Khám phá sự khác biệt trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động tại thành phố nha trang

1 Lời cảm ơn Trải qua một chặng đường dài của quãng đường đại học, thực tập tốt nghiệp là lúc sinh viên có dịp tiếp cận thực tế và cũng là lúc sử dụng kiến thức tổng hợp tích luỹ trong các năm học qua. Trong quá trình học đại học của mình, em đã được các thầy cô giảng viên ở trường Đại học Nha Trang truyền đạt hết sức tận tình. Và trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp, em được sự hướng dẫn rất nhiệt tình của thầy Hồ Huy Tựu. Thầy đã tạo điều kiện cho em tiếp thu thêm kiến thức mà em chưa có cơ hội học tập tại trường. Đó là thực hiện công tác nghiên cứu thị trường cũng như ứng dụng công nghệ trong việc phân tích. Đây là một đề tài hết sức hấp dẫn mà em có cơ hội thử sức. Có thể nói đây là kết quả quan trọng nhất mà em thu được trong đợt thực tập cuối kì này. Chính sự gợi mở của thầy cùng với kiến thức đã tích lũy được đã giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Chính vì vậy, em vô cùng cảm ơn thầy cùng toàn thể giảng viên khoa kinh tế đã hết mình trong việc dạy dỗ chúng em. 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong thế giới con người, thông tin chiếm một vị trí vô cùng quan trọng. Nó gắn liền với sự hình thành và phát triển của xã hội loài người. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu thông tin càng cao. Làm thế nào để nắm bắt thông tin nhanh nhất mà ít chịu ảnh hưởng của không gian và thời gian? Đó là lý do ra đời của ngành viễn thông. Tại Việt Nam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Dân số Việt Nam thuộc loại trẻ trên thế giới. Chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm năng cho ngành viễn thông nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng (với tốc độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002- 2006; dự báo sẽ tăng trưởng với tốc độ trung bình 15% trong giai đoạn 2007-2011). Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia khai thác thị trường béo bở này làm cho việc cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng các chiến lược cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, chất lượng dịch vụ gia tăng, quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng. Chính sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi ích cao nhất. Từ đó, khách hàng có xu hướng chuyển dịch sang các mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững của thuê bao di động đặc biệt là thuê bao trả trước (do sự ràng buột với nhà cung cấp dịch vụ thấp). Trước bối cảnh đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực thông tin di động cần phải giải quyết tốt hai nhiệm vụ quan trọng mới có thể tồn tại và phát triển. Đó là: Thứ nhất, tìm kiếm thêm khách hàng mới để tăng thị phần trên cơ sở nắm bắt các tiêu chí lựa chọn mạng di động của khách hàng. Thứ hai, giữ vững được khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng: sự trung thành của khách hàng đem lại lợi nhuận, giai đoạn tốn kém 3 nhất trong vòng đời của khách hàng là giai đoạn giành được họ. Khách hàng càng ở lại lâu thì họ càng trở nên ít tốn kém. Các khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn mới thông qua những lời truyền miệng, một kênh quảng cáo hầu như không tốn chi phí gì. Đặc biệt làm giảm bớt áp lực của cuộc chiến khuyến mãi hiện nay. Đây là nhiệm vụ hết sức khó khăn của các doanh nghiệp viễn thông bởi nguyên nhân sau: thị trường di động Việt Nam là thị trường nhạy cảm về giá. Việc cạnh tranh giữa các mạng điện thoại di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao hiện có trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn (Vinaphone 1/4; Mobilephone 1/3; Viettel 1/2; S-phone 2/3). Kiểu cạnh tranh về giá dẫn đến tình trạng thuê bao ảo chiếm tỷ lệ khá lớn (Viettel khoảng 50%; các doanh nghiệp khác 20-30%). Chính điều này dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp. Khách hàng không mấy mặn mà với nhà cung cấp dịch vụ của mình. Gần như hiện nay, nếu doanh nghiệp nào ngừng khuyến mãi thì lập tức có sự giảm sút về số lượng các thuê bao. Do đó, muốn thực hiện được nhiệm vụ này, các doanh nghiệp cần quan tâm xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động của mình cũng như đánh giá của khách hàng về các nhân tố được xem là rào cản chuyển đổi để đề ra các chính sách phù hợp nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Góp phần giải quyết hai nhiệm vụ trên, em chọn đề tài "Khám phá sự khác biệt trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang" cung cấp các thông tin về hành vi cũng như thái độ của khách hàng trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động từ đó có thể đề xuất các biện pháp giải quyết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nắm bắt cụ thể các vấn đề liên quan đến việc sử dụng các mạng di động của khách hàng: 1. Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, lựa chọn địa điểm mua thẻ nạp, chi tiêu cũng như nhận thức của khách hàng về các mạng điện thoại di động. 4 2. Đánh giá của khách hàng về mạng điện thoại hiện đang sử dụng ở các khía cạnh sau: a) Chất lượng cuộc gọi. b) Cấu trúc giá. c) Dịch vụ khách hàng. d) Dịch vụ giá trị gia tăng. e) Sự thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ cũng như mua thẻ nạp. f) Các chương trình khuyến mại. g) Các nhân tố tác động đến việc duy trì mạng di động hiện tại. 3. Các mong muốn của khách hàng về việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đề xuất những dịch vụ trong tương lai. 3. Phạm vi nghiên cứu a) Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động hình thức thuê bao trả trước. b) Nghiên cứu việc sử dụng điện thoại di động của khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang. c) Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động ở một số khía cạnh như đã đề cập ở mục tiêu nghiên cứu. d) Quy mô mẫu:150 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích Đề tài nghiên cứu dựa trên các số liệu sơ cấp thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sử dụng di động. Công việc thống kê, xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel, SPSS. Các phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích bảng chéo, phân tích phương sai. 4.2 Số liệu: Sử dụng số liệu sơ cấp thu được từ bảng câu hỏi điều tra việc sử dụng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Nha Trang (dữ liệu sơ cấp). 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Mô hình nghiên cứu Dựa trên mô hình sau: mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam (Bộ bưu chính viễn thông kỳ 1 tháng 2 năm 2007). Bảng 1:Nhân tố và thuộc tính của mô hình: Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng. - Không bị rớt mạng. - Phạm vi phủ sóng. - Không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Cấu trúc giá Giá cước và các loại giá cước. - Giá cước phù hợp. - Giá cước đa dạng theo DV. - Dễ dàng chọn lựa các loại giá cước. Trung thành Thoả mãn Rào cản Ch ất lượng cuộc gọi Cấu Trúc giá DV Gia tăng S ự hấp dẫn của mạng khác Thuận tiện DV Khách hàng Tổn thất Thích nghi mới Gia nhập mới Quan hệ khách hàng 6 Dịch vụ gia tăng Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi. - Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (dvgt). - Tiện dụng sử dụng dvgt - Luôn được cập nhật. Sự thuận tiện Thủ tục hoà mạng chuyển đổi dịch vụ. - Thủ tục hoà mạng dễ dàng. - Thủ tục cắt mở thay sim đóng cước nhanh. - Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. - Nhân viên làm thủ tục thân thiện. - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp. Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình giải quyết khiếu nại. - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh. - Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp. - Nhân viên thân thiện. Tổn thất Thiệt hại về uy tín quan hệ cộng đồng mà khách hàng cảm nhận khi chuyển đổi. - Bất tiện khi thay đổi số điện thoại liên lạc. - Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách chiết khấu giảm giá của nhà cung cấp. Thích nghi mới Phí tổn để thích nghi khi chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ mới. - Rất bất tiện khi nghiên cứu dịch vụ của mạng mới. - Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ mới. 7 Gia nhập mới Bao gồm chi phí vật chất khi chuyển đổi. - Chi phí thay đổi máy điện thoại mới. - Phí hoà mạng để trở thành thuê bao mới. Sự hấp dẫn của mạng khác. Sự hấp dẫn về danh tiếng, chất lượng dịch vụ của mạng khác trên cơ sở hiểu biết của khách hàng. - Hấp dẫn bởi hình ảnh của NCC dv. - Hấp dẫn bởi danh tiếng của NCC dv. - Hấp dẫn bởi chất lượng dịch vụ. Quan hệ khách hàng Nhận thức quan hệ giao tiếp, tâm lý xã hội của khách hàng khi tiếp xúc với nhà cung cấp. - Quan tâm chăm sóc thăm hỏi khách hàng. - Tin cậy nhà cung cấp. - Cảm thấy thân mật với nhà cung cấp. Thỏa mãn Phản ứng của khách hàng với thái độ thỏa mãn. Thoả mãn hoàn toàn với dịch vụ. Trung thành Phối hợp sự ưa thích và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và ý định tiếp tục mua dịch vụ. - Có ý định ở lại với NCC. - Có ý định giới thiệu. - Ca ngợi nhà cung cấp. Trong các nhân tố trên, với phạm vi đề tài nghiên cứu em chọn lọc các biến đo lường việc sử dụng dịch vụ di động trả trước chứ không sử dụng tất cả các biến của mô hình nói trên. Mô hình trên được xây dựng căn cứ trên việc nghiên cứu rất nhiều mô hình nghiên cứu sự trung thành trước đó. Có thể kể ra các mô hình sau: mô hình truyền thống (hạn chế không thể hiện đầy đủ các yếu tố tác động đến sự trung thành mà chỉ mới đề cập đến yếu tố sự thỏa mãn tác động đến sự trung thành), các mô hình về sau đề cập đến tác nhân khác ảnh hưởng đến sự trung thành: đó là yếu tố rào cản. 8 Bao gồm 2 mô hình: mô hình tiếp cận theo kiểu rào cản chuyển đổi và mô hình tiếp cận kiểu tích hợp. Và các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh vai trò của biến rào cản trong việc điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thoả mãn và trung thành. Có nghĩa là, với một mức độ thỏa mãn nhất định thì lòng trung thành có thể biến đổi tuỳ thuộc vào biên độ thay đổi của rào cản chuyển đổi. Căn cứ trên các nghiên cứu trên và căn cứ vào đặc điểm của thị trường Việt Nam tác giả đã xây dựng mô hình trên. Và mô hình này đã được sử dụng để phân tích lòng trung thành của khách hàng trong thực tiễn mà tiêu biểu là công trình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và ở thành phố Huế. Giải thích ý nghĩa của mô hình: Sự trung thành của khách hàng là sự sẵn sàng ở lại với một nhà cung cấp. Một khách hàng có thể đã ở lại với một nhà cung cấp trong 5 năm nhưng không hẳn khách hàng đó là trung thành. Để được gọi là trung thành, khách hàng phải biết các nhà cung cấp khác đang có sản phẩm tốt hơn, rẻ hơn, ít rủi ro hơn…Khách hàng chọn một nhà cung cấp giá rẻ nhất hoặc đắt nhất chỉ là khôn ngoan chứ không phải trung thành. Mà biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là việc mua lặp lại cũng như ca ngợi và đề nghị người khác sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp hiện tại. Và sự trung thành chịu sự tác động của hai nhân tố cơ bản là sự thoả mãn cũng như các yếu tố rào cản. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng. Ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của 9 dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua. Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Trong lĩnh vực thông tin di động, sự thoả mãn được đo lường thông qua 5 thành phần dịch vụ của Parasuraman, bao gồm: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá cước, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện. Khi mà khách hàng thoả mãn cao đối với một sản phẩm thì việc duy trì sử dụng sản phẩm đó càng cao. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu hiện nay thì việc đánh giá sự trung thành chỉ dựa trên sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chưa giải thích được thực tiễn là khách hàng hài lòng nhưng họ vẫn chuyển đổi sang nhà cung cấp khác và có những khách hàng chưa thực sự hài lòng nhưng họ vẫn duy trì sử dụng dịch vụ hiện tại của họ. Chính vì vậy, khi nghiên cứu sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động, các nhà nghiên cứu tiếp cận theo các yếu tố liên quan đến các khó khăn mà khách hàng gặp phải như chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro khi chuyển đổi nhà cung cấp tạo nên khái niệm gọi là "rào cản chuyển đổi" nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, trong phân tích thực nghiệm đã chứng minh được các yếu tố này có tác động đến sự trung thành của khách hàng. Có nghĩa là "rào cản chuyển đổi" là sự đánh đổi giữa giá trị nhận thức và chi phí bỏ ra khi khách hàng có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác. Rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực thông tin di động thường đề cập là (1) chi phí chuyển đổi: tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, (2) sự hấp dẫn của mạng khác: về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng dịch vụ , (3) quan hệ khách hàng: thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp. Rào cản càng cao thì càng có tác dụng giữ chân khách hàng. Có thể phân biệt thành hai loại rào cản: rào cản nội sinh (loại 1 và 3); rào cản ngoại sinh (loại 2). Tóm lại, sự trung thành của khách hàng chịu sự tác động của hai nhân tố: sự thoả mãn với chất lượng dịch vụ và sự đánh giá các yếu tố rào cản của khách hàng. 10 Từ mô hình trên, em tiến hành nghiên cứu sự trung thành của khách hàng thông qua việc đánh giá thái độ của khách hàng về các yếu tố thuộc chất lượng cuộc gọi cũng như đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi (sử dụng thang đo Likert 5 điểm). Căn cứ trên các đánh giá đó em sẽ lý giải sự trung thành của khách hàng sử dụng các mạng di động hiện nay mà biểu hiện cụ thể nhất là việc duy trì mạng di động hiện tại của khách hàng. 2. Khái niệm nhận biết nhãn hiệu Nhận biết nhãn hiệu là giai đoạn thứ nhất trong quá trình chấp nhận nhãn hiệu của một sản phẩm. Khách hàng có thể phân biệt nhãn hiệu của một sản phẩm này với sản phẩm khác. 3. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của khách hàng - Yếu tố văn hóa bao gồm nền văn hoá, phân tầng văn hóa, tầng lớp văn hóa. - Yếu tố xã hội gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và vị thế. - Cá nhân gồm: tuổi, các giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, cách sống, nhân cách, quan niệm… - Tâm lý: động cơ, sự nhìn nhận, học thức, lòng tin, ý niệm 4. Giới thiệu một số kỹ thuật phân tích trong nghiên cứu marketing 4.1 Các kỹ thuật xử lý dữ liệu: 4.1.1 Phân tích thống kê mô tả: a) Định nghĩa thống kê trong kinh doanh và kinh tế Một cách tổng quát, thống kê được định nghĩa như là một tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thô là lập bảng phân phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích. b) Dãy số phân phối Là dãy số trình bày theo thứ tự số lượng các đơn vị của từng tổ trong một [...]... tả đặc tính mẫu điều tra các khách hàng sử dụng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang 1.3.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các mạng điện thoại di động Bảng 2.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các mạng di động Mạng di động Tần số Tần suất 1 Vinaphone 21 14,0 2 Mobilephone 56 37,3 3 Viettel 49 32,7 4 S-phone 15 10,0 5 Khác 9 6,0 Tổng 150 100 Trong mẫu thu thập được, khách hàng hai mạng Mobile và Viettel chiếm... nữ trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động 2 Phân tích thực trạng sử dụng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Nha Trang 2.1 Phân tích tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng 2.1.1 Tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng nói chung Hiện tại trên thị trường di động Việt Nam có 6 nhà cung cấp dịch vụ tham gia khai thác Các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh nhau trong việc thu hút thêm khách... cứu sự trung thành của khách hàng sử dụng các mạng di động tại thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 1000 ngàn mẫu điều tra đánh giá Đồng thờ đưa i, thêm vào bảng câu hỏi các biến đo l ờng lòng trung thành của khách hàng Bên ư cạnh đó, vẫn sử dụng ở bảng câu hỏi cũ các biến đo lường hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn mạng di động, địa điểm mua thẻ nạp, nhận thức của khách hàng, các mong muốn của khách... nay ở thành phố Nha Trang Ngoài ra, các mức thu nhập khác vẫn phải đảm bảo cho mục đích phân tích chi tiêu theo thu nhập Sự phổ biến của chiếc điện thoại di động cũng thể hiện ở chỗ là không chỉ việc sử dụng di động không chỉ dừng lại ở đối tượng thu nhập cao từ hơn 1 triệu mà các đối tượng ở các mức thu nhập khác thấp hơn vẫn sử dụng điện thoại di dộng c) Tuổi Bảng 2.4: Phân loại nhóm tuổi của khách... thành phố Nha Trang trong khoảng thời gian 15 ngày với quy mô 150 mẫu Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng di động hình thức trả trước Quá trình lấy mẫu được tiến hành ở nhiều địa bàn tại thành phố Nha Trang nhằm đảm bảo được tính đại di n của mẫu đồng thời đảm bảo sự phong phú về các đặc tính của các đối tượng phỏng vấn để có thể phân tích sự khác biệt 1.3 Mô tả đặc tính mẫu điều tra các. .. 145 Qua kiểm định trên ta thấy, giữa nam và nữ không có sự khác biệt khi lự a chọn sử dụng dịch vụ của nh cung cấp Như vậy yếu tố giới tính không có ả à nh hưởng gì đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng Ta khám phá sự khác biệt trong việc lựa chọn sử dụng mạng di động và yếu tố tuổi Ở đây biến tuổi được gộp nhóm thành hai nhóm: trẻ tuổi (từ 18 đến 35) và lớn tuổi (35... độ sử dụng (thang đo 5 điểm) để đánh giá ở 24 các mặt sau: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, giá cước, phân phối, thẻ nạp, khuyến mãi Nhóm 3: nhóm biến đo lường đặc tính của khách hàng về nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, học vấn nhằm khám phá sự khác biệt trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động (Mẫu bảng câu hỏi được đính kèm ở phần phụ lục bài báo cáo) 1.2 Mô tả cách... Cần Thơ, năm 2005) Việc sửa đổi trên căn cứ vào sự hướng dẫn của thầy Hồ Huy Tựu cũng như sử dụng các kiến thức, các nghiên cứu về thị trường di động mà em đã tìm hiểu Phần lớn là thay thế các biến đo lường sự thoả mãn cũ bằng các biến đo lường lấy từ mô hình sự trung thành của khách hàng sử dụng di động (đã đề cập ở chương cơ sở lý luận) Bởi vì, các thang đo sự thoả mãn cũng như các yếu tố rào cản... của em Các nhóm biến sử dụng để đo lường trong bảng câu hỏi như sau: Nhóm 1: biến đo lường hành vi, mong muốn cụ thể là: lý do khi lựa chọn sử dụng một mạng điện thoại di động, tình trạng thường gặp vào giờ cao điểm, nhận thức của khách hàng về các mạng di động hiện nay, địa chỉ mua thẻ nạp, các mong muốn của khách hàng trong việc cải tiến cũng như các dịch vụ đề xuất, mức giá mong đợi Nhóm 2: các biến... chí về mạng điện thoại mà họ đang sử dụng Và qua mẫu cũng cho thấy việc sử dụng di động phổ biến ở mọi lứa tuổi d) Giới tính Bảng 2.5:Phân loại giới tính của khách hàng sử dụng di động Giới tính Tần số Tần suất 1 Nam 63 42,0 2 Nữ 87 58,0 Tổng 150 100,0 Giới tính cũng là một biến quan trọng trong khi thu thập mẫu Mỗi giới có đặc trưng tâm lý riêng cần được quan tâm phân tích để khám phá có sự khác biệt . " ;Khám phá sự khác biệt trong việc sử dụng các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang& quot; cung cấp các thông tin về hành vi cũng như thái độ của khách hàng trong việc sử dụng các. dụng các mạng điện thoại di động từ đó có thể đề xuất các biện pháp giải quyết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nắm bắt cụ thể các vấn đề liên quan đến việc sử dụng các mạng di động của khách hàng:. những dịch vụ trong tương lai. 3. Phạm vi nghiên cứu a) Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động hình thức thuê bao trả trước. b) Nghiên cứu việc sử dụng điện thoại di động của khách hàng trên