K t qu phân tích nhân t (EFA) đ c trình bày ph l c 9. Qua b ng k t qu này cho th y: có 06 bi n quan sát c n đ c lo i b ; g m: bi n Pthh4 (do không đ t giá tr h i t ), bi n Tincay5, Antoan4, Dapung2, Dapung6 và bi n Camthong4 (do không đ t giá tr phân bi t).
ng th i, qua k t qu phân tích nhân t tác gi đư rút trích đ c t 07 nhân t xu ng còn 06 nhân t , thành ph n “ ti p c n” đ c lo i b kh i mô hình nghiên c u do 05 bi n quan sát thu c thành ph n này đo l ng nhân t khác, c th nh sau:
- Hai bi n: Tiepcan3 và Tiepcan5 đo l ng nhân t “ an toàn”.
- Ba bi n: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo l ng nhân t “Ph ng ti n h u hình”.
V i k t qu này, tác gi ti n hành ki m đ nh đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha) l n th hai và k t qu này đ c trình bày ph l c 10. Qua b ng s li u cho th y: h s tin c y Cronbach’s Alpha c a 06 nhân t sau khi đã đ c đi u chnh đ u th a đi u ki n (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). C th : Cronbach’s Alpha c a “S tin c y” là 0.909, c a “S đáp ng” là 0.835, c a “ an toàn” là 0.902, c a “S c m thông” là 0.909, c a “Ph ng ti n h u hình” là 0.914 và c a “Giá c d ch v ” là 0.691. ng th i, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Vì v y, các bi n đo l ng c a 06 nhân t này đ u đ c s d ng đ phân tích nhân t l n th hai.
B ng 3.7: K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai Các nhân t Các nhân t 1 2 3 4 5 6 PTHH1(M ng l i ho t đ ng sang tr ng, khang trang) .905 .177 .017 -.014 .072 .009 Tiepcan4 (T v n d ch v 24/24) .903 .169 .023 -.019 .080 -.004
Tiepcan1 ( i tác liên k t thanh toán
r ng kh p,đa d ng) .899 .151 .048 .060 -.004 .001 Tiepcan2 (M ng l i d nh n bi t) .896 .154 .050 .037 -.028 .011 PTHH2 (C s v t ch t, công ngh hi n đ i tiên ti n.) .872 .159 .036 .011 .017 .057 PTHH5 (Nhân viên n m c l ch s , t m t t) .833 .202 .070 .015 .105 .047 PTHH3 (Giao di n NH T đ c thi t k đ p m t) .802 .109 -.041 -.032 .079 .064
Antoan1 (Công ngh hi n đ i nên an toàn cao)
.144 .877 .075 .078 .159 .154
Antoan2 (Nhân viên t o ni m tin cho KH)
.172 .862 .056 .089 .165 .152
Antoan3 (B o m t thông tin KH) .170 .842 .097 .023 .161 .027
Tiepcan5 (Thông tin DV đ c thông
báo r ng rãi)
.245 .829 .038 .067 .078 .029
Antoan5 (Ph ng th c xác nh n giao
d ch an toàn)
Tiepcan3 (NH T Sacombank có th s d ng đ c h u h t các đi n tho i, máy vi tính)
.215 .616 .200 .115 -.005 .022
Tincay2 (Thanh toán d dàng) -.012 .128 .877 .144 .086 .120 Tincay4 (X lý nhanh chóng) -.007 .131 .870 .156 .068 .134 Tincay3 (Gi i quy t th a đáng) .073 .124 .815 .148 .228 .120
Tincay1( úng nh gi i thi u) .097 .142 .787 .161 .230 .102
Dapung4 (T v n đúng nhu c u) -.002 .248 .212 .803 .286 -.013
Dapung3 (Phát tri n đa d ng các ti n ích)
.005 .266 .218 .798 .300 -.021
Dapung1 (Danh m c S n ph m phong phú)
-.019 .013 .090 .715 .119 .236
Dapung5 (Nhân viên l ch thi p, nhã nh n) .029 -.006 .168 .694 .046 .299 Camthong2 (N l c đáp ng t t nhu c u KH) .096 .185 .177 .252 .879 .119 Camthong1 (KH đ c đón ti p chu đáo) .095 .188 .181 .243 .876 .112
Camthong3 (Quan tâm KH m i lúc m i
n i)
.074 .170 .253 .160 .715 .176
Giaca2 (Chính sách phí linh ho t) .051 .087 .142 .129 .134 .793
Giaca3 (Có nhi u ch ng trình khuy n mãi)
.009 .143 .260 .020 .175 .696
Giaca1(Bi u phí c nh tranh) .066 .066 .028 .336 .025 .692
(Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai còn cho th y các k t qu sau (đ c trình bày ph l c 11):
- T ng ph ng sai trích b ng 75.158 %,
- H s Eigenvalues b ng 1.235,
- Các h s t i nhân t đ u l n h n 0.5,
- Khác bi t h s t i nhân t c a m i bi n quan sát gi a các nhân t l n h n 0.3. Các k t qu nêu trên đ u th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t .
Phân tích nhân t than đo “S h i lòn ”
K t qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” c a khách hàng đ c trình bày b ng 3.8
B ng 3.8: K t qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” c a khách hàng
Bi n quan sát Nhân t
1 HL1 (Gi i thi u DV NH TSacombank cho ng i khác) .629 HL2 (Ti p t c s d ng DV NH T Sacombank) .691 HL3 (Hài lòng v d ch v NH T) .713 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.689 Sig. 0.000 Ph ng sai trích (%) 67.791 Eigenvalues 2.034 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
Các k t qu đ c nêu b ng trên đ u th a mưn các đi u ki n c a phân tích nhân t . Nh v y, sau 02 l n ti n hành ki m đ nh đ tin c y (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân t (EFA), tác gi đư có đ c m t thang đo đ t yêu c u dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t i Sacombank. ng th i tác gi c ng đư ti n hành đi u ch nh mô hình nghiên c u ban đ u cho phù h p. Mô hình nghiên c u sau khi đi u chnh nh sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh