Thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank đ c xây d ng g m có 07 thành ph n nh sau:
- S tin c y: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tincay1 đ n Tincay5)
- S đáp ng: đ c đo l ng b ng 06 bi n quan sát (t Dapung1 đ n Dapung6)
- an toàn: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Antoan1 đ n Antoan5)
- ti p c n: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tiepcan1 đ n Tiepcan5)
- S c m thông: đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát (t Camthong1 đ n Camthong4)
- Ph ng ti n h u hình: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Pthh1 đ n Pthh5)
- Giá c d ch v (phí): đ c đo l ng b ng 03 bi n quan sát (t Giaca1 đ n Giaca3).
(N i dung chi ti t c a thang đo dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng
đ i v i d ch v NH T t i Sacombank: xem ph l c 7 - B ng mã hóa các bi n quan sát.)
Các thang đo đ c đánh giá thông qua 02 công c chính là: h s tin c y Cronbach’s Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t (EFA).
- H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát trong thang đo. Ph ng pháp này đ c s d ng tr c đ lo i b các bi n không phù h p. Các bi n không th a m t
trong hai đi u ki n sau s b lo i b :
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95
H s t ng quan gi a bi n–t ng (Corrected item–total correlation) > 0.3
(Hoàng Tr ng, 2005; Nguy n ình Th , 2011, p.353, p.404)
- Ti p theo, ph ng pháp phân tích nhân t (EFA) s đ c s d ng. Phân tích nhân t là m t ph ng pháp phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Các đi u ki n c a ph ng pháp phân tích nhân t nh sau:
H s KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) >= 0.5 và m c ý ngh a c a ki m đnh (Sig.) <= 0.05: các bi n quan sát t ng quan v i nhau trong t ng th (Hair & ctg, 2006).
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích >= 50%.
H s Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
H s t i nhân t (Factor loading) > 0.5 đ đ t giá tr h i t . N u bi n quan sát nào có h s t i nhân t < 0.5 s b lo i.
Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t >= 0.3 đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.2.2. Ki m đ nh đ tin c y ậCronbach’s Alpha
C n c vào thông tin t các phi u đi u tra, tác gi đi vào ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha. K t qu ki m đ nh đ c trình bày ph l c 8: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo. C th nh sau:
- Thành ph n “S tin c y”: g m có 05 bi n quan sát là Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4 và Tincay5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.871 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95)nên thang đo thành ph n “S tin c y” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
Dapung3, Dapung4, Dapung5 và Dapung6. K t qu ki m đ nh cho th y C 06 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.822 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “S đáp ng” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “ an toàn”: g m có 05 bi n quan sát là Antoan1, Antoan2, Antoan3, Antoan4 và Antoan5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.876 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “ an toàn” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “ ti p c n”: g m có 05 bi n quan sát là Tiepcan1, Tiepcan2, Tiepcan3, Tiepcan4 và Tiepcan5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.829 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “ ti p c n” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “S c m thông”: g m có 04 bi n quan sát là Camthong1, Camthong2, Camthong3 và Camthong4. C 04 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.878 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “S c m thông” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “Ph ng ti n h u hình”: g m có 05 bi n quan sát là Pthh1, Pthh2, Pthh3, Pthh4 và Pthh5. C 05 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.870 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “Ph ng ti n h u hình” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thành ph n “Giá c d ch v ”: g m có 03 bi n quan sát là Giaca1, Giaca2 và Giaca3. C 03 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.691 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thành ph n “Giá c d ch v ” đ t yêu c u. Các bi n này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thang đo “S hài lòng”: g m có 03 bi n quan sát là HL1, HL2 và HL3. C 03 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.762 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “S hài lòng” đ t yêu c u. Các bi n này đ c đ a vào phân tích nhân t ti p theo.
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA)
K t qu phân tích nhân t (EFA) đ c trình bày ph l c 9. Qua b ng k t qu này cho th y: có 06 bi n quan sát c n đ c lo i b ; g m: bi n Pthh4 (do không đ t giá tr h i t ), bi n Tincay5, Antoan4, Dapung2, Dapung6 và bi n Camthong4 (do không đ t giá tr phân bi t).
ng th i, qua k t qu phân tích nhân t tác gi đư rút trích đ c t 07 nhân t xu ng còn 06 nhân t , thành ph n “ ti p c n” đ c lo i b kh i mô hình nghiên c u do 05 bi n quan sát thu c thành ph n này đo l ng nhân t khác, c th nh sau:
- Hai bi n: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo l ng nhân t “ an toàn”.
- Ba bi n: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo l ng nhân t “Ph ng ti n h u hình”.
V i k t qu này, tác gi ti n hành ki m đ nh đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha) l n th hai và k t qu này đ c trình bày ph l c 10. Qua b ng s li u cho th y: h s tin c y Cronbach’s Alpha c a 06 nhân t sau khi đã đ c đi u chnh đ u th a đi u ki n (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). C th : Cronbach’s Alpha c a “S tin c y” là 0.909, c a “S đáp ng” là 0.835, c a “ an toàn” là 0.902, c a “S c m thông” là 0.909, c a “Ph ng ti n h u hình” là 0.914 và c a “Giá c d ch v ” là 0.691. ng th i, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Vì v y, các bi n đo l ng c a 06 nhân t này đ u đ c s d ng đ phân tích nhân t l n th hai.
B ng 3.7: K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai Các nhân t Các nhân t 1 2 3 4 5 6 PTHH1(M ng l i ho t đ ng sang tr ng, khang trang) .905 .177 .017 -.014 .072 .009 Tiepcan4 (T v n d ch v 24/24) .903 .169 .023 -.019 .080 -.004
Tiepcan1 ( i tác liên k t thanh toán
r ng kh p,đa d ng) .899 .151 .048 .060 -.004 .001 Tiepcan2 (M ng l i d nh n bi t) .896 .154 .050 .037 -.028 .011 PTHH2 (C s v t ch t, công ngh hi n đ i tiên ti n.) .872 .159 .036 .011 .017 .057 PTHH5 (Nhân viên n m c l ch s , t m t t) .833 .202 .070 .015 .105 .047 PTHH3 (Giao di n NH T đ c thi t k đ p m t) .802 .109 -.041 -.032 .079 .064
Antoan1 (Công ngh hi n đ i nên an toàn cao)
.144 .877 .075 .078 .159 .154
Antoan2 (Nhân viên t o ni m tin cho KH)
.172 .862 .056 .089 .165 .152
Antoan3 (B o m t thông tin KH) .170 .842 .097 .023 .161 .027
Tiepcan5 (Thông tin DV đ c thông
báo r ng rãi)
.245 .829 .038 .067 .078 .029
Antoan5 (Ph ng th c xác nh n giao
d ch an toàn)
Tiepcan3 (NH T Sacombank có th s d ng đ c h u h t các đi n tho i, máy vi tính)
.215 .616 .200 .115 -.005 .022
Tincay2 (Thanh toán d dàng) -.012 .128 .877 .144 .086 .120 Tincay4 (X lý nhanh chóng) -.007 .131 .870 .156 .068 .134 Tincay3 (Gi i quy t th a đáng) .073 .124 .815 .148 .228 .120
Tincay1( úng nh gi i thi u) .097 .142 .787 .161 .230 .102
Dapung4 (T v n đúng nhu c u) -.002 .248 .212 .803 .286 -.013
Dapung3 (Phát tri n đa d ng các ti n ích)
.005 .266 .218 .798 .300 -.021
Dapung1 (Danh m c S n ph m phong phú)
-.019 .013 .090 .715 .119 .236 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dapung5 (Nhân viên l ch thi p, nhã nh n) .029 -.006 .168 .694 .046 .299 Camthong2 (N l c đáp ng t t nhu c u KH) .096 .185 .177 .252 .879 .119 Camthong1 (KH đ c đón ti p chu đáo) .095 .188 .181 .243 .876 .112
Camthong3 (Quan tâm KH m i lúc m i
n i)
.074 .170 .253 .160 .715 .176
Giaca2 (Chính sách phí linh ho t) .051 .087 .142 .129 .134 .793
Giaca3 (Có nhi u ch ng trình khuy n mãi)
.009 .143 .260 .020 .175 .696
Giaca1(Bi u phí c nh tranh) .066 .066 .028 .336 .025 .692
(Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai còn cho th y các k t qu sau (đ c trình bày ph l c 11):
- T ng ph ng sai trích b ng 75.158 %,
- H s Eigenvalues b ng 1.235,
- Các h s t i nhân t đ u l n h n 0.5,
- Khác bi t h s t i nhân t c a m i bi n quan sát gi a các nhân t l n h n 0.3. Các k t qu nêu trên đ u th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t .
Phân tích nhân t than đo “S h i lòn ”
K t qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” c a khách hàng đ c trình bày b ng 3.8
B ng 3.8: K t qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” c a khách hàng
Bi n quan sát Nhân t
1 HL1 (Gi i thi u DV NH TSacombank cho ng i khác) .629 HL2 (Ti p t c s d ng DV NH T Sacombank) .691 HL3 (Hài lòng v d ch v NH T) .713 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.689 Sig. 0.000 Ph ng sai trích (%) 67.791 Eigenvalues 2.034 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
Các k t qu đ c nêu b ng trên đ u th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t . Nh v y, sau 02 l n ti n hành ki m đ nh đ tin c y (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân t (EFA), tác gi đư có đ c m t thang đo đ t yêu c u dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank. ng th i tác gi c ng đư ti n hành đi u ch nh mô hình nghiên c u ban đ u cho phù h p. Mô hình nghiên c u sau khi đi u chnh nh sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh
3.3. KI M NH MÔ HÌNH LÝ THUY T
các ph n tr c, ta đư xác đnh các bi n quan sát s d ng đ đo l ng các thành ph n trong thang đo và hi u ch nh mô hình lý thuy t cho phù h p v i th c t . Trong ph n này, mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u s đ c ki m đ nh đ đ m b o tính đúng đ n c a mô hình.
3.3.1. Phơn tích t ng quan
Tr c tiên ta đ t các gi thuy t sau:
- H0i (i=1,6): Bi n ph thu c (HL) đ c l p v i các bi n đ c l p Xi (i=1,6)
- Hi (i=1,6): T n t i m i quan h ho c t ng quan gi a bi n ph thu c (HL) v i các bi n đ c l p Xi (i=1,6).
Ng i ta s d ng m t h s th ng kê có tên là h s t ng quan Pearson đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n.
K t qu phân tích t ng quan h s Pearson đ c trình bày qua b ng sau: B ng 3.9: Ma tr n t ng quan h s Pearson X1 X2 X3 X4 X5 X6 HL X1 T ng quan Pearson 1 .400** .115** .065 .188** .118** .189** S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank (HL) Ph ng ti n h u hình (X1) S c m thông (X5) Giá c d ch v (X6) S đáp ng (X4) S tin c y (X3) an toàn (X2)
M c Ủ ngh a (2 chi u) .000 .010 .143 .000 .008 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 X2 T ng quan Pearson .400** 1 .313** .302** .390** .257** .325** M c Ủ ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 X3 T ng quan Pearson .115** .313** 1 .437** .453** .371** .492** M c Ủ ngh a (2 chi u) .010 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 X4 T ng quan Pearson .065 .302** .437** 1 .519** .417** .466** M c Ủ ngh a (2 chi u) .143 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 X5 T ng quan Pearson .188** .390** .453** .519** 1 .368** .504** M c Ủ ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 X6 T ng quan Pearson .118** .257** .371** .417** .368** 1 .472** M c Ủ ngh a (2 chi u) .008 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 HL T ng quan Pearson .189** .325** .492** .466** .504** .472** 1 M c Ủ ngh a (2 chi u) .000 .000 .000 .000 .000 .000 Kích th c m u 506 506 506 506 506 506 506 **. T ng quan có Ủ ngh a t i m c 0.01 (2 chi u). (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) D a vào b ng trên ta có h s t ng quan Pearson gi a bi n ph thu c (HL) v i các bi n đ c l p (X1, X2, X3, X4, X5, X6) l n l t là 0.189, 0.325, 0.492, 0.466, 0.504, 0.472; đ ng th i các m c Ủ ngh a (Sig.) đ u < 0.01 Do đó ta bác
b các gi thuy t H0i (i=1,6), ch p nh n các gi thuy t Hi (i=1,6). Nh v y, có s t ng quan gi a bi n ph thu c HL (S hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank) v i các bi n đ c l p: X1 (Ph ng ti n h u hình), X2 ( an toàn), X3 (S tin c y), X4 (S đáp ng), X5 (S c m thông) và X6 (Giá c d ch v ). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.2. Phân tích h i quy tuy n tính
Phân tích h i quy tuy n tính s gi i quy t đ c m c tiêu mà nghiên c u c ng nh các gi thuy t đư đ ra là có m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các nhân t v i s hài lòng c a khách hàng; thành ph n nào tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng.
Ta có ph ng trình h i quy tuy n tính (c a mô hình nghiên c u đư đi u ch nh) nh sau: S hài lòng (HL) = 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 Trong đó: - X1: Ph ng ti n h u hình - X2: an toàn - X3: S tin c y - X4: S đáp ng - X5: S c m thông - X6: Giá c d ch v
K t qu phân tích h i quy đ c trình bày b ng sau: B ng 3.10: K t qu phân tích h i quy Mô hình t ng quátb Mô hình H s R H s R2 H s R2 đi u ch nh c l ng sai s chu n H s Durbin- Watson 1 .649a .421 .414 .49214 1.852 a. Bi n đ c l p: (h ng s ), X6, X1, X4, X5, X2, X3 b. Bi n ph thu c: HL PH NG SAI ANOVAa Mô hình T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng Ki m đ nh F M c Ủ ngh a