Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long

Một số tài liệu tham khảo trong thời gian gần đây như bài viết: “Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh và Phạm

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CHI NHÁNH THĂNG LONG

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN

Họ và tên sinh viên : DƯƠNG THỊ MAI HƯƠNG Lớp : K17NHH

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Khoa : NGÂN HÀNG

Hà Nội, tháng 5 năm 2018

Các số liệu, thông tin được trích dẫn theo đúng quy định

Dữ liệu khảo sát là trung thực, có chứng từ

Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị được đưa ra dựa trên quan điểm cá nhân và

nghiên cứu của tác giả khóa luận, không có sự sao chép của bất kỳ tài liệu nào được

công bố

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập và hoàn toàn chịu trách nhiệm

về những nhận xét đã đưa ra trong khóa luận

Tác giả khóa luận

Dương Thị Mai Hương

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy Lê Văn Luyện,

đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình lên ý tưởng và viết khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Trường Học viện Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thăng Long đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực hiện tại ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị ở Phòng giao dịch Cửa Bắc đã giúp đỡ

em trong quá trình thực tập

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Sinh viên Dương Thị Mai Hương

Ngân hàng TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TGTT Tiền gửi thanh toán

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Danh mục bảng số liệu

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng của NH TMCP Á Châu - CN Thăng Long 42

Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm phi tín dụng của ACB - CN Thăng Long 45

Bảng 2.5 Lợi nhuận của ACB - chi nhánh Thăng Long từ năm 2015 -2017 48 Bảng 2.6 Tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận hoạt động kinh

doanh của ACB - CN Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017 49 Bảng 2.7 Lợi nhuận từ các hoạt động phi tín dụng của NHTMCP Á Châu -

Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ DVPTD của một số NHTM lớn

Bảng 2.10 Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng DVPTD của ACB -

Bảng 2.11 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới của ACB - CN

Bảng 2.12 Cơ cấu KH có TKTT tại ACB - CN Thăng Long 57 Bảng 2.13 Tốc độ tăng số lượng sản phẩm DVPTD của ACB giai đoạn

Bảng 2.15 Thống kê doanh số bán hàng từ kênh CTV của ACB CN Thăng

Bảng 2.16 Cơ cấu trong hoạt động DVPTD của NH TMCP Á Châu - CN

Bảng 2.17 Các yếu tố đánh giá môi trường giao dịch và cơ sở vật chất 64

Bảng 2.18 Các chỉ tiêu về tiện ích của sản phẩm DVPTD 65

Bảng 2.19 Các chỉ tiêu về mức độ hài lòng về cung cách phục vụ của NV

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Quy mô tổng tài sản NH TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2017 38 Biểu đồ 2.2 Kết quả kinh doanh toàn ACB giai đoạn 2014 - 2017 40 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận của ACB - CN Thăng Long giai đoạn 2015 -2017 48 Biểu đồ 2.8 Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của các chi nhánh ACB tại

Biểu đồ 2.9 Lợi nhuận từ DVPTD của các NHTM giai đoạn 2015 -2017 53 Biểu đồ 2.10 Tốc độ tăng trưởng SL KH sử dụng DVPTD của ACB Thăng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại 5

1.1.2.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 6

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 14

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng 14

1.2.2 Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng 23

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 31

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới 31

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 36

PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 36

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển, đặc trưng hoạt động của ACB 36

2.1.2 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2015 - 2017 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 43

2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại ACB chi nhánh Thăng Long 43

2.2.2 Các biện pháp đã thực hiện nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB - chi nhánh Thăng Long 46

Đánh giá về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ACB - CN Thăng Long 48

2.3 NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN

2015 -2017 69

2.3.1 Kết quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 70

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 75

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75

3.1.1.Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của NH TMCP Á Châu đến 2020.75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ACB đến năm 2020 75

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG 76

3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của NH 76

3.2.2 Giải phát hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh DVPTD 77

3.2.3 Giải pháp quảng bá hình ảnh và hoạt động truyền thông, phát triển thương hiệu.77 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, môi trường giao dịch 83

3.2.6 Tham mưu và đề xuất với NH nghiên cứu và phát triển các sản phẩm DVPTD88 3.2.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác 88

3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 91

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 91

3.3.2 Kiến nghị đối với NH nhà nước 91

3.3.3 Kiến nghị đối với NH thương mại cổ phần Á Châu 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN CHUNG 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1 3

PHỤ LỤC 2 5

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NH trên thế giới Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự

do tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng Các NH hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh mẽ về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định, tuy nhiên có nguy cơ rủi ro rất cao Trong khi hoạt động phí tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, lại ít rủi ro hơn Vì vậy, các NH đều hy vọng rằng dịch vụ phí tín dụng sẽ sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và nhận định trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vài trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm thế nào để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng của hoạt động dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết

Tại Việt Nam, phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của NH Hầu hết ngân hàng trước đây kinh doanh theo cách cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vậy các NHTM Việt Nam đã và đang đẩy nhanh phát triển dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Ngoài ra, một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng trong các đề án về cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng những năm gần đây của chính phủ: Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch

vụ phi tín dụng Trong thời gian, qua các NHTM Việt Nam đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn mặc dù các NH đang cạnh tranh gay gắt trong môi trường khốc liệt như hiện nay

2 Một số công trình nghiên cứu liên quan

Hiện tại, có rất nhiều công trình nghiên cứu, thảo luận khoa học xung quanh vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nói riêng Cụ thể:

Những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được trình

bày ở những sách về NHTM như Quản trị ngân hàng thương mại (Peter S.Rose, Đại học Kinh tế quốc dân , nxb Tài chính 2001), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (Nguyễn

Minh Kiều, nxb Thống kê 2007) Một số sách viết khác về hoạt động NH như: “Nghiệp

vụ ngân hàng hiện đại” của DAVID Cox - NXB Chính trị Quốc Gia: cuốn sách cung

cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực NH, đưa ra những chính sách và biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh cạnh tranh

Một số tài liệu tham khảo trong thời gian gần đây như bài viết: “Vai trò của phát

triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Đào Lê

Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy đăng trên tạp chí Phát triển và hội nhập (năm 2015) đã

thể hiện được cái nhìn khái quát về vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với NHTM, đối với KH và đối với nền kinh tế xã hội

Bên cạnh đó một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NH như: Khóa luận thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng” (2014) của tác giả Lê Nguyễn Anh Đào,… đã đưa ra được các lý luận về sản phẩm phi tín dụng như các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, bao gồm nhóm nhân

tố thuộc về môi trường kinh tế vĩ mô, vi mô, nhóm nhân tố thuộc về nhà cung cấp dịch

vụ là NHTM và nhóm nhân tố thuộc về KH Các nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM, những thuận lợi, khó khăn của việc

áp dụng những dịch vụ phi tín dụng mới tại các NHTM, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các

NH tại Việt Nam Cũng trong giai đoạn này, Khóa luận thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại NHTMCP Bắc Á” (2017) của tác giả Đoàn Thị Trang Liên đã phân tích và chỉ ra được thực trạng cũng như giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách khá toàn diện tại NHTMCP Bắc Á

Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM tồn

tại một số hạn chế hoặc còn chưa đề cập đến các vấn đề sau:

Thứ nhất, chưa đề cập các điều kiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại thị trường Việt Nam gắn với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Thứ hai, chưa đưa ra và đánh giá ảnh hưởng và tác động từ sự phát triển của hệ thống công ty Fintech trong thời đại nền kinh tế 4.0, công nghệ đang ngày càng phát triển tới

hệ thống các NHTM Việt Nam

Thứ ba, các giải pháp được đưa ra chưa cụ thể gắn với Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng

Do vậy, từ những lý luận trên qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Thăng Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long” cho khóa luận này, với mong muốn có được cái nhìn đầy đủ, toàn diện, có hệ thống, tính thực tiễn cao hơn về phát triển dịch vụ phi tín dụng gắn liền với NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của khóa luận nhằm nghiên cứu cụ thể về phát triển dịch vụ phi tín

dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long

Để thực hiện mục tiêu trên, khóa luận có những mụ tiêu cụ thể như sau:

Thứ nhất, làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận cơ bản trong hoạt động sản phẩm dịch vụ

phi tín dụng của NHTM

Thứ hai, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động phát triển dịch vụ phi

tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long, từ đó đưa ra những mặt tích cự cũng như hạn chế đang tồn tại của hoạt động này

Thứ ba, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ phi

tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTMCP

Á Châu - chi nhánh Thăng Long

b Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt không gian:

Khi nghiên cứu về Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, có thể xét trên nhiều góc độ khác nhau: từ góc độ chung của nền kinh tế, góc độ của người cung cấp dịch vụ và NH, và trên góc độ của KH là người sử dụng dịch vụ

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận này, tác giả lựa chọn phân tích dựa trên góc

độ NHTM là người cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trên góc độ đó, khóa luận sẽ tập trung vào khảo sát, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng của NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long: dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ , dịch vụ NH điện tử, dịch vụ thẻ, và dịch

vụ bảo hiểm, dich vụ ngoại hối…

Vì hoạt động huy động vốn cũng là một khía cạnh phục vụ cho hoạt động tín dụng,

do đó, khóa luận chỉ tập trung vào tiện ích của dich vụ nếu có, mà không đi sâu vào phân tích hoạt động huy động vốn của NH

Về thời gian:

Phân tích dữ liệu thứ cấp tập trung ở giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017

Việc khảo sát được thực hiện từ tháng 1/2018 - 05/2018

Từ đó, khóa luận đề xuất giải pháp và kiến nghị đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu dựa trên lý luận của Chủ nghĩa duy vật biện chứng và Chủ nghĩa duy vật lịch sử Cụ thể, để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Một là, phương pháp thu thập số liệu để dánh giá một cách khách quan thực trạng

phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại NH

Hai là, phương pháp thống kê, so sánh : So sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn

số liệu, báo cáo thống kê của NHTMCP Á Châu, phân tích để tìm ra và giải quyết những khó khăn thách thức trong việc mở rộng các loại dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ KH, đề xuất những phương án phù hợp nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng; so sánh khả năng cạnh tranh của ACB và các NHTM khác có quy

mô tương đương, từ đó tìm ra sự khác biệt, qua đó giúp ta đánh giá được năng lực hiện tại của ACB

Ba là, phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu: Trên cơ sở số liệu thống kê thu thập

được, mô tả qua qua số tuyệt đối và số tương đối, xu hướng phát triển qua thời gian, khóa luận sẽ tính toán dựa trên các số liệu

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được bố cục thành 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Ngân hàng thương mại và chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, trong khuôn khổ nghiên cứu của khóa luận này, khái niệm NHTM được xây dựng theo cách tiếp cận truyền thống qua chức năng và hoạt động cơ bản của nó Cụ thể, áp dụng theo luật các

tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, NHTM là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong đó, hoạt động NH và việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Từ khái niệm trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ngày nay có 3 chức năng chính là : trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền

Thứ nhất, NHTM có chức năng trung gian tín dụng, đây được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay Đây là khoản lợi nhuận chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NHTM

Thứ hai, NHTM đóng vai trò là trung gian thanh toán Ở đây, NHTM có vai trò như

là thủ quỹ có các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của

KH như trích tiền từ TKTG của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào TKTG của KH thu tiền bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Hiện nay, các NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi,

ủy nhiệm thu, thẻ,…Những sản phẩm này sẽ được nêu cụ thể hơn trong phần các sản

phẩm DVPTD của NHTM được đề cập phía sau trong khóa luận này

Thứ ba, chức năng của NHTM là tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Chức năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW đã áp dụng đối với NHTM

1.1.2.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ, hay nói ngắn gọn là dịch vụ, tại Việt Nam tồn tại một số định nghĩa như sau:

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256)

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và

tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Theo Luật Thương mại 2005: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó

một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là KH) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

1.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM

Ngân hàng là tổ chức cung cấp dịch vụ và các giải pháp về tài chính Các dịch vụ

mà NH cung cấp gồm rất nhiều dịch vụ khác nhau Bao gồm việc nhận tiền gửi, sử dụng

số tiền này đề cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ,… Một số đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của NHTM:

- Dịch vụ có tính chất vô hình: Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó nên khó xác định

chất lượng dịch vụ theo xác xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hóa thông thường

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Người tạo ra dịch vụ

và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể lưu trữ dịch vụ

- Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

- Sản phẩm dịch vụ của NHTM mang các đặc trưng riêng liên quan đến ngành NH

- Sản phẩm dịch vụ của NHTM bao gồm nhiều yếu tố cấu thành

- Sản phẩm dịch vụ của NHTM phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và cồng

nghệ

- Việc phát triển một dịch vụ của NHTM thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ khác

và làm gia tăng khả năng cạnh tranh của NH đó

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận này đề cập tới DVPTD của NHTM Như vậy, ngoài dịch vụ tín dụng và cấp tín dụng bằng hình thức khác, dịch vụ huy động vốn, thì các dịch vụ còn lại là các DVPTD mà sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu

Dịch vụ phi tín dụng của NHTM mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của

NH Ngoài ra, sản phẩm DVPTD còn mang một số đặc điểm sau:

- Các dịch DVPTD không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến cung cấp và thu hồi tín dụng đối với KH, do tổ chức tín dụng cung cấp và được KH trực tiếp sử dụng

Do đó, DVPTD không chịu rủi ro tín dụng

- Hoạt động DVPTD cùa NHTM liên quan đến các hoạt động ngoại bảng NH như: bảo lãnh, nhờ thu,…

1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

a.Dịch vụ thanh toán

Là việc cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển Đồng thời thanh toán qua NH là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh

tế Nhìn vào hệ thống thanh toán của một NH, ta có thể thấy NH đó có hoạt động có hiệu quả hay không Do vậy, dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhất

 Thanh toán trong nước

Thanh toán trong nước là việc các NHTM thanh toán theo lệnh của KH qua đó NHTM thay mặt KH chuyển trả tiền cho người được thụ hưởng bằng việc trích lập tài khoản tiền gửi của KH hay KH nộp tiền để ghi có cho người thụ hưởng và NHTM thu được một khoản phí thanh toán Mặc dù dịch vụ này thông thường có mức phí trên một giao dịch không cao nhưng do số lượng giao dịch lớn, số tiền phí thu được chiếm một

tỷ trong khá cao trong tổng phí DV tại các NHTM Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nước mà các NHTM còn khai thác được số dư tiền gửi của KH với chi phí khá thấp do lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn không đáng kể

Hệ thống NHTM ngày nay có mạng lưới hoạt động rộng khắp với hoạt động được quản lý, giám sát của NHTW, đã chứng minh được lợi thế và uy tín của mình trong việc làm trung gian thanh toán cho các KH của mình Hoạt động thanh toán trong nước của các cá nhân, doanh nghiệp vì thế mà đơn giản và tiết kiệm hơn rất nhiều khi thông qua NHTM Lý do bởi vì các NH có khả năng chia sẻ chi phí (mạng lưới, tiền lương, thiết

bị, công nghệ, ) của mình cho một số lượng khổng lồ các giao dịch chuyển tiền trong nước được thực hiện thông qua hệ thống NH

Để đáp ứng nhu cầu của KH, ngày càng nhiều phương thức thanh toán các được NHTM ngày nay sử dụng: thanh toán bù trừ giữa các NH, thanh toán qua NH đại lý, thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN, thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các NH, thanh toán điện tử liên NH, thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các NHTM khác Với các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt được NHTM sử dụng như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ , mỗi một phương thức thanh toán lại có ưu điểm khách nhau và cách thức thực hiện cũng không

giống nhau

Séc : Phương tiện thanh toán do chủ tài khoản ký phát theo mẫu in sẵn, lệnh cho NH quản lý tài khoản trả vô điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc (đối với séc vô danh) Đây là hình thức thanh toán khá phổ biến

trong thanh toán tiền dịch vụ, hàng hóa hoặc rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại như: séc đích danh, séc vô danh, séc rút tiền mặt, séc bảo chi,

Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu: Trên cơ sở khối lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng

mà KH đã thực hiện trước đó, người thu hưởng lập ủy nhiệm thu nhừ NHTM thu hộ tiền Ủy nhiệm thu được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ giữa các chủ thể trong quan hệ mua bán mở tài khoản tại cùng một NHTM hoặc tại các NHTM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống, trên cơ sở có thỏa thuận bằng hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

Ủy nhiệm chi hoặc lệnh chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích ra một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một NHTM hoặc giữa các NHTM cùng hoặc khác hệ thống trong phạm

vi cả nước

 Thanh toán quốc tế

Khi KH tham gia quá trình mua bán với các đối tác nước ngoài, thông thường sẽ sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của NH như: các bảo lãnh thanh toán để mua hàng trả chậm từ bạn hàng nước ngoài Ngân hàng cũng tham gia vào rất nhiều hoạt động thanh toán của các doanh nghiệp nhằm mang lại các tiện ích an toàn và thuận tiện cho

KH của mình như các hình thức thanh toán chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ (LC) Thông qua việc tham gia này, NH cũng thu được các loại phí từ KH và nâng cao uy tín của mình đối với các đối tác nước ngoài Có nhiều phương tiện thanh toán quốc tế như: thanh toán chuyển tiền, thanh toán nhờ thu, thanh toán tín dụng chứng từ,

Thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua NH đại lý hay NHTM ở nước ngoài để chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng

Thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác chp NHTM phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

Thanh toán tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán trong đó một NHTM theo yêu cầu của KH, phải cam kết trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó nếu người này xuất trình được bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định nêu ra trong thư tín dụng Các công cụ thường được sử dụng trong phương thức thanh toán:

Hối phiếu : Là mệnh lệnh vô điều kiện do một người ký phát để đòi tiền người khác

bằng việc yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu hoặc tới một ngày nhất định, hoặc tới một ngày có thể các định trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi quy định trên hối phiếu; hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác; hoặc trả cho người cầm phiếu (hối phiếu vô danh)

Séc: Là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện, do chủ tài khoản phát hành yêu cầu

NHTM phục vụ mình, trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc trả cho người cầm séc

b.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của hoạt động thương mại quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp và cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng có vị trí quan trọng hơn Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác

và hưởng phí dịch vụ Hầu hết các NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này Sự trao đổi đó rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ cảm thấy thuận tiện mà thoải mái hơn khi có trong tay đồng tiền của quốc gia mà họ đến Đồng thời dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân và doanh nghiệp có kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu sang nước ngoài khi bán hàng và thu tiền và bằng ngoại tệ

Ngày nay các NHTM cung cấp nhiều các dịch vụ kinh doanh ngoại tê như : giao dịch hối đoái giao ngay (Spot), giao dịch hối đoái kỳ hạn (Forward), giao dịch hối đoái quyền chọn (Option)

Giao dịch hối đoái giao ngay (Spot) : là giao dịch mua, bán một số lượng ngoại tệ giữa NH và KH theo tỷ giá xác định tại thời điểm giao dịch và thực hiện thanh toán trong chậm nhất hai ngày làm việc kể từ ngày ký hợp đồng mua bán

Giao dịch hối đoái kỳ hạn (Forward): là giao dịch trong đó NH và KH sẽ cam kết mua, bán với nhau một lượng ngoại tệ theo một tỷ giá xác định ở thời điểm hiện tại, và

thanh toán sẽ được thực hiện vào một thời điểm xác định trong tương lai (sau từ 03 đến

360 ngày)

Giao dịch hối đoái quyền chọn (Option): là giao dịch trong đó NH bán cho KH quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại tiền này thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền đã giao dịch và tỷ giá xác định ngay tại thời điểm ký hợp đồng trong một khoảng thời gian hoặc vào một ngày ấn định trong tương lai Có hai loại giao dịch hối đoái quyền chọn: Giao dịch quyền chọn mua (call option), giao dịch quyền chọn bán (put option)

c.Dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ thanh toán là sản phẩm dịch vụ của NH nhằm hỗ trợ các KH quản lý tài khoản của mình một cách tiện lợi nhất, đa số các loại thẻ hiện nay đều có thể sử dụng thông qua hệ thống máy ATM, POS của các NH Các loại thẻ thanh toán của NH thường có chức năng : nạp tiền, rút tiền, thanh toán chuyển khoản,…Ngoài ra hiện nay, các loại thẻ trên thị trường đã được bổ sung thêm một số tính năng như thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các điểm mua sắm; thanh toán tự động các dịch vụ điện nước, điện thoại,

internet…; mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM

Dựa trên tính sẵn có về số dư trên tài khoản thẻ, người ta thường phân thẻ làm ba loại: Thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ trả trước (Prepaid card) Dựa trên phạm vi KH sử dụng thẻ, chi thẻ làm hai loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

g.Dịch vụ chi lương tự động

Dịch vụ trả lương tự động gắn liền với việc sử dụng tài khoản cá nhân của KH tại

NH và sử dụng công cụ thanh toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ

thống máy tính rút tiền tự động ATM

h.Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay các NHTM cung cấp các dịch vụ NH hiện đại, đa tiện ích như: Internet banking, Mobile banking, dịch vụ kiều hối,… Việc ứng dụng các dịch vụ NH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh, tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua NH và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NH bán

lẻ trong tương lai, trong thời đại nền công nghiệp 4.0 đang ngày càng trở thành xu thế

Call center : KH của NH cung cấp dịch vụ có thể gọi về một số tổng đài trung tâm

của NH để được đề nghị cung cấp thông tin hoặc trả lời mọi thắc mắc của KH

SMS banking: KH gửi tin nhắn tới một số điện thoại XYZ của NH sẽ được cung cấp dịch vụ tiện ích: xem thông tin tỷ giá, giá chứng khoán, số dư tài khoản, xem thông tin giao dịch và thanh toán qua mobile banking: tiền điện nước, tiền điện thoại, NHsiêu thị,…

Internet banking: KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính hoặc các thiết bị thông minh có kết nối internet với hệ thống máy tính của NH Ngân hàng cung cấp cho KH username

và password Thông qua dịch vụ này KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem lịch sử giao dịch, hoặc thậm chí là gửi tiền tiết kiệm online

d.Dịch vụ cho thuê tủ sắt:

Là dịch vụ giúp KH đảm bảo an toàn tài sản như vàng, bạc, giấy tờ có giá, hồ sơ sổ sách, những kỷ vật vô giá…những tài sản này sẽ được cất trong tủ sắt gắn trong phòng

chứa được đặt ở nơi an toàn nhất của NH

e.Dịch vụ bảo hiểm

Hiện nay một số NH đang triển khai mạnh mẽ loại hình bảo hiểm liên kết Bảo hiểm liên kết NH là loại hình phân phối bảo hiểm kết hợp giữa công ty bảo hiểm và NH, ra đời nhằm mang đến cho các KH đang sử dụng các dịch vụ tài chính của NH sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn Việc kết hợp này mang lại lợi ích cho cả ba bên: công ty bảo hiểm, NH và KH Để gia tăng tiện ích, nguồn thu từ dịch vụ, các NH đang tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm cho KH Đây cũng là hình thức mà các công ty bảo hiểm muốn đẩy mạnh phát triển, vì qua đó có điều kiện mở rộng thị phần Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc tiếp cận các dịch vụ tài chính trọn gói với chi phí thấp và thuận tiện, có cơ hội lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ hơn từ phía NH Các NH có thêm sản phẩm mới mà không mất thời gian và chi phí nghiên cứu, xây dựng, đồng thời có thêm KH, hoa hồng từ khoản thu phí bảo hiểm, cũng như đảm bảo khả năng thu hồi vốn, kể cả trong tình huống xấu nhất

Các dich vụ bảo hiểm của NHTM có thể thực hiện cho các doanh nghiệp bao gồm: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hỏa hoạn, lũ lụt,…); bảo hiểm tín dụng cho các khoản nợ

khó đòi; với các cá nhân như bảo hiểm cho người gửi tiền, bảo hiểm cho người vay tiền, bảo hiểm nhân thọ

f.Dịch vụ lưu ký chứng khoán

Các nghiệp vụ chứng khoán rất đa dạng và phong phú, mang nhiều đặc trưng riêng

và có không ít các rủi ro Thực hiện nghiệp vu này, NH phải thành lập một bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập các công ty chứng khoán phụ thuộc Các công ty này

có thể thực hiện các hoạt động khác nhau về chứng khoán như: môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục vốn đầu tư, tư vấn đầu tư chứng khoán Trong phạm

vi DVPTD , các NHTM sẽ cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán, bao

gồm các loại dịch vụ sau:

- Dịch vụ môi giới, tư vấn đầu tư chứng khoán

- Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán

- Dịch vụ lưu ký chứng khoán

- Dịch vụ tư vấn niêm yết, tư vấn phát hành chứng khoán

- Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán

- Dịch vụ làm đại lý phát hành chứng khoán

i.Dịch vụ tư vấn đầu tư

Ngân hàng cập nhật và cung cấp cho KH những thông tin như: giá cả hàng hóa, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, tình hình tài chính về bạn hàng của các KH doanh nghiệp… Ngoài ra, hoạt động tư vấn của NH cho KH còn có các dịch vụ như: quản lý hiệu quả dòng tiền, xây dựng một cơ cấu vốn hiệu quả cho KH, tư vấn quản lý rủi ro trong kinh doanh…

Ở Việt Nam, dịch vu này chưa thực sự phổ biến mà mới dừng lại ở mức tư vấn, cung cấp thông tin miễn phí cho KH sử dụng dịch vụ Để có thể trở thành một dịch vụ tạo nên nguồn thu nhập cho NH, chất lượng thông tin mà NH cung cấp cho KH phải ở mức mà

KH sẵn sàng trả phí để có thế sử dụng Trong tương lai, để đạt được điều này, NH cần

có mạng lưới thông tin các cấp nhanh nhạy, hiệu quả và chiến lược đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ cao

k.Dịch vụ chi trả kiều hối

Ngân hàng sẽ là trung gian chuyển đổi nguồn tiền của kiều bào về nước cho thân nhân để thực hiện các mục địch như: đầu tư, mua nhà ở, tài sản…

Khi đó, các NH thường liên kết với các tổ chức chuyên về các dịch vụ chuyển tiền

cá nhân quốc tế như Western Union, Moneygram…

Trong thời đại ngày nay, khi môi trường kinh tế xã hội của Việt Nam ngày càng ổn định, các kiều bào ở các nước ngày càng yên tâm hơn cho việc chuyển tiền về nước Do

đó mà doanh số chuyển tiền kiều hối qua hệ thống NH đang ngày càng gia tăng qua các năm Ngoài khoản phí chuyển tiền thu được, NH có có thêm một khoản lợi nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng và vai trò của phát triển dịch

vụ phi tín dụng

a Khái niệm phát triển:

Phát triển được hiểu là sự gia tăng cả mặt số lượng và chất lượng, về cả chiều rộng

và chiều sâu của đối tượng nghiên cứu Phát triển DVPTD có thể được hiểu là phát triển

cả về mặt số lượng và chất lượng, phát triển về mặt chiều rộng và chiều sâu

 Phát triển về mặt số lượng và chất lượng

Về mặt số lượng, phát triển DVPTD là khai thác, mở rộng và tăng thêm về số lượng, quy mô và phạm vi các loại hình DVPTD Gia tăng loại hình DVPTD không chỉ là gia tăng số lượng chủng loại sản phẩm mà còn phải đảm bảo việc gia tăng đó hướng tới nhiều đối tượng KH, giúp NH mở rộng thị phần

Về mặt chất lượng, phát triển DVPTD là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

mà NH hiện nay cung cấp để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH, đáp ứng được các mục tiêu kinh doanh của NH

Sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các DVPTD này phải đảm bảo đem lại hiệu quả cho NH thể hiện qua tăng thu nhập từ DVPTD , tỷ trọng của thu từ DVPTD trong tổng thu nhập NH, gia tăng và thu hút ngày càng nhiều KH, mở rộng thị phần…

 Phát triển về mặt chiều rộng và chiều sâu

Về chiều rộng, phát triển DVPTD là nâng cao doanh số, số lượng các dịch vụ, phát triển về quy mô cung cấp dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới

Về chiều sâu, phát triển về mặt chiều sâu là nâng cấp, gia tăng các tiện ích của sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn

b Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

Việc phát triển DVPTD của NH đứng trên 3 góc độ của nên kinh tế, của NH và của

KH Do đó, trên mỗi góc độ, phát triển DVPTD có một vai trò riêng

 Đối với nền kinh tế xã hội

Phát triển DVPTD góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩu hoạt động sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ NH cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp,

thương mại dịch vụ, xuất nhập khẩu…

 Đối với các NHTM

Sự phát triển của các DVPTD có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của một NHTM trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế và công nghệ 4.0 ngày càng

diễn ra gay gắt như hiện nay Cụ thể như sau:

Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NH, đáp ứng được ngày càng nhiều hơn các nhu cầu về tài chính, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng KH

Phát triển sản phẩm DVPTD góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM, khi mà một NHTM của DVPTD , họ sẽ đáp ứng được tối ưu nhu cầu của nền kinh tế

Phát triển DVPTD giúp phân tán rủi ro cho NH Nếu như hoạt động truyền thống của các NH là tín dụng, chứa đựng nhiều rủi ro, thì DVPTD chứa rất ít rủi ro, đồng thời mang lại nguồn thu nhập ổn định cho NH

Phát triển DVPTD còn làm tăng lợi nhuận cho NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng và còn được khai thác từ các dịch vụ khác Khi mà DVPTD phát triển, không chỉ làm gia tăn lợi nhuận cho NH mà còn thúc đẩy dịch vụ tín dụng phát triển, lợi nhuận NH sẽ ngày càng tăng lên

 Đối với khách hàng của ngân hàng

Đầu tiên phải kể đến, phát triển DVPTD tại NH sẽ giúp KH tiết kiệm được chi phí

Vì sự phát triển của DVPTD luôn gắn liền với yếu tố công nghệ hiện đại, những giao dịch của NH sẽ có tính tự động hóa ngày càng cao, không cần phụ thuộc vào thao tác thủ công của con người quá nhiều Đồng thời, hoạt động của NH theo những tiêu chuẩn nhất định nên sẽ cắt giảm được số lượng nhân viên và chi phí nhân công, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian sẽ gia tăng Bên cạnh đó, việc đầu tư máy móc thiết bị

mới, áp dụng công nghệ hiện đại như các phần mềm Core banking, hay những phầm mềm dịch vụ NHtrực tuyến gắn với các thiết bị dị động cũng làm giảm chi phí của ngân hàng, từ đó giảm chi phí sử sụng dịch vụ mà KH phải chi trả Khi NH có hệ thống thanh giao dịch tuyến phát triển , KH sẽ không còn phải đến tận các điểm giao dịch của NH

mà cũng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, nhận tiền và thanh toán nhanh chóng, tiết kiệm được tối đa chi phí đi lại cũng như các chi phí khác phát sinh Tất cả các yếu tố trên góp phần giúp KH được thỏa mãn dịch vụ có chất lượng tốt nhất với chi phí thấp nhất

Thứ hai, KH sẽ tiết kiệm được thời gian Như đã phân tích ở trên, với DVPTD phát triển, các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanh chóng, tự động và chính xác, KH chỉ tốn rất ít thời gian cho một giao dịch nào đó, mang lại thuận lợi cho KH dù là KHCN hay KHDN Ngày nay, thời gian giao dịch cũng là một trong những yếu tố cạnh tranh mạnh giữa các NHTM bởi KH không có cảm giác phải chờ đợi nếu giao dịch của họ được diễn

ra nhanh chóng, KH sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của NH đó

Nhìn chung, những vai trò của phát triển DVPTD tại NHTM đối với cả nền kinh

tế, NHTM và KH đều khá rõ ràng và được các NHTM nhận thức từ đó nỗ lực thực hiện các giải pháp giúp phát triền DVPTD ngày một tốt hơn

Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận này, đứng trên góc độ của Ngân hàng, phát triển DVPTD tập trung trên 3 khía cạnh: khía cạnh thị trường, khía cạnh sản phẩm và khía cạnh kênh phân phối cũng như phương thức phân phối

1.2.2 Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường, để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH cần có một bộ tiêu chí nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn có thể kể

đến một số tiêu chí vừa có tính chất định tính, vừa có tính chất định lượng

1.2.2.1 Nhóm các tiêu chí định lượng

a.Nhóm các chỉ tiêu quy mô và cơ cấu

 Chỉ tiêu : Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự thâm nhập của DVPTD của NHTM trên thị trường Quy

mô KH sử dụng DVPTD được đo bằng số lượng KH sử dụng DVPTD của ngân hàng

Số lượng KH tăng lên qua thời gian chứng tỏ mạng lưới NH trên thị trường đang ngày

càng được mở rộng, quy mô KH tăng lên Qua thời gian, nhiều KH biết đến và sử dụng sản phẩm DVPTD của NH hơn

Quy mô KH còn được thể hiện ở số lượng đối tượng KH Nếu NH có đa dạng các đối tượng KH khác nhau đồng thời số lượng đối tượng KH mà NH phục vụ tăng lên hàng năm Chẳng hạn, thời gian trước, đối với danh mục thẻ thanh toán, NH chỉ phục

vụ đối tượng KH có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên thì những năm sau, đối tượng KH được

mở rộng bao gồm cả học sinh có tuổi từ 15 trở lên Điều đó chứng tỏ NH có các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau, quá trình nghiên cứu, thiết

kế sản phẩm tốt ngày một tốt hơn, tính ứng dụng thực tế ngày càng cao và khả năng cạnh tranh lớn hơn Nhìn chung, để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, DVPTD của NH phải có một quy mô KH nhất định và không ngừng tăng lên qua thời gian, ở đó

NH duy trì được mối quan hệ với KH truyền thống và khai thác được nhiều KH tiềm

năng trong tương lai

 Chỉ tiêu: Thị phần khách hàng sử dụng DVPTD và tốc độ tăng thị phần hàng năm

Thị phần DVPTD của NHTM trên thị trường thể hiện mức độ bao phủ và phổ biến của NHTM đó đối với KH Thị phần DVPTD của ngân hàng A trên thị trường Việt Nam được đo bằng tỷ lệ KH sử dụng DVPTD của ngân hàng A trên tổng số KH sử dụng DVPTD của các NHTM tại Việt Nam Khi có ngày càng nhiều KH sử dụng DVPTD của NH này thay vì NH khác, thị phần của NH đó sẽ tăng lên, chứng tỏ sản phẩm của

NH đó được cung cấp tới KH nhiều hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH so với những đối thủ còn lại Một NH có sự gia tăng về thị phần KH cũng cho thấy các DVPTD của

NH đáp ứng được nhu cầu của KH, không chỉ giữ chân được KH hiện tại mà còn phát triển thêm KH mới

Các NHTM có thể mở rộng thì phần của mình trên thị trường DVPTD thông qua việc tăng số lượng kênh phân phối tại địa bàn, giúp KH thuận tiện hơn trong giao dịch,

từ đó giúp NH dễ dàng bán sản phẩm dịch vụ hơn tới KH

Ngoài ra, một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần DVPTD và gia tăng KH của NH phải cao hơn tốc độ tăng trung bình của thị trường Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng Hoạt động DVPTD của NH được đánh giá là thành công khi

NH này càng có nhiều KH mới mà KH cũ trung thành với ngân hàng

 Chỉ tiêu : Tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Tính đa dạng hóa của sản phẩm DVPTD được đánh giá qua số lượng sản phẩm dịch

vụ mà NH cung cấp cũng như độ đa dạng của đối tượng KH mà NH hướng đến Số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng lên, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của các đối tượng KH khác nhau thể hiện DVPTD đang được NH chú trọng đầu tư phát triển

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của KH, nhà quản trị NH phải không ngừng nỗ lực, nghiên cứu và cho ra thị trường những dòng sản phẩm DVPTD với nhiều tính năng vượt trội Một NH ngày càng có nhiều hơn những dòng sản phẩm khác nhau, đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của KH, tích hợp với nhau sẽ càng có cơ hội cạnh tranh cao hơn

 Chỉ tiêu: Mức độ đa dạng kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và

tốc độ tăng số lượng kênh phân phối

Kênh phân phối của NH bao gồm tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến với KH, bao gồm: tổ chức, cá nhân, phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ tới KH Trong điều kiện hiện nay với sự trợ giúp của khoa học công nghệ, các phương thức phân phối ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, nhưng nhìn chung, NH có 2 kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới KH là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại

Kênh phân phối tuyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến KH chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên Kênh phân phối truyền thống bao gồm hệ thống chi nhánh phòng giao dịch và NH đại lý Trong đó, chi nhánh và phòng giao dịch gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định Còn NH đại lý là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên của các NH nhỏ có tài khoản tại các NH lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác nhau Hình thức này thường được áp dụng với những NH chưa có chi nhánh, do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì hiệu quả không cao Do đó, NH sẽ thông qua một NH khác có trụ sở tại điểm kinh doanh làm đại lý về một ngiệp vụ nào đó và NH đại lý sẽ được hưởng hoa hồng Đây là một kênh phân phối

có xu thế phát triển cùng với xu thế toàn cầu hóa

Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng dụng các công nghệ thông tin nhằm

hỗ trợ chức năng cho chi nhánh, thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối truyền

thống của ngân hàng Có 5 kênh phân phối hiện đại hiện nay đang được các NHTM áp dụng là NH điện tử, Hệ thống ATM, Công ty liên kết, Call center và Cộng tác viên Mức độ phát triển của kênh phân phối sản phẩm DVPTD của NHTM được đo bằng mức độ tăng số lượng kênh phân phối tăng hàng năm Một số chỉ tiêu đo lường như sau: Tốc độ tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, NH đại lý của NH hàng năm Tốc độ tăng số lượng máy ATM hàng năm

Tốc độ tăng số điểm thanh toán chấp nhận thẻ, POS của NH hàng năm

Tốc độ tăng các kênh điện tử của ngân hàng

Tốc độ tăng cộng tác viên bán hàng của NH hàng năm

Một NH có nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm DVPTD nói riêng cũng như số lượng kênh phân phối, cách thức phân phối ngày càng tăng lên,

đa dạng hơn chứng tỏ NH này càng càng tập trung đầu tư cho mạng lưới bán hàng, cung cấp sản phẩm tới KH Đây là một yếu tố quan trọng góp phần phát triển DVPTD một cách bền vững

b.Nhóm các chỉ tiêu sinh lời

 Chỉ tiêu: Doanh số giao dịch

Doanh số giao dịch là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá sự phát triển DVPTD của một NHTM Doanh số giao dịch được đo bằng giá trị các giao dịch của

KH Con số này ngày càng tăng chứng tỏ khả năng cung ứng sản phẩm tốt, đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của KH, KH ngày càng tin tưởng hơn và sản phẩm mà NH đang cung cấp, đó là kết quả của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ

 Chỉ tiêu : Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Mức độ tăng trưởng thu nhập là một trong những tiêu chí định lượng quan trọng để

đánh giá sự phát triển DVPTD Mức độ tăng thu DVPTD được tác giả đánh giá qua hai chỉ số :

Thứ nhất, tốc độ tăng thu từ DVPTD được trình bày theo công thức sau :

Thu từ dịch vụ phi tín dụng năm n + 1Thu từ dịch vụ phi tín dụng năm n

Tỷ lệ này nếu lớn hơn 1 và tăng đều đặn qua các năm sẽ thể hiện quy mô mảng DVPTD của NH được mở rộng, sản phẩm dịch vụ này mang lại ngày càng nhiều thu nhập hơn cho NH

Thứ 2, mức độ tăng thu từ DVPTD cũng được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ trọng thu từ

DVPTD trong tổng thu nhập của NH, chỉ tiêu này được tính như sau:

Thu từ dịch vụ phi tín dụngTổng thu nhập của NH

Tỷ trọng thu từ DVPTD tăng thể hiện DVPTD ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được NH chú trọng phát triển, mang lại nguồn thu lớn hơn

 Chỉ tiêu: Mức độ tăng chi phí đầu tư hoạt động DVPTD

Sẽ thật là thiếu sót khi không nhắc đến chỉ tiêu này khi đánh giá sự phát triển của DVPTD của một NHTM Để có được một hệ thống sản phẩm DVPTD phát triển, các NHTM sẽ cần đầu tư chi phí vào việc phát triển Chi phí hoạt động phi tín dụng thường bao gồm chi phí nhân sự, chi phí đầu tư cơ sở vật chất, quy trình công nghệ, chi phí

marketing quảng cáo…

Chỉ tiêu này được tính bằng:

Chi phí cho hoạt động phi tín dụng trong 1 nămDoanh thu thu được từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong 1 năm

Việc đầu tư chi phí lớn hay nhỏ có tác động rất lớn tới quy mô và chất lượng dịch

vụ Tỷ lệ chi phí hoạt động DVPTD/Doanh thu từ hoạt động DVPTD tăng qua các năm

và đảm bảo doanh thu từ hoạt động DVPTD cũng tăng chứng tỏ NHTM đã chú trọng đầu tư hơn cho sự phát triển DVPTD Ngoài ra, nếu tỷ lệ này giảm do chi phí giảm và doanh thu tăng lên, chứng tỏ NH đã kiểm soát tốt được chi phí mà vẫn đảm bảo về lợi

nhuận, thể hiện hoạt động kinh doanh DVPTD ngày càng hiệu quả hơn Do vậy, tùy

từng điều kiện và yêu cầu mà NH cần phải cân đối chi phí và lợi nhuận, để đạt hiệu quả

cao nhất trong việc phát triển dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng

c.Nhóm các chỉ tiêu về mức độ an toàn trong cung cấp DVPTD

Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, DVPTD cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với KH cũng như ngân hàng, vì nó liên quan đến một lượng lớn các giao dịch tiền tệ với rất nhiều KH khác nhau và ứng dụng những công nghệ hiện đại Đối với mảng phi tín dụng này, NH

có thể gặp rất nhiều rủi ro như rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro tỷ giá Còn với KH, một số rủi ro có thể gặp phải như: lộ thông tin cá nhân, bị nuốt thẻ, mất tiền trong tài khoản… Do đó, tính an toàn cho cả NH và KH là yếu tố quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng của một NHTM

Các rủi ro kể trên có thể từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan Các nguyên nhân chủ quan từ phía NH từ phía NH như: do cán bộ NH cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ để chiếm đọat tài sản của KH hay tài sản của NH nhằm phục vụ mục đích cá nhân; do cán bộ liên kết với KH để làm thất thoát tài sản của NH; hoặc cũng có trường hợp KH lợi dụng kẽ hở của NH để chiếm đoạt tài sản của NH Nguyên nhân khách quan

có thể kể đến như: rủi ro hệ thống mạng, hệ thống máy ATM, máy tính của NH gặp trục trặc; công nghệ của NH chưa tiên tiến, sơ suất của cán bộ NH…làm ảnh hưởng đến quá

trình cung ứng DVPTD đến với KH, làm rò rỉ thông tin KH…

Tác giả đưa ra một số chỉ tiêu định lượng về mức độ an toàn như sau:

 Chỉ tiêu: Tỷ lệ giao dịch lỗi = Số giao dịch lỗi trong 1 ngày

Tổng số giao dịch trong ngày

 Chỉ tiêu: Tốc độ tăng số vụ rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVPTD của NH qua các năm

 Chỉ tiêu: Tốc độ gia tăng thiệt hại từ rủi ro trong hoạt động kinh doanh DVPTD qua các năm

Một NH có trị số những chỉ tiêu trên càng thấp chứng tỏ mức độ an toàn càng cao và ngược lại Khi mức độ an toàn về tài sản và bảo mật thông tin của KH và NH càng cao, tức là càng ít rủi ro, điều đó cho thấy công nghệ NH sử dụng hiên đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức của cán bộ NH cao, quy trình kiểm soát của NH chặt chẽ, quá trình cung ứng DVPTD được thực hiện đúng quy trình, quy định, chứng tỏ DVPTD của NH này có chất lượng tốt và ngày càng phát triển và ngược lại

tiện ích của sản phẩm dịch vụ Chẳng hạn sản phẩm Internetbanking có nhiều tiện ích như KH có thể giao dịch nhanh chóng, 24/24, mọi lúc mọi nơi mà không cần đến các cây ATM hay chờ đợi xếp hàng tại các điểm giao dịch, đáp ứng nhu cầu đa dạng : vấn tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online…

Nếu xem các sản phẩm DVPTD như nhau về tính đa dạng, khi đó chất lượng là yếu

tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm này cho KH Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì KH sẽ gắn bó lâu dài và có khả năng tiếp cận được với các dịch vụ khác của NH nhiều hơn Chính vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cổ và hoàn thiện các sản phẩm DVPTD để có thể cung cấp cho KH một cách nhanh chóng và thuận tiện với chi phí hợp lý nhất mà vẫn phải tuân thủ các quy định của pháp luật cũng như nguyên tắc nghề nghiệp Việc đánh giá tính tiện ích của DVPTD được cung cấp tại NHTM thông qua

việc đánh giá hai chiều, từ cả KH và NHTM cung cấp dịch vụ Cụ thể:

- Đánh giá nội bộ: đánh giá qua báo cáo theo dõi chất lượng DV của nội bộ NH

- Đánh giá từ KH: được ghi nhận qua các khảo sát ý kiến của KH về: độ chính xác của các giao dịch, mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm DVPTD tới KH, sự thuận tiện của KH khi sử dụng dịch vụ cùng loại so với các NHTM khác, ứng dụng công nghệ…

b Mức độ hài lòng của khách hàng về DVPTD

Vì bản chất của sản phẩm mà NH cung cấp tới KH là dịch vụ, giải quyết các nhu cầu của KH, do đó sự hài lòng của KH là điểm đánh giá vô cùng quan trọng về sự phát triển của DVPTD tại NHTM Sự hài lòng của KH được thể hiện là những ý kiến đánh giá có

ý nghĩa tích cực của KH về DVPTD của NH

Mức độ hài lòng của KH tăng lên, KH từ chưa hài lòng đến hài lòng về DVPTD của

NH nghĩa là sản phẩm DVPTD của NH đã thỏa mãn được các nhu cầu đặt ra của KH

và thể hiện DVPTD của NH đã có sự phát triển, có khả năng cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó, khi KH trên thị trường có phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ của

NH, uy tín và danh tiếng của NH được nâng lên, góp phần giúp cho NH sẽ có nhiều hơn

KH mới có nhu cầu tìm đến NH để giao dịch

Với chỉ tiêu này, sự phát triển DVPTD của NH có thể được đánh giá theo nhiều cấp

- Khách hàng chỉ lựa chọn sử dụng DVPTD của NH mà không có bất cứ DVPTD của NH nào có thể thay thế được, thể hiện DVPTD của NH rất phát triển và đang đẫn đầu về cạnh tranh trên thị trường

Để ghi nhận mức độ hài lòng của KH về sản phẩm DVPTD mà KH đã sử dụng tại

NH, có thể thu thập bằng những mẫu bảng hỏi truyền thống gửi tới KH để lấy ý kiến hoặc những cuộc khảo sát online về mức độ hài lòng của KH

c Chất lượng của kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng của NH

Phát triển kênh phân phối là một trong những điều quan trọng trong phát triển DVPTD Kênh phân phối phát triển không chỉ được đo lường bằng chỉ tiêu định lượng

là mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối mà còn được phản ánh bằng chất lượng kênh phân phối có NH được duy trì và cải thiện qua thời gian hay không Chẳng hạn như các phòng giao dịch NH có thực sự hoạt động hiệu quả, phục vụ tốt nhu cầu của

KH, hệ thống Internetbanking và Mobilebanking có hoạt động tốt hay Hệ thống máy ATM có hiện đại, dễ sử dụng và thân thiện với KH hay không Ngoài ra còn đánh giá dựa trên sự tăng lên của hiệu quả bán hàng từ đội ngũ cộng tác viên của NH hàng năm

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.3.1 Nhân tố bên trong ngân hàng

a Năng lực tài chính của NH

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô nguồn vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Để thực hiện phát triển sản phẩm DVPTD , các

NHTM cần có nguồn vốn đề đầu tư mua sắm trang thiết bị, đầu tư hệ thống công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động…

Một NHTM có năng lực tài chính vững mạnh, họ sẽ có điều kiện đầu tư phát triển

hệ thống sản phẩm DVPTD một cách tốt nhất Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ,

họ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển DVPTD thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ

b Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của ngân hàng

Cơ sở vật chất đi kèm với yếu tố công nghệ luôn là một nhân tố tạo nên sự phát triển của bát kỳ hình thức sản phẩm dịch vụ nào, trong đó có DVPTD của NHTM

Một NHTM có trụ ở làm việc khang trang, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ và hiện đại sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng cho KH khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút

được ngày càng nhiều KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH trong đó có DVPTD

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Ngoài yếu tố cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, khi NH muốn đa dạng hóa các sản phẩm DVPTD thì phải có sự kết hợp chặt chẽ với yếu tố công nghệ Hệ thống mạng máy tính, công nghệ tiên tiến, hiện đại sẽ giúp NH cung cấp được những sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, thời gian

xử lý nhanh, linh hoạt và an toàn, đáp ứng được tốt những nhu cầu của KH Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyển thống, ngày nay KH có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, intermet banking, mobile banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM; máy POS tại các đơn vị thanh toán chấp nhận thẻ như các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại; các ứng dụng thông minh được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao ngân hàng

c Nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu

tố tạo ra sự đột phá, khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của DVPTD chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Phát triển chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại thành công cho các NHTM Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm DVPTD tốt, có chất lượng để thu hút được KH và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm DVPTD thì cần phải có trong ty một đội ngũ cán

bộ có chất lượng

Chất lượng nguồn nhân lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ và sản phẩm, tác phong nhanh nhẹn, năng động và chuyên nghiệp; có đạo đức nghề nghiệp, động lực phấn đấu

và mức độ cam kết gắn bó với ngân hàng Hơn nữa, do đặc thù của ngành NH là cung cấp sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ KH lại càng quan trọng Đối với

bộ phận giao dịch trực tiếp với KH, ngoài các yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho KH Đây chính là động lực để lôi kéo KH đến sử dụng các sản phẩm DVPTD của NH ngày càng tăng

d Hoạt động Marketing

Marketing có vị trí quan trọng khi tham gia vào việc giải quyết các vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng, trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của NH với thị

trường, trong đó có việc phát trển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm DVPTD NH mới,

có tính độc đáo, ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ KH, đồng thời phải làm

rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với KH, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt đó; từ đó tạo vị thế cạnh tranh, thu hút KH sử dụng DVPTD của ngân hàng; đồng thời qua đó cũng giúp NH mở rộng thị phần hoạt động trên thị trường

Nhiệm vụ của Marketing là xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà NH cần cung ứng ra thị trường, xác định thị trường KH tiềm năng; tổ chức quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ; giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa KH - nhân viên và lãnh đạo NH, thông qua các hoạt động như tham gia xây dựng và điều chỉnh chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại KH, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục, nghiệp vụ nhằm cung cấp cho KH nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua

những tiện ích của dịch vụ mang đến cho KH, qua cung cung cách và thái độ phục vụ, lấy KH làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoạt động marketing và chăm sóc KH hiệu quả sẽ giúp các NH tạo dựng mối quan hệ thân thiết với KH, xây dựng và phát triển thương hiệu, từ đó phát triển DVPTD tại các NHTM

e Uy tín và thương hiệu của NHTM

Uy tín và thương hiệu của NH cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới một

NH có DVPTD có phát triển hay không Uy tín thương hiệu cũng phần nào thể hiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi một NH có danh tiếng lớn hẳn phải bắt nguồn từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, làm hài lòng KH, từ đó được nhiều người biết đến Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu khi KH lựa chọn

sử dụng sản phẩm dịch vụ tại một NH Đối với các sản phẩm DVPTD, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt Hơn nữa, đặc trưng các sản phẩm dịch vụ của NH lại liên quan đến tài chính, luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, khi phát sinh nhu cầu, KH thường tìm đến những NHTM có uy tín để được đảm bảo về chất lượng dịch vụ cũng như tính an toàn

Uy tín của NH không chỉ cho phép duy trì bền vững mối quan hệ với KH truyền thống mà còn góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều KH mới, qua đó NH cũng

sẽ phát triển dịch vụ của mình Ngược lại, khi một NHTM mất uy tín lớn hoặc suy giảm hình ảnh trong mắt công chúng dẫn đến KH rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang NH khác để giao dịch, điều đó sẽ gây đổ vỡ cho NH và làm thiệt hại cho nền kinh tế Chính vì vậy,

uy tín giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM nói chung và sản phẩm DVPTD của NHTM nói riêng

f Chính sách khách hàng

Mỗi một NHTM đều có mục tiêu chiến lược hoạt động cũng như chính sách KH riêng Trong từng giai đoạn nhất định, các NHTM thường xây dựng những mục tiêu cụ thể và trên cơ sở những mục tiêu này các NHTM sẽ xây dựng những chính sách để đạt được mục tiêu đề ra, trong đó có những chính sách xây dựng và triển khai sản phẩm DVPTD

g Mạng lưới công cụ phục vụ việc phân phối sản phẩm DVPTD của NH

Mạng lưới và số lượng kênh phân phối cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công và phát triển của hoạt động NH Hình ảnh và thương hiệu của NH sẽ đi sâu vào

tiềm thức của người dân cũng như phục vụ được tối đa nhu cầu thị trường, tạo sự thuận tiện và gần gũi cho KH khi số lượng các CN và PGD được trải rộng khắp cả nước và ở những vị trí hợp lý cũng như hệ thống máy ATM và POS liên tục mở rộng qua các năm, trải rộng trên khắp không chỉ ở các đô thị mà còn trên địa bàn nông thôn

1.2.2.3 Nhân tố bên ngoài

a.Môi trường chính trị pháp lý đối với hoạt động ngân hàng

Dịch vụ phi tín dụng chỉ có thể phát triển trong một điều kiện chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường, có như vậy thì các chủ thể kinh tế mới yên tâm tham gia các hoạt động kinh tế xã hội, từ đó mới phát sinh nhu cầu sử dụng DVPTD của

Trong đó, chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NHTM

Chính sách vĩ mô của nhà nước tác động đến định hướng và điều hành nền kinh tế

nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản của quốc gia Chính sách đó tác động cả gián tiếp

và trực tiếp tới lĩnh vực sản xuất, đến hoạt động của NH Khi một đất nước có nền kinh

tế đóng, bắt buộc các NH phải hướng về việc khai thác nguồn vốn trong nước, các hoạt động của NH chỉ tập trung ở một số doanh nghiệp trong nước, vì vậy mà đối tượng KH

bị hạn chế đi rất nhiều, đồng thời các sản phẩm DVPTD liên quan đến thanh toán quốc

tế, hoạt động xuất nhập khẩu cũng khó mà phát triển được Ngược lại, một nền kinh tế

mở, hoạt động của doanh nghiệp sẽ đa dạng hơn nhu cầu sử dụng DVPTD của KH cũng

đa dạng hơn, NH bán được nhiều sản phẩm DVPTD hơn tới KH; đồng thời khả năng huy động vốn đầu tư phát triển các dịch vụ của NH cũng sẽ sẽ tăng lên

Chính sách tiền tệ: mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát làm phát, bình ổn

giá, ổn dịnh sức mua của đồng tiền, tăng tưởng kinh tế, giải quyết công ăn việc làm, Tùy thuộc vào việc thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ mà có sự ảnh hưởng khác nhau đến phát triển DVPTD của NH Chẳng hạn khi, làm phát trong nền kinh tế tăng , nhà nước sẽ áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt bằng việc tăng lãi suất tiền gửi nhằm thu hút tiền ngoài xã hội; qua đó mà các NHTM có cơ sở tăng lãi suất gửi tiết kiệm, huy động được nhiều vốn hơn, khả năng mở rộng dịch vụ NH dễ dàng hơn Ngoài ra, quy định về các công cụ của chính sách tiền tệ như dự trữ bắt buộc, tỉ lệ và lãi suất chiết khấu cũng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng

b Môi trường kinh tế và nhu cầu của khách hàng

Sự phát triển kinh tế là một trong những nhân tố khách quan ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của DVPTD Kinh tế tăng trưởng, môi trường kinh doanh lành mạnh giúp các

cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế có điều kiện phát triển kinh doanh, gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính, mà nhà cung cấp chính là các NHTM

Do đó, một nền kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ NH nói chung và DVPTD của các NHTM nói riêng Ngược lại, nếu nền kinh tế tăng trưởng kém ổn định hay suy thoái là một trong những nguyên nhân làm kìm hãm sự phát triển của các DVPTD

c Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa bao gồm các yếu tố như dân số, địa lý, trình độ dân trí, thu nhập, thói quen cũng như phong tục tập quán…tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch

vụ NH Một xã hội có trình độ dân trí còn thấp thì người dân sẽ kém hiểu biết về NH và các hoạt động NH, họ sẽ không thấy được lợi ích từ các sản phẩm DVPTD đối với bản thân và xã hội mà chỉ nhìn vào chi phí phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó Khi đó họ sẽ ít

sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao, không bộc lộ giá trị hữu hình Ngoài

ra, thói quen và phong tục tập quán cũng có tác động đến nhu cầu sử dụng DVPTD của dân cư Hiện nay, ở một số khu vực trên cả nước vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch

vụ của NHTM Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến

ở một số doanh nghiệp và trong dân cư Điều đó có ảnh hưởng không thuận lợi đến phát triển DVPTD

d Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường năng động hiện đại với sự phát triển của rất nhiều NHTM cung cấp dịch vụ phi dụng, các doanh nghiệp, KH tổ chức và các cá nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để sử dụng dịch vụ : quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ khác Các NHTM cũng chủ động trong việc tìm kiếm như cầu KH, chủ động đề nghị, mời chào cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi và chất lượng phục vụ

Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các NHTM hiện nay diễn ra khá mạnh mẽ, trong quá trình này, dịch vụ của NH nào tốt hơn , giá cá phù hợp hơn sẽ có lợi thế được KH lựa chọn, tăn khả năng cạnh tranh của NH Thực tế cạnh tranh trên thị trường đặt ra yêu cầu với mỗi NHTM phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang nhiều tiện ích cho KH, nó sẽ thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NH theo hướng

đa năng và hiện đại

e Sự phát triển của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật là điều kiện để các NH đầu tư phát triển hệ thống công nghệ hiện đại phục vụ hoạt động cung cấp sản phẩm DVPTD ngày càng thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn tới KH

Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ không thể không kể đến cuộc cách mạng 4.0 Ngành NH là một trong những lĩnh vực chứng kiến những tác động mạnh mẽ

từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này với sự ra đời của hàng loạt các công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính hay còn gọi là Fintech Trong bối cảnh đó, các NH sẽ gặp nhiều khó khăn hơn để duy trì các mô hình hoạt động truyền thống trước sự thay đổi công nghệ và kỳ vọng từ phía KH

Theo các nghiên cứu của các tạp chí tài chính trên thế giới, Fintech đang phát triển bùng nổ từ năm 2010 đến nay, doanh thu tới 200 tỷ USD trên toàn cầu Các ứng dụng Fintech trên thế giới cũng đang phát triển khá đa dạng, tác động đến hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động của ngành tài chính NH như tiền gửi, thanh toán, bảo hiểm, tín dụng tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ, quản trị rủi ro, an toàn bảo mật… Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay bức tranh còn khá đơn điệu với đại đa số ứng dụng Fintech tập trung trong lĩnh

vực thanh toán điện tử và đặc biệt nở rộ hơn một năm gần đây khi Ngân hàng Nhà nước chính thức cấp giấy phép cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán với 16 doanh nghiệp

đã được cấp phép và hàng chục doanh nghiệp khác đang chờ cấp phép Do đó, thay vì một số tổ chức tài chính NH truyền thống vẫn còn chưa cởi mở hợp tác vì tâm lý e ngại, các NHTM cần phải nhận thấy được sự cần thiết phải hợp tác chặt chẽ với các ứng dụng Fintech “thân thiện” để mở rộng thị trường Hiện nay ở Việt Nam, Fintech và các NHTM chủ yếu là mối quan hệ cộng hưởng, hợp lực chứ không phải triệt tiêu lẫn nhau Bên cạnh việc các NH tìm kiếm các cơ hội hợp tác với các công ty Fintech để có thể cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số tiên tiến nhất, các NHTM cũng đồng thời phải xem xét đến những rủi ro phát sinh từ việc hợp tác cũng như xây dựng được chiến lược quản trị được những rủi ro này

Khi các NH hợp tác với các công ty Fintech, đặc biệt là với một công ty ít tên tuổi,

họ có thể sẽ phải đối mặt với hàng loạt rủi ro hoạt động

- Rủi ro mà các NHTM gặp phải là rủi ro pháp lý Khi hợp tác với các công ty Fintech, NH cần rà soát các đặc điểm và chức năng của sản phẩm mới để tránh các ảnh hưởng tiềm tàng về mặt pháp lý Việc này nhằm đảm bảo các NH không bỏ sót các quy định mới, cũng như việc tuân thủ các quy định hiện hành không bị ảnh hưởng

- Rủi ro thứ 2 có thể xảy ra đối với sự hợp tác này đến từ đơn vị cung cấp thứ ba Mặc dù NH không có quyền quản lý trực tiếp, nhưng NH sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lý nếu rủi ro phát sinh Do đó, NH cần chặt chẽ hơn khi đánh giá các đơn vị cung cấp công nghệ, đồng thời thực hiện áp dụng các biện pháp quản lý và thẩm định rủi ro, tốt nhất là các biện pháp này có thể định lượng và chứng minh được với cơ quan chức năng

- Một rủi ro nữa mà các NHTM có thể gặp phải là rủi do dự án Theo một nghiên cứu của ông Jan Bellens - Phó tổng giám đốc EY (Ernst & Young), do tỷ lệ thất bại của các dự án chuyển đổi được ước tính có thể lên tới 50%, các NH cần xây dựng kế hoạch triển khai dự án Fintech một cách toàn diện Các NH cần hiểu rõ các yếu tố mới trong rủi ro hoạt động khi thực hiện triển khai Fintech có thể ảnh hưởng đến hoạt động của

NH như thế nào và các chức năng cần bổ sung để giải quyết các rủi ro này là gì

Do đó, các NH cần hiểu rõ các yếu tố mới trong rủi ro, có sự đảm bảo về bảo mật thông tin trong hoạt động khi thực hiện triển khai Fintech

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM trên thế giới

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất Thế giới với nhiều chi nhánh ở các Châu lục như Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu

Mỹ, Trung Đông và Châu Phi Thông điệp mà HSBC tạo nên thương hiệu nổi tiếng toàn cầu chính là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Với trụ sở chính đặt tại Luân Đôn, tập đoàn HSBC có khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn tính đến ngày 25/07/2017 là 2570 tỉ USD Tính từ 2005, HSBC mua cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), một trong các NHTM cổ phần lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đến 2008 nâng mức cổ phần này lên 20%, trở thành NH nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam sở hữu 20% cổ phần tại một NH trong nước HSBC cũng đã ký hợp đồng mua cổ phần của Tập đoàn Bảo Việt, tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu của Việt Nam và trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của Bảo Việt Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, củng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và KH Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH này cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho KH NH này cho biết, họ đã và đang đầu tư mạnh vào DVPTD khi nhận thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam Năm 2016 là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực DVPTD Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở rộng tổng cộng 18 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internetbanking

Vào tháng 5 năm 2010, ngân hàng HSCB đã giới thiệu gói dịch vụ HSBC Prenier mang tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên có mặt tại Việt Nam dành cho đối tượng KH cao cấp trong và ngoài nước Điều kiện tham gia là những KH cá nhân có duy trì số dư giao dịch bình quân hàng tháng từ 1 tỷ đồng trở lên là có thể trở thành KH Prenier của HSBC

Khách hàng khi sử dụng dịch vu này sẽ được hưởng các tiện ích như sau: truy vấn thông tin và quản lý tài khoản chỉ thông qua 1 trang web duy nhất, được miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ đầy

đủ các dịch vụ khẩn cấp 24/7 với 1 số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô là Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Bên cạnh đó, HSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lý tài chính, các sản phẩm này cùng đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp là những đòn bẩy chính thúc đẩy sự tăng trưởng của số lượng KH

Cũng trong năm 2010, HSBC đã đưa dịch vụ NH qua 1.600 điển VNPOST Các KH của khối dịch vụ tài chính có thể thanh toán cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán khác tại bưu cục VNPOST thay vì phải đến NH Sự hợp tác này giữa NH và bưu điện có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của NH, mở rộng đáng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường Việt Nam bởi mạng lưới VNPOST rất rộng và bao phủ khắp các tỉnh thành phố, quen thuộc đối với mọi người dân Việt Nam Điều này cũng nâng số điểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc

Với những kết quả trên, Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam được bầu chọn là “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho KH cá nhân tại Việt Nam” trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney năm 2011 Ngân hàng này cũng đã từng được nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến cho KHCN tốt nhất Việt Nam năm 2009

do Tạp chí Global Financial bình chọn

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Shinhan

Tập đoàn Tài chính Shinhan được xem như tập đoàn tiên phong về việc nắm giữ tài chính tại Hàn Quốc Tập đoàn được thành lập trên nền tảng của Ngân hàng Shinhan, Quỹ Đầu tư Shinhan và Công ty Quản lý Đầu tư Shinhan

Là lá cờ đầu trong Tập đoàn Tài chính Shinhan, Ngân hàng Shinhan không chỉ cam kết cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính của KH, mà còn mang đến trải nghiệm và chuẩn mực dịch vụ NH khác biệt Ngân hàng Shinhan thành lập vào tháng 4 năm 2006 tại Hàn Quốc Tính đến cuối năm 2007, NH này đã nằm ở vị trí dẫn đầu về tài chính tại Hàn Quốc với tổng tài sản lên đến 198.6996 ngàn tỷ won, với 1.038 chi nhánh và 15 triệu KH trên toàn thế giới Mục tiêu của NH là cung cấp cho KH dịch vụ