Bài luận này được tác giả đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sa Đéc.. Với mục
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay sự tích hợp công nghệ vào lĩnh vực kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế nhanh chóng Đặc biệt các hình thức thanh toán bằng thẻ và các hình thức thanh toán trực tuyến dần trở nên thịnh hành trong thời buổi hiện tại bởi sự tiện lợi và nhanh chóng của chúng Sự tín nhiệm của người dân là cơ hội để các hình thức thanh toán có sự kết hợp của công nghệ này phát triển mạnh mẽ Các tổ chức tài chính và ngân hàng đã nhận thức rõ ràng về xu hướng tiêu dùng này và có sự hỗ trợ từ chính sách của chính phủ về việc giảm sử dụng tiền mặt, thông qua các hình thức triển khai dịch vụ chuyển khoản trực tuyến, thanh toán qua di động, và các dịch vụ thanh toán điện tử khác Những yếu tố trên đã dẫn đến những thay đổi đáng kể trong cách xã hội thực hiện thanh toán, với sự đầu tư mạnh mẽ vào phát triển và nghiên cứu của nhà nước đã cho ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán hiện đại Trong đó, Thẻ tín dụng (TTD) là một sảng phẩm nổi bật, đã đóng góp vai trò đáng kể trong việc mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng Được ra đời tại Mỹ với những tính năng đặc biệt, TTD cho phép người dùng thực hiện thanh mua sắm, toán hóa đơn và rút tiền mà không yêu cầu có số dư trong tài khoản Nhờ vào tính linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại, các loại TTD đã trở thành phương tiện thanh toán hàng đầu trong các giao dịch thương mại Điều này cũng thể hiện sự phát triển không ngừng và xu hướng toàn cầu hóa và của thương mại điện tử Việc sử dụng TTD không chỉ giúp giảm thiểu nguy cơ mất cắp, mà còn tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện không chỉ trong nước mà còn khi đi du lịch ở nước ngoài Điều này góp phần nâng cao đáng kể sự tiện lợi và tính an toàn cho người dùng, đồng thời góp phần phát triển thanh toán và giao dịch trực tuyến trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn
Trên thực tế ở Việt Nam, theo Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến hết tháng 7 có 15 tổ chức phát hành thẻ đã phát hành TTD nội địa Số lượng TTD nội địa đang lưu hành đến tháng 7 đạt trên 811.400 thẻ, tăng 42,5% so với cùng kỳ năm 2022 Đây là một chỉ số thống kê đáng chú ý, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ và sự ưa chuộng TTD ngày càng tăng trong cộng đồng người tiêu dùng Hiện nay, các tổ chức tài chính đã gia nhập vào một cuộc đua cạnh tranh gay gắt nhằm mở rộng dịch vụ TTD để thu hút khách hàng Các tổ chức này đang tích cực sử dụng các kênh truyền thông đại chúng để quảng bá và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn đối với TTD Mặc dù có sự tăng cường này, nhưng mức độ tiếp cận của người dân ở một số khu vực vẫn còn gặp nhiều hạn chế Điều này có thể do yếu tố hạ tầng, vấn đề về giáo dục tài chính, hoặc do sự hiểu biết còn hạn chế về lợi ích và cách sử dụng TTD
So với các tỉnh thành khác trong khu vực đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Đồng Tháp được đánh giá là địa phương có tiềm năng và phát triển về kinh tế đáng kể Tuy nhiên Đồng Tháp vẫn là một tỉnh thuần nông, trình độ tiếp cận với công nghệ của người dân chưa cao, chủ yếu đều sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán, số lượng người dân tiếp cận và sử dụng TTD còn nhiều hạn chế Để tìm hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng TTD trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp tác giả quyết định chọn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc để thực hiện nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Tại BIDV chi nhánh Sa Đéc tính đến thời điểm thực hiện khóa luận Ngân hàng có 30256 khách hàng trong đó có 894 thẻ được phát hành, trong đó có 34 thẻ chưa kích hoạt và 34 thẻ không phát sinh dư nợ Nhằm xem xét các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng TTD của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Sa Đéc từ đó nêu lên những kiến nghị hàm ý quản trị giúp chi nhánh thu hút khách hàng sử dụng TTD và khai thác tốt tìm năng của TTD tại chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc Nhằm đưa ra hàm ý quản trị giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng thẻ
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của
KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc
Thứ hai, Đo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc
Thứ ba, Đề xuất các chính sách thu hút KHCN quyết định sử dụng TTD tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã đề xuất đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc như thế nào?
Câu hỏi 3: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc, cần thực hiện những chính sách gì nhầm thu hút KHCN sử dụng TTD tại đơn vị?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc
- Đối tượng khảo sát: Các KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
- Thời gian khảo sát: từ tháng 04 năm 2024 đến tháng 05 năm 2024.
Phương pháp nghiên cứu
Thông qua việc sử dụng các phương pháp thảo luận như phỏng vấn sâu nhóm thảo luận, các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Chủ đề này được thảo luận nhằm thu thập ý kiến chuyên gia về những nhân tố tác động tới quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS phiên bản 26 để phân tích dữ liệu có được sau khi đã mã hóa Số liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp sau: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphs, Phân tích nhân tố khám phá – EFA, Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s, Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính Cuối cùng, kiểm định ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ tác động đến quyết định sử dụng TTD của những nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau
Đóng góp của đề tài
Kết quả của nghiên cứu này có thể là nền tảng để nghiên cứu sâu hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN Kết quả nghiên cứu cũng nhằm đưa ra các hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu giúp Ngân hàng xác định được những yếu tố cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng Từ đó có hàm ý quản trị nhằm giải quyết khắc phục những hạn chế giúp gia tăng quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc
Kết quả của nghiên cứu có thể hỗ trợ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN Những đánh giá khách quan và thông tin từ nghiên cứu này có thể cung cấp cơ sở để điều chỉnh chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng TTD tại ngân hàng
Bài luận được trình bày với cấu trúc 5 chương bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Mô hình và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương 1, tác giả nêu ra một vài điểm tiêu biểu của thị trường TTD Bên cạnh đó cung cấp cái nhìn tổng quan và nội dung cụ thể của bài luận Ở chương 2, sẽ nêu cụ thể hơn về cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tổng quan thẻ tín dụng
TTD (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ
Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) “Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận vớitổ chức phát hành thẻ Thông thường, TTD được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên việc đánh giá và thẩm định lịch sử tín dụng của khách hàng, mức thu nhập hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng”
Nói một cách khác, TTD là một loại thẻ mà ngân hàng cung cấp cho những người đủ điều kiện để nhận thẻ và khách hàng được phép mua sắm trước và thanh toán sau trong giới hạn tín dụng được thỏa thuận Khi khách hàng muốn có TTD, họ có thể đến trực tiếp ngân hàng hoặc đăng ký trực tuyến qua trang web của ngân hàng Nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện mà ngân hàng yêu cầu, họ sẽ nhận được TTD với một hạn mức tín dụng được thỏa thuận Sau đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, rút tiền mặt, và sau đó thanh toán sau cùng với các khoản phí và lãi suất (nếu có) Vào định kỳ mỗi tháng, theo quy định của từng ngân hàng, một bản sao kê chi tiết về các chi tiêu trong tháng trước của chủ TTD sẽ được gửi đến Chủ thẻ có thể chọn thanh toán toàn bộ số tiền trước hoặc thanh toán trong khoảng thời gian quy định trong thông báo Nếu thanh toán được thực hiện đúng hạn, không có lãi suất hoặc phí nào sẽ được áp dụng
2.1.2 Phân loại Thẻ tín dụng
2.1.2.1 Phân loại Thẻ tín dụng theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: Là loại thẻ mà khách hàng có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch trong phạm vi quốc gia Điều kiện để có thẻ bao gồm là công dân Việt Nam 18 tuổi trở lên và có thu nhập ổn định Đối với việc chứng minh tài chính, khách hàng cần cung cấp các tài liệu như hợp đồng lao động, bảng lương, hoặc tài sản đảm bảo
Thẻ quốc tế: Đây là loại TTD mà khách hàng có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch tại mọi quốc gia trên thế giới.Để xác minh thông tin cá nhân, khách hàng cần cung cấp các tài liệu như Chứng minh nhân dân/Thẻ căn cước công dân/Hộ chiếu còn hiệu lực, số điện thoại, địa chỉ email, và các tài liệu xác minh cư trú như sổ đăng ký tạm trú dài hạn
2.1.2.2 Phân loại Thẻ tín dụng theo chủ thể sử dụng
TTD cá nhân: là một loại thẻ do các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành, cho phép người sử dụng vay tiền trong một hạn mức tín dụng được cấp trước Người sử dụng có thể dùng thẻ này để mua sắm, thanh toán hóa đơn hoặc rút tiền mặt Các khoản tiền này phải được hoàn trả lại cho ngân hàng theo các điều khoản và điều kiện đã thỏa thuận, thường bao gồm lãi suất và các khoản phí khác
TTD doanh nghiệp: là một loại thẻ tín dụng được phát hành cho các công ty, tổ chức hoặc doanh nghiệp để sử dụng cho các chi phí kinh doanh Thẻ này giúp doanh nghiệp quản lý chi phí, theo dõi các khoản chi tiêu của nhân viên, và cải thiện dòng tiền
2.1.3 Vai trò Thẻ tín dụng Đối với chủ thẻ
Việc sử dụng TTD mang lại sự tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán Trong bối cảnh kinh tế xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ và nền kinh tế đang trong giai đoạn công nghệ hóa, hoạt động giao thương cả trong và ngoài nước đang ngày càng tăng lên Do đó, nhu cầu thực hiện thanh toán trong hoạt động của các ngành nghề ngày càng gia tăng, yêu cầu về các phương thức thanh toán cũng dần được đa dạng hóa và tối ưu hóa để hỗ trợ và giải quyết các giao dịch một cách kịp thời và đảm bảo sự an toàn cho mỗi cuộc giao dịch TTD là công cụ thanh toán phù hợp với các điều kiện trên Hơn nữa, khi sử dụng TTD, thao tác thanh toán của khách hàng ở mọi nơi trở nên nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin, đặc biệt là đối với các giao dịch có số tiền lớn trở nên đơn giản hơn khi khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt Đối với ngân hàng
Tăng thu nhập cho ngân hàng là một mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Trong đó, hoạt động cho vay có ý nghĩa rất lớn đối và có ảnh hưởng nhất định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Sản phẩm TTD góp phần quan trọng vào việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho các NHTM, chủ yếu thông qua các khoản thu đến từ lãi suất, các loại phí và các khoản phí phụ thu khác cùng với nhiều khoản thu khác Giúp tiết kiệm chi phí và tăng cơ hội tăng thu nhập cho ngân hàng Đối với nền kinh tế
Việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong hệ thống kinh tế đã mang lại nhiều lợi ích cho TTD trong thời đại hiện nay TTD đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát các giao dịch và chi tiêu của người dân, giúp kiểm soát lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế Điều này giúp giảm thiểu các chi phí xã hội như chi phí in ấn, vận chuyển, và kiểm đếm tiền mặt Đồng thời, việc quản lý và chịu trách nhiệm các giao dịch thanh toán bằng TTD là trách nhiệm của các ngân hàng, từ đó giúp họ dễ dàng trong việc quản lý vĩ mô và chính sách quản lý của Nhà nước Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ cũng giảm bớt nhu cầu cất giữ tiền mặt, làm giảm nguy cơ các hoạt động tệ nạn xã hội như rửa tiền, tham ô, và buôn lậu.
Các lý thuyết liên quan
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Lý thuyết Hành động Hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein phát triển vào năm 1967 và tiếp tục được điều chỉnh và mở rộng theo thời gian
Mô hình TRA chỉ ra rằng “xu hướng tiêu dùng là yếu tố có khả năng dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố góp phần vào xu hướng mua hàng, chúng ta cần xem xét hai yếu tố chính là thái độ và Chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng”
Trong mô hình TRA, thái độ được đánh giá thông qua sự nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ tập trung vào những thuộc tính mà họ cảm thấy mang lại những lợi ích cần thiết và có độ quan trọng khác nhau Bằng cách biết được trọng số của mỗi thuộc tính đó, chúng ta có thể dự đoán được gần đúng quyết định của người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm
Yếu tố Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua sự ủng hộ hoặc phản đối của các cá nhân liên quan đến người tiêu dùng, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định mua của người tiêu dùng Sự ảnh hưởng của các yếu tố Chuẩn mực chủ quan đến hành vi mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hoặc phản đối của những cá nhân đó và động cơ của người tiêu dùng để tuân theo ý muốn của họ Sự thân thiết và niềm tin của người tiêu dùng đối với các cá nhân liên quan càng cao, thì ảnh hưởng của họ đối với quyết định mua càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi những cá nhân này với mức độ ảnh hưởng khác nhau
Trong mô hình Thuyết hành động Hợp lý, niềm tin của người tiêu dùng vào sản phẩm hoặc thương hiệu có ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi Thái độ này, trong khi không ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua, nhưng lại ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm của họ Do đó, thái độ có thể giải thích cho xu hướng đưa ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, trong khi xu hướng mua sắm lại là yếu tố tốt nhất để giải thích hành vi mua của họ
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior), là một phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action), nhằm dự đoán hoặc giải thích hành vi của cá nhân thông qua các yếu tố tác động tới hành vi đó Các yếu tố này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi, có ý nghĩa là mức độ nỗ lực mà một cá nhân cố gắng để thực hiện hành vi đó
Xu hướng hành vi được hình thành bởi ba yếu tố chính Đầu tiên là thái độ, là sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi Thứ hai là ảnh hưởng xã hội, mô tả áp lực từ xã hội mà cá nhân cảm nhận khi thực hiện hành vi Cuối cùng, TPB mở rộng mô hình TRA bằng cách thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận
Yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận đã phản ánh sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, dựa trên sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội Ajzen, tác giả của TPB, cho rằng “Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi Nếu cá nhân chính xác trong việc đánh giá mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi có thể dự đoán hành vi”
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Xu hướng hành vi Hành vi thật sự
Niềm tin và sự đánh giá
Cả hai mô hình TRA và TPB đã được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau để nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng Các nghiên cứu trên toàn thế giới đã chứng minh tính hiệu quả và tính ứng dụng của cả hai mô hình trong dự báo và giải thích hành vi của cá nhân
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự tính TPB
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) đã phát triển dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) nhằm tập trung vào việc dự đoán sự chấp nhận của một hệ thống thông tin cụ thể Mục tiêu của mô hình này là dự đoán việc sử dụng (adoption) của một công nghệ và xác định những điều chỉnh cần thiết để tăng cường sự chấp nhận từ phía người dùng Mô hình này chỉ ra rằng khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin được định lượng bởi hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về độ dễ sử dụng
Một trong những công cụ quan trọng để giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mới là Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Theo Legris và cộng sự (2003), mô hình
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan
TAM đã chứng minh hiệu quả trong việc dự đoán khoảng 40% sự sử dụng của một hệ thống mới Lý thuyết TAM được mô tả như sau:
“Hai yếu tố chính của mô hình là nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về độ dễ sử dụng Nhận thức về tính hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ Nhận thức về độ dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nỗ lực nhiều Hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ sử dụng, từ đó hình thành ý định sử dụng và quyết định sử dụng thực tế”
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Kalisa Alfred và cộng sự (2016) Thiết lập câu hỏi để thu thập số liệu về trải nghiệm và mức độ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTD của Ngân hàng I&M, sau đó sử dụng thông tin thu được, nghiên cứu đánh giá mối quan hệ của ba yếu tố: Kiến thức, Chi phí và Thu nhập Kết quả từ các phiếu khảo sát chỉ ra rằng Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng TTD theo cấp độ giảm dần như sau: Chi phí, Thu nhập và
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan
Kiến thức Dựa vào các kết quả này, tác giả đưa ra một số khuyến nghị đề xuất nhằm giảm chi phí sử dụng TTD để thu hút thêm lượng khách hàng mới
Arpita Khare và cộng sự (2012) Thực hiện trực tiếp với 100 khách hàng, họ đều là những khách hàng đã sử dụng TTD và đến từ 6 thành phố khác nhau tại Ấn Độ Bài khảo sát với mục đich xem xét việc đánh giá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng, khảo sát được thực hiện dựa trên thang đo cá nhân LOV Các yếu tố được đưa ra khảo sát bao gồn yếu tố nhân khẩu học, Nhận thức về sự hữu ích, Thái độ của người dùng và mức dộ sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy Việc sử dụng TTD của khách hàng tại Ấn Độ vẫn còn hạn chế, vì đa số người dân ở các thành phố thực hiện khảo sát có thói quen dùng tiền mặt vì cho rằng đây là phương pháp giao dịch an toàn
Bermeo Giraldo (2019) Tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá và thước đo liên kết Cramer’s V, dựa trên dữ liệu khảo sát thu thập từ 322 sinh viên đại học ở Colombia Các biến ban đầu được đề xuất bao gồm kiến thức tài chính, lợi ích nhận thức từ tín dụng, độ tin cậy của ngân hàng, uy tín thương hiệu, và cuối cùng là chi phí và văn hóa sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa kiến thức tài chính, lợi ích nhận thức từ tín dụng, chi phí và văn hóa sử dụng TTD với ý định sử dụng TTD
Erick Fernando và cộng sự (2020) Cho thấy các yêu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ để thực hiện công nghệ tự phục vụ như: Hiệu quả, Độ tin cây, Bảo mật,
Sự thuận tiên, Mức độ dễ sử dụng, Độ tin cây của dịch vụ, Mức độ hữu ích Qua nghiên cứu này cho thấy mức độ hữu ích rất quan trọng trong nhận thức sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng
Abrahão và cộng sự (2016) Cuộc khảo sát được thực hiện với khách hàng di động của một công ty viễn thông hoạt động ở khu vực đông nam Brazil, với mẫu hợp lệ gồm
605 người tham gia Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM), 76% ý định hành vi được giải thích thông qua kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và nhận thức rủi ro Chi phí nhận thức không được tìm thấy có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Kết quả này phục vụ như một hướng dẫn cho những người tham gia thị trường thanh toán để phát triển một dịch vụ thanh toán di động có hiệu suất tốt, dễ sử dụng, an toàn và thúc đẩy hành động của vòng tròn xã hội của cá nhân với mức giá hợp lý, nói cách khác, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dùng điện thoại di động ngày nay Đồng thời, nó cũng kích thích phát triển các chiến lược truyền thông và tiếp thị nhằm làm nổi bật những thuộc tính tích cực này và khơi dậy ý định chấp nhận dịch vụ của nhiều người nhất có thể
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) Trong nghiên cứu này, đã áp dụng nhiều lý thuyết và mô hình khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng Cụ thể, Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), sự kết hợp giữa TAM và TPB, cũng như Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) đã được sử dụng Để phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích Yếu tố Khám phá, và phân tích hồi quy đã được áp dụng
Dữ liệu khảo sát có được từ 280 đang dùng dụng dịch vụ của Techcombank tại Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, nhận thức về chi phí chuyển đổi, và các điều kiện hỗ trợ đều ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng thẻ của Techcombank
Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017) Dựa trên mô hình TAM, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát trực tuyến với 426 khảo sát, đối tượng bao gồm tất cả khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ thanh toán qua các ngân hàng quốc gia Phản hồi thu thập được, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán như sau: Độ hữu ích nhìn thấy, Kiểm soát hành vi và Chuẩn mực chủ quan Nghiên cứu này đề xuất tích hợp mô hình TAM và TPB, sử dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong số người dân Việt Nam Tác giả lưu ý Sự thiếu hụt các nghiên cứu liên quan được tiến hành tại Việt Nam và mục tiêu của nghiên cứu là bổ sung và cải thiện nghiên cứu trước đó đồng thời đưa ra các đề xuất để cải thiện hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Nguyễn Trà Giang (2016) Dựa trên cơ sở lý thuyết là Thuyết hành vi dự định kết hợp kế thừa các yếu tố từ các nghiên cứu liên quan, đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố là: Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ, Chuẩn mực chủ quan, Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ, Chính sách Marketing của ngân hàng, Khả năng đáp ứng hệ thống của ngân hàng và Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 280 bảng khảo sát gửi trực tiếp và trực tuyến đến các khách hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy Chỉ có năm trong sáu nhân tố cấu thành nên ý định sử dụng TTD quốc tế của Ngân hàng, đó là: Thái độ đối với hành vi sử dụng thẻ, Chuẩn mực chủ quan, Nhận thức về kiểm soát hành vi sử dụng thẻ, Chi phí liên quan đến việc sử dụng thẻ và Chính sách Marketing của ngân hàng
Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh (2021) Nghiên cứu đề xuất mô hình dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cùng với lý thuyết kết hợp rủi ro (TPR), với dữ liệu khảo sát từ 201 sinh viên vào tháng 7/2021 Thông qua bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA), kết quả phân tích cho thấy Có 06 yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán di động gồm: Chương trình khuyến mãi, Rủi ro nhận thức được, Ảnh hưởng từ xã hội, Bảo mật nhận thức được, Tính hữu dụng nhận thức được, Tính dễ sử dụng nhận thức được
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước
STT Nhân tố ảnh hưởng Tác giả Tác động đến quyết định
Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017), Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh
(2021), Abrahão và cộng sự (2016), Nguyễn Trà Giang (2016)
2 Chi phí sử dụng thẻ
Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Bermeo Giraldo (2019), Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Abrahão và cộng sự (2016), Nguyễn Trà Giang (2016)
3 Kiến thức tài chính Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Bermeo
4 Nhận thức dễ sử dụng
Erick Fernando và cộng sự (2020), Lưu Thị
Mỹ Hạnh (2013), Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh (2021)
Arpita Khare và cộng sự (2012), Erick Fernando và cộng sự (2020), Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017), Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh (2021)
Erick Fernando và cộng sự (2020), Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Chương 2 có cái nhìn tổng quan về cơ sở lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến TTD Trong Chương 3, tác giả sẽ dựa trên các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.4: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: Tác giả lựa chọn đề tài, nêu lên tính cấp thiết của đề tài, xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đặt câu hỏi nghiên cứu
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Lược khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Xây dựng mô hình và lập thang đo
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng
Phân tích kết quả khảo sát
Thảo luận kết quả, kết luận và đưa ra hàm ý quản trị
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphs
Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
Lược khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan: Tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan làm nền tảng cho nghiên cứu, đồng thời khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
Nghiên cứu sơ bộ: Tham khảo các nghiên cứu trước, xin góp ý từ chuyên gia, giảng viên hướng dẫn đề tài để xây dựng thang đo sơ bộ
Xây dựng mô hình và lập thang đo: Tác giả sẽ xây dựng và mô tả mô hình, giải thích dữ liệu, xây dựng thang đo chính thức, nêu phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng quá trình thực hiện
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Tiến hành mã hóa và phân tích số liệu gồm Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphs, Phân tích nhân tố khám phá – EFA, Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s, Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
Phân tích kết quả khảo sát: Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và phân tích, giải thích các dữ liệu thu được từ các kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích hồi quy
Thảo luận kết quả, kết luận và đưa ra hàm ý quản trị: Trình bày kết quả thông qua số liệu đã nghiên cứu và nêu lên kết luận, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị, và nêu lên một vài hạn chế của đề tài.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kế thừa các khung lý thuyết và kết quả nghiên cứu của các công trình thực nghiệm đã được thực hiện trước đây của các tác giả: Kalisa Alfred và cộng sự
(2016), Arpita Khare và cộng sự (2012), Bermeo Giraldo (2019), Erick Fernando và cộng sự (2020), Abrahão và cộng sự (2016), Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), Vương Đức Hoàng Quân và Trịnh Hoàng Nam (2017), Nguyễn Trà Giang (2016), Nguyễn Thị như Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh (2021) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố: Chuẩn mực chủ quan, Chi phí sử dụng thẻ, Kiến thức tài chính, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích, Rủi ro cảm nhận
Hình 3.5 : Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Chuẩn mực chủ quan:Theo định nghĩa của Ajzen (1991), Chuẩn mực chủ quan, còn được gọi là ảnh hưởng xã hội, đề cập đến nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng trong cuộc sống của họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện một hành vi cụ thể Chuẩn mực chủ quan có thể được mô tả như là nhận thức của một cá nhân về áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi
Theo Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Chuẩn mực chủ quan được hình thành thông qua nhận thức về niềm tin chuẩn mực từ các cá nhân hoặc yếu tố xã hội ảnh hưởng đến người tiêu dùng (chẳng hạn như gia đình, bạn
Quyết định sử dụng TTD
Chi phí sử dụng thẻ
Nhận thức dễ sử dụng
Kiến thức tài chính bè, đồng nghiệp, truyền thông, v.v.) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định mua hàng của người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ hoặc phản đối từ những cá nhân có ảnh hưởng, và (2) động lực của người tiêu dùng trong việc tuân thủ mong muốn của những cá nhân có ảnh hưởng đó Để đánh giá chuẩn mực chủ quan, cần xem xét mức độ ảnh hưởng của các cá nhân liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động lực thúc đẩy người tiêu dùng theo đuổi những cá nhân này Mối quan hệ càng gần gũi với các cá nhân liên quan, thì ảnh hưởng của họ đến quyết định của người tiêu dùng càng lớn Niềm tin của người tiêu dùng vào những cá nhân liên quan này càng mạnh, thì xu hướng quyết định của họ sẽ càng bị ảnh hưởng Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H1: Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Chi phí sử dụng thẻ: Kalisa Alfred và cộng sự (2016), Hanudin Amin (2012) hay và Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, (2020) đều chỉ ra rằng Chi phí sử dụng TTD trực tiếp đến ảnh hưởng việc sử dụng TTD Trong quá trình sử dụng TTD những chi phí phát hành thẻ khách hàng phải bỏ ra, phí thường niên, phí phát sinh trong quá trình giao dịch, phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn, Khách hàng sẽ ra quyết định sử dụng TTD hay không khi so sánh những lợi ích mà họ nhận được và chi phí mà họ phải bỏ ra Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H2: Chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng
TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Kiến thức tài chính: Theo Xiao & O'Neill (2016), Việc có kiến thức tài chính phù hợp với người tiêu dùng, nó cho phép họ có được kiến thức về quyết định tài chính và do đó nó thúc đẩy hành vi phù hợp nhằm cải thiện tình trạng tài chính lành mạnh Việc thu thập thông tin tín dụng có thể làm tăng khả năng kiểm soát nhận thức của người tiêu dùng đối với tính chính xác trong các quyết định của họ Rutherford và Devaney (2009) kết luận rằng Kiến thức tài chính sẽ tác động tích cực tới quyết định sử dụng TTD của KHCN
Khách hàng có nền tảng kiến thức về tài chính họ dễ dàng kiểm soát hành vi của mình trong các hoạt động tiêu dùng sản phẩm, điều này có thể sẽ ảnh hưởng tới việc quyết định có sử dụng thẻ tín của họ, Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H3: Kiến thức tài chính có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Nhận thức dễ sử dụng: Theo Davis (1989), Cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một người cảm nhận, một hệ thống cụ thể và dễ sử dụng Một nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2002) khẳn định Mối tương quan giữa cảm nhận dễ sử dụng và hành vi có ý định sử dụng là tích cực và có ý nghĩa
Kết quả các nghiên cứu của Nguyễn Đình Yến Oanh và John Cassidy (2018), Trịnh Hoàng Nam (2021) đã chỉ ra rằng Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng TTD của người tiêu dùng tại Việt Nam
Tính dễ sử dụng được cảm nhận giúp người dùng có thái độ tích cực với dịch vụ, từ đó sẽ tác động nhằm nâng cao ý định sử dụng Theo Fortest và Rita (2016) và cùng với đó các nghiên cứu chuyên sâu đã được thực hiện nhằm chứng minh tác động đáng kể của tính dễ sử dụng cảm nhận tới ý định sử dụng một cách gián tiếp Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H4: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Nhận thức tính hữu ích: Theo định nghĩa của David (1989) Sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất cho công việc của họ
Tính hữu ích nhận thức nhận thức được xem là yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi trong mô hình TAM (Karim và cộng sự, 2020; David và cộng sự,
1989) Trong thị trường TTD cạnh tranh hiện nay, độ hữu dụng nhận thức được của TTD càng cao thì càng thu hút nhiều khách hàng Điều này là do khách hàng là yếu tố cốt lõi và có quyền lựa chọn các dịch vụ mà họ mong muốn.Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H5: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng
TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Rủi ro cảm nhận: Pavlou (2003) cho rằng Nhận thức về rủi ro được hiểu là sự quan ngại của cá nhân, qua các nhóm dân số khác nhau và các nhóm tuổi, liên quan đến các mất mát tiềm năng từ kết quả cuối cùng khi thực hiện một hành động cụ thể “Nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng giao dịch thương mại điện tử cũng nhấn mạnh rằng, mức độ nhận thức về rủi ro là một yếu tố quan trọng trong việc phân tích ý định của khách hàng khi sử dụng công nghệ hoặc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, khác biệt so với các dịch vụ truyền thống” (Ram và Sheth,1989; Dasgupta và cộng sự, 2011)
Các phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Phương pháp xác định thang đo
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ,
2007) Tiến hành dựa trên phương pháp phỏng vấn chi tiết và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và tại khu vực Thành phố Sa Đéc, nhằm điều chỉnh và bổ sung các yếu tố quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Qua đó, nhằm hoàn thiện quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả thấy rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn sử dụng TTD tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc Trong đó các nhân tố được chỉ ra là Chuẩn mực chủ quan (CMCQ), Chi phí sử dụng thẻ (CPSDT), Kiến thức tài chính (KTTC), Nhận thức dễ sử dụng (NTDSD), Nhận thức hữu ích (NTHI), Rủi ro cảm nhận (RRCN)
Xây dựng thang đo định tính
Thang đo dạng Likert 5 điểm:
1.Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý, 5 Rất đồng ý Xây dựng các thang đo cho bảng khảo sát như sau:
Bảng 3.4: Mô tả thang đo và mã hóa các biến
STT Biến quan sát Thang đo Nguồn
1 CMCQ1 Tôi sử dụng TTD vì những người xung quanh tôi sử dụng nó
Quỳnh và Phạm Thị Ngọc Anh
2 CMCQ2 Những người đã dùng TTD xung quanh tôi, khuyên tôi sử dụng TTD
3 CMCQ3 Gia đình tôi cho rằng tôi nên sử dụng
4 CMCQ4 Phương tiện truyền thông đề cập đến các lợi ích và khuyến khích tôi nên sử dụng TTD
Chi phí sử dụng thẻ (H2)
5 CPSDT1 Chi phí cho việc sử dụng TTD thấp hơn với lợi ích mà tôi nhận được
Likert 1-5 Lưu Thị Mỹ Hạnh
6 CPSDT2 Tôi phải chịu mức phí và lãi suất cao khi sử dụng TTD
7 CPSDT3 Sử dụng TTD tạo áp lực, gánh nặng trả nợ cho tôi
8 CPSDT4 Có nhiều loại phí mà tôi phải trả khi phải sử dụng TTD
9 KTTC1 Tôi có hiểu biết cơ bản về tài chính Likert 1-5 Bermeo Giraldo
10 KTTC2 Tôi có người thân, bạn bè có thể tư vấn tài chính cho tôi
11 KTTC3 Tôi tìm hiểu về kiến thức tài chính thông qua các trang thông tin
Nhận thức dễ sử dụng (H4)
12 NTDSD1 Dễ dàng học cách sử dụng TTD Likert 1-5 Trịnh Hoàng Nam
13 NTDSD2 Dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán với TTD
14 NTDSD3 Dễ dàng tìm thấy cửa hàng chấp nhận thanh toán TTD
15 NTDSD4 Tôi thấy giao diện tương tác của TTD rõ ràng và dễ hiểu
16 NTHI1 Thanh toán bằng TTD thuận tiện hơn so với tiền mặt
17 NTHI2 Vay và trả nợ vay một cách linh hoạt Likert 1-5
18 NTHI3 Sử dụng TTD giúp nâng cao giá trị cuộc sống
19 NTHI4 Sử dụng TTD giúp tiết kiệm được nhiều thời gian
20 RRCN1 Sử dụng TTD có nguy cơ bị kẻ gian tấn công, chiếm đoạt tài khoản ngân hàng
21 RRCN2 Sử dụng TTD có nguy cơ không kiểm soát được chi tiêu
22 RRCN3 TTD dể dàng bị đánh cắp tiền khi mất thẻ Likert 1-5 Xây dựng mới
23 RRCN4 Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề khi sử dụng TTD mà ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi
Quyết định sử dụng TTD
24 QD1 Quyết định sử dụng TTD là đúng đắn Likert 1-5 Venkatesh và cộng sự (2003) Davis và cộng sự
25 QD2 Sử dụng TTD ngay khi có cơ hội Likert 1-5
26 QD3 Tôi có ý định sẽ sử dụng/tiếp tục sử dụng
27 QD4 Tôi có ý định giới thiệu gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ TTD
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện sau khi thực hiện nghiên cứu định tính
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 26
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát là KHCN từ 18 tuổi trở lên tại BIDV – Chi nhánh Sa Đéc Các số liệu có trong bài nghiên cứu này được thực hiện bằng cách khảo sát gián tiếp qua công cụ Google Form
Hair và cộng sự (2006) đã phát biểu: Kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá là 50, tốt hơn là 100 và thỏa mãn tỷ lệ: Số quan sát (observatinons) / số biến đo lường (items) đạt tối thiểu là 5 : 1, nghĩa là ứng với 1 biến đo lường thì cần tối thiểu là 5 quan sát Đối với bài nghiên cứu này, với 27 biến trong thang đo, thì số quan sát tối thiểu là n = 27 x 5 = 135 phiếu khảo sát Như vậy, để thỏa điều kiện mẫu tối thiểu cần có là
135 quan sát, số phiếu khảo sát tác giả dự kiến vào khoảng 220 phiếu đề phòng các trường hợp phiếu khảo sát bị hỏng, phiếu trả lời không phù hợp hoặc không đầy đủ Tác giả tiến hành kiểm soát mẫu xuyên suốt quá trình điều tra để đảm bảo tính đại diện của mẫu
Dựa trên dữ liệu đã có được, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 26 để xử lý dữ liệu, làm sạch dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson’s, xây dựng mô hình hồi quy, và kiểm định mô hình lý thuyết được đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập được thông tin từ bản khảo sát, tiến hành mã hóa thông tin, nhập liệu và phân tích thống kê dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26
Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các yếu tố gây ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu Hair và cộng sự (2009) cho rằng, Một thang đo đảm bảo tính đơn hướng và đạt độ tin cậy nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên, tuy nhiên, với tính chất là một nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng Cronbach’s Alpha là 0,6 có thể chấp nhận được Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng cao Khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, cần xem xét loại bỏ biến quan sát đó Hệ số tương quan biến tổng càng cao, biến quan sát đó càng chất lượng
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): Sau khi độ tin cậy của thang đo đủ tiêu chuẩn thì ta dùng phân tích EFA giúp đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo Phân tích nhân tố khám phá phải được sử dụng để đánh giá các khái niệm trong mô hình nghiên cứu về tính hợp lệ hội tụ và phân biệt sau khi độ tin cậy đã được thiết lập Mối quan hệ tuyến tính giữa nhân tố và các biến quan sát là nền tảng của việc giảm này, theo tuyên bố Kiểm định KMO và Bartlett được sử dụng để xác định phương pháp phân tích EFA có phù hợp hay không (Nguyễn Đình Thọ,2013) Để sử dụng phương pháp EFA trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số KMO phải lớn hơn 0.50
Phân tích tương quan Pearson: Tương quan Pearson là một chỉ số thống kê có chức năng đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số nhằm xem xét mối quan hệ nhân quả giữa các biến có trong mô hình nghiên cứu và phân tích tương quan xét xem có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình hay không Bên cạnh đó, việc phân tích tương quan này cũng là nền tảng góp phần vào việc tìm ra sự vi phạm giả định của phân tích hồi quy tuyến tính (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Hệ số tương quan nếu nhận giá trị rơi vào khoảng từ -1 đến +1 và r > 0 thì có nghĩa là mối tương quan giữa hai biến là mối tương quan thuận và ngược lại nếu r < 0 thì sẽ nhận mối tương quan nghịch, điều này có nghĩa là nếu giá trị của biến này càng giảm thì sẽ làm tăng giá trị của biến còn lại và r càng cao thì mức độ liên quan của hai biến sẽ càng lớn hay dữ liệu của bài càng phù hợp với quan hệ tuyến tính giữa hai biến
Phân tích hồi quy: Tác giả thực hiện phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình hồi quy có dạng: QD = f (F1,F2,…,Fn) trong đó:
QD là Biến phụ thuộc F1, F2, …, Fn là biến độc lập, đại diện cho nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc có được từ phân tích
Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu, bao gồm 6 nhân tố: Nhận thức hữu ích, Chuẩn mực chủ quan, Nhân thức dễ sử dụng, Kiến thức tài chính với giả thuyết rằng bốn nhân tố này đều có tương quan thuận chiều với quyết định sử dụng TTD Cùng với hai biến có tương quan ngược chiều là: Chi phí sử dụng thẻ và Rủi ro cảm nhận.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả nghiên cứu
Tác giả thực hiện khảo sát với KHCN, đã đang và có ý định sử dụng TTD tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc Tổng số phiếu phát đi là 227 phiếu khảo sát và thu lại 227 phiếu hợp lệ được làm dữ liệu để nghiên cứu Vậy kích thức mẫu dùng làm nghiên cứu là 227 quan sát
Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nữ 117 51,54 Độ tuổi Từ 18 - 25 tuổi 90 39,65
Trình độ học vấn Trung học phổ thông 15 6,61
Cao đẳng/Trung cấp 26 11,45 Đại học 169 74,44
Chuyên viên lĩnh vực tài chính 18 7,93
(Nguồn:Kết quả từ phần mềm SPSS)
Từ kết quả bảng 4.5 có thể thấy cụ thể về các đối tượng khách hàng thông qua các chỉ tiêu về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và kinh nghiệm sử dụng thẻ
Về giới tính: Trong 227 khảo sát có 110 người giới tính Nam tương đương 48,46% và giới tính Nữ tương đương 51,54% tương đương 117 khảo sát Dữ liệu khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể của giới tính đối với nhóm khách hàng tham gia khảo sát
Về độ tuổi: Nhóm khách hàng Từ 18 - 25 tuổi có 90 khảo sát tương đương 39,65% là nhóm đối tượng chiếm đa số trong 227 khảo sát Từ 26 - 35 tuổi có 52 khảo sát tương đương 22,91% Từ 36 - 55 tuổi có 73 tương đương 32,16% và Trên 55 tuổi 12 có khảo sát tương đương đương 5,29%
Về trình độ học vấn: Đa số khách hàng tham gia thực hiện khảo sát có trình độ Đại học có 169 phiếu khảo sát tương đương 74,45% Cao đẳng trung cấp có 26 khảo sát chiếm 11,45% Trung học phổ thông có 15 khảo sát tương đương 6,61% Sau đại học có
Về nghề nghiệp: Có 88 khảo sát của Học sinh/ sinh viên tương đương 38,77% Nhân viên văn phòng có 57 khảo sát tương đương 25,11% Chuyên viên lĩnh vực tài chính có 18 khảo sát tương đương 7,93% Kinh doanh có 35 khảo sát tương đương 15,42% Khác có 29 tương đương 12,78%
Về thu nhập: Có 79 người thực hiện khảo sát có thu nhập Dưới 5 triệu tương đương 34,80% Từ 5 triệu - 15 triệu có 102 khảo sát, tương đương 44,93% Từ 15 triệu
- 30 triệu có 37 khảo sát, tương đương 16,30% Trên 30 triệu có 9 khảo sát tương đương 3,96%
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Crounbach’s Alpha
Tác giả sẽ kiểm định lần lượt các biến để kiểm định độ tin cậy của các yếu tố sử dụng hệ số Crounbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Crounbach’s Alpha Biến quan sát Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Thang đo Chuẩn mực chủ quan với Crounbach’s Alpha = 0,797
Thang đo Chi phí sử dụng thẻ với Crounbach’s Alpha = 0,782
Thang đo Kiến thức tài chính với Crounbach’s Alpha = 0,770
Thang Nhận thức sử dụng thẻ với Crounbach’s Alpha = 0,780
Thang đo Nhận thức hữu ích với Crounbach’s Alpha = 0,796
Thang đo Rủi ro cảm nhận với Crounbach’s Alpha =0,849
Thang đo Chuẩn mực chủ quan với Crounbach’s Alpha = 0,890
(Nguồn:Kết quả từ phần mềm SPSS)
Từ kết quả kiểm định hệ số tin cậy Crounbach’s Alpha của bảng 4.6 cho thấy thang đo đủ đạt độ tin cậy, Cụ thể:
Thang đo Chuẩn mực chủ quan (CMCQ): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,797 > 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do vậy, thang đo Chuẩn mực chủ quan có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Chi phí sử dụng thẻ (CPSDT): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,782> 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Chi phí sử dụng thẻ có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Kiến thức tài chính (KTTC): Thang đo được đo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,770> 0,6 Tất cả 3 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Kiến thức tài chính có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Nhận thức dễ sử dụng (NTDSD): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,780> 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Nhận thức dễ sử dụng có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Nhận thức hữu ích (NTHI): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,796 > 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Nhận thức hữu ích có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Rủi ro cảm nhận (RRCN): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,849 > 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Rủi ro cảm nhận có độ tin cậy đạt yêu cầu
Thang đo Quyết định (QD): Thang đo được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích Crounbach’s Alpha = 0,890 > 0,6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng > 0,3 Do đó, thang đo Quyết định đạt có độ tin cậy đạt yêu cầu
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Sau khi kiểm định độ tin cậy Crounbach’s Alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết sử dụng TTD của KHCN, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích EFA nhằm xác định các nhân tố nào đại diện cho các biến quan sát trong thang đo Có 23 biến quan sát cho 6 thành phần của thang đo Cụ thể:
Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Biến độc lập Nhân tố
Phương sai trích lũy tiến (%) 21,593 34,223 43,466 51,856 59,027 65,599
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS)
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
QD=0,257CMCQ - 0,225CPSDT + 0,233KTTC + 0,141NTDSD + 0,281NTHI - 0.193RRCN
Bảng 4.24: Tóm tắt kết quả kiểm định nghiên cứu
Giả thiết Nội dung Sig
Chuẩn mực chủ quan có tác động cùng chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
Chi phí sử dụng thẻ có tác động ngược chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
Kiến thức tài chính có tác động cùng chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
Nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều lên sự quyết định sử dụng TTD của KHCN
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Vậy mô hình nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sa Đéc Bao gồm: Chuẩn mực chủ quan, Nhận thức dễ sử dụng thẻ, Chi phí sử dụng thẻ, Nhận thức hữu ích, Kiến thức tài chính, Rủi ro cảm nhận
Giả thuyết H1: Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là 0,257 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là cùng chiều Khi nhân tố Chuẩn mực chủ quan tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc tăng lên 0.257 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước đây Qua đó, yếu tố ảnh hưởng bởi xã hội bên ngoài có tác động đáng kể đến hành vi, ý định của khách hàng tại chi nhánh, khi người dùng chịu ảnh hưởng bởi các tác động của những yếu tố bên ngoài càng nhiều thì mức độ quyết định sử dụng TTD càng cao
Giả thuyết H2: Chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là -0,225 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là ngược chiều Khi nhân tố Chi phí sử dụng thẻ tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc giảm 0,225 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước đây Chi phí là yếu tố quan trọng đối với quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khi chi phí sử dụng cao hơn so với lợi ích có thể nhận được, khách hàng thường có xu hướng giảm sự mong muốn sử dụng TTD Khách hàng thường cảm thấy áp lực từ mức phí và lãi suất cao khi sử dụng TTD, đồng thời phải đối mặt với gánh nặng của việc trả nợ đúng hạn
Giả thuyết H3: Kiến thức tài chính có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Kiến thức tài chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là 0,233 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là cùng chiều Khi nhân tố Kiến thức tài chính tăng lên
1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc tăng lên 0,233 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước Qua đó có thể thấy Kiến thức về tài chính cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng tại chi nhánh
Cụ thể là việc khách hàng có sự hiểu biết cũng như chủ động tìm hiểu về dịch vụ TTD của ngân hàng sẽ mang lại kết quả lựa chọn sử dụng cao hơn
Giả thuyết H4: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là 0,141 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là cùng chiều Khi nhân tố Nhận thức dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc tăng lên 0,141 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước đây Qua đó, sự đưa ra quyết định của khách cũng bị tác động rất nhiều về tính dễ sử dụng của sản phẩm Có thể thấy, qua cách sử dụng TTD và độ phổ biến của TTD được chấp nhận ở các cửa hàng
Giả thuyết H5: Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là 0,281 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là cùng chiều Khi nhân tố Nhận thức tính hữu ích tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc tăng lên 0,281 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước đây Qua đó, Nhận thức hũu ích có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại chi nhánh Có thể thấy, việc sử dụng TTD giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian vì tính linh hoạt của nó và thanh toán thuận tiện hơn so với tiền tiền mặt
Giả thuyết H6: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc
Từ kết quả hồi quy sau khi phân tích có thể thấy ở giá trị Sig = 0,000 < 0,05 điều này có nghĩa là nhân tố Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc Đồng thời hệ số hồi quy là -0,193 > 0 Chứng tỏ quan hệ của biến độc lập và phụ thuộc là ngược chiều Khi nhân tố Rủi ro cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì quyết định sử dụng TTD của KHCN tại BIDV – CN Sa Đéc giảm 0,193 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi Như vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận
Kết quả tác giả có được từ phân tích trên có sự tương đồng so với kết quả của những bài nghiên cứu trước đây Qua đó có thể thấy khách hàng vẫn còn lo ngại về những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng TTD tại chi nhánh Cụ thể là lo ngại về bị kẻ gian tấn công và ngân hàng không giải quyết thoả đáng cũng như lo ngại về sự không kiểm soát tốt chi tiêu
