Yếu tố Tần số Tần suất
Giá cước nên giảm 92 23,0%
Đi đâu cũng có sóng 80 20,0%
Sóng mạnh và ổn định 70 17,5%
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi. 60 15,0%
Cách tính block nhà cung cấp nên thay đổi 32 8,0% Giá thẻ nạp nên giảm 26 6,5%
Tổng đài hướng dẫn dễ liên lạc lịch thiệp 30 5,0%
Dễ dàng tìm mơi mua thẻ nạp 13 3,3%
Khác 7 1,8%
Trong các yêu cầu đề nghị cải tiến thì yêu cầu giảm giá là yêu cầu hàng đầu
chiếm 23%. Như vậy, đa số khách hàng chưa hài lòng với mức giá hiện tại của nhà cung cấp dịch vụ. Đây là yêu cầu mà các doanh nghiệp viễn thông cũng đã nắm bắt
trong nhiều năm nay. Bởi vì giá cước viễn thông tại Việt Nam cao hơn rất nhiều so
với các nước khác trong khu vực. Đó là một tồn tại đã gây nhiều trăn trở cho các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để có thể làm hài lòng mong muốn của khách hàng khi mà khách hàng tại thị trường Việt Nam nói chung và khách hàng tại Nha Trang
nói riêng rất nhạy cảm về giá.
thông tin liên lạc đã mở rộng khắp toàn quốc. Do đó, việc phủ sóng của các mạng
viễn thông đòi hỏi phải mở rộng. Đồng thời chất lượng sóng cũng phải đảm bảo
(sóng mạnh và ổn định chiếm 17.5%).
Yêu cầu về chương trình khuyến mãi cũng khá cao chiếm 15%. Như vậy, khách hàng rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi với những lợi ích mà nhà cung cấp dịch vụ có thể đem lại cho họ.
Các nhân tố khác chiếm tỷ trọng thấp, khách hàng ít quan tâm đến là các tính
block nên thay đổi, tổng đài hướng dẫn lịch thiệp, giá thẻ nạp nên giảm và dễ dàng trong việc mua thẻ nạp. Cụ thể yêu cầu cải tiến cho từng mạng như sau:
Yếu tố (%) Vina Mobile Viettel S-phone Khác
Giá cước nên giảm 28.13 23.24 20.17 20.59 25
Dễ dàng tìm nơi mua thẻ nạp 4.96 2.11 4.29 2.94 0
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 12.5 19.01 13.57 11.76 10
Giá thẻ nạp nên giảm 9.38 4.93 7.14 8.82 10
Tổng đài hướng dẫn dễ liên lạc lịch thiệp 0 2.82 9.29 2.94 10
Cách tính block nên thay đổi 12.5 7.75 6.43 5.88 25
Sóng mạnh và ổn định 14.06 16.90 18.57 17.65 15
Đi đâu cũng có sóng 17.19 19.72 20 29.41 5
Khác 1.56 3.52 0 0 0
Đối với mạng Vinaphone, yêu cầu giảm giá đứng vị trí số một và chiếm tỷ
trọng rất cao không chỉ trong những yêu cầu cải tiến đối vối riêng mạng này mà còn rất cao so với những mạng khác. Tỷ lệ chênh lệch giữa yêu cầu về giá và yêu cầu đứng thứ hai khá cao khoảng 10%. Qua đó cho thấy tính cấp thiết của yêu cầu này ở
mạng Vinaphone. Điều này cũng dễ hiểu, bởi mạng Vinaphone giá cước cao nhất
trong tất cả các mạng viễn thông. Đó là kết quả của một thời gian dài mang tính độc
quyền trong lĩnh vực viễn thông. Và trong điều kiện quy chế của nhà nước hiện nay
thứ hai là về chất lượng đường truyền ở hai mặt đi đâu cũng có sóng và sóng mạnh
và ổn định. Yêu cầu về các tính Block nên thay đổi và thường xuyên có chương
trình khuyến mãi cũng là yêu cầu khá quan trọng mà khách hàng mạng Vinaphone
quan tâm.
Đối với mạng Mobilephone, yêu cầu giảm giá cước cũng là yêu cầu hàng đầu
chiếm 23.24%. Tuy nhiên, mức độ quan tâm đến việc giảm giá cước của khách
hàng Mobilephone thấp hơn nhiều so với khách hàng mạng Vinaphone. Các yêu cầu
quan trọng tỷ trọng phân tán đều. Yêu cầu về chất lượng đường truyền ở khía cạnh đi đâu cũng có sóng và sóng mạnh và ổn định chiếm vị trí thứ hai sau yêu cầu giảm
giá. Yêu cầu về khuyến mãi cũng được khách hàng Mobile khá quan tâm với tỷ
trọng 19.01%. Các yếu tố còn lại tỷ trọng thấp nên ta bỏ qua không đề cập đến.
Tiếp đến là các yêu cầu cải tiến của mạng Viettel. Cũng như hai mạng
Vinaphone và Mobile việc giảm giá vẫn là yêu cầu hàng đầu chiếm tỷ trọng
20.17%. Bên cạnh đó, yêu cầu cải tiến chất lượng đường truyền chiếm vị trí thứ hai
với tỷ trọng không mấy chênh lệch với yêu cầu giảm giá chiếm 20% và 18.57%.
Như vậy, việc cải tiến chất lượng đường truyền khách hàng Viettel quan tâm không kém. Tiếp đến là yêu cầu về chương trình khuyến mãi và tổng đài hướng dẫn lịch
thiệp chiếm lần lượt 13.57% và 9.29%. Yêu cầu về phục vụ của tổng đài ở mạng
Viettel cao nhất trong các mạng. Trong khi mạng Vinaphone hầu như khách hàng đều hài lòng với chất lượng phục vụ của tổng đài, mạng Mobile, S-phone có yêu cầu cải tiến nhưng tỷ lệ rất thấp thì Viettel tỷ lệ cao ta đã thấy ở phần phân tích đánh
giá của khác hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng ở mạng Viettel.
Mạng S-phone khác với các mạng khác là yêu cầu cải tiến về giá không phải
là yêu cầu hàng đầu mặc dù nó chiếm tỷ lệ cao (20.59%). Yêu cầu quan trọng nhất
mà khách hàng S-phone quan tâm là cải thiện về chất lượng đường truyền, trong đó
đi đâu cũng có sóng chiếm 29.41%, sóng mạnh và ổn định chiếm 17.65%.
Các mạng khác bên cạnh yêu cầu quan trọng nhất là giảm giá và sóng mạnh
và ổn định thì khách hàng còn quan tâm khá đồng đều về các yếu tố chương trình khuyến mãi, tổng đài hướng dẫn và cách tính block. Ngoài ra, yêu cầu về cải tiến
chương trình khuyến mãi và giá thẻ nạp nên giảm cũng là yêu cầu quan trọng mà khách hàng của mạng này khá quan tâm.
Như vậy, giữa các mạng yêu cầu về cải tiến chất lượng cũng khác nhau. Ở
tiêu chí thứ nhất, Vinaphone là mạng có khách hàng yêu cầu giảm giá nhiều nhất tỷ
lệ khách hàng đề nghị cũng cao hơn nhiều so với các mạng khác. Ở yếu tố thứ hai
là dễ dàng tìm mua thẻ nạp thì hai mạng Vinaphone và Viettel yêu cầu cao hơn các
mạng khác. Về yếu tố thường xuyên có chương trình khuyến mãi thì khách hàng mạng Mobile quan tâm nhiều hơn so với các mạng khác. Yêu cầu này ở các mạng khác là tương đương nhau. Yêu cầu về việc giảm giá thẻ nạp mạng Vinaphone là cao nhất. Về tổng đài hướng dẫn lịch thiệp thì hai mạng Viettel và mạng khác tỷ lệ
khách hàng yêu cầu cải tiến cao hơn nhiều so với các mạng còn lại. Cách tính block nên thay đổi mạng Vinaphone là cao nhất. Yếu tố cải tiến sóng mạnh và ổn định thì mạng Viettel và mạng khác cao hơn nhưng chênh lệch tỷ lệ giữa các mạng thấp. Ở
yếu tố đề nghị cải tiến cuối cùng mạng S- Phone là cao nhất. Qua đó, ta thấy được
mối quan tâm của khách hàng chính đối với mạng di động mà họ đang sử dụng đồng thời cũng thấy được phần nào mặt mạnh yếu của từng mạng. Ta thống kê một
số yêu cầu cải tiến chính của từng mạng theo thứ tự giảm dần về độ quan trọng như
STT Vinaphone Mobilephone Viettel S -phone Khác 1 Giảm giá cước (28.13%) Giảm giá cước (23.24%) Giảm giá cước (20.71%) Đi đâu cũng có sóng (29.41%). Giảm giá cước, sóng mạnh và ổn định (25%). 2 Đi đâu cũng có sóng (17.19%) Đi đâu cũng có sóng (19.72%) Đi đâu cũng có sóng(20%) Giảm giá cước(20.59%). Đi đâu cũng có sóng. 3 Sóng mạnh và ổn định (14.06%) Chương trình khuyến mãi (19.01%) Sóng mạnh và ổn định (18.57%). Sóng mạnh và ổn định (17.65%). 4 Chương trình khuyến mãi, tính block (12.5%) Sóng mạnh và ổn định (16.90%) Chương trình khuyến mãi (13.57%). Chương trình khuyến mãi (11.76%) 5 Giảm giá thẻ nạp (9.38%) Tính block (7.75%) Tổng đài hướng dẫn (9.29%) Giảm giá thẻ nạp (8.82%) Khuyến mãi, tổng đài hướng dẫn và cách tính block (10%).
Ở các đối tượng khách hàng khác nhau thì có mong muốn cải tiến khác nhau:
B ảng 2.56: Mong muốn cải tiến ở từng đối tượng nghề nghiệp
Yếu tố Công chức NVVP Kinh doanh SV, LĐCT
Giá cước nên giảm 25,8% 28,4% 14,3% 20,0%
Dễ dàng tìm nơi mua thẻ nạp 3,2% 2,3% 3,6% 3,6% Thường xuyên có chương trình
khuyến mãi 14,0% 14,8% 10,7% 15,2% Giá thẻ nạp nên giảm 5,4% 5,7% 3,6% 8,5%
Tổng đài hướng dẫn dễ liên lạc lịch
thiệp 3,2% 4,5% 7,1% 5,5%
Cách tính block nên thay đổi 11,8% 5,7% 10,7% 7,3%
Sóng mạnh và ổn định 16,1% 17,0% 25,0% 18,2%
Giảm giá là mong đợi của các đối tượng khách hàng tuy nhiên tỷ lệ này thấp
hơn rất nhiều ở đối tượng kinh doanh. Tương tự ở yếu tố có nhiều chương trình khuyến mãi. Ở yếu tố chất lượng cuộc gọi thì các đối tượng sử dụng đều mong
muốn cải tiến với tỷ lệ cao nhưng ở đối tượng kinh doanh thì tỷ lệ mong muốn cải
tiến yếu tố này cao hơn những đối tượng khác. Các khách hàng cũng quan tâm đến
hoạt động khuyến mãi và mong muốn này ở các đối tượng còn lại cao hơn so với đối tượng khách hàng kinh doanh. Các yếu tố khác tỷ lệ thấp và không có nhiều
chênh lệch giữa các đối tượng khách hàng. Cụ thể, mong muốn của từng đối tượng
khách hàng như sau: khách hàng là công chức nhà nước mong muốn cải tiến ở các
khía cạnh: giảm giá cước, đi đâu cũng có sóng, sóng mạnh và ổn định; khách hàng
là nhân viên văn phòng: giá cước, chất lượng sóng; khách hàng là đối tượng kinh
doanh thì chủ yếu mong muốn cải thiện giảm giá và nâng cao chất lượng sóng. Như
vậy, cải tiến chất lượng sóng và giá là mong muốn hàng đầu của các đối tượng sử
dụng. Trong đó, yếu tố cải tiến chất lượng sóng là mong muốn hàng đầu của đối
tượng kinh doanh và yếu tố giảm giá là mong muốn hàng đầu của các đối tượng còn lại.
Như vậy, nhiệm vụ đặt ra đối với các nhà cung cấp hiện tại là phải nhanh chóng đầu tư mạng lưới trạm phát sóng nhằm nâng cao chất lượng sóng. Đồng thời,
cũng có các biện pháp nhằm giảm giá mới có thể được các mong đợi của khách
hàng. Và tuỳ theo khách hàng mục tiêu của mình mà có trình tự cải thiện cho hợp
lý.
Qua quá trình nghiên cứu về việc sử dụng các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang, em rút ra một số kết luận chung như sau:
Về các lý do lựa chọn mạng di động: đa phần khách hàng quan tâm đến các
yếu tố thuộc chất lượng sóng. Ngoài ra, khách hàng còn chịu nhiều tác động từ phía người thân. Yếu tố khuyến mãi và giá cước cũng có tác động khá lớn đến việc lựa
chọn nhưng không phải là yếu tố quá quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn của khách hàng. Khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các mạng cụ thể
Mobile quan tâm về khuyến mãi, khách hàng Viettel lựa chọn mạng này nguyên nhân là tính phổ biến của dịch vụ còn ba mạng còn lại thì chủ yếu là do bạn bè
người thân giới thiệu. Giới tính cũng như học vấn không ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng nhưng yếu tố lứa tuổi thì tác động đến lý do lựa chọn: nhóm 18-35 thì quan tâm đến yếu tố giá còn nhóm trên 35 quan tâm đến yếu tố danh tiếng.
Về tình hình chi tiêu thì chi tiêu phổ biến ở thành phố Nha Trang từ 100-300 ngàn. Giữa chi tiêu và thu nhập có mối quan hệ khi thu nhập tăng thì việc chi tiêu cho sử dụng di động cũng tăng và nam giới có khuynh hướng chi tiêu nhiều hơn nữ
giới.
Về địa điểm mua thẻ nạp thì phổ biến nhất là mua ở đại lý của nhà cung cấp.
Riêng hai mạng Vinaphone và Viettel được sự hỗ trợ của hệ thống bưu điện trong
việc phân phối thẻ nạp. Xuất hiện hình thức phân phối mới dựa trên sự tiến bộ công
nghệ hiện nay mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm. Đó là việc nạp thẻ qua hệ
thống tài khoản ở các ngân hàng.
Việc nhận thức của khách hàng chủ yếu dựa trên yếu tố khuyến mãi (tỷ lệ
cao nhất), phạm vi phủ sóng và phương thức tính cước. Khách hàng mạng
Vinaphone nhận thức căn cứ trên yếu tố phạm vi phủ sóng, các mạng còn lại căn cứ
trên yếu tố khuyến mãi. Đối tượng công chức và kinh doanh quan tâm đến yếu tố
phạm vi phủ sóng còn các đối tượng nhân viên văn phòng, sinh viên, lao động chân
tay thì quan tâm đến yếu tố khuyến mãi. Việc nhận thức của khách hàng hiện nay
dưới sự tác động của các chương trình khuyến mãi là một vấn đề các doanh nghiệp
trong lĩnh vực bưu chính viễn thông cần sớm giải quyết. Việc nâng cao nhận thức
của khách hàng thông qua các lợi ích của sản phẩm thay vì lợi ích từ các chương trình khuyến mãi sẽ góp phần tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của thị
trường di động Việt Nam.
Về thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thì nhìn chung khách
hàng đánh giá không cao chất lượng dịch vụ.
Về yếu chất lượng cuộc gọi, khách hàng chưa hài lòng đặc biệt ở hai yếu tố:
Vinaphone, Mobilephone, Viettel khách hàng đánh giá cao hơn ba mạng còn lại và nhóm lớn tuổi đánh giá cao hơn nhóm trẻ tuổi.
Ở yếu tố dịch vụ gia tăng khách hàng đánh giá ở mức trung bình và khách hàng còn ít quan tâm đến yếu tố này. Và không có sự khác biệt trong việc đánh giá
về các yếu tố trên ở khách hàng giữa các mạng.
Ở yếu tố thẻ nạp thì khách hàng đánh giá khá cao. Đặc biệt là yếu tố thuận
tiện trong việc mua thẻ nạp. Và có sự khác biệt trong việc đánh giá về yếu tố này giữa các mạng, giữa nhóm trẻ tuổi và lớn tuổi.
Ở yếu tố giá cước khách hàng không có phàn nàn gì, riêng yếu tố cách tính Block khách hàng đánh giá thấp. Có sự khác biệt giữa mạng Viettel và mạng HT, điện lực so với Mobilephone và Vinaphone.
Ở yếu tố khuyến mãi khách hàng đánh giá khá cao và mạng Mobile là mạng khách hàng đánh giá các yếu tố này cao nhất. Và đối tượng sinh viên, lao động chân
tay cũng như nữ giới đánh giá cao các yếu tố này.
Ở yếu tố dịch vụ khách hàng thì hầu như khách hàng đánh giá thấp. Có sự
khác biệt giữa các mạng cũng như yếu tố lứa tuổi trong việc đánh giá.
Khách hàng đánh giá thấp các yếu tố rào cản ngoại trừ yếu tố bất tiện khi thay đổi số điện thoại liên lạc. Có sự khác biệt trong việc đánh giá giữa trình độ học
vấn, đối tượng nghề nghiệp cũng như lứa tuổi.
Về lòng trung thành nhìn chung lòng trung thành của khách hàng thấp. Có sự
khác biệt trong việc đánh giá về lòng trung thành ở các mạng và yếu tố lứa tuổi.
Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn thì ba yếu tố chất lượng cuộc
gọi, khuyến mãi và giá cước là ba yếu tố quyết định sự thoả mãn. Trong đó yếu tố
giá cước là yếu tố quan trọng nhất. Và việc thoả mãn của khách hàng cũng ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng thoả mãn, khách hàng thường ca ngợi cũng như đề nghị người khác sử dụng mạng di động hiện tại của họ.
Hai yếu tố sự thoả mãn cũng như yếu tố rào cản đều tác động đến việc duy
trì mạng di động hiện tại. Trong đó, yếu tố thoả mãn có tác động mạnh hơn.
chất lượng dịch vụ chưa cao cũng như việc đánh giá rào cản còn thấp.
Chính vì vậy mà khách hàng rất quan tâm đến việc cải tiến chất lượng dịch
vụ của nhà cung cấp trong đó yếu tố giá, khuyến mãi và chất lượng sóng.