Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Thăng Long phòng giao dịch Nhân Chính

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tô chức tín dụng nhung luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa r

tình của thây giáo PG D TS Đàm Văn H uệ trong suốt thời gian thực hiện luận văn thạc sĩ ngành tài chính ngân hàng Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đên toàn thê các thây cô trong K hoa sau đại học - trưòng Học viện ngân hàng cũng như Ban lãnh đạo nhà trường đã cho em nền tảng kiến thức và những định hư ớ ng đê em có thê hoàn thành bài luận văn này.

Em cũng xin cảm ơn các anh, chị tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Q uân dội - Chi nhánh T hăng Long - Phòng giao dịch N hân C hính đã tạo điều kiện cho em cũng như cung cấp cho em các số liệu, tài liệu liên quan đen đề tài của bài luận văn

Do còn nhiêu hạn chế về kiến thức cũng như nhũng kinh nghiệm thực tiên nên bài luận văn khó có thế tránh khỏi n h ũ n g sai sót, em rất m ong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô giáo để bài luận văn được hoàn thiện hon

E m xin chân thành cảm on!

Học viên

Tạ Thi P hương

tự bản thân thực hiện có sự hô trợ, hư ớ ng dẫn từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin th ử câp sử dụng trong luận văn là có nguôn gôc và được trích dẫn rõ ràng.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Học viên

Tạ Thị P hư ơng

LIÊN Q U A N V À P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N c ứ u 4

1.1 T ỏng quan các công trình nghiên c ứ u 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu ở nuớc n g o à i 4

1.1.2 Các công trình nghiên cứu ở V iệt N a m 5

1.2 P h u o n g pháp nghiên c ứ u 8

1.2.1 Phư ơng pháp thu thập dừ l iệ u 8

1.2.2 P h u ơ n g pháp phân tích, tông họp dừ liệ u 8

C H Ư Ơ N G 2: N H Ũ N G VẮ N Đ Ê c ơ BẢN VÈ P H Á T TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤ NG T Ừ K H Á C H HÀNG DO A N H NG H IỆ P CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 10

2.1 Dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp của N gân hàng thương mại 10 2.1.1 D ịch vụ 10

2.1.2 D oanh nghiệp 11

2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thư ơ ng m ạ i 13

2.1.4 Dịch vụ phi tín dụng dành cho Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thư ơ ng m ạ i 22

2.2 Các chỉ tiêu phân tích thu dịch vụ phi tín dụng từ K hách hàng doanh nghiệp của N gân hàng thương m ạ i 34

2.2.1 D oanh thu từ các dịch vụ phi tín d ụ n g 34

2.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp 35

2.2.3 C ơ câu doanh thu từ của các dịch vụ phi tín d ụ n g 35

2.2.4 Tôc độ tăn g trưởng doanh t h u 35

44Kẽt luận chương 2 45

C H U Ô N G 3: T H Ụ C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H v ụ P H I T ÍN

D Ụ N G T Ạ I N G Ầ N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N Q U Â N Đ Ộ I

C H I N H Á N H T H Ả N G L O N G - P H Ò N G G IA O D ỊC H N H Â N

C H Í N H 463.1 T ông quan vê ngân hàng th ư ơ n g mại cô phân Q uân đội chi nhánh

T hăng L ong - PG D N hân C h ín h 463.1.1 Q uá trình hình thành và phát t r iể n 463.1.2 C ơ cấu tổ chức 473.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương m ại cố phần

Q uân đội chi nhánh T hăng L ong - PG D N hân C h ín h 483.2 T hực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ K hách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng th ư ơ n g mại cố phần Q uân đội - Chi nhánh T hăng Long -Phòng giao dịch N h ân C hính 513.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng doanh n g h iệ p 513.2.2 T hực trạng doanh thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp

593.2.3 Đánh giá thực trạng thu DV PTD từ KHDN của MB Nhân C h ín h 63

C H Ư Ơ N G 4: G IẢ I P H Á P T Ă N G T H U D ỊC H v ụ P H I T ÍN D Ụ N G

T Ừ K H Á C H H À N G D O A N H N G H IỆ P T Ạ I N G Â N H À N G

T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ó P H Ầ N Q U Â N Đ Ộ I C H I N H Á N H T H Ả N G

L O N G -P G D N H Â N C H Í N H 70

thư ơ ng mại cô phân Q uân dội chi nhánh T hăng L ong - PG D N hân C hính đến

4 2 2 G iải p h áp g ia tă n g độ tin cậy của k h ách h à n g đôi vớ i M B N hân

C h í n h 744.2.3 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng

dịch vụ phi tín d ụ n g 764.2.4 T ăng cư ờng hoạt động m ark etin g 774.3 K iến nghị đổi với hội sở Ngân hàng TM C P Quân đ ộ i 774.3.1 N âng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triên dịch

vụ họp l ý 774.3.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phàm dịch vụ ngân hàng 78

4.3.3 X ây dự ng chiên lược phát triên cho từng giai đoạn cụ th ê 794.3.4 Cải tiên quy trình nghiệp vụ, nâng cao chât lưọng các dịch vụ phi tín dụng 79

K et luận chư ơng 4 81

K Ế T L U Ậ N 82 DANH M Ụ C TÀI LIỆU T H A M K H Ả O 83

D V PT D Dịch vụ phi tín dụng

T hăng L ong - PG D N hân Chính

B a n s 3.2: M ột sổ chỉ tiêu tài chính cơ b ả n 49

B ảng 3.3: Ket quả hoạt động kinh d o a n h 51

B ảng 3.4: Biêu phí dịch vụ tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp tại

N gân hàng quân đội (chưa bao gồm V A T ) 59

B ảng 3.5: Biêu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại N gân hàn£ quân đội 60

B ảng 3.6: Biêu phí dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp tại N gân hàng quân đ ộ i 61

T rong những năm gân đây, nên kinh tê Việt Nam luôn tăng trưởng ôn định, kèm với đó là sự thay đôi vê cơ câu, sự tăng trưởng cả vê quy mô, chất lượng của hệ thống các ngân hàng Hội nhập kinh tế càng sâu rộng, ngân hàng

th ư o n g mại (N H T M ) V iệt N am sẽ càng phải cạnh tranh gay gẳt hơn, không chỉ với chính các ngân hàng trong nước mà còn các N H TM nước ngoài với sức m ạnh về tài chính, công nghệ, chất lượng dịch vụ cũng như sự chuyên nghiệp T rong khi đó, nhìn vào thực tại các N H TM V iệt N am , tỷ trọng của các hoạt động tín dụng truyền thong còn rất cao, tốc độ tăng trưởng tín dụng luôn từ 18-22% trong khi các vấn đề về nợ xấu, rủi ro trong hoạt động tín dụng chưa có biện pháp giải quyết triệt dê Sự khác biệt đột phá hay ưu việt của các sản phâm tín dụng giữa các N gân hàng hâu như không có Vì vậy, đê cạnh tranh v à phát triên theo xu hướng chung của các N H TM trên toàn thế giới, các N H TM V iệt Nam buộc phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính của m ình, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (D V PTD ) Các D V PT D không chỉ ít rủi ro mà còn đem lại m ột nguôn thu nhập đáng kê

và ngày càng tăng cho các N H TM

N hận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triên D V PTD , ngân hàng thư ơ ng mại cô phân Quân đội - chi nhánh T hăng Long - Phòng Giao dịch N hân C hính (M B N hân C hính) đã và đang nỗ lực thực hiện nhiều giải pháp đế phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (D V N H ), đặc biệt là D V PTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Phát triên D V PTD đã trở thành m ột trong n hũng m ục tiêu tăng trư ở ng của hệ thông N H TM nói chung và của MB Nhân Chính nói riêng,

trong đó đổi tư ợ ng khách hàng hướng tới là Khách hàng doanh nghiệp (K H D N ) Tuy nhiên, so vói các đon vị kinh doanh khác trong cùng hệ thông

M B cũng như các tại các N H TM khác, D V PTD tại M B N hân Chính chưa thực sự có tính cạnh tranh cao, chưa có những bước chuyên m ang tính đột

phá X uất phát từ thực tế hiện nay, tác giả đã lựa chọn “G iai p h á p tăng thu

dịch vụ p h i tín d ụ n g từ K h ách hùng doanh nghiệp tại N gân hàn g thương

m ạ i cồ p h ầ n Q uân đ ộ i ch i nhánh Thăng L ong - P h òn g gia o dịch N hăn Chính ” 1 àm đê tài luận văn của m ình.

2 Muc tiêu nghiên cứu

tín dụng của ngân hàng thương mại

• Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng từ Khách hàng doanh nghiệp của N gân hàng thương cố phấn Quân đội chi nhánh thăng L ong

- P hòng giao dịch N hân C hính trong giai đoạn năm 2015 - 2017 và định

h ư ớ n g phát triên đến năm 2022

• Đe xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm để phát triển dịch vụ phi tín dụng từ K hách hàng doanh nghiệp tại của N gân hàng thương cô phân

Q uân đội chi nhánh thăng Long - Phòng giao dịch N hân Chính

3 Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

• Đ ối tư ợ n g n g h iên cứu: D ịch vụ phi tín d ụ n g từ khách hàng

d oanh n ghiệp

• Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương cô phân Quân đội chi nhánh thăng L ong - Phòng giao dịch Nhân C hính từ năm 2015 - 2017 và định hư ó n g phát triên đến năm 2022

4 Phu o ng pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phư ơng pháp nghiên cứu chủ yêu là phương pháp thu

thập dừ liệu, p h ư ơ ng pháp phân tích - tống hợp dữ liệu, hệ thống hóa, thống

kê, phư ơng pháp so sánh và phư ơng pháp điều tra khảo sát Ngoài ra, luận văn

sẽ sử dụng các bảng biếu, sơ đồ, mô hình, biếu đồ đe m inh họa, từ các số liệu,

tư liệu thực tê đê làm sâu săc thêm các luận diêm của đề tài

4 Bô cục của luận văn

N goài phân mục lục, danh m ục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biêu sổ liệu, biểu đồ, sơ đồ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, m ở đầu và kêt luận, luận văn gôm 3 chương:

p h ư o n g pháp nghiên cứu

C h ư ơ n g 2 : N hững vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng từ Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

C h ư ơ n g 3 : T h ự c trạ n g p h á t triê n dịch vụ phi tín d ụ n g tại N g ân

h à n g th ư ơ n g cô p h ấn Q u ân đội chi n h án h th ăn g L o n g - P h ò n g g iao dịch

N h ân C h ín h

C h ư ơ n g 4: Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng

doanh nghiệp tại N gân hàng thư ơ ng cô phấn Q uân đội chi nhánh thăng Long

- Phòng giao dịch N hân C hính

CHUÔNG 1

1.1 Tông quan các công trình nghiên cứu

1.1 1 Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

- M atthias K ohler : D oes non-interest incom e m ake banks m ore risky? Retail- versus in vestm ent-oriented banks Tác giả đã nghiên cứu tác động của

thu nhập ngoài lãi đến rủi ro ngân hàng giữa các loại hình hoạt động Ngân hàng như retail- versus investm ent- oriented banks Cụ the hơn, các ngân hàng khác tập trung vào các dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi trở nên ổn định hon nếu họ tăng thị phần của các hoạt động thu nhập ngoài lãi Còn các ngân hàng như: Investm ent-oriented bankstrở nên rủi ro đáng kê Họ không chỉ tạo

ra m ột tỷ lệ cao trong thu nhập từ các hoạt động phi truyền thống, m à còn tham gia vào các hoạt động khác nhau từ các ngân hàng bán lẻ Điêu này có thể hạn chế nhữ ng lợi ích tiềm năng cho các ngân hàng đầu tư theo hư ớng đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi Ngụ ý của tác giả nói lên răng: có sự tác động khác nhau giữa thu nhập ngoài lãi đến rủi ro ngân hàng của các loại hình ngân

hàng: R etail- versus investm ent-oriented banks.

- Ilias Santouridis ,M aria Kyritsi: In vestig a tin g the D eterm inants o f Internet B anking A doption in G reece.N hóm tác giả nghiên cứu cụ thê với

m ột D V NH là dịch vụ internet banking Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng truy cập vào dịch vụ ngân hàng nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế giới, chi phí thâp hơn và loại bỏ

sự lo lắng do m ang tiền mặt Tuy nhiên, internet banking vẫn chưa được tập

trung rộng rãi N hóm tác giả nghiên cứu với m ục đích là đế xác định những yêu tô nôi bật nhất ảnh hư ởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp N ghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng m ột bảng hỏi và phỏng vân khách hàng Mục dích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng vê tính tiện ích, m ức độ an toàn, yên tâm , sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking N ghiên cứu đã cho

ra kết quả C ronbach's alphadao động từ 0,88 và 0,93

- Van der W esthuizen, Gert: The role o f interest incom e a n d non-

interest incom e on the relative efficiency o f bank regions: The case o f a large

so u th A frica n bank N hóm tác giả đã sử dụng dữ liệu E nvelopm ent A nalysis

(D E A ) đê ước lượng hiệu quả kỹ thuật, phân bô chi phí của 37 chi nhánh của các ngân hàng lớn ở N am Phi Hai mô hình được áp dụng đê xác định tác động của thu nhập lãi và thu nhập ngoài lãi đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng K êt luận của nghiên cứu là: ngân hàng có the trở nên hiệu quả hon băng các di chuyên ra khỏi thu nhập lãi với thu nhập ngoài lãi như nguồn thu nhập chính của ngân hàng Các ngân hàng cần phải được di chuyến ra khỏi vai trò truyên thông của các trung gian cho m ột vai trò cung ứng các dịch vụ khác nhau Thu nhập lãi là đon chiều theo ý nghĩa của ngân hàng dự trữ Nam Phi Thu nhập ngoài lãi là đa chiều với các tùy chọn khác nhau có sẵn trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng (ví dụ bán chéo dịch vụ và hướng tới ngân hàng 1 cửa)

1.1.2 Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam

Liên quan đên vân đê “ Phát triên dịch vụ phi tín dụng của các

N H T M V N ” đã có m ột sô tác giả tiêp cận ở các m ảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau M ột vài công trình nghiên cứu tiêu biêu liên quan đến các nghiệp

vụ D V PT D của các N H T M V N trong thời gian qua như:

N ghiên cứu vê các dịch vụ p h i tín dụ n g hiện đại:

- Luận án tiến sĩ của tác giả H oàng Tuấn Linh, N hữ n g g iả i p h á p p h á t

triền dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thư ơng m ại nhà nư ớc ở Việt Nam Luận

án đã trình bày m ột cách tống quan về thẻ của các N H T M , đánh giá thực trạng phát triển thẻ của các N H T M N N từ đó đề xuất m ột số giải pháp nhằm phát triên dịch vụ thẻ trong nước và ngang tầm với thê giới

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thu H ưong, P hát triền dịch vụ

ngân hàng diện tử tại Việt N am trong bôi cảnh hội nhập kinh tê quôc tê

Luận án đã trình bày vê những vân đê lý luận vê phát triên D V N H điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hư ởng tới sự phát triên D V N H điện tử và các giải pháp phát triên D V N H điện tư tại Việt Nam tro n g bối cảnh hội nhập kinh tê quôc tê

- G iáo trình, D ịch vụ ngân hàn g hiện đại của tác giả N guyên Thị Qui

N ội dung của giáo trình này nêu rõ nhữ ng đặc trưng co bản về D V N H hiện đại, thực trạng cũng như nhu câu, định hướng và giải pháp phát triên D V N H hiện đại tại VN giai đoạn 2007-2010 và tầm nhìn 2020

N ghiên củư về p h á t triển dịch vụ p h i tín dụng ngân hàng:

- L uận án tiến sĩ của tác giả Phạm M inh Điên, P hát triên dịch vụ p h i tín d ụ n g tại ngân hàn g nông nghiệp và p h á t trỉên nông thôn Việt Nam

Luận án đã hệ thống hóa tư ơng đổi đầy đủ, toàn diện nhữ ng vấn đề lý luận

về D V PT D của N H T M , nêu lên thực trạng phát triển m ột số D V PTD điển hình của N gân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn V iệt Nam , từ đó đưa

ra các nhóm giải pháp phát triên D V PTD của ngân hàng này

- Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm A nh Thủy, P hát triền dịch vụ p h ỉ

tín d ụ n g tại các ngân hà n g thư ơng m ại Việt Nam Luận án đã hệ thông m ột

triên D V PTD của hệ thông N H T M V iệt Nam , luận án sử dụng m ô hình đê đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng D V PTD của N gân hàng.

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Bùi Thị H ạnh, P h á t triền dịch vụ p h i tín

d ụ n g đôi với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại N gân hàng Đ ô n g N am A Luận

văn đã nêu lên thự c trạng m ảng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Đ ông

N am Á đang được cung cấp tới đối tư ợng K hách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ việc phân tích các sô liệu, đánh giá nguyên nhân, tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiên nghị đê phát triển D V PT D tại ngân hàng này

- Luận văn thạc sĩ của tác giả T rương Thị H ồng Phượng: G iải p h á p

tă n g thu p h í dịch vụ tại N gân hàn g thư ơng m ại cô p h â n C ông thư ơng Việt Nam , chi nhánh Thái N guyên Luận văn đã phân tích thực trạng thu phí dịch

vụ tại N gân hàng V ietcom bank chi nhánh Thái N guyên, những diêm còn hạn chế dần đến doanh thu từ dịch vụ tại N gân hàng này chưa cao, Tác giả đã đưa

ra m ột sô giải pháp trong ngăn hạn và dài hạn đê tăng doanh thu từ m ảng dịch

vụ tại đây

K hoảng trống của các công trình nghiên cứu

- M ột sổ nghiên cứu chỉ đề cập đến việc phân tích m ột dịch cụ the

trong các D V PT D như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử , m à chưa nghiên cứu phân tích tổng thể các DVPTD

- M ột số nghiên cứu chỉ xem xét D V PTD phát triển trên góc độ thu nhập từ dịch vụ này m ang lại cho ngân hàng và tác động của việc tăng thu nhập

từ D V PTD đèn rủi ro của ngân hàng, mà chưa xem xét đên việc có nên hay không nên và bằng cách nào đê phát triển toàn diện các D V PTD của NHTM

- Có những công trình đã nghiên cứu vân đê phát triên D V PTD nhưng tro n g phạm vi quá rộng, cho tất cả các N H TM Với môi nhóm N H TM (N H T M N N , N H T M C P ,)lại có những đặc trư ng khác nhau N hững công

trình nghiên cứu thuộc nhóm này chưa đưa ra được các giải pháp m ang tính đặc trư n g riêng đê phát triển D V PTD phù họp với đặc điếm của từng N H TM

T ât cả các “khoảng trố n g ” trên đây sẽ là hướng nghiên cứu chính của luận văn này

D ựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web,

sô liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của các N H TM VN, đê xác định các chỉ tiêu đo lường thu dịch vụ phi tín dụng tại các N H TM

1.2.1.2 D ừ liệu s ơ cấp

Đê đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới phát trien D V PTD của ngân hàng như thê nào, tác giả tiên hành thu thập các sô liệu vê hiệu quả hoạt động, doanh thu của từng D V PTD tại ngân hàng TM C P Q uân đội chi nhánh Thăng

L ong PG D N hân C hính, đông thời thu thập các sô liệu khái quát của m ột sô

N gân hàng khác đê làm chỉ tiêu so sánh

1.2.2 Phương p h áp ph ân tích, tông hợp dữ liệu

1.2.2.7 P hư ơng p h á p p h â n tích d ữ liệu th ứ cáp

T ro n g quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo vê tình hình hoạt động D V PT D của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo chi tiết được ngân hàng công bổ T rong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi n h u ậ n c ủ a từng loại hình DV PTD Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng biêu, biêu đô Nội

dung phân tích các sô liệu nảy bao gôm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từ ng năm.

1.2.2.2 P hư ơng p h á p p h â n tích d ữ liệu sơ câp

P h ư ơ n g p h á p th ô n g kẽ mỏ tả

T hông kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết Các thống kê m ô tả sử dụng trong nghiên cứu này đe phân tích, mô tả dừ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình

P hư ơ ng p h á p p h â n tích — tông hợp d ữ liệu: Từ các sô liệu thu thập

đư ợc, tác giả hệ thông hóa dừ liệu, phân tích các tỷ trọng, tôc độ tăng

trư ở n g .rồi từ đó tông họp lại, đánh giá các chỉ tiêu quan trọng và các chỉ tiêu cân được cải thiện

- P h ư ơ n g p h á p so sánh: tác giả so sánh các chỉ tiêu trong cùng thời

diêm với nhau, so sánh các số liệu của N gân hàng TM C P Q uân đội chi nhánh

T h ăn g L ong PG D N hân C hính với các chi nhánh ngân hàng có cùng quy mô

và loại hình hoạt động, đê từ đó đưa ra các vân đê còn tôn tại, các chỉ tiêu đạt

và chưa đạt cũng như các sô liệu có khả năng thay đôi tích cực

C H Ư Ơ N G 2

N H Ữ N G V Á N ĐÈ c ơ BẢN VỀ P H Á T TR IỂ N DỊCH v ụ PHI

TÍN D Ụ NG TÙ K HÁ CH H À N G DO AN H N G H IỆ P

C Ủ A N G Â N HÀ NG T H Ư Ơ N G MẠI 2.1 Dịch vụ phi tín dụng từ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

2 1 1 D ịc h vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Theo từ điên V iệt N am giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhăm thỏa

m ãn nhu câu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Cách giải thích này còn chung chung và chư a thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ T rong cuốn

"Lựa chọn bưó'c đi và giải pháp đê V iệt Nam m ở cửa về dịch vụ thư ong m ai",

con người được kêt tinh trong giá trị của kêt quả hay trong giá trị các loại sản phàm vô hình và không thê câm năm đ ư ợ c” So với định nghĩa của từ điên cách giải thích ngày đã làm rõ hon nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động của con người trong các sản phàm vô hình

Từ các quan diêm khác nhau, có thê đưa ra m ột khái niệm dịch vụ như sau

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phâm vô hình nhăm thỏa mãn nhũng nhu câu sản xuât và sinh hoạt của con người”

2.1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ

C ho dù chưa có m ột khái niệm m ang tính thống nhất vê dịch vụ trên phạm vi toàn cầu n h u n g nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chửa thuộc tính cơ bản sau:

- Dịch vụ m ang tính vô hình N eu như sản phàm là nhũng hàng hóa hùn hình có tính chât cơ, lý, hóa học, nhât định, có tiêu chuân vê kỹ thuật cụ

thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chat bằng nhữ ng vật phẩm cụ the, không nhìn thấy được và do đó không thế xác định chất lưọng dịch vụ trực tiếp b an e nhữ ng chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.

- Q uá trình sản xuât (cung úng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diên ra đông thời K hác với quá trình sản xuất hàng hóa - m ột quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hóa có thê được lưu kho đê dự trừ, có thê vận chuyên đi nơi khác theo nhu câu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ găn liên với tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác, dịch vụ không thê lưu trữ được

do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đông thời, do vậy không thê sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

- T ính không ôn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ m ang tính không đông nhât Dịch vụ găn chặt với người cung câp dịch vụ C hât lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng ) Hơn nữa đôi với cùng m ột cá nhân cung ứng dịch vụ thì chât lượng dịch vụ đôi khi

cũ n g thay đôi theo thời gian

2.1.2 D o a n h n g h iệp

2.1.2.1 K h á i niệm

T heo m ục 7 điều 4 L uật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp được hiêu n h ư sau: “ D oanh nghiệp là tô chức có tên riên g , có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đ ăn g ký th àn h lập theo quy định của pháp luật nhăm m ục đích kinh d o a n h ”

N hư vậy có thể hiểu doanh nghiệp là chủ thể kinh tế độc lập, có hoặc không có tư cách pháp nhân, có tên gọi và thực hiện các hoạt động sản xuât kinh doanh trên thị trường, chịu trách nhiệm độc lập vê mọi hoạt động của

m ình Tùy theo m ục đích thành lập doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có

mục đích hoạt động khác nhau Trừ số ít các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công ích, còn lại hầu hết các doanh nghiệp đều hoạt đồng với mục đích tối đa hóa lợi nhuận.

2.1.2.2 Đ ặc tru n g c ơ bản của doanh nghiệp Việt Nam

• Hình thức sở hữu: Có đủ các hình thức sở hữu: N hà nước ,tập thể ,tư nhân và hồn họp

• H ình thức pháp lý

Các doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp và những văn bản dưới luật Đây là n h ũ n g công cụ pháp lý xác định tư cách pháp nhân rất quan trọng đê điêu chỉnh hành vi của các doanh nghiệp, đồng thời xác định vai trò của N hà nước đối với doanh nghiệp trong nền kinh tế

N hà nước luôn tạo mọi điêu kiện và đưa ra các biện pháp hồ trợ, khuyên khích doanh nghiệp trong các hoạt động sản xuất kinh doanh , đảm bảo cho các doanh nghiệp có đủ hành lang pháp lý đê bảo vệ lợi ích của mình

Có thê nói môi trư ờng pháp lý đang được đôi mới sẽ có tác dụng thúc đây và phát triên m ạnh mê các doanh nghiệp, m ở ra m ột triển vọng cho sự họp tác với các nước trong khu vực cũng như trên toàn thế giới

• Q uy m ô và lĩnh vực hoạt động

96% các doanh nghiệp tại V iệt Nam đêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với năng lực hoạt động và tình hình tài chính còn nhiều hạn chế, gặp khó khăn trong việc tiêp cận vôn, tính cạnh tranh chưa cao, ngại châp nhận rủi ro

và thiêu tinh thân cạnh tranh sòng phang

D oanh nghiệp chủ yêu phát triên ở ngành dịch vụ, thương mại và sản xuất, tập trung chủ yếu ỏ' các thành phố lớn

• C ông nghệ và thị trư ờ ng

Các doanh nghiệp phần lớn có năng lực tài chính rất thấp, có công nghệ

thiết bị lạc hậu,chủ yếu sử dụng lao động thủ công Sản phẩm của các doanh nghiệp hâu hết tiêu thụ ở thị trường nội địa, chất lượng sản phẩm kém , m ẫu

m ã ,bao bì còn đơn giản, sức cạnh tranh yếu, tỷ trọng nhập khẩu từ nước ngoài cao 'huy nhiên có m ột số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chế biên nông lâm hải sản có sản phẩm xuất khấu với giá trị kinh tế cao

2.1.3.1 K h ả i niệm dịch vụ của ngân hàng thương m ại

T heo định nghĩa của To chức thư ơ ng mại thế giói (W TO ): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do m ột nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm , dịch vụ liên quan đến bảo hiếm , dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác N hư vậy, dịch vụ ngân hàng là m ột bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các

tô chức tín dụng nhung luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra cụm từ "Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng" được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung úng dịch vụ thanh toán Theo chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điêu khoản vê hoạt động ngân hàng được chia theo 4 m ảng lớn: Huy động vôn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác

T heo Peter S.R ose trong cuốn "Q uản trị ngân hàng thương mại" cho răng "Nưân hàng là loại hnh tố chức tài chính cung cấp m ột danh mục các

dịch vụ tài chính đa dạng nhât - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiêu chức năng tài chính nhất so với bât kỳ m ột tô chức kinh doanh nào tro n g nền kinh tế Và được giải thích "Mọi ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động co bản là huy động vôn; hoạt động sử dụng vốn; các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ ”

V ậy, khái quát có thê hiếu dịch vụ ngân hàng bao gôm toàn bộ những hoạt động tiên tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại h ô i của hệ thông ngân hàng

2.1.3.2 Đ ặc đ ì êm dịch vụ của ngàn hàng thư ơng m ại

G iông như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng m ang nhữ ng đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình:

Đây là đặc diêm cơ bản đê phân biệt sản phâm dịch vụ ngân hàng với các san phàm của các ngành sản xuât khác C ũng giông như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chât cụ thê Khách hàng tiêp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng C ũng có m ột điếm đặc biệt là khách hàng chỉ có thê đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã m ua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũng có điếm khác hàng hóa vật chât ở cho

k hông có sản phàm dở dang, không lưu trữ được

- T ính đông thời:

Dịch vụ ngân hàng có đặc diêm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đông thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu câu sử dụng đáp ứng m ột sô điêu kiện nhât định của nhà cung câp là ngân hàng Điêu này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhăm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu đê đáp ứng ngày càng tốt hon nhu câu của khách hàng

thì sè càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung úng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kêt quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiêu khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

- T ính không ôn định và khó xác định khôi lượng:

Là m ột loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiêu tác động từ các yêu tô của môi trường kinh doanh T rong điêu kiện nên kinh tê phát triên theo xu hư ớng hội nhập, thì sự biên động của các yêu tô thuộc môi trư ờ n g kinh doanh càng lón và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiêu yêu tô cả vê yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập q u á n đ ế n các yếu tổ chủ quan như uy tín, vị thê của ngân hàng cung câp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách m a rk e tin g Do vậy có thê nói dịch

vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ôn định và khó xác định được khôi lượng chính xác

2.1.3.3 Phân ì oại dịch vụ của ngân hàng thư ơ ng m ại

Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì D V N H được phân thành hai loại:

D ịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng:

• D ịch vụ tín dụng ngân hàng

Q uan hệ tín dụng thê hiện sự vay m ượn là sự chuyên nhượng tạm thời

m ột lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong m ột khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả đê có khả năng hoàn trả m ột lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đâu

N hư vậy, phạm trù tín dụng găn với chuyên như ợng một lượng tài sản có ba đặc điếm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tư ở ng người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn

N gày nay, khi thừa vốn tạm thời thi ta đầu tư (cho vay) lấy lãi và khi thiếu hụt tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp Tuy nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiêp, như người dư thừa và người thiếu hụt không gặp nhau về m ặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiên cho tín dụng trực tiếp không thể phát triển được Đe chap nối nhu câu đâu tư

và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần phải có m ột người thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, trên cơ sở vốn huy động đưọc cấp tín dụng cho nhữ ng người có nhu cầu cần vốn tạm thời Thực hiện chức năng tru n g gian này chính là các TC TD , m à trong đó chủ yếu là N H TM N hư vậy, ngân hàng thực hiện chức năng "luân chuyển vốn" giữa các chủ thế khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, N gân hàng giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ) Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp m à người tiết kiệm , thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế

Từ nh ữ n g phân tích trên có thể định nghĩa: c ấ p tín dụng của ngân hàng

là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng m ột khoản tiền hoặc cam kêt cho phép sử dụng m ột khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả băng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ câp tín dụng khác

T rong thực tế chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng

và hoạt động cho vay là một Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt động tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiêu, hay nói cách khác cho vay chỉ là m ột hình thức của tín dụng ngân hàng N hư vậy, nội dung tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt dộng quan trọng nhât, phô biên nhât và

chiếm tỷ trọ n g lớn nhất tại các ngân hàng Vì vậy, thuật ngữ tín dụng đưọc hiếu theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.

• Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phâm nào đuợc cung cấp bởi ngân hàng m à k hông phải là nhũng dịch vụ tín dụng D V PTD là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng nhăm trực tiêp hay gián tiêp đem lại cho ngân hàng m ột khoản thu nhập nhất định, thu nhập này được gọi

là phí

Có thể hiếu D V PTD là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các

N H T M thực hiện, thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các

tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điên hình cho dịch vụ này là dịch

vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, vàng

C ăn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thế chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại:

• Dịch vụ ngân hàng bán buôn: là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các N H T M , các quỹ ) hoặc thông qua thị trư ờ ng tài chính (như thị trư ờ ng tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ ) và đôi với các công ty, tập đoàn kinh tế lòn với những gói dịch vụ giá trị lớn

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hình thức bán trực tiêp đên các cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và m ột sô gói dịch vụ nhỏ

lẻ đối với các công ty, tô chức kinh tê lớn

C ăn cứ theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:

• Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến D V N H truyền thông, chúng ta th ư ờ n g ngụ ý nói đến hoạt dộng của các dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều năm trênpiiần công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thê kê

HỌC VIFN NGÀN HÀNG TRUNG TÀN r -TIN-THƯ VIỄN

S ò ': L ^ D C b ( G 5 '

đến m ột số D V N H truyền thống như: Dịch vụ tín dụng, Dịch vụ thanh toán,

• D ịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của N gân hàng, được ra đời trên nên tảng công nghệ

m ới, đem lại các tiện ích mới cho Khách hàng Có thê kê đên m ột sô D V NH hiện đại như: Dịch vụ thẻ N gân hàng, Dịch vụ cho thuê tài chính,

N gày nav, hoạt động ngân hàng trên toàn cầu đã có nhũng thay đối rất lón Đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động m ạnh đến phát triển D V NH nói chung Vì vậy, cần có m ột sự nhận dạng tưcmg đổi đồng nhất về D V NH truyền thống và D V N H hiện đại để đánh giá

về thực trạng, môi trư ờ ng pháp lý, cơ hội và thách thức đe có định hướng và giải pháp thích họp cho việc phát triển thị trường D V N H trong hoạt động kinh doanh của N H TM

2.1.3.4 Vai trò cua dịch vụ ngân hàn g trong nên kinh tê thị trường.

Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi m ột trình độ hiếu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Phát triển D V N H có vai trò quan trọng đổi với mỗi N H , đối với khách hàng và đổi với nên kinh tê Vai trò của D V N H được thê hiện cụ thê như sau:

Đ ố i v ớ i n ề n k in h tế

Dịch vụ ngân hàng là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Vì thế, D V NH luôn có vai trò quan trọng đổi với nền kinh tế quổc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tê tri thức

G óp phân tăng cường sự luân chuyên của dòng vôn trong nên kinh tê

và tính ôn định của hệ thông tài chính

Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đôi với nên

kinh tế quốc dân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tống thê các lĩnh vực khác nhau của nên kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,

th ư ơ n g m ại, dịch vụ, xuất khau T hông qua D V N H , N H TM đưa nguồn vốn đâu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuât kinh doanh và tiêu dùng Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nên kinh tế phát triên, góp phần tăng trư ở ng kinh tê

D ịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiêu thành tựu công nghệ thông tin Các D V NH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet b an k in g với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống m ạng đòi hỏi các nhà cung câp và khách hàng phải có một trình độ hiếu biết nhất định mới có thê sử dụng và vận hành Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là m ột trong những đặc diêm của nên kinh tê tri thức

M ặt khác, ở m ột góc độ nào đó thì phát triên dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đẩy m ạnh quá trình m inh bạch hóa tài chính trong nền kinh tê, tiêt kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiên m ặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tê

xã hội như: tham nhũng, trôn thuê, rửa tiên, tạo điêu kiện cho N gân hàng N hà nước (N H N N ) trong việc điêu hành chính sách tiên tệ, lành m ạnh hóa nên kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

N gày nay, xu hướng hội nhập kinh tể quôc tê đã được coi là tât yêu

T rong xu hư ớng đó, từng quôc gia không ngùng khai thác nguôn lực của

m ình, chủ động hội nhập vào nên kinh tế chung của khu vực và thê giói NH được coi là m ột định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền

kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triến kinh tế thế giới.

Đ ố i v ớ i n g â n h à n g

> T iết kiệm chi phí và thời gian

N gân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm dược chi phí và thòi gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăn g vòng quay của von, tạo điêu kiện thúc đây sản xuất và lưu thông hàng hóa D V N H là m ột loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự

hỗ trợ về m ặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽ không phải

m ất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thê tiếp cận với bât cứ giao dịch nào của Nỉ ỉ vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ m uôn

> T iếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

T h ông qua các dịch vụ do ngân hàng cung câp, khách hàng có thê nhận được n h ù n g thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như vê tỷ giá, lãi suât, thông tin về tài k h o ả n để từ đó đưa ra n h ũ n g quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời

> N ân g cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

Dịch vụ ngân h àn g được cung cấp nhăm đê thỏa m ãn các nhu câu tiêu dùng khác nhau của khách hàng D V N H là loại dịch vụ cần có m ột sự hiếu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển D V N H góp phân nâng cao trình độ thụ hư ở ng dịch vụ của khách hàng trong nên kinh tê

> G iữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và m ở rộng khách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khẳc nghiệt như hiện nay, đê thỏa mãn ngày càng tổt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngùng mỏ' rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phâm DVNH

Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM

M ở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bât cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiêu loại hình dịch vụ khác nhau, N H sẽ có thêm cơ sở đê giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, m ở rộne thị phân hoạt động của NH

> Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng

N gân hàng là m ột ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nên kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triến của các hoạt động dịch vụ do N gân hàng cung cấp N hữ ng biển đối sâu sắc của ngành

N gân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phâm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đây sự phát triên

m ạnh mê của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH nhữ ng khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

> Là yếu tổ tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng

T h ô n g qua việc mỏ' rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các NH có thê tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung câp dịch vụ của m ình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngày nay, các

NH cạnh tranh với nhau không chi về các yếu tố định lưcmg như lãi suât, phí,

sổ lượng các loại hình dịch vụ cung cấp m à còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng

> Thúc dẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân

hàng, với xu hướng ngày càng phát triến DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau đế thực hiện tôt các yêu

cầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các D V NH theo hướng hiện

đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quôc gia M ột

NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của m ình ở khẳp nơi trên thê giới

th ô n g qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiêu quôc gia và thông qua

m ạng Internet Tuy nhiên, đe hệ thống các NH hoạt động thông suôt, tât cả

các N H đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuân m ực chung được quôc tê

công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng

trên toàn thế giới NH nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả

năng cạnh tranh và phát triên

ngân hàng t h u o n g mại

2.1.4.1 K hái niệm

• C ơ s ở hình thành dịch vụ p h i tín dụn g của ngân hàng thương m ại

Thứ nhất: S ự p h á t triền của nên kinh tê và nhu câu sử dụng dịch vụ

ngân hàng của khách hàng

C ơ sở khách quan của sự ra đời và phát triến của dịch vụ phi tín dụng là

sự đòi hỏi nhu cầu của nền kinh tế về các DV tài chính gắn liền với quá trình

tạo ra thu nhập và quá trình sử dụng thu nhập Q uá trình sản xuất kinh doanh

và tiêu dùng của các doanh nghiệp, tô chức, cá nhân, hộ gia đình (gọi chung

là khách hàng) K hách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự

tồn tại và p h át triển của dịch vụ phi tín dụng Vì vậy với nhu câu, m ong m uôn

và cách thức sử dụng dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của khách hàng

nói riêng là yểu tổ quyết định về sự ra đời cả về sổ lượng, kết câu, chât lượng

DV và kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của N gân hàng thương mại

Thứ hai: D o hoạt dộ n g tín d ụ n g (hoạt động chủ y ê u của N gân hàng)

luôn tiêm ân rủ i ro cao

H iện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ân n hũng rủi ro Bên cạnh đó

chênh lệch lãi suất giữa lãi suất sử dụng vốn(giá cả đâu ra) và lãi suât huy

động vôn (giá cả đâu vào) dân bị thu hẹp đã ảnh hư ởng trực tiêp đến kết quả lợi nhuận của ngân hàng thương mại Vì vậy, các N gân hàng thư ơ ng mại

m uôn tồn tại và phát triên thi không còn con đường nào tôt hơn là lựa chọn phát triên dịch vụ phi tín dụng Từ đó giúp các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiêu rủi ro tín dụng trên cơ sở đa dạng các loại hình

D V N H V iệc tiêp cận phát triên dịch vụ phi tín dụng trong điêu kiện ngày nay của các N gân hàng thương mại lại có thê là biện pháp hữu hiệu đê thực hiện tái cơ câu hoạt động kinh doanh của NH TM , giảm rủi ro trong kinh doanh và giảm tình trạng n ợ xâu

Thứ ba: S ự p h á t triền của khoa học và công nghệ ngân hàng

Với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiêu năm gân đây các N H đã và đang chuyên sang sử dụng hệ thông hoạt động tự động và điện tử thay thê cho

hệ thống dựa trên lao động thủ công Đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và câp tín dụng Sự phát triên của khoa học và công nghệ NH đã thúc đây các hoạt động của D V N H phát triên m ột cách nhanh chóng, nôi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ vào hệ thống m áy rút tiền tự động A T M , cho phép khách h àn g truy nhập tài khoản tiên gửi 24/24h, m áy thanh toán tiên POS được lap đặt ở các trung tâm bán hàng, cửa hàng bách

h ó a V à hệ thông m áy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch m ột cách nhanh chóng trên toàn thê giới

• K h á i niệm

T rong hoạt động dịch vụ truyên thong của N H T M thì D V PTD với hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biêu nhất mà trong đó cụ thê là thanh toán bằng tiền m ặt và thanh toán không dùng tiền mặt Đây cũng là cơ sở đê

N H TM huy độn g vôn thông qua hình thức gửi tiên vào ngân hàng với tiện ích ngày càng cao Các D V PTD khác của NH TM đêu hướng tới m ục tiêu là ngày

càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua D V PTD

Dịch vụ phi tín dụng có thế phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch

vụ tín dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của N H TM nhằm đáp ứng nhu câu tiên gửi và tiên vay của khách hàng như m ong muôn Bên cạnh đó, m ột sô

D V PT D hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như; Thu hôi tiên tiêu thụ sản phàm cho khách hàng; T hanh toán chi trả các yêu tô đâu vào của quá trình sản xuất; C huyển tiền lư ong qua tài khoản; Chuyến tiền nộp thuế cho khách

h àng thông qua các dịch vụ sử dụng như thẻ ATM ; Séc; C huyến tiên

Để nhận biết dịch vụ ngân hàng nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch vói N gân hàng thì Ngân

hàng không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiêu nguôn vôn) đê thự c hiện giao dịch

Thứ hai: Khi K hách hàng thực hiện giao dịch vói N gân hàng thì K hách

hàng phải chi trả m ột khoản chi phí khi N gân hàng thực hiện cung ứng các dịch vụ cho K hách hàng T hu nhập của N gân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưói dạng thu lãi và trả n h u dịch

vụ tín dụng

Từ những phân tích như vậy, tác giả xin đưa ra quan điểm về D V PTD:

“D ịch vụ p h i tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung câp tới khách hàng đẻ đáp ứng nhu câu vê tài chính, tiên tệ của khách hàng nhăm trực tiêp hoặc

g iá n tiêp đem lại cho ngân hàng m ột khoản thu nhập băng các khoản phí, không bao gôm dịch vụ tín d ụ n g ”

2.1.4.2 Đặc diêm dịch vụ p h i tín dụng

Bên cạnh nhữ ng đặc điếm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vô hình;

T ính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trư ng riêng như:

T hứ nhất: N gân hàng phải đầu tư nguồn vốn ban đầu đê trang bị cơ sở

hạ tầng công nghệ và đâu tư nguôn nhân lực Khi thực hiện giao dịch vê dịch

vụ phi tín dụng, các N H TM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải

sử dụng thì cũng sư dụng không nhiều nguồn vốn của m ình đê thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết họp đồng V à đây là m ột trong những lợi thê mà ngân hàng khai thác đe phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng

Thứ hai: Các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng có khả năng m ang lại

lợi nhuận cao cho N gân hàng thương mại bởi chi phí giao dịch mà Ngân hàng

bỏ ra th ư ờ n g rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tâng công nghệ đã được đầu tu trước đó Đây được coi là m ột lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các N gân hàng th ư ơ n g mại hiện đại trên thê giới

Thứ ba: Dịch vụ phi tín dụng của N gân hàng thương mại được xêp vào

nh ữ n g lĩnh vực kinh doanh tư ơ ng đối an toàn, rủi ro thấp Vì thế m ở rộng dịch

vụ phi tín dụng sẽ giúp cho N gân hàng thư ơ ng mại hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng

T hứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của N gân hàng có tính hồ trợ cao và

liên kết chặt chẽ với nhau Các dịch vụ luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tôn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác Do đó, dịch vụ phi tín dụng của N gân hàng đòi hỏi sự phát triên đông bộ

Thứ năm: dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không

ng ừ n g phát triển H iện nay, trên thể giới có rất nhiêu loại hình dịch vụ phi tín dụng Với mồi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đa dạng các loại hình dịch vụ cung cấp

Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triên với sự

hồ trợ cua công nghệ thông tin K hách hàng không cần đến ngân hàng m à có thể ngồi tại nhà đế thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E -B anking, Hom e B a n k in g

2.1.4.3 C ác ì oại dịch vụ p h i tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thư ơng m ại

• Dịch vụ phi tín dụng truyền thống

- D ịch vụ thanh toán

Nếu như mọi khoản thanh toán của các tố chức và cá nhân trong xã hội được thực hiện ngoài ngân hàng thì chi phí sẽ rất lớn, bao gôm các chi phí do phát hành tiền m ặt của ngân hàng như in, đúc, bảo quản, vận chuyên tiên Với sự ra đời và phát triển của N H T M , đại bộ phận chi trả về hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức thậm chí m ột bộ phận các khoản chi trả của cá nhân được chuyển giao cho N H TM thực hiện Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho các sản phấm dịch vụ tiền gửi và tín dụng của N H T M Các N H TM thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh

có mối liên hệ thanh toán liên ngân hàng với nhau qua các kênh thanh toán được thiết lập riêng cho hoạt động ngân hàng Căn cứ vào phạm vi thực hiện,

D ịch vụ thanh toán bao gồm : Dịch vụ thanh toán trong nước và Dịch vụ thanh toán quốc tế

+ Dịch vụ thanh toán trong nước:

T hanh toán trong nước là m ột sản phẩm dịch vụ mà N H TM thực hiện trích một khoản tiên từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, đê ghi có cho tài khoản của người khác trong phạm vi lãnh thố trong nước và N H TM thu được

m ột khoản phí nhất định Các khách hàng có thể sử dụng Dịch vụ này đê

thanh toán tiên hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng Dịch vụ chuyên tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời

K hách hàng có thê chuyên tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hôi của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiên vay, tiên m ặt, Và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền

Phát hành và thanh toán séc trong nước: Séc là phư ơng tiện thanh toán

do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo m ẫu in sằn, lệnh cho

N H T M (người thực hiện thanh toán) trả không điều kiện m ột số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc Séc được dùng đê thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc đế rút tiên m ặt tại các N H TM với nhiều loại: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyên khoản, séc bảo chi, séc du lịch

T hanh toán băng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiên của chủ tài khoản yêu cầu N H T M phục vụ m ình trích m ột

sô tiên nhât định từ tài khoản của m ình đê trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiên hàng hoá, dịch vụ, nộp thuê, trả nọ' hoặc chuyên tiên của người

sử dụng dịch vụ thanh toán tại m ột chi nhánh N H TM hoặc giữa các chi nhánh

N H TM cù n g hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước

T hanh toán băng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Ưỷ nhiệm thu là giấy uỷ nhiệm do ngưòi thụ hưởng lập nhờ N H TM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ giữ a các chủ thê m ở tài khoản tại cùng m ột

N H TM hoặc các chi nhánh N H TM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống trên

cơ sở có thoả thuận băng hợp đông vê điêu kiện thu hộ giữa bên trả tiên và

bên thụ hưởng.

+ Dịch vụ thanh toán quôc tể

T hanh toán quôc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh g iũ a các chủ thề của các nước khác nhau để kết thúc m ột chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đổi ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền đi,đến hay bù trừ trên các tài khoản tại các N H TM

C huyên tiền đi nước ngoài: N gày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền

đi nước ngoài đê thanh toán cho các m ục đích được phép m ột cách dễ dàng

Ví dụ ở V iệt Nam , cá nhân là công dân V iệt Nam có quyền chuyến tiền ra nước ngoài cho các m ục đích du học, chùa bệnh, du lịch, thừa kế, C á nhân là người nước ngoài chuyến các thu nhập hợp pháp ở V iệt N am về nước K hách hàng có thế sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính là chuyển tiền bằng điện

SW IFT và chuyên tiền bang phát hành hối phiếu ngân hàng

C huyên tiên đen từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối; dịch vụ nhận séc nhờ thu do nước ngoài phát hành,

- D ịch vụ ngân q u ỹ

+ T hu, chi tại quây: N gân hàng nhận tiên m ặt từ khách hàng có nhu câu nộp tiên vào ngân hàng đê gửi tiết kiệm , gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyên trả tiền hàng, thu đoi ngoại tệ Đ ồng thời ngân hàng chi tiền m ặt cho khách hàng có nhu câu rút từ tài khoản của m ình, tài khoản tiên vay tại quây giao dịch của ngân hàng

+ T hu, chi hộ: N gân hàng thay m ặt cho khách hàng đê thực hiện nghiệp

vụ thu chi hộ từ người m ua hàng hóa, dịch vụ hoặc chi trả hộ lưong, chi trả tiên cho đôi tác của khách hàng Dịch vụ thu, chi hộ có thê thực hiện băng tiên m ặt hoặc băng phư ơng thức chuyên khoản (qua dịch vụ điện tử, qua ủy

nhiệm chi/thu)

• D ịch vụ quản lý tài san: Dịch vụ quản lý tài sản mà ngân hàng cung

ứ ng cho K hách hàng bao gồm dịch quản lý tài khoản, dịch vụ cất giữ tài sản

và dịch vụ ủy thác

• Dịch vụ phi tín dụng hiện đại

• D ịch vụ thẻ g h i nợ: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thự hiện giao dịch

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ m ở tại

m ột tô chức cung ứ ng dịch vụ thanh toán cho phép nhận tiền gửi không kỳ hạn T hẻ này chủ yếu được dùng để rút tiền tại m áy A TM và thanh toán m ua sắm tại nơi có m áy POS Có 2 loại thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ A TM ) và thẻ ghi nợ quốc tế (V isa D ebit và M aster D ebit) với thẻ ATM thì chỉ có thể dùng trong nước còn thẻ ghi nợ quốc tế thì có thể dùng được ở nước ngoài

• D ịch vụ kinh doanh ngoại tệ, và n g bạc đá quý

Kinh doanh ngoại tệ là việc m ột N H T M đứng ra m ua, bán m ột loại tiền này lây m ột loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của m ột N H TM gồm có:

+ G iao dịch giao ngay (Spot T ransaction): là giao dịch N H TM m ua hay bán ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất là trong hai ngày làm việc

kê từ khi ký kêt họp đông mua bán G iao dịch giao ngay được thực hiện nhăm đáp ứ ng nhu cầu m ua bán ngoại tệ giao ngay của các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu và của chính NHTM

+ G iao dịch kỳ hạn (Forw ard T ransaction): là giao dịch N H TM m ua hay bán ngoại tệ m à việc chuyên giao ngoại tệ sẽ được thực hiện sau m ột thời gian nhất định kể từ khi ký kết hợp đồng G iao dịch kỳ hạn là phương tiện phòng chông rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ - rủi ro do sự biến động bât thư ờ ng của tỷ giá hối đoái Thực hiện giao dịch kỳ hạn giúp cho các

N H I M cô định được khoản thu nhập hay chi trả theo m ột tỷ giá cố định đã biêt trước bât chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường.

+ G iao dịch hoán đối (Sw ap T ransaction): là giao dịch N H TM thực hiện đông thời hai giao dịch m ua và bán cùng m ột số lượng đồng tiền này với

m ột đông tiền khác (chỉ có hai đồng tiền được thực hiện trong giao dịch) trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng giao dịch hoán đổi Giao dịch hoán đôi có thế bao gồm m ột giao dịch giao ngay và m ột giao dịch kỳ hạn hoặc bao gồm cả hai giao dịch kỳ hạn

+ G iao dịch quyên chọn (O ptions Transaction): là quyền được m ua hoặc bán m ột sô lượng ngoại tệ trong m ột khoảng thời gian hoặc m ột thời diêm xác định trong tư ơng lai với m ột tỷ giá thỏa thuận ấn định tại thời điểm giao dịch Nói cách khác, giao dịch quyền chọn cho người m ua “q uyền” chứ không phải n ghĩa vụ đế mua hoặc bán m ột số lượng ngoại tệ nhất định vào hoặc trước ngày thỏa thuận trong tư ơ n g lai (ngày đến hạn) tại m ột tỷ giá thỏa thuận đông thời phải trả cho người bán “quyền” m ột khoản phí nhất định Đặc diêm cơ bản của giao dịch quyền chọn là ngưòi m ua “q uyền” có quyền thực hiện quyên (quyền chọn mua hoặc quyền chọn bán) và người bán

"quyên” phải đọi người mua “q uyền” quyết định thực hiện hay không thực hiện giao dịch

- D ịch vụ tư vân và cung câp thông tin: N gân hàng là m ột ngành tập

họp thông tin đa dạng và tổng họp Với vị trí trung gian thu hút tiền gửi và câp tín dụng cho khách hàng, là người quản lv và thanh toán, các ngân hàng

có thê tham gia tư vân cho khách hàng của m ình trên hai khía cạnh tư vấn đầu

tư, tư vân thông tin Các ngân hàng, thông thường ở các lĩnh vực: xây dựng

p hư ong án kinh doanh, tính toán chi phí, định giá, tư vấn về pháp luật, chiến

lược kinh doanh N hư vậy để triển khai dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải

có đội ngũ cán bộ có trình độ tổng hợp và chuyên sâu ở m ức độ cao Ở V iệt

N am , dịch vụ này chưa thực sự phổ biến mà mới dừng ở m ức tư vấn, cung câp thông tin m iễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng Đe trở thành một dịch vụ tạo nên nguồn thu cho ngân hàng, chất lượng thông tin phải được cung cấp ở m ức mà khách hàng sẵn lòng trả phí sử dụng T rong tư ơng lai, để đạt được điều này, ngân hàng cần có m ạng lưới thông tin các cấp nhanh nhạy, hiệu quả và chiến lược đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ cao

- D ịch vụ ngân hà n g điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh

toán m ở tại N H T M m uốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trước với NH rM vê việc yêu câu N H TM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử N H T M sẽ cung cấp cho khách hàng “m ã sổ” để truy cập đến các dịch

vụ ngân hàng C ác dịch vụ này khách hàng được N H TM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NH TM và khách hàng qua m ạng Internet hoặc m ạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truy cập theo

M enu do N H T M hư ớng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các dịch vụ ngân hàng m à khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện N H TM cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet B anking, M obile B anking,

H om ebanking với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng,

tỷ giá, biêu phí, lãi suât, sao kê tài khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày

2.1.4.4 Vai trò của dịch vụ p h i tín dụn g dành cho khách hàng

d oanh nghiệp của ngân hàng thương m ại

Sự phát triên dịch vụ phi tín dụng của các N H TM có vai trò qua trọng đôi với các N H I M cùng như đôi với các khách hàng, và như vậy có vai trò

quan trọ n g cho toàn xã hội và nền kinh tế.

• Đôi với các khách hàng doanh nghiệp

Tiêt kiệm thời gia n và chi p h í

D ịch vụ phi tín d ụ n g phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của

tô chức giú p họ tiết kiệm đ ư ợ c thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn vê k h ô n g gian, thờ i gian và nguồn lực cũng như năng lực tài chính

C ung cáp thông tin kịp thời và hiệu quả

N gày nay, các dịch vụ phi tín dụng ứng d u n e những công nghệ cao, giúp cho khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao dịch n h ư chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương cho nhân viên, m ở LC ., thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng

có thê cập nhật thông tin mới nhât vê các giao dịch gần đây, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, .từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, kịp thời

• Đôi với các ngân hàng thương mại

T hứ n h ấ t: G óp phần đa dạng hóa sản phẩm , dịch vụ từ đó m ở rộng đến

nhiêu đôi tư ợ n g khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng M ở rộng đối tư ợ n g khách hàng là mục tiêu của bất kỳ N H TM nào trong hoạt động kinh doanh hiện nay Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho việc đa dạng hoá các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ SM S, Internet-banking, M o b ile-b a n k in g .từ đó có thể mở rộng cung cấp cho nhiều đôi tư ợng khách hàng, m ở rộng thị phân Các dịch vụ tín dụng thường dễ bị sao chép, ngân hàng này có dịch vụ mới thì ngay lập tức ngân hàng khác cũng

sẽ triên khai dịch vụ tư ơng tự như vậy chăng hạn như dịch vụ biến động sổ dư tài khoản được gửi vào điện thoại khách hàng thì hầu hết các ngân hàng đều đang áp dụng hay dịch vụ Internet-banking cũng vậy Vì vậy tập trung vào