nghiệp
Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng. Qua điều tra cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp là không cao. Đồng thời đây cũng là
nguyên nhân khách hàng đánh giá không cao các yếu tố rào cản như thái độ quan tâm chăm sóc của nhà cung cấp, cảm thấy thân mật với nhà cung cấp. Chính vì vậy, để tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp thì các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông cần chú trọng các công tác sau:
Thứ nhất, cần giải quyết nhanh chóng các than phiền của khách hàng. Hoạt động của tổng đài giải đáp cần hoạt động 24/24 để kịp thời giải đáp mọi thắc mắc
của khách hàng. Đồng thời cần chú trọng xây dựng ý thức dịch vụ cho các nhân
viên tổng đài cũng như các nhân viên bán hàng: luôn luôn hết mình vì khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc với thái độ thân thiện và một tác phong chuyên nghiệp. Rèn luyện ý thức dịch vụ cụ thể như sau:
- Thái độ nghiêm túc trong công việc.
sóc khách hàng: cố gắng xưng hô với khách hàng bằng tên, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách nhiệt tình, thân thiết tiễn biệt khách hàng, luôn luôn tươi cười
trong giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, phải biết lắng nghe và giải quyết nhanh
những khiếu nại của khách hàng. Khi các nhân viên có ý thức dịch vụ thì công tác
chăm sóc khách hàng sẽ là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thứ hai, tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Đây là một chiến lược quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành đối
với khách hàng. Việc thông tin và hỗ trợ đồng nghĩa với việc giảm thiểu những
phàn nàn và thắc mắc không đáng có từ phía khách hàng, gia tăng sự am hiểu về sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó có những lựa chọn thông minh thay vì chỉ đơn thuần chạy theo giá cước, hay khuyến mãi như hiện nay. Có thể thực hiện theo
những cách sau:
- Hỗ trợ về mặt kỹ thuật: cung cấp tài liệu hướng dẫn hoặc trợ giúp qua tổng đài. Chẳng hạn như cuốn sổ tay giới thiệu một cách chi tiết về giá cước cũng như hướng dẫn cụ thể về việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng và đưa ra trả lời cho
những câu hỏi thường gặp trong thực tế sử dụng di động. Cuốn cẩm nang này không chỉ là công cụ hỗ trợ hữu hiệu cho khách hàng mà còn là một kênh tuyên truyền hữu
hiệu cho hình ảnh của doanh nghiệp.
- Hỗ trợ về lợi ích vật chất: thông qua việc hỗ trợ các thiết bị đầu cuối khi sử
dụng dịch vụ thông qua việc liên kết với nhà cung cấp như Nokia, Motorola,
Siemens. Hỗ trợ này đặt biệt phù hợp với khách hàng chỉ có nhu cầu nghe và gọi, ít
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ gia tăng. Việc áp dụng chính sách này thể hiện sự
quan tâm chia sẻ của doanh nghiệp tới khách hàng. Một biện pháp khác nhằm duy
trì sự trung thành là chương trình tích luỹ điểm thưởng trong một thời gian dài hạn
chứ không chỉ trong một đợt khuyến mãi. Theo đó, các khách hàng sử dụng các
dịch vụ càng lâu thì số điểm tích lũy càng lớn. Với số điểm này, khách hàng có thể đổi ra ngày sử dụng hoặc tích luỹ đến một số điểm nhất định để tham gia vào các
đưa ra các khuyến khích vật chất sau thời gian sử dụng dài có thể tạo sự hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi có vai trò như là phần thưởng cũng như chí phí chuyển đổi. Các chương trình khuyến mãi không được tích luỹ theo thời gian chỉ thu hút
khách hàng theo bề nổi.
- Hỗ trợ về mặt thông tin: hỗ trợ về mặt thông tin là cách mà khách hàng cung cấp những hướng dẫn sử dụng hoặc thông tin thông qua các ấn phẩm thông tin đại chúng như báo, tạp chí, đặc biệt là các tạp chí có liên quan đến lĩnh vực viễn
thông như E-chip, PC World…
- Hình thành câu lạc bộ của những người sử dụng dịch vụ và cấp thẻ hội viên với những yêu cầu và quyền lợi phù hợp. Ví dụ như: nếu sử dụng trên 1 năm là hội
viên thường và được bảo dưỡng máy miễn phí 1 năm 1 lần; trên 2 năm là hội viên
thường xuyên lợi ích được mua hàng giảm giá và từ 3 năm trở đi được coi là hội
viên trung thành với lợi ích được giảm giá khi sử dụng các dịch vụ khác, được tham
gia vào các sự kiện quan trọng…
- Cần có các chương trình tặng quà, gửi lời chúc cho khách hàng vào các dịp
lễ tết, sinh nhật cho các khách hàng lớn. Như vậy, mới tạo dây liên kết chặt chẽ giữa
doanh nghiệp với khách hàng.
Một vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp để có thể thực hiện tốt các chương trình kể trên là cần quản lý tốt cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua việc áp
dụng các phần mềm quản lý khách hàng. Các phần mềm này giúp cho doanh nghiệp
nắm vững các thông tin khách hàng như: thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng, mức
chi tiêu dành cho dịch vụ và cung cấp các chương trình xử lý các thông tin này đảm
bảo mục tiêu truy nhập và truy xuất thông tin nhanh và chính xác. Đồng thời, các
doanh nghiệp viễn thông cần tăng cường xây dựng các trung tâm dịch vụ khách
hàng rộng khắp mới có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.