N Residual tai noi ban may 27 30,0 3,
2.5Phân tích thái độ của khách hàng đối với mạng di động đang sử dụng
2.5.1 Đánh giá về chất lượng đường truyền
Yếu tố Trung bình Không bị rớt mạng 2,82 Phạm vi phủ sóng 3,62 Sóng mạnh 3,32 Sóng ổn định 3,25 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạch 2,56
Trong các đặc tính của chất lượng đường truyền, khách hàng đánh giá thấp
yếu tố không bị rớt mạng và không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Còn các yếu tố
còn lại được đánh giá khá cao trong đó cao nhất là yếu tố phạm vi phủ sóng rộng.
Hiện nay, các nhà cung cấp tăng cường xây dựng các trạm thu phát sóng trong đó
mạng Viettel tuy ra đời sau nhưng có số trạm thu phát sóng cao hơn so với hai mạng
Vina và Mobile (4200 trạm phát sóng). Đánh giá về chất lượng đường truyền ở từng
Bảng 2.30: Đánh giá về chất lượng đường truyền từng mạng Yếu tố VN MB VT S-P Khác KQ PT Anova Không bị rớt mạng 2,86 3,00 2,65 2,73 2,67 Không có sự khác biệt (sig 0.369) Phạm vi phủ sóng 3,95 3,71 3,73 2,93 2,78 Có khác biệt (sig 0.000) giữa 3 mạng Vinaphone, Mobilephone, Viettel và 3 mạng S-phone, HT mobile và điện lực. Sóng mạnh 3,38 3,46 3,39 2,60 3,11 Có sự khác biệt (sig 0.004) giữa Mobile, Vinaphone, Viettel và mạng S-phone. Sóng ổn định 3,24 3,43 3,31 2,73 2,67 Có sự khác biệt (sig
0.014) giữa Mobile so với
S-phone; Mobile, Viettel so với mạng khác) Không xảy ra tình trạng nghẽn mạch 2,67 2,64 2,47 2,40 2,56 Không có sự khác biệt (sig 0.718)
(Các kết quả phân tích Anova được rút ra sau khi chạy chương trình SPSS phần phân tích phương sai. Các phần phân tích được đính kèm ở phần phụ lục.)
Đánh giá của khách hàng mạng Vinaphone về chất lượng cuộc gọi như sau: khách hàng đánh giá cao 3 yếu tố phạm vi phủ sóng, sóng mạnh, sóng ổn định. Trong đó, yếu tố phạm vi phủ sóng được khách hàng đánh giá khá cao 3.95. Trong khi đó, hai yếu tố còn lại bị đánh giá thấp.
Ở mạng Mobile, đa phần khách hàng hài lòng về chất lượng cuộc gọi riêng chỉ có yếu tố không xảy ra tình trạng nghẽn mạch khách hàng còn nhiều than phiền.
Cũng giống như Vinaphone, khách hàng Viettel đánh giá cao 3 yếu tố phạm
vi phủ sóng, sóng mạnh, sóng ổn định và than phiền ở việc thường xuyên bị rớt
mạng và tình trạng nghẽn mạch. Và mạng Viettel là mạng có điểm thấp nhất trong
các mạng về yếu tố không xảy ra tình trạng rớt mạng do tình trạng sử dụng mạng
quá tải (lượng thuê bao của mạng này tăng đột biến đặc biệt trong các dịp khuyến
mãi).
Trong khi đó, khách hàng mạng S- phone và mạng điện lực và HT-mobile
đánh giá thấp các yếu tố thuộc chất lượng cuộc gọi.
So sánh đánh giá của khách hàng giữa các mạng: qua phân tích Anova cho
thấy có sự khác biệt giữa về đánh giá của khách hàng 3 mạng Vinaphone,
Mobilephone, Viettel với 3 mạng còn lại ở hai yếu tố phạm vi phủ sóng và sóng mạnh; mạng Mobile khách hàng đánh giá cao hơn mạng S-phone, mạng khác,
Viettel hơn mạng khác về sự ổn định của sóng và không có sự khác biệt giữa các
mạng ở các yếu tố còn lại của chất lượng cuộc gọi. Như vậy, 3 mạng Vinaphone, Mobilephone, Viettel có ưu thế hơn so với ba mạng còn lại về sự hài lòng của khách
hàng về hai yếu tố phạm vi phủ sóng và sóng mạnh.
Trong thực tế, có những khách hàng trả lời hài lòng với chất lượng dịch vụ
nhưng họ lại là người không lâu sau lại chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
nhà cung cấp khác. Do đó, để xem xét sự thoả mãn cũng như có thể đưa ra các biện
pháp khắc phục ta cần phải tìm hiểu các phàn nàn của khách hàng hơn là chỉ đánh giá thái độ đơn thuần. Vì khi khách hàng phàn nàn cũng đồng nghĩa với việc khách
hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ cải tiến tốt chất lượng dịch vụ. Khi sự thoả
mãn của khách hàng ngày càng cao cũng đồng nghĩa với lòng trung thành của khách
hàng sẽ càng được nâng cao. Chính vì vậy, trong bảng câu hỏi của mình, em không chỉ đo lường thái độ đơn thuần mà còn xem xét phiền toái mà khách hàng thường
gặp khi sử dụng dịch vụ di động.
Cụ thể các khách hàng thường gặp các tình trạng phiền toái do chất lượng đường truyền như sau:
B ảng 3.31: Tình trạng thường gặp vào giờ cao điểm
Qua bảng thống kê trên, tình trạng thường gặp ở từng mạng như sau: Mạng Vinaphone thường xảy ra tình trạng sau: gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi,
không thực hiện được cuộc gọi và tin nhắn, gọi được nhưng âm thanh nghe không
rõ đứt quãng. Trong đó, gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi là tình trạng phổ
biến nhất của mạng Vinaphone. Mạng Mobile: gọi nhiều lần mới thực hiện được
cuộc gọi, nhắn tin nhiều lần mới gọi đi được, không thực hiện được cuộc gọi và tin nhắn và tình trạng gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi cũng là tình trạng phổ
biến của mạng Mobile. Mạng Viettel: gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi (là tình trạng phổ biến nhất), gọi được nhưng âm thanh nghe không rõ, đứt quãng, không thực hiện được cuộc gọi và tin nhắn, nhắn tin nhiều lần mới gửi đi được. Như
vậy, tình trạng gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi là tình trạng khá phổ biến
Tình trạng thường gặp vào giờ cao điểm (%)
Vina
phone Mobile Viettel
S-
Phone Khác
1 Không thực hiện được
cuộc gọi và tin nhắn 17.95 18 17.65 15.38 25
2
Không thực hiện được
cuộc gọi nhưng nhắn tin được
12.82 13 7.06 23.08 8.33
3 Gọi được nhưng nhắn tin
không được 0 3 5.88 3.85 0
4 Gọi nhiều lần mới thực
hiện được cuộc gọi 25.64 25 22.35 34.62 25
5 Nhắn tin nhiều lần mới
gởi đi được 12.82 21 15.29 7.69 8.33
6
Gọi được nhưng âm
thanh nghe không rõ đứt
quãng
của các mạng sử dụng công nghệ GMS.
Mạng S-phone: gọi nhiều lần mới thực hiện được cuộc gọi, không thực hiện được cuộc gọi nhưng nhắn tin được, không thực hiện được cuộc gọi và tin nhắn, gọi
được nhưng âm thanh nghe không rõ đứt quãng. Mạng khác không thực hiện được
cuộc gọi và tin nhắn, gọi được nhưng âm thanh nghe không rõ đứt quãng.
Việc ghi nhận sự than phiền của khách hàng quan trọng hơn nhiều so với
việc chỉ nắm bắt thái độ của khách hàng. Vì nó biểu hiện rõ nét các nhược điểm của
từng mạng làm căn cứ cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc đề xuất các biện
pháp giải quyết. Qua phân tích trên cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh
chóng xử lý để có thể tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. 2.5.2 Đánh giá về các dịch vụ gia tăng
Bảng 2.32: Đánh giá chung về các dịch vụ gia tăng
Các yếu tố thuộc về các dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng đánh giá trên
trung bình. Việc đánh giá này một phần nào đó chưa phản ánh đúng thực trạng của
chất các dịch vụ gia tăng của nhà cung cấp cung ứng ra thị trường do khách hàng còn ít quan tâm đến các dịch vụ này (việc nhận thức của khách hàng về các dịch vụ
giá trị gia tăng còn thấp). Chính vì vậy, đa phần khách hàng đánh giá ở mức 3 tức không có thái độ gì đối với yếu tố này chỉ có một số ít có thái độ hài lòng, không hài lòng rõ ràng. Và ở từng mạng như sau:
Tiêu chí ĐTB
Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 3,28
Thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng 3,23
Bảng 3.33: Đánh giá về dịch vụ gia tăng ở từng mạng
VN MB VT S-P Khác
Đánh giá
ĐTB ĐTB ĐTB ĐTB ĐTB
PT ANOVA
Có nhiều loại
hình dịch vụ gia tăng 2,95 3,41 3,35 3,00 3,33 Không có sự khác biệt (sig 0.111) Thuận tiện sử dụng các DVGT 3,10 3,34 3,18 3,07 3,44 Không có sự khác biệt (0.46)
Tài liệu hướng
dẫn dịch vụ rõ ràng
3,24 3,45 3,29 3,00 3,56
Không có sự khác biệt (0.196)
Ở mạng điện lực và HT mobile, khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ gia tăng cao nhất trong các mạng cũng dễ hiểu bởi các mạng này tập trung khai thác
các dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên nền công nghệ CDMA. Mạng S-phone định
hướng khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng khách hàng của mạng này vẫn đánh giá thấp các yếu tố trên. Hai mạng Mobile và Viettel đánh giá cao hơn so với
Vinaphone nhưng với số điểm không cao. Nhìn chung, khách hàng đánh giá không
cao về các loại hình dịch vụ gia tăng hoặc khách hàng chưa quan tâm lắm đến các
loại hình dịch vụ này nên việc đánh giá các dịch vụ không có sự phân cực rõ nét và chỉ ở mức bình thường. Và giữa các mạng cũng không có sự khác biệt rõ nét thông qua phân tích anova), không có mạng nào giành được sự hài lòng của khách hàng
cao hơn so với mạng khác.
Các nhà Marketing trong lĩnh vực di động dự báo rằng: các dịch vụ giá trị gia tăng hứa hẹn đem lại doanh thu hấp dẫn hơn nhiều so với các dịch vụ cơ bản và đặc
biệt trong điều kiện thị trường đang dần bão hoà. Chính vì vậy, các doanh nghiệp
cần tăng cường nâng cao nhận thức cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ này. Có thể nó không đem lại nhiều lợi ích ngay bây giờ nhưng chắc
tăng trưởng.
2.5.3 Đánh giá cấu trúc giá cả
Bảng 3.34: Đánh giá chung về giá cước
Trong cấu trúc giá, hai yếu tố giá cước cuộc gọi và tin nhắn khách hàng đánh
giá ở mức tương đối hài lòng còn yếu tố cách tính block hấp dẫn thì ở mức bình
thường. Hiện tại, giá cước viễn thông tại thị trường Việt Nam cao so với nhiều nước
trong khu vực đã hạn chế phần nào sự hài lòng của khách hàng cũng như việc sử
dụng di động với tần suất cao của khách hàng. Đánh giá của khách hàng ở từng
mạng như sau:
Bảng 3.35: Đánh giá về yếu tố giá cước từng mạng
VN MB VT S-P Khác Yếu tố ĐTB ĐTB ĐTB ĐTB ĐTB PT ANOVA Giá cuộc gọi phải chăng 3,19 3,25 3,61 3,67 3,44 Không có sự khác biệt (sig 0.136) Giá tin nhắn phải chăng 3,38 3,43 3,67 3,80 3,56 Không có sự khác biệt (sig 0.314) Cách tính block hấp dẫn 3,19 3,09 3,49 3,20 3,78 Có sự khác biệt giữa Viettel, mạng khác và Mobile, Vinaphone (sig 0.025)
Về mặt giá cước thì khách hàng đánh giá khá cao về giá cả cuộc gọi và tin nhắn ở hai mạng Viettel và S-phone. Hai mạng Viettel và đặc biệt là mạng S-phone
đã đưa ra những gói cước hấp dẫn cho từng đối tượng khách hàng trả trước có nhu cầu sử dụng khác nhau như gói cước Bonus của Viettel với đặc điểm như sau: các
Yếu tố ĐTB
Giá cước cuộc gọi phải chăng 3,41
Giá cước tin nhắn phải chăng 3,55
cuộc gọi trong ngày của thuê bao bắt đầu tại thời điểm thuê bao đã đạt mức cước sử
dụng trong ngày từ 390đ trở lên được hưởng mức cước liên lạc điện thoại di động như sau gọi ngoài mạng 159 đ/ block 6 giây đầu tiên, 26,5 đ cho mỗi giây tiếp theo;
gọi trong mạng 149 đ/ block 6 giây đầu tiên, 24,83 đ cho những giây tiếp theo hoặc gói cước Tomato nghe mãi mãi. Mạng S-phone cũng có nhiều gói cước hấp dẫn phù hợp với nhu cầu sử dụng của các đối tượng khách hàng như Smile: trong khoảng
thời gian từ 0 giờ đến 16 giờ thuê bao được hưởng các lợi ích sau: miễn phí 60 phút
cuộc gọi nội mạng, giảm 50% cước ngoại mạng hoặc Forever nghe mãi mãi hay Happy: miễn phí hai tin nhắn/ngày, giảm 50% cho các cuộc gọi trong thời gian từ 8
giờ tối tới 7 giờ sáng hôm sau, 4M: cước gọi tới 3 số của S-phone đăng ký trước: 100 đ/ cuộc gọi, miễn phí cước gọi tới 3 số đăng ký trước trong thời gian từ 0 giờ đến 7 giờ sáng trong tất cả các ngày, chủ nhật miễn phí tin nhắn tới 3 số S-phone
đăng ký trước.
Còn khách hàng ở các mạng khác tạm chấp nhận mức giá không có thái độ
gì. Riêng đối với mạng Vinaphone và Mobilephone thì khách hàng ít hài lòng hơn
về giá cước hiện tại. Nguyên nhân do hai mạng này là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bị nhà nước khống chế về giá nên không thể áp dụng các chính sách giá linh
hoạt như các mạng khác. Ở yếu tố về cách tính block thì đa phần khách hàng ở các
mạng đều không cảm thấy sự hấp dẫn. Riêng đối với mạng HT và điện lực, khách
hàng đánh giá khá cao về khía cạnh này (đây là một lợi thế của doanh nghiệp mới
trong việc tạo lợi thế cạnh tranh về giá).
Về sự khác biệt thái độ của khách hàng giữa các mạng thì không có sự khác
biệt ở mức độ tổng thể của hai yếu tố giá cước cuộc gọi và tin nhắn. Nhưng có sự
khác biệt trong yếu tố cách tính Block của nhà cung cấp. Cụ thể là, khách hàng hai
mạng Vietttel và mạng HT mobile, Điện lực đánh giá cao hơn mạng Mobile ở khía
cạnh này, mạng HT, Điện lực đánh giá cao hơn mạng Vinaphone.
Bảng 2.36: Đánh giá chung về thẻ nạp
Đánh giá chung về các yếu tố liên quan đến thẻ nạp như sau: có nhiều mệnh giá đối với thẻ nạp và việc thuận tiện trong việc mua thẻ nạp được đánh giá khá cao.
Còn yếu tố thời hạn sử dụng của thẻ nạp là hợp lý ở mức tương đối không có than
phiền nhưng chưa thực sự hài lòng. Trong các nhân tố đã phân tích thì yếu tố thẻ
nạp được khách hàng đánh giá cao nhất.
Bảng 3.37: Đánh giá về thẻ nạp ở từng mạng
Đánh giá VN MB VT S-P Khác PT ANOVA
Có nhiều mệnh giá đối
với thẻ nạp 3,71 4,05 3,80 3,60 3,56 Không có sự khác biệt (sig 0.84) Thời hạn sử dụng của mỗi thẻ nạp là hợp lý 3,48 3,82 3,41 3,53 3,44 Có sự khác biệt (sig 0.023) giữa Mobile và Viettel
Thuận tiện trong việc
mua thẻ nạp 3,95 4,13 4,00 3,27 3,11 Có sự khác biệt (sig 0.000) giữa Mobilephone, Viettel và mạng khác
Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thẻ nạp, khách hàng mạng Mobile đánh
giá cao hầu hết các khía cạnh. Đặc biệt là hai yếu tố có nhiều mệnh giá đối với thẻ
nạp và sự thuận tiện trong việc mua thẻ thì khách hàng hài lòng (4.05 và 4.13 điểm). Đối với mạng Vinaphone khách hàng cũng khá hài lòng đặc biệt trong yếu tố thuận
tiện trong việc mua thẻ nạp. Tương tự đối với mạng Viettel, khách hàng đánh giá
Đánh giá ĐTB
Có nhiều mệnh giá đối với thẻ nạp 3,85
Thời hạn sử dụng của mỗi thẻ nạp là hợp lý 3,59
cao sự thuận tiện trong việc mua thẻ nạp. Riêng hai mạng S-phone và mạng khác thì mức độ hài lòng không cao, đặc biệt ở yếu tố sự thuận tiện trong việc mua thẻ nạp.
Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng ở mức độ tổng thể giữa
các mạng: không có sự khác biệt ở yếu tố có nhiều mệnh giá đối với thẻ nạp. Hầu như hiện nay, các mạng đều đưa ra các thẻ nạp với nhiều mệnh giá khác nhau phù hợp với mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, có sự khác biệt về yếu tố thời hạn sử
dụng của thẻ nạp giữa Mobile và Viettel trong đó khách hàng Mobile đánh giá cao
hơn. Và ở yếu tố còn lại có sự khác biệt cho thấy ưu thế của mạng Mobilephone,
Viettel so với 3 mạng S-phone, HT mobile và mạng điện lực ở yếu tố thuận tiện
trong việc mua thẻ nạp.
2.5.5 Đánh giá khuyến mãi
B ảng 3.38: Đánh giá chung về khuyến mãi
Đánh giá chung về chương trình khuyến mãi thì hai yếu tố liên quan đến