Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Thăng Long

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TH

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

– CHI NHÁNH THĂNG LONG

Sinh viên thực hiện : NGUYỄNTHÚYHÒA

Mã sinh viên : 18A4000271

Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN THỊ HOÀI THU

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên độc lập của tôi, được viết dựa trên

cơ sở lý thuyết và thực tế dưới sự hỗ trợ của TS Nguyễn Thị Hoài Thu Các số liệu và tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn hoàn toàn trung thực Nếu có bất cứ sai sót hay gian lận nào, tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Hội đồng

Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2019

Sinh vên thực hiện

Nguyễn Thúy Hòa

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành công trình khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau Những sự giúp đỡ này đã giúp tôi vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này

Trước tiên, tôi chân thành cảm ơn các giảng viên trường Học Viện Ngân Hàng và quý thầy cô khoa Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tôi có thể hoàn thành công trình khóa luận tốt nghiệp này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hoài Thu, người

đã nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại ngân hàng

Bài khóa luận còn nhiều thiếu sót do trình độ và kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên tôi rất mong nhận được những góp ý từ phía thầy cô để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Cuối cùng, tôi xin kính chúc các thầy cô giáo trường Học Viện Ngân Hàng dồi dào sức khỏe, thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống Đồng kính chúc toàn bộ lãnh đạo và cán bộ Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 6

1.1 Cơ sở lý luận về thẻ tín dụng 6

1.1.1 Sơ lược và khái niệm về thẻ tín dụng 6

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 7

1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng 8

1.2 Cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng 11

1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 11

1.2.2 Khái niệm quyết định sử dụng 12

1.2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 25

2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 26

2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long 27

2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam 27

2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thăng Long 28

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 30

2.3.1 Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu 30

2.3.2 Kết quả nghiên cứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 51

3.1 Đề xuất các giải pháp để nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 51

3.1.1 Gia tăng lợi ích của thẻ tín dụng 51

3.1.2 Gia tăng sự thuận tiện 52

3.1.3 Giảm thiểu chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng 53

3.1.4 Gia tăng tính an toàn của thẻ tín dụng 54

3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 55

3.2 Một vài kiến nghị 56

3.2.1 Kiến nghị với chính phủ và các bộ ngành 56

3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 57

3.2.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 58

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

POS Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ)

Sig Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của ACB - chi nhánh Thăng Long 28

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích” 41

Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “mức độ an toàn” 41 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “sự thuận tiện” 42 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chi phí khi sử dụng” 42 Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “tác động bên ngoài” 43 Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “quyết định sử dụng” 44 Bảng 4.15: Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập 44 Bảng 4.16: Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập (chạy lần 2) 45 Bảng 4.17: Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc 46

Bảng 4.19: Kết quả phân tích hệ số tương quan Person 47

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận 20

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Số lượng máy POS, ATM của ACB – chi nhánh Thăng Long 29 Biểu đồ 3.2: Dư nợ thẻ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long 30

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàng nước ngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng trên thị trường Việt Nam Điều này mang lại rất nhiều bất lợi cho các ngân hàng trong nước khi mà vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm đều không thể so sánh với đối thủ Một khoảng cách vô hình khá lớn đang tồn tại Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoàn thiện mình bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thị trường Dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ như internet banking, mobile banking, ví điện tử,… thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu hướng thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới Trong đó, đáng chú ý là phương thức thanh toán qua thẻ

Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại Việt Nam, được các NHTM chú trọng phát triển Hình thức thanh toán này mang lại lợi ích tổng hòa cho nền kinh tế: ngân hàng tiết kiệm được chi phí liên quan đến tiền mặt, khách hàng không cần mang quá nhiều tiền theo người,… Trong đó, không thể không nhắc đến thẻ tín dụng – một loại thẻ bao gồm rất nhiều tính năng, tiện ích cho

cả người dùng, ngân hàng cũng như nền kinh tế Dù vậy, vẫn còn một số rào cản đối với khách hàng cá nhân như điều kiện để sở hữu một chiếc thẻ tại một số ngân hàng vẫn chưa thực sự dễ dàng, phí dịch vụ cao hay người dùng lo ngại về vấn đề bảo mật,… Ngoài ra còn vô vàn những khó khăn khác khiến cho loại thẻ này vẫn thực

sự chưa phổ biến

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu khu vực, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã, đang và ngày càng chú trọng vào vấn đề an toàn, hiệu quả và bền vững Đồng thời, mảng kinh doanh thẻ những năm gần đây góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng này Vậy làm thế nào để hiện thực hóa giấc mơ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để khách hàng tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ của

mình cụ thể là thẻ tín dụng? Đâu là yếu tố quan trọng khách hàng quan tâm nhất khi

sử dụng dòng thẻ này? Hay đơn giản hơn nhân tố nào đã hấp dẫn khách hàng lựa chọn dòng thẻ này thay vì những loại thẻ khác khi đến ACB? Tất cả những câu hỏi trên chính là lý do khiến tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long” Từ nghiên cứu này mong muốn có thể đưa ra một

số giải pháp giúp ngân hàng ACB tiếp tục duy trì lượng khách hàng hiện hữu cũng như thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng Ngoài ra, tác giả có cung cấp một vài khuyến nghị với NHNN, các bộ ngành và hiệp hội thẻ với mong muốn

có thể phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM Việt Nam

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu

a Nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa nhân viên văn phòng công tác ở Thành phố Huế” của Tôn Nhất Tuấn Anh (2012)

Là một nghiên cứu áp dụng mô hình của thuyết hành vi kế hoạch TPB để nghiên cứu ý định hành vi của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các yếu tố cơ bản của TPB bao gồm quy chuẩn chủ quan về hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa, thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa và nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa Kết quả nghiên cứu cho thấy: ý định sử dụng thẻ tín dụng nội địa của đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng chịu sự tác động, ảnh hưởng lớn bởi hai nhóm yếu tố là: thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa và nhận thức kiểm soát hành vi sử dụng thẻ tín dụng nội địa

 Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Visa của khách hàng” của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết

Đề tài chứng minh được mô hình TPB là phù hợp nhất trong mục tiêu giải thích ý định sử dụng thẻ tín dụng Dựa trên mô hình TPB, nghiên cứu đề xuất thêm một nhân tố mới là “Các chi phí liên quan”, nhân tố này đã được giải thích để chứng minh là phù hợp với lý luận cũng như thực tiễn nghiên cứu Theo kết quả nghiên cứu thì biến chi phí góp phần quan trọng nhất trong việc giải thích hành vi ý định sử dụng Bên cạnh đó, các biến áp lực từ việc sử dụng thẻ, an tâm khi sử dụng thẻ, nhận thức sử dụng cũng đóng góp nhiều ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng, tuy nhiên sự chênh lệch về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc là không lớn

b Nghiên cứu nước ngoài

 Nghiên cứu của Hanudin Amin sử dụng mô hình TRA mở rộng giải thích “Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hồi Giáo” (2012) của khách hàng ở ngân hàng Malaysia Nghiên cứu đề xuất mô hình TRA mở rộng bao gồm các yếu tố thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về chi phí tài chính đối với thẻ tín dụng Hồi giáo Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng nhận thức chi phí tài chính là tiền đề quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi Kết quả trong nghiên cứu xác nhận rằng thái độ và ý định chủ quan có ảnh hưởng mạnh mẽ trong ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng Hồi giáo Ngoài ra kết quả cũng cho thấy càng nhận thức chi phí tài chính, khả năng thẻ tín dụng Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn

 Nghiên cứu của Maya Sari về “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của cộng đồng các trường đại học Pendidikan ở Indonesia” (2011) Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại các trường đại học Pendidikan ở Indonesia qua lý thuyết hành

vi kế hoạch TPB Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra thái độ hành vi có ảnh hưởng lớn nhất về dự định sử dụng Ngoài ra, quy chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi nợ ảnh hưởng cùng một lúc hay một phần lên ý định sử dụng thẻ của khách hàng Kết quả từng phần cũng cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ thẻ của khách hàng nên cũng có ảnh hưởng lớn đến ý định

sử dụng sau yếu tố thái độ đối với hành vi, vì khi quyết định sử dụng, khách hàng rất quan tâm đến việc trả nợ thẻ

c Khoảng trống nghiên cứu

Sau khi xem xét và đánh giá một số nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy những nghiên cứu này đã chỉ ra được một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, các nghiên cứu đều chưa thực sự đầy đủ và vẫn còn khoảng trống khá lớn Khi phỏng vấn chuyên gia tư vấn tại ngân hàng cũng như khách hàng, tác giả nhận thấy khách hàng rất quan tâm đến các chi phí bỏ ra khi lựa chọn thẻ tín dụng Bên cạnh đó, nghiên cứu của Hanudin Amin (2012) chỉ ra rằng càng nhận thức chi phí tài chính, khả năng thẻ

tín dụng Hồi giáo được chọn sẽ thấp hơn Nghiên cứu của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết cũng chỉ ra chi phí là yếu tố quan trọng khiến người tiêu dùng e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng Vì thế, đề tài quyết định sử dụng nguyên bản mô hình TPB và bổ sung thêm biến “các chi phí liên quan”

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chung của đề tài là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và lý thuyết về quyết định sử dụng của người tiêu dùng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh Thăng Long

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh Thăng Long

- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB – chi nhánh Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB – chi nhánh Thăng Long

Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB biết đến thẻ tín dụng; khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh Thăng Long

+ Thu thập số liệu thứ cấp qua điều tra khách hàng từ 01/2019 đến 04/2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu:

- Số liệu khảo sát: 270 người sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh Thăng Long

- Thu thập số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo của ACB, tài liệu, niên giám thống kê, thông tin trên báo cáo, truyền thông, internet và các nghiên cứu liên quan Phương pháp nghiên cứu:

- Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và thảo luận ý kiến của những người đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

6 Kết cấu khóa luận

Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng

Chương 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu–chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Năm 1951, ngân hàng quốc gia Franklin tại Long Island, New York đã phát hành thẻ tín dụng có hạn mức đầu tiên tới khách hàng Các thương nhân địa phương được ngân hàng ứng trước tiền mặt và sau đó họ thanh toán khoản tiền này cho ngân hàng năm 1966, Bank of America mở rộng chương trình thẻ tín dụng Năm

1967, hiệp hội thẻ liên ngân hàng tiếp tục phát triển dưới cái tên MasterChange với biểu tượng hai vòng tròn lồng vào nhau Năm 1970, ngân hàng quốc gia Americard thành lập, MasterChange cũng phát triển, 1400 tổ chức tài chính trên khắp nước Mỹ phát hành cả 2 loại thẻ Năm 1976, Bank of America đổi tên thành Visa International Năm 1979, MasterChange trở thành MasterCard International

b Khái niệm về thẻ tín dụng

Theo điểm 3 điều 3 văn bản hợp nhất 06/VBHN-NHNN ban hành ngày 19 tháng 01 năm 2018 có đề cập đến khái niệm thẻ tín dụng như sau: “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.”

Cụ thể hơn, thẻ tín dụng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Tại thời điểm khách hàng thanh toán, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch

vụ và sau đó tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một thời gian nhất định Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, đây sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư nợ cuối kỳ Ngược lại, nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối

kỳ thì họ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

a Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi thanh toán

 Thẻ tín dụng mua sắm nội địa:

Đây là loại thẻ tín dụng chỉ có chức năng thanh toán trong nước Khi đi mua hàng ở siêu thị hay mua sắm online thì người dùng hoàn toàn có thể sử dụng chiếc thẻ này để mua hàng trong nước Ngoài ra, thủ tục làm thẻ cũng đơn giản, chỉ cần khách hàng có thu nhập khoảng 6 - 7 triệu đồng trở lên là đã có thể sở hữu được

một chiếc thẻ tín dụng với hạn mức vừa phải cho việc chi tiêu của họ

 Thẻ tín dụng du lịch nước ngoài:

Dòng thẻ tín dụng du lịch nước ngoài mang tính chất quốc tế nhiều hơn Thông thường là những chiếc thẻ tín dụng Mastercard Loại thẻ này có hạn mức tương đối cao do đó điều kiện làm thẻ cũng phức tạp hơn Khi sử dụng thẻ này thì khách hàng phải cân nhắc thật kĩ vì sẽ thường xuyên bị tính mức phí giao dịch ngoại

tệ cho những giao dịch nước ngoài Nếu khách hàng có thu nhập khoảng từ 10 triệu trở lên thì hãy tính đến việc làm thẻ tín dụng này vì chi phí và lãi suất cũng tương đối cao

b Phân loại thẻ tín dụng theo hạng thẻ

Hạn mức của thẻ tín dụng được phân ra nhiều hạng tùy theo từng ngân hàng Tại Việt Nam hiện nay, thông thường thẻ tín dụng được phân thành 4 cấp:

Bảng 1.1 Phân loại thẻ tín dụng theo hạng thẻ

Thẻ chuẩn 10.000.000 VNĐ – 50.000.000 VNĐ

Thẻ vàng 10.000.000 VNĐ – 100.000.000 VNĐ

Thẻ Platinum 100.000.000 VNĐ – 1.000.000.000 VNĐ

Thẻ Infinite Không giới hạn

c Phân loại thẻ tín dụng theo chủ thể

 Thẻ tín dụng doanh nghiệp:

Được phát hành cho các tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức đó Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ sẽ uỷ quyền cho một cá nhân trong doanh nghiệp dùng thẻ (thường là Tổng giám đốc, giám đốc tài chính, cũng có thể là bất kỳ người nào trong công ty) Việc

ủy quyền này phải kèm giấy ủy quyền hợp pháp theo chỉ định

 Thẻ tín dụng cá nhân:

Được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình, bao gồm thẻ chính và thẻ phụ Thẻ chính dành cho người đứng tên xin phát hành cho chính họ sử dụng Thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của thẻ phụ Hạng thẻ phụ không được phép cao hơn thẻ chính, hạn mức thẻ phụ sẽ do thẻ chính quy định

1.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng

a Đối với khách hàng cá nhân

Phương thức thanh toán an toàn và tiện dụng: Công nghệ sản xuất thẻ trình độ cao cộng với biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kĩ thuật vi mạch điện tử khiến thẻ rất khó bị làm giả Số tiền khách hàng được đảm bảo bằng chữ kí hoặc mã bảo mật riêng Vì vậy, việc thẻ rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã mất tiền trong khi mất tiền đồng nghĩa với việc không đòi lại được Về tính tiện dụng, khách hàng chỉ cần mang một tấm thẻ để thanh toán, tránh được rủi ro khi cầm tiền

mặt Sử dụng thẻ tín dụng cũng khiến quá trình thanh toán được nhanh hơn Ngoài

ra, khách hàng có thể đổi mã PIN tại cây ATM hoặc tại chính quầy giao dịch

Luôn sẵn sàng sử dụng: Khi người dùng cần một khoản tiền gấp có thể sử dụng thẻ tín dụng sau đó trả dần mà không cần làm hồ sơ vay phức tạp như hình thức vay thông thường Ngoài ra, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán, rút tiền tại ATM/POS trong nước và quốc tế có biểu tượng của tổ chức phát hành

Hình thức bảo đảm: Tín chấp, cầm cố sổ tiết kiệm tại Ngân hàng phát hành

Dễ dàng, thuận tiện theo dõi và quản lý chi tiêu thông qua: Sao kê được gửi qua email, mobile, chuyển phát bảo đảm, tin nhắn gửi miễn phí đến điện thoại, thông tin cảnh báo miễn phí khi thẻ có dấu hiệu bị gian lận, giả mạo

Khách có thể đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch,… trên Internet

Phương thức trả nợ đa dạng: Tự động trích từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng, trả trực tiếp tại điểm giao dịch, chuyển khoản qua ATM/Internet

Thanh toán hóa đơn: Những chi phí hàng tháng như tiền điện, tiền nước

Chủ thẻ nhận được ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ tại các đối tác liên kết trong chương trình liên kết với tổ chức phát hành thẻ và ngân hàng; Không phải trả lãi tối

đa 60 ngày cho các giao dịch mua sắm khi chủ thẻ trả đủ nợ hàng kì và đúng hạn Khi đi công tác hay du lịch nước ngoài, chủ thẻ dễ dàng thanh toán nhờ khả năng quy đổi ngoại tệ của thẻ tín dụng

Được trợ giúp mọi lúc mọi nơi với dịch vụ Khách hàng 24/7

b Đối với đơn vị phát hành thẻ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ĐVPHT nhằm thu hút thêm khách hàng giao dịch, tăng cường các mối quan hệ với khách hàng và các ĐVCNT

Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ĐVPHT thông qua việc cấp tín dụng với lãi suất tiêu dùng khá cao, ngoài ra còn có thu nhập từ khoản phí từ các ĐVCNT và phí

từ khách hàng sử dụng thẻ như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chậm trả,…

Góp phần chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận từ những hoạt động rủi ro cao sang những hoạt động có rủi ro thấp

Tăng nguồn vốn huy động không thời hạn từ các ĐVCNT giúp tăng doanh số huy động và lợi nhuận cho ngân hàng

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Tạo thêm kênh thanh toán mới, tiện lợi, an toàn, nhanh chóng thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị trường, tăng lượng hàng hóa dịch vụ từ đó tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận

Đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng, giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt Hưởng các ưu đãi từ ngân hàng và có cơ hội thực hiện các chương trình khuyến mãi liên kết với ngân hàng

Tăng uy tín với khách hàng như là một đơn vị kinh doanh hiện đại

Thẻ tín dụng còn góp phần tăng sức cạnh tranh cho các ĐVCNT so với các đơn vị không chấp nhận thẻ thanh toán, được lắp đặt thiết bị đọc thẻ, đường truyền miễn phí

1.1.4 Rủi ro của việc sử dụng thẻ tín dụng

a Đối với khách hàng cá nhân

Khách hàng có thể bị kẻ gian đánh cắp thông tin về thẻ và giao dịch trên chính thẻ tín dụng của mình

Vì chưa hiểu rõ quy định sử dụng thẻ nên khách hàng có thể bị tính lãi

Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hóa đơn cho một thẻ nhưng chỉ cho chủ thẻ kí một bộ hóa đơn và giả mạo chữ kí của chủ thẻ để đòi thanh toán từ ĐVPHT

Khi giao dịch qua mạng, khách hàng có thể gặp rủi ro Để tránh bị đánh cắp thông tin thẻ, khách hàng cần kiểm tra website mình giao dịch có tin cậy không

b Đối với đơn vị phát hành thẻ

Rủi ro tín dụng: Khi việc thẩm định không được tiến hành đúng mực, khách hàng được cấp tín dụng nhưng không có khả năng tài chính, ĐVPHT có nguy cơ bị mất khoản tiền đã cấp cho khách hàng với những thẻ cấp theo hình thức tín chấp; hoặc tốn thêm chi phí kiện tụng và xử lý tài sản với thẻ cấp theo hình thức thế chấp

Có thể xuất hiện thẻ giả: Thẻ giả là thẻ do các tổ chức hoặc các cá nhân làm giả dựa trên những thông tin trên thẻ thật mà bọn chúng lấy cắp được ĐVPHT sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có mã số PIN do mình phát hành Tài khoản bị lợi dụng: Chủ thẻ không nhận được thẻ do bị ăn cắp trên đường vận chuyển từ ĐVPHT đến chủ thẻ, rủi ro đạo đức của nhân viên tại ĐVPHT

Rủi ro hệ thống: Khi hệ thống bảo mật bị rò rỉ, hoặc có lỗi trong xử lý dữ liệu của ngân hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng xử lý dịch vụ, gây rò rỉ thông tin khách hàng

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT có thể bị ĐVPHT từ chối thanh toán số tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng cho chủ thẻ, hóa đơn hết hiệu lực, thanh toán vượt hạn mức, hoặc chịu thêm những khoản phí khi kết toán trễ so với thời gian quy định của ĐVPHT

Khi thanh toán hàng hóa bằng thẻ qua Internet nhưng chủ thẻ không phải người đặt mua mà người mua hàng dùng thông tin thẻ bị đánh cắp dẫn đến các rắc rối về pháp lý và có khả năng ĐVCNT phải đền bù số tiền đã chấp nhận thanh toán

1.2 Cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng

1.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi người tiêu dùng là quá trình mô tả cách thức họ lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể: xem

họ muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm/nhãn hiệu đó, mua như thế nào, mua ở đâu, mua khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

Ngày nay, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đã đi xa hơn những khía cạnh nói trên Cụ thể: người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thức được lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua hay không và cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng Vì điều này sẽ ảnh hưởng đến những lần mua hàng tiếp theo và tác động về thông tin sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng

khác.Vì thế, người làm marketing phải hiểu được nhu cầu và các yếu tố chi phối đến

hành vi lựa chọn của khách hàng Philip Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến hành

vi người mua hàng:

Hình 1.1 Diễn biến hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê)

Như vậy, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác

động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông

qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ

1.2.2 Khái niệm quyết định sử dụng

Định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng được Hawkins (2002) nêu

ra trong Implemenation of Marketing Strategy là một chuỗi các hành động thông

qua đó người tiêu dùng tìm kiếm thu thập thông tin, phân tích thông tin, sau đó đưa

ra đánh giá lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ

Còn theo Kotler, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement “Quyết định

sử dụng” chính là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị này như

Các yếu tố

kích thích của

Marketing

Các tác nhân kích thích khác Sản phẩm Kinh tế

thuật Phương pháp

Quá trình ra quyết định của người mua Văn hóa Nhận thức về

vấn đề

Xã hội Tìm kiếm

thông tin

Cá tính Đánh giá Tâm lý Quyết định

Hành vi mua

Quyết định của người mua Lựa chọn sản phẩm

Lựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà kinh doanh Định thời gian mua

Định số lượng mua

tiền,… với một thứ có giá trị khác như những lợi ích có được khi sử dụng một sản

phẩm đó

Hình 1.2 Quá trình ra quyết định của người mua hàng

(Nguồn: Kotler, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement)

a Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề

Quá trình nhận thức vấn đề thực chất là nhận thức nhu cầu Nhận thức nhu cầu

của mỗi cá nhân được hình thành do tác động bên trong hoặc bên ngoài Khi nhu

cầu xuất hiện, cá nhân sẽ phải thỏa mãn nó Hơn nữa, có thể lòng trung thành của

người tiêu dùng sẽ lớn hơn nếu họ thỏa mãn được những nhu cầu ở cấp độ thấp hơn

b Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Quá trình tìm kiếm thông tin sẽ xuất hiện ngay sau khi nhu cầu xuất hiện

Cường độ của việc tìm kiếm thông tin nhiều hay ít tùy thuộc vào: sức mạnh của sự

thôi thúc, khối lượng thông tin mà người mua có sẵn, khả năng dễ kiếm được những

thông tin bổ sung, mức độ coi trọng và mức độ thỏa mãn với sự tìm kiếm Người

Nhận thức

nhu cầu Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Hành vi sau mua

- Bên ngoài (bạn bè, người thân)

- Cộng động (các phương tiện thông tin đại chúng)

- Chất lượng

- Giá cả

- Cách bán hàng

- Khuyến mại

- Số lượng mua

- Nơi mua

- Đặc tính sản phẩm

- Hài lòng sử dụng tiếp trong tương lai, cho những người xung quanh biết

về sản phẩm

- Không hài lòng: không tiếp tục

sử dụng, nói những khuyết điểm của sản phẩm cho người khác

tiêu dùng tìm kiếm thông tin qua nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện khả năng của họ Bốn nguồn thông tin tác động đến người tiêu dùng gồm có:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm

- Nguồn thông tin phổ thông: đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc do tổ chức nghiên cứu thị trường công bố

- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: từ những người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm

Nói chung, người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tin thương mại Tuy nhiên, thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động mạnh nhất đến quyết định mua hàng của họ

c Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã có đủ thông tin cần thiết để đánh giá các phương án khác nhau Bước này diễn ra không hề đơn giản và ở mỗi người lại có sự khác biệt Tuy nhiên hành vi đánh giá của người tiêu dùng có một điểm chung: họ xem các sản phẩm như một tập hợp có thuộc tính với khả năng đem lại mức thỏa mãn khác nhau, và sẽ chọn sản phẩm nào họ cho là đem lại mức thỏa mãn cao nhất

d Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Sau khi lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, người tiêu dùng sẽ

ra quyết định mua Quyết định mua thường bị ảnh hưởng bởi đặc điểm của sản phẩm và những khích lệ của người bán tại thời điểm mua Có ba yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành động mua, đó là: nơi mua hàng, hình thức thanh toán và sự hiện hữu của sản phẩm được lựa chọn

e Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Hành vi sau mua là bước cuối cùng của quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, nó được thể hiện trước tiên ở thái độ của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm: hài lòng hoặc không hài lòng

Thái độ hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm thường biểu hiện khá đơn giản: họ cảm thấy gắn bó hơn với sản phẩm đó, hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân Tuy nhiên, thái độ không hài lòng lại biểu hiện phức tạp hơn: có thể là cảm

giác bực bội khi nhu cầu không được đáp ứng; kể lại trải nghiệm đó với bạn bè, người thân kèm theo lời khuyên nên tránh xa sản phẩm hoặc có thể thể hiện bằng hành động vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm; thậm chí người tiêu dùng còn có thể kiện nhà sản xuất khi họ cho rằng sản phẩm này gây ra thiệt hại đáng kể cho mình

1.2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân

a Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajen và Fishbein (1980)

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành

vi tiêu dùng Người tiêu dùng chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết

và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng Để hiểu hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua hàng thì cần xem xét 2 yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng để dự đoán và giải thích cho hành vi người tiêu Trong đó, chuẩn mực chủ quan được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: mức độ ảnh hưởng của những người liên quan với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của người liên quan Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ của những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều

Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên, mô hình TRA giải thích chi tiết hơn vì có thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi mô hình này

bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà thực tế đây có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004)

Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw,1989, trích trong Chutter M.Y, 2009)

b Thuyết hành vi dự tính (Theory of Planned Behaviour – TPB)

Thuyết hành vi dự tính (Ajen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý Giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng để thực hiện hành vi đó Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi và tiêu chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ hướng tới hành

vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó Ajen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi [5, tr.188] Ý định hành vi được xem là bao gồm các yếu tố hành động có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi [5, tr.181]

Theo Ajen (1991), sự ra đời của Thuyết hành vi dự định (TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajen cho

là ảnh hưởng đến ý định hành vi của con người là: Nhận thức kiểm soát hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế [5, tr.183]

Niềm tin đối với

thuộc tính sản

phẩm

Đo lường niềm tin

đối với thuộc tính

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận

Nhược điểm: Đầu tiên là yếu tố quyết định ý định bao gồm giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajen, 1991) là không đầy đủ, có thể

có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Hạn chế thứ hai là có một khoảng thời gian đáng kể giữa đánh giá ý định hành vi và hành vi thực tế (Werner 2004) Trong khoảng thời gian ấy, ý định của cá nhân có thể thay đôi Thứ ba là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành vi của cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định; tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004)

Hình 1.4 Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: Ajen, The Theory of Planned Behaviour, 1991)

c Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận sử dụng một công nghệ TAM cung cấp cơ sở cho việc khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (David & cộng sự) giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu của nhiều người sử dụng công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của họ (Davis & cộng sự, 1989); sự dễ sử

dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (David & cộng sự, 1989) Nếu khách hàng tin rằng ứng dụng là

có ích, họ có thể tin rằng hệ thống không khó sử dụng và lợi ích từ việc sử dụng hơn

cả mong đợi Người dùng thường chấp nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được

sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn sản phẩm khác Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh đến thái độ trực tiếp cũng như gián tiếp thông qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989) Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của thái độ cá nhân, từ đó cá nhân sẽ sử dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng

Ưu điểm: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), (Davis& cộng sự, 1989) đã giải thích các yếu tố tổng quát về sự chấp nhận công nghệ và hành vi người sử dụng Trên cơ sở mô hình TRA, mô hình TAM đã khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: tin tưởng, thái độ, quyết định và hành vi trong việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng

Nhược điểm: Khả năng áp dụng hạn chế và thiếu tính linh hoạt của mô hình Tác giả mô hình TAM là (Davis & cộng sự, 1989) thừa nhận rằng mô hình của ông cần “tiếp tục nghiên cứu để làm sáng tỏ hơn về tính tổng quát hóa của các phát hiện” Trong khi mô hình TPB là một mô hình mở linh hoạt để bổ sung các biến cần thiết (Ajzen và Fishbein, 1975) với mục tiêu tăng tỷ lệ biến giải thích và cho phép tổng quát bối cảnh nghiên cứu

Hình 1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Tính dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ hướng tới

sử dụng

Ý định hành

vi sử dụng

Sử dụng thực tế

d Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mặc dù mô hình TAM bắt nguồn từ mô hình TRA nhưng mô hình TAM

không phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu về các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng,

thẻ ATM,… mà được áp dụng chủ yếu vào nghiên cứu các sản phẩm có yêu cầu về

công nghệ cao như internet banking, mobile banking,…”

Nhận thấy các nghiên cứu trước đây đã chỉ rõ tầm quan trọng và hiệu quả của

việc áp dụng mô hình TPB vào nghiên cứu ý định hành vi Mô hình TPB được xem

là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu

dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh Chính vì thế đề tài quyết định sử dụng

mô hình TPB nguyên gốc của Ajen và bổ sung thêm biến “chi phí liên quan”

Ưu điểm: Đề tài áp dụng mô hình TPB vì mô hình này khắc phục được nhược

điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận,

giúp nghiên cứu được sâu hơn

Nhược điểm: Đề tài sử dụng mô hình TPB nguyên bản cùng một biến đề xuất

“chi phí liên quan” có thể chưa bao quát được hết các nhân tố tác động đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu –

chi nhánh Thăng Long

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khóa luận

Lợi ích của thẻ tín dụng

- Tiết kiệm tiền lãi so với

hình thức vay thông thường

- Đáp ứng nhu cầu thiếu hụt

- Có nhiều ưu đãi khuyến mại

- Vay với lãi suất 0% trong

thời gian ngắn

Chất lượng dịch vụ thẻ

- Gia đình, bạn bè đã dùng thẻ giới thiệu

- Nhân viên ngân hàng tư vấn

- Công ty trả lương qua thẻ tín dụng

Chi phí sử dụng thẻ

- Các chi phí chấp nhận được

- Phí phạt trả chậm và lãi suất chấp nhận được

- Lợi ích nhận được nhiều hơn chi phí bỏ ra

- Áp lực trả nợ không quá lớn

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Mức độ an toàn

- Mang lại sự an tâm

- Không phải mang theo quá

Sự thuận tiện khi sử dụng thẻ

- Tiếp cận phương thức mua

 Thang đo nghiên cứu

Lợi ích của thẻ tín dụng: Lợi ích là khái niệm dùng để chỉ sự thỏa mãn, vui thích mà con người thu được khi tiêu dùng hàng hóa cụ thể ở đây là việc sử dụng thẻ tín dụng thay các phương thức thanh toán khác Ngoài chức năng thanh toán, thẻ tín dụng còn được ưa chuộng vì được giảm giá khi mua hàng, mua trả góp với lãi suất 0%, tích điểm,… Ngoài ra, nó còn có thể trở thành một khoản dự phòng trong những thời điểm thiếu hụt tạm thời nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Sự thuận tiện khi sử dụng thẻ: Thẻ tín dụng được coi như một sản phẩm công nghệ cao Nhờ hỗ trợ của công nghệ, thẻ tín dụng cho phép người dùng thanh toán

và trả nợ linh hoạt Yếu tố thuận tiện xem xét mức độ phổ biến và nhanh chóng trong hoạt động thanh toán

Chi phí khi sử dụng thẻ: Khi sử dụng bất cứ loại sản phẩm nào, người tiêu dùng luôn quan tâm đến yếu tố giá cả Yếu tố này thể hiện những chi phí khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng như phí thường niên, lãi phạt, phí mở thẻ hoặc những khoản phí kèm theo như phí đổi mã, phí cấp lại thẻ,…

Mức độ an toàn khi sử dụng thẻ: An toàn khi sử dụng thẻ là cảm giác được bảo mật thông tin cá nhân, thông tin giao dịch khi sử dụng thẻ Bên cạnh đó, còn là các yếu tố an toàn về vấn đề chống giả mạo, thất thoát về tài khoản của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ: Là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nhân tố liên quan như: người thân, bạn bè, đồng nghiệp,…, những người đã, đang dùng thẻ tín dụng

và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Hoặc ảnh hưởng từ xã hội như: quảng cáo,báo đài, tivi, internet,…

Giả thuyết nghiên cứu được đưa ra trong bảng:

Bảng 1.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1 Lợi ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

H2 Sự thuận tiện có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng H3 Mức độ an toàn có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng H4 Chi phí sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng H5 Chất lượng dịch vụ thẻ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ

tín dụng

 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ định tính

Tìm hiểu các học thuyết và mô hình liên quan đến các yếu tố có thể tác động đến hành vi quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Sau đó xây dựng bảng hỏi dựa trên các lý thuyết đó Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số chuyên viên đang làm việc tại ngân hàng để kiểm tra mức độ phù hợp của bảng hỏi

- Thiết kế mẫu

Theo Hair và cộng sự, 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 - 5 lần số biến quan sát để kết quả có ý nghĩa Tức là số mẫu không nhỏ hơn 100 để kích thước mẫu phù hợp nhất Trong nghiên cứu này, có 23 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 115 Nhưng để đảm bảo lượng thông tin thu thập được, bảng hỏi sẽ được phát nhiều hơn nhằm lựa chọn 253 bảng hỏi đủ điều kiện và hợp lệ

Bảng 1.3 Mô tả nghiên cứu

Lợi ích của thẻ tín dụng LI1 Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi tiết kiệm được tiền lãi so với các hình

thức tín dụng khác

LI2 Thẻ tín dụng giúp tôi đáp ứng được ngay những thiếu hụt tạm thời LI3 Tôi muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng vì có nhiều ưu đãi khi thanh toán

bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu thanh toán, nhận quà tặng, )

LI4 Tôi có thể vay trong ngắn hạn với lãi suất 0% khi cần thiết

Sự thuận tiện khi sử dụng thẻ TT1 Tôi muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng vì chúng giúp tôi tiếp cận với

các phương thức mua hàng hiện đại qua internet, điện thoại, email, TT2 Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ tín dụng vì hệ thống máy POS được

phân bổ rộng rãi, cả trong và ngoài nước đều có thẻ thanh toán

TT3 Vì hệ thống máy POS vận hành tốt, không gặp sự cố khi thực hiện giao

dịch nên tôi muốn thanh toán qua thẻ

TT4 Tôi nhận được mọi thông tin rõ ràng cụ thể về ngày đáo hạn, hạn mức

còn lại, số tiền đã tiêu, các giao dịch đã thực hiện,

Chi phí sử dụng thẻ CP1 Tôi muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng vì các loại chi phí (lãi tháng, phí

thường niên, phí rút tiền, ) đều chấp nhận được

CP2 Phí chậm trả nợ có chi phí hợp lý với mức lãi suất chấp nhận được CP3 Chi phí cho việc sử dụng thẻ nhỏ hơn so với những lợi ích mà tôi nhận

được

CP4 Tôi không cảm thấy áp lực, gánh nặng trả nợ quá lớn khi sử dụng thẻ

này

Mức độ an toàn AT1 Thẻ tín dụng mang lại cho tôi sự an tâm, tin tưởng, thoải mái khi sử

dụng

AT2 Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi cảm thấy an toàn hơn vì không phải mang

nhiều tiền mặt theo người

AT3 Tôi muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng vì thông tin thẻ được bảo mật

khi thanh toán

Chất lương dịch vụ thẻ CLDVT1 Vì gia đình, bạn bè đã, đang sử dụng thẻ tín dụng và họ cảm thấy hài

lòng với chất lượng dịch vụ cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng nên họ khuyến khích tôi sử dụng

CLDVT2 Tôi có ý định sử dụng thẻ tín dụng vì được nhân viên ngân hàng tư vấn CLDVT3 Vì cơ quan, đơn vị nơi tôi đang làm việc trả lương qua tài khoản thẻ nên

tôi muốn sử dụng thẻ tín dụng

CLDVT4 Tôi có ý định thanh toán bằng thẻ tín dụng vì đó là xu thế thanh toán

ngày càng phổ biến trong xã hội ngày nay

CLDVT5 Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi nâng cao giá trị của bản thân

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng QD1 Tôi quyết định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng trong thời gian tới

QD2 Tối quyết định thanh toán bằng thẻ thường xuyên hơn trong thời gian

tới

QD3 Tôi quyết định động viên, giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử

dụng thẻ dụng trong thời gian tới

- Nghiên cứu định lượng

+ Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp dùng để tổng hợp phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất/nhỏ nhất

+ Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi hiểu cùng một khái niệm Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn: Cronbach’s Apha ≥ 0.6: Chấp nhận được với nghiên cứu được xem là mới Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Thang đo sử dụng được

Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation): Hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình các biến khác trong cùng thang đo, vì vậy hệ

số này càng cao thì tương quan giữa các biến khác nhau trong thang đo càng cao

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu Theo Hair và cyg (1998,11) Multivariate Data analysis, Prentice–Hall International trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA

Factor loading > 0.3: được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.4: được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5: được xem là có ý nghĩa thực tiến

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Theo Trọng & Ngọc (2005,

262), kiểm định Barlett’s Test xem xét giả thuyết tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0.05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có thể tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình Tổng phương sai trích cho sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai phải ≥ 50%

+ Phân tích hồi quy

Phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phân tích hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào để phân tích và phương trình hồi quy tổng quát:

QDSD = β1*LOIICH + β2*CHATLUONGDICHVUTHE + β3*THUANTIEN +

β4*ANTOAN + β5*CHIPHI Trong đó:

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -

CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên tổ chức: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Thăng Long Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Joint Stock Bank – Dong Do

Tên viết tắt: ACB Thăng Long

Địa chỉ: Số 10 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm– Hà Nội

Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Thăng Long là chi nhánh trực thuộc ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập trong những ngày đầu của chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động ra các tỉnh miền Bắc Theo công văn của Nhà nước quy định một tổ chức tín dụng chỉ được phép có một Sở giao dịch Mà ngân hàng TMCP

Á Châu đã có 1 sở giao dịch tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, TPHCM Do đó, ngân hàng TMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội phải chuyển thành chi nhánh trực thuộc

Vì vậy, ngày 06/06/2007 ngân hàng ACB sở giao dịch Hà Nội chính thức chuyển thành ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long, trụ sở tại 10 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, HN

Là chi nhánh lớn của khu vực miền Bắc, ACB Thăng Long đã và đang phấn đấu, từng bước xây dựng và trưởng thành toàn diện trên các mặt huy động vốn, đầu

tư nâng cao chất lượng tín dụng, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại và các hoạt động khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý

a Cơ cấu nguồn nhân lực

Khi mới thành lập, số lượng nhân viên của chi nhánh gồm 35 – 40 người, hiện tại số lượng nhân viên khoảng 60 người Phần lớn nhân viên trong chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học

b Cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB Chi nhánh Thăng Long

0

(Nguồn: Phòng hành chính ACB Thăng Long)

Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm với từng mảng công việc được giao Tiếp đến là các phòng ban nghiệp vụ: phòng kế toán ngân quỹ, phòng hành chính nhân sự, phòng tín dụng, phòng kế toán tổng hợp, phòng thanh toán quốc tế, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng điện toán và phòng dịch vụ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Là một NHTM hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, cũng giống như các

tổ chức sản xuất kinh doanh khác, chi nhánh luôn đặt lợi nhuận là mục tiêu chính

Để gia tăng lợi nhuận, chi nhánh đã thực hiện tốt việc quản lý các khoản mục tài sản

có, nhất là các khoản cho vay, đa dạng hóa sản phẩm và tiết kiệm chi phí Trong những năm qua, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng được nâng lên Năm 2018 tổng thu nhập là 372 tỷ đồng tăng so với năm 2017 79 tỷ đồng tương đương mức tăng 26.96%, và so với năm 2016 154 tỷ đồng tương đương mức tăng 70.64%, đây thực sự là một kết quả rất đáng ghi nhận Thu nhập của chi nhánh tăng lên chủ yếu đến từ sự tăng lên của mảng tín dụng

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của ACB - chi nhánh Thăng Long

(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)

Có được kết quả trên là do trong thời gian qua với những ưu thế về nhân lực

và thương hiệu, đã giúp chi nhánh phát triển hoạt động cho vay với mọi thành phần kinh tế và dân cư Cùng với việc khai thác các khoản thu, chi nhánh luôn tìm các biện pháp để giảm thấp chi phí, mọi khoản chi cho hoạt động kinh doanh phải đảm bảo mục tiêu hợp lý và đem lại hiệu quả Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong những năm qua đã mang lại lợi nhuận cao, đảm bảo đời sống cho nhân viên và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước

2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long

2.2.1 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

Số liệu từ World Bank trong năm 2017, trên toàn Việt Nam chỉ 40% người dân có tài khoản ngân hàng nhưng 90% chi tiêu hàng ngày của người dân vẫn là tiền mặt Nhưng chỉ 1 năm sau đó, theo thống kê của NHNN (tính đến cuối quý III2018), tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế cả nước là 147,3 triệu thẻ, tăng 20 triệu thẻ Trong đó, thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng rất nhanh Tính đến hết quý III năm 2018, cả nước có 4,6 triệu thẻ tín dụng với tổng giá trị giao dịch xấp

xỉ 50 nghìn tỷ đồng, tăng 50% so với cùng kỳ Để có được kết quả này thực sự phải

kể đến sự cố gắng không ngừng nghỉ của các ngân hàng trong việc cho ra mắt các dòng thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng; sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan bộ ngành và đặc biệt đến từ chính sự thay đổi trong thói quen, suy nghĩ của người tiêu dùng

Không khó để nhận thấy thẻ tín dụng đang dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại Với hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực, Việt Nam đang cho thấy mình là thị trường phát triển thẻ tín dụng đầy tiềm năng

2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thăng Long

Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ACB tại chi nhánh Thăng Long dao động từ 25–45 tuổi và thu nhập trung bình 6 triệu đồng/tháng Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là: thanh toán tại máy POS, thanh toán trên internet và phần nhỏ rút tiền Thẻ tín dụng của ACB được ưa chuộng bởi những chương trình khuyến mãi trả góp 0% tại các đơn vị liên kết, giảm giá, hoàn tiền hay ưu đãi phòng chờ tại sân bay, dịch vụ sân golf,… Ngoài ra, mức phí và lãi suất cạnh tranh cũng là một ưu thế giúp ACB thu hút thêm khách hàng tiềm năng

Để chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất, chi nhánh luôn yêu cầu về mức độ nhanh chóng và thuận tiện Do đó, các hoạt động hỗ trợ về thẻ luôn được đặc biệt chú trọng và đầu tư Tính đến hết năm 2018, chi nhánh đã có 19 máy ATM

và hơn 100 máy POS Hiệu quả thu về được đánh giá cao

Biểu đồ 2.1 Số lượng máy POS, ATM của ACB – chi nhánh Thăng Long

(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh toán qua thẻ tại các trang web thương mại điện tử ngày càng phổ biến để bảo

vệ cho chủ thẻ cũng như đơn vị kinh doanh trực tuyến Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã triển khai dịch vụ ACB 3D Secure nhằm bổ sung thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế ACB, chủ thẻ sẽ nhận được mã xác thực sử dụng một lần (OTP) được cung cấp qua tin nhắn điện thoại di động Nhờ việc đầu tư vào công nghệ này đã giúp cho quá trình thanh toán của khách hàng được bảo đảm an toàn hơn, chính vì điều này

mà khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

Biểu đồ 2.2 Dư nợ thẻ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long

(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ ACB Thăng Long)

Qua biểu đồ trên về dư nợ thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long, ta có thể thấy dư nợ thẻ tín dụng có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, dư nợ năm 2018

so với năm 2017 tăng 6.85%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 7.49% Đây là kết quả của việc thúc đẩy bán hàng, chi nhánh đã đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo chuyên viên thẻ và làm tổ công tác quảng bá sản phẩm đến khách hàng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho chi nhánh Hơn nữa, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ACB phần lớn đều có những hiểu biết cơ bản về an toàn khi sử dụng thẻ, ngoài ra khách hàng khi làm thẻ đều được nhân viên hướng

Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế

dẫn cụ thể chi tiết về cách sử dụng cũng như cách đảm bảo an toàn Và trong quá trình sử dụng, khách hàng luôn nhận được đầy đủ, chi tiết và chính xác các thông tin

về tài khoản, ngày đáo hạn, số tiền thanh toán một cách kịp thời Một trong những điểm nổi bật của chiếc thẻ này chính là thời gian miễn lãi, hiện tại thời gian miễn lãi thẻ tín dụng ACB dao động từ 45 – 60 ngày tùy từng loại thẻ, đây có thể coi là thời gian miễn lãi dài nhất trong các NHTM hiện nay Có thể nói, tất cả những yếu tố kể trên chính là yếu tố giúp cho tỷ lệ dư nợ của thẻ tín dụng ACB ngày càng tăng cao

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu– chi nhánh Thăng Long

2.3.1 Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu

Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1, tác giả thực hiện khảo sát

270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB Dữ liệu được thu thập thông qua quá trình khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đồng thời thực hiện khảo sát online qua địa chỉ mail và thực hiện qua mạng (công cụ Google Docs) Kết quả thu về trong 270 bảng câu hỏi phát ra có 17 bảng câu hỏi không nhận được sự hồi đáp và hồi đáp không đầy đủ Do đó, mẫu khảo sát chính thức trong đề tài nghiên cứu này là 253 bảng khảo sát, thỏa mãn điều kiện kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 như đã trình bày ở chương 1 Bảng khảo sát gồm 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc Sau khi thu thập đầy đủ số quan sát, tác giả

sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện xử lý dữ liệu

2.3.2 Kết quả nghiên cứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long

Sau khi thu thập đầy đủ quan sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê

mô tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy

và thu được kết quả như sau

a Đặc điểm nhân khẩu học

 Về giới tính

Bảng 2.2 Số liệu về đặc điểm giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.3 Mô tả về giới tính

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong tổng 253 khách hàng được phỏng vấn thì có 92 khách hàng là nam tương ứng 36.36% và có đến 161 khách hàng nữ tương ứng 63.64% Có thể thấy, khách hàng nữ đến giao dịch tại chi nhánh Thăng Long nhiều hơn so với khách hàng nam Điều này cũng phần nào phản ánh xu hướng tiêu dùng của khách hàng,

cụ thể hơn là khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ nhận được rất nhiều những ưu đãi từ các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm hay các điểm làm đẹp,… Chính

vì điều này mà số lượng các khách hàng là nữ sử dụng thẻ tín dụng vượt trội hơn hẳn các khách hàng là nam

 Về độ tuổi

Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.4 ta thấy trong 253 người tham gia khảo sát thì nhóm tuổi từ 25 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 64.03% tương đương 162 người Lý giải điều này bởi nhóm khách hàng ở độ tuổi này có tuổi đời khá trẻ, nhu cầu mua

36.36%

Nữ