Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam – chi nhánh ninh kiều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH KIỀU Sinh viên thực NGUYỂN THỊ NGỌC HIỀN MSSV: 1752020075 LỚP: ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 12 Cần Thơ, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH KIỀU Người hướng dẫn khoa học Sinh viên thực ThS NGUYỄN TRÍ DŨNG NGUYỂN THỊ NGỌC HIỀN MSSV: 1752020075 LỚP: ĐH TCNH 12 Cần Thơ, 2020 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN  Trong trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Q thầy giáo Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng, truyền đạt cho nhiều kiến thức vô quý báu suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Trí Dũng nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, định hướng giúp đỡ thực hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Kiều tạo điều kiện cho tơi thực tập đây, cảm ơn anh chị nhân viên Chi nhánh Ninh Kiều giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình cho tơi suốt q trình thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln bên cạnh giúp đỡ, động viên làm động lực giúp đạt kết tốt Sau cùng, tơi xin kính gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc đến Quý thầy cô, Quý ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Kiều luôn thành công phát triển bền vững Xin trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 01 tháng 03 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Hiền i Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực thời gian thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Kiều Các số liệu thu thập trung thực, kết nghiên cứu khóa luận khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 01 tháng 03 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Hiền ii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI Hiện nay, thẻ phương tiện tốn ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội trở thành cơng cụ tốn phổ biến giới Đặc biệt thẻ tín dụng, loại thẻ với nhiều tính trội, ưu việt nhiều so với thẻ thông thường khác Không đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, mở rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Do kinh doanh thẻ tín dụng lĩnh vực hấp dẫn hầu hết ngân hàng tham gia cạnh tranh gay gắt PVcomBank tham gia thị trường thẻ tín dụng năm gần Do đó, hoạt động phát hành hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng phía trước đối diện với hội thách thức Xuất phát từ thực tiễn này, tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hướng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) – Chi nhánh Ninh Kiều” nhằm tìm thấy nhân tố làm ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Từ đề giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thời gian tới Nghiên cứu thực cách vấn trực tiếp 150 khách hàng PVcomBank Ninh Kiều bảng câu hỏi khảo sát thu 124 quan sát phù hợp, từ liệu thu thập tác giả xử lý phần mềm SPSS 20.0 để định lượng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng PVcomBank Ninh Kiều Dữ liệu mã hóa, thống kê mơ tả Sau đó, tác giả kiểm định thang đo cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua ma trận xoay, trị số KMO nhằm định hình lại cấu trúc nhóm nhân tố, xem xét hội tụ phân biệt nhóm biến, đồng thời giúp loại bỏ biến quan sát không phù hợp ảnh hưởng đến kết nghiên cứu; phân tích hồi quy đa biến để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng; cuối thực kiểm định xem có khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng đối tượng có giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khác hay khơng Kết phân tích hồi quy cho thấy khơng có nhân tố sáu nhân tố đề xuất không ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng PVcomBank Ninh Kiều Mơ hình giải thích 58,3% biến thiên Nhân tố ảnh hưởng mạnh đến định sử dụng thẻ tín dụng mà Ngân hàng cần quan tâm thái độ, chi phí nhận thức để có cạnh tranh tốt thời gian tới Kết sở để tác giả đưa giải pháp, kết luận kiến nghị cần thiết hữu ích nhằm nâng cao khả định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng chiến lược phát triển lâu dài PVcomBank thời gian tới iii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 02 tháng 03 năm 2021 GIÁM ĐỐC iv Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 02 tháng 03 năm 2021 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS Nguyễn Trí Dũng v Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Chúng Việt nam – Chi nhánh Ninh Kiều”, sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Hiền thực hướng dẫn ThS Nguyễn Trí Dũng Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thơng qua ngày 24/03/2021 Chủ tịch hội đồng Thư ký hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) vi Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều MỤC LỤC  -NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC v MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.5 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại (NHTM) 2.1.1.1 Khái niệm NHTM 2.1.1.2 Chức NHTM vii Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng PVcomBank Ninh Kiều 2.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Tổng quan thẻ tín dụng 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng 2.1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 10 2.1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 11 2.1.2.4 Phân loại thẻ tín dụng 13 2.1.2.5 Lợi ích thẻ tín dụng 15 2.1.2.6 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng 16 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 19 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 22 2.3.2 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng 23 2.3.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA) 23 2.3.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB) 24 2.3.2.3 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 25 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.3.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 26 2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo sơ 31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1 Nghiên cứu sơ 33 3.3.1.1 Thực nghiên cứu định tính 33 3.3.1.2 Kết thực nghiên cứu định tính 33 3.3.2 Nghiên cứu thức 34 viii Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 17.8387 2.998 628 649 CP2 17.8548 3.003 535 698 CP3 17.9839 3.170 556 688 CP4 17.7419 3.022 477 735 Bảng 16 – 17: Kiểm định thang đo Đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 23.8952 4.534 483 655 DU2 24.1855 3.908 524 626 DU3 24.1048 3.769 402 693 DU4 24.2097 4.069 508 635 DU5 24.1532 4.196 432 665 xxvii Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Bảng 18 – 19: Kiểm định thang đo Chính sách Marketing (CSM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSM1 11.8065 1.052 699 500 CSM2 11.8952 1.005 512 736 CSM3 11.4435 1.257 508 715 Bảng 20 – 21: Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Quyết định sử dụng thẻ tín dụng (QD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QD1 12.4839 772 414 636 QD2 12.3952 761 509 509 QD3 12.1855 738 486 537 xxviii Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 2.3.1 Phân tích EFA biến độc lập a) Phân tích EFA lần 1: Bảng 22: KMO Bartlett's Test – Biến độc lập, lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .715 Approx Chi-Square 854.624 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Bảng 23: Rotated Component Matrixa – Biến độc lập, lần Rotated Component Matrixa Component CP1 770 CP3 756 CP2 666 CP4 588 DU4 727 DU5 720 DU1 671 DU2 596 CSM1 875 CSM2 767 CSM3 734 xxix Phụ lục 2: Kết nghiên cứu NT2 800 NT3 733 NT1 705 TD3 721 TD4 622 TD1 612 TD2 501 TD5 690 DU3 CCQ2 829 CCQ1 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxx Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Bảng 24: Total Variance Explained – Biến độc lập, lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.099 23.178 23.178 5.099 23.178 23.178 2.716 12.347 12.347 2.085 9.478 32.656 2.085 9.478 32.656 2.157 9.802 22.149 1.880 8.545 41.201 1.880 8.545 41.201 2.152 9.781 31.930 1.488 6.763 47.964 1.488 6.763 47.964 2.077 9.442 41.372 1.451 6.594 54.558 1.451 6.594 54.558 1.845 8.386 49.759 1.148 5.219 59.777 1.148 5.219 59.777 1.611 7.324 57.083 1.007 4.577 64.354 1.007 4.577 64.354 1.600 7.271 64.354 970 4.409 68.762 884 4.018 72.781 10 736 3.344 76.124 11 699 3.179 79.303 xxxi Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 12 634 2.882 82.185 13 609 2.768 84.953 14 557 2.531 87.484 15 522 2.372 89.856 16 467 2.122 91.978 17 422 1.919 93.897 18 391 1.779 95.676 19 288 1.308 96.984 20 241 1.095 98.079 21 227 1.034 99.112 22 195 888 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxii Phụ lục 2: Kết nghiên cứu b) Phân tích EFA lần 2: Bảng 25: KMO and Bartlett's Test – Biến độc lập, lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .704 Approx Chi-Square 763.701 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Bảng 26: Rotated Component Matrixa – Biến độc lạp, lần Rotated Component Matrixa Component CP1 776 CP3 740 CP2 653 CP4 622 TD1 751 TD4 656 TD2 601 TD3 545 CSM1 857 CSM2 810 CSM3 679 DU5 741 xxxiii Phụ lục 2: Kết nghiên cứu DU4 738 DU1 655 DU2 582 NT2 781 NT1 742 NT3 728 CCQ2 815 CCQ1 573 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxiv Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Bảng 27: Total Variance Explained – Biến độc lập, lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.794 23.970 23.970 4.794 23.970 23.970 2.644 13.222 13.222 2.031 10.153 34.123 2.031 10.153 34.123 2.150 10.750 23.972 1.721 8.605 42.728 1.721 8.605 42.728 2.065 10.326 34.298 1.457 7.284 50.012 1.457 7.284 50.012 2.019 10.095 44.392 1.284 6.421 56.433 1.284 6.421 56.433 2.006 10.031 54.424 1.146 5.728 62.161 1.146 5.728 62.161 1.547 7.737 62.161 977 4.887 67.048 898 4.492 71.541 797 3.984 75.525 10 730 3.652 79.177 11 694 3.469 82.646 xxxv Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 12 602 3.011 85.657 13 545 2.723 88.380 14 471 2.353 90.733 15 449 2.243 92.976 16 399 1.993 94.969 17 299 1.496 96.465 18 273 1.364 97.829 19 234 1.168 98.998 20 200 1.002 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvi Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 2.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 28: KMO and Bartlett's Test – Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .646 Approx Chi-Square 52.737 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Bảng 29: Component Matrixa - Biến phụ thuộc Component Matrixa Component QD2 805 QD3 789 QD1 719 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 30: Total Variance Explained – Biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.787 59.571 59.571 682 22.726 82.296 531 17.704 100.000 xxxvii Total 1.787 % of Variance 59.571 Cumulative % 59.571 Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Extraction Method: Principal Component Analysis 2.4 HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng 31: Model Summary Model Summary Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 603 583 26306 a Predictors: (Constant), CSM_X6, CCQ_X2, DU_X5, NT_X3, TD_X1, CP_X4 Bảng 32: ANOVA – Hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 12.301 2.050 8.096 117 069 20.397 123 a Dependent Variable: QD_Y b Predictors: (Constant), CSM_X6, CCQ_X2, DU_X5, NT_X3, TD_X1, CP_X4 xxxviii F 29.627 Sig .000b Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Bảng 33: Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 476 450 TD_X1 228 054 CCQ_X2 134 NT_X3 Beta Tolerance VIF 1.057 293 282 4.200 000 752 1.329 045 198 2.997 003 778 1.285 156 048 207 3.254 001 835 1.197 CP_X4 176 051 240 3.453 001 702 1.425 DU_X5 128 052 157 2.461 015 838 1.193 CSM_X6 125 051 152 2.460 015 890 1.124 a Dependent Variable: QD_Y xxxix Phụ lục 2: Kết nghiên cứu 2.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 2.5.1 Kiểm định khác biệt định sử dụng giới tính nam giới tính nữ Bảng 34: Levene – Giới tính Test of Homogeneity of Variances QD_Y Levene Statistic df1 553 df2 Sig 122 458 Bảng 35: ANOVA – Giới tính ANOVA QD_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 001 001 Within Groups 20.396 122 167 Total 20.397 123 Sig .004 952 2.5.2 Kiểm định khác biệt về định sử dụng người có nghề nghiệp khác Bảng 36: Levene – Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD_Y Levene Statistic 1.438 df1 df2 Sig 120 xl 235 Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Bảng 37: ANOVA – Nghề nghiệp ANOVA QD_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 074 025 Within Groups 20.323 120 169 Total 20.397 123 Sig .146 932 2.5.3 Kiểm định khác biệt về định sử dụng người có thu nhập khác Bảng 38: Lenene – Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD_Y Levene Statistic df1 139 df2 Sig 120 937 Bảng 39: ANOVA – Thu nhập ANOVA QD_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 270 090 Within Groups 20.127 120 168 Total 20.397 123 xli F Sig .536 659