Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS NGUYỄN HỒNG PHONG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn thầy TS Nguyễn Hoàng Phong Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, em hoàn thành nội dung luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định” Luận văn hồn thành không công sức thân em mà cịn có giúp đỡ, hỗ trợ tích cực nhiều cá nhân tập thể Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS.Nguyễn Hoàng Phong, người trực tiếp hướng dẫn cho luận văn cho em Thầy dành cho em nhiều thời gian, tâm sức, cho em nhiều ý kiến, nhận xét quý báu, chỉnh sửa cho em chi tiết nhỏ luận văn, giúp luận văn em hoàn thiện mặt nội dung hình thức Thầy quan tâm, động viên, nhắc nhở kịp thời để em hồn thành luận văn tiến độ Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ em trình điều tra thực trạng thực nghiệm Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, anh/chị em lớp cao học K23B Quản trị kinh doanh ln động viên, quan tâm giúp đỡ em trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Ý nghĩa khoa học đề tài 6.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết 6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 1.1 Thẻ tín dụng 10 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 10 1.1.2 Đặc điểm thẻ tín dụng 10 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 13 1.1.4 Vai trị thẻ tín dụng 14 1.2 Quyết định sử dụng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm định sử dụng dịch vụ 15 1.2.2 Quy trình định sử dụng dịch vụ 16 1.2.3 Cơ sở lý thuyết hành vi định người tiêu dùng 19 1.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 1.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.1.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 34 2.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.3 Thiết kế nghiên cứu 38 2.4 Xây dựng thang đo 39 2.5 Phương pháp thu thập liệu 43 2.5.1 Thu thập liệu thứ cấp 43 2.5.2 Thu thập liệu sơ cấp 43 2.6 Phương pháp xử lý liệu 44 2.6.1 Thống kê mô tả 44 2.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá 45 2.6.4 Phân tích tương quan Pearson 46 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến 47 2.6.6 Kiểm định khác biệt 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 3.3 Phân tích nhân tố khám phá 55 3.4 Kiểm định tương quan 58 3.5 Phân tích hồi quy đa biến 59 3.5.1 Kết ước lượng mô hình 59 3.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 3.6 Kiểm định khác biệt 61 3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 62 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 4.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định đến năm 2025 64 4.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định đến năm 2025 66 4.3 Một số hàm ý quản trị 67 4.3.1 Gia tăng tiện ích thẻ tín dụng 67 4.3.2 Ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người dùng 68 4.3.3 Đơn giản hóa quy trình sử dụng thẻ 69 4.3.4 Hồn thiện sách phát triển thẻ tín dụng 70 4.3.5 Củng cố lòng tin khách hàng 71 4.4 Hạn chế nghiên cứu 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance (phân tích phương sai) ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám EFA phá) KMO Kaiser – Meyer – Olkin NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale (điểm bán hàng) Technology Acceptance Model (mơ hình chấp nhận TAM cơng nghệ) TMCP Thương mại cổ phần Theory of Planned Behavior (lý thuyết hành vi dự TPB định Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp TRA lý) VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIF Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank Bình Định 35 Bảng 2.2 Thang đo biến mơ hình nghiên cứu .40 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha…… 52 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 3.4 Ma trận hệ số tương quan 58 Bảng 3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 60 Bảng 3.6 Kết kiểm định khác biệt .62 Bảng 3.7 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 63 81 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH Kính chào Q Khách hàng, tơi Nguyễn Thị Ánh Nguyệt – nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Hiện tơi thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” Kính mong Q Khách hàng hỗ trợ tơi thực nghiên cứu thông qua việc trả lời bảng câu hỏi Những thông tin trả lời khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi anh/chị? Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi 30 – 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn anh/chị? Phổ thông trung học Trung cấp cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng anh/chị? Dưới 10 triệu 10 – 15 triệu Công việc anh/chị gì? Nhân viên văn phịng Cơng chức, viên chức Kinh doanh tự 15 – 20 triệu Từ 20 triệu trở lên 82 Sinh viên Công nhân Khác II KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng theo cảm nhận Đánh giá từ mức 1-5 tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Khơng có ý kiến, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Thang đo STT I Tính tiện ích Thanh tốn thẻ tín dụng nhanh toán tiền mặt Anh/chị chiết khấu nhiều mua sắm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng giúp anh/chị thỏa mãn nhu cầu chi tiêu Thẻ tín dụng giúp anh/chị dễ dàng mua hàng trực tuyến II Tính dễ sử dụng Anh/chị khơng gặp trở ngại tốn thẻ tín dụng Có nhiều điểm chấp nhận tốn thẻ tín dụng Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng lúc, nơi 83 Các thao tác tốn thẻ tín dụng hướng dẫn rõ ràng III Chuẩn chủ quan Nhiều người thân, bạn bè anh/chị đánh giá tích cực thẻ tín dụng Vietinbank Nhiều người ủng hộ bạn sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank Nhiều người thân, bạn bè anh/chị sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank IV Nhận thức kiểm soát hành vi Anh/chị am hiểu thẻ tín dụng Thông tin chủ thẻ bảo mật tốt Giao dịch thẻ tín dụng an tồn Cách tính phí minh bạch, cơng khai hợp lý Thanh tốn thẻ tín dụng có độ xác cao V Chính sách ngân hàng Hạn mức tín dụng cấp phù hợp với nhu cầu anh/chị Thủ tục, hồ sơ mở thẻ tín dụng Vietinbank đơn giản, nhanh gọn Thẻ tín dụng Vietinbank có lãi suất phí thường niên cạnh tranh 84 Vietinbank có nhiều loại thẻ tín dụng phù hợp với đối tượng tiêu dùng Vietinbank có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn chủ thẻ tín dụng VI Chi phí tài Phí thường niên thẻ tín dụng cao Lãi suất thẻ tín dụng cao Phí rút tiền mặt thẻ tín dụng cao Thẻ tín dụng có chi phí sử dụng cao so với lợi ích mà thẻ mang lại VII Quyết định sử dụng thẻ tín dụng Anh/chị thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank Anh/Chị giới thiệu bạn bè sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank Anh/Chị muốn tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank thời gian tới Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng 85 PHỤ LỤC Thống kê đặc điểm nhân học Giới tính GIOITINH Freq Percent Cum Nam Nữ 90 114 44.12 55.88 44.12 100.00 Total 204 100.00 Freq Percent Cum 30 50 20 50 118 43 38 57.84 21.08 18.63 2.45 57.84 78.92 97.55 100.00 Total 204 100.00 Độ tuổi TUOI 20 - 30 - Dưới Từ Trình độ học vấn HOCVAN Freq Percent Cum Sau Đại học Trung cấp cao đẳng Trung học phổ thông Đại học 25 44 48 87 12.25 21.57 23.53 42.65 12.25 33.82 57.35 100.00 Total 204 100.00 Thu nhập THUNHAP Freq Percent Cum 10tr - 15tr 15tr - 20tr Dưới 10 triệu Từ 20tr 104 31 59 10 50.98 15.20 28.92 4.90 50.98 66.18 95.10 100.00 Total 204 100.00 Công việc 86 CONGVIEC Freq Percent Cum Công chức, viên chức Công nhân Khác Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Sinh viên 43 32 29 56 37 21.08 15.69 3.43 14.22 27.45 18.14 21.08 36.76 40.20 54.41 81.86 100.00 87 PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach’s Alpha Tính tiện ích Item Obs Sign item-test correlation ti1 ti2 ti3 ti4 204 204 204 204 + + + + 0.8804 0.9054 0.9149 0.9143 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7914 0.8248 0.8450 0.8441 6536189 6055008 6069175 6080766 0.9140 0.9033 0.8962 0.8965 6185284 0.9252 Test scale Tính dễ sử dụng Item Obs Sign item-test correlation sd1 sd2 sd3 sd4 204 204 204 204 + + + + 0.9007 0.9174 0.9258 0.8781 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8272 0.8461 0.8575 0.7905 7055282 6525484 6295599 7292894 0.9052 0.8983 0.8949 0.9166 6792315 0.9264 Test scale Chuẩn chủ quan Item Obs Sign item-test correlation cq1 cq2 cq3 cq4 204 204 204 204 + + + + 0.8306 0.8568 0.9079 0.8695 Test scale Nhận thức kiểm soát hành vi item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.6681 0.7421 0.8318 0.7767 4048182 4099375 3793667 4210454 0.8898 0.8527 0.8191 0.8431 403792 0.8838 88 Item Obs Sign item-test correlation ks1 ks2 ks3 ks4 ks5 204 204 204 204 204 + + + + + 0.8811 0.9051 0.8215 0.8389 0.8760 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8056 0.8420 0.7364 0.7366 0.8019 3075477 2972448 3485624 3178789 314792 0.8908 0.8830 0.9058 0.9060 0.8917 3172052 0.9148 Test scale Chính sách ngân hàng Item Obs Sign item-test correlation cs1 cs2 cs3 cs4 cs5 204 204 204 204 204 + + + + + 0.7329 0.8672 0.9060 0.7234 0.9115 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.5926 0.7804 0.8431 0.5790 0.8490 3917383 3320334 3184745 3950264 3106386 0.8918 0.8501 0.8351 0.8947 0.8329 3495822 0.8872 Test scale Chi phí tài Item Obs Sign item-test correlation cp1 cp2 cp3 cp4 204 204 204 204 + + + + 0.8487 0.7978 0.8319 0.8030 item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.7091 0.6311 0.6906 0.6505 3099665 3478299 3279323 3507759 0.7772 0.8121 0.7860 0.8036 3341262 0.8381 Test scale Quyết định sử dụng thẻ tín dụng Item Obs Sign item-test correlation qd1 qd2 qd3 qd4 204 204 204 204 + + + + 0.8924 0.8965 0.9138 0.8580 Test scale item-rest correlation average interitem covariance alpha 0.8032 0.8081 0.8400 0.7559 4537171 4466338 4362021 4956373 0.8863 0.8846 0.8731 0.9024 4580476 0.9128 89 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: (unrotated) Number of obs = Retained factors = Number of params = 204 189 Factor Eigenvalue Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 Factor8 Factor9 Factor10 Factor11 Factor12 Factor13 Factor14 Factor15 Factor16 Factor17 Factor18 Factor19 Factor20 Factor21 Factor22 Factor23 Factor24 Factor25 Factor26 Factor27 Factor28 Factor29 Factor30 10.01670 2.97910 2.87661 2.53254 1.82590 1.60331 1.27573 0.86014 0.62082 0.56808 0.48913 0.45694 0.44003 0.39784 0.38759 0.34650 0.30562 0.27882 0.23194 0.21636 0.20268 0.17737 0.16450 0.15665 0.14172 0.12398 0.10847 0.08943 0.07154 0.05395 7.03760 0.10249 0.34406 0.70664 0.22259 0.32758 0.41559 0.23932 0.05274 0.07894 0.03219 0.01691 0.04219 0.01025 0.04108 0.04088 0.02680 0.04688 0.01558 0.01368 0.02531 0.01287 0.00785 0.01493 0.01774 0.01551 0.01904 0.01789 0.01759 0.3339 0.0993 0.0959 0.0844 0.0609 0.0534 0.0425 0.0287 0.0207 0.0189 0.0163 0.0152 0.0147 0.0133 0.0129 0.0116 0.0102 0.0093 0.0077 0.0072 0.0068 0.0059 0.0055 0.0052 0.0047 0.0041 0.0036 0.0030 0.0024 0.0018 0.3339 0.4332 0.5291 0.6135 0.6744 0.7278 0.7703 0.7990 0.8197 0.8386 0.8549 0.8702 0.8848 0.8981 0.9110 0.9226 0.9328 0.9420 0.9498 0.9570 0.9637 0.9697 0.9751 0.9804 0.9851 0.9892 0.9928 0.9958 0.9982 1.0000 LR test: independent vs saturated: chi2(435) = 5102.56 Prob>chi2 = 0.0000 90 Factor analysis/correlation Method: principal-component factors Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of obs = Retained factors = Number of params = 204 189 Factor Variance Difference Proportion Cumulative Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 3.93099 3.66947 3.42883 3.34859 3.02405 2.97249 2.73548 0.26151 0.24064 0.08023 0.32454 0.05156 0.23700 0.1310 0.1223 0.1143 0.1116 0.1008 0.0991 0.0912 0.1310 0.2533 0.3676 0.4793 0.5801 0.6791 0.7703 LR test: independent vs saturated: chi2(435) = 5102.56 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable Factor1 ks1 ks2 ks3 ks4 ks5 cs1 cs2 cs3 cs4 cs5 sd1 sd2 sd3 sd4 ti1 ti2 ti3 ti4 cq1 cq2 cq3 cq4 qd1 qd2 qd3 qd4 cp1 cp2 cp3 cp4 0.8442 0.8491 0.7697 0.7608 0.8295 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 0.7096 0.8371 0.8838 0.6510 0.8928 (blanks represent abs(loading) F R-squared Adj R-squared Root MSE = = = = = = 204 33.19 0.0000 0.5027 0.4876 5071 P>|t| Beta 0.000 0.002 0.001 0.035 0.008 0.750 0.725 332249 1854318 2079022 1306767 1530522 -.0163591 Kiểm định đa cộng tuyến Variable VIF 1/VIF CQ KS TI SD CS CP 1.58 1.50 1.38 1.35 1.28 1.05 0.633049 0.665475 0.724425 0.743151 0.782716 0.956692 Mean VIF 1.36 Kiểm định tự tương quan Durbin-Watson d-statistic( 7, 204) = 2.116268 94 PHỤ LỤC Kiểm định khác biệt Giới tính Source Analysis of Variance SS df MS F Between groups Within groups 072111498 101.796455 202 072111498 503942845 Total 101.868566 203 501815597 Bartlett's test for equal variances: chi2(1) = Prob > F 0.14 0.0013 0.7056 Prob>chi2 = 0.972 Độ tuổi Source Analysis of Variance SS df MS F Between groups Within groups 146235486 101.722331 200 048745162 508611653 Total 101.868566 203 501815597 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = Prob > F 0.10 0.0748 0.9623 Prob>chi2 = 0.995 Trình độ học vấn Source Analysis of Variance SS df MS F Between groups Within groups 2.66953519 99.199031 200 889845063 495995155 Total 101.868566 203 501815597 Bartlett's test for equal variances: chi2(3) = 1.79 6.9682 Prob > F 0.1495 Prob>chi2 = 0.073 Thu nhập Source Analysis of Variance SS df MS F Between groups Within groups 1.26124194 100.607324 200 420413979 503036621 Total 101.868566 203 501815597 Bartlett's test for equal variances: Công việc chi2(3) = 0.84 1.9112 Prob > F 0.4757 Prob>chi2 = 0.591 95 Source Analysis of Variance SS df MS F Between groups Within groups 2.54874395 99.3198222 198 509748789 501615264 Total 101.868566 203 501815597 Bartlett's test for equal variances: chi2(5) = 1.02 4.6475 Prob > F 0.4092 Prob>chi2 = 0.460 ... NHƠN NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh... nội dung luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định? ?? Luận văn hồn thành không công sức thân em... ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định? ?? cơng trình nghiên cứu thân