thiết lập và áp dụng thẻ điểm cân bằng (bsc) tại công ty tnhh mtv xổ số kiến thiết khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -   - NGUYỄN THỊ HÀ TRANG THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG -   - NGUYỄN THỊ HÀ TRANG THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khánh Hịa - 2013 i LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Ngọc tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Khoa Sau đại học Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện để tơi có hội thực nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Xổ Số Kiến Thiết Khánh Hòa giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ thơng tin hữu ích giúp tơi triển khai áp dụng kiến thức nghiên cứu vào thực tiễn Tôi xin trân trọng cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : - Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp Thầy TS Nguyễn Văn Ngọc - Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Sự cần thiết thẻ điểm cân 1.1.2 Lịch sử đời phát triển 1.2 KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 10 1.2.1 Khái niệm thẻ điểm cân điểm 10 1.2.2 Mục đích thẻ điểm cân 11 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 17 1.4.1 Sứ mạng ( Mission) 17 1.4.2 Các giá trị ( values) 18 1.4.3 Tầm nhìn( vision) 18 1.4.4 Chiến lược (Strategy) 18 1.4.5 Bản đồ chiến lược (strategy maps) 19 iv 1.4.6 Thiết lập thẻ điểm cân cho tổ chức 34 1.4.7 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 39 1.4.7.1 Đánh giá ban đầu 39 1.4.7.2 Xây dựng chiến lược 40 1.4.7.3 Mục tiêu 40 1.4.7.4 Bản đồ chiến lược 40 1.4.7.5 Thẻ điểm cá nhân 40 1.4.7.6 Chuơng trình hành động 40 1.4.7.7 Quy trình tự động 41 1.4.7.8 Truyền tải nội dung 41 1.4.7.9 Đánh giá tổng kết 41 1.5 KINH NGHIỆM ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG THỰC TẾ 42 1.5.1 Sự vận dụng thẻ điểm cân giới 42 1.5.2 Sự vận dụng Thẻ điểm cân Việt Nam 46 1.5.3 Điều kiện để thực đánh giá theo hệ thống thẻ điểm cân 48 1.5.4 Các bước xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý theo BSC: 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 51 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA 51 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 51 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 51 2.1.2 Mục đích hoạt động 51 2.1.3 Chức nhiệm vụ XSKT 52 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 53 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA 60 2.2.1 Về khía cạnh tài 60 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 64 v 2.2.3 Về khía cạnh quy trình nội 69 2.2.4 Về khía cạnh học hỏi phát triển 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 77 THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA 77 3.1 QUAN ĐIỂM TỔ CHỨC THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY 77 3.2 THIẾT LẬP VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA 78 3.2.1 Sứ mạng công ty 78 3.2.2 Các giá trị cốt lõi 78 3.2.3 Tầm nhìn 78 3.2.4 Chiến lược Công ty 79 3.2.5 Mục tiêu chung 79 3.2.6 Bản đồ chiến lược 79 3.4 PHÁT TRIỂN BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC THÀNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 85 3.4.1 Viễn cảnh Tài 96 3.4.2 Viễn cảnh Khách hàng 98 3.4.3 Viễn cảnh Quy trình nội 100 3.4.4 Viễn cảnh Học hỏi phát triển 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 PHỤ LỤC 111 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Liên kết định hướng chiến lược với chu kì tăng trưởng tài doanh nghiệp theo hệ thống đánh giá BSC………………………………………… 37 Bảng 1.2 : Bảng đánh giá thành (Balanced Scorecard) 42 Bảng 2.1: Kết kinh doanh cơng ty XSKT Khánh Hịa 2010-2012… ………….62 Bảng 2.2: Thực ngân sách cơng ty XSKT Khánh Hịa từ 2009-2012 .63 Bảng 2.3: Doanh số tiêu thụ vé huyện, tỉnh khu vực Miền Trung Tây Nguyên 65 Bảng 3.1: Thẻ điểm cân (BSC) cơng ty XSKT Khánh Hịa 85 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Bốn khía cạnh thẻ điểm BSC 12 Hình 1.2: Những thách thức triển khai chiến lược 13 Hình 1.3: Quy trình thiết lập BSC 17 Hình 1.4: Mối quan hệ thước đo khía cạnh khách hàng 26 Hình 1.5: Những thuộc tính hình thành nên giá trị phải cung cấp cho khách hàng 28 Hình 1.6 Mối quan hệ thước đo khía cạnh học hỏi phát triển………33 Hình 1.7: Khn mẫu Bản đồ chiến lược … 35 Hình 1.8: Mối quan hệ ba loại thước đo 39 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH MTV Xổ Số Kiến Thiết Khánh Hịa 53 Hình 3.1 : Bản đồ chiến lược Công ty Xổ số kiến thiết Khánh Hòa 82 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Chúng ta nghe lời phát biểu “bạn đo lường bạn đạt được” Đây thực tế nhiều lĩnh vực quản lý, bạn đưa tiêu cho nhân viên, đề phần thưởng họ đạt được, họ cố gắng hết khả để đạt tiêu Đây điều có giá trị mặt nguyên tắc, vận dụng vào thực tế lại phức tạp: ví dụ, nhìn vào báo cáo kết kinh doanh bạn dễ dàng nhận xét đo lường kết hoạt động thông qua số Nhưng vấn đế khác thỏa mãn nhân viên… bạn đo lường nào? Do phương pháp đo lường kết hoạt động thơng qua tài thường tín nhiệm Và nhân viên bạn giảm công việc khác để tập trung mục tiêu tài đặt (Ví dụ bạn thiết lập mục tiêu doanh thu phịng ban cơng ty bạn đương nhiên người phải chạy theo mục tiêu phương pháp đo lường dễ thấy thường sử dụng để đánh giá lực hoạt động nhân viên) Đây phần lý giải thích mục tiêu cần thiết lập liên tục Thực cách đồng bộ, điều có nghĩa doanh nghiệp thường tập trung nỗ lực để đạt kết tài ngắn hạn, chắn vấn đề xây dựng tảng doanh nghiệp khơng quan tâm mức Chính hồn cảnh khái niệm Balance Business Scorecard có ý nghĩa quan trọng, cơng cụ cải tiến hoạt động toàn doanh nghiệp, phận hay đội dự án Balanced Scorecard hỗ trợ việc đo lường cải tiến hoạt động theo phương pháp tích hợp Hội thảo ngày 20/05/2011 vừa qua tập trung bàn luận việc ứng dụng Balanced Scorecard (BSC) doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) giải pháp cho phát triển bền vững " Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân - BSC) công cụ tốt giúp doanh nghiệp giải vấn đề vướng mắc, rủi ro xây dựng kế hoạch khả thi kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế gặp khó khăn việc lập kế hoạch chiến lược phù hợp để đối phó với biến động thị trường điều cần thiết Có thể nói Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân - BSC) công cụ tốt giúp doanh nghiệp giải vấn đề vướng mắc, rủi ro xây dựng kế hoạch khả thi kinh doanh Đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) tìm thấy lợi ... 77 THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV XỔ SỐ KIẾN THIẾT KHÁNH HÒA 77 3.1 QUAN ĐIỂM TỔ CHỨC THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY 77 3.2 THIẾT LẬP VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM... thuyết thẻ điểm cân Chương 2: Thực trạng tổ chức quản lý đánh giá thành hoạt động công ty TNHH MTV xổ số kiến thiết Khánh Hòa Chương 3: Thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân công ty TNHH MTV xổ số kiến thiết. .. lý thuyết Thẻ điểm Cân Kaplan Norton, vận dụng để thiết lập Thẻ điểm Cân cấp công ty cho Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Khánh Hòa - Số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên