thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn hải âu – quy nhơn

------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC THĂM DÒ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU - QUY NHƠN Sinh viín thực hiện NGÔ THỊ THANH TĐM Lớp: K44-TC&QLSK Giâo

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

THĂM DÒ NHU CẦU CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI

KHÁCH SẠN HẢI ÂU - QUY NHƠN

Sinh viín thực hiện

NGÔ THỊ THANH TĐM

Lớp: K44-TC&QLSK

Giâo viín hướng dẫn ThS ĐĂM DUY LONG

gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.

Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy Th.S Đàm Duy Long - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn và người dân thành phố Quy Nhơn đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những người thân, bạn bè đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn năm học qua.

Xin chân thành cám ơn !

Huế, ngày 1 tháng 5 năm 2014

Sinh viên thực hiện:

Ngô Thị Thanh Tâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện,các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung

thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa

học nào

Ngày 1 tháng 5 năm 2014

Sinh viên thực hiện Ngô Thị Thanh Tâm

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 5

1.1 Tiệc cưới 5

1.1.1 Khái niệm tiệc cưới 5

1.1.2 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội 5

1.1.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 6

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Dịch vụ 8

1.2.2 Dịch vụ tiệc cưới 9

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.3 Khái niệm sự hài lòng 12

1.4 Khái niệm nhu cầu 13

1.4.1 Nhu cầu 13

1.4.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ 14

Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn (Seagull Hotel) 16

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 16

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 16

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hải Âu (seagull hotel) 18

2.1.3 Vị trí của khách sạn Hải Âu 19

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự và chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận 20

2.1.4.1 Mô hình tổ chức quản lý 20

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: 22

2.1.5 Cơ sở vật chất và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 27

2.2 Giới thiệu về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy nhơn .32

2.2.1 Quy trình của buổi tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu: 332.2.2 Chương trình khuyến mãi của Khách sạn Hải Âu dành cho tiệc cưới:.342.2.3 Phương thức đặt cọc: 372.2.4 Những điều cần lưu ý khi tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn HảiÂu: 372.3 Thực trạng tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 392.3.1 Thực trang kinh doanh của khách sạn 392.3.2 Thực trạng cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới 412.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ và thăm dò nhu cầu của khách hàng đối vớidịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 492.4.1 Thông tin mẫu điều tra 492.4.2 Khảo sát nhu cầu và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụtiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 522.4.2.1 Thăm dò thông tin mà khách hàng nhận được về dịch vụ tiệc cướitại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 522.4.2.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn, uống tại nhà hàng kháchsạn Hải Âu 542.4.2.3 Đánh giá về chất lượng phục vụ 562.4.2.4 Ý kiến đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại khách sạn Hải Âu .572.4.2.5 Đánh giá về dịch vụ bổ xung, an ninh và cách thức xủ lý tìnhhuống phát sinh của khach sạn Hải Âu 592.4.2.6 Thăm dò nhu cầu tổ chức tiệc cưới 602.4.2.7 Ý kiến đánh giá của khách hàng giúp dịch vụ tiệc cưới của kháchsạn Hải Âu tốt hơn 632.4.2.8 Dự định giới thiệu thông tin về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàngkhách sạn Hải Âu cho người thân, bạn bè 65

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu - Quy Nhơn 68

3.1 Giải pháp về con người 683.1.1 Chuyên môn nghiệp vụ: 68

3.1.2 Chính sách đãi ngộ, khen thưởng, kỉ luật 69

3.1.3 Phát triển đội ngũ nhân viên: 70

3.2 Giải pháp về sản phẩm 72

3.2.1.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật tại khách sạn Hải Âu: 72

3.2.3 Dịch vụ ăn, uống trong tiệc cưới: 73

3.2.4 Cách thức tổ chức tiệc cưới và chương trình tiệc cưới: 74

3.2.5 Dịch vụ bổ xung: 75

3.3 Giải pháp về giá 75

3.4 Giải pháp về thông tin quảng cáo, khuyến mãi thu hút khách hàng 75

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

3.1 Kết luận 77

3.2 Kiến nghị 77

3.2.1 Về phía nhà trường 77

3.2.2 Về phía khách sạn Hải Âu 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ tham dự/ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu 52

Biểu đồ 2.2: Khảo sát thời gian tổ chức tiệc cưới 61

Biểu đồ 2.3: không gian tổ chức tiệc cưới 62

Biểu đồ 2.4: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng 63

Biểu đồ 2.5: Dự định giới thiệu thông tin về dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu cho người thân, bạn bè 65

Bảng số liệu: Bảng 2.1: Giá các loại phòng 27

Bảng 2.2: Thống kê số lượt khách của khách sạn Hải Âu 40

Bảng 2.3: Thống kê số lượng tiệc cưới tổ chức tại nhà hàng khách sạn Hải Âu 2010-2013 43

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hải Âu Quy Nhơn giai đoạn 43

Bảng 2.5: Đặc điểm nhân khẩu của đối tượng điều tra 50

Bảng 2.6: Kênh thông tin của khách sạn Hải Âu đưa tới khách hàng và mức độ hài lòng về kênh thông tin đó 53

Bảng 2.7: Mức độ ý kiến đánh giá của khách về dịch vụ ăn, uống 54

Bảng 2.8: Mức độ ý kiến đánh giá của khách về chất lượng phục vụ 56

Bảng 2.9: Ý kiến đánh của đôi tượng điều tra giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại khách sạn Hải Âu 58

Bảng 2.10: Đánh giá về dịch vụ bổ xung, an ninh và cách thức xủ lý tình huống phát sinh của khách sạn Hải Âu 59

Bảng 2.11: Lựa chọn thời gian, không gian và yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng 60

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng giúp dịch vụ tiệc cưới của khách sạn Hải Âu tốt hơn 64

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu 66

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong yêu cầu về 66

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong đời sống tinh thần của người Việt, lễ cưới là một sự kiện đặc biệt quantrọng trong cuộc đời mỗi con người Cưới là một phong tục, là một nghi lễ đậm đàphong vị dân tộc Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, ngườixưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân Ngoài sự nêu cao giá trị quan trọng câu nghĩa vợchồng với tình cảm yêu thương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn

có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xâydựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trongđời sống

Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo là mức sống của người dâncũng được nâng cao “Phú quý sinh lễ nghĩa” thể hiển ở mọi mặt trong đời sống xãhôi như: Giao tiếp ứng sử, ăn uống, ăn mặc, lễ nghi… và thể hiện rõ nét nhất quahình thức cưới xin Đối với người Việt, việc cưới xin không chỉ là nhu cầu thiết yếu

mà còn thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới

Ở thành phố với diện tích đất đai hạn chế, nhà cửa chật hẹp thì việc tổ chức đámcưới tại gia đang dần thay thế bằng những sự kiện trang trong, lịch sự tại các nhàhàng, khách sạn chuyên nghiệp Tại đây sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ

cơ sở vật chất, trang thiết bị đến ăn uống, phục vụ…

Nhu cầu tổ chức đám cưới tại nhà hàng khách sạn ngày càng tăng Đây là cơ hộicho các nhà hàng, khách sạn tìm kiếm được nguồn doanh thu lớn Tuy nhiên là cơhội phát triển nhưng cũng tạo ra sức ép cạnh tranh lớn Nắm bắt được điều đó, cácnhà hàng, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng

những nhu cầu khắt khe của khách hàng Khách sạn Hải Âu (Seagull Hotel) là một

khách sạn chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 - 1991 Là khách sạnhàng đầu của tỉnh Bình Định Với thương hiệu được biết đến rộng rãi, khách sạnHải Âu – Quy Nhơn là mong đợi của du khách Để làm được điều này, khách sạnHải Âu phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, nắm bắt nhu cầukhách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc cưới sứng

tầm bốn sao Xuất phát từ lý do dó tôi chon đề tài “Thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn”.

 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Đánh giá thực trạng, thăm dò nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới từ đó

đề suất các giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại kháchsạn Hải Âu – Quy Nhơn

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và những vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và nhu cầu của khách hàng

- Thăm dò nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng tại thành phố Quy Nhơn

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệccưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu, góp phần thu hút khách hàng đối với dịch vụtiệc cưới từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu

 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

đánh giá sự hài lòng và thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cướitại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel)

- Về không gian: Đề tài được thược hiện tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel) và

khu vực thành phố Quy Nhơn

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian tôi thược tập tại khách sạn

Hải Âu (từ ngày 1/3 – 1/5)

 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp phân tích thống kê

- Phương pháp xử lý số liệu qua SPSS

- Phương pháp phỏng vấn dùng bảng hỏi

 Số liệu sơ cấp

Để thu được nguồn số liệu sơ cấp, tôi dùng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã

sử dụng dịch vụ và có nhu cầu sử dụng dịch tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải

Âu – Quy Nhơn Phương pháp này cụ thể qua 3 bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiệc cưới, đang

sử dụng dịch vụ tiệc cưới (đặt tiệc cưới hoặc tham gia tiệc cưới) và có nhu cầu sửdụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu Tổng số mẫu điều tra là 150

Bước 2: Thiết kế bảng hỏi điều tra

Bảng hỏi điều tra với các nội dung chính:

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống

- Đánh giá của khách hàng về cách phục vụ

- Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật

- Đánh giá của khách hàng về an ninh, an toàn

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ xung

- Ý kiến và nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng (thời gian tổ chức tiệc cưới,không gian tiệc cưới, vấn đề khách hàng quan tâm nhất, có ý định sử dụng dịch vụhoặc giới thiệu cho người thân bạn bè hay không? Những vấn đề nhà hàng kháchsạn Hải Âu cần phải làm tốt hơn)

- Một số thông tin cá nhân của khách hàng có ảnh hưởng đến ý kiến của họ

- Kênh thông tin cho khách hàng và hiệu quả truyền tin tới khách hàng

Bước 3: Tiến hành điều tra phát bảng hỏi

Nhờ các anh chị trong nhà hàng khách sạn Hải Âu giúp đỡ phát và hướng dẫnkhách hàng, người thân, bạn bè và các mối quan hệ để bảng hỏi điều tra đạt kết quảcao Số bảng hỏi phỏng vấn được phát ra 150 số bảng hỏi thu về 140 đạt 93,3%.Trong đó, số bảng hỏi hợp lệ 121 chiếm 86,43% trong tổng số bảng hỏi thu về,sốbảng hỏi không hợp lệ 19, chiếm tỉ lệ 13,57% trong tổng số bảng hỏi thu về

 Số liệu thứ cấp:

Tập hợp thông tin, số liệu từ báo cáo của các phòng ban (phòng kinh doanh,nhân sự, đặt tiệc, sự kiện…) Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí,internet, các công trình nghiên cứu, có liên quan đến nội dung đề tài Trên cơ sở

đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêucầu nghiên cứu

Phương pháp xử lý số liệu

Với nguồn số liệu sơ cấp từ điều tra bảng bỏi phỏng vấn sẽ được tổng hợp, làmsạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 Từ kết quảnhận được đưa ra những nhận xét, ý kiến cá nhân

Nguồn số liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp và thu thập, tìm kiếm được tôi hệthống hóa lại từ đó làm rõ thực trạng kinh doanh của khách sạn Đây là cơ sở, tiền

đề cho các hoạt động tương lai của khách sạn

 Ý nghĩa thực tiễn

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự rađời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏamãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu Vì vậy, vấn đề là phảilàm sao để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp trong tổ chức tiệc cưới Việctập trung phân tích thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cướicủa nhà hàng khách sạn sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của khách sạn có cái nhìntoàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thíchhợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng nhưnâng cao lợi thế cạnh tranh đồng thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có nhữngchiến lược thu hút khách hàng đến với khách sạn

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch

vụ hiện tại của nhà hàng khách sạn Hải Âu

 Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng

khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏinhững sai sót Kính mong Quý thầy cô và bạn đọc góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người.

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng đểcông bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thànhviên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúcphúc của mọi người

1.1.2 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của

nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục,

tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển củathời đại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau Nó tượng trưng cho sự gắn

bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm vợchồng Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa " Miếng trầu là đầu câu chuyện" Bêncạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cua nền vǎn minh nôngnghiệp lúa nước Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyềnViệt Nam Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ

mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứađôi Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục khôngthể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khíacạnh: Kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trìnhtrưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xãhội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và tráchnhiệm giữa hai người Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở tình yêu là hônnhân không có đạo đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tụcđǎng ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối

với xã hội Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng chohạnh phúc lứa đôi Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làmquen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đámcưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sốngmỗi con người.

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý nghĩanhất định Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo đức nhưhiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quêhương

Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cướixưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thể hiện được tính dân tộccủa phong tục Việt nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêuđôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền Đó là lời khẩn nguyện (lễ thềnguyền) của cô dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như traonhẫn cưới, hứa hẹn ǎn ở với nhau cho đến "mãn chiều xế bóng" Tất cả đều nhằmđánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân

1.1.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới

Đám cưới Việt Nam bao gồm những nghi lễ mang đậm văn hóa truyền thốngcủa dân tộc, tuy nhiên ở mỗi vùng miền, những nghi lễ ấy lại có một nét đặc trưngriêng Ở miền Nam, nơi mà người dân có tính cách phóng khoáng thì các nghi lễđám cưới được thực hiện có phần thoải mái và nhẹ nhàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo

sự trang trọng và thiêng liêng

Ở miền Nam, nơi mà người dân có tính cách phóng khoáng thì các nghi lễ đámcưới được thực hiện có phần thoải mái và nhẹ nhàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo sựtrang trọng và thiêng liêng

Lễ cưới tại miền Nam vẫn được thực hiện với đầy đủ các nghi thức là dạm ngõ,

ăn hỏi, đón dâu Tuy nhiên, khác với phong tục miền Bắc, ở miền Nam, nếu hai giađình ở cách xa nhau thì có thể bỏ qua lễ dạm ngõ, tiến hành chung lễ ăn hỏi và đóndâu trong cùng một ngày Khi đó, lễ vật ăn hỏi và lễ vật cúng tổ tiên khi đón dâucũng sẽ được gộp chung lại

Hôn lễ được cử hành ngay tại gia đình, trong một không gian nghiêm trang vàsạch sẽ Thông thường các nghi lễ sẽ được thực hiện tại bàn thờ tổ tiên Họ hàngnhà trai đến, có người làm mai đi đầu, có một vị trưởng tộc, chú rể bưng khay trầu

có đôi đèn, chú rể phụ bưng khay việc, đi cùng là ông ba cha mẹ họ nhà trai đi chẵnđôi, nam nữ bưng lễ vật là bốn hoặc sáu người Quả vật mang đến nhà gái ngoài tráicây, bánh kẹo, phải có trầu cau, có cặp đèn (nến) thật to, trùng với kích thước củađôi chân đèn trên bàn thờ nhà gái

Trưởng tộc nhà trai sẽ xin phép nhà gái cho nhập gia trình lễ cưới, khi được nhàgái đồng ý thì họ nhà trai lần lượt đi vào và chính thức thực hiện các nghi lễ và trình

lễ vật cưới Họ nhà trai sẽ kính cẩn mời nhà gái uống trà, uống rượu, mời ăn trầu,hai bên bàn bạc và thống nhất với nhau về hôn nhân của cô dâu, chú rể và thực hiệnnghi thức tặng nữ trang cho cô dâu

Nghi lễ quan trọng và thiêng liêng nhất trong đám cưới miền Nam đó là lễ lênđèn Đây là một nghi lễ không thể thiếu trong lễ cưới, đó là một lời tuyên bố chínhthức, một sự gắn kết chính thức cô dâu và chú rể trong suốt cuộc đời Hai ngọn nến

to do họ nhà trai mang tới sẽ được đặt trang nghiêm trên bàn thờ tổ tiên nhà gái

Trưởng tộc họ nhà gái tuyên bố: “Xin làm lễ lên đèn”, cô dâu chú rể tự tay đốtnến từ ngọn lửa của cái đèn trứng vịt nhỏ của bàn thờ (hiểu là lửa hương hỏa).Trưởng tộc khui một chai rượu trong số lễ vật mà nhà trai đem đến và đứng phíatrước chính giữa bàn thờ, cô dâu chú rể đứng hai bên, im lặng

Sau đó cô dâu chú rể cắm đèn vào chân đèn Hai ngọn đèn cháy từ từ, đặt sát nhau

vì người làm lễ đang áp vào hai tay, như khấn vái Sau đó người trưởng tộc sẽ đưađèn cho hai người trợ lý cắm vào chân đèn Hai ngọn đèn phải cháy từ từ và đềunhau, nếu cháy lệch nhau thì người ta cho rằng, sau này cô dâu sẽ “ăn hiếp” chồng.Sau đó là lễ rước dâu về nhà trai Khi hai họ đã có mặt đầy đủ ở tư gia họ nhàtrai thì chú rể phụ sẽ rót rượu cho trưởng tộc họ nhà trai tuyên bố và làm lễ thànhhôn Cô dâu chú rể lần lượt thực hiện các lễ nghi, đầu tiên là lễ “ông bà quá vãng” –cùng làm lễ trước bàn thờ, tiếp theo là lễ bái họ tộc, rót rượu mời họ tộc, ông bà nộingoại hai bên, lễ bái song thân- cô dâu chú rể cùng dâng rượu cho cha mẹ, cuốicùng là lễ anh em, bạn bè quan khách đến tặng quà và chúc mừng cô dâu chú rể.Sau đó trưởng tộc tuyên bố kết thúc buổi lễ thành hôn

Hiện nay, ngoài việc tổ chức đám cưới tại gia đình, các bạn trẻ còn tổ chức đámcưới ở nhà hàng Nghi lễ tùy theo yêu cầu của cô dâu, chú rể hay ở mỗi nhà hàng cóchút khác biệt, nhưng thường là: MC mời cô dâu chú rể, cha mẹ hai bên lên sânkhấu, sau đó đại diện nhà trai/nhà gái có lời phát biểu chúc mừng, gửi gắm mongmuốn đôi trẻ mãi mãi hạnh phúc Tiếp theo cô dâu chú rể dâng rượu cha mẹ hai bên,rồi uống rượu giao bôi Sau đó, đôi tân lang, tân nương cắt bánh cưới và đi chào bànquan khách.

Lễ cưới luôn là một lễ đặc biệt trong mọi gia đình Việt Nam, tuy không có sửsách nào ghi lại những nghi lễ này nhưng bằng hình thực truyền miệng, các nghi lễtruyền thống vẫn được giữ gìn và phát huy cho đến ngày nay Lễ cưới còn nơi thểthể hiện những nét tinh túy, nét đặc trưng của văn hóa dân tộc Việt Nam

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới các góc độ khácnhau, nhưng nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng dịch vụ của người cung ứngthông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mục tiêu chất lượng được đánhgiá tốt hay tồi sẽ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch

vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng được sự trông đợi của họ chưa

“Dịch vụ là kết qua mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng” (ISO 9004 – 2-1991)

Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ănthịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòngtiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự Bàn ghế được sắp xếptheo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại củakhách Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theophong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc Thực đơn phong phú và đadạng các loại món ăn và đồ uống Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu củachủ tiệc Tùy từng loại tiệc mà có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp

* Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp

cận, mục đích của bữa tiệc

+ Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau:

- Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước

- Tiệc hội nghị: Tổ chức cho các hội nghị

- Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho các buổi sinh nhật

Ngoài ra, còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình

+ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:

- Tiệc ngồi là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi

ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc Tiệc ngồi thường mang tính chất trangtrọng và có nhiều người tham gia

- Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt trên bàncùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗriêng mà đi lại tự do trong phòng tiệc Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn

so với tiệc đứng

- Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy chomình tùy theo sở thích Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ ăn nhẹ và một

số loại rượu Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn

- Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại

đồ uống chủ yếu là các loại cocktail

- Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng,thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ

1.2.2 Dịch vụ tiệc cưới

 Khái niệm:

Dịch vụ tiệc cưới là hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng

 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới

Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ nên nó mangđầy đủ những đặc điểm của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không thể tách rời giữacung cấp và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, lưu kho, tínhkhông thể di chuyển

 Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới thể hiện ở không thể nhìn thấy, không thểkiểm tra chất lượng, không thể cảm nhận được… cho tới khi sử dụng sản phẩm (tiệccưới diễn ra).

 Tính không đồng nhất của tiệc cưới thể hiện ở mỗi tiệc cưới đều mang tính

cá nhân không có tiệc cưới nào diễn ra giống nhau Một tiệc cưới có sự tham giacủa nhiều người phục vụ vì vậy rất khó để đảm bảo đồng đều về chất lượng Hơnnữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu dùngdịch vụ Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chấtlượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặtmình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe vàgiải quyết những phàn nàn của khách Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trongviệc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo

 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Quá trình “sản xuất” vàquá trình tiêu dùng được diễn ra song song Muốn sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

 Tính không thể cất trữ, lưu kho: Dịch vụ tiệc cưới sẽ mất nếu ta không sửdụng nó Không thể sản xuất, cất trữ dịch vụ tiệc cưới trong kho rồi đem bán chokhách hàng, cơ bản dịch vụ tiệc cưới có tính vô hình Khi dịch vụ tiệc cưới được sửdụng thì không thể phục hồi được nữa

 Tính không thể di chuyển: Muốn sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì ta phải đến tậnnơi tổ chức mới có thể sử dụng Ví dụ, không thể tham dự tiệc cưới ở khách sạn Hải

Âu nếu khách hàng ngồi ở nhà

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”

Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa

mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượnghoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu trang

thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ănphải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…

 Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm

dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượngdịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm dịch vụ đó cóthể rất hiện đại

- Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn luôn biến động theo thời gian, khônggian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mangtính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện

nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởngđến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: Dụng cụ ăn uống, bàn ghế vànhững đồ dùng cần thiết khác, ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảoquản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ,sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng

- Trình độ của đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học

vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồngnghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến:

kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một độingũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩnxác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng

- Khách hàng: Trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

tiệc cưới Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý…

Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lạiđánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu làmột trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọnđội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp

- Một số yếu tố khác

Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: Nếu người quản lý không có trình độ về

tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó cóthể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnhkhắc phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới

Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà món

ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục

vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở

để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia

Giá cả: Tất cả các yếu tố trong tiệc cưới đề tốt tuy nhiên giá cả không phù hợp

sẽ tạo sự không hài lòng cho khách hàng Nếu giá cao khách hàng sẽ không lựachọn, nếu giá thấp khách hàng sẽ nghi ngờ về chất lượng dịch vụ Vì vậy cần phải

có một mức giá phù hợp

1.3 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cáchhiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của kháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ saukhi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhậncủa khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ

sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vàthích thú với dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa nhữnggiá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòngcủa khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấpdịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Trên thực tế người ta thường có khuynh hướng đồng nhất sự hài lòng của kháchhàng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu marketing lại cố gắng

để chỉ rõ sự cần thiết phải hiểu và vận dụng chính xác các khái niệm này Vềnguyên tắc, hai khái niệm này là mặc dù có những điểm chung nhưng lại có sự khácnhau cơ bản về nguyên nhân và kết quả Sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm rộng, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung phản ánh cụ thể các thuộc tínhcủa dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố baogồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm (đặc điểm sản phẩm và nhận thức vềsản phẩm), giá cả, và chịu tác động của các nhân tố tình huống và đặc điểm cá nhânngười tiêu dùng Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng

1.4 Khái niệm nhu cầu

1.4.1 Nhu cầu

Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu Các

sách giáo khoa chuyên ngành hay các công trình nghiên cứu khoa học thường cónhững định nghĩa mang tính riêng biệt

Theo PGS.TS Bùi Thị Tám (2009): “Nhu cầu (needs) là khái niệm cơ bản nhất

đặt nền tảng cho marketing Nhu cầu của con người là trạng thái cảm nhận được về

sự thiếu hụt một cái gì đó Con người có rất nhiều nhu cầu và nhu cầu đó thay đổitheo thời gian cùng với sự thay đổi các yếu tố khác của chính bản thân con người vàmôi trường, điều kiện sống của họ Các nhu cầu này bao gồm: Các nhu cầu cơ bảncho tồn tại (basic physical needs ) như ăn mặc, an toàn, các nhu cầu xã hội (socialneeds) như vui đùa, giao lưu, tình cảm, cộng đồng; các nhu cầ được thừa nhận vàtôn trọng (esteem needs)) như uy tín, địa vị xã hội, danh tiếng, kiến thức hiểu biết;

và nhu cầu tự khẳng định mình (self-actualization needs)”Nhu cầu có thể được cảmnhận bằng các giác quan (vật chất), và không cảm nhận được bằng các giác quan(tinh thần) Quan niệm tháp nhu cầu trong sản phẩm dịch vụ bao gồm 7 nhu cầu:Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, tôn trọng, thẩm mỹ, hiểu biết và tự khẳng định bảnthân Như vậy, nó vẫn có 5 nhu cầu từ tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu bổsung là thẩm mỹ và hiểu biết

1.4.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ

TS Nguyễn Thượng Thái (2007) nhận định: nhu cầu và cầu dịch vụ có các đặc

trưng cơ bản như sau:

- Tính phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường: Phát

triển nhanh chóng về số lượng và cao hơn về chất lượng

- Tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng: Nhận thức luôn nhỏ hơn kỳ vọng

làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên, cứ đáp ứng được thì cầu lại phát triển ở mức caohơn Nhu cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về dịch vụ không cóđiểm dừng và đòi hỏi ngày càng cao hơn khi thu nhập của con người tăng lên

- Tính phong phú, đa dạng: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô,

chủng loại, chất lượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán,… củakhách hàng Nhu cầu và nhu cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, sinh hoạt hàng ngày của con người

- Tính đồng bộ, tổng hợp: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng

hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứngthiết kế các dịch vụ trọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tính thời điểm, thời vụ: Nhu cầu và cầu dịch vụ thường chi tập trung vào một

số thời điểm nhất định

- Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi): Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay

thế bởi các dịch vụ khác, đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay

- Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động giữa các loại hình dịch vụ

và giữa các tập hợp khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ là khôngđồng đều nhau

- Tính lan truyền: Dịch vụ có tính vô hình nên có tính lan truyền nhanh hơn các

sản phẩm hàng hóa hữu hình

Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn

Hải Âu – Quy Nhơn (Seagull Hotel)

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

Khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao là sự lựa chọn lítưởng của du khách khi đến thành phố biển Quy nhơn

Tọa lạc ngay bên bờ biển xinh đẹp và thơ mộng trung tâm thành phố Quy Nhơn,khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao được thiết kế theo kiến trúc Châu Âuhiện đại Từ khách sạn, bạn dễ dàng thăm thú những thắng cảnh nổi tiếng của thànhphố, hay đơn giản là được hòa mình vào cái nắng gió bất tận của miền Trung

Với lợi thế nằm sát bờ biển, trên đại lộ An Dương Vương trung tâm thành phốbiển Quy Nhơn xinh đẹp, khách sạn Hải Âu cao 11 tầng (khu A) được xây dựngtrên diện tích 1410m2 , với 170 phòng ngủ hiện đại, bao gồm nhiều loại phòng khácnhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của tất cả du khách như: Phòng President Suite,phòng Deluxe, phòng Luxury (khu A có 114 phòng, khu B có 56 Phòng) baogồm 17 phòng suite, ban công hướng ra biển hệ thống 5 nhà hàng sang trọng sứcchứa đến 1.000 khách với nguồn thủy hải sản dồi dào và đội ngũ đầu bếp Âu Á nổitiếng, mang đến những món ăn thơm ngon, hấp dẫn

Hệ thống 03 quầy bar với không gian thật lãng mạn ở Bar hồ bơi - một vị trí caonhất thành phố Quy Nhơn Từ nơi đây, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Quy Nhơntrong vẻ đẹp lung linh, đó chính là hiệu ứng Panorama Bạn cũng có thể thả mìnhvào giai điệu du dương trong trong gian ấm cúng của Bar Cung Đình để tận hưởngniềm hạnh phúc mà cuộc sống ban tặng cho mỗi người

Hệ thống 4 phòng họp sức chứa từ 20 đến 400 khách với đầy đủ trang thiết bịphục vụ hội nghị quốc tế

Không chỉ thế, tại khách sạn, bạn có thể tận hưởng nhiều dịch vụ tuyệt vờikhác Nếu muốn vận động, bạn có thể tham gia các trò thể thao trên biển, hay sửdụng các thiết bị tại phòng tập thể dục

Nếu muốn nghỉ ngơi, bạn có thể đến với phòng massage, spa… để vừa làm đẹpvừa thư giãn thật thoải mái

Ngoài ra, hồ bơi lớn cạnh bãi biển của khách sạn sẽ mang đến bạn những phútgiây hòa mình vào làn nước trong xanh tuyệt vời nhất

Để đáp ứng nhu cầu của du khách, khách sạn Hải Âu còn có trung tâm lữ hànhquốc tế và nội địa với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, phương tiện hiệnđại… thỏa mãn mọi nhu cầu tham quan, làm visa, hộ chiếu của quý khách

Đến với khách sạn Hải Âu, bạn sẽ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ Độingũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp, luôn thân thiện và hiếu khách sẽ mangđến bạn kỳ nghỉ trọn vẹn nhất

Bên cạnh đó khách sạn Hải Âu còn có văn phòng lữ hành và các dịch vụ thương mại

+ Trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinhnghiệm, phương tiện hiện đại thỏa mãn mọi nhu cầu tham quan, làm visa, hộ chiếu,đặt vé máy bay… của du khách.

+ Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp, luôn thân thiện và hiếukhách

+ Chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa và vận chuyển khách theo hợp đồng.+ Tư vấn du lịch, thiết kế tour theo yêu cầu

+ Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: 0663/2007[TCDL-GPLHQ]

Đến với khách sạn Hải Âu, quý khách sẽ cảm thấy an tâm, hài lòng bở sự tiệnnghi hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

- Khách sạn Hải Âu có bãi đậu xe an toàn, hướng ra thuận lợi cho việc dichuyển các loại xe Đội ngũ bảo vệ trực 24/24 giờ đảm bảo an toàn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hải Âu (seagull hotel)

Khách sạn Hải Âu, từ một xuất phát điểm là Nhà nghỉ mát Hải Âu được thànhlập theo quyết định số 483 ngày 10/12/1990 của Công ty Thủy lợi 7 (nay là Công tyCPXD 47) với chức năng chính là phục vụ nghỉ dưỡng cho CBCNV của công ty.Năm 1994 với tên gọi và chức năng hoạt động chuyển đổi sang kinh doanh dịch vụ

Du lịch, Khách sạn Hải Âu đã không ngừng phấn đấu vươn lên và phát triển nhanhchóng bắt đầu khẳng định thương hiệu của mình trong hệ thống khách sạn trên toànquốc Sau hơn 2 năm kinh doanh dịch vụ du lịch, tháng 8/1996, Khách sạn Hải Âu

đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn 2 sao và trở thành hội viên chínhthức của chi hội PATA Việt Nam (9/2000), khởi đầu cho giai đoạn đưa thương hiệuKhách sạn Hải Âu vươn ra tầm khu vực và Quốc tế Năm 2001, Khách sạn đã đuợcTCDL công nhận cấp hạng khách sạn 3 sao đầu tiên tại tỉnh Bình Định Đây là cộtmốc hết sức quan trọng để Khách sạn Hải Âu trở thành sự lựa chọn số 1 của dukhách khi đến với Quy Nhơn, Bình Định Khách sạn đầu tiên thành lập có 34 côngnhân viên của công ty xây dựng 47 Năm 2003, Khách sạn Hải Âu là hội viên chínhthức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam Với tầm nhìn và chiến lược phát triển du lịch,Khách sạn Hải Âu được Công ty CP xây dựng 47 tiếp tục đầu tư 1 tòa nhà 11 tầngvới 170 phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, hệ thống các nhà hàng, Trung tâm hội

nghị, các dịch vụ hỗ trợ khép kín chất lượng cao: Massage, Spa, Dịch vụ thể thao vàvui chơi giải trí trên biển… rất đa dạng, phong phú, đội ngũ CBCNV phục vụchuyên nghiệp và tận tâm Năm 2007, Khách sạn Hải Âu tiếp tục được TCDL xếphạng cho khu A là khách sạn 4 sao Song song với sự phát triển trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn Trung tâm du lịch lữ hành Hải Âu – trực thuộc Khách sạn Hải Âucũng đã ra đời năm 2007 hướng tới tổ chức các chương trình du lịch trong nước vànước ngoài, đã tổ chức tour đi các nước: Thái Lan, Trung Quốc, Singapore,Malaysia, Lào, Campuchia, Hàn Quốc,…

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, với sự tập trung chỉ đạo tực tiếpcủa Công ty CPXD 47, sự quản lý chặt chẽ, điều hành năng động của lãnh đạokhách sạn cùng với sự nổ lực cao của tập thể cán bộ công nhân viên, khách sạn Hải

Âu đã không ngừng phấn đấu vươn lên và phát triển nhanh chóng bền vững, khẳngđịnh thương hiệu của mình trong hệ thống khách sạn trên toàn quốc và Quốc tế.Trong suốt chặng đường hơn 20 năm qua, Khách sạn đã vinh dự đón nhận nhiềuHuân chương, Huy chương và nhiều bằng khen, cờ thi đua của Đảng, Nhà nước vàcác cơ quan, Ban ngành khác trao tặng Đặc biệt giai đoạn 2004 -2010, Khách sạnhải Âu liên tục nhận nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Huân chương lao động hạng

Ba (năm 2004); Huân chương lao động hạng Hai (năm 2010); Bằng khen của Thủtướng Chính phủ (năm 2009); Cờ thi đua của UBND tỉnh BÌnh Định tặng các năm:

2006, 2008, 2009; Bằng khen UBND tỉnh Bình Định năm 2005, 2008; Kỷ lục

“Bánh tráng nước dừa lớn nhất Việt Nam” (năm 2008); Giải: Chất lượng – Dịch vụhoàn hảo” do các nhà Báo tổ chức bình chọn (năm 2007); “Biển vàng chất lượngDịch vụ và An toàn vệ sinh thực phẩm” do Liên Bộ tặng; và “Vương miệng chấtlượng Quốc tế” do tổ chức Quốc tế BID trụ sở tại Tân Ban Nha tặng

Khách sạn Hải Âu vinh dự được Nhà nước tặng: Huân chương lao động hạng IIcủa Chủ tịch nước tặng cho tập thể Khách sạn và Huân chương lao động hạng III

2.1.3 Vị trí của khách sạn Hải Âu

Khách sạn Hải Âu tọa lạc trên bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp là khu vực trung tâm củathành phố Nhờ đó mà khách sạn có rất nhiều lợi thế để thu hút khách hàng

- Địa chỉ: 489 An Dương Vương, TP Quy Nhơn

+ Cách sân bay Phù Cát 30 phút đi bằng ô tô (37km).

+ Cách ga tàu hỏa Quy Nhơn chỉ 1km và ga Diêu Trì 12km

+ Cách thành phố Nha Trang 240 km, cách thành phố Đà Nẵng 314km

+ Cách bưu điện trung tâm thành phố 1,5Km

+ Cách bảo tang Quang Trung: 47Km

+ Cách khu du lịch Hầm hô: 55Km

- Nằm phía tây thành phố Quy Nhơn, trên đường An Dương Vương là điểm giaothông quan trọng

Bản đồ vị trí khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự và chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Hải Âu

Trong quá trình thực hiện sẽ có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế

GIÁM ĐÓC Nguyễn Văn Phúc

PHÓ GIÁM ĐÓC

Lê Thanh Sang

PHÓ GIÁM ĐÓC Phạm Văn Mâu

PHÓ GIÁM ĐÓC Trần Văn Quang

PHÒNG AN NINH - TT

BỘ PHẬN CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ VUI CHƠI GIẢI TRÍ

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG NHÂN

SỰ - HC

PHÒNG KINH DOANH - TT

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

BỘ PHẬN BUỒNG

BỘ PHẬN LỮ HÀNH

NHÀ HÀNG ĐỊNH BÌNH

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:

 Giám đốc khách sạn:

Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn Chịu trách nhiệmquản lí khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốnđược cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản Giám độc chịu sự lãnh đạo củacông ty cổ phần xây dựng 47 điều hành, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnhcủa khách sạn và một số lĩnh vực khách nhất là quan hệ với khách hàng,quan hệ với chính quyền địa phương

Ngoài việc quản lý nhân sự, giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinhdoanh với mục tiêu do ban lãnh đạo của khách sạn đưa ra và chịu mọi tráchnhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

 Trung tâm du lịch Hải Âu:

Có nhiệm vụ quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về vớikhách sạn để hoàn thành tốt các mục tiêu khách sạn đề ra

Tổ chức thực hiện các tour du lịch theo tuyến điểm, chương trình du lịch,

tổ chức và thực hiện các yêu cầu của khách hàng như đặt vé tàu, vé máy bay,các thủ tục hành chính

 Bộ phận Sales – Marketing (tiếp thị và kinh doanh):

Chức năng của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trườngkhách Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo vềkhách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việcthu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và kháchhàng tiềm năng củ khách sạn.

 Phòng kế hoạch:

Chức năng chính của bộ phận này là xây dựng các kế hoạch kinh doanh đểthực hiện cho được các mục tiêu đề ra Xây dựng kế hoạch kinh doanh chotừng tháng, từng quý và cả năm nhằm tạo tính chủ động, sáng tạo cho từng bộphận trong khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc về kế hoạch xây dựng,quản lý tài sản, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong kháchsạn Dự báo số lượng khách, số phòng thuê trong năm, trong từng mùa, lên kếhoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung báo cáo lênban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên

 Phòng nhân sự - Hành chính:

Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyểndụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: Các chương trình đàotạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ laođộng và phát triển nguồn nhân lực

 Bộ phận tiền sảnh (tiếp tân):

Trong mỗi bộ phận có một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn có

sự tác động qua lại giữa các bộ phận với nhau

+ Porter:

Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách hàng vào và khỏi kháchsạn Kết hợp với nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng Giới thiệu và hướngdẫn cách sử dụng các tiện nghi trong phòng cho khách Giới thiệu phòng vàbán các dịch vụ cho khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn vàxung quanh khách sạn Giúp khách chuyển phòng (nếu có) Chuyển thư từ,tin nhắn, hoa, quà… cho khách hàng và các phòng ban Giúp khách chuyển

thư bưu điện và chuyển thư từ tin nhắn của khách tới địa chỉ mà khách yêucầu, đồng thời giúp đỡ các bộ phận khác thực hiện công việc khi có thể.+ Sales:

Nhận đặt phòng, theo dõi conform và xử lý các booking phát sinh Theodõi thông tin, tình hình trong tỉnh và các đối thủ cạnh tranh Lập hợp đồng cácđối tác và ghi chú các chương trình khuyến mãi của công ty Lập file lưu dữliệu danh sách khách hàng mới và cũ Theo dõi xử lý các công văn đến và đi.Báo cáo các booking tiệc họp hội nghi Lập báo cáo giao ban tuần và các báocáo phát sinh Giám sát các dịch vụ trước và sau khi sử dụng Lên kế hoạchquảng cáo, tiếp thị đồng thời tìm kiếm thông tin sự kiện dịch vụ Đề suất cácyêu cầu đặc biệt cũng như chăm sóc khách hàng Thống kê TA/CORP tiềnhàng để theo dõi và chăm sóc khách hàng Đi công tác Sales ngoài Trả lời cácyêu cầu đặt phòng của khách hàng, bán hàng qua mạng và tiếp thị Thươnglượng giá cả, lưu trữ các thông tin của khách, yêu cầu đặt cọc và hoàn trả tiềnđặt cọc Nhận đặt phòng với các tổ chức, cá nhân, hội nghị, cưới hỏi…Nhậnfax, trả lời fax Nhắm lịch cưới, bố trí phòng miễn phí cho cô dâu chú rể.+ Recception

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng và cũng là

bộ mặt đại diện cho khách sạn tiếp đón tiếp xúc khách, là người đóng vai tròquan trọng trong việc giới thiệu quảng bá và thu hút khách đến với kháchsạn

Nhiệm vụ:

- Chào khách làm thủ tục check in, check out cho khách

- Cung cấp các thông tin cho khách: Các điểm du lịch, tour du lịch trongtỉnh, TP, điểm vui chơi, mua sắm và nhiều thông tin khác…

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

- Nhận hồ sơ đặt phòng tại phòng Sales, phân phòng cho khách

- Nhập dữ liệu của khách vào máy tính

- Theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn.

- Truyền dữ liệu của khách sang cơ quan công an (đăng kí tạm trú, tạmvắng) cơ quan xuất nhập cảnh

- Giữ tư trang, passport, giấy chứng minh nhân dân của khách

- Thanh toán, tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng bá và tiếp thị của khách sạn và một số nhiệm

vụ khác

 Bộ phận buồng phòng:

Được thả mình trên một chiếc nệm êm ái, trong căn phòng sạch sẽ,thoáng mát đó là tất cả những gì mà khách mong muốn sau những chuyến đimệt mỏi Vì vậy, bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong công tácphục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thế nào để khách cảm thấy hàilòng và thỏa mãn trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Phụ trách các loại hàng, thực phẩm ăn và đồ uống, phục vụ khách nhiệttình

- Bán và lập các phương án quảng cáo các mặt hàng hiện có, cũng như cáctiệc cưới, sinh nhật, buffet sáng…

- Cung cấp các thực phẩm, đồ uống, các đồ uống cần thiết luôn đảm bảo

vệ sinh giữ khô ráo các mặt hàng chống ẩm ướt

Nhiệm vụ:

Đối với trưởng ca:

- Nắm được những công việc phải làm trong ca của mình và phân côngcông việc cụ thể cho từng thành viên

- Nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hoặc bộ phận lễ tân chuyển xuống,sau đó phân công theo ca.

- Theo dõi quá trình làm việc của nhân viên trong ca

- Trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh mà nhân viên trong ca khôngthể giải quyết được

- Hướng dẫn giúp đỡ nhân viên trong ca làm tốt công việc

Đối với nhân viên:

- Thực hiện những gì cấp trên yêu cầu

- Quản lý và sử dụng tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, thường xuyênlàm vệ sinh, sắp xếp bảo quản chu đáo các dụng cụ

- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, chuẩn bị

- Thu dọn đồ dùng, dọn dẹp nhà hàng, lau chùi dụng cụ, set up lại bàn ăn, chuẩn

bị buffet hôm sau

 Bộ phận bếp

Có chức năng đảm bảo cho thức ăn luôn trong tình trạng sạch sẽ và hấp dẫn khách.Nhiệm vụ:

- Bảo quản thực phẩm trong tình trang tươi sống, sạch sẽ

- Tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách sạn để chế biến các món ăntheo yêu cầu của khách

- Báo cáo về tình trang lương thực thực phẩm cho cấp trên

- Phải đảm bảo được thời gian sử dụng các món ăn

- Đón và đưa tiễn khách.

- Tuần tra các khu vực trong khách sạn

- Kiểm tra các thiết bị phòng cháy và chữa cháy

- Kiểm soát người ra vào trong khách sạn

- Và một số nhiệm vụ khác

 Phòng kỹ thuật bảo trì:

- Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phầnlớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạtđộng và doanh thu của khách sạn Các chi phí về năng lượng và đèn điện lànhững chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng, tu sửa cũng chiếmmột chi phí đáng kể hàng năm của khách sạn

- Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị, tiệnnghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, điện, điểu hòa nhiệt độ,thang máy…

- Chịu trách nhiệm bảo trì và tu sửa các thiết bị có trong khách sạn Lắpđặt các trang thiết bị mới, đề xuất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặcthay thế trang thiết bị trong khách sạn

2.1.5 Cơ sở vật chất và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Hải Âu là một kiến trúc đồ sộ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đạicủa Châu Âu gồm 170 phòng ngủ với nhiều loại phòng: Presidential Suite, SeagullSuite, Luxury, Deluxe, Superior, Standard với đầy đủ tiện nghi, ban công hướng biển

Bảng 2.1: Giá các loại phòng LOẠI

PHÒNG

KHÁCH VIỆT NAM

KHÁCH NƯỚC NGOÀI Khách đoàn

(>=5 phòng) (VND)

Kh ách lẻ (<5 phò ng)

Khách đoàn (>=5 phòng) (VND)

Khác

h lẻ (<5 phòng ) (VND)

Standard/

Superior

550,000

600,000

Không

áp dụng

Khôn

g ápdụng

0,000

750,000

800,000

900,000

0,000

850,000

900,000

950,000

+ Ăn sáng buffet tự chọn mỗi ngày

+ Vé vào cửa hồ bơi và câu lạc bộ sức khỏe

+ Trà, cà phê trong phòng, 2 chai nước suối/ngày

+ Miễn phí tiền tối đa cho 2 trẻ em dưới 10 tuổi ở chung với người lớn

(Giá trên bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng và 5% phí phục vụ)

 Nhà hàng và các khu vực thuộc bộ phận nhà hàng quản lý:

Khu A (khu 11 tầng)

- Tầng 11: Ball room sức chứa tối đa 500 khách họp

Phòng hội nghị, hội thảo: Phòng hội nghị có sức chứa 200 – 400 người.Phòng hội nghị hội thảo được trang bị gồm có: Internet tốc độ cao, hệ thống

âm thanh, màn chiếu, micro, máy chiếu, Flip chart, tivi và VCD… Thích hợp

tổ chức các sự kiện như MICE, họp công ty…

- Tầng 01: Nhà hàng Sao Mai hướng nhìn ra hồ bơi và bãi biển Sức chứatối đa 200 khách Chuyên phục vụ khách tour, tiệc liên hoan, hội nghị…

Mở cửa 6h-22h

Phòng VIP chứa tối đa 100 khách

-Tầng 02: Nhà hàng Phong Lan: Hướng nhìn ra biển, sức chứa tối đa

700-800 khách Chuyên phục vụ tiệc cưới, buffet sáng…

Mở cửa 6h – 22h

Phòng VIP chứa tối đa 100 khách

- Tầng trệt: Pool side Bar: Bar đi liền với khu vực bể bơi tắm nắng

-Nhà hàng Sân Vườn: Nhà hàng ngoài trời, hướng nhìn ra biển Sức chứa tối đa

500 khách, phục vụ tổ chức tiệc cưới, tiệc mừng, buffet sáng ngoài trời

- Nhà hàng Biển Xanh: Sức chứa tối đa 300 khách, phục vụ tiệc cưới, hội nghị,liên hoan

- Hội trường tầng ngầm: Sức chứa tối đa 200 khách

- Dịch vụ massage: Gồm 14 phòng, Stean, Sauna

 Các tiện nghi trong các nhà hàng và hội trường hội nghị:

Sân khấu, máy chiếu, projector, máy chiếu Overhead, màn chiếu, tivi, đầu DVD/VCD, máy lạnh, máy tính xách tay phục vụ cho khách Ở các phòng hội nghị có ánhsáng âm thanh, thiết bị nghe nhìn chất lượng cao, internet, bố trí phòng hợp lí theoyêu cầu của khách hàng

 Các hình thức phục vụ:

- Nhà hàng: Chuyên phục vụ các loại tiệc cưới, tiệc liên hoan, họp lớp, tiệcchiêu đãi khách VIP, tiệc buffet theo sự kiện, tiệc nướng ngoài trời – lửa trại, tiệcđứng, các hội nghị của các tổ chức – cơ quan đoàn thể, hội nghị khách hàng của cácdoanh nghiệp, phục vụ khách tour, khách lưu trú tại phòng, khách lẻ tại địa phương

- Quầy Bar chuyên phục vụ các thức uống theo yêu cầu của khách hàng, đặcbiệt là pha chế các loại rượu nổi tiếng trên thế giới Các quầy Bar trong khách sạn

đều có khung cảnh thiên nhiên thơ mộng, âm thanh nhạc nhẹ êm dịu sẽ màn đến choquý khách cảm giác thư giãn thỏai mái với những món ăn uống mới lạ.

 Lưu đồ quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng:

Thông tin từ

Sales - FO

Trưởng/ phó bộ phậnTiếp nhận thông tin

Giao việc cho giám sát Trưởng/ phó bộ phận

Giám sátPhân công công việc

Chuẩn bị Nhân viên nhà hàng, Bar

Kiểm tra Trưởng/ phó bộ phận giám sát

Phục vụ Nhân viên nhà hàng, Bar

Thanh toán Nhân viên cashier, nhà hàng, Bar

Kết thúc Nhân viên nhà hàng, Bar