đồng ý” thấp (5,8%), chỉ có 1 đối tượng trín 121 đối tượng điều tra đânh giâ “rất không đồng ý”.
+ Chất lượng món ăn: Đđy lă yếu tố được câc đối tượng điều tra đặc biệt quan tđm vă đânh giâ khâ cao với mức trung bình 3,73. Tỷ lệ “đồng ý” vă “rất đồng ý” cao 42,1% vă 20,7%. Tỷ lệ “không đồng ý” không cao vă chỉ có một đối tượng điều tra đânh giâ “rất không đồng ý”.
+ Định lượng món ăn: Lượng đồ ăn, uống nhiều hay ít hay phù hợp tuy không quan trọng lắm nhưng cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hăi lòng của khâch hăng. Chỉ tiíu năy của nhă hăng khâch sạn Hải Đu được đânh giâ chưa cao với mức trung bình 3,63. Hầu hết câc đối tượng điều tra đânh giâ “đồng ý” 41,3%. Tuy nhiín, đối tượng “không đồng ý” vă “rất không đồng ý” lại chiếm một tỷ lệ cao lần lượt lă 8,3% vă 2,5%. Số đối tượng điều tra đânh giâ “rất không đồng ý” chiếm tỷ lệ lớn nhất trong câc chỉ tiíu. Nhă hăng khâch sạn Hải Đu cần đặc biệt quan tđm đến vấn đề năy.
2.4.2.3 Đânh giâ về chất lượng phục vụ
Để đânh giâ ý kiến của đối tượng điều tra về câc chỉ tiíu đưa ra, tôi sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 đại diện cho mức đânh giâ từ “Rất không đồng ý” đến “ Rất đồng ý”.
Bảng 2.8: Mức độ ý kiến đânh giâ của khâch về chất lượng phục vụ
CHỈ TIÍU
% NGƯỜI TRẢ LỜI THEO CÂC
MỨC ĐỘ GIÂ TRỊTRUNGBÌNH BÌNH
1 2 3 4 5
Thâi độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình,
chu đâo 1,7 17,4 21,5 42,1 17,4 3,56
Tốc độ phục vụ nhanh chóng,
chuyín nghiệp 2,5 13,2 20,7 47,1 16,5 3,62
Trang phục nhđn viín đẹp, gọn
găng, sạch sẽ 0,8 1,7 25,6 40,5 31,4 4,00
Long
vă đâp ứng đẩy đủ nhu cầu đặc biệt của khâch hăng.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 2014)
- Chất lượng phục vụ của nhđn viín (chỉ đânh giâ về nhđn viín phục vụ trong buổi tiệc) lă một yếu tố vô hình, linh hoạt không đồng đều ở tất cả câc đối tượng. Mỗi người có một câch đânh giâ khâc nhau nhưng nhìn chung về chất lượng phục vụ được đânh giâ cao với mức trung bình 3,72. Hầu hết câc đối tượng điều tra đânh giâ “đồng ý” vă “rất đồng ý”, đối tượng điều tra đânh giâ “không đồng ý” “rất không đồng ý” có nhưng chiếm tỷ lệ không cao.
+ Thâi độ phục vụ của nhđn viín vui vẻ, nhiệt tình, chu đâo: Có tới 59,5% đối tượng điều tra đânh giâ “đồng ý” vă “rất đồng ý”. Số còn lại “trung lập” (21,5%), “không đồng ý” (17,4%) vă “rất không đồng ý” (1,7%).
+ Tốc độ phục vụ của nhđn viín nhanh chóng, chuyín nghiệp được đânh giâ khâ cao ở mức trung bình 3,62. Phần lớn đânh giâ “đồng ý” (47,1%), 16,5% đânh giâ “rất đồng ý”, chỉ có 13,2% mẫu điều tra đânh giâ “không đồng ý”, còn lại 2,5% không có ý kiến hay trung lập (29,8%).
+ Trang phục của nhđn viín đẹp, gọn găng, sạch sẽ: Trang phục nhđn viín phục vụ lă đồng phục của nhă hăng (âo sơ mi trắng, vây công sở sẫm mău (nữ), quần tđy sẫm mău (nam), âo ghi lí đỏ vă nơ cùng mău), nhđn viín phục vụ bặt buộc phải đúng đồng phục trước khi văo phục vụ vì vậy chỉ tiíu trang phục nhđn viín được đânh giâ rất cao nhất với mức trung bình lă 4,00 tương đương với mức “đồng ý”. Tuy nhiín với tỷ lệ rất thấp nhưng vẫn còn đối tượng đânh giâ “không đồng ý” (1,7%) vă “rất không đồng ý” (0,8%).
+ Nhđn viín phục vụ biết lắng nghe vă đâp ứng đầy đủ nhu cầu đặc biệt của khâch hăng. Điều năy thể hiện sự quan tđm của nhđn viín đối với từng khâch hăng. Với mức trung bình 3,68, chỉ tiíu năy tuy được đânh giâ chưa cao nhưng tỷ lệ “đồng ý” vă “rất đồng ý” đạt 47,1% vă 19,0%. Tỷ lệ “không đồng ý” còn khâ cao 14,9% đối tượng điều tra, vă chỉ có 1 đối tượng đânh “rất không đồng ý”.