Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tây cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ĐINH XUÂN NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ĐINH XUÂN NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG CẦN THƠ, 2022 i LỜI CÁM ƠN Qua thời gian học tập rèn luyện Trường Đại học Tây Đô, lịng biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả: Ban Giám hiệu nhà trường, phòng, khoa thuộc Trường Đại học Tây Đô thầy giáo, cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ nhiệt tình tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu để tơi hồn thiện đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy: PGS.TS Võ Khắc Thường người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trau dồi cho kiến thức, tài liệu phương pháp để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để nghiên cứu tơi hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Học viên Đinh Xuân Nguyên ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tây Cần Thơ để kết luận giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập qua vấn trực tiếp (n=200) khách hàng Các thang đo lường ảnh hưởng định sử dụng xây dựng sở lý thuyết phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Tây Cần Thơ qua thảo luận nhóm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, Hồi quy sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng thành phần tác động đến định sử dụng khách hàng Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên định sử dụng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Tây Cần Thơ gồm: (1) Giá cả, (2) Sự đảm bảo, (3) Hình ảnh ngân hàng, (4) Sự đồng cảm, (5)Sự tin cậy Đồng thời thành phần đóng góp tích cực vào định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng iii ABSTRACT Research topic on factors affecting the decision to use credit card of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade Viet Nam, Tay Can Tho branch to conclude the research hypothesis Data was collected through direct interviews (n=200) customers The measurement scales on the influence components of the decision to use are built on the basis of theory and developed to suit the context of credit card services of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade, Tay Can Tho branch Through group discussion and reliability testing of Cronbach's Alpha scale, EFA factor analysis, Regression is used to test research hypotheses, test the influence of components on decision to use of cutomer The analysis results show that the factors constituting the customer's decision to use the credit card service of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Foreign Trade Tay Can Tho branch include: (1) Price, (2) Assurance, (3) Bank image, (4) Empathy, (5) Reliability At the same time, these components contribute positively to customers' decision to use credit cards iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu thân tơi q trình học tập trao đổi với giảng viên hướng dẫn thực Các số liệu thu thập, kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Học viên Đinh Xuân Nguyên v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn .5 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Phân biệt thẻ tín dụng loại thẻ khác 2.2 Lý thuyết có liên quan .10 2.2.1 Phân loại thẻ tín dụng 10 2.2.2 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ tín dụng 11 2.2.3 Quy trình nghiệp vụ thẻ .13 2.2.4 Lợi ích thẻ tín dụng chủ thể kinh tế 17 2.2.5 Cơ sở lý thuyết hành vi chọn sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 20 2.2.6 Các lý thuyết nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ tín dụng khách 23 2.3 Lược khảo tài liệu 25 2.3.1 Nghiên cứu nước 25 2.3.2 Nghiên cứu nước 27 vi 2.3.3 Tóm tắt nghiên cứu 32 2.4 Xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 32 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu: 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.3.1 Thiết kế thang đo 36 3.3.2 Thiết kế thang đo nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Cần Thơ .37 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 38 3.4.1 Phương Pháp chọn mẫu .38 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu: 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 44 4.1.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 46 4.1.2 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Cần Thơ 47 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB Tây Cần Thơ 2020 - 2021 49 4.2 Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB) chi nhánh Tây Cần Thơ giai đoạn 2019-2021 53 4.2.1 Loại thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ 53 4.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ VCB chi nhánh Tây Cần Thơ 53 4.3 Thông tin chung đối tượng khảo sát 55 4.4 Kết nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định chọn sử dụng lại dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân 56 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố biến độc lập .56 4.4.2 Phân tích nhân tố .59 4.4.3 Phân tích hồi quy 60 vii CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Gợi ý số hàm ý quản trị nhằm đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB) chi nhánh Tây Cần Thơ 64 5.2.1 Hàm ý sách đảm bảo 64 5.2.2 Hàm ý sách hình ảnh ngân hàng 65 5.2.3 Hàm ý sách độ tin cậy 66 5.2.4 Hàm ý sách giá 67 5.2.5 Hàm ý sách đồng cảm 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 5.3.1 Hạn chế 69 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC xi PHỤ LỤC xxiii viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nội dung Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Cần Thơ Trang 37 4.1 Tổng tài sản VCB Tây Cần Thơ 49 4.2 Tình hình huy động vốn VCB Tây Cần Thơ 49 4.3 Tình hình cho vay VCB Tây Cần Thơ 51 4.4 Kết kinh doanh VCB Tây Cần Thơ qua năm 52 4.5 Kết cung cấp thẻ tín dụng VCB CN Tây Cần Thơ giai đoạn 2019-2021 54 4.6 Thống kê tần số đặc điểm khách hàng VCB Cần Thơ 55 4.7 Thống kê mơ đặc điểm nhân học cịn lại 55 4.8 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố (Lần 1) 57 4.9 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố (Lần 2) 58 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo độc lập 59 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo phụ thuộc 60 4.12 Kết phân tích hồi quy 61 5.1 Thống kê đánh giá KH đảm bảo 65 5.2 Thống kê đánh giá KH hành ảnh ngân hàng 66 5.3 Thống kê đánh giá KH độ tin cậy 67 5.4 Thống kê đánh giá KH giá 68 5.5 Thống kê đánh giá KH đồng cảm 69 xi PHỤ LỤC Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 16.10 4.959 743 827 DTC2 16.12 4.965 752 825 DTC3 15.99 5.187 647 851 DTC4 16.18 4.964 674 845 DTC5 16.09 5.210 644 852 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 N of Items xii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 12.75 2.946 762 829 SDC2 12.80 2.925 748 835 SDC3 12.74 3.148 724 845 SDC4 12.73 3.132 700 854 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 534 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PV1 10.55 3.316 282 503 PV2 10.93 3.037 325 466 PV3 10.53 3.079 515 293 PV4 9.62 4.455 203 545 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xiii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 16.37 5.549 701 720 HA2 16.42 5.488 681 731 HA3 16.24 6.949 682 736 HA4 16.21 7.004 669 740 HA5 15.93 8.896 239 840 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 12.01 4.513 744 766 HA2 12.06 4.458 721 782 HA3 11.88 6.026 659 811 HA4 11.85 6.090 641 817 xiv Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 199 99.5 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SBD1 15.56 8.123 581 882 SBD2 15.24 8.102 698 857 SBD3 15.20 7.495 782 836 SBD4 15.50 7.064 773 837 SBD5 15.55 7.228 736 847 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 199 99.5 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 882 N of Items xv Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SBD2 11.54 5.271 694 869 SBD3 11.50 4.762 787 833 SBD4 11.80 4.402 781 835 SBD5 11.84 4.559 732 855 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ML1 8.10 1.875 713 634 ML2 8.42 1.851 551 809 ML3 8.22 1.873 642 702 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xvi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GIA1 12.31 3.636 813 806 GIA2 12.27 3.909 747 834 GIA3 12.22 3.863 724 843 GIA4 12.13 4.303 647 871 Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 200 100.0 0 200 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted QD1 11.99 2.238 714 856 QD2 12.05 2.335 760 837 QD3 12.11 2.387 758 839 QD4 12.10 2.217 732 848 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 835 2370.382 df 210 Sig .000 xvii Communalities Initial Extraction DTC1 1.000 740 DTC2 1.000 756 DTC3 1.000 638 DTC4 1.000 663 DTC5 1.000 585 SDC1 1.000 754 SDC2 1.000 755 SDC3 1.000 742 SDC4 1.000 673 HA1 1.000 749 HA2 1.000 785 HA3 1.000 661 HA4 1.000 625 SBD2 1.000 672 SBD3 1.000 785 SBD4 1.000 804 SBD5 1.000 760 GIA1 1.000 832 GIA2 1.000 768 GIA3 1.000 733 GIA4 1.000 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.970 28.426 28.426 5.970 28.426 28.426 3.334 15.875 15.875 3.458 16.466 44.892 3.458 16.466 44.892 3.055 14.548 30.423 2.833 13.491 58.383 2.833 13.491 58.383 3.051 14.529 44.952 1.547 7.368 65.751 1.547 7.368 65.751 2.954 14.066 59.018 1.322 6.296 72.047 1.322 6.296 72.047 2.736 13.029 72.047 803 3.823 75.870 583 2.774 78.644 535 2.549 81.193 475 2.264 83.457 10 465 2.214 85.671 11 399 1.901 87.572 xviii 12 374 1.781 89.353 13 353 1.683 91.036 14 326 1.551 92.587 15 287 1.369 93.956 16 280 1.331 95.287 17 246 1.172 96.459 18 229 1.089 97.548 19 188 894 98.442 20 176 836 99.278 21 152 722 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SBD2 680 SBD3 659 DTC1 651 DTC2 645 DTC4 645 HA1 637 HA4 623 SBD4 599 HA3 584 DTC3 577 DTC5 570 SBD5 557 SDC2 548 504 525 SDC1 609 SDC4 590 SDC3 544 GIA1 823 GIA2 793 GIA3 734 xix GIA4 693 HA2 542 -.566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DTC1 820 DTC2 816 DTC3 783 DTC5 731 DTC4 691 SDC3 845 SDC2 835 SDC1 825 SDC4 752 SBD4 875 SBD5 838 SBD3 832 SBD2 706 GIA1 903 GIA2 867 GIA3 844 GIA4 785 HA2 867 HA1 782 HA3 724 HA4 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xx Component Transformation Matrix Component 573 424 512 -.090 472 -.368 620 -.403 395 403 247 -.225 192 913 -.131 -.689 -.092 697 041 170 -.036 614 229 005 -.754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square 401.046 df Sig .000 Communalities Initial Extraction QD1 1.000 704 QD2 1.000 760 QD3 1.000 758 QD4 1.000 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.949 73.725 73.725 415 10.363 84.088 354 8.843 92.931 283 7.069 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 872 QD3 870 QD4 853 QD1 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.949 % of Variance 73.725 Cumulative % 73.725 xxi Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed STC, GIA, SDC, Method Enter b SBD, HA a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summary Std Error of the Model R R Square 801 a Adjusted R Square 642 Estimate 632 30025 a Predictors: (Constant), STC, GIA, SDC, SBD, HA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 30.344 6.069 Residual 16.948 188 090 Total 47.293 199 Sig .000b 67.319 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), STC, GIA, SDC, SBD, HA Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Const Error 295 258 GIA 126 034 SBD 358 HA Beta t Sig Tolerance VIF 1.144 254 165 3.761 000 988 1.012 036 517 9.809 000 687 1.455 156 036 234 4.316 000 646 1.547 SDC 128 045 147 2.811 005 700 1.430 STC 163 047 182 3.457 001 689 1.451 ant) a Dependent Variable: QD xxii Collinearity Diagnosticsa Condition Eigenvalue Dimension 1 5.909 1.000 00 00 00 00 00 00 035 12.973 01 41 16 05 00 02 028 14.517 00 03 23 35 07 04 013 21.626 04 26 26 36 21 21 010 24.469 00 01 35 20 40 54 005 33.618 95 29 01 04 32 20 a Dependent Variable: QD Index Variance Proportions Model (Constant) GIA SBD HA SDC STC xxiii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ Xin chào Anh/Chị, Đinh Xuân Nguyên học viên sau đại học trường Đại học Tây Đô thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Tây Cần Thơ” Xin Anh/Chị vui lịng dành cho tơi khoảng 15 phút để hoàn thành phiếu khảo sát Mục đích khảo sát sử dụng cho việc hồn thành luận văn tốt nghiệp Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật Chân thành cám ơn mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời mà Anh/Chị chọn Phần 1: Thông tin đáp viên STT Nội dung khảo sát Q1 Độ tuổi Anh/Chị Q2 Giới tính Trả lời …………… tuổi [1] Nam [0] Nữ [1] Tiểu học [2] Trung học sở Q3 Trình độ chuyên môn Anh/Chị [2] Trung học phổ thông [4] Trung cấp nghề, cao đẵng [5] Đại học [6] au đại học Q4 Vị trị công tác Anh/Chị Q5 Tổng thu nhập (bình quân tháng) …………………………………… ………… triệu đồng Phần 2: Nội dung khảo sát Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu với định sử dụng thẻ tín dụng anh/chị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Tây Cần Thơ Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu “X” vào ô tương ứng với đánh giá Anh / Chị th o quy ước sau: xxiv Hồn tồn khơng đồng ý Tên Độ tin cậy Nội dung Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót DTC3 DTC4 SDC2 SDC3 PV2 PV3 vụ PV4 SBD1 SBD2 Sự đảm Đồng ý DTC2 PV1 phục Trung lập Cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có cam kết SDC4 Không đồng ý DTC1 đồng Hiệu hiệu SDC1 cảm Kí DTC5 Sự SBD3 bảo SBD4 SBD5 NV VCB chi nhánh Tây Cần Thơ tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng Thơng tin nhân khách hàng bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác VCB chi nhánh Tây Cần Thơ có quan tâm KH CLDV thẻ Nhân viên VCB chi nhánh Tây Cần Thơ hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VCB chi nhánh Tây Cần Thơ có quan tâm đến khách hàng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ sẵn sàng giúp đỡ KH Ưu đãi mua sắm, nhà hàng, khách sạn quốc tế Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) Thẻ tín dụng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm KH cảm thấy an tồn sử dụng thẻ VCB chi nhánh Tây Cần Thơ NV VCB chi nhánh Tây Cần Thơ vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở NV có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại VCB chi nhánh Tây Cần Thơ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hình HA1 Ngân hàng có danh tiếng tốt ảnh HA2 Ngân hàng có uy tín Hồn tồn đồng ý xxv Tên Kí Nội dung hiệu ngân HA3 Hệ thống toán trực tuyến ngân hàng đảm bảo hàng HA4 Ngân hàng có thương hiệu lâu năm HA5 Tình hình tài ngân hàng ổn định ML1 Địa điểm ưu đải mua sắm rộng khắp Mạng lưới ML2 ML3 GIA1 Giá GIA2 định Sử dụng Cần Thơ nhiều Địa điểm ưu đải trả góp 0% nhiều Các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ áp dụng hợp lý Lãi xuất cho vay qua thẻ VCB chi nhánh Tây Cần Thơ phù hợp GIA3 Lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ hợp lý GIA4 Phí chuyển đổi ngoại tệ thấp QD1 Quyết Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS VCB chi nhánh Tây QD2 QD3 QD4 Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng với chất lượng dịch vụ thẻ tốt Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ với mạng lưới tốt thẻ Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ với giá hợp lý thẻ Anh, chị định sử dụng thẻ tín dụng VCB chi nhánh Tây Cần Thơ dịch vụ thẻ tốt ngân hàng khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!