Kỷ yếu hội nghị nghiên cứu khoa học sinh viên chương trình tiên tiến, chất lượng cao POHE

Đặng Ngọc Đức Phó Viện trưởng Viện Ngân hàng – Tài chính 3 3 SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI Đào T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KỶ YẾU

HéI NGHÞ NGHI£N CøU KHOA HäC SINH VI£N CH¦¥NG TR×NH TI£N TIÕN, CHÊT L¦îNG CAO & POHE

HÀ NỘI - 2012

DANH SÁCH BAN CHỈ ĐẠO, BAN TỔ CHỨC, BAN GIÁM KHẢO VÀ BAN BIÊN TẬP KỈ YẾU HỘI NGHỊ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE

1. Ban chỉ đạo

3 PGS.TS Bùi Huy Nhượng Giám đốc Chương trình Tiên

tiến, chất lượng cao & POHE

Ủy viên thường trực

4 GS.TS Nguyễn Quang Dong

Trưởng phòng QLĐT, phó trưởng BQL Chương trình Tiên tiến, CLC & POHE

Ủy viên

5 PGS.TS Phạm Hồng Chương Trưởng phòng QLKH Ủy viên

8 TS Lê Anh Tuấn Trưởng phòng CTCT & QLSV Ủy viên

2 PGS.TS Bùi Huy Nhượng Giám đốc Chương trình Tiên tiến,

chất lượng cao & POHE Phó trưởng ban

3 ThS Đinh Tuấn Dũng Phó Giám đốc Chương trình Tiên

tiến, chất lượng cao & POHE

Ủy viên thường trực

4 GS.TS Hoàng Đức Thân Viện Trưởng Viện TM & KTQT Ủy viên

5 PGS.TS Phạm Quang Viện trưởng Viện Kế toán – Kiểm

7 TS Nguyễn Thành Hiếu Phó trưởng khoa QTKD Ủy viên

8 TS Phan Hữu Nghị Phó Viện trưởng Viện Ngân hàng

11 CN Đoàn Thị Hoài Phương Chuyên viên CTTT, CLC Thư ký

12 CN Đặng Thị Thu Hằng Chuyên viên CTTT, CLC Thư ký

3. Ban biên tập kỉ yếu

1 GS.TS Phạm Quang Trung Phó Hiệu trưởng, trưởng BQL Chương Trưởng ban

trình Tiên tiến, CLC & POHE

2 PGS.TS Bùi Huy Nhượng Giám đốc Chương trình Tiên tiến, chất

lượng cao & POHE

Ủy viên thường trực

3 GS.TS Nguyễn Quang Dong

Trưởng phòng QLĐT, phó trưởng BQL Chương trình Tiên tiến, CLC &

POHE

Ủy viên

6 ThS Đinh Tuấn Dũng Phó Giám đốc Chương trình Tiên tiến,

chất lượng cao & POHE Ủy viên

9 Đoàn Thị Hoài Phương Chuyên viên CTTT, CLC Thư ký

MỤC LỤC

1

DIỄN VĂN KHAI MẠC LỄ PHÁT ĐỘNG NGHIÊN CỨU KHOA

HỌC “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM” CHƯƠNG TRÌNH

TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE NĂM 2012 – 2013

GS.TS Phạm Quang Trung

Phó Hiệu Trưởng,

1

2

HOÀN THIỆN VIỆC ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP LOẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH CAMEL

Đỗ Trần Hiếu NguyễnVũ Nam

Vũ Duy Đức

Lớp Tài chính Tiên tiến K51 – B

GV Hướng dẫn: TS Đặng Ngọc Đức Phó Viện trưởng Viện Ngân hàng – Tài chính

3

3

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG PHÂN TÍCH CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:TRƯỜNG

HỢP NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI

Đào Trọng Hiệp Trần Hương Trà Phạm Thị Thanh Nhàn

Lê Quách Bảo Châu Nguyễn Thanh Hà

GV hướng dẫn: TS Lê Thanh Tâm Viện Ngân hàng – Tài chính

17

4

ÁP DỤNG MÔ HÌNH FAHP (FUZZY AHP) NHẰM CHỌN NHÀ ĐẦU

TƯ CHIẾN LƯỢC TRONG M&A NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

Nguyễn Linh Chi

GV hướng dẫn: PGS.TS Lưu Thị Hương

Viện Ngân hàng – Tài chính

31

5

MÔ HÌNH PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THỊ

TRƯỜNG NGOẠI TỆ CHỢ ĐEN Ở VIỆT NAM GIAI ĐOẠN

2004-2011

Nguyễn Thị Hương Giang Trịnh Quang Hưng Quách Thành Lâm Đào Anh Tú

Lớp Tài chính Tiên tiến K51 A

GV hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thường Lạng

63

6 THE MAGNITUDE OF USING TECHNICAL ANALYSIS IN VIET

NAM STOCK MARKET

Phạm Ngọc Liên Phạm Hồng Hạnh

Lớp Tài Chính Tiên tiến K 50

77

Phòng TCCB

7

SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ NGÀNH TÀI CHÍNH

(FSAP) ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ LÀNH MẠNH TÀI CHÍNH CỦA HỆ

THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM

Nguyễn Quang Huy Nguyễn Thanh Tùng Hoàng Ngân Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền Nguyễn Đặng Tùng

Lớp Tài chính Tiên tiến K50

GV hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Minh Huệ

Viện Ngân hàng – Tài chính

89

8

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRONG NƯỚC TRƯỚC ÁP LỰC MỞ

CỬA THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH

Đặng Ngọc Anh

Đỗ Thị Phương

Hà Tiến Thành Lại Ngọc Cẩm Nhung Nguyễn Ngọc Bích

Lớp Kế toán Tiên tiến K52

GV hướng dẫn: TS Lê Thị Hương Lan

Viện Ngân hàng – Tài chính

109

9

NHỮNG KHÓ KHĂN THÁCH THỨC CỦA CÁC DOANH NGHIỆP

XÃ HỘI TẠI VIỆT NAM

Phạm Lan Hương Trần Vũ Phương Linh

Lớp Tài chính Tiên tiến K52A1

GV hưỡng dẫn: TS Nguyễn Thị Thu Trang

Viện Quản trị Kinh doanh

Đào Thiện Hải

Lớp Quản trị Doanh nghiệp CLC K53

Nguyễn Tuấn Anh

Nguyễn Thu Hiền

Nguyễn Thu Hà

Nguyễn Thái Phương

Lớp Kế toán Tiên tiến K52

153

DIỄN VĂN KHAI MẠC LỄ PHÁT ĐỘNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM” CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE NĂM 2012 – 2013

GS.TS Phạm Quang Trung

Phó Hiệu Trưởng, Trưởng Ban quản lý Chương trình Tiên tiến, CLC & POHE Kính thưa Quý vị đại biểu!

Thưa toàn thể hội nghị và các em sinh viên thân mến!

Học tập và nghiên cứu khoa học là hai nhiệm vụ quan trọng trong quá trìnhđào tạo Vì vậy, trong quá trình đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân luônquan tâm đến các hoạt động nghiên cứu khoa học của sinh viên toàn trường nóichung và sinh viên Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE nói riêng.Thực hiện kế hoạch tổ chức nghiên cứu khoa học sinh viên của Trường Đạihọc kinh tế quốc dân, Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE đã tíchcực tham gia Sau một thời gian phát động hoạt động nghiên cứu khoa học đã cóhàng trăm sinh viên đăng ký tham gia nghiên cứu Những đề tài mà các em lựachọn nghiên cứu là những vẫn đề về kinh tế mà xã hội đang quan tâm như: muabán & sáp nhập, tái cơ cấu doanh nghiệp, thị trường ngoại tệ chợ đen, thị trườngchứng khoán…trong đó có nhiều đề tài được thực hiện bằng tiếng Anh

Các em đã được các thầy cô giáo, những nhà khoa học có uy tín, kinhnghiệm của các Khoa, Viện trong trường hướng dẫn Mặc dù rất bận rộn vớicông tác quản lý và giảng dạy nhưng các thầy cô đã dành nhiều thời gian, tậntình hướng dẫn các em thực hiện đề tài nghiên cứu Chính vì vậy, có nhiều đề tài

có chất lượng tốt và có khả năng tiếp tục phát triển ở cấp độ cao hơn Hơn thếnữa, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô, sinh viên đã được làm quen, tập dượtvới các phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại

Bên cạnh những kết quả đạt được, các đề tài nghiên cứu còn bộc lộ một sốhạn chế như chưa thể hiện được phương pháp nghiên cứu hiện đại, việc áp dụngcác mô hình nghiên cứu hiện đại còn ít, phương pháp thu thập, phân tích số liệuchưa khoa học vv…

Mặc dù thời gian nghiên cứu chưa nhiều và còn một số hạn chế nhưng kếtquả bước đầu cho thấy tiềm năng nghiên cứu khoa học của sinh viên Chươngtrình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE là rất lớn Điều đó cho thấy việc huyđộng sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học là rất cần thiết và có tính khả thicao Tôi mong rằng sinh viên Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE

sẽ tăng cường nghiên cứu khoa học, đi vào chiều sâu, tích cực áp dụng phươngpháp nghiên cứu hiện đại nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

Kính thưa quý vị đại biểu!

Cho phép tôi thay mặt Ban chỉ đạo hội nghị gửi lời cảm ơn tới các thầy

cô giáo, các nhà khoa học đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn sinh viên nghiên cứukhoa học, và các đơn vị trong trường đã tạo điều kiện giúp đỡ tổ chức hội nghịthành công

Tôi tuyên bố khai mạc hội nghị

Chúc Hội nghị thành công tốt đẹp, chúc các quý vị đại biểu, các thầy giáo,

cô giáo và các em sinh viên sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Xin trân trọng cảm ơn!

HOÀN THIỆN VIỆC ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP LOẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH CAMEL

Đề tài đạt giải nhất Nghiên cứu khoa học cấp khoa, giải Ba NCKH cấp Trường

Đỗ Trần Hiếu NguyễnVũ Nam

Vũ Duy Đức

Lớp Tài chính Tiên tiến K51 – B

GV Hướng dẫn: TS Đặng Ngọc Đức

Phó Viện trưởng Viện Ngân hàng – Tài chính

Tính cấp thiết của đề tài

NH là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế

Hệ thống NH có thể bao gồm nhiều loại hình NH, trong đó, các NHTM chiếm tỉtrọng lớn về quy mô tài sản, thị phần và số lượng NH

Bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vẫn đang diễn biến khó lường và sẽ còn tiếptục ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế VN Thêm vào đó, những bất ổn từ bên trongnhư lạm phát cao, năng lực cạnh tranh thấp, khả năng quản lí yếu kém cũng đặt

hệ thống NHTM vào tình trạng cần phải luôn sẵn sàng ứng phó với những nhân

tố từ cả trong lẫn ngoài nước

Vấn đề cốt lõi của tái cấu trúc hệ thống NH nằm ở việc xếp loại NH, chỉ ranhững NH yếu kém cần phải tiến hành tái cấu trúc ngay, cũng như đánh giánhững NH còn lại, tìm ra những vấn đề tồn tại để kịp thời có các biện pháp khắcphục Để việc thanh tra, đánh giá hiệu quả hơn thì 2 yếu tố quan trọng cần phảitập trung thay đổi đó là khuôn khổ nghiệp vụ và khuôn khổ pháp lí Khuôn khổnghiệp vụ sẽ là yếu tố tiên quyết mà dựa vào đó để xây dựng khuôn khổ pháp lí

Mô hình CAMEL chính là khuôn khổ nghiệp vụ mà NHNN đã và đang hướng tới

để thanh tra, đánh giá NHTM

Chương 1: LÍ LUẬN CHUNG VỀ MÔ HÌNH CAMEL TRONG

VIỆC ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP LOẠI NHTMNhững vấn đề cơ bản về mô hình CAMEL 1.1.1 Vai trò của mô hình CAMEL trong việc đánh giá và xếp loại NHTM

Vai trò trong việc hỗ trợ giám sát NH của các cơ quan quản lí nhà nước

chung nhằm đánh giá tình hình hiện tại của NHTM Cole và Gunther (1998) đã

chứng minh vai trò của mô hình CAMEL trong việc cung cấp những thông tin

phân tích, dự báo quan trọng Hirtle và Lopez (1999) chỉ ra rằng những báo cáo

thanh tra, giám sát được tổng hợp bằng mô hình CAMEL (mặc dù không côngkhai) luôn giúp những nhà quản lý có một cái nhìn sâu hơn vào nội bộ NH, ví dụnhư những quy trình quản lý nội bộ hay quản trị rủi ro

Vai trò trong việc hỗ trợ giám sát NH của công chúng (public monitoring)

Trong lĩnh vực NH, có một thực tế là các nhà đầu tư luôn gặp phải nhữngkhó khăn trong việc thu thập và xác minh thông tin để đánh giá tình hình hiện tại

của NH Morgan (1997) đã đưa ra những dẫn chứng cho thấy rất nhiều khác biệt

trong kết quả đánh giá NH của các cơ quan xếp loại Do đó, những kết quả đánhgiá sử dụng mô hình CAMEL, thông qua hoạt động thanh tra, giám sát nội bộ sẽ

là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất, và được kì vọng sẽ đưa ra được nhữngthông tin chính xác về tình hình hiện tại của NH

Tóm lại, hoạt động thanh tra tại chỗ, với sự hỗ trợ của mô hình CAMEL, cóthể đưa ra những thông tin hữu dụng và đáng tin cậy hơn những thông tin mà cácnhà đầu tư nắm trong tay Không chỉ có vậy, sử dụng mô hình CAMEL tự đánhgiá, các NHTM có thể tìm ra những yếu điểm cần khắc phục của mình để cảithiện và nâng cao chất lượng hoạt động

1.1.2 Nội dung của mô hình CAMEL trong việc đánh giá

và xếp loại NHTM

Vốn tự có (Capital adequacy)

Chất lượng tài sản (Asset quality)

Năng lực quản trị (Management quality)

Kết quả hoạt động kinh doanh (Earning ability)

Khả năng thanh khoản (Liquidity)

1.2 Kinh nghiệm quốc tế và bài học đối với Việt Nam trong việc đánh giá và xếp loại NHTM theo mô hình CAMEL

1.2.1 Kinh nghiệm của Mỹ

Sau khi được chính thức áp dụng vào năm 1980, mô hình CAMEL đã chothấy kết quả đánh giá rất khả quan khi chỉ ra được một số lượng đáng kể các NHyếu kém và cần quan tâm đặc biệt Từ đó đến nay, mô hình CAMELS ở Mỹ đãđược bổ sung sửa đổi nhiều lần, qua đó trở thành kinh nghiệm hữu ích cho cácnước đi sau áp dụng CAMEL như VN

Trong mô hình của Mỹ, một NH được đánh giá trên năm mặt: tính đầy đủcủa nguồn vốn, chất lượng tài sản, năng lực quản trị, lợi nhuận và quản lý tài sản

nợ - có (ALM) Còn với mô hình của VN có 2 điểm khác biệt ở phần vốn tự có

và khả năng thanh khoản

Về số các chỉ số tài chính được sử dụng trong mỗi mô hình, mô hình của

Mỹ chiếm ưu thế với 31 chỉ số, trong đó có 4 chỉ số chính và 27 chỉ số phụ, cònvới mô hình của VN là 11 chỉ số, nhưng không phân biệt rõ chính phụ Các chỉ

số được sử dụng ở 2 mô hình khác nhau hoàn toàn Cụ thể mô hình VN đang sửdụng có nhiều nét tương đồng với các bản CAMEL được sử dụng phổ biến ở cácnước, và với bản CAMEL của Mỹ giai đoạn từ 1980 tới 1990

Đi sâu vào từng mặt đánh giá (CAMEL) có thể dễ dàng nhận thấy các tiêuchí đánh giá của Mỹ bao hàm phần lớn hoặc toàn bộ các tiêu chí đánh giá của

VN hiện tại Điều đó phản ánh sự phát triển vượt bậc về cả số lượng và chấtlượng của hệ thống NH Mỹ so với hệ thống NH VN

1.2.2 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Thông qua việc phân tích mô hình CAMEL ở Ấn Độ có thể nhận thấy nhiềuđiểm khác biệt giữa nội dung mô hình CAMEL ở Ấn Độ và tại VN Sau đây làmột số khác biệt nổi bật:

Ấn Độ có tất cả 16 chỉ tiêu đánh giá, và phần lớn các chỉ tiêu của Ấn Độđều khác các chỉ tiêu được sử dụng tại VN Cách tính điểm của Ấn Độ cũng khácbiệt so với VN Mô hình CAMEL ở quốc gia này dựa trên việc gán các trọng sốkhác nhau cho từng chỉ tiêu và nhóm chỉ tiêu trong mô hình dựa vào tầm quantrọng của chúng đối với chất lượng hoạt động của NH Một điểm khác biệt nữa là

ở phần đánh giá năng lực quản trị, mô hình của Ấn Độ đánh giá hoàn toàn bằngcác chỉ số định lượng cònmô hình VN lạichỉ đánh giábằng các chỉ tiêu định tính

mô hình CAMEL qua đó có thể góp phần chỉnh sửa mô hình tai VN nhằm đápứng các nhu cầu hiện tại.

1.2.3 Kinh nghiệm của Indonesia

Trong mô hình CAMEL của Indonesia, các chỉ số đánh giá năng lực tàichính (CAELS) được xếp loại từ 1 đến 5 với loại 1 là mức tốt nhất và loại 5 làmức kém nhất Riêng chỉ số đánh giá năng lực quản trị (M) được xếp loại A, B,

C, D với A là mức tốt nhất và D là mức kém nhất Kết hợp hai yếu tố này có thểđánh giá được tình trạng hiện tại của một NH

Về các chỉ số tài chính: Trong tất cả các chỉ tiêu (trừ năng lực quản trị, cả 2nước đều đánh giá theo định tính), Indonesia sử dụng nhiều chỉ số tài chính hơn

VN Sự vượt trội về số lượng các chỉ số tài chính có thể giúp đánh giá chính xáchơn từng khía cạnh của NH, tuy nhiên cũng sẽ gây khó khăn trong quá trình thuthập số liệu để tính toán

Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH CAMEL ĐỂ ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP LOẠI NHTM TẠI VIỆT NAM

Tổng quan về hệ thống NHTM tại Việt Nam

NHTM luôn đóng vai trò là một trung gian tài chính quan trọng, đảm bảocho sự hoạt động hiệu quả của nền kinh tế Những năm trở lại đây, cùng với quátrình cải cách và đổi mới, hệ thống NHTM tại VN ngày càng lớn mạnh Tuynhiên, phát triển nhanh về số lượng và quy mô không đồng nghĩa với chất lượngcủa hệ thống NHTM đang tăng lên tương xứng Những vấn đề mà hệ thốngNHTM tại VN đang vấp phải nếu không được giải quyết kịp thời và hợp lí sẽ gây

ra những hậu quả nghiêm trọng ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là khitình hình kinh tế thế giới vẫn còn nhiều bất ổn và biến động

Do đó, NHNN đã đề ra phương án tái cấu trúc hệ thống các tổ chức tíndụng với mục tiêu tập trung lành mạnh hóa tài chính, củng cố năng lực hoạtđộng, cải thiện mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động của các tổ chức tín dụng;nâng cao trật tự, kỉ cương và nguyên tắc thị trường của hoạt động NH Mục tiêu

xa hơn là hướng đến một hệ thống các tổ chức tín dụng đa năng theo hướng hiệnđại, hoạt động an toàn, hiệu quả vững chắc theo các chuẩn mực quốc tế

2.2 Thực trạng áp dụng mô hình CAMEL tại Việt Nam

2.2.1 Khung pháp lí cho việc áp dụng mô hình CAMEL tại Việt Nam

Mô hình CAMEL đươc chính thức áp dụng tại VN với việc NHNN banhành Quyết định 06/2008/QĐ-NHNN ngày 12/3/2008

Quy trình xử lí thông tin theo khuôn khổ mô hình CAMEL trong việc thanhtra, giám sát NHTM theo nghiên cứu của Dương Văn Thực (2009):

Hàng tuần: Giám sát L, S

Hàng tháng: Giám sát C, A

Kỳ giám sát quý: Giám sát E,M

Kỳ giám sát năm: thu thập một số thông tin để làm cơ sở cho việc tính

toán số liệu bình quân

2.2.2 Ví dụ áp dụng mô hình CAMEL để đánh giá Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam BIDV

Vốn tự có (Capital adequacy)

Vốn điều lệ và sử dụng vốn điều lệ

Vốn điều lệ BIDV năm 2011 đã sụt giảm hơn 11%, mặc dù mức vốn nàyvẫn đảm bảo lớn hơn mức vốn pháp định Trên thực tế, vốn điều lệ của BIDVước đạt hơn 23.000 tỉ đồng sau ngày 7/3/2012 (trích thông cáo báo chí số7/2012) Riêng kết quả IPO đã thu về cho BIDV hơn 1.575 tỉ đồng

Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR

Tính tới 30/9/2011, tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR của BIDV là 10,28%,đạt mức tối thiểu theo thông tư 13/2010 của NHNN là 9% Ngoài ra, hoạt độngkinh doanh có lãi và mua sắm tài sản cố định cũng không vượt quá 50%

Chất lượng tài sản có (Asset quality)

Chất lượng các khoản cho vay

Năm 2011, mặc dù tỉ lệ nợ xấu của BIDV vẫn đươc kiểm soát dưới mức3%, tuy nhiên nợ ở nhóm 3-nợ dưới tiêu chuẩn, và đặc biệt, nợ ở nhóm 5-nợ cókhả năng mất vốn đều tăng mạnh so với năm 2010 Do đó, các khoản trích lập dựphòng rủi ro đều phải được tăng lên để bù đắp các mức tăng này

Chất lượng các khoản đầu tư

đầu tư trên bảng cân đối kế toán của BIDV là xấp xỉ 1,4%, khiến cho NH này bịtrừ 5 điểm Trên thực tế, mức dự phòng giảm giá chứng khoán đã phản ánh tìnhtrạng thua lỗ của BIDV từ hoạt động kinh doanh chứng khoán

Cơ cấu tài sản nội bảng

Tới 31/12/2011, tổng tài sản có sinh lời của BIDV đã vượt quá 382.000 tỉđồng, chiếm hơn 94% tổng tài sản So với cùng thời điểm này năm 2010, tổng tàisản có sinh lời đã tăng gần 12% Trong đó, cho vay khách hàng vẫn chiếm tỉtrọng lớn nhất với 75%

Chất lượng các khoản cam kết ngoại bảng

Do không thể tiếp cận nguồn thông tin về việc phân loại nói trên của BIDV,tác giả giả định rằng tỉ lệ này đối với BIDV là nhỏ hơn 3%; ngoài ra, NH nàycũng tuân thủ đúng theo các quy định của NHNN về phân loại nợ, trích lập, và sửdụng dự phòng để xử lí rủi ro tín dụng đối với các cam kết ngoại bảng

Năng lực quản trị (Management)

Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và quản lí điều hành, kiểm tra nội bộ

BIDV đã chuyển đổi toàn diện, đồng bộ từ mô hình NH truyền thống sang

mô hình NHTM hiện đại, đa năng theo hướng mở rộng hoạt động NH bán lẻ xáclập mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng, thực hiện quản lý tập trung theokhối chức năng chuyên sâu từ Hội sở chính đến các đơn vị thành viên, theo dòngsản phẩm, theo chiều dọc, triển khai quản lý vốn tập trung,

Tới hết năm 2011, số thành viên HĐQT là 7 người, số thành viên Ban kiểmsoát là 3 người, đảm bảo đủ số lượng theo quy định của NHNN và điều lệNHTM Về cơ cấu tổ chức, theo mô hình tổ chức hệ thống BIDV và dự thảo điều

lệ BIDV, bộ máy kiểm toán nội bộ trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp củaBan Kiểm soát Các quy chế nội bộ về hoạt động của HĐQT, Ban Kiểm soát vàBan điều hành, v.v cũng được công bố trong bản dự thảo điều lệ này

Về nguồn nhân lực, đến cuối năm 2010, tổng số nhân viên của BIDV là16.475 người BIDV cũng đã có những đổi mới trong chính sách tuyển dụng vàđào tạo nhằm phát triển nguồn nhân lực tận dụng công nghệ hiện đại, nâng caokhả năng thích ứng, cạnh tranh và năng lực điều hành BIDV tiếp tục là NH dẫnđầu về chỉ số ICT (chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin)

Kiểm toán nội bộ

15 năm liên tục thực hiện kiểm toán quốc tế độc lập và công bố kết quả báo

cáo tài chính theo cả hai chuẩn mực VAS và IFRS Là NH đầu tiên chủ độngthực hiện xếp hạng tín nhiệm theo tiêu chuẩn quốc tế kể từ năm 2006 BIDVcũng là NHTM tiên phong trong việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thốngxếp hạng tín dụng nội bộ và thực hiện phân loại nợ theo Điều 7 quyết định493/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN VN phù hợp với chuẩn mực quốc tế,được NHNN công nhận (trích báo cáo thường niên BIDV năm 2010)

Chính sách cổ đông

Ngày 28 tháng 12 năm 2011, cổ phiếu của BIDV đã lần đầu đượcchào bán

ra công chúng trong phiên đấu giá tại Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Tuynhiên, dự kiến tới ngày 2 tháng 5 năm 2012, NH này mới chuyển đổi thànhdoanh nghiệp cổ phần hóa và niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố

Hồ Chí Minh Do vậy, các tiêu chí liên quan đến chính sách cổ đông, cổ phần, cổphiếu tại thời điểm này là không thu thập được Để phục vụ cho việc đánh giáthuận lợi hơn, BIDV được giả định không bị trừ điểm nào ở tiêu chí này

Kết quả hoạt động kinh doanh (Earning ability)

Kết quả hoạt động kinh doanh

Tỉ số Lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân năm 2011 củaBIDV là xấp xỉ 17,3%, đạt điểm tối đa 15 điểm

Cơ cấu thu nhập

Năm 2011, tỉ lệ thu dịch vụ trong tổng thu nhập của BIDV đạt 14%, nhậnđiểm thưởng tối đa là 3 điểm Ngoài ra, tỉ lệ thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụtrong lợi nhuận trước thuế là trên 51%, giúp BIDV đạt thêm 2 điểm thưởng từhoạt động dịch vụ Mặc dù quy mô thu nhập tăng nhưng thu nhập lãi vẫn chiếm tỉtrọng cao, trên 80%

Khả năng thanh khoản (Liquidity)

Tỉ lệ dư nợ cho vay và tiền gửi

Năm 2011, tỉ lệ dư nợ cho vay trên tiền gửi của BIDV đã vượt quá 106%.Con số này năm 2010 chỉ là 93%, góp phần gia tăng áp lực thanh khoản lên toàn

NH Tuy nhiên, việc duy trì tỉ trọng tiền gửi ở mức tương đối lí tưởng 68% khikết thúc năm 2011 cũng phần nào phản ánh nỗ lực của BIDV trong việc đảm bảotính thanh khoản Mặc dù vậy, khi diễn biến kinh tế trong và ngoài nước liêntục thay đổi, hoạt động của thị trường NH ngày càng bị thắt chặt thì lợi suất

của những tài sản này sẽ bị đẩy lên cao và gây áp lực ngược trở lại đối vớithanh khoản

Dư nợ theo thời gian gốc của khoản vay

Trong khi tốc độ tăng trưởng của nợ ngắn hạn luôn duy trì ở mức ổn định21% qua mỗi năm thì nợ trung hạn và nợ dài hạn lại có xu hướng tăng chậm lại,thậm chí giảm 11% đối với nợ trung hạn năm 2011

2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng mô hình CAMEL tại Việt Nam: 2.3.1 Những thành công

Từ năm 2008, hàng năm các NHTM đều tự chấm điểm theo mô hìnhCAMEL trong quyết định 06/2008/QĐ-NHNN Sau đó, NHNN sẽ có nhiệm vụthanh tra lại báo cáo này và gửi kết quả đánh giá cuối cùng đến từng NHTM Vàinăm trở lại đây, trải qua rất nhiều bất ổn của nền kinh tế nói chung và hệ thống

NH nói riêng, NHNN đã thể hiện quyết tâm tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằmgiúp hệ thống hoạt động an toàn, minh bạch và hiệu quả hơn Các NHTM, quahoạt động tự đánh giá theo theo mô hình CAMEL, cũng có thể tự kiểm tra được

“sức khỏe” của mình để có chiến lược kinh doanh hợp lý, đảm bảo tăng trưởngcũng như khả năng thanh khoản NHNN cũng từ đó có thêm những cơ sở để xâydựng các biện pháp quản lý hợp lý với từng nhóm NH

2.3.2 Những hạn chế

Mỗi chỉ số tài chính đều có những điểm mạnh và điểm yếu Do đó, việcxem xét khả năng đánh giá của những mô hình như CAMEL tới đâu đòi hỏingười nghiên cứu phải xuất phát từ những mặt mạnh và yếu của từng chỉ số tàichính cấu thành nên mô hình đó, sau đó đặt mối tương quan của các chỉ số vớinhau để tìm ra câu trả lời Theo hướng tiếp cận đó, tác giả nhận thấy mô hìnhCAMEL cuả VN hiện tại đang tồn tại một số hạn chế nhất định

a) Hạn chế trong nội dung đánh giá vốn tự có và kết quả hoạt động kinh doanh

Hạn chế của việc sử dụng chỉ tiêu đánh giá vốn điều lệ trong nội dung đánh giá vốn tự có

Quyết định 06/2008/QĐ-NHNN chỉ đưa ra 1 mức so sánh duy nhất giữavốn điều lệ của NHTM với mức vốn pháp định là 3000 tỉ đồng, mức này được ápdụng cho toàn bộ hệ thống NHTM Lấy trường hợp cụ thể của BIDV, một NH

lớn sở hữu vốn nhà nước, chỉ tiêu này chắc chắn luôn được đảm bảo Tuy nhiên,trong năm 2011, vốn điều lệ của BIDV đã giảm hơn 11% và sang tới đầu năm

2012, nếu như BIDV không kịp thời tiến hành phát hành cổ phiếu lần đầu ra côngchúng thì việc liên tục sụt giảm vốn điều lệ của NH sẽ không thể tránh khỏi Điềunày rõ ràng không phản ánh được bằng chỉ tiêu đánh giá vốn điều lệ trong hệthống đánh giá của VN hiện tại

Hạn chế của việc sử dụng hệ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) trong nội dung đánh giá vốn tự có và kết quả hoạt động kinh doanh

Sử dụng chỉ tiêu ROE trong mô hình đánh giá và xếp loại có thể dẫn tới cáckết quả sai lệch

Thứ nhất, việc sử dụng đơn thuần tỷ số ROE không thể đánh giá chính xáctình hình kinh doanh của một NH Cụ thể, ROE được tính bởi lợi nhuận trướcthuế trên vốn chủ sở hữu bình quân Trong đó, lợi nhuận trước thuế được xácđịnh bằng doanh thu trừ đi chi phí Thông thường, các khoản doanh thu đượctrình bày khá rõ ràng và minh bạch trong các bản báo cáo tài chính Tuy nhiênvấn đề nằm ở các khoản phí khi nó trở thành mục tiêu cắt giảm của các NH thôngqua chính sách kế toán của họ Như vậy, khi đánh giá kết quả hoạt động kinhdoanh nói chung của một NH theo tỷ số ROE của mô hình CAMEL VN hiện tạithì khả năng một NH được đánh giá cao hơn so với thực tế là rất lớn

Thứ hai, NH Trung ương Châu Âu (ECB) (9/2010) đã chỉ ra rằng việc sửdụng chỉ số tài chính ngắn hạn ROE không phản ánh đầy đủ và chính xác tìnhhình hoạt động của NH, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng của nền kinh tế nóichung và của ngành tài chính – NH nói riêng Bài báo cáo cũng chỉ ra rằng chỉ sốROE vốn là một công cụ đo lường trong ngắn hạn chứ không hề cân nhắc cácyếu tố dài hạn vào trong việc đánh giá Ở VN, điều này càng thể hiện rõ tronggiai đoạn khủng hoảng vừa rồi.Cụ thể, do tỷ lệ nợ xấu của các NHVN trong vàinăm trở lại đây luôn ở mức đáng báo động nên từ 2008 các NHTM buộc phảităng mức trích lập các khoản dự phòng rủi ro theo quy định của NHNN Hoạtđộng nàymặc dù được cho là rất cần thiết đối với NH trong dài hạn nhưng lại cónhững ảnh hưởng tiêu cực tới kết quả lợi nhuận trong ngắn hạn, và sau cùng làtạo áp lực đẩy hệ số ROE đi xuống

b) Hạn chế trong nội dung đánh giá năng lực quản trị

Còn nhiều điểm chưa được hợp lí trong cách đánh giá năng lực quản trị đốivới các NH ở VN, một số chỉ tiêu chưa thực sự chỉ ra được sự khác biệt trongchất lượng quản lí giữa các NH để phục vụ việc đánh giá một cách hiệu quả.Thứ nhất, xét đến tiêu chí “Người phụ trách bộ phận kiểm toán nội bộkhông có trình độ chuyên môn (từ đại học trở lên) chuyên ngành Tài chính – NHhoặc Kế toán – Kiểm toán có đủ 03 năm làm việc trong lĩnh vực tài chính NH”.Tiêu chí này không thể đánh giá chính xác trình độ người phụ trách bộ phận kiểmtoán nội bộ của NH bởi có nhiều khác biệt lớn chất lượng đào tạo giữa các trườngđại học trong nước cũng như khi so sánh với các nước phát triển; hay kinhnghiệm làm việc ở môi trường nước ngoài cũng không giống với kinh nghiệmlàm việc trong nước

Thứ hai, công nghệ thông tin ngày càng phát triển và có vai trò không nhỏtrong việc quản trị NH Tuy nhiên, để có một hệ thống công nghệ thông tin hoạtđộng hiệu quả các NHTM cần đầu tư tiền bạc, công sức và hiện tại không phảiNHTM nào cũng có đủ tiềm lực tài chính để đầu tư Trong cách đánh giá hiện tạicủa mô hình CAMEL ở VN chưa đề cập đến vấn đề này

Thứ ba, năng lực quản trị NH thường được đánh giá dựa trên các chỉ tiêuđịnh tính về cấu trúc quản lý, phương thức tiến hành v.v Tuy nhiên, kết hợp sửdụng các chỉ tiêu định lượng đánh giá năng lực quản trị sẽ góp phần làm tăng tínhkhách quan khi đánh giá chất lượng hoạt động quản trị của NH

Chương 3: HOÀN THIỆN VIỆC ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP LOẠI NHTM TẠI VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH CAMEL

3.1 Đề xuất nhằm hoàn thiện bộ chỉ tiêu đánh giá

Từ những hạn chế chỉ ra được ở phần trên, tác giả đưa ra một số đề xuấtnhằm cải thiện khả năng đánh giá và xếp loại của toàn bộ hệ thống

Thứ nhất, tác giả đề xuất tiếp tục sử dụng hệ số lợi nhuận trên vốn sở hữubình quân (ROE) như một chỉ tiêu chính đánh giá tình hình kinh doanh có lãi của

NH, tuy nhiên cần bổ sung thêm 3 chỉ tiêu hỗ trợ nhằm đánh giá một cách toàndiện và cụ thể hơn tính hiệu quả trong hoạt động sinh lời của NH:

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA),

Tỷ số chi phí trên thu nhập (COST/INCOME)

Tỷ số độ dàn trải thu nhập trên tài sản (SPREAD/TA)

Ngoài ra, việc sử dụng phương pháp đo độ căng thẳng (stress test) đối với

các kết quả đánh giá hoạt động sinh lời của NH cũng được tính đến và được trìnhbày cụ thể ở phần giải pháp hỗ trợ.

Thứ hai, cần bổ sung và làm rõ thêm thêm 2 tiêu chí quan trọng sau trong nộidung đánh giá năng lực quản trị hiện tại bao gồm:Chiến lược kinh doanh và tìnhhình tài chính, kiểm soát nội bộ của NH Cụ thể, cần đánh giá một cách chi tiết quyhoạch chiến lược của mỗi NHTM trong vòng 2 đến 3 năm tới Đối với phần đánhgiá năng lực kiểm soát nội bộ, chúng ta cần phải bổ sung và làm rõ thêm các tiêuchí đánh giá cho các mặt quan trọng sau:

Hệ thống thông tin của NH

Phân chia công việc và trách nhiệm

Quy trình kiểm toán

Chương trình đào tạo nhân viên

Kế hoạch chuyển giao vị trí

Thứ ba, cần bổ sung thêm một số chỉ tiêu định lượng sẽ giúp phần đánh giánăng lực quản trị một cách khách quan và chính xác hơn Ở đây, chúng tôi đề xuất

bổ sung thêm 2 chỉ tiêu:

Tỷ số hoạt động kinh doanh trên số nhân viên (BPE)

Tỷ số lợi nhuận trên số nhân viên (PPE)

Trong đó, BPE = (Tổng các khoản cho vay và tiền gửi vào một ngày cố địnhtrong năm) / (số nhân viên) Chỉ số này phản ánh năng lực làm việc của nhân viêntrong NH, chỉ số càng cao thể hiện nhân viên làm việc càng hiệu quả Còn PPE =(Tổng lợi nhuận) / (số nhân viên) Chỉ tiêu này giúp nhấn mạnh hơn vào tài sản vôhình của NH, đó chính là năng lực của nhân viên và đưa ra hướng đi mới cho sựthành công của một NH

Thứ tư, cần bổ sung thêm các chỉ tiêu đánh giá được xuyên suốt một chu kỳthời gian nhất định hoặc một chu kì kinh doanh Các chỉ tiêu đánh giá lợi nhuậnnhư lợi nhuận trước thuế so với vốn chủ sở hữu, tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thunhập, v.v nên được theo dõi trong bối cảnh thời gian đủ dài Ngoài ra, cần nhấnmạnh thêm rằng cần đẩy mạnh tính liên tục của việc giám sát các quy định về tínhđầy đủ vốn và các chuẩn mực kế toán đối với NHTMCP

3.2 Đề xuất các giải pháp hỗ trợ

3.2.1 Đề xuất phương pháp kiểm tra độ căng thẳng (stress test) áp dụng

mô hình VAR (Vector Autoregression) đối với các kết quả thu được từ hệ thống đánh giá và xếp loại NHTMCP VN hiện hành (CAMEL) trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế.

Trong phần này, chúng tôi đề xuất sử dụng phương pháp kiểm tra độ căngthẳng áp dụng mô hình VAR nhằm đánh giá các kết quả đánh giá và xếp loại cácNHTM VN trong một giai đoạn đặc biệt của nền kinh tế Ở đây, kiểm tra độ căngthẳng đóng vai trò như một hình thức thử nghiệm nhằm đánh giá mức độ đáng tincậy đối với các kết quả thu được từ mô hình CAMEL của VN hiện tại trước tácđộng của các yếu tố “bất thường” xuất hiện trong giai đoạn khủng hoảng Cácyếu tố này thường được biểu hiện thông qua sự thay đổi của các biến số vĩ môqua thời gian và được xác định thông qua mô hình VAR (đề xuất bởi ChristopherAlbert “Chris Sim”, một nhà khoa học kinh tế người Mỹ đã được trao giải Nobelkinh tế năm 2011 cùng với Thomas J.Sargent) Theo đó, mô hình này giúp nhậndiện các cú sốc kinh tế trong dữ liệu lịch sử, và giúp phân tích xem những cú sốc

ấy dần dần tác động ra sao tới các biến vĩ mô như thế nào

Ở VN, kết quả các nghiên cứu mới đây đã chứng tỏ tính khả thi cao của đềxuất sử dụng phương pháp kiểm tra độ căng thẳng (stress test) áp dụng mô hìnhVAR (Vector Autoregression) trong lĩnh vực tài chính NH của VN Tuy nhiên,cần lưu ý một số nhược điểm nhất định khi sử dụng cách tiếp cận nêu trên

3.2.1 Đề xuất nhằm nâng cao tính minh bạch và tuân thủ kỉ luật thị trường

Yếu tố tiên quyết để củng cố kỉ luật thị trường ngành NH là đảm bảo tínhminh bạch Để làm được điều này thì NHNN cần hoàn thiện và sửa đổi khungpháp lí cho việc đánh giá NHTM Thứ nhất, đó là rà soát lại những khác biệttrong hệ thống tiêu chuẩn kế toán VN với hệ thống quốc tế, tìm ra những sai số

và đánh giá hậu quả từ những sai số này Thứ hai, đó là nâng cao chất lượng củanhững báo cáo tài chính cũng như những số liệu báo cáo của các NH

Ngoài ra, chất lượng và hiệu quả hoạt động thanh tra giám sát cũng làmột khía cạnh đáng được lưu tâm Một trong những hạn chế của mô hìnhCAMEL đó là mới chỉ ra được những rủi ro mà NH đang gặp phải, trong khinăng lực quản trị rủi ro mới là vấn đề cần đánh giá trong thời điểm hiện tại

Do vậy, kết hợp và tăng tính phối hợp giữa hoạt động thanh tra tại chỗ và hoạtđộng giám sát từ xa là một trong những việc cần tiến hành ngay Ngoài ra,nâng cao trình độ của thanh tra viên, giám sát viên cũng là một yêu cầu khôngthể bỏ qua trong tình hình hiện tại

TỔNG KẾT

Từ việc phân tích cả về mặt lý thuyết và thực tiễn, đề tài đã chỉ ra được một sốhạn chế trong việc áp dụng mô hình CAMEL tại VN và đã đưa ra một số đề xuấtnhằm hoàn thiện việc đánh giá và xếp loại NHTM tại VN theo mô hình CAMEL.Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn Việc đánh giá

và xếp loại NHTMCP một cách có hiệu quả góp phần thúc đẩy và nâng cao chấtlượng quá trình tái cấu trúc hệ thống NH ở nước ta trong giai đoạn sắp tới Sựhiệu quả của việc tái cấu trúc giúp thiết lập một hệ thống NH lành mạnh, hoạtđộng ổn định và phát triển bền vững, hoàn thành tốt vai trò là động lực thúc đẩy

sự tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân Ngoài ra, bản thân các NH cũng có thể

tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thông qua việc áp dụng mô hình CAMEL, qua

đó đưa ra các chiến lược, chính sách điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượnghoạt động cũng như năng lực cạnh tranh

Do còn nhiều khó khăn về nguồn số liệu cũng như thời gian nghiên cứu đềtài là chưa đủ nên công trình còn tồn tại nhiều đánh giá chủ quan, chưa bao quátđược toàn bộ hệ thống NH tại VN Hướng cải thiện trong thời gian tới sẽ là thuthập thêm số liệu của các NH nhằm áp dụng thử mô hình stress test và xây dựng

mô hình kiểm nghiệm hiệu quả đánh giá các NH sau khi đã bổ sung thêm các chỉtiêu mới vào mô hình CAMEL tại VN

Danh mục tài liệu tham khảo

1 Dr.K.Sriharsha Reddy (3/2012) , Relative Performance of Commercial

Banks in India using CAMEL Approach , International Journal of

Multidisciplinary Research , Số 2 , tr 38-58

2. European Central Bank (9/2010) , Beyond ROE – How to Measure Bank

Performance , 42 trang.

3 Hirtle B., và J.A.Lopez,(1999), “Supervisory Information and the Frequency

of Bank Examinations”, Economic Policy Review, Số 5 (I), tr 1-20.

4 Morgan D.P (12/1997), “Judging The risk of Banks: What makes banks

opaque?”, Báo cáo số 98-05, Cục dự trữ liên bang New York, được

http://www.newyorkfed.org/research/staff_reports/research_papers/9805.pdf, vào ngày 23/1/2012

5 Rebel A.Cole và Jeffery Gunther (12/1995), “ A CAMEL Rating ‘s Shelf

Life”, được download tại địa chỉ http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1293504vào ngày 10/2/2012

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM:

TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI

Đề tài đạt giải Nhất NCKH cấp Khoa, đạt giải Ba NCKH cấp Trường

Đào Trọng Hiệp Trần Hương Trà Phạm Thị Thanh Nhàn

Lê Quách Bảo Châu Nguyễn Thanh Hà

GV hướng dẫn: TS Lê Thanh Tâm

Viện Ngân hàng – Tài chính

LỜI NÓI ĐẦU

Song hành với sự phát triển của nền kinh tế và những tiến bộ về khoa họccông nghệ, đời sống con người ngày càng được nâng cao Nếu như trước đây, đểtrao đổi, lưu thông hàng hóa, con người sử dụng phương tiện thanh toán là vậtngang giá, ngang giá chung và tiền tệ, thì ngày này chúng ta đã có những kháiniệm mới như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, Khái niệm "thanh toánkhông dùng tiền mặt" hay "thẻ ngân hàng" ngày càng trở nên phổ biến, được ghinhận là phương tiện thanh toán nhanh gọn, tiện lợi, đáp ứng được nhiều nhu cầucủa con người trong xã hội hiện đại Trên thế giới, thanh toán bằng thẻ đã được

sử dụng rộng rãi từ rất lâu; tuy nhiên, thẻ ngân hàng ở Việt Nam mới thực sựđược quan tâm và phát triển từ thập niên trở lại đây

Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam đang tăng dần, nhưngthực tế cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn Phát triểndịch vụ thanh toán thẻ, thu hút khách hàng trở thành vấn đề cấp thiết cần được

lưu tâm Chính vì vậy, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu "Sử dụng

mô hình SERVQUAL trong phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam: Trường hợp nghiên cứu tại Hà Nội" Trong khuôn khổ của bài

nghiên cứu, nhóm tác giả xin trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,khách hàng và sự hài lòng, khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mạiViệt Nam và đề ra một số kiến nghị, giải pháp khắc phục hiệu quả, hợp lí, manglại một thị trường thẻ thanh toán thông dụng hỗ trợ sự phát triển chung của nềnkinh tế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Sự ra đời của thẻ thanh toán là nhu cầu tất yếu của con người trong xã hộihiện đại khi việc sử dụng tiền tệ làm hình thức thanh toán chính gặp nhiều hạnchế Với ứng dụng khoa học công nghệ, mạng lưới thẻ thanh toán ngày càngđược mở rộng và nâng cao, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng.Thị trườngthẻ thanh toán ở Việt Nam được đánh giá là có nhiều tiềm năng nhưng thành tựuvẫn chưa được như mong đợi Do đó, chất lượng dịch vụ của thẻ thanh toán cầnphải được phát triển và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và tin tưởng chođông đảo khách hàng

Thông qua công trình nghiên cứu, nhóm tác giả muốn khảo sát khách quanchất lượng dịch vụ hiện có, mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ và đề xuất phương hướng phát triển đem lại hiệu quả trong tươnglai, giúp thẻ thanh toán đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đấtnước và ngày càng phổ biến trong mọi tầng lớp dân cư

Đối tượng nghiên cứu: Phân tich chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ngânhàng theo mô hình SERVQUAL

Phạm vi nghiên cứu: phạm vi địa lý là thành phố Hà Nội

Để thực hiện nghiên cứu, các tác giả đã sử dụng kết hợp các phương phápnghiên cứu khác nhau như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiêncứu mô tả, nghiên cứu phân tích, v.v Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ mộtcách đầy đủ, khoa học và chính xác Từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra nhữngbiện pháp thích hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánthẻ, đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi và hài lòng Ngoài ra, kết quảnghiên cứu cũng là cơ sở đáng tin cậy cho các ngân hàng khi xem xét triển khaisản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Có rất nhiều quan điểm và nghiên cứu khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìnchung các quan điểm đều khẳng định tính phi vật chất và một số đặc trưng củadịch vụ Đó là tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không lưu trữ được Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng đứa ra các

khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo

đó, chất lượng dịch vụ thường được xác định dựa trên tập hợp các yếu tố như tínhđáp ứng, hữu hình, an toàn … Năm 1988, Parasuraman đã điều chỉnh và thu gọnlại thành 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Dựa vào so sánh giữa kết quả từ dịch vụ và kỳ vọng, khách hàng có thểkhông hài lòng, hài lòng, hoặc thích thú Phần lớn các nghiên cứu ủng hộ mốiliên hệ ràng buộc giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thậmchí, chất lượng là tiền đề của sự thỏa mãn

Để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, nhiều nhà nghiên cứu đã xây dựngnên nhiều mô hình và thang đo khác nhau như mô hình chất lượng kỹ thuật/chấtlượng chức năng, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF, … Trong đó,SERVQUAL là mô hình được đánh giá khá toàn diện và được sử dụng phổ biếnhơn cả, do đó nhóm nghiên cứu quyết định chọn mô hình này để nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố cơ bản: độ tin cậy (reliability), độ đápứng dịch vụ (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm(empathy), và phương tiện hữu hình (tangibles) Từ đó, nhóm tác giả đã lập ra 5giả thuyết tương ứng cho mô hình nghiên cứu Hệ thống biến quan sát được sửdụng bao gồm 20 biến đo chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và 3 biến đo sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ

Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

3.1 Lịch sử hình thành

Thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán rất phổ biến trênthế giới đặc biệt là các nước phát triển Xuất phát từ thói quen, các chủ cửa hàngbán lẻ Mỹ đồng ý cho khách hàng nợ và thanh toán sau Năm 1914, công tyWestern Union của Mỹ, phát hành thẻ thanh toán trả chậm Sau đó, các ngânhàng bắt đầu tham gia phát triển thanh toán trả chậm –tiền thân của thẻ tín dụng.Một trong những ngân hàng đầu tiên là Bank of American (1966) đã nhận quyềnphát hành thẻ BankAmerican, sau này đổi tên là Visa

Thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch tại Việt Nam từ những năm đầuthập kỷ 90 Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên đăng ký làm đại

lý thẻ Visa năm 1990, khởi đầu cho sự hình thành và phát triển thẻ thanh toán ởViệt Nam Sau này, các ngân hàng thương mại khác cũng gia nhập tổ chức thẻquốc tế như ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (1995) trở thành đại lý củaMastercard Tuy nhiên thẻ thanh toán còn nhiều hạn chế ở Việt Nam do điều kiện

cơ sở kỹ thuật, hạ tầng và hành lang pháp lý còn yếu Từ sau khi Việt Nam gianhập WTO, thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động với nhiều sản phẩm đadạng và phân mảng thị trường riêng biệt do các ngân hàng ngày càng cạnh tranhquyết liệt hơn

3.2 Các loại thẻ thanh toán.

Dựa vào các tiêu chí khác nhau có thể chia ra làm các loại thẻ thanh toánkhác nhau Theo công nghệ sản xuất có thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ thông minh Theophạm vi có thẻ nội địa và thẻ quốc tế …

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam chịu ảnhhưởng của nhiều yếu tố Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời trong nền kinh

tế, thu nhập của nguwoif dân và trình độ dân trí Thứ hai là về vấn đề pháp lý, cácchính sách, quy định của Nhà nước có thể ảnh hưởng thúc đẩy hoặc hạn chế hoạtđộng thanh toán thẻ Thứ ba, sự phát triển khoa học công nghệ có vai trò không nhỏtrong thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển Bên cạnh đó còn có các yếu tố chủ quan củamỗi ngân hàng như nguồn nhân lực, quy mô và phạm vi họa động

3.4 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam

Thị trường thẻ Việt Nam là một thị trường có nhiều tiềm năng để phát triển donên kinh tế đang phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầuthanh toán tiện lợi, an toàn ngày càng cao Đồng thời, Nhà Nước cũng đưa ra nhiều

cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nước như yêu cầutrả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua thẻ ngân hàng Thực tế cho thấythanh toán bằng tiền mặt có xu hướng giảm mạnh từ 17.2% năm 2006 xuống 13.5%năm 2011 Số lượng máy ATM và POS cũng gia tăng đáng kể, đến giữa năm 2011,Việt Nam có khoảng gần 13000 máy ATM và hơn 63000 máy POS Tổ chứcBanknetVn đã ra đời nhằm kết nối hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng Việt

Nam, tạo điều kiện hơn nữa cho sử dụng thẻ của các ngân hàng khác nhau

Tuy nhiên, sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam chưa phát huy hết tiềmnăng Số lượng thẻ ATM cả nước đạt gần 40 triệu nhưng có đến 50% là thẻ

“rác” Cơ sở vật chất có sự chênh lệch giữa các vùng miền, và việc sử dụng POS

bị lãng phí do một số ngân hàng chỉ tập trung phát triển POS ở một đơn vị màthiếu sự đa dạng về phạm vi đơn vị mới Bên cạnh đó, việc gia tăng tội phạmđánh cắp thông tin chủ thẻ cũng là một thách thức lớn

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu được thực hiện theo 9 bước, được chia thành 2 phần:

Phần một Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 4 bước chính:

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu liên quan đến thanhtoán thẻ, đặc biệt là nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Xây dựng thang đo: Từ cơ sở lý thuyết, tiến hành xây dựng thang đo, thiết

kế sơ bộ bản khảo sát phù hợp với dịch vụ thanh toán thẻ tại Hà Nội

Kiểm tra thang đo: tiến hành làm thử bản khảo sát để kiểm tra, thang đo

Chỉnh sửa thang đo: thay đổi các điểm bất hợp lý trong thang đo

Phần hai Nghiên cứu chính thức bao gồm 5 bước:

Nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng: tiến hành phân phốibản khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngânhàng tại Hà Nội, sau đó tiến hành đặt tên biến trong mô hình theo 6 nhóm nộidung của mô hình SERVQUAL (bảng 1-1) và chạy phân tích dữ liệu trên SPSS

16 và EVIEW 4.0

Phân tích Cronbach Alpha: kiểm tra hệ số Cronbach Alpha của từng nhómthành phần ( lớn hơn 0,6 thì bộ số liệu đạt độ tin cậy cần thiết) và hệ số tươngquan biến tổng của từng biến ( nếu lớn hơn 0,3 thì biến đó đạt tiêu chuẩn)

Bảng 4-1: Tên biến quan sát trong mô hình

BIẾN CÁC PHÁT BIỂU

Nhóm Độ tin cậy

RLI1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ (quản lý tài khoản, chuyển

khoản, thanh toán hóa đơn,…) đúng như đã cam kết

RLI2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ thẻ, ngân hàng luôn

giải quyết thỏa đáng

RLI3 Thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên

RLI4 Ngân hàng cung cấp thẻ và các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng

RSP2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

RSP3 Các giao dịch, dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán luôn nhanh chóng, chính

ASR3 Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

ASR4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về dịch vụ thẻ để trả lời

các câu hỏi của anh/chị

Nhóm Đồng cảm

EMP1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

EMP2 Các dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng

đầu

EMP3 Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị khi sử

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nhóm Phương tiện hữu hình

TNG1 Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch sử dụng thẻ thanh toán

thuận tiện cho anh/chị

TNG2 Các điểm giao dịch, ATM/POS/CD có trang thiết bị, kĩ thuật hiện đạiTNG3 Cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch trông hấp dẫn, gọn gàng

TNG4 Trang thiết bị, phương tiện vật chất tại các điểm giao dịch thẻ chuyên

nghiệp, tiện lợi, dễ sử dụng

Nhóm sự hài lòng (Satisfaction)

SAS1 Anh/chị hài lòng về chất lượng nói chung của dịch vụ thẻ ngân hàngSAS2 Ngân hàng đã đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị về chất lượng dịch vụ

thẻ

SAS3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): kiểm tra hệ số KMO của phân

tích (phải > 0,5 thì phân tích mới đáng tin cậy), hệ số Eigenvalue của cácnhóm nhân tố (phải lớn hơn 1 thì nhân tố đó mới được đưa vào mô hình), và

hệ số tải nhân tố trong ma trận các nhân tố được xoay (phải lơn hơn 0,5 thìmới được đưa vào mô hình)

 Xây dựng biến cho mô hình cuối cùng : Xây dựng mô hình theo các nhân

tố mới tìm được

 Phân tích hồi quy bội: chạy phân tích hồi quy bội theo phương pháp OLS

và kiểm định các giả thiết của phương pháp này, từ đó có những đánh giá chungnhất về chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM tại Hà Nội

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ngoài ra, tỉ lệ mẫu khảo sát còn có sự chênh lệch về giới tính, tuổi tác vàthu nhập Trong đó, đáng chú ý độ tuổi từ 20 đến 29 chiếm tỉ lệ 86,56% tổng sốmẫu (chi tiết xem phụ lục 5-1)

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Tất cả các biến quan sát của cả 5 thành phần: sự tin cậy; sự đáp ứng; nănglực phục vụ; sự đồng cảm; và phương tiến hữu hình đều có hệ số tương quan biếntổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha của các thành phầnnày đều cao hơn 0,8 (lần lượt 0,827; 0,806; 0,842; 0,8151; và 0,8479) nên cácthang đo thành phần này đạt yêu cầu, đồng nghĩa các biến này được đưa vàophân tích nhân tố tiếp theo

Tương tự, 3 biến quan sát thang đo sự thỏa mãn đều được chấp nhận và hệ

số Cronbach alpha của thang đo là 0.697 (cao hơn 0.6) nên đạt yêu cầu

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự thỏa mãn:

Ở phần này, nhóm nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánhgiá lại mức hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần

Trước hết, kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố thu được hệ

số KMO là 0,86 (lớn hơn 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 Do đó, phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp Ngoài ra, áp dụng phương pháp rút trích principalcomponents và phép quay varimax, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1,phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 20 biến quan sát Phương sai trích là67,705% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu

và ghép nhân tố, 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL trở thành 4 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngânhàng và được giải thích bởi 15 biến quan sát (kết quả phụ lục 5-2)

Tương tự, thang đo sự thỏa mãn sau phân tích nhân tố khám phá thì đượcgiữ nguyên là 1 nhân tố với 3 biến quan sát như trước

Phân tích hồi quy bội Xây dựng mô hình

Chạy phân tích hồi quy bội với phương pháp OLS: tất cả các biến đều

có ý nghĩa (giá trị p_value đều <5%) Ngoài ra, 64,86% sự thay đổi trong sự hàilòng của khách hàng sẽ được giải thích bằng sự thay đổi của các nhóm nhân tốđược đưa vào mô hình ( hiệu chỉnh = 64,86%)

Kiểm tra các giả thiêt của phương pháp OLS như (1) hiện tượng đa cộng

tuyến (chỉ số VIF và các chỉ số tương quan giữa các biến); (2) Tính thuần nhấtcủa phương sai ( kiểm định White); (3) Việc sót biến hoặc sai biến (kiểm địnhRamsey); (4) Kiểm tra điều kiện về phân phối chuẩn ( phần dư chuẩn và độ lệchchuẩn) Với mô hình này, các giả thiết của phương pháp đều được đảm bảo.Phương trình thu được cuối cùng như sau:

Ý nghĩa của mô hình thu được

Từ mô hình trên và việc sử dụng thống kê mô tả, nhóm có một số kếtluận sau:

Cả 4 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng đáng kể và có quan hệ tỉ lệ thuậnđến sự thỏa mãn của khách hàng với mức độ quan trọng khác nhau

Có sự khác biệt rất lớn giữa sự đánh giá cá nhân của từng khách hàng đối vớitừng thành phần và luôn tồn tại các yếu tố khiến cho khách hàng không thể đạt đượcmức hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng mình đang sử dụng

Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ hiện nay của cácNHTM tại Hà Nội mới chỉ đạt mức trên trung bình (3,65 so với gái trị ở giữa là 3)

Sự thiếu hụt năng lực cũng như độ tin cậy nói chung của nhân viên ngânhàng là một vấn đề khá nghiêm trọng (Có khách hàng cho điểm 1 đối với thànhphần Khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy (COM1) và Năng lực phục

vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên (COM2); giá trị trung bình của cả haithành phần này cũng chưa đạt được mức tốt)

Một yếu tố làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng là việc Cơ sở vậtchất không đủ để đáp ứng nhu cầu (giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng tronggiờ cao điểm và sự đồng cảm (COM3) và thành phần phương tiện hữu hình(COM4) nhỏ hơn giá trị trung bình của biến phụ thuộc SAS)

CHƯƠNG 6: MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG THẺ NGÂN HÀNG

Trước hết, sự tin cậy của khách hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ

trong giao dịch phải được ưu tiên hàng đầu trong việc đầu tư nâng cao chấtlượng Ngân hàng phải luôn đảm bảo thực hiện đúng mọi cam kết với kháchhàng, tăng cường tốc độ xử lí các giao dịch, nhưng vẫn phải chính xác

Thứ hai, các ngân hàng cần đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất tại các

điểm giao dịch, tiến hành lắp đặt các máy ATM/POS/CD tại nhiều nơi trongphạm vi thành phố Hà Nội với trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng Công tác bảotrì, tân trang, vệ sinh cần được thực hiện thường xuyên

Tiếp theo, ngân hàng cần đẩy mạnh năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng

dịch vụ thẻ của nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần chu đáo, lịch sự,

cố gắng hỗ trợ người sử dụng thẻ trong quyền hạn cho phép Ngân hàng phảithường xuyên chấn chỉnh thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên để hạn chếtối đa sơ suất Cán bộ nhân viên cần tự giác trau dồi kiến thức chuyên môn và

Cuối cùng, nhân tố khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ trong giờ cao điểm và sự

đồng cảm giữa dịch vụ thẻ và người sử dụng thẻ tuy kém được ưu tiên nhưng vẫncần chú trọng phát triển Ngân hàng phải luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàngđầu, thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng, tiến hành nghiên cứu và cảitiến dịch vụ thẻ Đồng thời, đưa ra các chính sách, chế độ ưu đãi, hậu mãi hấpdẫn, phù hợp Giải quyết tình trạng tắc nghẽn, xử lí chậm, máy ATM hết tiềntrong giờ cao điểm tại các điểm rút tiền tự động, dự đoán và đề ra kế hoạch sớmtrong dịp lễ Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng cao

CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ7.1 Kết luận

Trong khuôn khổ bài nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quan

về thị trường thẻ thanh toán của NHTMVN với những thành tựu đã đạt được.Thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội bằng

mô hình SERVQUAL, các tác giả đã chỉ ra 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng Đó là: Khả năng đáp ứng trong giao dịch và độ tin cậy;Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên;Khả năng đáp ứng trong giờ cao điểm và sự đồng cảm Từ đó đưa một số khuyếnnghị thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong tương lai

7.2 Các hạn chế và kiến nghị

Nhóm tác giả không tránh khỏi những thiết sót, hạn chế trong quá trìnhnghiên cứu Vì nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát được thực hiện trên địa bànthành phố Hà Nội nên khả năng tổng quát hóa chưa cao Thêm vào đó, cácphương pháp phân tích hiện đại có thể được sử dụng để đo lường thang đo vàkiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn Đối tượng khảo sát được lựa chọn ngẫunhiên, thuận tiện nên tính tổng quát hóa chưa cao, nhất là độ tuổi từ 20-29 chiếmphần lớn Ngoài ra, đối tượng khách hàng tham gia nghiên cứu là cá nhân nên kếtquả nghiên cứu không thể ứng dụng cho tất cả các khách hàng Cuối cùng, vìmục đích nghiên cứu là chỉ ra những nhân tố chất lượng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng nên còn nhiều nhân tố khác cũng có tác động chưa đượcnhắc đến trong phạm vi bài nghiên cứu Nhóm tác giả mong sẽ nhận được nhiềuđóng góp ý kiến để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn, đóng góp vào sự pháttriển chung của một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại, đem lại những tiệních tối ưu nhất cho con người

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị

Chúng tôi là nhóm sinh viên của trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệnchúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của cácngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội với mục đích phục vụ chohọc tập và nghiên cứu khoa học, không nhằm mục đích kinh doanh Rất mongAnh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây.Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Anh/Chị sẽ được đảm bảo bí mậttuyệt đối Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Xin cho biết Anh/Chị đang sử dụng thẻ thanh toán (thẻ rút tiền mặt; thẻ ghi nợ; thẻ tín dụng; thẻ trả trước…) của ngân hàng:

Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây vềchất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng này (bằng cách đánh dấu x vào ôthích hợp):

1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Trung bình; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý

CÁC PHÁT BIỂU

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ

(quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh

toán hóa đơn,…) đúng như đã cam kết

Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch

vụ thẻ, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

Thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch đúng

ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp thẻ và các dịch vụ

đúng thời điểm mà ngân hàng hứa

Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi các giao

dịch, thanh toán bằng thẻ được thực hiện

Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tạo sự

tin tưởng đối với anh/chị

môn về dịch vụ thẻ để trả lời các câu hỏi

của anh/chị

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân anh/chị

Các dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn đặt lợi

ích của anh/chị lên hàng đầu

Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt

và lợi ích của anh/chị khi sử dụng dịch vụ

thẻ của ngân hàng

Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch

sử dụng thẻ thanh toán thuận tiện cho

anh/chị

Các điểm giao dịch, ATM/POS/CD có trang

thiết bị, kĩ thuật hiện đại

Cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch trông

hấp dẫn, gọn gàng

Trang thiết bị, phương tiện vật chất tại các

điểm giao dịch thẻ chuyên nghiệp, tiện lợi,

PHỤ LỤC 2: CÁC BẢNG KHÁC

Phụ lục 5-1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng khảo sát

Tần số Phần trăm

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 30 16.13%

Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 12 6.45%

Hàng hải Việt Nam (MaritimeBank) 4 2.15%

Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 8 4.30%

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 52 27.96%Công thương Việt Nam (Vietinbank) 38 20.43%Việt Nam thịnh vượng (VP Bank) 2 1.08%

Phụ lục 5-2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL lần 3

ÁP DỤNG MÔ HÌNH FAHP (FUZZY AHP) NHẰM CHỌN NHÀ ĐẦU TƯ CHIẾN LƯỢC TRONG M&A NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM

Đề tài đạt giải Nhì cấp Khoa, đạt giải ba NCKH cấp Trường

Nguyễn Linh Chi

GV hướng dẫn: PGS.TS Lưu Thị Hương

Viện Ngân hàng – Tài chính

Sự cần thiết của đề tài

Đề tài này tập trung vào thảo luận vấn đề cổ phần hóa các ngân hàng TMCPtrong nỗ lực tái cấu trúc hệ thống ngân hàng khi nền kinh tế vĩ mô đang gặpnhiều khó khăn Trong quá trình này thì việc lựa chọn các nhà đầu tư chiến lượcnước ngoài chiếm một phần quan trọng trong chiến lược của các ngân hàng chàobán Vietinbank có thể coi là ngân hàng tiên phong với 2 thương vụ đàm phánvới IFC và Bank of Nova Scotia Hiện Vietinbank vẫn đang trung thành vớichiến lược “tăng vốn điều lệ” với lộ trình lên đến 31 nghìn tỷ trong năm 2012(lớn nhất trong các ngân hàng TMCP) Vietcombank thực hiện quá trình nàytrước nhưng rất thận trọng trong quá trình tìm nhà đầu tư chiến lược, thương vụVietcombank – Mizuho có thể coi là thương vụ thành công với cả việc tăng vốn

và cam kết hỗ trợ phát triển lâu dài BIDV vẫn đang trong quá trình chào bán vàtìm đối tác (dự định bán 15% cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài) Còn MHBvẫn đang xúc tiến việc chào bán Để hạn chế một số vấn đề về rủi ro dài hạntrong việc lựa chọn nhà đầu tư chiến lược của các ngân hàng TMCP, tôi đề xuất

sử dụng mô hình FAHP để phân tích và chọn ra hướng đi đúng đắn Đề tài nàyphân tích ví dụ của Vietinbank bằng mô hình FAHP nhằm tìm ra sự khác biệtgiữa hai thương vụ IFC và Nova từ đó thảo luận về chiến lược chọn đối tác nướcngòai dài hạn cho các ngân hàng TMCP

Câu hỏi nghiên cứu

Điều kiện để áp dụng mô hình FAHP trong việc lựa chọn nhà đầu tư chiếnlược trong M&A ngân hàng ở Việt Nam?

Phương pháp nghiên cứu

Mô hình FAHP, phương pháp khảo sát lấy ý kiến chuyên gia, sử dụng sơ đồ

tư duy

Bố cục đề tài

Cấu trúc của đề tài gồm 4 chương chính:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về M&A ngân hàng, các khái niệm cơ bản,

quy trình cơ bản trong M&A và đi sâu vào phân tích về bước “Lựa chọn nhà đầu

tư chiến lược trong M&A” bằng cách giải thích khái niệm nhà đầu tư chiến lược,căn cứ lựa chọn và phương thức lựa chọn trên thế giới

Chương 2: Đưa ra mô hình FAHP nhằm lựa chọn nhà đầu tư chiến lược

trong M&A ngân hàng, tổng quát về lịch sử mô hình, cách thức hoạt động và lĩnhvực ứng dụng của mô hình này, trong đó có lĩnh vực ngân hàng trên thế giới

Chương 3: Quy trình M&A ở Việt Nam (lĩnh vực ngân hàng), khái niệm

nhà đầu tư chiến lược theo luật pháp, thực trạng M&A ngân hàng và việc lựachọn nhà đầu tư chiến lược trong M&A ngân hàng ở Việt Nam Qua đó đưa ramột số rủi ro tiềm ẩn của việc lựa chọn này

Chương 4: Áp dụng mô hình FAHP vào case study của Vietinbank, xác lập

các điều kiện áp dụng mô hình để đánh giá việc lựa chọn nhà đầu tư chiến lượcnước ngoài của Vietinbank từ đó thảo luận mở rộng về chiến lược của các ngânhàng khác và đề xuất giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong chiến lược lâu dàicủa các ngân hàng TMCP

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Lĩnh vực M&A Ngân hàng TMCP ở Việt Nam từ góc nhìn người bán Casestudy: Phân tích 2 thương vụ Vietinbank-IFC và Vietinbank-Bank of Nova Scotiabằng mô hình FAHP để so sánh, thảo luận đề xuất về việc chọn lựa nhà đầu tưchiến lược nước ngòai cho các ngân hàng TMCP

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1: Quy trình chào bán trong M&A ngân hàng trên thế giới 17

Bảng 3: Quy ước lượng hóa các biến ngôn ngữ trong FAHP theo Buckley 31Bảng 4: Minh họa cây yếu tố 3 tầng trong FAHP 33Bảng 5: Quy ước lượng hóa các biến ngôn ngữ trong FAHP theo Chen 33Bảng 6: Minh họa ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố trong FAHP 34Bảng 7: Quy trình chào bán trong M&A ngân hàng ở Việt Nam 36Bảng 8: Giới thiệu thương vụ Vietinbank – IFC, Vietinbank – Nova 45Bảng 9: Cây yếu tố của đối tác ảnh hưởng đến sự thành công của một

thương vụ M&A trong lựa chọn các nhà đầu tư chiến lược nước ngoài (cụ

thể là trường hợp của Vietinbank) cho các ngân hàng TMCP ở Việt Nam

47

Bảng 13: Một số yếu tố quan trọng trong lựa chọn nhà đầu tư chiến lược

trong M&A ngân hàng ở Việt Nam

66

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, HÌNH

Hình 2: Biểu đồ minh họa các biến ngôn ngữ được lượng hóa trong FAHP 33

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỰA CHỌN NHÀ ĐẦU TƯ CHIẾN LƯỢC TRONG M&A NGÂN HÀNG

1.1 Lịch sử M&A ngân hàng

1.1.1.Các làn sóng M&A trên thế giới

Hình 1: 6 làn sóng M&A lớn của thế giới

Nguồn: Phụ lục công trình Con đường đi tới thành công cho M&A Việt Nam

1.1.2.Khái niệm M&A ngân hàng

M&A là viết tắt của cụm từ Mergers & Acquisitions (mua bán và sáp nhập)

Luật Doanh nghiệp Việt nam 2005 quy định như sau:

Sáp nhập doanh nghiệp: “Một hoặc một số công ty cùng loại (gọi là công

ty bị sáp nhập) có thể sáp nhập vào một công ty khác (gọi là công ty nhận sápnhập) bằng cách chuyển toàn bộ tài sản, quyền, nghĩa vụ, quyền lợi và lợi íchhợp pháp sang công ty nhận sáp nhập, đồng thời chấm dứt sự tồn tại của công

ty bị sáp nhập”

Hợp nhất doanh nghiệp: “Hai hoặc một số công ty cùng loại (gọi là công ty

bị hợp nhất) có thể hợp nhất thành một công ty mới (gọi là công ty hợp nhất)bằng cách chuyển toàn bộ tài sản, quyền và lợi ích hợp pháp sang công ty hợpnhất, đồng thời chấm dứt sự tồn tại của các công ty bị hợp nhất”

Khái niệm hai công ty cùng loại trong hai điều luật trên được hiểu theonghĩa là các công ty cùng loại hình doanh nghiệp theo qui định của pháp luật.Như vậy điều kiện tiên quyết để có một vụ sáp nhập hay hợp nhất là hai doanhnghiệp phải cùng loại hình và có sự chấm dứt hoạt động của một hoặc cả hai bêntham gia

Trong khi Luật Doanh Nghiệp 2005 không đề cập đến việc mua lại doanhnghiệp, thì Luật Cạnh Tranh 2004 có nhắc tới việc mua lại doanh nghiệp: “Mualại doanh nghiệp là việc doanh nghiệp mua toàn bộ hoặc một phần tài sản củadoanh nghiệp khác đủ để kiểm soát, chi phối toàn bộ hoặc một ngành nghề củadoanh nghiệp bị mua lại”

M&A Ngân hàng chính là một phần trong hiện tượng đó, đó là hiện tượngmua bán, sáp nhập diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng, với một hoặc cả hai bên chủthể đều là ngân hàng

1.1.3 Lịch sử M&A ngân hàng

A Động cơ của M&A ngân hàng

Sức mạnh tổng hợp

Hiệu quả từ quy mô lớn

Hiệu quả từ mở rộng phạm vi sản xuất