph ng ti n h u hình” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “Giá c d ch v ”: g m có 03 bi n quan sát là Giaca1, Giaca2 và Giaca3. C 03 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.691 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “Giá c d ch v ” đ t yêu c u. Các bi n này
đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thang đo “S hài lòng”: g m có 03 bi n quan sát là HL1, HL2 và HL3. C 03 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.762 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “S hài lòng” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA)
K t qu phân tích nhân t (EFA) đ c trình bày ph l c 9. Qua b ng k t qu này cho th y: có 06 bi n quan sát c n đ c lo i b ; g m: bi n Pthh4 (do không đ t giá tr h i t ), bi n Tincay5, Antoan4, Dapung2, Dapung6 và bi n Camthong4 (do không đ t giá tr phân bi t).
ng th i, qua k t qu phân tích nhân t tác gi đư rút trích đ c t 07 nhân t xu ng còn 06 nhân t , thành ph n “ ti p c n” đ c lo i b kh i mô hình nghiên c u do 05 bi n quan sát thu c thành ph n này đo l ng nhân t khác, c th nh sau:
- Hai bi n: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo l ng nhân t “ an toàn”.
- Ba bi n: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo l ng nhân t “Ph ng ti n h u hình”.
V i k t qu này, tác gi ti n hành ki m đ nh đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha) l n th hai và k t qu này đ c trình bày ph l c 10. Qua b ng s li u cho th y: h s tin c y Cronbach’s Alpha c a 06 nhân t sau khi đã đ c đi u chnh đ u th a đi u ki n (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). C th : Cronbach’s Alpha c a “S tin c y” là 0.909, c a “S đáp ng” là 0.835, c a “ an toàn” là 0.902, c a “S c m thông” là 0.909, c a “Ph ng ti n h u hình” là 0.914 và c a “Giá c d ch v ” là 0.691. ng th i, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Vì v y, các bi n đo l ng c a 06 nhân t này đ u đ c s d ng đ phân tích nhân t l n th hai.
B ng 3.7: K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai Các nhân t Các nhân t 1 2 3 4 5 6 PTHH1(M ng l i ho t đ ng sang tr ng, khang trang) .905 .177 .017 -.014 .072 .009 Tiepcan4 (T v n d ch v 24/24) .903 .169 .023 -.019 .080 -.004
Tiepcan1 ( i tác liên k t thanh toán
r ng kh p,đa d ng) .899 .151 .048 .060 -.004 .001 Tiepcan2 (M ng l i d nh n bi t) .896 .154 .050 .037 -.028 .011 PTHH2 (C s v t ch t, công ngh hi n đ i tiên ti n.) .872 .159 .036 .011 .017 .057 PTHH5 (Nhân viên n m c l ch s , t m t t) .833 .202 .070 .015 .105 .047 PTHH3 (Giao di n NH T đ c thi t k đ p m t) .802 .109 -.041 -.032 .079 .064
Antoan1 (Công ngh hi n đ i nên an toàn cao)
.144 .877 .075 .078 .159 .154
Antoan2 (Nhân viên t o ni m tin cho KH)
.172 .862 .056 .089 .165 .152
Antoan3 (B o m t thông tin KH) .170 .842 .097 .023 .161 .027
Tiepcan5 (Thông tin DV đ c thông
báo r ng rãi)
.245 .829 .038 .067 .078 .029
Antoan5 (Ph ng th c xác nh n giao
d ch an toàn)
Tiepcan3 (NH T Sacombank có th s d ng đ c h u h t các đi n tho i, máy vi tính)
.215 .616 .200 .115 -.005 .022
Tincay2 (Thanh toán d dàng) -.012 .128 .877 .144 .086 .120 Tincay4 (X lý nhanh chóng) -.007 .131 .870 .156 .068 .134 Tincay3 (Gi i quy t th a đáng) .073 .124 .815 .148 .228 .120
Tincay1( úng nh gi i thi u) .097 .142 .787 .161 .230 .102
Dapung4 (T v n đúng nhu c u) -.002 .248 .212 .803 .286 -.013
Dapung3 (Phát tri n đa d ng các ti n ích)
.005 .266 .218 .798 .300 -.021
Dapung1 (Danh m c S n ph m phong phú)
-.019 .013 .090 .715 .119 .236
Dapung5 (Nhân viên l ch thi p, nhã nh n) .029 -.006 .168 .694 .046 .299 Camthong2 (N l c đáp ng t t nhu c u KH) .096 .185 .177 .252 .879 .119 Camthong1 (KH đ c đón ti p chu đáo) .095 .188 .181 .243 .876 .112
Camthong3 (Quan tâm KH m i lúc m i
n i)
.074 .170 .253 .160 .715 .176
Giaca2 (Chính sách phí linh ho t) .051 .087 .142 .129 .134 .793
Giaca3 (Có nhi u ch ng trình khuy n mãi)
.009 .143 .260 .020 .175 .696
Giaca1(Bi u phí c nh tranh) .066 .066 .028 .336 .025 .692
(Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai còn cho th y các k t qu sau (đ c trình bày ph l c 11):