thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn hải âu – quy nhơn

I HC HU KHOA DU LCH KHểA LUN TT NGHIP I HC THM DOè NHU CệU CUA KHAẽCH HAèNG I VẽI DậCH VU TIC CặẽI TAI KHAẽCH SAN HAI U - QUY NHN Sinh viờn thc hin NGễ TH THANH TM Lp: K44-TC&QLSK Giỏo viờn hng dn ThS. M DUY LONG Huế, tháng 05 năm 2014 Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè. Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy Th.S Đàm Duy Long - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn và người dân thành phố Quy Nhơn đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những người thân, bạn bè đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn năm học qua. Xin chân thành cám ơn ! Huế, ngày 1 tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thanh Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 1 tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Thanh Tâm SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 4 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long MỤC LỤC SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 5 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ: Bảng số liệu: SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 6 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trong đời sống tinh thần của người Việt, lễ cưới là một sự kiện đặc biệt quan trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, là một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu thương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo là mức sống của người dân cũng được nâng cao. “Phú quý sinh lễ nghĩa” thể hiển ở mọi mặt trong đời sống xã hôi như: Giao tiếp ứng sử, ăn uống, ăn mặc, lễ nghi… và thể hiện rõ nét nhất qua hình thức cưới xin. Đối với người Việt, việc cưới xin không chỉ là nhu cầu thiết yếu mà còn thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới. Ở thành phố với diện tích đất đai hạn chế, nhà cửa chật hẹp thì việc tổ chức đám cưới tại gia đang dần thay thế bằng những sự kiện trang trong, lịch sự tại các nhà hàng, khách sạn chuyên nghiệp. Tại đây sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến ăn uống, phục vụ… Nhu cầu tổ chức đám cưới tại nhà hàng khách sạn ngày càng tăng. Đây là cơ hội cho các nhà hàng, khách sạn tìm kiếm được nguồn doanh thu lớn. Tuy nhiên là cơ hội phát triển nhưng cũng tạo ra sức ép cạnh tranh lớn. Nắm bắt được điều đó, các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu khắt khe của khách hàng. Khách sạn Hải Âu (Seagull Hotel) là một khách sạn chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 - 1991. Là khách sạn hàng đầu của tỉnh Bình Định. Với thương hiệu được biết đến rộng rãi, khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn là mong đợi của du khách. Để làm được điều này, khách sạn Hải Âu phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, nắm bắt nhu cầu khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc cưới sứng tầm bốn sao. Xuất phát từ lý do dó tôi chon đề tài “Thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn”. SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 7 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng, thăm dò nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới từ đó đề suất các giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và những vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng. - Thăm dò nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng tại thành phố Quy Nhơn. - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu, góp phần thu hút khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu  Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá sự hài lòng và thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel). - Về không gian: Đề tài được thược hiện tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel) và khu vực thành phố Quy Nhơn. - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian tôi thược tập tại khách sạn Hải Âu (từ ngày 1/3 – 1/5).  Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp xử lý số liệu qua SPSS - Phương pháp phỏng vấn dùng bảng hỏi • Số liệu sơ cấp Để thu được nguồn số liệu sơ cấp, tôi dùng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và có nhu cầu sử dụng dịch tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn. Phương pháp này cụ thể qua 3 bước: SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 8 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng điều tra là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiệc cưới, đang sử dụng dịch vụ tiệc cưới (đặt tiệc cưới hoặc tham gia tiệc cưới) và có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu. Tổng số mẫu điều tra là 150. Bước 2: Thiết kế bảng hỏi điều tra Bảng hỏi điều tra với các nội dung chính: - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống. - Đánh giá của khách hàng về cách phục vụ. - Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật. - Đánh giá của khách hàng về an ninh, an toàn. - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ xung. - Ý kiến và nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng (thời gian tổ chức tiệc cưới, không gian tiệc cưới, vấn đề khách hàng quan tâm nhất, có ý định sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân bạn bè hay không? Những vấn đề nhà hàng khách sạn Hải Âu cần phải làm tốt hơn). - Một số thông tin cá nhân của khách hàng có ảnh hưởng đến ý kiến của họ. - Kênh thông tin cho khách hàng và hiệu quả truyền tin tới khách hàng. Bước 3: Tiến hành điều tra phát bảng hỏi Nhờ các anh chị trong nhà hàng khách sạn Hải Âu giúp đỡ phát và hướng dẫn khách hàng, người thân, bạn bè và các mối quan hệ để bảng hỏi điều tra đạt kết quả cao. Số bảng hỏi phỏng vấn được phát ra 150 số bảng hỏi thu về 140 đạt 93,3%. Trong đó, số bảng hỏi hợp lệ 121 chiếm 86,43% trong tổng số bảng hỏi thu về,số bảng hỏi không hợp lệ 19, chiếm tỉ lệ 13,57% trong tổng số bảng hỏi thu về. • Số liệu thứ cấp: Tập hợp thông tin, số liệu từ báo cáo của các phòng ban (phòng kinh doanh, nhân sự, đặt tiệc, sự kiện…) Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các công trình nghiên cứu, có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 9 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long Phương pháp xử lý số liệu Với nguồn số liệu sơ cấp từ điều tra bảng bỏi phỏng vấn sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0. Từ kết quả nhận được đưa ra những nhận xét, ý kiến cá nhân. Nguồn số liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp và thu thập, tìm kiếm được tôi hệ thống hóa lại từ đó làm rõ thực trạng kinh doanh của khách sạn. Đây là cơ sở, tiền đề cho các hoạt động tương lai của khách sạn.  Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Vì vậy, vấn đề là phải làm sao để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp trong tổ chức tiệc cưới. Việc tập trung phân tích thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của khách sạn có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh đồng thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những chiến lược thu hút khách hàng đến với khách sạn. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng khách sạn Hải Âu.  Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót. Kính mong Quý thầy cô và bạn đọc góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 10 Lớp K44 TC & QLSK [...]... quát về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn Khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao là sự lựa chọn lí tưởng của du khách khi đến thành phố biển Quy nhơn Tọa lạc ngay bên bờ biển xinh đẹp và thơ mộng trung tâm thành phố Quy Nhơn, khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao được thiết kế theo kiến trúc Châu Âu hiện đại Từ khách sạn, bạn... yêu cầu của khách hàng  Các hình thức phục vụ: - Nhà hàng: Chuyên phục vụ các loại tiệc cưới, tiệc liên hoan, họp lớp, tiệc chiêu đãi khách VIP, tiệc buffet theo sự kiện, tiệc nướng ngoài trời – lửa trại, tiệc đứng, các hội nghị của các tổ chức – cơ quan đoàn thể, hội nghị khách hàng của các doanh - nghiệp, phục vụ khách tour, khách lưu trú tại phòng, khách lẻ tại địa phương Quầy Bar chuyên phục vụ. .. phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng được sự trông đợi của họ chưa Dịch vụ là kết qua mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (ISO 9004 – 2-1991) Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa... tiệc ngắn - Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail - Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ 1.2.2 Dịch vụ tiệc cưới  Khái niệm: Dịch vụ tiệc cưới là hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến dự lễ cưới tại. .. “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu trang SVTH: Ngô... sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: - Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ - Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ - Kết quả thực hiện dịch vụ/ Các giá trị do dịch vụ mang lại - Ý định sẵn... hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các dịch vụ trọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Tính thời điểm, thời vụ: Nhu cầu và cầu dịch vụ thường chi tập trung vào một số thời điểm nhất định - Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi): Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác, đặc biệt là khi không đáp ứng... phẩm dịch vụ bao gồm 7 nhu cầu: Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, tôn trọng, thẩm mỹ, hiểu biết và tự khẳng định bản thân Như vậy, nó vẫn có 5 nhu cầu từ tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu bổ sung là thẩm mỹ và hiểu biết 1.4.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ TS Nguyễn Thượng Thái (2007) nhận định: nhu cầu và cầu dịch vụ có các đặc trưng cơ bản như sau: - Tính phát triển nhanh chóng cùng với sự... nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe và giải quy t những phàn nàn của khách Đây là kỹ năng có tính chất quy t định trong... các loại hình dịch vụ và giữa các tập hợp khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ là không đồng đều nhau - Tính lan truyền: Dịch vụ có tính vô hình nên có tính lan truyền nhanh hơn các sản phẩm hàng hóa hữu hình SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 21 Lớp K44 TC & QLSK Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy Long Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn (Seagull . giá thực trạng, thăm dò nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới từ đó đề suất các giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn. Mục tiêu. giá sự hài lòng và thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel). - Về không gian: Đề tài được thược hiện tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel). cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu, góp phần thu hút khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu  Phạm vi nghiên