triển bền vững trong môi trường cạnh tranh, tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Trong xu thế chuyển động không ngừng của thời đại công nghệ số hiện đại, thời đại nói không với tiền mặt để nâng cao nhận thức của mọi người về việc thanh toán qua điện tử như: sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng tại các điểm máy POS, ứng dụng mobile banking, ví điện tử và xu hướng “chi tiêu trước trả tiền sau” của thẻ tín dụng quốc tế cũng không ngoại lệ Sự tiện lợi và nhanh chóng luôn được ưu tiên trong xã hội kinh tế hiện nay, lí do mà thẻ tín dụng quốc tế dần phổ biến và tiếp cận đến nhiều đối tượng hơn Điểm mạnh của loại thẻ này so với các loại thẻ thanh toán thông thường là cho phép chủ thẻ không có tiền trong tài khoản vẫn có thể thanh toán được, kể cả việc rút tiền mặt tại các điểm ATM Song song đó, với sự hội nhập như hiện nay, việc thanh toán “chi tiêu trước trả tiền sau” không chỉ trong phạm vi Việt Nam, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại các quốc gia có liên kết khác Thẻ tín dụng quốc tế còn là sản phẩm dịch vụ tương đối ít rủi ro cho ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB là một trong những ngân hàng phát triển, sáng tạo không ngừng trong việc cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, với giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng sáng tạo trong Thẻ tín dụng 2018” và là ngân hàng duy nhất Đông Nam Á dành giải “Giải pháp sáng tạo thẻ thanh toán toàn cầu tốt nhất” của MasterCard Sự đa dạng và sáng tạo không ngừng trong việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng đã giúp VIB khẳng định được vị thế của mình và ngày càng được nhiều người biết đến cũng như tin dùng sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay, có thể thấy thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng khác cũng rất phát triển và thu hút nhiều sự chọn lựa đến với khách hàng Với mong muốn sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) vẫn phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh, tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của KHCN tại thị trường TP.HCM do VIB cung cấp và đưa ra các giải pháp để khuyến khích tiếp cận được nhiều khách hàng sử dụng trong thời gian sắp tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – TP.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Mục tiêu đầu tiên: là xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phi Hồ Chí Minh
Mục tiêu thứ hai: là đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh dựa vào kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu khảo sát
Mục tiêu thứ ba: là đề xuất một số giải pháp để VIB tiếp tục duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện hữu và gia tăng thêm khách hàng mới quyết định sử dụng sản phẩm này.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
Những giải pháp nào có thể được đề xuất để gia tăng sự quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Đối tượng khảo sát: Tiến hành khảo sát 270 khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• Phạm vi thời gian thực hiện khảo sát:
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp định tính để phỏng vấn các chuyên viên khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam –
Chi nhánh Quận 2 về tình hình sử dụng thẻ tín dụng Bên cạnh đó kết hợp với các phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp các thông tin từ các nghiên cứu trước, website, sách báo;
Nghiên cứu định lượng: thông qua bảng câu hỏi khảo sát để biết được đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VIB – Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu Các bảng câu hỏi sẽ được tạo trực tuyến trên trang Web Google Forms để tiện cho việc thu thập và tổng hợp ý kiến của các đối tượng nghiên cứu Số liệu thu về hợp lý sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho việc phân tích
Nghiên cứu thực hiện khảo sát 270 khách hàng với các câu trả lời dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” sau khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Phần mềm SPSS 26 được dùng để xử lý các số liệu đã thu thập được Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp đo lường độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu khảo sát thực tế các yếu tố có tác động đến việc đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn kinh tế vừa phục hồi sau đại dịch Covid-19 năm 2022 Từ nghiên cứu này, có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình cập nhật, cải thiện và giúp phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VIB để định hướng các yếu tố cốt lõi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.
Bố cục của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương trình bày các nội dung bao quát như: lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan
Chương trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết như: thẻ tín dụng, hành vi người tiêu dùng, quyết định sử dụng của người tiêu dùng, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch, các nghiên cứu trong và ngoài nước được định hướng để từ đó là cơ sở đưa ra các nhân tố trong mô hình nghiên cứu của tác giả
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương trình bày các nội dung: đề xuất mô hình nghiên cứu từ các giả thuyết và các nghiên cứu trước, trình bày nội dung nghiên cứu theo phương pháp định tính và định lượng Hình thành thang đo nghiên cứu và tiến hành khảo sát để có thể mã hóa dữ liệu đã thu thập theo các phương pháp phân tích dữ liệu như: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test và phân tích ANOVA Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để thực hiện phân tích và kiểm định
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Từ những dữ liệu thu thập được thông qua lập bảng khảo sát, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu và phân tích theo các phương pháp đã nêu tại Chương 3 Sau đó, tác giả thể hiện kết quả theo từng phương pháp và phân tích, đưa ra đánh giá về mức độ ảnh hưởng của 6 biến độc lập đối với biến phụ thuộc Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Tác giả trình bày tóm tắt lại kết quả nghiên cứu từ Chương trước để phân tích những phát hiện chính và thảo luận về những phát hiện sau quá trình nghiên cứu Từ đó, đưa ra các khuyến nghị giúp góp phần cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như các hạn chế được tác giả nêu ra để các nghiên cứu sau về đề tài này sẽ có cơ sở dữ liệu nghiên cứu tốt hơn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và các giả thuyết như: hành vi người tiêu dùng, và các mô hình liên quan đến lựa chọn quyết định sử dụng của người dùng
• Khái niệm thẻ tín dụng:
“Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” – theo Khoản 3, Điều 3, Thông tư số 19/2016/TT-
NHNN đã đưa ra định nghĩa về thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là công cụ hỗ trợ người tiêu dùng thanh toán dễ dàng hơn các giao dịch chi tiêu ngay cả khi trong tài khoản không có sẵn tiền, hay còn gọi là phương thức “chi tiêu trước, thanh toán sau” tùy thuộc vào hạn mức được qui định phù hợp với điều kiện của mỗi khách hàng Từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các trụ ATM đến khi trả tiền lại cho ngân hàng phát hành còn gọi là thời gian miễn lãi đối vớ số dư nợ cuối kỳ thường dao động trong khoảng 45 đến 55 ngày tùy vào loại thẻ tín dụng của các NHPH khác nhau
Nếu đến thời hạn ngân hàng thông báo thanh toán mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc không thanh toán hết số tiền đã sử dụng thì sẽ phải chịu tiền lãi dựa trên số tiền giao dịch được tính từ ngay phát sinh giao dịch đó
Khách hàng có thể chọn thanh toán số tiền tối thiểu, hoặc trả hết tất cả số tiền đã sử dụng trong thẻ trước đó hoặc thanh toán từng phần dựa vào khả năng chi trả thẻ trên thu thập của họ Đặc biệt, đối với việc rút tiền mặt, người dùng sẽ không được hưởng ưu đãi miễn lãi, tiền phí và tiền lãi sẽ được tính ngay khi giao dịch được thực hiện Khách hàng có thể đăng ký nhận sao kê tài khoản qua email hoặc nhận trực tiếp tại ngân hàng và chủ động kiểm tra các thông tin thẻ tín dụng cũng như sao kê giao dịch qua Mobile Banking để có thể nắm được chi tiết các giao dịch đã phát sinh Thẻ tín dụng có tính chất tuần hoàn khi toàn bộ số tiền giao dịch phát sinh được hoàn trả lại cho ngân hàng thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục lại như ban đầu
Tính chất vay mượn: là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ được chi tiêu trước và trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPH cấp Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể thanh toán các giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ mà không cần phải có tiền ngay thời điểm đó Việc này giúp người dùng chủ động hơn trong việc chi tiêu, đặc biệt trong những trường hợp nhu cầu cần thiết phát sinh mà người dùng không có đủ tiền để thanh toán
Tính tiện lợi: chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thanh toán trực tuyến qua Internet,… tại các điểm chấp nhận thanh toán có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… hoặc trên tất cả các website có chức năng thanh toán trực tuyến Bên cạnh đó, người dùng còn có thể rút tiền mặt trực tiếp tại các máy ATM Cũng như việc thanh toán dư nợ phát sinh mỗi tháng tiện lợi thông qua nhiều kênh như: thanh toán tiền mặt tại quầy, trích nợ tự động, chuyển khoản,…
Tính an toàn: thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên toàn cầu, giúp người dùng có thể an tâm thanh toán các giao dịch hàng hóa, dịch vụ và đặc biệt là việc thực hiện các giao dịch với các quốc gia khác trên thế giới
Giá trị gia tăng: chủ thẻ được nhận nhiều giá trị gia tăng như tích lũy điểm thưởng có giá trị quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng khi chi tiêu càng nhiều thông qua thẻ Ngoài ra, khách hàng còn có thể được hưởng nhiều chính sách ưu đãi như: hoàn tiền cho các giao dịch chi tiêu trực tuyến, các voucher giảm giá khi mua hàng tại các điểm liên kết với TCPH thẻ, được hưởng các dịch vụ chăm sóc dành riêng cho các hạng thẻ Platinum tại sân bay, bệnh viện Giá trị gia tăng cũng là một điểm quan trọng trong việc khai thác và mở rộng thị trường cạnh tranh thẻ tín dụng cũng như tạo sự khác việc, không ngừng nâng cấp và đổi mới để phát triển
• Phân loại thẻ tín dụng:
Thẻ hạng chuẩn (Thẻ Standard/Classic): hạng thẻ phù hợp với đối tượng có thu nhập trung bình và chi tiêu không thường xuyên qua thẻ tín dụng cũng như hạn mức mong muốn và thu nhập thỏa điều kiện cấp thẻ không cao Đây là loại thẻ có hạn mức thấp nhất trong các loại thẻ và các loại chi phí liên quan như: phí thường niên, phí cấp lại thẻ cũng được duy trì ở mức thấp
Thẻ vàng (Thẻ Gold): hạng thẻ có nhiều điểm nổi bật hơn thẻ hạng chuẩn như: hạn mức được cấp và sử dụng ở mức cao hơn, nhiều ưu đãi đi kèm hơn và do đó các mức phí liên quan cũng sẽ cao hơn, điển hình như phí thường niên
Thẻ bạch kim (Thẻ Platinum): hạng thẻ có hạn mức tín dụng và các ưu đãi đi kèm ở mức cao nhất trong các hạng thẻ Đối tượng khách hàng sử dụng hạng thẻ này cũng có sự khác biệt nhất định về thu nhập để quyết định đến hạn mức được cấp như mong muốn Hạng thẻ này cũng mang ý nghĩa khẳng định bản thân cho chủ thẻ khi sử dụng
Theo công nghệ sản xuất:
Thẻ in nổi: loại thẻ trên bề mặt được khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện tại, loại thẻ này ít được sử dụng vì quá thô sơ và dễ bị làm giả
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): loại thẻ mà các thông tin chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước, vừa được mã hóa bằng dải băng từ ở mặt sau được cấu tạo từ các hạt từ tính dùng để lưu trữ thông tin khách hàng và được mã hóa thông tin theo chuẩn ISO Mặt hạn chế của loại thẻ này: số lượng thông tin của thẻ vẫn chưa được mã hóa đồng đều, khách hàng có nguy cơ bị đánh cắp thông tin vì khó áp dụng kỹ thuật an toàn trong mã hóa
Thẻ chip (Smart Card): là loại thẻ thông minh, có gắn vi mạch hay còn gọi là con chip điện tử trên bề mặt thẻ Các ngân hàng hiện nay đều sử dụng công nghệ chip EMV để bảo mật và mã hóa các thông tin quan trọng về chủ sở hữu thẻ tín dụng Do đó, thẻ chip ra đời nhằm khắc phục các hạn chế của thẻ từ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về ngân hàng đang nghiên cứu như: các dòng sản phẩm thẻ, tình hình kinh doanh thẻ, và kết quả nghiên cứu được phân tích dữ liệu quá trình chạy SPSS
4.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam International Commercial Joint Stock
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chính thức đi vào hoạt động từ ngày
18 tháng 9 năm 1996 theo QĐ số 22QĐNH5 ngày 25 tháng 01 năm 1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng với 23 cán bộ nhân viên
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam Sau hơn 25 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc Đến ngày 31/12/2021, vốn điều lệ đã đạt hơn 15.531 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 24.251 tỷ đồng và tổng tài sản gần
310 tỷ đồng Bên cạnh đó, VIB hiện có hơn 10.000 cán bộ nhân viên phục vụ gần 3.5 triệu khách hàng tại 166 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trên cả nước
Chiến lược chuyển đổi sang thị trường bán lẻ được khởi động từ năm 2016 và năm 2018 là thời điểm ngân hàng VIB phát triển mảng thẻ tín dụng với một loạt các loại thẻ đa dạng, tính năng ưu việt và công nghệ vượt trội Dù chỉ mới gia nhập thị trường thẻ tín dụng từ năm 2019, chỉ sau 3 năm, VIB đã xây dựng được những con số vô cùng ấn tượng Theo công bố của VIB, tính đến 31/12/2022, VIB đã phát hành hơn 2,4 triệu thẻ thanh toán và tín dụng, trong đó có 600,000 thẻ tín dụng, đã tăng 6,6 lần so với với 90,000 thẻ được sử dụng ở thời điểm năm 2018 Bên cạnh đó, số tiền chi tiêu qua thẻ tín dụng VIB đã tăng 8,6 lần từ 8,400 tỷ đồng/năm tương đương 360 triệu USD vào năm 2018, tăng lên 75,000 tỷ đồng vào năm 2022 tương đương 3 tỷ USD Theo Mastercard, VIB chiếm hơn 33% tổng chi tiêu thẻ Mastercard tại Việt
Nam và dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng, gấp 5 – 6 lần trung bình của Mastercard về cả tiêu chí lẫn số lượng và chất lượng
VIB cũng là một trong những ngân hàng số hóa sớm nhất về qui trình phát hành thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam Trước năm 2019, 100% thẻ vật lý được phát hành đến nay có gần 50% đã được phát hành thông qua các kênh số
4.1.2 Sản phẩm thẻ tín dụng của VIB
Các hạng thẻ được xếp theo tính năng đặc trưng và theo hạn mức cũng như mức phí thường niên khác nhau:
- Thẻ VIB Financial Free: với tính năng nổi bật là rút tiền không giới hạn đến 100% hạn mức lên đến 50 triệu đồng và ưu đãi miễn phí phí thường niên năm đầu tiên, và các năm sau đó với điều kiện tổng giao dịch thanh toán phát sinh tại
POS/Internet đạt tối thiểu 12 triệu trong năm liền trước
- Thẻ VIB Reward Unlimited: với tính năng nổi bật là tặng điểm không giới hạn đến 10 lần cho mọi giao dịch, hạn mức lên đến 200 triệu đồng Lợi ích chính của dòng thẻ này là chủ thẻ có thể chủ động đổi số điểm thưởng tích lũy thành phiếu quà tặng, phí thường niên, tiền mặt và quà tặng thông qua ứng dụng MyVIB Mức phí thường niên: 499.000 đồng/năm và thường được miễn phí thường niên năm 1
- Thẻ VIB Cash Back: với tính năng nổi bật là hoàn tiền đến 24 triệu đồng/năm, với lợi ích chính là hoàn tiền không giới hạn, lên đến 10% và tỷ lệ hoàn tiền dựa vào tổng số tiền chi tiêu hợp lệ của các kỳ sao kê liền trước Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể linh hoạt chủ động đổi số tiền hoàn tích lũy thành tiền mặt và phí thường niên thông qua ứng dụng MyVIB Hạn mức dòng thẻ này lên đến 600 triệu đồng
- Thẻ VIB Travel Élite: với tính năng nổi bật là phí giao dịch ngoại tệ chỉ 0% cho 3 kỳ sao kê đầu tiên và 1% cho các kỳ sao kê tiếp theo giúp chủ thẻ thoải mái chi tiêu và mua sắm ở nước ngoài Bên cạnh đó là chương trình Mastercard Airport Experiences với lợi ích như có thể sử dụng hơn 1.000 phòng chờ tại các sân bay trên toàn thế giới và ưu đãi đến 10% các hạng mục mua sắm, ăn uống, spa ở các cửa hàng đối tác tại sân bay Hạn mức lên đến 2 tỷ đồng và lợi ích cộng thêm như tích lũy dặm thưởng cho các giao dịch chi tiêu POS tại nước ngoài và trong nước
- Thẻ VIB Premier Boundless: với tính năng nổi bật là tích lũy dặm Vietnam
Airlines cho mọi chi tiêu, tặng 7.000 dặm
Bông Sen Vàng và miễn phí nâng hạng thẻ Titan, Gold, Platinum chương trình Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines Hạn mức lên đến 2 tỷ đồng và lợi ích cộng thêm là miễn phí không giới hạn sử dụng thẻ chính và thẻ phụ khi chi tiêu tại nước ngoài đạt từ 60 triệu đồng/năm hoặc miễn phí 4 lượt/năm không điều kiện cho thẻ chính và thẻ phụ
- Thẻ VIB Family Link: với tính năng nổi bật là nhân đôi lợi ích trên mỗi ưu đãi, tặng điểm đến 16 lần cho mọi giao dịch khi liên kết thẻ và giảm 50% phí thường niên trọn đời khi liên kết thẻ Bên cạnh đó, còn có chương trình Tặng 1.000 suất học bổng trị giá 1.000.000 đồng/năm cho 1.000 chủ thẻ có con nhỏ và có chi tiêu cao nhất mỗi năm Hạn mức lên đến 600 triệu đồng và lợi ích cộng thêm như được tặng gói bảo hiểm bảo vệ du lịch cho gia đình trên toàn cầu
- Thẻ VIB Online Plus 2in1: với tính năng nổi bật là hoàn tiền đến 6% cho chi tiêu trực tuyến trong nước và nước ngoài, tặng ngay 300.000 đồng cho các giao dịch chi tiêu có lưu lại thông tin trên các website hoặc ứng dụng tại các đơn vị có chấp nhận thẻ trực tuyến Hạn mức lên đến
600 triệu đồng và chủ thẻ có thể dễ dàng đổi số tiền tích lũy thành tiền mặt hoặc phí thường niên và kể cả quy đổi sang điểm GrabRewards
- Thẻ VIB LazCard: với tính năng nổi bật là hoàn đến 20% chi tiêu tại LAZADA, tích hợp debit và credit trên một chip, một thẻ Tặng e-voucher Lazada trị giá 500.000 đồng khi chủ thẻ lưu thông tin thẻ tại ứng dụng Lazada và chi tiêu từ 1 triệu đồng trong 30 ngày kể từ ngày phát hành thẻ Ngoài ra, chủ thẻ còn có ưu đãi như nhận được 3 mã miễn phí vận chuyển mỗi tháng khi mua hàng tại LAZADA và nhận được voucher trị giá 100.000 đồng vào ngày sinh nhật của chủ thẻ
4.1.3 Tình hình thẻ tín dụng
Hình 4.1 – Thống kê số lượng thẻ tín dụng đã phát hành từ 2020 - 2022
Nguồn: (Báo cáo thường niên của VIB,2022)
- Hình 4.1 đã thể hiện rõ về tình hình tăng trưởng về số lượng thẻ tín dụng đã phát hành và tổng chi tiêu thẻ qua từng quý từ Quý I năm 2020 đến Quý 4 năm 2022 Năm 2020, số lượng thẻ lưu hành có sự tăng nhẹ khoảng
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Mô hình được tác giả đề xuất dựa vào lý thuyết phù hợp thông qua các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ cả trong và ngoài nước Mô hình lý thuyết đã phân tích được mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Qua phân tích nghiên cứu
250 mẫu khảo sát để đo lường với các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị có ý nghĩa tác động
Kết quả cho ra mô hình phù hợp và đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu Phương trình hồi quy như sau:
QDSD = 0,203*CS + 0,134*CCQ + 0,159*TL + 0,119*CPSD + 0,141*KDTM + 0,254*GTGT
Qua nghiên cứu, 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – TP.HCM và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự tăng dần bao gồm: Giá trị gia tăng (GTGT), Chính sách ngân hàng (CS), Sự tiện lợi (TL), Xu hướng không dùng tiền mặt (KDTM), Chuẩn chủ quan (CCQ), Chi phí sử dụng (CPSD) Bài viết dựa trên khảo sát thực tiễn và đưa ra kết luận cũng như khuyến nghị giúp đóng góp cho sự cải tiến và là những cơ sở giúp ngân hàng rút ngắn sức ép cạnh tranh trên đường đua của thị trường thẻ đầy khốc liệt
5.2.1 Nhân tố “Chính sách ngân hàng”
Thông qua khảo sát và đưa dữ liệu mã hóa vào chạy SPSS, kết quả biểu hiện nhân tố “Chính sách ngân hàng” có mức độ tác động cao thứ hai trong tổng nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng với hệ số β 0,203 Từ đó cho thấy khách hàng thường chú tâm và đánh giá cao nhân tố này trong quá trình đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành Đây cũng là nhân tố cốt lõi trong việc duy trì và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như luôn có kế hoạch điều chỉnh các chính sách sao cho phù hợp với mục tiêu và đối tượng khách hàng của từng ngách sản phẩm
Vì hiện tại có thể thấy số lượng sở hữu thẻ tín dụng của VIB đang tăng và ngân hàng cần cân nhắc trong việc đưa ra các chính sách phù hợp hơn từ khâu phê duyệt điều kiện đủ để người dùng có thể được phát hành thẻ để giảm tình trạng rủi ro, nợ xấu gia tăng từ việc chậm trả Như việc xem xét kĩ hơn về vấn đề khi sang thẻ của các khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của tổ chức phát hành khác như: điều tra lại vấn đề công việc và sao kê thu nhập hiện tại để đảm bảo chủ thẻ đó vẫn có khả năng chi trả trên hạn mức thẻ vừa sang từ VIB Để duy trì chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng cũng cần có những chính sách về đội ngũ giúp chăm sóc khách hàng hợp lý hơn, đảm bảo nhu cầu được giải đáp thắc mắc khi cần của chủ thẻ bất cứ lúc nào Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần cá nhân hóa thêm các dòng sản phẩm phong phú để phù hợp với mọi lĩnh vực trong cuộc sống để tiếp cận thêm nhiều đối tượng tiềm năng, điển hình là thế hệ gen Z – thế hệ có nhu cầu cá nhân và số hóa rất cao, luôn nắm bắt chức năng thẻ với công nghệ và xu hướng mới tương tự như dòng thẻ VIB LazCard
5.2.2 Nhân tố “Chuẩn chủ quan”
Duy trì và chăm sóc tốt lượng khách hàng hiện hữu để thúc đẩy việc thu hút thêm khách hàng tiềm năng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ vì những trải nghiệm tốt từ chính sản phẩm, dịch vụ họ đã được sử dụng Từ đó, chủ thẻ sẽ sẵn sàng chia sẻ và khuyến khích những người xung quanh họ lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng
Duy trì và phát triển việc tạo ra các chiến dịch truyền thông để quảng bá hình ảnh sản phẩm rộng rãi hơn, cũng như đa dạng các kênh: quảng bá trực tiếp tại các quầy giao dịch của ngân hàng, tại các trung tâm thương mại mua sẵm, cửa hàng tiện lợi cũng như tài trợ cho các chương trình uy tín chất lượng như The Masked Singer để tiếp cận hình ảnh, lợi ích và các chức năng thẻ nhưng lại không gây khó chịu cho người xem vì những khoảnh khắc hóa thân tinh tế của các nhân vật trong chương trình
Duy trì và cải tiến các cách dẫn dắt, tiếp thị nhưng vẫn đảm bảo cho phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau về: độ tuổi, thu nhập, lối sống, văn hóa Ví dụ, sẽ khó nếu chỉ tiếp cận dòng thẻ Platinum cho các khách hàng có thu nhập thấp và dòng thẻ LazCard với đối tượng không có thị hiếu mua sắm online thường xuyên Hình ảnh và cách quảng bá dẫn dắt không chỉ giúp tiếp cận mà còn tạo ra sự khác biệt cũng như đánh dấu vị trí thương hiệu ngân hàng trong tâm thức của khách hàng để có thể hiện tại họ chưa có nhu cầu nhưng bất cứ khi nào có nhu cầu trong tương lai thì VIB là cái tên đầu tiên họ nghĩ đến để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng, thì đó mới chính là thành công trong việc nhận diện về chuẩn chủ quan mà ngân hàng cần hướng đến
5.2.3 Nhân tố “Sự tiện lợi”
Nhân tố với mức độ ảnh hưởng cao thứ 3 trong số 6 nhân tố có tác động đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VIB Tiên phong trong việc nắm bắt nhu cầu, tâm lý của người tiêu dùng để sáng tạo các sản phẩm và tận dụng lợi thế công nghệ Có thể thấy, nhân tố tiện lợi cũng là nhân tố được ưu tiên hàng đầu khi người dùng lựa chọn sử dụng sản phẩm nào đó Đẩy mạnh và duy trì sự tiện lợi với “Quy trình mở thẻ 100% trực tuyến”, không giấy tờ, không di chuyển và được phê duyệt thẻ trong 24h Giảm thời gian khách hàng đến quầy giao dịch hoặc gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng để thực hiện các quy trình giấy tờ như truyền thống, cần có hệ thống rõ ràng, dễ hiểu để giúp khách hàng đăng kí mở qua kênh online Với sự tiện lợi của quy trình hiện đại hóa, ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra các hệ thống công nghệ như việc phê duyệt hạn mức tín dụng tự động để tránh những sai sót gây ảnh hưởng đến quá trình thu hồi nợ sau này của ngân hàng Đẩy mạnh và duy trì phát triển “Dịch vụ tổng đài ảo” giúp giảm thời gian, nguồn lực cho việc tư vấn trả lời các câu hỏi cơ bản để từ đó tận dụng tốt nguồn lực cho việc tư vấn, giải đáp sâu các thắc mắc khác của chủ thẻ Tránh tình trạng để khách hàng đợi quá lâu khi cần hỏi tổng đài bất cứ vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của VIB Đẩy mạnh và duy trì cải tiến, bảo trì các điểm rút tiền ATM, máy POS có liên kết với ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng VIB để bảo đảm sự tiện lợi vẫn cần đi đôi với việc giảm thời gian của khách hàng khi thực hiện thanh toán
Sự tiện lợi vẫn cần đi đôi với sự an toàn để duy trì và phát triển sản phẩm một cách bền vững hơn, tránh việc tiện lợi hóa nhanh chóng mọi thứ nhưng thiếu tính cân nhắc kỹ lưỡng chăm chút cho từng công nghệ hỗ trợ việc sử dụng thẻ sẽ có thể dẫn tới việc mất đi một lượng khách hàng hiện hữu
5.2.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng”
Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố “ chi phí sử dụng” có mức độ ảnh hưởng mạnh cuối cùng đến biến “Quyết định sử dụng” trong đề tài này, tuy có tác động cùng chiều thể hiện sự có lợi qua lại về các chi phí bỏ ra để sử dụng thẻ tín dụng của VIB và qua khảo sát cho thấy đa phần khách hàng sử dụng không cảm thấy có điểm bất lợi về chi phí Nhưng đây cũng là nhân tố cần xem xét trong quá trình thu hút thêm lượng khách hàng chưa sử dụng thẻ VIB vì có thể với họ chi phí sử dụng thẻ như: phí thường niên, phí phạt, phí đóng thẻ,… hiện là quá cao và không đủ sức hấp dẫn so với các ngân hàng khác Để cạnh tranh và duy trì sự tăng trưởng về mảng thẻ tín dụng, ngân hàng nên cân nhắc lại về biểu phí thường niên của mỗi dòng thẻ để có thể giải phóng quy mô tệp khách hàng tiềm năng rộng hơn, vì đa số mọi người thường chú trọng đến biểu phí thường niên khi đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của bất kì tổ chức phát hành nào trên thị trường Đặc biệt, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn cần nhiều thời gian để hồi phục sau đại dịch và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với mảng kinh doanh thẻ tín dụng, để nhằm thu hút họ sẵn sàng đưa ra một biểu phí thường niên hợp lí hơn so với đối thủ Bên cạnh đó, các loại chi phí khác cũng cần được xác định rõ ràng, minh bạch ngay từ đầu tránh những hiểu lầm không đáng có giữa khách hàng và ngân hàng để bảo vệ hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng
5.2.5 Nhân tố “Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt”
Tiêu dùng không tiền mặt là nhân tố được ưu tiên trong thời đại hiện nay, khi Chính phủ và các tổ chức luôn khuyến khích việc giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông sang việc ưu tiên thanh toán các giao dịch qua thẻ hoặc tài khoản thanh toán Nhưng cũng có thể thấy vẫn còn khá nhiều đơn vị ưu tiên sử dụng tiền mặt để dễ dàng, nhanh chóng hơn khi thanh toán như: chợ truyền thống, các điểm kinh doanh nhỏ, các khu vực xa trung tâm thành phố Do đó, đây vẫn là nhân tố cần thêm thời gian để phát triển cũng như nghiên cứu ở từng giai đoạn khác nhau của nền kinh tế và vẫn là nhân tố khá quan trọng nên đưa vào ở các nghiên cứu sau có cùng đề tài Để duy trì và tăng trưởng mạnh mẽ hơn về nhân tố “không dùng tiền mặt” : gia tăng các điểm chấp nhận thanh toán ở đa dạng các khía cạnh hàng hóa, dịch vụ và không chỉ chú trọng tại các nhà hàng, khách sạn sang trọng mà cần mở rộng ở nhiều quán ăn bình dân, hoặc ngay cả các cơ sở làm đẹp như: nail, spa, cắt tóc,… bằng việc cung cấp máy POS để hỗ trợ việc thanh toán từ ngân hàng Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự hữu ích về thẻ tín dụng họ đang sử dụng khi có thể thanh toán ở bất cứ đâu
Ngoài việc mở thêm nhiều điểm liên kết chấp nhận thanh toán POS, ngân hàng cũng nên mở rộng liên kết với các ứng dụng mua sắm, dịch vụ, y tế, giáo dục để giúp khách hàng dễ dàng thanh toán qua thẻ tín dụng, đặc biệt trong các trường hợp khách hàng không đủ tiền mặt điều này giúp nâng sự nhận thức về việc tiêu dùng không tiền mặt
Khi muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng cần chú tâm đến sự an toàn khi sử dụng của chủ thẻ để tránh trường hợp bị đánh cắp thông tin gây ra những tổn thất không đáng có, bằng việc tăng cường sự bảo mật thông tin của khách hàng ở mức tối đa khi thanh toán trực tuyến và lưu ý với chủ thẻ không nên click hoặc làm theo các trang nhái tên miền và giao diện trang giao dịch thẻ VIB để tránh mất tiền Bên cạnh đó, ngân hàng và bên đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng cũng cần có sự cam kết để đảm bảo họ không được thu phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ để giúp phát triển hơn thói quen thanh toán không dùng tiền mặt và giúp nhân tố này dần dần trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng
5.2.6 Nhân tố “Giá trị gia tăng”
“Giá trị gia tăng” là nhân tố có tác động mạnh nhất đối với “Quyết định sử dụng” của khách hàng, và là nhân tố giúp tăng sự cạnh tranh khi luôn tạo ra sự khác biệt bên cạnh các giá trị sản phẩm, dịch vụ cốt lõi của từng dòng thẻ tín dụng
“Giá trị gia tăng” của sản phẩm, dịch vụ trong phạm vi đề tài nghiên cứu này có thể được hiểu là sự hài lòng, giải quyết vấn đề, đáp ứng các nhu cầu vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng Như trong 2 tầng cơ bản gồm: Tầng giá trị thực (cốt lõi) và Tầng giá trị gia tăng (giá trị bổ sung)