Một số tài liệu tham khảo trong thời gian gần đây như bài viết: “Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh và Phạm
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM, theo cách tiếp cận truyền thống, được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12 NHTM thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản một cách thường xuyên.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mang đến nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại ngày nay có 3 chức năng chính là : trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tín dụng, là chức năng quan trọng nhất của NHTM Chức năng này giúp NHTM kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu vay vốn NHTM không chỉ là người cho vay mà còn thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay, khoản lợi nhuận này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vai trò trung gian thanh toán, hoạt động như thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, hoặc chuyển tiền vào tài khoản để thu tiền từ việc bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của họ Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc và ủy nhiệm chi.
Trong khóa luận này, chúng tôi sẽ trình bày chi tiết về các sản phẩm dịch vụ phát triển tài chính của ngân hàng thương mại, bao gồm ủy nhiệm thu và thẻ, nhằm cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về các sản phẩm này.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của NHTM Chức năng này được thực hiện thông qua hai chức năng chính: chức năng tín dụng và chức năng thanh toán NHTM sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền vay được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ Đồng thời, số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch, giúp tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Mức độ tạo tiền của NHTM còn phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc mà Ngân hàng Nhà nước áp dụng.
1.1.2.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ, hay nói ngắn gọn là dịch vụ, tại Việt Nam tồn tại một số định nghĩa như sau:
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Luật Thương mại 2005, cung ứng dịch vụ được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ cho bên sử dụng dịch vụ Bên sử dụng dịch vụ, hay khách hàng (KH), có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo các thỏa thuận đã được thống nhất.
1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM
Ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ và giải pháp tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán cũng như dịch vụ ngân quỹ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại có nhiều đặc điểm nổi bật, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với hàng hóa, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Điều này khiến việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa thông thường.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, trong đó người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ cùng tham gia vào một quá trình tương tác Do tính chất này, dịch vụ không thể được lưu trữ, điều này tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm vật lý.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và khó xác định, vì nó phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Sự biến động trong trình độ và kỹ năng của người thực hiện có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thậm chí, ngay cả với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian.
- Sản phẩm dịch vụ của NHTM mang các đặc trưng riêng liên quan đến ngành NH
- Sản phẩm dịch vụ của NHTM bao gồm nhiều yếu tố cấu thành
- Sản phẩm dịch vụ của NHTM phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và cồng nghệ
- Việc phát triển một dịch vụ của NHTM thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ khác và làm gia tăng khả năng cạnh tranh của NH đó
Khóa luận này tập trung vào dịch vụ phát triển tín dụng (DVPTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và cấp tín dụng qua các hình thức khác, chúng ta sẽ nghiên cứu thêm các dịch vụ huy động vốn và các DVPTD còn lại.
Dịch vụ phi tín dụng của NHTM mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của
NH Ngoài ra, sản phẩm DVPTD còn mang một số đặc điểm sau:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng a Khái niệm phát triển:
Phát triển được định nghĩa là sự gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng, bao gồm cả chiều rộng và chiều sâu của đối tượng nghiên cứu Đối với phát triển dịch vụ phi chính thức, điều này có nghĩa là không chỉ tăng cường số lượng mà còn nâng cao chất lượng, đồng thời mở rộng và sâu sắc hóa các khía cạnh của dịch vụ.
Phát triển về mặt số lượng và chất lượng
Phát triển dịch vụ phi tài chính (DVPTD) bao gồm việc khai thác, mở rộng và tăng cường số lượng, quy mô và phạm vi các loại hình dịch vụ này Gia tăng DVPTD không chỉ đơn thuần là tăng số lượng sản phẩm mà còn phải hướng tới việc phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần hiệu quả.
Phát triển dịch vụ phát triển thị trường là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng hiện cung cấp, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.
Sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cần phải mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng, thể hiện qua việc tăng thu nhập từ DVPTD, tỷ trọng thu từ DVPTD trong tổng thu nhập ngân hàng, cũng như gia tăng và thu hút nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị phần.
Phát triển về mặt chiều rộng và chiều sâu
Phát triển dịch vụ công cộng toàn diện bao gồm việc gia tăng doanh số và số lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ, cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Phát triển chiều sâu bao gồm việc nâng cấp và gia tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời cải thiện chất lượng của chúng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
15 b Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
Việc phát triển DVPTD của NH đứng trên 3 góc độ của nên kinh tế, của NH và của
KH Do đó, trên mỗi góc độ, phát triển DVPTD có một vai trò riêng
Đối với nền kinh tế xã hội
Phát triển dịch vụ phát triển tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng luân chuyển dòng vốn trong nền kinh tế, từ đó thúc đẩy hoạt động sản xuất và tăng trưởng kinh tế Các dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu.
Sự phát triển của các dịch vụ phi tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ 4.0 hiện nay.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính ngày càng phong phú, ngân hàng cần thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại Khi ngân hàng thương mại chú trọng đến dịch vụ tài chính, họ sẽ có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) giúp ngân hàng phân tán rủi ro, giảm thiểu áp lực từ hoạt động tín dụng truyền thống Trong khi tín dụng thường tiềm ẩn nhiều rủi ro, DVPTD lại có mức độ rủi ro thấp hơn và cung cấp nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) không chỉ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ tín dụng Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, lợi nhuận không chỉ đến từ sản phẩm tín dụng mà còn từ nhiều dịch vụ khác Khi DVPTD được mở rộng, ngân hàng sẽ không chỉ tăng cường lợi nhuận mà còn tạo điều kiện cho sự tăng trưởng bền vững trong hoạt động tín dụng.
Đối với khách hàng của ngân hàng Đầu tiên phải kể đến, phát triển DVPTD tại NH sẽ giúp KH tiết kiệm được chi phí
Sự phát triển của dịch vụ phát triển công nghệ (DVPTD) đang ngày càng gắn liền với công nghệ hiện đại, dẫn đến việc ngân hàng (NH) thực hiện giao dịch tự động hóa cao hơn, giảm thiểu sự phụ thuộc vào thao tác thủ công Hoạt động của NH tuân theo các tiêu chuẩn nhất định, giúp cắt giảm số lượng nhân viên và chi phí lao động, đồng thời nâng cao hiệu quả trên mỗi đơn vị thời gian Đầu tư vào máy móc và thiết bị hiện đại cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại như phần mềm Core banking và dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động, từ đó giảm giá dịch vụ cho khách hàng Với hệ thống giao dịch trực tuyến phát triển, khách hàng không cần đến điểm giao dịch mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, nhận tiền và thanh toán một cách nhanh chóng Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại mà còn giảm thiểu các chi phí phát sinh khác, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng tốt nhất với chi phí thấp nhất.
Khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể khi sử dụng dịch vụ phát triển, nhờ vào việc các nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, tự động và chính xác Điều này mang lại sự thuận lợi cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Trong bối cảnh hiện nay, tốc độ giao dịch trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng thương mại; khi khách hàng không phải chờ đợi lâu, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới, với sự hiện diện rộng rãi tại nhiều châu lục, bao gồm Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương.
HSBC, với thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", có trụ sở chính tại Luân Đôn và khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ, hiện sở hữu tổng giá trị tài sản lên tới 2.570 tỉ USD Từ năm 2005, HSBC đã đầu tư vào Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên sở hữu 20% cổ phần tại một ngân hàng trong nước Ngoài ra, HSBC còn ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, trở thành đối tác chiến lược duy nhất trong lĩnh vực bảo hiểm và tài chính tại Việt Nam Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời đầu tư mạnh vào dịch vụ phát triển doanh nghiệp, đặc biệt là trong năm 2016, khi ngân hàng mở rộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương, cùng với việc ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng và Internet banking.
Vào tháng 5 năm 2010, ngân hàng HSBC đã ra mắt dịch vụ HSBC Premier, gói dịch vụ quốc tế đầu tiên tại Việt Nam dành cho khách hàng cao cấp Để trở thành khách hàng Premier của HSBC, cá nhân cần duy trì số dư giao dịch bình quân hàng tháng từ 1 tỷ đồng trở lên.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của HSBC sẽ được hưởng nhiều tiện ích, bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tài khoản qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống, và hỗ trợ 24/7 với một số điện thoại toàn cầu Ngoài ra, khách hàng còn có thể cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp HSBC cũng cung cấp nhiều giải pháp quản lý tài chính cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng số lượng khách hàng.
Năm 2010, HSBC đã hợp tác với VNPOST để cung cấp dịch vụ ngân hàng tại 1.600 điểm bưu điện, cho phép khách hàng thanh toán thẻ tín dụng và thực hiện các giao dịch khác mà không cần đến ngân hàng Sự hợp tác này không chỉ phát triển dịch vụ thanh toán của HSBC mà còn mở rộng sự hiện diện của ngân hàng tại Việt Nam, nhờ vào mạng lưới VNPOST rộng khắp Điều này đã nâng tổng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Việt Nam.
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam đã được vinh danh là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam” trong khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011 Ngoài ra, ngân hàng còn nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 do Tạp chí Global Financial trao tặng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan
Tập đoàn Tài chính Shinhan là một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực tài chính tại Hàn Quốc, được hình thành từ Ngân hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan.
Ngân hàng Shinhan, lá cờ đầu của Tập đoàn Tài chính Shinhan, cam kết mang đến dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu khách hàng và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng khác biệt Thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc, đến cuối năm 2007, ngân hàng đã vươn lên vị trí dẫn đầu về tài chính tại Hàn Quốc với tổng tài sản đạt 198.6996 ngàn tỷ won, 1.038 chi nhánh và phục vụ 15 triệu khách hàng trên toàn cầu Mục tiêu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
Ngân hàng Shinhan cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và tiện lợi thông qua việc phân khúc khách hàng thành 7 nhóm chính, bao gồm bán lẻ, ngân hàng tư nhân, quản lý tài sản, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức, và ngân hàng đầu tư Để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng một cách chuyên nghiệp, ngân hàng không ngừng mở rộng phạm vi kinh doanh, xây dựng mạng lưới toàn cầu và cập nhật công nghệ tài chính mới nhất Từ năm 1993, Shinhan đã thiết lập văn phòng đại diện đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, và vào năm 2008, Ngân hàng MTV Shinhan Việt Nam chính thức hoạt động, trở thành một trong 5 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam Sau 10 năm hoạt động, Shinhan Việt Nam đã được người dân trong nước, doanh nghiệp, và cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn là một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Hiện tại, ngân hàng Shinhan Việt Nam có mạng lưới hoạt động bao gồm 1 hội sở,
Ngân hàng Shinhan Việt Nam hiện có 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại các thành phố lớn, với kế hoạch mở rộng mạng lưới đến nhiều tỉnh thành trong tương lai Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện nền tảng kỹ thuật số, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tại ATM, và đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại, internet cũng như mua sắm trực tuyến.
So với các thị trường khác của Shinhan trên toàn cầu, Shinhan Việt Nam có số lượng
Shinhan Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với khoảng 80% đến 90% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện trực tuyến, cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ trực tuyến cao Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng áp dụng chính sách miễn giảm phí dịch vụ và cung cấp lãi suất ưu đãi nhất cho những khách hàng đăng ký dịch vụ.
Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã nỗ lực không ngừng và vinh dự nhận được nhiều giải thưởng, trong đó có Giải thưởng Rồng Vàng 2012 từ Thời báo Kinh tế Việt Nam.
34 cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng vì “đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua Ngân hàng năm 2012”
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài như HSBC với bộ sản phẩm trọn gói cho khách hàng VIP và Shinhan với dịch vụ giao dịch trực tuyến, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích.
Để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cần đa dạng hóa danh mục phi tín dụng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên nghiệp.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ phát triển tài chính một cách liên tục Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện khả năng cạnh tranh, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển, đặc trưng hoạt động của ACB
Vào những năm đầu thập niên 90, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập bởi một nhóm nhà giáo khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu mở cửa Chính thức ra đời vào ngày 13/05/1993 và được cấp giấy phép hoạt động từ 24/04/1993, ACB nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Với vốn điều lệ ban đầu lên tới 20 tỷ đồng, ACB đã xây dựng một hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ hơn 9.000 nhân viên, cung cấp nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ đa dạng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Thăng Long (ACB - CN Thăng Long) được thành lập vào ngày 22 tháng 1 năm 2007, theo giấy phép hoạt động kinh doanh số 0301452948-030 do Tổng cục thuế TP Hà Nội cấp Trụ sở của chi nhánh đặt tại Tòa nhà ACB Office, số 10 Phan Chu Trinh, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội ACB - chi nhánh Thăng Long là một trong bốn chi nhánh của ACB tại Hà Nội, với mục tiêu mở rộng mạng lưới phân phối và tăng thị phần của ACB tại các quận trung tâm của thành phố.
Ngân hàng ACB chi nhánh Thăng Long, với khẩu hiệu “Ngân hàng của mọi nhà”, hoạt động theo định hướng và chính sách chung của ngân hàng TMCP Á Châu, nhằm mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất và hàng đầu tại Việt Nam.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam
ACB luôn khẳng định vị thế của một NH hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 25 năm hình thành và phát triển
Giai đoạn 1993 - 1995 đánh dấu sự hình thành của Ngân hàng ACB, trong đó ACB tập trung vào việc phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
37 điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng và cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có
ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1999, ngân hàng đã khởi động chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin và đến cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống ngân hàng lõi TCBS (Giải pháp ngân hàng toàn diện), chuyển từ mạng cục bộ sang mạng diện rộng Để phù hợp với định hướng kinh doanh và hỗ trợ, ACB đã thực hiện tái cấu trúc hoạt động tại Hội sở vào năm 2000 Cùng năm, khi thị trường chứng khoán Việt Nam hình thành, ACB đã thành lập Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) nhằm bắt đầu chiến lược đa dạng hóa hoạt động.
Năm 2003, ACB đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và cung ứng nguồn lực tại Hội sở Đến năm 2004, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập Năm 2005, ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với Ngân hàng Standard Chartered (SCB), qua đó SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB và lắp đặt hệ thống máy ATM.
Ngân hàng ACB chính thức niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 và tiếp tục thực hiện chiến lược đa dạng hóa hoạt động bằng cách thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL) Đồng thời, ACB tăng cường hợp tác với nhiều đối tác quốc tế như Open Solutions, Microsoft, Ngân hàng Standard Chartered, American Express và JCB Ngân hàng đã hoàn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn tại Đồng Nai ACB cũng đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giao dịch Với những thành tựu này, ACB đã nhận được hai huân chương lao động từ Nhà nước Việt Nam và được vinh danh là ngân hàng tốt nhất Việt Nam bởi nhiều tạp chí tài chính uy tín trong khu vực và toàn cầu.
Theo chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020, ACB cam kết chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành để tuân thủ pháp luật Việt Nam và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Đặc biệt, ngân hàng đã mở thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch nhằm mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng.
Sự cố năm 2012 và sự trở lại
Sự cố tháng 8/2012 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ACB, đặc biệt trong lĩnh vực huy động và kinh doanh vàng Trước sự cố, ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản khoảng 256 nghìn tỷ đồng vào ngày 30/06/2012 Tuy nhiên, sau sự cố, tổng tài sản của ACB đã giảm xuống còn khoảng 214 nghìn tỷ đồng vào ngày 30/09/2012 và chỉ còn khoảng 167 nghìn tỷ đồng vào ngày 30/06/2013, cho thấy hàng nghìn tỷ đồng đã bị rút khỏi ngân hàng Đồng thời, vốn hóa thị trường chứng khoán Việt Nam cũng giảm mạnh, mất đi 5,6 tỷ đồng.
Sau sự cố liên quan đến các cựu lãnh đạo, ACB lại phải đối mặt với một thách thức lớn khi Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng thương mại dừng việc huy động vàng và tất toán các hoạt động liên quan.
Khối lượng tài sản của ACB đã giảm đáng kể, dẫn đến khoản lỗ trực tiếp hơn 1.700 tỷ đồng trong quý 4/2012 Những yếu tố này đã gây ra những thay đổi lớn trong cấu trúc bảng cân đối tài sản của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1 Quy mô tổng tài sản NH TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2017 Đơn vị : tỷ đồng
“Nguồn : Báo cáo tài chính công bố bởi NHTMCP Á Châu năm 2011-2017”
Cuối 2011 Cuối 2012 Cuối 2013 Cuối 2014 Cuối 2015 Cuối 2016 Cuối 2017
ACB đã ứng phó hiệu quả với sự cố và khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong 2 tháng Ngân hàng đã cải thiện cấu trúc bảng tổng kết tài sản bằng cách xử lý các tồn đọng liên quan đến kinh doanh vàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, ACB đã thực hiện quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm, hoàn thiện khuôn khổ quản lý rủi ro và thành lập 16 chi nhánh và phòng giao dịch mới.
Sau những năm khó khăn, đội ngũ lãnh đạo và toàn thể nhân viên ACB đã nỗ lực xây dựng lại ngân hàng, đưa ACB trở lại con đường phát triển Đến nay, sau 5 năm vượt qua biến cố, ACB đã nhanh chóng hồi phục và vững mạnh.
Năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã sử dụng 14 năm, đồng thời hoàn tất việc thay đổi logo và bảng hiệu cho toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới Đến năm 2015, ACB hoàn thành các dự án chiến lược như tái cấu trúc kênh phân phối, hình thành trung tâm thanh toán nội địa (giai đoạn 1), cải tiến phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động của đơn vị và nhân viên Hội sở, cũng như khởi tạo và triển khai các dự án ngân hàng giao dịch, ngân hàng ưu tiên và quản lý bán hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năm 2016, ACB đã hoàn thành nhiều hạng mục quan trọng trong các dự án công nghệ nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh và quản lý hệ thống, bao gồm chuyển đổi hệ thống core chứng khoán ACBS, cải tiến các chương trình CLMS, CRM, ACMS, ELM, PASS để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, cũng như nâng cấp hệ thống ATM và website ACB, gia tăng tiện ích và dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
2.1.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2017
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại ACB chi nhánh Thăng Long
ACB - chi nhánh Thăng Long đã phát triển một loạt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đa dạng, phục vụ cho nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng, dựa trên nền tảng các sản phẩm phi tín dụng cơ bản mà ACB đã xây dựng.
Dịch vụ mở tài khoản ACB phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cung cấp nhiều tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều tiện ích như khả năng giao dịch linh hoạt tại nhiều địa điểm, đảm bảo an toàn và chính xác với bảo mật tuyệt đối Khách hàng có thể thực hiện thanh toán ngay tại văn phòng thông qua dịch vụ ACB Online và được phép thấu chi tài khoản.
Dịch vụ chuyển tiền của ACB mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng nhờ ứng dụng công nghệ tin học trong giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền nhanh chóng cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng ACB cũng là đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền toàn cầu WESTERN UNION, cung cấp kênh chuyển tiền nhanh nhất, được nhiều người tin dùng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) không chỉ mạnh về dịch vụ thanh toán trong nước mà còn phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Hiện tại, ACB cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán quốc tế đa dạng cho khách hàng, bao gồm chuyển tiền và nhận tiền bằng điện, nhờ thu, và thư tín dụng.
Dịch vụ chuyển tiền bằng điện của ACB, thông qua hệ thống chuyển tiền quốc tế SWIFT, đã nâng cao khả năng chuyển và nhận tiền hiệu quả cả trong nước và quốc tế.
ACB cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn cho 44 nước, đặc biệt phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp, bao gồm thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng và trả nợ vay Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ chuyển lợi nhuận, doanh thu và thu nhập hợp pháp về nước cho nhà đầu tư nước ngoài, cũng như chuyển vốn đầu tư ra nước ngoài.
Dịch vụ nhờ thu bao gồm nhờ thu nhập khẩu và xuất khẩu, với các hình thức như nhờ thu kèm chứng từ trả ngay (D/P) và nhờ thu kèm chứng từ trả chậm (D/A) Đối với nhờ thu xuất khẩu, D/P cho phép giao chứng từ để đổi lấy thanh toán ngay, trong khi D/A yêu cầu giao chứng từ để nhận chấp nhận thanh toán sau Ngoài ra, còn có nhờ thu séc quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thương mại.
- Dịch vụ thư tín dụng: L/C nhập khẩu (ACB là một trong số ít NHTM Việt Nam cung cấp sản phẩm L/C UPAS - L/C trả chậm , thanh toán trả ngay), L/C xuất khẩu
Ngân hàng ACB, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, luôn chủ động trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích mới Đồng thời, ACB cũng thường xuyên cập nhật các ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Hiện tại, danh mục sản phẩm thẻ của ACB rất phong phú và đa dạng.
Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ACB2GO), thẻ ghi nợ quốc tế (ACB - Visa, ACB - JCB) Thẻ tín dụng nội địa: Thẻ ACB Express
International credit cards include Visa cards (Gold and Platinum), ACB's World MasterCard, and ACB's JCB credit cards Additionally, there are prepaid options such as ACB Visa Prepaid, ACB Visa Prepaid Travel, ACB Mastercard Prepaid, and ACB JCB Prepaid.
ACB hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, JCB và Master để mang đến dịch vụ tiện ích cho khách hàng Khi sử dụng thẻ ACB, khách hàng có thể thanh toán dễ dàng tại hơn 80.000 máy POS trên toàn quốc, cũng như thực hiện giao dịch trực tuyến tại hàng nghìn website trong và ngoài nước Bên cạnh đó, ACB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internetbanking và Mobilebanking, giúp khách hàng theo dõi và quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi một cách miễn phí.
2.2.1.4 Dịch vụ NH điện tử :
Hiện nay ACB triển khai các sản phẩm dịch vụ NH điện tử : Internetbanking, Mobilebanking
2.2.1.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ là một phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt trong việc hỗ trợ thanh toán và chuyển tiền quốc tế ACB cung cấp dịch vụ này với mục đích hợp pháp, không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn ít rủi ro Bên cạnh đó, dịch vụ này còn đem lại sự tiện lợi cho khách hàng thông qua các gói dịch vụ đi kèm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
Trong bối cảnh tài chính hiện đại, ACB đã tiên phong hợp tác với các công ty bảo hiểm hàng đầu như Prudential, AIA và Bảo Việt để đa dạng hóa sản phẩm liên kết bảo hiểm ngân hàng Khách hàng có thể yên tâm về khả năng hoàn trả của ngân hàng, đồng thời được hỗ trợ bởi các công ty bảo hiểm trong trường hợp rủi ro Sự hợp tác này không chỉ mang lại sự phục vụ tận tình và an toàn cho khách hàng mà còn đảm bảo các yếu tố chăm sóc sức khỏe và tài sản Hơn nữa, nó giúp cán bộ nhân viên ACB nâng cao kỹ năng bán hàng hiện đại Dưới đây là danh mục sản phẩm phi tín dụng được triển khai tại ACB - CN Thăng Long.
Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm phi tín dụng của ACB - chi nhánh Thăng Long
Dịch vụ NH điện tử
Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác
- Thẻ tín dụng Thẻ trả trước
2.2.2 Các biện pháp đã thực hiện nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB - chi nhánh Thăng Long
2.2.2.1 Đẩy mạnh phát triển DVPTD truyền thống Đối với mảng DVPTD , các DVPTD truyền thống là yếu tố nền tảng tạo ra thu nhập lớn nhất cho NH Vì vậy ACB - chi nhánh Thăng Long đã và đang duy trì, nâng cao chất lượng theo hướng: hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận và hấp dẫn KH
Quá trình phát triển của một sản phẩm dịch vụ truyền thống hiện nay của ACB: Bước 1: Hoạch định việc tạo ra sản phẩm
Bước 2: Xác định nhu cầu KH và dự kiến loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu KH
Bước 3: Lập kế hoạch thiết kế và phát triển
2.2.2.2 Xây dựng chiến lược và thực hiện triển khai sản phẩm một cách đồng bộ
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tại ACB - chi nhánh Thăng Long tập trung vào việc kết hợp phát triển công nghệ dài hạn với việc nâng cao nguồn lực hiện có Mục tiêu của ACB là tích cực áp dụng công nghệ để cải tiến và nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời khai thác hiệu quả công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử và viễn thông trong các hoạt động kinh doanh như giao dịch, thanh toán, quản trị điều hành và giám sát hoạt động.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của NH TMCP Á Châu đến
NH TMCP Á Châu đã nhận diện các cơ hội phát triển và thách thức trong ngành ngân hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển toàn diện cho giai đoạn 2015 - 2020, với mục tiêu vươn lên đứng trong Top 3 ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Phương châm phát triển của ACB trong giai đoạn hiện nay là nhanh chóng, bền vững và tạo sự khác biệt thông qua văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ Ngân hàng cam kết xây dựng đội ngũ nhân sự tinh thông nghiệp vụ và tổ chức khoa học Dựa trên đánh giá khách quan về tiềm năng phát triển của thị trường ngân hàng tại Việt Nam, ACB dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới, với tốc độ phát triển 1,5 đến 2 lần so với ngành, giúp quy mô ngân hàng tăng từ 5-7 lần so với năm 2014.
Chiến lược phát triển của ACB được thiết lập vào năm 2015 với mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện cho mọi phân khúc khách hàng ACB hướng tới việc trở thành tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, ACB cần duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định ở một số chỉ tiêu cơ bản tính đến năm 2017.
- Số lượng mạng lưới tăng gấp 3 lần (đạt khoảng 700 CN và PGD)
- Số lượng nhân viên tăng gấp 2 lần (khoảng 18.000 nhân viên)
- Chỉ tiêu huy động vốn và dư nợ tăng 13% so với hiện nay
- Tổng số lượng KH tăng gấp 3 lần, đạt khoảng 5 triệu KH đến năm 2020
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB đến năm 2020
Dựa trên các mục tiêu chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011 - 2015, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã xác định hướng phát triển và giải pháp cho từng lĩnh vực hoạt động, đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ tại quầy giao dịch Đến năm 2020, ACB đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tin cậy và chất lượng đồng đều, đồng thời duy trì văn hóa khách hàng, nâng cao tính kỹ thuật và tinh thần đồng đội trong toàn bộ hệ thống.
76 nội dung chi tiết của mục tiêu này là:
Thứ nhất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tin cậy và chất lượng cao đồng đều ở ở tất cả các phân khúc KH lựa chọn
Vào thứ 2, chúng tôi sẽ củng cố và chuyên nghiệp hóa các giá trị văn hóa ACB, bao gồm lòng tin, tinh thần làm việc tập thể, tính thực thi, tính kỷ luật và sự sẵn sàng đổi mới, nhằm thực hiện hiệu quả nhiệm vụ triển khai chiến lược.
Thứ 3, khai thác hiệu quả mạng lưới có sẵn để thúc đẩy năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay KH.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Dựa trên những nguyên nhân gây ra hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng đã được phân tích ở Chương 2, cùng với mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của ACB, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy lợi thế và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại của Chi nhánh Thăng Long và Ngân hàng TMCP Á Châu.
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của NH
Năng lực tài chính của ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc đầu tư phát triển dịch vụ, đồng thời tạo dựng lòng tin của khách hàng Tuy nhiên, năng lực tài chính hạn chế của Chi nhánh ACB Thăng Long đã ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Do đó, tăng cường năng lực tài chính là giải pháp quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh, thu hút thêm vốn, phát triển nhân lực, đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới và cải thiện cơ sở vật chất Để nâng cao năng lực tài chính, ACB Thăng Long cần gia tăng vốn không chỉ từ ngân hàng Á Châu mà còn từ việc phân bổ vốn hợp lý đến các chi nhánh phục vụ hoạt động kinh doanh.
Thứ nhất, về phía NH Á Châu, một biện pháp đưa ra là tăng lượng vốn chủ sở hữu
- yếu tố quyết định năng lực tài chính để mở rộng kinh doanh yếu tố quyết định năng
Để mở rộng quy mô kinh doanh một cách bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào việc huy động vốn hiệu quả, nâng cao khả năng sử dụng tài chính và thực hiện các biện pháp kiểm soát rủi ro chặt chẽ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận, từ đó củng cố tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Chi nhánh Thăng Long cần đề xuất các phương án kinh doanh hiệu quả để thu hút nguồn vốn từ Hội sở Đồng thời, việc xây dựng chiến lược sử dụng vốn an toàn và hiệu quả là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng tài chính của chi nhánh.
3.2.2 Giải phát hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh DVPTD
Hạn chế trong tổ chức quản trị điều hành dịch vụ là nguyên nhân chính gây khó khăn cho sự phát triển dịch vụ tại ACB - chi nhánh Thăng Long Để khắc phục tình trạng chỉ đạo điều hành thiếu linh hoạt và thiếu kế hoạch thống nhất, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, ACB cần thành lập phòng ngân hàng điện tử (E-Banking) tại các chi nhánh nhằm đáp ứng sự gia tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng này sẽ tập trung vào nghiên cứu, xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi hiện tại Ngoài ra, cần bố trí nhân viên chuyên trách về ngân hàng điện tử tại các phòng giao dịch để giải đáp thắc mắc và trực tiếp bán các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm thẻ, cần tăng cường hoạt động của bộ phận Callcenter 24/7 nhằm phục vụ khách hàng thẻ và các hoạt động khác Đề xuất chuyển đổi Trung tâm thẻ thành một đơn vị độc lập, công ty chuyên trách với các phòng ban như kinh doanh thẻ, nghiên cứu phát triển sản phẩm, nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý rủi ro, kỹ thuật, kế toán và hành chính.
Bổ sung bộ phận tư vấn tài chính và Private Banking tại chi nhánh là một bước quan trọng Đồng thời, cần phát triển các phòng giao dịch thành những đơn vị bán hàng chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên phi tín dụng độc lập và chuyên trách.
3.2.3 Giải pháp quảng bá hình ảnh và hoạt động truyền thông, phát triển thương hiệu
Như đã phân tích ở chương 2, năng lực marketing và hoạt động quảng cáo hạn chế
Số 78 là một trong những rào cản đối với sự phát triển của dịch vụ phát triển thương hiệu tại ngân hàng Do đó, tác giả đề xuất một giải pháp quan trọng là tăng cường quảng bá hình ảnh và hoạt động truyền thông nhằm phát triển thương hiệu Giải pháp này sẽ được triển khai một cách cụ thể để khắc phục những trở ngại hiện tại.
Ngân hàng cần phát triển các chính sách marketing cụ thể cho sản phẩm dịch vụ phát triển doanh nghiệp (DVPTD), bao gồm quy mô, thời gian và phương thức triển khai Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường các chương trình quảng bá và giới thiệu sản phẩm DVPTD cũng như thương hiệu ACB, nhắm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các hình thức quảng cáo đa dạng và sinh động Việc xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp với từng phân khúc khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả tiếp cận và gia tăng sự nhận diện thương hiệu.
Nâng cao tính chủ động trong việc tiếp thị và giới thiệu sản phẩm phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tiềm năng, tổ chức các sự kiện để giới thiệu sản phẩm và gói sản phẩm cho tập thể người lao động tại các doanh nghiệp và tổ chức.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ACB cần chủ động và tích cực cập nhật thông tin thị trường cũng như thông tin về các đối thủ cạnh tranh và sản phẩm dịch vụ của họ Việc phân tích, so sánh và nhận xét về các sản phẩm này sẽ giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Vào thứ tư, Ngân hàng sẽ tổ chức chương trình đào tạo nhằm nâng cao năng lực Marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên của Chi nhánh, đặc biệt chú trọng vào bộ phận kinh doanh và dịch vụ tín dụng.
Vào thứ năm, các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty quảng cáo chuyên nghiệp để phát triển các chương trình quảng cáo hoặc thuê chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo và tiếp thị cho bộ phận Marketing của chi nhánh Cần quy định cụ thể về tỷ lệ trích lợi nhuận cho hoạt động quảng cáo và tiếp thị hàng năm Việc xây dựng chiến lược quảng cáo ngắn hạn và dài hạn nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu quen thuộc với khách hàng là rất quan trọng Hoạt động này cần được thực hiện liên tục và bền vững để đạt được hiệu quả cao.
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.4.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nguồn nhân lực a Hoàn thiện công tác tuyển dụng
Bước đầu tiên trong phát triển nguồn nhân lực là công tác tuyển dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo đủ số lượng và chất lượng nhân lực cho tổ chức Tuyển dụng hiệu quả giúp ngân hàng có đội ngũ nhân lực chất lượng, tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành Hơn nữa, quy trình tuyển dụng tốt sẽ làm cho việc quản lý nhân sự trở nên dễ dàng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Việc thu hút những ứng viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
NH sẽ không mất thời gian và chi phí để đào tạo lại nhân viên hay tuyển dụng nhân viên khác
Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giả xin đưa ra giải pháp về hoàn thiện công tác tuyển dụng với những điểm chính như sau:
KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước
Chính phủ cần thiết lập một hệ thống chính sách đồng bộ và nhất quán, tham khảo ý kiến từ các bộ, ngành liên quan, đồng thời có định hướng lâu dài Điều này sẽ tạo ra một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Các thay đổi trong chính sách cần được công khai và thông báo trước, với thời gian hợp lý để các tổ chức và cá nhân có thể điều chỉnh và chuyển đổi phù hợp.
Đầu tư đồng bộ vào cơ sở hạ tầng công nghệ cho các ngành điện tử và viễn thông sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng trở thành trung gian hiệu quả, đồng thời tăng cường hợp tác giữa hệ thống ngân hàng và các ngành khác trong nền kinh tế.
Việc điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng, Luật thương mại điện tử và Luật cạnh tranh sẽ tạo ra khung pháp lý thuận lợi cho hệ thống ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ mới Điều này không chỉ đảm bảo sự cạnh tranh công bằng và lành mạnh mà còn giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị đối với NH nhà nước
Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, cần hoàn thiện các văn bản quy định và khuyến khích các ngân hàng mở rộng hệ thống thanh toán này trong cộng đồng Việc thực hiện Đề án tổng thể phát triển thanh toán không dùng tiền mặt hướng tới năm 2020 có mục tiêu giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở Việt Nam xuống dưới 15% vào năm 2020.
- Triển khai mạnh mẽ Luật do NHNN, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới
Ra quy định thống nhất mức thu phí dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ tại Việt Nam, đồng thời góp phần giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.
3.3.3 Kiến nghị đối với NH thương mại cổ phần Á Châu
- ACB cần nghiên cứu và hoàn thiện gói sản phẩm DVPTD của NH: sản phẩm thẻ, dịch vụ NH điện tử, dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Ngân hàng ACB cần triển khai chính sách đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên tại các chi nhánh khi có sản phẩm mới ra mắt.
Hỗ trợ chi phí cho việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối bao gồm lắp đặt thêm máy ATM và máy POS, đồng thời cung cấp chi phí cho các chi nhánh trong các chương trình khuyến mãi.
- Hoàn thiện bộ chuẩn mực về chăm sóc KH
- Luôn có những chính sách khen thưởng và khuyến khích kịp thời tới các phòng ban và cá nhân có thành tích xuất sắc, vượt trội trong công việc
Bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Thằn Long, nêu rõ những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế này.
Trong chương 3, khóa luận hệ thống hóa các giải pháp cơ bản và đưa ra kiến nghị cho cơ quan nhà nước cũng như NHTMCP Á Châu, nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phát triển thị trường dân dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long.
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) đang ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng (NH) trên thế giới Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại, nhu cầu về DVPTD dự kiến sẽ gia tăng Mặc dù hoạt động tín dụng có thể mang lại nguồn thu ổn định, nhưng rủi ro liên quan là rất cao Ngược lại, phí tín dụng mang lại doanh thu cao và ít rủi ro hơn Tại Việt Nam, nhiều NH vẫn hoạt động theo phương thức cổ điển, với doanh thu chủ yếu từ tín dụng, trong khi doanh thu từ DVPTD chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ Với thị trường ngày càng phức tạp và rủi ro tín dụng gia tăng, việc phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng trở nên bấp bênh Do đó, các NH thương mại Việt Nam, bao gồm cả ACB, cần thúc đẩy phát triển DVPTD và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ là cần thiết Bài viết giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới, nhấn mạnh rằng “chất lượng dịch vụ được đo lường qua cảm nhận của khách hàng”.
Thứ hai, nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt động của NH
TMCP Á Châu đã tiến hành nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ phát triển tín dụng tại ngân hàng, thông qua việc phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để thu thập dữ liệu, ngân hàng đã thực hiện điều tra và phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm và nhu cầu của họ.
Bài viết này đánh giá thực trạng dịch vụ phát triển thị trường tại ACB, nêu rõ những thành tựu đạt được và các hạn chế, đồng thời phân tích nguyên nhân của những hạn chế đó Từ thực tiễn kinh doanh của ngân hàng, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ phát triển thị trường tại ACB, đồng thời chú ý đến các quy định và chính sách của Nhà nước hiện tại để đảm bảo tính thực tiễn và ứng dụng cao Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kiến thức, bài viết không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và những người quan tâm để tác giả có thể hoàn thiện hơn trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Học viện Ngân hàng, Hà Nội
2 Quản trị NHTM - Peter ROSE, NH hiện đại - Lý thuyết và thực tiễn
3 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị NH thương mại, Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội
4 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động - Xã hội, Hà Nội
5 NH Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ NH đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội
6 Nghiên cứu và trao đổi (Số 6, tháng 9, năm 2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NH thương mại Việt Nam” của tác giả THS NCS Đào Lê Kiều Oanh và THS NCS Phạm Anh Thủy, Tạp chí phát triển và hội nhập
7 Nghiên cứu và trao đổi (tháng 12, năm 2012), “Đầu tư công nghệ: Bước đi tất yếu của các NH” của tác giả Vũ Hoàng, Báo doanh nhân Sài Gòn
8 NH TMCP Á Châu (2011), Bộ tiêu chuẩn chất lượng quầy giao dịch
9 NH TMCP Á Châu (2012), Báo cáo bạch niêm yết
10 NH TMCP Á Châu - Báo cáo thường niên (các năm 2011-2017)
11 NH TMCP Á Châu (2015), BCTC hợp nhất (các năm 2015 -2017)
12 NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BC bạch niêm yết (2017)
13 NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Báo cáo bạch niêm yết (2017)
14 NH TMCP Công Thương Việt Nam - Báo cáo thường niên 2017)
15 NH TMCP Quân đội - Báo cáo thường niên (2017)
16 NH TMCP Kỹ thương Việt Nam - Báo cáo thường niên (2017)
17 Hệ thống văn bản pháp luật :
Luật Các tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010
Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội : Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng
Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng (2017)
Luật NH Nhà nước Việt Nam ngày 16/06/2010
Luật các công cụ chuyển nhượng ngày 29/11/2005
Thông tư 35/2016/TT-NHNN an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ NH trên Internet
Pháp lệnh ngoại hối ngày 13/12/2005
Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt
Nghị định 22/2013/NĐ-CP về thanh toán bằng tiền mặt
Thông tư số 06/2011/TT-NHNN: Quy định về điều tra thống kê tiền tệ, hoạt động NH và ngoại hối (2011)
