PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu trong xã hội hiện đại. Thẻ tín dụng là một trong những phương tiện tiện lợi của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu đó. Không những thế, thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch đa tiện ích, việc thẻ tín dụng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội. Cùng với tính linh hoạt và các tiện ích của nó mang lại cho khách hàng, thẻ tín dụng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cùng với phát triển các sản phẩm dịch vụ khác, các ngân hàng thương mại đang chú trọng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, đây là một trong những sản phẩm có nhiều triển vọng đem lại nguồn lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại trước mắt cũng như lâu dài. Việc thanh toán bằng thẻ hiện nay không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, ngân hàng mà mang lại lợi ích cho toàn xã hội. Với những tiện ích rõ rệt như vậy, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hứa hẹn sẽ ngày càng phát triển và được sử dụng phổ biến trên khắp thế giới với những tiện ích và công nghệ ngày càng tiên tiến hơn. Ngân hàng quốc tế Việt Nam (gọi tắt là VIB) thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp 157 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 7.834 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 10.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 139 nghìn tỷ đồng. VIB hiện có hơn 5.372 cán bộ nhân viên, tăng gấp 234 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước. Từ lúc thành lập đến nay Thẻ tín dụng là một trong lĩnh vực được ưu tiên và phát triển. Ngày 11/1/2019 Ngân hàng quốc tế (VIB) vừa được tạp chí Global Bands Magazinne (GBM) ghi nhận là “Thương hiệu ngân hàng sáng tạo nhất về thẻ tín dụng”. Theo GBM thời gian vừa qua VIB là một trong những ngân hàng thể hiện mạnh mẽ nhất trong mảng thẻ tín dụng tại Việt Nam, góp phần làm sôi động thị trường thẻ tín dụng và ghi dấu trong việc Năm 2019 phát hành tổng gần 70.000 thẻ tín dụng mới. Tuy nhiên trong quá trình phát triển cũng gặp cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Vì vậy, cần phải có nghiên cứu và đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến các quyết định sử dụng thẻ tín dụng VIB của khách hàng, để hiểu rõ các yếu tố chi phối quyết định của khách hàng, từ đó hạn chế được mặt yếu kém, đồng thời khích thích đúng các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định dùng thẻ tín dụng của Ngân hàng, qua đó,thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm thẻ Tín dụng của VIB. Đến thời điểm hiện nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng nói trên từ đó chỉ ra các mặt tích cực và những hạn chế, yếu kém trong quá trình phát triển mạng lưới thẻ VIB, đó là lý do để cho tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng quốc tế Việt Nam – VIB” Để viết luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của VIB, từ đó đề xuất các biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VIB. 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng VIB? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VIB như thế nào? - Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng VIB trong tương lai? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụngVIB của khách hàng. -Phạm vi nghiên cứu: a, Về không gian: -Đề tài nghiên cứu các khách hàng của VIB trên địa bàn cả nước. b, Về thời gian: -Đề tài nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ trong thời gian 5 năm từ 2015-2019, điều tra số liệu sơ cấp trong khoảng thời gian tháng 4.2020 và đề ra giải pháp cho giai đoạn 2020-2024. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng cả phương pháp định tính và phuơng pháp định lượng (phương pháp chi tiết trong bảng tại chương 2 của luận văn này) để đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VIB. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và phục lục, nội dung chính của luận văn gồm: Chương 1:Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu Chương 2:Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Các đề xuất từ kết quả nghiên cứu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN 2 Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng quốc tế Việt Nam – VIB” sản phẩm mà cá nhân nỗ lực nghiên cứu suốt trình học tập trường làm việc Ngân hàng Các số liệu, kết quả, thơng tin trích dẫn trình bày luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Phương Thảo 3 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn khoa học GS TS Nguyễn Thành Độ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Em chân thành cảm ơn thầy cô giáo ngồi trường, bạn bè, đồng nghiệp, thầy Trường đại học Kinh tế quốc dân giúp đỡ hỗ trợ em thực thủ tục q trình hồn thành luận văn Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn B Bùi Thị Phương Thảo 4 MỤC LỤC 5 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt NHNN NHTM NHTMCP TCTD CIC ANOVA ATM POS TAM TPB TRA VIB Nội dung đầy đủ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tổ chức tín dụng Credit Information Center Trung tâm thơng tin tín dụng Analysis of Variance Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Point of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Theory of Reasoned Action Mơ hình học thuyết hành vi có kế hoạch Theory of Reasoned Action Mơ hình học thuyết hành động hợp lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam 6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG: Bảng 1.1: Các biến mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 2.1: Kết phát hành thẻ giai đoạn 2015-2019 56 Bảng 2.2: Câu hỏi thang đo biến nghiên cứu 62 Bảng 3.1: Mẫu khảo sát 73 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát chuẩn chủ quan .78 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát thái độ 79 Bảng 3.4: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát sáchngân hàng 80 Bảng 3.5: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát tiện lợi 81 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát chi phí sử dụng thẻ .82 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát địnhsử dụng 83 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập .83 Bảng 3.9: Phương sai biến độc lập .84 Bảng 3.10: Kết hồi quy 85 Bảng 3.11: Hệ số R điều chỉnh .86 Bảng 3.12: Kiểm định Hệ số tương quan Pearson 87 Bảng 3.13: Kết kiểm định giả thuyết 88 Bảng 3.14: Thống kê nhóm giới tính 88 Bảng 3.15: Kiểm định ảnh hưởng giới tính lên biến phụ thuộc 89 Bảng 3.16: Mô tả số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 90 Bảng 3.17: Kiểm định ANOVA ảnh hưởng nhóm tuổi tới địnhsử dụng thẻ .90 Bảng 3.18: Kết kiểm định ảnh hưởng thu nhập đến định sử dụng thẻ 91 Bảng 3.19: Kết phân tích ANOVA ảnh hưởng thu nhập đến định sử dụng thẻ tín dụng 91 7 Bảng 3.20: Kiểm định nghề nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ 74 Bảng 3.21: phân tích ANOVA .92 Bảng 3.22: Kiểm định ảnh hưởng học vấn đến định thẻ dụng .93 Bảng 3.23: Phân tích ANOVA .93 HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Davis, Bagozzi etWarshaw (1989) 36 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991) .40 Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) (Davis cộng sự, 1989) 41 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 49 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .58 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp 8 Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu xã hội đại Thẻ tín dụng phương tiện tiện lợi ngân hàng đáp ứng nhu cầu Khơng thế, thẻ tín dụng sản phẩm dịch đa tiện ích, việc thẻ tín dụng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Cùng với tính linh hoạt tiện ích mang lại cho khách hàng, thẻ tín dụng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với phát triển sản phẩm dịch vụ khác, ngân hàng thương mại trọng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm có nhiều triển vọng đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng thương mại trước mắt lâu dài Việc toán thẻ không mang lại tiện lợi cho khách hàng, ngân hàng mà mang lại lợi ích cho tồn xã hội Với tiện ích rõ rệt vậy, 9 10 việc tốn thẻ tín dụng hứa hẹn ngày phát triển sử dụng phổ biến khắp giới với tiện ích cơng nghệ ngày tiên tiến Nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng VIB khách hàng, từ mặt tích cực hạn chế, yếu trình phát triển mạng lưới thẻ VIB nhu cầu cấp bách, giúp cho VIB nhận thấy điểm mạnh hạn chế để phát triển thu hút khách hàng việc sử dụng thẻ tín dụng Đó lý tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng quốc tế Việt Nam – VIB.” Để viết luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn định sử dụng thẻ tín dụng VIB, từ đề xt biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VIB 10 10 ... ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng VIB? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng thẻ tín dụng VIB nào? - Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng. .. dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng quốc tế Việt Nam – VIB. ” Để viết luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn định sử dụng thẻ tín dụng VIB, ... THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ