Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thư tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - TRẦN VĂN TỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - TRẦN VĂN TỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.Võ Khắc Thƣờng CÂN THƠ, 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thư tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô” đƣợc thực với mục tiêu tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thƣ tín dụng Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô (Vietcombank Tây Đô) Luận văn sử dụng cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ khách hàng (phân tích nhân tố EFA 21 biến số với cỡ mẫu 138 doanh nghiệp), phân tích hồi quy tƣơng quan mức độ hài lòng với nhân tố từ kết phân tích EFA Kết ghi nhận yếu tố phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng cảm thơng tác động có ý nghĩa với mức độ hài lịng dịch vụ thƣ tín Vietcombank Tây Đơ Qua đó, đề tài đề xuất giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố hữu hình, cảm thơng, đáp ứng; kiến nghị quan Nhà nƣớc, doanh nghiệp…nhằm cải chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thƣ tín dụng ngân hàng Từ khố: thƣ tín dụng, hài lịng, phân tích nhân tố khám phá ii ABSTRACT This thesis of “Assessment of Customers’ Satisfaction on Letter of Credit Service Quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Tay Do Branch” has been researched with the target of searching for solutions in order to improve the letter of credit service quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Tay Do Branch (Vietcombank Tay Do) The thesis has used approaching and research methods of customers’ content level (EFA factors analysis with 21 variables and 138 enterprises’ samples), correlations regression analysis between the content level and factors analyzed from EFA The results illustrated that the factors of tangibles, reliability, responsiveness and empathy have meaningfully affected the content level of letter of credit service of Vietcombank Tay Do Since then, the thesis have also proposed solutions related to the factors of tangibles, reliability, responsiveness, empathy; suggestions to governmental organizations and enterprises in order to better the letter of credit service quality of the bank Key words: letter of credit, satisfaction, exploratory factor analysis iii LỜI CẢM TẠ Xin đƣợc tri ân sâu sắc Thầy PGS.TS Võ Khắc Thƣờng quan tâm, tận tình dạy dỗ hƣớng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn này; Xin chân thành cảm ơn Cô Chú lãnh đạo; Anh Chị đồng nghiệp Phòng Tài trợ Thƣơng mại, Phòng Kinh doanh Dịch vụ; Phòng Tổng hợp Thanh tốn, Phịng Khách hàng Doanh nghiệp FDI phịng ban khác thuộc Hội Sở Chính Chi nhánh Vietcombank Tây Đô động viên, hỗ trợ giúp đỡ suốt thời gian học tập cung cấp thông tin, số liệu kinh nghiệp quý báu giúp em hoàn thành luận văn này; Chân thành cảm ơn Anh Chị học viên lớp Cao học đồng hành, hỗ trợ suốt trình học tập, chia sẻ nghiên cứu thực luận văn; Dù cố gắng tiếp thu chỉnh sửa nhiều ý kiến đóng góp q Thầy Cơ Anh Chị nhƣng khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình thực nghiên cứu, nhƣ trình bày luận văn Rất mong tiếp tục nhận đƣợc nhận xét, góp ý q Thầy Cơ, Anh Chị để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn, Tác giả, Trần Văn Tồn iv CAM KẾT KẾT QUẢ Tơi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày… , tháng…., năm 2017 Trần Văn Toàn v MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang xác nhận Hội đồng Tóm tắt tiếng Việt i Tóm tắt tiếng Anh ii Lời cảm tạ iii Trang cam kết kết iv Mục lục v Danh sách bảng ix Danh sách hình x Danh mục từ viết tắt xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu a Giới ̣n nô ̣i dung nghiên cƣ́u b Giới ̣n vùng nghiên cƣ́u c Thời gian nghiên cƣ́u 1.4 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU KẾT LUẬN CHƢƠNG vi CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG 2.1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 2.1.2 TỔNG QUAN VỀ DICH ̣ VỤ THƢ TÍN DỤNG a Khái niệm b Văn pháp lý quốc tế phƣơng thức thƣ tín dụng (UCP) c Quy trình nghiệp vụ tín dụng chứng từ 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.2 Sƣ̣ hài lòng của khách hàng 15 a Khái niệm 15 b Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Mố i quan ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sƣ̣ hài lòng của khách hàng 16 2.2.4 Mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.2 PHƢƠNG PHÁP CHỌN VÙNG NGHIÊN CỨU 22 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 22 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN THƢ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VN - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 30 4.1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TÂY ĐÔ 30 vii 4.1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG VÀ THANH TỐN QUỐC TẾ ĐIỂN HÌNH CỦA VIETCOMBANK TÂY ĐƠ 32 a Thƣ tín dụng xuất 32 b Thƣ tín dụng nhập 32 c Các sản phẩm dịch vụ toán quốc tế khác 32 4.1.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN THƢ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK TÂY TƠ 34 a.Doanh số tốn XNK Thƣ tín dụng 34 b Thị phần toán 35 c Cơ cấu ngành hàng 36 4.1.4 NHỮNG HẠN CHẾ-NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK TÂY ĐƠ 37 a Về định hƣớng, sách liên quan đến hoạt động TTXNK 37 b Về sản phẩm 38 c Về công tác bán hàng 38 d Về sách tỷ giá 39 e Về tín dụng 39 f Về hệ thống ngân hàng đại lý 39 g Về lực cán ngân hàng 40 h Về công nghệ 40 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ VIETCOMBANK TÂY ĐƠ 41 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 4.2.2 Mô tả kết đánh giá thang đo kiểm định thang đo 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 viii CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THƢ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK TÂY ĐÔ 62 5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 62 5.2.1 Đối với yếu tố mức độ đáp ứng 62 5.2.2 Đối với yếu tố đảm bảo 64 5.2.3 Đối với yếu tố cảm thông 66 5.3 KẾT LUẬN 69 5.4 KHUYẾN NGHỊ 70 5.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc quyền địa phƣơng 70 5.4.2 Kiến nghị Chính phủ Bộ ngành liên quan 71 5.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 72 5.4.4 Kiến nghị doanh nghiệp XNK 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN LUẬN VĂN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 01 76 PHỤ LỤC 02 79 PHỤ LỤC 03 83 90 Total % within Tiep tuc su dung Count % within Tiep tuc su dung 18.0% 36.9% 38.7% 6.3% 26 49 56 18.8% 35.5% 40.6% 5.1% 100.0 % 138 100.0 % Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2.707a 4.039 df 170 Asymp Sig (2sided) 439 257 680 138 a cells (12.5%) have expected count less than The minimum expected count is 1.37 Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent Tiep tuc su dung * Linh vuc hoat dong 138 100.0% 0.0% Total N Percent 138 100.0% Tiep tuc su dung * Linh vuc hoat dong Crosstabulation Linh vuc hoat dong Che bien Che bien Phan bon gao, luong Che bien TA TS, hoa chat thuc Thuy san GSGC Tiep tuc su Count dung % within Tiep 7.4% 29.6% 33.3% 14.8% tuc su dung Co Count 25 34 25 % within Tiep 4.5% 22.5% 30.6% 22.5% tuc su dung Total Count 33 43 29 % within Tiep 5.1% 23.9% 31.2% 21.0% tuc su dung Tiep tuc su dung * Linh vuc hoat dong Crosstabulation Linh vuc hoat dong Sat thep, co Thuong mai dich vu Tiep tuc su dung Count 2 27 91 Co Total % within Tiep tuc su dung Count % within Tiep tuc su dung Count % within Tiep tuc su dung 7.4% 7.4% 100.0% 15 111 13.5% 6.3% 100.0% 17 138 12.3% 6.5% 100.0% Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2.182a 2.261 df 1.150 Asymp Sig (2sided) 823 812 284 138 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.37 Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Tiep tuc su dung * Nhom so ngan 138 100.0% 0.0% 138 100.0% hang giao dich Tiep tuc su dung * Nhom so ngan hang giao dich Crosstabulation Nhom so ngan hang giao dich Tren Ngan - ngan 4-5 ngan ngan hang hang hang hang Total Tiep tuc su Count 10 4 27 dung % within 100.0 Tiep tuc su 37.0% 14.8% 14.8% 33.3% % dung Co Count 31 18 27 35 111 % within 100.0 Tiep tuc su 27.9% 16.2% 24.3% 31.5% % dung Total Count 41 22 31 44 138 % within 100.0 Tiep tuc su 29.7% 15.9% 22.5% 31.9% % dung Chi-Square Tests 92 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 1.530a 1.589 df 329 Asymp Sig (2sided) 675 662 566 138 a cells (12.5%) have expected count less than The minimum expected count is 4.30 Case Processing Summary N % Cases Valid 138 100.0 a Excluded 0 Total 138 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Trang thiet bi day du Trang phuc dep, lich su Dia diem giao dich thuan tien Thoi gian giao dich dap ung yeu cau Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 1.095 N 138 3.59 1.002 138 3.59 949 138 3.57 1.073 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Trang thiet bi day du Trang phuc dep, lich su Dia diem giao dich thuan tien Thoi gian giao dich dap ung yeu cau Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.75 5.297 460 635 10.70 5.075 607 539 10.69 5.939 428 653 10.71 5.580 411 666 93 Mean 14.28 Cases Scale Statistics Variance Std Deviation 8.817 2.969 Case Processing Summary N Valid 138 a Excluded Total 138 N of Items % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item Statistics Mean Std Deviation Ngan hang thcj hien day du cam ket Phi giao dich hop ly Lai suat hop ly Tin tuong thong tin tu van N 3.78 987 138 3.70 3.66 985 1.084 138 138 3.74 999 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Ngan hang thcj hien day du cam ket Phi giao dich hop ly Lai suat hop ly Tin tuong thong tin tu van Mean 14.88 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.10 6.676 661 794 11.18 7.040 577 830 11.22 6.044 714 770 11.14 6.402 717 769 Scale Statistics Variance Std Deviation 11.023 3.320 Case Processing Summary N % N of Items 94 Cases Valid Excludeda Total 138 138 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean Std Deviation 3.71 1.102 3.73 1.043 3.77 1.055 3.69 988 3.83 704 Nhan vien ho tro khach ve thu tuc, quy trinh Nhan vien co thai san sang phuc vu Thoi gian giao dich nhanh Nhiet tinh huong dan, tro giup khach hang Ho so bieu mau don gian N 138 138 138 138 138 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Nhan vien ho tro khach ve thu tuc, quy trinh Nhan vien co thai san sang phuc vu Thoi gian giao dich nhanh Nhiet tinh huong dan, tro giup khach hang Ho so bieu mau don gian Mean 18.72 Cases 15.01 9.606 706 824 14.99 10.095 673 832 14.96 9.589 756 809 15.04 10.298 690 827 14.90 12.238 592 855 Scale Statistics Variance Std Deviation 15.646 3.956 Case Processing Summary N Valid 138 a Excluded Total 138 N of Items % 100.0 100.0 95 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item Statistics Mean Std Deviation Nhan vien co kien thuc 3.36 974 Ngan hang tao su an tam cho khach hang 3.25 1.054 Thong tin giao dich duoc dam bao bi mat 3.35 964 An toan thuc hien giao dich 3.81 788 N 138 138 138 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhan vien co kien thuc Ngan hang tao su an tam cho khach hang Thong tin giao dich duoc dam bao bi mat An toan thuc hien giao dich Mean 13.78 Cases Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.41 4.011 421 505 10.52 3.857 394 528 10.43 3.998 434 495 9.96 4.940 296 593 Scale Statistics Variance Std Deviation 6.599 2.569 Case Processing Summary N Valid 138 a Excluded Total 138 N of Items % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation 96 Cronbach's Alpha 795 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation Nhan vien phuc vu tan tinh, giai quyet su viec ngoai linh vuc Quan tam den nhu cau cua khach hang Chu dong dong quan tam, giai quyet kip thoi Luon huong den su hai long cua khach hang N 3.32 966 138 3.29 1.135 138 3.36 1.018 138 3.46 952 138 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhan vien phuc vu tan tinh, giai quyet su viec ngoai linh vuc Quan tam den nhu cau cua khach hang Chu dong dong quan tam, giai quyet kip thoi Luon huong den su hai long cua khach hang Mean 13.43 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.11 6.448 598 749 10.14 5.492 666 714 10.07 6.324 578 758 9.97 6.539 590 753 Scale Statistics Variance Std Deviation 10.320 3.212 N of Items Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .728 1139.758 210 000 97 Communalities Initial Extraction Trang thiet bi day du Trang phuc dep, lich su 1.000 541 1.000 727 Dia diem giao dich thuan tien 1.000 541 Thoi gian giao dich dap ung yeu cau 1.000 662 Ngan hang thcj hien day du cam ket 1.000 635 Phi giao dich hop ly Lai suat hop ly Tin tuong thong tin tu van 1.000 1.000 646 727 1.000 787 Nhan vien ho tro khach ve thu tuc, quy trinh 1.000 725 Nhan vien co thai san sang phuc vu 1.000 672 Thoi gian giao dich nhanh 1.000 754 1.000 715 1.000 752 1.000 566 1.000 738 1.000 599 1.000 607 Nhan vien phuc vu tan tinh, giai quyet su viec ngoai linh vuc 1.000 646 Quan tam den nhu cau cua khach hang 1.000 712 Chu dong dong quan tam, giai quyet kip thoi 1.000 617 Luon huong den su hai long cua khach hang 1.000 661 Nhiet tinh huong dan, tro giup khach hang Ho so bieu mau don gian Nhan vien co kien thuc Ngan hang tao su an tam cho khach hang Thong tin giao dich duoc dam bao bi mat An toan thuc hien giao dich Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Component 10 11 12 13 Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 4.693 22.346 22.346 2.585 12.309 34.656 2.189 10.425 45.081 2.012 9.582 54.663 1.510 7.193 61.856 1.041 4.957 66.813 971 4.626 71.438 807 3.843 75.281 730 3.476 78.757 634 3.021 81.778 509 2.423 84.201 475 2.262 86.463 465 2.216 88.678 429 2.040 90.719 381 1.814 92.532 339 1.612 94.145 319 1.519 95.663 287 1.368 97.031 246 1.172 98.203 223 1.060 99.263 155 737 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4.693 22.346 22.346 2.585 12.309 34.656 2.189 10.425 45.081 2.012 9.582 54.663 1.510 7.193 61.856 1.041 4.957 66.813 Rotatio n Sums of Squared Loadin gs Total 3.382 2.837 2.516 2.268 1.582 1.446 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 16.106 16.106 13.508 29.613 11.980 41.594 10.801 52.394 7.532 59.927 6.886 66.813 99 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Trang thiet bi day 539 du Trang phuc dep, lich 509 505 su Dia diem giao dich 546 thuan tien Thoi gian giao dich 515 dap ung yeu cau Ngan hang thcj hien 686 day du cam ket Phi giao dich hop ly 578 Lai suat hop ly 637 Tin tuong thong tin 647 tu van Nhan vien ho tro khach ve thu tuc, 723 quy trinh Nhan vien co thai 719 san sang phuc vu Thoi gian giao dich 727 nhanh Nhiet tinh huong dan, tro giup khach 728 hang Ho so bieu mau don 652 gian Nhan vien co kien 581 thuc Ngan hang tao su an tam cho khach hang Thong tin giao dich duoc dam bao bi 608 mat An toan thuc 629 hien giao dich 508 100 Nhan vien phuc vu tan tinh, giai quyet -.612 su viec ngoai linh vuc Quan tam den nhu -.564 542 cau cua khach hang Chu dong dong quan tam, giai quyet -.538 516 kip thoi Luon huong den su hai long cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component Trang thiet bi day 707 du Trang phuc dep, 839 lich su Dia diem giao dich 667 thuan tien Thoi gian giao dich dap ung yeu 613 cau Ngan hang thcj hien day du cam 719 ket Phi giao dich hop 720 ly Lai suat hop ly 836 Tin tuong thong 857 tin tu van Nhan vien ho tro khach ve thu tuc, 801 quy trinh Nhan vien co thai san sang phuc 771 vu Thoi gian giao 844 dich nhanh Nhiet tinh huong dan, tro giup khach hang 778 101 Ho so bieu mau don gian 655 Nhan vien co kien thuc 592 Ngan hang tao su an tam cho khach hang 834 Thong tin giao dich duoc dam bao bi mat 698 An toan thuc hien giao dich 701 Nhan vien phuc vu tan tinh, giai quyet su viec ngoai linh vuc Quan tam den nhu cau cua khach hang 789 829 Chu dong dong quan tam, giai quyet kip thoi 768 Luon huong den su hai long cua khach hang 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 102 Component Component Transformation Matrix 748 608 236 090 -.049 261 -.691 639 -.305 040 681 640 -.229 392 035 -.290 541 -.632 010 179 017 083 032 -.240 -.018 001 -.006 707 340 -.620 -.081 209 176 457 400 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlations Hai long Phuongti Dapun Antoan_B chung en Tincay g Antam aomat Hai long chung Pearson Correlation Sig (2tailed) N Phuongtien Pearson Correlation Sig (2tailed) N Tincay Pearson Correlation Sig (2tailed) N Dapung Pearson Correlation Sig (2tailed) N Antam Pearson Correlation Sig (2tailed) N Antoan_Ba Pearson omat Correlation Sig (2tailed) N Camthong Pearson Correlation 425** 672** 602** -.096 -.049 000 000 000 262 567 138 138 138 138 138 138 425** 280** 097 028 -.005 001 260 748 953 000 138 138 138 138 138 138 672** 280** 533** -.089 -.130 000 001 000 299 128 138 138 138 138 138 138 602** 097 533** 105 -.010 000 260 000 222 910 138 138 138 138 138 138 -.096 028 -.089 105 378** 262 748 299 222 138 138 138 138 138 138 -.049 -.005 -.130 -.010 378** 567 953 128 910 000 138 138 138 138 138 138 455** 088 154 194* -.096 -.087 000 103 Sig (2tailed) N 000 306 072 023 265 308 138 138 138 138 138 138 Correlations Hai long chung Phuongtien Tincay Dapung Antam Antoan_Baomat Camthong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method Camthong, Antoan_Baomat, Phuongtien, Enter Dapung, Antam, Tincayb a Dependent Variable: Hai long chung b All requested variables entered Camthong 455** 000 138 088 306 138 154 072 138 194* 023 138 -.096 265 138 -.087 308 138 138 104 Model R 842a Model Summary Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate 708 695 31423 a Predictors: (Constant), Camthong, Antoan_Baomat, Phuongtien, Dapung, Antam, Tincay ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 31.388 12.935 44.323 df Mean Square 5.231 131 099 137 F 52.983 Sig .000b a Dependent Variable: Hai long chung b Predictors: (Constant), Camthong, Antoan_Baomat, Phuongtien, Dapung, Antam, Tincay Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model (Constant) Phuongtien Tincay Dapung Antam Antoan_Ba omat Camthong B Std Error -.075 262 231 043 272 043 295 052 -.069 035 Beta 264 376 329 -.101 t -.285 5.333 6.347 5.709 -1.944 Sig .776 000 000 000 054 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 910 636 672 822 1.099 1.573 1.488 1.216 041 030 069 1.351 179 846 1.182 253 040 307 6.302 000 942 1.062 a Dependent Variable: Hai long chung