Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) tại công ty hyperlogy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG VĂN KỲ ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY HYPERLOGY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂM PHONG TUÂN Hà Nội – 2019 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế không tạo hội cho Doanh nghiệp Việt Nam tìm kiếm mở rộng thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh mà đồng thời đặt doanh nghiệp nước vào áp lực cạnh tranh mạnh mẽ – áp lực cạnh tranh toàn cầu Áp lực hội nhập, áp lực thị trường quốc tế đặt doanh nghiệp Việt Nam trước đòi hỏi chuyển đổi Việc hồn thiện công cụ quản lý theo chuẩn mực xác định nhiệm vụ trọng yếu mang tính chất tảng nhằm tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế trở thành tốn hóc búa với tất doanh nghiệp Việt Hiện có nhiều công cụ phương pháp quản trị lý thuyết hóa chẳng hạn như: Quản trị chất lượng tồn diện, tái cấu trúc quy trình kinh doanh, hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, quản trị khách hàng, quản trị dựa giá trị… Nổi bật lên công cụ Thẻ điểm câng (BSC) Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) BSC – KPI đời giúp giải toán cho doanh nghiệp BSC – KPI giúp doanh nghiệp phát triển cân khía cạnh tài chính, khách hàng, hoạt động nội bộ, học hỏi phát triển, giúp doanh nghiệp chuyển hóa chiến lược thành thước đo, số hành động cụ thể Nhận thức tầm quan trọng cần thiết phải áp dụng BSC – KPI ban lãnh đạo Công ty cổ phần đầu tư phát triển ứng dụng cơng nghệ tồn cầu (Hyperlogy) tâm triển khai, kèm với chế đánh giá hệ thống lương thưởng theo BSC – KPI Triển khai thời gian công tác quản trị vận hành BSC – KPI gặp nhiều khó khăn chưa mang lại kết rõ ràng mặt quản trị hiệu kinh doanh Từ lý tác giả định chọn đề tài “ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY HYPERLOGY” làm luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Làm để hoàn thiện việc triển khai thống BSC – KPI công ty Hyperlogy? 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống BSC - KPI cho cơng ty Hyperlogy Nhiệm vụ: Để đạt mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực nhiệm vụ sau: (1) Làm rõ sở lý thuyết thẻ điểm cân (2) Thực khảo sát đánh giá thực trạng triển khai BSC – KPI cơng ty Hyperlogy (3) Đề xuất giải pháp hồn thiện hệ thống BSC-KPI cho công ty Hyperlogy 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) công ty Hyperlogy Phạm vi nghiên cứu không gian: Nghiên cứu công ty Hyperlogy Phạm vi nghiên cứu thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2018 để đưa phương pháp hoàn thiện hệ thống BSC – KPI Hyperlogy giai đoạn 2020 – 2025 1.5 Những đóng góp nghiên cứu Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp hệ thống hóa lại sở lý luận phương pháp triển khai thẻ điểm cân (BSC) Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) hỗ trợ nghiên cứu triển khai, ứng dụng vào doanh nghiệp Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị vận hành BSC – KPI công ty Hyperlogy đưa giải pháp đề xuất giúp cơng ty Hyperlogy hồn thiện hệ thống BSC – KPI vận hành tốt nâng cao hiệu làm việc 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận BSC – KPI Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng triển khai BSC – KPI công ty Hyperlogy Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống BSC-KPI cho cơng ty Hyperlogy CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước giới 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Các nghiên cứu tài liệu giới đưa sở lý luận BSC – KPI đưa định hướng, kinh nghiệm triển khai hệ thống BSC – KPI phù hợp cho doanh nghiệp nước phát triển mà Việt Nam 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Đã có nhiều nghiên cứu BSC – KPI Việt Nam phần lớn nghiên cứu mặt lý luận bên cạnh có nhiều nghiên cứu thực tiễn chưa thể nghiên cứu hết điều kiện áp dụng Việt Nam Nhất giai đoạn có nhiều doanh nghiệp triển khai áp dụng KPI loay hoay chưa thực hiệu Doanh nghiệp cần nghiên cứu giúp họ phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu để hoàn thiện hệ thống BSC- KPI 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu Qua cơng trình nghiên cứu nước mà tác giả tìm hiểu chưa thấy rõ nét giải pháp hoàn thiện BSC – KPI giúp cho doanh nghiệp vừa nhỏ triển khai hiệu BSC – KPI Trong luận văn tác giả nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống BSC – KPI cho công ty Hyperlogy – doanh nghiệp thuộc quy mơ vừa nhỏ từ làm sở tham khảo cho doanh nghiệp vừa nhỏ khác nghiên cứu triển khai 1.2 Cơ sở lý luận ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) 1.2.1 Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân Thẻ điểm cân (BSC) công cụ quản trị chiến lược, giúp cho doanh nghiệp hoạch định, vận hành, giám sát đánh giá nhằm đạt mục tiêu chiến lược thông qua việc diễn giải phát triển mục tiêu chiến lược thành mục tiêu, chương trình hành động cụ thể BSC bao gồm bảng chia thành nhóm hay nói cách khác bốn khía cạnh: Tài chính; Khách hàng; Quy trình nội bộ; Đào tạo & phát triển Hình 1.1 Cấu trúc thẻ điểm cân (Nguồn: Kaplan & Norton, 1992) 1.2.1.2 Chức năng, vai trò ý nghĩa Thẻ điểm cân (BSC) BSC sử dụng hệ thống đo lường BSC sử dụng hệ thống quản lý chiến lược BSC sử dụng công cụ truyền thông 1.2.1.3 Căn nội dung thẻ điểm cân (BSC) 1.2.1.3.1 Mối quan hệ nhân khía cạnh mơ hình BSC Hình 1.4 cho thấy bốn khía cạnh BSC có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho theo nguyên lý nhân Bốn khía cạnh có mối quan hệ tương hỗ nhân quả, kết khía cạnh ngun nhân khía cạnh khác Hình 1.4 Mối quan hệ nhân khía cạnh mơ hình BSC (Nguồn: Kaplan & Norton, 1992) 1.2.1.3.2 Bản đồ chiến lược mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) Bản đồ chiến lược đồ thị trang giấy mơ tả mà doanh nghiệp muốn làm tốt bốn khái cạnh nhằm thực chiến lược thành công 1.2.1.4 Các bước triển khai ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) Hình 1.6 Các bước triển khai Thẻ điểm cân (BSC) (Nguồn: Paul R Niven, 2006)) Bước 1: Phát triển mục tiêu chiến lược Bước 2: Xây dựng đồ chiến lược Bước 3: Tạo thước đo hiệu suất Bước 4: Xác lập mục tiêu, số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI (Key Performace Indicators) Bước 5: Xác định hành động ưu tiên Bước 6: Phân tầng BSC xuống cấp bên 1.2.2 Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPI) 1.2.2.1 Khái niệm KPI KPI (Key Performance Indicator, số hoạt động chính) đánh giá thực công việc, công cụ đo lường, đánh giá hiệu công việc thể qua số liệu, tỉ lệ, tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu hoạt động tổ chức phận chức hay cá nhân 1.2.2.2 Đặc điểm KPI KPI giúp tổ chức xác định đo lường tiến độ hướng tới mục tiêu tổ chức Khi tổ chức phân tích nhiệm vụ xác định mục tiêu mình, tổ chức cần đo lường tiến độ hướng tới mục tiêu 1.2.2.3 Vai trò, ý nghĩa KPI KPI công cụ quản lý đắc lực dành cho nhà quản trị để hồn thành vai trò Với vai trò là: (1) vai trò kết nối, (2) vai trò định hướng, (3) vai trò đo lường, đánh giá, (4) vai trò điều chỉnh, KPI giúp nhà quản trị thực thi đầy đủ bốn chức hoạch đinh, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát 1.2.2.4 Các bước triển khai áp dụng KPI Xác định KPI: (1) Thiết lập KPI doanh nghiệp (2) Thiết lập KPI phận, cá nhân Đàm phán giao KPI: Cấp có xu hướng giao nhiều tiêu yêu cầu mức cao Trong cấp mong muốn giao tiêu dễ thực có chế đãi ngộ hấp dẫn hoàn thành tiêu Triển khai thực KPI (1) Quản trị/Kiểm sốt q trình triển khai (2) Đo lường (3) Truyền thông triển khai Đánh giá điều chỉnh: Đánh giá kết điều chỉnh KPI 1.2.3 Ứng dụng Thẻ điểm cân BSC Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI doanh nghiệp 1.2.3.1 Điều kiện ứng dụng Thẻ điểm cân Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu doanh nghiệp - Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể - Sự cam kết hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp - Điều kiện nguồn lực người khả tài để thực BSC - Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu - Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 1.2.3.2 Phương pháp đánh giá hiệu áp dụng Thẻ điểm cân BSC số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI doanh nghiệp 1.2.3.2.1 Kết nối thước đo BSC với chiến lược Để đánh giá một hệ thống đo lường cần hướng tới tạo động lực thúc đẩy cấp, phận, phòng/ban nhân viên triển khai thành công chiến lược tổ chức 1.2.3.2.2 Gắn kết cấu trúc chiến lược doanh nghiệp vào BSC Ngày nay, môi trường kinh doanh, đa số doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đa dạng sản phẩm, ngành, nhiều nơi liên doanh Vì vậy, doanh nghiệp có cấu trúc đa dạng với nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, tính chất đặc thù hoạt động có BSC riêng cho đơn vị kinh doanh 1.2.3.2.3 Đo đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược BSC kỹ thuật đo hiệu hoạt động doanh nghiệp thước đo chuyển tải từ mục tiêu chiến lược Tổng kết chương 1: Tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu ngồi nước thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) để đưa kết có giá trị cơng trình nghiên cứu điểm hạn chế để dựa vào làm kinh nghiệm triển khai BSC – KPI Bên cạnh tác giả đưa sở lý luận BSC – KPI để làm sở triển khai đề tài “ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY HYPERLOGY” CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực theo phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc thu thập liệu có sẵn, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, chi phí loại tài liệu cung cấp số liệu thực tế quan trọng suốt trình nghiên cứu Nghiên cứu thức thực theo phương pháp định lượng Tác giả tiến hành vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đánh giá thực trạng triển khai BSC – KPI 2.1.2 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Tổng quan tài liệu Bước 3: Cơ sở lý luận Bước 4: Thu thập liệu Bước 5: Đánh giá thực trạng Bước 6: Đề xuất giải pháp 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Là phương pháp nghiên cứu nhằm phát đề xuất luận điểm khoa học, lý thuyết mơ hình mới; khơng sử dụng cơng cụ thống kê tốn, kinh tế lượng, hay cơng cụ giúp lượng hóa mối quan hệ nhân tố 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 2.2.2.1 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp tác giả nghiên cứu thu thập từ nội Công ty Hyperlogy - Căn mục đích nghiên cứu, tác giả tổng hợp mẫu câu hỏi thiết kế thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh - Quyết định đối tượng nghiên cứu kích thước mẫu nghiên cứu lựa chọn cách lấy mẫu - Thực việc thu thập liệu cách tiếp cận đối tượng quan sát, ghi nhận liệu 2.2.2.2 Dữ liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài lấy chủ yếu từ nguồn sau: Nguồn nội bộ, sách báo, website 2.3 Phương pháp phân tích Từ liệu sơ cấp thứ cấp thu thập thơng qua việc tìm kiếm, vấn, khảo sát tác giả sử dụng phương pháp phương pháp phân tích là: Tổng hợp so sánh để đưa nhìn tổng quan thực trạng triển khai BSC – KPI Hyperlogy 2.4 Thiết kế bảng hỏi, khảo sát vấn Được ủng hộ nhiệt tình ban lãnh đạo cơng ty Hyperlogy việc nghiên cứu áp dụng BSC – KPI công ty tác giả trực tiếp thu thập liệu thơng qua 02 hình thức vấn, khảo sát Tổng kết chương 2: Tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu gồm nội dung quy trình nghiên cứu, thu thập liệu phương pháp phân tích Trong chương tác giả đưa quy trình nghiên cứu gồm 06 bước: Xác định mục tiêu nghiên cứu, tổng quan tài liệu, sở lý luận, đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp kết luận Sau tác giả làm rõ phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp ngồi cơng ty Hyperlogy từ kết hợp với phương pháp phân tích liệu để làm sở cho chương việc đánh giá thực trạng triển khai BSC – KPI Hyperlogy 10 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI BSC – KPI TẠI CÔNG TY HYPERLOGY 3.1 Tổng quan công ty cổ phần đầu tư phát triển ứng dụng cơng nghê tồn cầu (Hyperlogy) 3.1.1 Tổng quan Hyperlogy Thành lập năm 2003 hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin với quy mơ 60 nhân viên 3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Sứ mệnh: Sứ mệnh Hyperlogy hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp nhận thức lực tiềm ẩn nâng khách hàng lên tầm cao dựa sáng tạo công nghệ Mọi hành động hướng tới sứ mệnh Tầm nhìn: Hyperlogy mong muốn trở thành cơng ty giàu mạnh, liên tục cải tiến, sáng tạo, tầm nhìn tồn cầu, hành động cơng ty lớn cấu nhỏ gọn, linh hoạt động cơng ty nhỏ, góp sức xây dựng đất nước, mang lại sống thịnh vượng cho thành viên Giá trị cốt lõi: Trung thực, cởi mở, tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp; đam mê công nghệ; hành động có trách nhiệm khách hàng, cổ đơng, đối tác, đồng nghiệp xã hội; chủ động tìm kiếm, tạo ra, chấp nhận thách thức để vượt qua; ln tự phê bình, hồn thiện trọng dụng nhân tài 11 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Hyperlogy (Nguồn: Phòng nhân Hyperlogy) 3.1.4 Sản phẩm dịch vụ Hyperlogy phát triển chuyên sâu lĩnh vực CNTT, hướng tới hội nhập toàn cầu tiêu chuẩn quốc tế phát triển phần mềm, vận hành, quản lý,… ITIL, ISO 27001, SCRUM,… Chúng đặc biệt coi trọng nghiên cứu, phát triển (R&D) lĩnh vực CNTT mà công ty tham gia, điều góp phần giúp Việt Nam không nơi tiêu thụ sản phẩm công nghệ nước ngồi, mà quốc gia sáng tạo cơng nghệ 3.2 Thực trạng triển khai BSC – KPI công ty Hyperlogy 3.2.1 Các sở ứng dụng BSC - KPI công ty Hyperlogy 3.2.1.1 Chiến lược Hyperlogy Với tầm nhìn: Hyperlogy mong muốn trở thành công ty giàu mạnh, liên tục cải tiến, sáng tạo, tầm nhìn tồn cầu, hành động cơng ty lớn cấu nhỏ gọn, linh hoạt động cơng ty nhỏ, góp sức xây dựng đất nước, mang lại sống thịnh vượng cho thành viên 12 Chiến lược phát triển Hyperlogy là: Tập trung phát triển Hyperlogy trở thành công ty cung cấp giải pháp công nghệ thông tin hàng đầu Đông Nam Á với việc tập trung gia tăng giá trị sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng phát triển tổ chức dựa cấu tinh gọn 3.2.1.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo Ban lãnh đạo Hyperlogy ln có tư tưởng thay đổi cải tiến để bắt kịp xu thị trường, mơi trường cơng nghệ thơng tin ln thay đổi, chậm bước bị đối thủ bỏ lại phía sau 3.2.1.3 Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa cởi mở sáng tạo 3.2.1.4 Cơng nghệ thông tin Hyperlogy chất công ty công nghệ thơng tin nên với lợi ứng dụng phần mềm vào việc triển khai BSC-KPI giúp cho việc triển khai hiệu tiết kiệm thời gian nguồn lực 3.2.1.5 Năng lực nhân viên Với đội ngũ lãnh đạo cán nhân viên giàu kinh nghiệp lực nhân viên Hyperlogy tốt Bên cạnh việc ban lãnh đạo ln ln có tư mới, thay đổi học tập tiếp cận kiến thức quản trị Đó sở tốt việc tiếp cận triển khai BSC-KPI 3.2.2 Triển khai ứng dụng BSC – KPI công ty Hyperlogy 3.2.2.1 Khái quát chiến lược Hyperlogy theo bốn khía cạnh BSC Trên sở mục tiêu chiến lược Hyperlogy, mục tiêu khái qt hóa theo bốn khía cạnh BSC, khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển, cụ thể bảng đây: Khía cạnh BSC Tài Các mục tiêu F1: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận 13 Khía cạnh BSC Các mục tiêu F2: Tăng trưởng quy mô bền vững tinh gọn C1: Giữ vững khách hàng truyền thống Khách hàng C2: Phát triển khách hàng C3: Nâng cao thỏa mãn khách hàng I1: Phát triển hoàn thiện sản phẩm iHCM Quy trình nội I2: Nâng cao chất lượng dịch vụ I3: Nâng cao tỷ lệ thành công khách hàng L1: Nâng cao kỹ quản lý cho lãnh đạo, quản lý Đào tạo phát triển L2: Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên L3: Nâng cao hài lòng nhân viên 3.2.2.2 Bản đồ chiến lược BSC Hyperlogy Bản đồ chiến lược Hyperlogy hình thành sở tích hợp mục tiêu chiến lược vào cấu trúc BSC 14 3.2.2.3 Hệ thống tiêu KPI Các tiêu chí đo lường Hyperlogy xây dựng dựa mục tiêu chiến lược cơng ty Mỗi mục tiêu có tiêu chí đo lường khác nhau, khoảng thời gian khác tần số đo lường khác Hệ thống số đo lường hiệu suất cốt yếu Hyperlogy gồm số đo lường thể đây: Viễn cảnh BSC Trọng số, KPO Ký hiệu F1 Tài 35% F2 C1 Khách hàng 20% C2 C3 Hoạt động Quy trình I1 30% I2 I3 L1 Học hỏi Phát triển 15% L2 L2 Mục tiêu Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Tăng trưởng quy mô bền vững tinh gọn Giữ vững khách hàng truyền thống Phát triển khách hàng Nâng cao thỏa mãn khách hàng Phát triển hoàn thiện sản phẩm iHCM Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao tỷ lệ thành công khách hàng Nâng cao kỹ quản lý cho lãnh đạo, quản lý Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Nâng cao hài lòng nhân viên Trọng số thành phần Thước đo, Đơn vị tính Chỉ tiêu Tần suất kiểm sốt Cơng cụ đo lường, cách tính Tăng trưởng doanh thu 15% % 30% Năm BCTC Tăng trưởng lợi nhuận 15% % 5% Năm BCTC Tăng quy mô lên 200 nhân 10% Số 200 Năm Báo cáo 10% % 5% Năm Báo cáo 5% % 100 Năm Báo cáo 5% % 90% Năm 10% thời gian 31/12 Năm 10% thời gian 30/6 Năm 5% thời gian 31/3 Năm Tổ chức 01 quý khóa đào tạo 5% số Năm Đảm bảo 100% nhân viên tham gia 5% % 100% Năm Mức độ hài lòng nhân viên >95% 5% % 31/12 Năm Chỉ tiêu KPI Tỷ lệ khách hàng truyền thống dời bỏ < 5% Phát triển mở rộng 100 khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng đạt >90% Phát triển hoàn thiện sản phẩm iHCM Hoàn thiện nâng cấp quy trình CSKH Hồn thiện nâng cấp quy trình triển khai 100% 100% 15 KPI Báo cáo khảo sát Báo cáo triển khai Báo cáo triển khai Báo cáo triển khai Báo cáo đào tạo Báo cáo đào tạo Báo cáo khảo sát 3.2.2.4 Quy trình triển khai đánh giá KPI Hyperlogy Hình 3.10 Lưu đồ xây dựng triển khai (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 16 3.3 Đánh giá kết triển khai BSC – KPI Hyperlogy 3.3.1 Kết nối thước đo BSC với chiến lược Hyperlogy áp dụng thành công bước đầu BSC KPI việc chuyển tải mục tiêu chiến lược vào hệ thống đo lường, cấp quản lý nhân viên nhận thức tầm quan trọng thước đo hoàn thành tốt mục tiêu chiến lược Những kết tích cực Hyperlogy đạt tiêu chí kết nối thước đo BSC với chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược Hyperlogy đảm bảo tiêu chí tính quán tính khoa học truyền thông Công tác thực chiến lược đạt kết sau: Đảm bảo tính tuân thủ trình xây dựng tiêu đánh giá cho khía cạnh chiến lược Cơng tác đánh giá chiến lược: Bước đầu thực đánh giá theo quy trình Tuy nhiên, trình xây dựng áp dụng BSC KPI, Cơng ty hạn chế việc kết nối thước đo BSC với chiến lược như: Một là: Các mục tiêu hoạch định chưa lượng hóa rõ ràng, có nhũng tiêu cảm tính chưa đo lường cụ thể Các tiêu cho khối sáng tạo, lập trình chưa sát với thực tiễn cơng việc Hai là: Chưa phân biệt số dẫn dắt số kết Có số cần có số liệu dẫn dắt sau có kết thực Hyperlogy quan tâm đến kết mà quên tiêu dẫn dắt Ba là: Cơng tác đánh giá chiến lược có nhiều vấn đề cần cải tiến nhất: 3.3.2 Gắn kết cấu trúc chiến lược công ty vào BSC Kết đạt được: Gắn kết BSC đơn vị phòng ban vào với BSC doanh nghiệp Với tư tưởng xây dựng hệ thống BSC thông từ xuống 17 BSC đơn vị xây dựng sở BSC công ty từ mục tiêu đến thước đo trọng số Hạn chế tồn tai: Một số phòng ban, vị trí chưa áp dụng hiệu BSC – KPI khó đo lường Lập trình phát triển sản phẩm hay thiết kế tính chất vị trí mang tính sáng tạo cao nên khó kiểm sốt đo lường Công ty chưa liệt việc cải tổ doanh nghiệp, số cá nhân không theo định hướng áp dụng BSC - KPI công ty 3.3.3 Đo đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược Khía cạnh tài chính: Doanh thu vượt 5% so với tiêu với tiêu tăng quy mơ hồn thành theo kế hoạch bên cạnh tiêu lợi nhuận lại chưa đạt kỳ vọng thấp tiêu 2% Khía cạnh khách hàng: (1) Tỷ lệ khách hàng truyền thống dời bỏ < 5% (2) Phát triển mở rộng 100 khách hàng (3) Mức độ hài lòng khách hàng >90% có hai mục tiêu đạt lại mục tiêu phát triển số lượng khách hàng chưa đạt Khía cạnh quy trình nội bộ: Đề cao việc phát triển quy trình nội Hyperlogy đặt mức trọng số cho Khía cạnh 30% Khía cạnh đánh giá 03 tiêu cốt yếu (1) Phát triển hoàn thiện sản phẩm iHCM (2) Hồn thiện nâng cấp quy trình CSKH (3) Hồn thiện nâng cấp quy trình triển khai mục tiêu quan trọng phát triển hồn thiện sản phẩm iHCM khơng đạt lại tiêu khác đạt kỳ vọng đề Khía cạnh học hỏi phát triển: Coi đào tạo móng giai đoạn khía cạnh đánh giá thấp với mức trọng số 15% để tập trung cho khía cạnh khác việc thực lại hoàn thiện cách xuất sắc tiêu đưa đạt Bên cạnh kết hệ thống BSC KPI Hyperlogy điểm hạn chế công tác đo đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược: (1) Thiếu trọng tâm (2)Thiếu thực tế (3) Chưa áp dụng để tính lương hàng 18 tháng (4) Mất nhiều thời gian (5) Sự điều chỉnh hệ thống BSC – KPI chậm so với tốc độ thay đổi môi trường công nghệChưa tạo động lực cho nhân viên việc (6) triển khai áp dụng BSC – KPI Tổng kết chương 3: Tác giả giới thiệu tổng quan công ty Hyperlogy, phân tích thực trạng triển khai BSC – KPI bao gồm (1) Các sở ứng dụng BSC - KPI, (2) Triển khai ứng dụng BSC – KPI (3) Đánh giá kết triển khai BSC – KPI Hyperlogy từ làm sở đưa đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống BSC – KPI cho công ty Hyperlogy chương CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG BSC – KPI CHO CÔNG TY HYPERLOGY 4.1 Định hướng phát triển công ty Hyperlogy Hyperlogy tập trung phát triển kinh doanh mở rộng quy mô với việc tập trung vào khối khách hàng ngân hàng việt nam với sản phẩm Smart Bank, eKyc bên cạnh tập trung mở rộng thị trường với sản phẩm iHCM thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lớn nước Bên cạnh việc phát triển Kinh doanh, Khách hàng, Sản phẩm Hyperlogy đặt mục tiêu cao độ việc cải thiện cải tiến vấn đề liên quan đến hoạt động quy trình cụ thể nâng cao hiệu cho hệ thống BSC-KPI mà công ty áp dụng 4.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện hệ thống BSC-KPI cho cơng ty Hyperlogy 4.2.1 Nhóm giải pháp kết nối thước đo BSC với chiến lược 4.2.1.1 Nhóm giải pháp chiến lược Công ty nên: (1) Tăng cường nhân sự, đặc biệt người có kinh nghiệm lĩnh vực quản trị chiến lược, (2) Tăng cường đào tạo chuyên sâu BSC cho nhân viên quản trị chiến lược số cá nhân yếu cơng tác đánh giá theo BSC, hạn chế tầm nhìn chiến lược 19 4.2.1.2 Nhóm giải pháp hồn thiện số KPI Khi đề cập đến KPI, ban lãnh đạo Hyperlogy cho KPI giống số đo phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) MBO công quản trị mục tiêu đơn thuần, với mục đích xác lập mục tiêu đo lường kết thực nhân viên vào cuối kỳ, KPI BSC công cụ hỗ trợ quản trị thực thi đánh giá chiến lược từ việc xác lập mục tiêu- theo dõi trình thực hiện- cảnh báo hiệu suất để cải tiến- điều chỉnh mục tiêu kịp thời đánh giá hiệu mục tiêu chiến lược 4.2.1.3 Nhóm giải pháp cân khía cạnh Một cân trước hết thể khía cạnh tài phi tài Hai thước đo bên bên tổ chức,cần thiết có cân yếu tố bên bên ngoài, thiếu cân dẫn đến ổn định công ty Ba quan hệ kết hoạt động tiềm năng, động kết hoạt động tương lai tổ chức 4.2.2 Nhóm giải pháp gắn kết cấu trúc chiến lược doanh nghiệp vào BSC 4.2.2.1 Nhóm giải pháp mơ hình quản trị Chọn BSC đo hiệu hoạt động, Cần cân nhắc kỹ xem BSC có thực phù hợp với mơ hình loại hình kinh doanh thời điểm doanh nghiệp hay khơng Vì khơng phù hợp việc áp dụng phản tác dụng Sự cam kết tâm lãnh đạo đóng vai trò việc thúc đẩy q trình triển khai BSC 4.2.2.2 Nhóm giải pháp truyền đạt đào tạo để áp dụng BSC Công ty cần dành thời gian cần thiết vào giai đoạn đầu để phát triển chương trình tìm hiểu toàn diện BSC, bao gồm kiến thức khái nhiệm, 20 mục tiêu quan áp dụng nó, vấn đề điển hình chi tiết q trình áp dụng 4.2.2.3 Nhóm giải pháp chiến lược đào tạo nguồn nhân lực Để thực thành cơng BSC trước phải có người có đầy đủ kỹ năng, kiến thức ước vọng phát triển, có đem lại hiệu thành cơng 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu đo lường đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược 4.2.3.1 Giải pháp tăng cường điều kiện để áp dụng số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI Cam kết tâm lãnh đạo yếu tố thành công then chốt việc triển khai BSC – KPI - Khơng nên có q nhiều số KPI, cấp cơng ty khơng nên q 20 số, cấp phòng khơng nên 12 số, cấp nhân viên không nên số chu kỳ KPI - Phân lớp số hiệu suất xuống cấp độ cách có hệ thống: Phân cấp việc thiết lập số hiệu suất xuống cấp theo ngun tắc từ Cơng ty, Phòng ban, Nhóm, Cá nhân - Tiêu chuẩn hóa hệ thống KPI: Mọi việc từ hoạch định vận hành đến đánh giá cần tiêu chuẩn văn - Kết hợp việc đo lường với đánh giá, hoạch định cải tiến hiệu suất - Xây dựng hệ thống lương thưởng, chế độ gắn sát với hệ thống BSC - KPI 4.2.3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên dựa KPI Trong q trình đánh giá cơng ty Hyperlogy khó tránh khỏi việc đánh giá mang tính chủ quan, bao dung, đánh giá chưa sát thực tế chưa quan tâm đến cảm nhận nhân viên, để giảm bớt tình trạng sử dụng biện pháp sau 21 Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc: Bản tiêu chuẩn thực công việc ba yếu tố làm tảng để xây dựng hệ thống đánh giá thực công việc Tuy nhiên nay, không riêng Hyperlogy mà hầu hết doanh nghiệp Việt Nam việc xây dựng gặp khơng khó khăn Tránh lỗi thường hay xảy trình ứng dụng KPI đánh giá Đánh giá cần công công khai minh bạch tránh việc thiên vị, cảm tính đánh giá khơng có sở Các chương trình đào tạo phát triển sau đánh giá Việc đánh giá không dừng lại mức trả lương hay cung cấp góc nhìn nhân viên mà quan trọng hành động sau đánh giá Ở bao gồm đào tạo, lộ trình thăng tiến hay khen thưởng kỷ luật Đó yếu tố khiến nhân viên có lực gắn bó với cơng ty Sau đánh giá ban lãnh đạo Hyperlogy cần tổ chức khen thưởng, kỷ luật kèm theo xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao điểm mạnh khắc phục điểm yếu thăng tiến nhân viên có lực Tổng kết chương 4: Dựa việc đánh giá thực trạng triển khai BSC – KPI Hyperlogy tác giả đưa đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống BSC – KPI công ty Hyperlogy giúp công ty hoạch định, quản lý vận hành chiến lược từ giúp nâng cao suất lao động 22 KẾT LUẬN Những năm gần với chuyển dịch hệ thống quản trị nhiều doanh nghiệp quan tâm đến mơ hình quản trị đại số hệ thống quản trị BSC – KPI Nhờ vào hệ thống BSC doanh nghiệp không tập trung vào vấn tài khách hàng mà tập trung vào quy trình đào tạo để cơng ty phát triển cân bền vững, cộng với việc sử dụng hệ thống tiêu để đo lường đánh giá chiến lược mục tiêu cấp, hệ thống BSC – KPI công cụ đắc lực giúp nhà quản trị phát triển tổ chức cách bền vững hiệu Thông qua việc nghiên cứu sở lý luận phân tích thực trạng triển khai BSC – KPI công ty Hyperlogy tác giả thực luận văn đạt kết sau: Về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp hệ thống hóa lại sở lý luận phương pháp triển khai thẻ điểm cân (BSC) Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) hỗ trợ nghiên cứu triển khai, ứng dụng vào doanh nghiệp Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị vận hành BSC – KPI công ty Hyperlogy đưa giải pháp đề xuất giúp công ty Hyperlogy phát huy điểm mạnh cải thiện mặt hạn chế để hoàn thiện hệ thống BSC – KPI Tuy nhiên, đề tài có hạn chế mà tác giả khác nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu gói gọn phù hợp với bối cảnh riêng Hyperlogy giai đoạn cụ thể, đó, với đơn vị khác, với Hyperlogy giai đoạn khác, với điều kiện khác, có sai lệch khó khăn định Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn PGS TS Nhâm Phong Tuân cán công nhân viên công ty Hyperlogy giúp đỡ em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2019 Tác giả 23 24 ... gian công tác quản trị vận hành BSC – KPI gặp nhiều khó khăn chưa mang lại kết rõ ràng mặt quản trị hiệu kinh doanh Từ lý tác giả định chọn đề tài ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI CÔNG TY HYPERLOGY ... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) công ty Hyperlogy Phạm vi nghiên cứu không gian: Nghiên cứu công ty Hyperlogy Phạm vi nghiên cứu thời... BSC – KPI công ty Hyperlogy Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống BSC-KPI cho công ty Hyperlogy CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ CHỈ