2. Phân tích thực trạng sử dụng điệnthoại di động của khách hàng tại thành phố Nha Trang
2.1Phân tích tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng
2.1.1 Tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng nói chung
Hiện tại trên thị trường di động Việt Nam có 6 nhà cung cấp dịch vụ tham gia
khai thác. Các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh nhau trong việc thu hút thêm khách hàng mới. Việc thu hút được một lượng lớn khách hàng mới để tăng thị phần là mong muốn của hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ. Để đạt được mong muốn trên đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm bắt được các lý do quan trọng mà khách hàng lựa chọn khi hòa mạng.
Ta tiến hành phân tích các lý do khi hòa mạng của khách hàng để tìm ra các lý do phổ biến mà khách hàng lựa chọn.
Giới tính Tần số Tần suất
1 Nam 63 42,0
2 Nữ 87 58,0
Bảng 2.6: Lý do chọn mạng
Lý do Tần số Tần suất
1 Người thân bạn bè giới thiệu 25 16,7
2 Phủ sóng toàn quốc 25 16,7
3 Phổ biến nhiều người dùng 24 16,0
4 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 22 14,7
5 Sóng mạnh và ổn định 14 9,3
6 Giá cước rẻ 13 8,7
7 Danh tiếng của nhà cung cấp DV 12 8,0
8 Hình ảnh nhà cung cấp 4 2,7
9 Có nhiều loại hình dịch vụ 3 2,0 10 Có nhiều loại thẻ với nhiều mệnh giá khác nhau
để lựa chọn 2 1,3
11 Không bị tình trạng kẹt mạng hay nghẽn mạch 1 0,7
12 Khác 5 3,3
Tổng 150 100,0
Bảng 2.7 Test Statistics
ly do lua chon mang Chi-Square(a) 79,920
Df 11
Asymp. Sig. ,000
Giữa các lý do khi khách hàng lựa chọn một mạng di động có sự khác biệt
(thông qua kiểm định chi bình phương một mẫu để có kết luận ở mức độ tổng thể ta
thấy kết luận trên có ý nghĩa thống kê rất cao 99.99%). Trong số đó, các lý do chính
nhất khi khách hàng lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ là người thân bạn bè giới
thiệu, sự phổ biến nhiều người dùng, phủ sóng toàn quốc và thường xuyên có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chương trình khuyến mãi (với tổng tỷ lệ là 69.1%). Như vậy, việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng tại thành phố Nha Trang chịu sự tác động lớn của gia đình và người thân. Đồng thời, việc lựa chọn cũng quan tâm đến chất lượng dịch
vụ thông qua tiêu chí phủ sóng toàn quốc. Yếu tố phổ biến nhiều người dùng cũng
đề khuyến mãi cũng tác động lớn đến việc lựa chọn. Tuy nhiên, lý do này chưa là lý do quá quan trọng như nhiều người từng nghĩ. Cũng như yếu tố khuyến mãi, yếu tố giá cước chỉ chiếm vị trí thứ 6. Như vậy, khi bắt đầu lựa chọn một nhà cung cấp thì hai yếu tố được xem là hấp dẫn này không phải là yếu tố chiếm đa số trong các lý do lựa chọn của khách hàng. Ở đây, ta cũng thấy được yếu tố danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn trong việc thu hút khách hàng. Có thể xem đây là một phần lý do của việc gia tăng hoạt động quảng cáo của các
nhà dịch vụ viễn thông trên các phương tiện thông tin đại chúng. Yếu tố có nhiều
loại hình dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp cho thấy hiện nay khách hàng chỉ mới quan tâm đến các dịch vụ cơ bản. Vì vậy, đối với các doanh nghiệp mong muốn tạo sự
khác biệt thông qua các dịch vụ gia tăng cần tích cực giới thiệu các ứng dụng của
các dịch vụ này tạo được sự quan tâm lớn hơn của khách hàng thì mới có thể thu hút
khách hàng mới.
Để thấy rõ hơn lý do lựa chọn của từng khách hàng ta đi sâu vào phân tích lý do lựa chọn của từng mạng cụ thể.
Bảng 2.8: Lý do chọn mạng của khách hàng ở từng mạng
Lý do Vina Mobile Viettel Sphone Khác
Người thân bạn bè giới thiệu. 9,5% 12,5% 12,2% 46,7% 33,3%
Phổ biến nhiều người dùng. 9,5% 19,6% 20,4% 6,7% ,0%
Danh tiếng nhà cung cấp dịch
vụ. 19,0% 8,9% 6,1% ,0% ,0%
Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. 9,5% 1,8% 2,0% ,0% ,0%
Giá cước rẻ. ,0% 1,8% 14,3% 13,3% 33,3%
Phủ sóng toàn quốc. 33,3% 19,6% 14,3% ,0% ,0%
Thường xuyên có chương trình
khuyến mãi. 4,8% 23,2% 12,2% 13,3% ,0% Có nhiều loại thẻ với nhiều
mệnh giá khác nhau để lựa
chọn.
,0% 1,8% 2,0% ,0% ,0%
Có nhiều loại hình dịch vụ. ,0% ,0% 2,0% 6,7% 11,1% Sóng mạnh và ổn định. 9,5% 8,9% 14,3% ,0% ,0% Không xảy ra tình trạng nghẽn
mạch. 4,8% ,0% ,0% ,0% ,0%
Khác ,0% 1,8% ,0% 13,3% 22,2%
Từ bảng trên, ta thấy có sự khác biệt về lý do lựa chọn giữa các mạng. Ở
mạng Vinaphone, khách hàng lựa chọn mạng này với lý do chính là mạng phủ sóng
toàn quốc. Đây là ưu điểm của mạng Vinaphone với lịch sử ra đời sớm cùng với quá
trình xây dựng các trạm thu phát sóng khắp toàn quốc đáp ứng đòi hỏi của khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng về chất lượng cuộc gọi và cũng là nhân tố chính nhất trong việc lựa chọn của
khách hàng mạng Vinaphone với tỷ trọng cao hơn nhiều so với lý do thứ hai và cao
hơn so với các mạng khác. Lý do thứ hai khi khách hàng lựa chọn mạng này là nhờ
danh tiếng đi liền với tổng công ty bưu chính Việt Nam VNPTcủa mạng. Đây là mạng duy nhất khai thác tốt yếu tố danh tiếng trong việc thu hút khách hàng. Đó là
một thuận lợi rất lớn giúp mạng Vinaphone tránh cuộc cạnh tranh khốc liệt về
khuyến mãi trong việc thu hút khách hàng mới. Yếu tố hình ảnh NCC, người thân
giới thiệu, phổ biến nhiều người dùng và sóng mạnh ổn định cũng là nhân tố tác động tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng ở mạng này. Như vậy, để thu hút
khách hàng mới thì mạng Vinaphone cần tập trung nhấn mạnh yếu tố phủ sóng toàn quốc, tăng cường xây dựng các trạm phát sóng cũng như không ngừng củng cố thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, không ngừng tăng cường các chương trình quảng cáo cũng như các chương trình khuyến mãi mới có thể thu hút thêm lượng lớn khách hàng nhằm cạnh tranh về mặt thị phần với các mạng khác.
Ở mạng Mobilephone, nguyên nhân chủ yếu là tác động của các chương
trình khuyến mãi lên việc lựa chọn của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn được Mobilephone tung ra đã thu hút một lượng lớn khách hàng, đặc biệt
khuyến mãi rất có tác động đối với người tiêu dùng Việt Nam. Ngoài ra, ba nguyên nhân bạn bè người thân giới thiệu, phổ biến nhiều người dùng và phủ sóng toàn quốc cũng là những nguyên nhân khá quan trọng trong việc lựa chọn mạng Mobile
của khách hàng. Như vậy, khách hàng tìm đến mạng Mobile với khá nhiều lý do vì tỷ trọng các lý do chính không chênh lệch nhiều như mạng Vinaphone. Chính sự
phong phú về lựa chọn giúp cho mạng Mobile thuận lợi trong việc thu hút khách
hàng.
Ở mạng Viettel, lý do chính là phổ biến nhiều người dùng. Đồng thời yếu tố giá cước rẻ, phủ sóng toàn quốc cũng như sóng mạnh và ổn định là những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn của khách hàng. Ở mạng Viettel với việc
tuyên bố số thuê bao di động tăng trưởng không ngừng trên các phương tiện truyền thông đã đánh vào tâm lý chạy theo "Mốt" của khách hàng. Có thể nói, mạng Viettel đã đánh trúng các lý do khi lựa chọn một mạng di động của khách hàng. Chính vì vậy, số lượng thuê bao của mạng này tăng trưởng không ngừng.
Mạng S-phone khách hàng hoà mạng với lý do chủ yếu là người thân bạn bè giới thiệu. Giá cước và khuyến mãi cũng là một trong các lý do chính thu hút khách
Ở hai mạng còn lại, nguyên nhân chủ yếu là do giới thiệu và các lý do khác
như mạng viễn thông điện lực đa phần là cán bộ làm việc ở công ty điện lực sử
dụng.
Như vậy, trong các mạng di động thì chỉ có mạng Vinaphone khai thác vai
trò của thương hiệu thông qua lý do lựa chọn là danh tiếng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố lợi thế của riêng Vinaphone trong việc thu hút khách
hàng mới. Lợi thế trong thu hút khách hàng của Mobilephone là các lợi ích vật chất
mà mạng này đem lại cho khách hàng lần đầu hoà mạng. Ở mạng Viettel thì yếu tố
phổ biến nhiều người dùng lại là yếu tố thu hút sự gia tăng của thuê bao mới. Mạng
S-phone khách hàng mới hoà mạng là do tác động của người thân. Mạng HT mobile và điện lực chủ yếu do yếu tố người thân giới thiệu cũng như chính sách giá cả hấp
dẫn của doanh nghiệp mới tham gia thị trường.
Trước khi đi vào kiểm định mối liên hệ này, ta phải gộp nhóm lý do để đảm
bảo yêu cầu kiểm định. Ta tiến hành gộp nhóm như sau (bỏ qua lý do khác):
Nhóm 1: Ảnh hưởng xã hội (gồm lý do người thân giới thiệu và nhiều người (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dùng)
Nhóm 2: Thương hiệu nhà cung cấp (gồm lý do danh tiếng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ)
Nhóm 3: Giá (gồm lý do giá cước, thường xuyên có chương trình khuyến
mãi và có nhiều loại thẻ với mệnh giá khác nhau để lựa chọn).
Nhóm 4: Chất lượng dịch vụ (gồm các lý do phủ sóng toàn quốc, sóng mạnh
và ổn định, có nhiều loại hình dịch vụ và không xảy ra tình trạng nghẽn mạch)
Bảng 2.9: Nhóm lý do
Nhóm lý do Tần số Tần suất
Tác động của xã hội 49 32,7
Thương hiệu nhà cung cấp 16 10,7
Giá 37 24,7
Chất lượng dịch vụ 43 28,7
Đồng thời, ta gộp 3 mạng S-phone, HT-mobile và Điện lực thành một nhóm
và tiến hành phân tích bảng chéo.
Bảng 2.10: Lý do và mạng sau ghi gộp nhóm
Lý do (%) Vinaphone Mobilephone Viettel Khác
Tác động xã hội 19,0% 32,7% 32,7% 55,0%
Thương hiệu nhà cung cấp 28,6% 10,9% 8,2% ,0%
Giá 4,8% 27,3% 28,6% 35,0%
Chất lượng dịch vụ 47,6% 29,1% 30,6% 10,0%
Qua bảng thống kê ta nhận thấy có sự khác biệt như sau: ở mạng Vinaphone
khách hàng lựa chọn sử dụng chủ yếu dựa trên yếu tố chất lượng dịch vụ (chiếm
47,8%), yếu tố thương hiệu nhà cung cấp cũng là một nhân tố tác động tích cực đến
việc thu hút khách hàng. Hai yếu tố còn lại tỷ trọng thấp đặc biệt là yếu tố giá
không phải là yếu tố thu hút khách hàng của mạng này. Ở mạng Mobilephone và Viettel có sự tương đồng ở các lý do lựa chọn sử dụng. Không có sự chênh lệch quá
lớn giữa các lý do lựa chọn (ngoại trừ yếu tố thương hiệu của nhà cung cấp). Yếu tố tác động xã hội có tỷ trọng cao nhất trong các lý do lựa chọn sử dụng của hai mạng
này. Bên cạnh đó, hai yếu tố giá cũng như chất lượng dịch vụ cũng là hai yếu tố góp
phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng so với lý do tác động xã hội. Yếu tố
danh tiếng chưa phải là yếu tố thu hút được khách hàng của hai mạng này. Ở ba (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mạng còn lại yếu tố tác động xã hội là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng (chiếm 55%) và yếu tố giá là yếu tố quan trọng thứ hai trong
việc lựa chọn. Hai yếu tố còn lại đặc biệt là yếu tố thương hiệu hoàn toàn không là yếu tố thu hút khách hàng sử dụng hai mạng này. Liệu có sự khác biệt về lý do lựa
chọn giữa các mạng hay có mối liên hệ giữa mạng di động và lý do lựa chọn ta tiến
Bảng 2.11Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 21,884 (a) 9 ,009
Likelihood Ratio 24,435 9 ,004
Linear-by-Linear
Association 3,110 1 ,078
N of Valid Cases 145
Symmetric Measures
Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy có mối liên hệ giữa lý do lựa chọn và mạng di động. Tuy nhiên mối quan hệ này không mạnh lắm (0.388). Nói tóm lại lý
do thu hút khách hàng từng mạng như sau: Vinaphone chủ yếu thu hút khách hàng bởi chất lượng dịch vụ và thương hiệu cũng cáo vai trò quan trọng và là mạng duy
nhất khai thác yếu tố này trong việc thu hút khách hàng. Hai mạng Mobile phone và Viettel thu hút khách hàng bởi nhiều yếu tố, ngoại trừ yếu tố thương hiệu. Ba mạng
còn lại hầu như lựa chọn do tác động xã hội.
2.1.3 Phân tích mối quan hệ giữa tiêu chí lựa chọn mạng với một số đặc tính của khách hàng
Như chúng ta đã biết, lý do lựa chọn sử dụng cùng một loại sản phẩm cũng
khác nhau tuỳ theo độ tuổi, giới tính, thu nhập... của khách hàng. Chính vì vậy, nhà sản xuất phải có các chính sách cụ thể để có thể đáp ứng những mối quan tâm khác
nhau của khách hàng. Một vấn đề đặt ra là liệu có sự khác biệt trong việc lựa chọn
sử dụng dịch vụ di động hay không, để các nhà cung cấp có biện pháp thích hợp
trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu của mình. Ta tiến
hành kiểm định mối liên hệ giữa lý do lựa chọn và các đặc tính của khách hàng: giới
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Phi ,388 ,009 Cramer's V ,224 ,009 Contingency Coefficient ,362 ,009 N of Valid Cases 145
tính, nghề nghiệp, học vấn, lứa tuổi.
Phân tích bảng chéo mối quan hệ giữa lý do lựa chọn và gi ới tính.
Bảng 1.12: Nhóm lý do và giới tính
Giới tính Nam Nữ
Tác động xã hội 30,5% 36,0%
Thương hiệu nhà cung cấp 16,9% 7,0% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lợi ích vật chất 22,0% 27,9%
Chất lượng dịch vụ 30,5% 29,1%
Qua bảng trên ta thấy, giữa nam và nữ có sự khác biệt. Nữ chịu tác động xã hội cao hơn nam. Trong khi đó, nam quan tâm đến thương hiệu nhà cung cấp nhiều
hơn nữ. Nữ quan tâm đến yếu tố lợi ích vật chất cao hơn nam. Để xem sự khác biệt
trên có ý nghĩa thống kê hay không ta kiểm tra kết quả kiểm định chi bình.
Bảng 2.13 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 3,969(a) 3 ,265
Likelihood Ratio 3,909 3 ,271 Linear-by-Linear Association ,015 1 ,903 N of Valid Cases 145
Qua kiểm định trên ta thấy, giữa nam và nữ không có sự khác biệt khi lựa
chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Như vậy yếu tố giới tính không có ảnh
hưởng gì đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách
hàng.
Ta khám phá sự khác biệt trong việc lựa chọn sử dụng mạng di động và yếu
tố tuổi. Ở đây biến tuổi được gộp nhóm thành hai nhóm: trẻ tuổi (từ 18 đến 35) và lớn tuổi (35 trở lên).
Bảng 2.14: Lý do và nhóm tuổi
Ở yếu tố thứ nhất không có sự khác biệt rõ nét giữa hai lứa tuổi. Tuy nhiên sang yếu tố thứ hai thì có sự chênh lệch tương đối lớn. Nhóm tuổi trên 35 quan tâm
đến thương hiệu nhà cung cấp hơn. Bởi thương hiệu phản ánh phần nào uy tín của
nhà cung cấp. Và họ không quan tâm đến yếu tố vật chất như nhóm tuổi 18-35. Ở
yếu tố chất lượng dịch vụ có sự chênh lệch nhưng mức độ chênh lệch không cao. Ta
kiểm tra kết quả kiểm định chi bình phương xem có mối quan hệ giữa lý do lựa
chọn và hai nhóm tuổi này không.
Bảng 2.15 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 11,062(a) 3 ,011
Likelihood Ratio 10,094 3 ,018
Linear-by-Linear
Association ,697 1 ,404
N of Valid Cases
145 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm định trên cho giá trị sig 0.011<0.1. Chính vì vậy ta có thể kết luận có
mối quan hệ giữa tuổi tác và lý do lựa chọn. Trong đó, nhóm tuổi 18-35 quan tâm
đến yếu tố lợi ích vật chất còn lứa tuổi trên 35 quan tâm đến yếu tố thương hiệu nhà cung cấp.
Kiểm tra mối liên hệ giữa học vấn (học vấn được gộp nhóm: trình độ cao đẳng, đại học, trên đại học và trình độ phổ thông) và lý do lựa chọn..
Lứa tuổi 18-35 >35
Tác động xã hội 33,9% 33,3%