a Predictors: (Constnt), toi hon ton hi long ve mng dien thoi m toi dng su dung
2.7Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
Theo mô hình lý thuyết, ta đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông
qua 3 tiêu chí sau: tôi thường ca ngợi mạng di động mà tôi đang sử dụng, tôi thường đề nghị người khác sử dụng mạng điện thoại của tôi, việc thay đổi mạng điện thoại di động hiện tại là trái với mong muốn của tôi. Ở đây sự trung thành được đánh giá
dựa trên thái độ của khách hàng, thể hiện mong muốn gắn bó với dịch vụ.
Bảng 2.49: Đánh giá về lòng trung thành ở từng mạng
Yếu tố Vina Mobile Viettel S-phone Khác ĐTB
Tôi thường ca ngợi mạng di động
hiện tại 3,24 3,04 3,06 2,60 2,44 2.99
Tôi thường đề nghị người khác
sử dụng mạng di động hiện tại 3,33 3,29 3,10 2,60 2,67 3.13
Việc thay đổi mạng di động hiện
tại là trái với mong muốn của tôi 3,33 3,41 3,35 3,33 2,78 3.33
ĐTB 3,30 3,24 3,17 2,84 2,63 3.15
Nhìn chung, mức độ trung thành của khách hàng ở thành phố Nha Trang
không cao chỉ trên mức trung bình. Trong đó yếu tố ca ngợi về mạng di động mà họ đang sử dụng thấp dưới mức trung bình, yếu tố mong muốn ở lại với nhà cung cấp
dịch vụ là cao nhất ở mức 3.33. Sự trung thành của khách hàng ở từng mạng như
sau:
Ở yếu tố đầu tiên, khách hàng mạng Vinaphone mức độ ca ngợi về mạng di động mà họ đang sử dụng là cao nhất ở mức 3.24. Hai mạng Mobile và Viettel đánh
giá trên trung bình còn ba mạng còn lại thấp hơn trung bình.
Ở yếu tố thứ hai, mạng Vinaphone vẫn là mạng có khách hàng đề nghị người
khác sử dụng mạng di động hiện tại của họ là cao nhất 3.33. Tiếp theo là khách hàng mạng Mobile. Mạng Viettel đứng thứ tư trong việc khách hàng thường đề nghị người khác sử dụng mạng điện thoại di động hiện tại.
nhất. Hai mạng Vinaphone và Viettel là hai mạng có tỷ lệ khách hàng mong muốn ở
lại đứng thứ hai và ba. Tuy nhiên, chênh lệch giữa hai mạng này là không cao.
Đánh giá chung về sự trung thành của khách hàng giữa các mạng: mạng
Vinaphone có khách hàng trung thành cao nhất thông qua điểm số trung bình cao nhất là 3.30, tiếp đến là mạng Mobile và xếp thứ ba là mạng Viettel. Ở vị trí thứ tư
là mạng khác ở mức điểm không mấy chênh lệch với mạng Viettel. Như vậy, trong
3 mạng lớn nhất hiện nay, mạng Vinaphone tuy có khách hàng có ý định chuyển
mạng cao hơn (tuy nhiên chênh lệch không cao) nhưng bù lại khách hàng
Vinaphone thường ca ngợi cũng như đề nghị người khác sử dụng qua đó ta thấy được mạng Vinaphone có lợi thế lớn trong việc duy trì khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Phân tích Anova để khẳng định sự khác biệt giữa các mạng về các yếu tố biệu hiện cho lòng trung thành của khách hàng, ta thấy có sự khác biệt như sau: khách hàng hai mạng Vinaphone và Mobilephone thường ca ngợi mạng di động họ đang sử dụng cao hơn mạng S-phone. Ở yếu tố thường đề nghị người khác sử dụng mạng điện thoại di động thì khách hàng mạng Vinaphone đánh giá cao hơn mạng HT mobile và Điện lực.
Ta phân tích lòng trung thành ở từng đối tượng khách hàng:
Bảng 2.50: Đánh giá về lòng trung thành ở các đối tượng nghề nghiệp
Yếu tố Công chức NVVP Kinh doanh SV, LĐCT
Tôi thường ca ngợi mạng di động hiện
tại 3.21 2.88 2.93 2.95
Tôi thường đề nghị người khác sử dụng
mạng di động hiện tại 3.18 3.22 3.00 3.11
Việc thay đổi mạng di động hiện tại là
trái với mong muốn của tôi 3.42 3.41 3.50 3.18
Ở yếu tố ca ngợi mạng di động tập trung ở đối tượng công chức nhà nước các đối tượng còn lại ít khi ca ngợi mạng di động mà họ đang sử dụng. Ở yếu tố thứ
hai thì đối tượng nhân viên văn phòng thường đề nghị người khác sử dụng hơn các đối tượng khác. Ở nhân tố duy trì mạng thì đối tượng doanh nghiệp có mong muốn
duy trì cao nhất và đối tượng sinh viên, lao động chân tay có số điểm thấp nhất. Như vậy, lòng trung thành ở đối tượng công chức là cao nhất, thấp nhất là đối tượng sinh viên và lao động chân tay. Và phân tích Anova cũng cho thấy không có sự khác biệt nào giữa các mạng về các yếu tố trên.
Ta xem xét sự khác biệt về lòng trung thành giữa nam và nữ:
Bảng 2.51: Đánh giá về lòng trung thành giữa nam và nữ
Yếu tố Nam Nữ
Tôi thường ca ngợi mạng di động hiện tại 2.95 3.02
Tôi thường đề nghị người khác sử dụng mạng di động hiện tại 3.08 3.16
Việc thay đổi mạng di động hiện tại là trái với mong muốn của tôi 3.44 3.25
Qua bảng trên ta thấy nữ thường ca ngợi và đề nghị người khác sử dụng cao
hơn nam. Trong khi đó, nam mong muốn duy trì mạng di động hiện tại cao hơn nữ.
Tuy nhiên, nhìn chung cả hai đối tượng mức độ trung thành là thấp và như nhau. Và kiểm định có hay không sự khác biệt giữa hai đối tượng này ( T- test) thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết không có khác biệt nào giữa hai đối tượng nam và nữ (sig lớn hơn 0.1).
Ở lứa tuổi trẻ và lớn tuổi có sự khác biệt trong các nhân tố biểu hiện cho sự
Bảng 2.52: Đánh giá về lòng trung thành theo lứa tuổi Yếu tố Trẻ tuổi Lớn tuổi T-test
Tôi thường ca ngợi mạng di động
hiện tại 2.88 3.32
Có sự khác biệt ( sig 0.08) và
người lớn tuổi đánh giá cao hơn Tôi thường đề nghị người khác
sử dụng mạng di động hiện tại 3.04 3.41
Có sự khác biệt ( sig 0.017) và
người lớn tuổi đánh giá cao hơn
Việc thay đổi mạng di động hiện
tại là trái với mong muốn của tôi 3.19 3.76
Có sự khác biệt ( sig 0.01) và
người lớn tuổi đánh giá cao hơn
Trung bình 3,04 3,50
Nhìn chung, ở cả ba yếu tố khách hàng lớn tuổi đánh giá cao hơn khách trẻ
tuổi ở tất cả các khía cạnh. Do đó, khách hàng lớn tuổi có độ trung thành cao hơn khách hàng trẻ tuổi ( Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê).
Đánh giá Vina Mobile Viettel Sphone Khác PT ANOVA
Đánh giá về chất lượng dịch vụ 3,48 3,63 3,59 3,13 2,89 Có sự khác biệt (sig 0.041) giữa Vinaphone, Mobile, Viettel và mạng khác. Đánh giá về rào cản 3.23 3.3 3.14 3.17 3.11 Không có sự khác biệt (sig 0.280) Đánh giá về sự trung thành 3,30 3,24 3,17 2,84 2,63 Có sự khác biệt (sig 0.010) giữa Vinaphone, Mobile, Viettel và mạng khác.
Đánh giá chung về thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, các yếu tố rào cản
cũng như lòng trung thành giữa các mạng: mặc dù đánh giá của khách hàng mạng
Vinaphone không cao bằng hai mạng Mobile và mạng Viettel về chất lượng dịch vụ nhưng yếu tố trung thành lại cao nhất một trong những nguyên nhân tác động đến
sự trung thành đó là sự đánh giá cao các yếu tố rào cản. Mạng Viettel tuy mức độ
thoả mãn cao nhưng yếu tố trung thành thấp hơn nhiều so với mạng Vinaphone
phần nào là do khách hàng của mạng này đánh giá thấp các yếu tố rào cản. Mạng
Mobile là mạng có sự cân bằng giữa sự hài lòng giữa chất lượng, sự đánh giá cao về
các yếu tố rào cản cũng như sự trung thành của khách hàng. Mạng S-phone và mạng khác mức độ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ không cao. Và ở mức độ
tổng thể thì ta chỉ thấy được sự khác biệt giữa 3 mạng Vinaphone, Mobilephone, Viettel (đánh giá cao hơn) so với mạng khác ở hai yếu tố trung thành và sự thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ. Còn yếu tố còn lại thì không có sự khác biệt.
Như chúng ta đã biết, việc duy trì một mạng điện thoại di động không chỉ
phụ thuộc vào thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng về các yếu tố rào cản chuyển mạng. Khách hàng càng
đánh giá cao yếu tố này thì việc duy trì mạng tăng. Có những trường hợp khách
hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng họ đánh giá cao các yếu tố rào cản thì họ vẫn duy trì sử dụng mạng hiện tại của họ (điển hình là khách hàng mạng
Vinaphone). Ở đây ta chỉ xem xét sự trung thành căn cứ trên sự duy trì một mạng di động vì yếu tố rào cản chỉ tác động đến việc duy trì mạng chứ không tác động đến
việc ca ngợi cũng như đề nghị việc sử dụng dịch vụ như yếu tố sự thoả mãn.
Ta phân tích hồi quy biến duy trì mạng hiện tại theo thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá các yếu tố rào cản. ở đây yếu tố rào cản được tính trên việc
tính trung bình cộng 7 nhân tố thuộc rào cản (thang đo rào cản có hệ số cronbach
Model Summary(c)
Model R R Square Adjusted R Square
1 ,450(a) ,202 ,197
2 ,474(b) ,224 ,214
a Predictors: (Constant), toi hoan toan hai long ve mang dien thoai ma toi dang su dung