Chuyên đề thực tập: Thực trạng hoạt động và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với đối tượng là khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

BAO CAO THUC TAP CHUYEN DECơ sở thực tập: Công ty TNHH Chữ Ky Châu A Signatures Of AsiaTên đề tài: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆTHÓNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VỚI ĐÓ

Có thé nói khách hàng chính là “tài sản” quan trọng nhất của một doanh nghiệp, bat kì một tổ chức nào khi hoạt động kinh doanh đều cần đến khách hàng.

Chính vì thế doanh nghiệp luôn phải đặt khách hàng lên trên và lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của mình. Đặc biệt trong ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng, cạnh tranh ngành ngay cảng cao đòi hỏi dich vụ va trải nghiệm, chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tiên quyết giúp cho doanh nghiệp đạt được giá trị mà mình mong muốn Việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thôi là chưa đủ, cần phải có những hoạt động, biện pháp dé thỏa mãn nhiều mặt của khách hàng để giữ chân họ và tạo được nguồn thu đều đặn, bền vững không chỉ từ những khách hàng trung thành mà còn là biến những khách hàng mới thành khách hàng trung thành.

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á cũng là một trong những doanh nghiệp lữ hành với quy mô vừa và nhỏ đang phát triển lại sau đại dịch, chính vì vậy mà những yêu cầu đặt ra về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết và quan trọng.

Khi đại dich Covid hoành hành, doanh nghiệp phải đối mặt với hàng loạt van đề khó khăn như: tiếp cận khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới cũng như kết nối khách hàng cũ Công ty cần phải nhận định, đánh giá và có những chính sách, chiến lược phù hợp với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình dé đạt được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng mà mình mong muốn

Xuất phat từ những van dé trên, em đã quyết định chọn dé tài “Thực trạng hoạt động và giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với đối tượng là khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Chữ Ký Chau A” Qua bài nghiên cứu này, em hi vọng sẽ đưa ra được cái nhìn rõ nét về những vấn đề còn ton tại trong hoạt động quản tri quan hệ khách hàng tai công ty, đồng thời đề xuất được những giải pháp khả thi cho cấp lãnh đạo của công ty đối với những mục tiêu đã đặt ra.

Mục tiêu chung là đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á đối với nhóm khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

- Đánh giá thực trạng về hoạt động quan tri quan hệ khách hang của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á với nhóm khách hàng cá nhân

- Dé xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quan trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

Công ty trách nhiệm hữu hạn Chữ Ky Chau A có trụ sở chính là số 25, phố Trương Hán Siêu, phường Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Thời gian Đề tài sử dụng dit liệu của công từ năm 2017 đến năm 2022 và thời gian thực hiện dé tài từ tháng 08/2022 đến thang 11/2022.

- Phuong pháp thu thập dữ liệu

Báo cáo sử dụng chủ yếu là dit liệu thứ cấp và sơ cấp Dữ liệu sơ cấp, được tác giả thu thập trong quá trình làm việc Dữ liệu thứ cấp là đữ liệu đã có sẵn, đã công bó Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ cả hai nguồn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

- Phuong pháp phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sẽ được tổng hợp và sử dụng theo mục đích và nội dung từng chương của đề tài Nhìn chung, các phương pháp phân tích dir liệu được áp dụng trong báo cáo sẽ bao gồm:

Phương pháp phân tích: các dữ liệu thông kê được tính toán, phân tích bằng các phép tính thích hợp dé từ dit liệu định lượng có thé đưa ra những kết luận định tính cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.

Phương pháp tông hợp: Tổng hợp các thông tin đữ liệu liên quan đến công tác quản trị nhân sự của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.

Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng dé so sánh giữa số liệu của các đối tượng tương đồng.

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp dự báo dé có cơ sở dé xuất, định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty trong những năm tiếp theo.

1.2.5 Kết cau của dé tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tham khảo, phần nội dung của dé tài được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng với đối tượng là khách hàng cá nhân của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

1.1 Khái quát về công ty TNHH Chữ Ký Châu Á 1.1.1 Thông tin chung về công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Tên tiếng anh: Signatures Of Asia

Giấy phép lữ hành quốc tế: 01-1742/2022 /TCDL - GP LHQT Mã số thuế: 0109934262 Điện thoại: 02432023339 Fax: 02432023379

Email: sales.agents @liengiagroup.com

Website: https://www.signaturesofasia.com/

Văn phòng giao dich tại Hà Nội: phòng 202, số 25 Truong Hán Siêu, phường Trần Hưng Đạo, thành phố Hà Nội

Ngoài ra còn 2 văn phòng giao dịch khác tại Da Nang và TP H6 Chí Minh

1.1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh, giả tri cot lõi của công ty

Tầm nhìn: Là một công ty Du Lịch chuyên về khách luxury hàng đầu Đông Nam Á

Sứ mệnh: Mang đến những trải nghiệm đáng nhất, tốt nhất cho khách hàng

Trở thành một trong những công ty quản lý điểm đến tốt nhất ở Châu Á Dé cung cấp dịch vụ chat lượng, giá trị gia tăng cho khách hàng của chúng tôi

Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp theo cách cá nhân hóa và bản địa hóa Đề duy trì triết lý Cải tiến chất lượng liên tục Đề duy trì môi trường nơi nhân viên của chúng tôi có thé xuất sắc và chia sẻ những thành công của công ty chúng tôi

Giá trị cốt lõi: Tập thể cán bộ công nhân viên của công ty có gắng mang lại nhiều giá trị hơn cho đối tác và khách hàng, giúp khách hàng “Du lịch nhiều hơn,trải nghiệm tốt hơn”

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á là công ty kinh doanh lữ hành được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế vào năm 2008, được đánh giá là một trong những công ty lữ hành có dịch vụ tốt nhất ở Đông Nam Á.

Hình 1.1 Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty TNHH Chữ Ký

Công ty hiện có 3 văn phòng giao dịch chính nằm tại 3 thành phố lớn, phát triển tại 3 miền là Hà Nội, Da Nẵng và TP Hồ Chí Minh với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường, được dẫn dắt bởi những lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm và tâm huyết.

1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:

Bang 1.1 Các lĩnh vực kinh doanh chu yếu của công ty TNHH Chữ Ký

- _ Tổ chức các tour inbound tới Việt Nam Dịch vụ lữ hành | ~ Tổ chức các chương trình du lịch MICE quốc

- Tổ chức các tour trọn gói nội địa

Dịch vụ lữ hành 1 ` ơ Thạc - — Tô chức các chương trình du lịch chuyên dé:

2_ | nội địa: " , , LB nghĩ dưỡng, sinh thái, khám pha - mạo hiêm,

- Tổ chức các tour du lịch MICE & team building - Tổ chức các tour du lịch golf kết hợp nghỉ

- _ Tổ chức các tour golf liên tuyến

Dịch vụ đặt vé - Daily vẻ máy bay trong va ngoài nước của các 4 | máy bay: hãng hàng không đang được khai thác tại thị trường

Nguồn: tác giả tự tong hợp

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Chữ

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trải qua gần 20 năm xây dựng và phát triển trong lĩnh vực du lịch, thương hiệu Signatures of Asia với câu Slogan “Signatures of Asia - Life is great”, công ty đã góp phan không nhỏ vào việc dap ứng nhu cau du lich, đi lại, tham quan của khách du lịch trong và ngoài nước, các tập thể, đơn vụ, tổ chức, Với chất lượng đạt chuẩn quốc tế, hướng tới những sản phẩm luxury, công ty TNHH Chữ Ký Châu A luôn cần thận, tỉ mi trong từng chỉ tiết để mang lại dịch vụ sang trọng, thoải mái nhất cho khách hàng

Các giai đoạn phát triển của công ty - 2005 - 2006: Thanh lập công ty với trụ sở ở Hà Nội, đánh dấu sự ra đời của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Khi mới thành lập, công ty chuyên về thị trường inbound, phục vụ đón khách nước ngoài đến Việt Nam

- 2006 — 2008: Đón 5000 khách quốc tế đến Việt Nam với các tour ngăn ngày, dài ngày Mở rộng thêm quy mô nhân viên.

- 2009: Thành lập văn phòng đại diện tại TP Hồ Chi Minh, tiếp tục mở rộng và phát triển, nâng cấp dịch vụ, tuyển thêm nhân viên và xây dựng được đội ngũ nhân sự én định, đồi đào cho công ty

- 2010: Công ty nâng cao dich vụ nhờ vào việc triển khai các tour du lịch kết hợp Golf theo hướng Luxury cho khách inbound, thành lập phòng kinh doanh du lịch golf tại TP Hồ Chí Minh Đón 1000 khách golf đến Từ Úc, Thái Lan.

- 2011: Tiếp tục phát triển mạnh, mở rộng quy mô kinh doanh, thành lập văn phòng điều hành tại TP Đà Nẵng

- 2012: Công ty không chi phát triển trong nước mà còn mở rộng phạm vi kinh doanh ra nước ngoài, thành lập văn phòng chi nhánh tại Phnom Penh,

- 2013 — 2019: Phối hợp cùng với các văn phòng chi nhánh và liên kết tại Campuchia, Lào, Thái Lan đón hơn 20,000 khách quốc tế đến Việt Nam, Lào,

- 2020 - tháng 3/2022: Tam dừng hoạt động vì dịch bệnh Covid

- 16/03/2022 - Đến nay: Tái khởi động hoạt động lữ hành tai văn phòng Hà Nội cập nhật xu hướng, đang trên con đường củng cố chuyên minh sang công nghệ số Chuyên đổi số không chỉ giúp cho bộ máy công ty hiện đại mà còn bắt kịp xu thé trong thời buổi hậu dịch bệnh, du lịch đang phát triển mạnh mẽ trở lại

Ky luật là sức mạnh của một doanh nghiệp, tất cả nhân viên đều chung một mục đích, chung một lý tưởng, chung một chuẩn mực nghề nghiệp để tạo nên sự chuyên nghiệp trong cách làm việc và phục vụ chuân chủ đến từng chỉ tiết

Cùng với sự phát triển không ngừng, công ty cũng đào tao một đội ngũ trẻ, thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường và sáng tạo dé bắt kịp với xu hướng trong va ngoài nước, sự sáng tao sẽ tạo nên sự khác biệt trong phong cách phục vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh

- Đoàn kết Sự liên kết nội bộ là thứ vô hình gắn kết nhân sự của công ty gần với nhau và cùng nhau phát triển Sự đoàn kết trong tập thể nhân viên tại công ty là sức mạnh đề hoàn thành sứ mệnh cao cả mà công ty đang hướng đến

Với phương châm “Chúng tôi không ban dich vu, chúng tôi ban sự trải nghiệm”, tâm huyết là điều mà mỗi nhân sự tại công ty TNHH Chữ Ký Châu Á luôn đặt lên hàng đầu khi làm việc Công ty luôn muốn đem lại gia tri cao nhat cho khách hàng va cho cộng đồng

1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Chữ Ký Châu A

Với quy mô vừa và nhỏ, công ty đã chọn mô hình trực tuyến - chức năng: Đứng đầu là Giám Đốc mang vai trò điều hành và đưa ra những quyết định chiến lược liên quan đến hoạt động của công ty Bên cạnh đó, giám đốc phải chịu trách nhiệm với những quyền hạn được giao Mỗi bộ phận có một cấp trên năm quyên han cao nhât và được ủy quyên giới hạn Cac vân đê chuyên môn của moi bộ phận được giải quyết triệt để, giám đốc đỡ được gánh nặng về quản trị

Phòng kế toán Phòng Kinh Phòng điều Phòng hành Phòng doanh hành chính - nhân sự Marketing

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

2.1.1 Bộ phận thực hiện chức năng quản trị quan hệ khách hàng tai công ty

Công ty TNHH Chữ Ky Châu A hiện chưa có phòng Quan tri quan hệ khách hàng riêng biệt nên hoạt động CRM của công ty được thực hiện rải rác ở nhiều phòng ban khác nhau.

Phòng Marketing chịu trách nhiệm về chăm sóc khách hàng và các hoạt động khác đề duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng Nhưng hoạt động CRM chính của công ty diễn ra phòng kinh doanh Nhân viên sale ở công ty tiếp xúc với khách nhiều Các hành động trong quá trình giao tiếp, gặp gỡ giữa nhân viên sale chính là một phần của quá trình quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng thường xuyên tiếp xúc khách du lịch trong quá trình dẫn tour du lịch.

Việc thái độ, trình độ của nhân hướng dẫn viên du lịch của công ty vô cùng quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên, công ty TNHH Chữ Ký Chau A vẫn chưa có quy chuẩn CRM dé nhân viên tuân theo, dam bảo việc tương tác với khách hang tại công ty diễn ra thuận lợi, tối ưu nhất.

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á hiện nay đang phân loại khách hàng dựa trên 2 tiêu chí là theo lợi ích mà khách hàng mang lại và phân loại khách hàng theo khu vực Cụ thể như sau e Theo lợi ích mà khách hàng mang lại:

- Khách hàng tiềm năng: những người / tổ chức có nhu cầu hoặc thé hiện sự quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Đó là những tô chức/cá nhân tìm đến lần đầu tiên, có nhu cầu về dịch vụ của công ty, thường là biết tới qua những trang bán, website, mạng xã hội mà công ty sở hữu.

Nhóm khách hang này là những người có kha năng chi trả cho dịch vụ, tuy nhiên cần thời gian cân nhắc khá kỹ càng và so sánh với lợi ích mình nhận được so với các đối thủ cạnh tranh của công ty

- Khách hàng thường: nhóm khách hang mới sử dung sản phẩm, dịch vụ của công ty số lần sử dụng chưa nhiều, có thé không quay lại Họ là những cá

17 nhân/ tổ chức đã từng đặt và sử dụng dịch vụ của công ty nhưng không có dấu hiệu tiếp tục sử dụng tiếp lần sau, tuy nhiên cũng không có đánh giá xấu về dịch vụ

- Khách hàng thân thiết: Là những cá nhân, tổ chức đã từng sử dụng sản phâm, dịch vụ của công ty trên 5 lần và có đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ có xu hướng thường xuyên giữ liên lạc và quay lại khi có nhu cầu Những khách hàng này có khả năng giới thiệu thêm khách hàng khác và quay trở lại cùng với những khách hàng mới.

Nhóm khách hàng này có khả năng chi trả cho dịch vụ và sản phẩm của công ty, đồng thời không ngại bỏ ra thêm nếu chỉ phí tăng cao vì đã tin tưởng vào độ uy tín và chất lượng của công ty. e Phân theo khu vực:

- Khách inbound: Khách inbound là nguồn khách ở nước ngoài muốn tới du lịch tại Việt Nam Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, công ty chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường khách chính của công ty là khách inbound từ các quốc gia như Úc, Malaysia và Mỹ, ngoài ra khách còn tới từ các nước Đông Nam A.

Day là nhóm khách hàng có khả năng chi tra tương đối cao, muốn trải nghiệm Golf cùng với các dịch vụ sang trọng tại Việt Nam (thường là nam giới hoặc người kinh doanh đi du lịch công vụ) hoặc là thiên về khám phá, tìm hiểu văn hóa bản địa Việt Nam nhưng không cần hoạt động nhiều (thường là đối tượng khách Mỹ, lớn tuổi)

- Khách nội địa: Khách nội dia của công ty tương đối đa dạng đến từ nhiều vùng miền và có nhu cầu cũng phức tap hơn Nhưng chủ yếu là muốn sử dụng tour trọn gói hoặc đặt các dịch vụ lẻ (như phòng khách san/homestay, xe, landtour, ),phân khúc tầm trung hoặc thấp Tuy nhiên lượng khách chưa nhiều do công ty chỉ mới khai thác thị trường này trong khoảng đầu năm 2022 tới nay, khi mở cửa hoạt động trở lại.

=> Nhóm khách hàng mục tiêu của công ty e Về nhân khẩu học

- Độ tuổi: độ tuổi từ 20 - 60 tuổi cả nam và nữ - Thu nhập từ mức trung bình đến cao, tự chủ về kinh tế - Quốc tịch: Úc, Malaysia, Mỹ e Về tâm lý

- Có nhu cầu muốn book tour trọn gói hoặc đặt các dịch vụ lẻ về du lịch tại Việt Nam

- Mong muốn tiết kiệm thời gian và công sức tìm hiểu, tìm kiếm thông tin về các dịch vụ du lịch tại Việt Nam

- Quan tâm đến chất lượng giá cả, mong muốn một mức giá tốt với chất lượng tương đối cao và sang trọng khi tới du lịch Việt Nam

- Quan tâm van đề về chat lượng, uy tin của công ty du lịch e Vẻ hành vi

- C6 thói quen tìm kiểm, tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam thông qua các đại lý, công ty du lịch

- Sẵn sang trao đổi, tư van và đặt dịch vụ qua mạng cho những chuyến đi có lịch trình tương đối dài

- Săn sang chi trả một mức giá cao cho dịch vụ sang trọng

Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á là:

- Thu hút và duy trì khách hàng, mục tiêu là những khách hàng cũ từ thị trường chính Inbound và thu hút thêm nguồn khách nội địa mới

Công ty hiện tại chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, các hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây được thực hiện bằng chính các nhân viên kinh doanh - người làm việc trực tiếp với khách hàng từ đầu đến cuối và ai phụ trách khách hàng nào thì sẽ có trách nhiệm phải chăm sóc khách hàng đó.

Do mới khởi động lại sau dịch bệnh, chi phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty còn tương đối hạn chế, phương thức chăm sóc khách hàng chủ yếu là phương thức gián tiếp thông qua phương tiện liên lạc và phương thức trực tiếp tại văn phòng. Đối với chăm sóc khách hàng trực tiếp tại văn phòng, nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn trực tiếp cho khách hàng, phương thức này sẽ tiết kiệm chỉ phí khá nhiều và khách hàng sẽ tự tìm đến điểm giao dịch Cách giao dịch trực tiếp này cũng sẽ đem lại hiệu quả tức khắc nhưng tuy nhiên chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc cơ bản, nhân viên tại công ty chủ yếu là nhân viên trẻ còn ít kinh nghiệm nên việc nắm bắt tâm lí khách hàng tương đối còn khó khăn Đối với đối tượng là khách hàng cá nhân, chủ yếu những đoàn khách lớn có số lượng >10 người thì mới cần phải tới văn phòng dé trao đổi trực tiếp Đối với phương thức chăm sóc gián tiếp nhân viên kinh doanh của công ty sẽ tư vấn cho khách hàng qua nhiều kênh online của công ty Phương thức này có ưu điểm là phục vụ được mọi nơi mọi lúc va chi phí cũng tương đối thấp nhưng lại tiếp cận được số lượng khách hàng thấp Tuy nhiên không thé nắm bắt được trạng thái tâm lý của khách hàng nên việc cung cấp thông tin có thé không hoàn toàn là những gì mà khách hàng mong muốn.

2.5.2 Quản trị xung đột khách hàng Đối với hoạt động quản trị xung đột khách hàng, công ty TNHH Chữ Ký Châu Á đã có nhận thức như sau:

1 Xung đột đối với khách hàng bao gồm cả hoạt động xử lý khiếu nại, các van dé phát sinh và mâu thuẫn với khách hàng

2 Giải quyết xung đột đối với khách hàng triệt để, nhanh chóng 3 Áp dụng các biện pháp giải quyết tùy trường hợp và từ nhẹ đến nặng để kiểm soát, xử lý vấn đề

Thông qua số liệu từ năm 2017 — 2019 của công ty, công ty TNHH Chữ Ký Chau A đã tiến hành xử lý van đề của khách hàng như sau:

Bảng 1.9 Phân tích đối tượng khách hàng xảy ra xung đột phân đoạn 2017

— 2019 tại công ty TNHH Chữ Ky Chau A

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Đối tượng „ l ha ay kk k Ty lệ k Tỷ lệ k ằ TA can xử lý van | So lượt So luot Sôlượt | Tỷ lệ (%) à (%) (%) đề

Nguồn: báo cáo thường niên công ty TNHH Chữ Ký Châu A năm 2017 —

Từ bang số liệu có thé thấy, vào thời điểm trước dịch, ty lệ khách hang khiếu nại là tương đối cao (14,7%), tỷ lệ này giảm đáng kể khi bước sang năm 2018 khi chỉ còn khoảng 4,3%, các tỷ lệ về khách hàng xung đột và khách hàng mâu thuẫn với công ty cũng đã giảm chỉ trong năm này Có thé thấy răng công ty đã giải quyết tương đối hiệu quả khiếu nại của khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ dé giảm thiểu khả năng phát sinh mâu thuẫn.

Tuy nhiên khi bước sang năm 2019 thi tỷ lệ khiếu nại lại tăng vọt, lên đến gần 20% so với năm trước Nguyên nhân là ngoài những khiếu nại thông thường, thì tỷ lệ khách hang inbound hủy tour, hủy dich vụ, Tăng lên do ảnh hưởng của dịch Covid 19 xảy ra vào cuối năm 2019.

Các mức độ nghiêm trọng được công ty phân lại thành 3 cấp đọ: Khiếu nại

— Xung đột — Mau thuẫn đỉnh điểm. Đối với các đề xuất khiếu nại, từ khách hàng cá nhân phản ánh trực tiếp với nhân viên kinh doanh quản lý mình, nhân viên sẽ tự xử lý tùy thuộc vào mức độ của vấn đề, chỉ báo cáo lên cấp cao hơn nếu vấn đề khiếu nại của khách hàng quá lớn không thê giải quyết dựa trên năng lực của nhân viên Đối với mức độ xung đột trở lên, sẽ có sự xử lý, ra quyết định tới cấp lãnh đạo cao hơn, thậm chí là có xảy ra kiện tụng, bôi nhọ Tùy vào từng đối tượng

35 khách hàng mà công ty sẽ có quyết định có cần giữ chân hay không đề có bước hành động phù hợp.

Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại công ty được chia thành các bước như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại công ty TNHH Chữ

Nguồn: tác giả tự tong hop e Phát hện vấn đề:

Nhân viên kinh doanh và công ty sẽ luôn cởi mở tiếp nhận khiếu nại từ phía khách hàng, mỗi nhân viên đều tự có ý thức quan sát và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng 24/24 e Xác định vấn dé Sau khi tiếp nhận ý kiến, nhân viên cần nhanh chống tìm ra nguyên nhân của sự việc là gì và lập tức lên phương án giải quyết e Giải quyết van đề Dé giải quyết van đề, công ty sẽ làm theo quy trình sau: ¢ _ Bước 1: Hoạch định chiến lược, sẵn sảng và chuẩn bị sẵn tâm lý, tình huống cho các vấn đề phát sinh ¢ _ Bước 2: Thể hiện sự chia sẻ, cảm kích, sẵn lòng giải quyết các van đề tới khách hàng ¢ _ Bước 3: Tìm hiểu thông tin chi tiết hon dé làm rõ vấn đề ¢ _ Bước 4: Đưa ra phương án giải quyết ô _ Bước 5: Kiếm tra mức độ hiệu qua của phương ỏn đề ra

Trường hợp thực tế em đã gặp phải trong quá trình thực tập tại công ty khi vị khách đi cùng gia đình phản ảnh phòng của homestay quá nhỏ so với tưởng tượng dù trước đó đã được cung cấp thông tin đầy đủ về diện tích, hình ảnh, tiện nghi trong phòng.

Khi khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, em đã nghiêm túc lắng nghe, đồng thời thể hiện sự chia sẻ đối với khách hàng khi không nhận được chất lượng dịch vụ như mong muốn Tuy nhiên luôn nhắn mạnh với khách hàng rằng những thông tin về phòng ở đã được cung cấp đầy đủ trước khi thực hiện giao dịch và đã được Sự chấp nhận đồng ý của cả hai bên.

Tìm hiểu rõ vấn đề bằng cách liên hệ với homestay đã đặt dịch vụ để lắng nghe về tình hình thực tế va đề xuất giải pháp dé cải thiện chất lượng sản phẩm và tìm hiểu về thực trạng phòng ở Đưa ra giải pháp cho khách hàng đổi sang hạng phòng lớn hơn và phụ thu thêm tiền phòng dé nâng hạng phòng Đồng thời xin lỗi khách hàng về sự bat tiện và xác nhận khách hàng có đồng ý với phương án mình đưa ra trong tâm trạng hoản toàn vui vẻ.

Trên thực tế không phải luôn luôn áp dụng đủ các bước trên mới giải quyết được van dé mà cũng có những trường hợp van đề có thé được xử lý bằng sự khéo léo, kinh nghiệm của nhân viên kinh doanh trong những tình huống khân cấp.

Hầu hết khách hàng đều đồng ý với hướng giải quyết của nhân viên đề xuất, tuy nhiên mức độ cá nhân hóa của công ty trong việc giải quyết xung đột khách hang là chưa cao, và cũng không có ý định giữ chân khách hang sau khi xung đột được giải quyết, có thể nói là quan điểm của công ty về vấn đề giải quyết xung đột đối với khách hàng là còn tiêu cực.

2.5.3 Xáy dựng văn hóa dịch vụ khách hang

Hiện tại quy trình phục vụ khách hàng vẫn được thực hiện theo quy chuẩn của công ty tuy nhiên văn hóa dịch vụ, chăm sóc khách hàng thì chưa có một quy định nào cụ thé nào mà là do nhân viên kinh doanh tự hình thành và đào tạo theo phương thức truyền miệng, nguyên nhân là do việc chăm sóc, quản lý khách hàng được giao cho từng cá nhân nhân viên cụ thể, vì vậy mà không có một cơ sở dữ liệu chung cho việc chăm sóc khách hang dé những nhân viên mới có cơ sở dé rút kinh nghiệm và học hỏi

Về hoạt động tạo giá trị cho khách hàng: công ty đã xác định được giá trị mà mình đem lại cho khách hàng là gì để cân đối với những khoản chỉ phí mà khách hàng phải bỏ ra dé có thé sử dung dịch vụ của công ty Từ đó có những biện pháp cụ thé dé tự nâng cao giá trị của mình

Về hoạt động quản trị trải nghiệm của khách hàng: Công ty đã có những hành động cụ thé dé quản lý trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng có phát sinh giao dich cho tới khi kết thúc chuyến đi

Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng qua nhiều kênh và tạo cho khách hàng niềm tin về độ uy tín cũng như sự chăm sóc tận tình đến từ nhân viên

Tạo cho khách hàng một trải nghiệm về sự “NHANH, DUNG, DU” trong cung cách phục vụ dé tạo ấn tượng với khách hàng về văn hóa của doanh nghiệp và nâng cao tỉ lệ chốt đặt dịch vụ

Về hoạt động quản trị vòng đời khách hàng: Công ty đã có sự nhận định rõ về đôi tượng khách hàng cần thu hút, duy tri và loại bỏ là ai và đã có những định hướng dé thực hiện các hoạt động đối với những đối tượng khách hàng nay

Hoạt động duy trì khách hàng tại công ty được chú trọng tương nhiều và có những phân tích khá thường xuyên dé theo đõi mức độ trung thành của khách hàng

Vấn dé lớn nhất trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Chữ Ký Châu Á là công ty chưa có một phần mềm hoặc nền tảng CRM nào hoàn thiện dé quản ly

Về hoạt động tạo giá trị cho khách hàng vẫn còn tồn tại những vấn đề bức thiết e Vấn đề thương hiệu

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á chưa phải là một công ty lớn, tuy hoạt động đã lâu nhưng so với những công ty khác như Vietravel, Hanoitourist, hay là những tân binh như Thiên Minh Group thì công TNHH Chứ Ký Châu Á vẫn còn khá nhỏ và mờ nhạt trên thị trường Với thị trường chính là khách inbound, công ty càng không có ấn tượng gì sâu sắc đối với thị trường khách nội địa Đây là một trở ngại lớn đối với công ty khi khách hàng có nhiều su lựa chọn, chỉ có thé cạnh tranh bang mức giá thấp và chất lượng sản phẩm e Vấn đề về nhân viên tư vấn

Sau khi dịch Covid qua di, công ty hoạt động trở lại cùng với những nhân sự tương đối trẻ và mới Điều này có lợi khi nguồn nhân lực rất đồi dào năng lượng và bắt kịp xu thế, tuy nhiên cũng là con dao 2 lưỡi khi tuổi trẻ lại tỉ lệ nghịch với kinh nghiệm khi các nhân viên kinh doanh trẻ con khá non nót trong việc tư vấn, chốt dịch vụ và làm việc với nhà cung cấp Hầu hết cần mất thời gian đào tạo ban đầu chính vì thế mà thời gian hồi phục của công ty sẽ khá lâu và nguồn

Về hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng: Trong khâu khách hàng tìm kiêm thông tin và nhận được sự tư vân, công ty còn yêu trong việc nhanh nhạy

38 nhận ra được nhu cầu cần thiết của khách hàng mà chỉ đưa thông tin khá chung chung và lệch trọng tâm làm cho cuộc trao đổi kéo dai mat thời gian và lê thê

Vấn đề cá nhân hóa trong hoạt động quản trị trải nghiệm của khách hàng vẫn chưa tốt, chính vì sự quản lý thu thập thông tin của khách hàng không chặt chẽ và không có data nên nhân viên không có sự chuẩn bị, rèn luyện trong việc nhận thức được nhu cầu của khách hàng nhanh Mỗi nhân viên sẽ chỉ quan tâm khách hang của riêng mình mà không có một cơ sở dit liệu chung dé nhà quản lí có thé kiểm soát được thông tin khách hàng.

Về hoạt động quản trị vòng đời khách hàng:

Biện pháp duy trì khách hàng tiêu cực và không hiệu quả

Chiến lược loại bỏ khách hàng rất khắt khe và không có xu hướng tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại rời bỏ mình, điều này sẽ hạn chế thông tin về khách hàng và công ty cũng sẽ khó kiểm soát được thực tế chất lượng dịch vụ của công ty cũng như hiệu quả chăm sóc khách hàng

Về hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là chưa hiệu quả và chưa có một kế hoạch rõ ràng

Những dữ liệu về khách hàng được thu thập trực tiếp từ khách hang trong quá trình giao dịch và công đoạn sau khi giao dịch.

Hiện tại công ty chưa có một quy trình thống nhất về phương thức thu thập hay cách thức quản lý dữ liệu như thế nào cho hợp lý Những thông tin thu thập được vẫn còn ở trạng thái nguyên bản và chưa qua xử lý Công ty cũng không có phương hướng sử dụng dữ liệu đó như thế nào cho hợp lí và có hiệu quả.

Nền tảng để quản lý dữ liệu chủ yếu là trên phần cứng trực tiếp từ những mẫu phiếu khảo sát được thực hiện định kỳ và nhập liệu thô trên những file excel đơn thuần chứ không có phần mềm chuyên dụng về công đoạn xác nhận và sang lọc thông tin về đữ liệu hiện chưa được triển khai cần thận, hoạt động sàng lọc chỉ dừng lại ở mức khảo sát lại nhu cầu của khách hàng mỗi 3 tháng một lần, ngoài ra không còn phương thức nào khác.

Về hoạt động chăm sóc khách hàng và quản trị xung đột khách hàng:

3.2.1 Tăng độ nhận diện của thương hiệu của doanh nghiệp

Mục tiêu của biện pháp: giúp tăng độ nhận diện thương hiệu của công ty

TNHH Chữ Ký Châu Á nhiều hơn Việc đầu tư vào thương hiệu sẽ giúp cho công ty tăng uy tín trong mắt khách hàng và đồng thời cũng giúp khách hàng giảm được nhiều chi phí về thời gian và công sức tìm kiếm, giúp nâng cao giá trị mà công ty đem lại cho khách hàng

Nội dung của giải pháp

Tạo sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội: đăng ảnh, đầu tư vào việc sang tao ra nội dung và phát triển trang web, trang fanpage của chính công ty va các nền tảng khác do công ty quản lý Đặc biệt là các trang page của công ty, việc chạy quảng cáo và tăng tần suất xuất hiện trên mạng xã hội có thể gây ấn tượng và in sâu vào tâm trí khách hàng hơn và tỉ lệ được trả lời là cao nhất Hiện nay công ty đang sở hữu tương đối nhiều trang fanpage được chia làm nhiều lĩnh vực, tuy nhiên, công ty nên bắt đầu đầu tư từ trang page về Villa, Homestay, khách sạn mang thương hiệu Stay24 trước nhất vì sản phẩm về lữu trú là phổ biến và cách tiếp cận đến với khách hàng cũng dễ dàng hơn là các dịch vụ khác. Đầu tư vào SEO: Công ty cần đầu tư vào SEO, ít nhất là xuất hiện trong top 10 tìm kiếm khi khách hàng muốn tìm hiểu một nội dung nào đó liên quan đến du lịch Điều này đòi hỏi chi phí bỏ ra tương đối lớn nhưng lại hiệu quả trong thời ki

41 công nghệ số phát triển như hiện nay Công ty nên đầu tư SEO cho trang web Signaturesofasia.com của mình vì đây là nguồn tiếp cận đến công ty phô biến nhất đối với khách hàng tại thị trường Inbound.

Thuê reviewers đăng bài review về chất lượng, sản phẩm của công ty trên các hội nhóm, nền tảng mạng xã hội có liên quan đến du lịch để tăng độ nhận diện và tần suất xuất hiện giúp tăng độ uy tín cho thương hiệu Đặc biệt là cách làm thuê KOLs trên các mạng xã hội tiêu biểu như F acebook, Tiktok để review với content hấp dẫn rất thu hút người dùng trong thời gian gần đây đặc biệt là giới trẻ, một số KOLs nỗi tiếng về du lịch có thé kề đến như Tô Đi Dau, Khoai Lang Thang hay Blog của Rọt, So với việc chỉ sử dụng các bài viết, bài đăng trên trang web và các trang page ở dạng tĩnh, thì việc nghe review và có hình ảnh chân thực từ các reviewers sẽ thu hút khách hàng hơn, đặc biệt là khách hàng trẻ.

3.2.2 Dị biệt hóa sản phẩm theo định hướng phát triển sản phẩm

Các sản phẩm hiện nay của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á hầu như đều lay nguồn từ của group liên minh (vi dụ như tour ghép nội địa và outbound), chứ không tự xây dựng Vì vậy sản phâm không có gì mới lạ đặc sắc, và khá dập khuôn.

Công ty chỉ mới tự thiết kế các tour trọn gói riêng và các combo du lịch nhưng cũng chưa đa dạng và phụ thuộc về vào yêu cầu và ngân sách của khách hàng, vì thế không thé bán một cách rộng rãi và đại trà, đối với mỗi sản phẩm tour trọn gói riêng cũng mat khá nhiều thời gian để hoàn thành.

Mục tiêu của giải pháp: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng dé đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng hơn.

Nội dung của giải phap Đối với sản phâm du lịch tách lẻ: Hiện nay công ty vẫn còn tập trung vào các sản phẩm Luxury theo đúng định hướng về sản phẩm mà công ty đã đưa ra.

Tuy nhiên xu hướng đi du lịch hiện nay đã thay đổi, khách du lịch ngày nay ưu tiên du lịch trải nghiệm và thường lựa chọn đi du lịch tự túc Vì thế mà công ty cần chú trọng vào những dịch vụ tách lẻ hơn Chú trọng xây dựng combo lưu trú & vận chuyển Sản phẩm lưu trú hướng tới là các khách sạn 3 sao trở xuống và homestay để thu hút thêm nguồn khách nội địa mới, giới trẻ, Sản phẩm vận chuyên thì có thé cung cấp linh động các phương tiện cho khách hàng (6 tô, tàu, thuyền, máy bay). Đối với sản phẩm tour ghép khách lẻ: Phát triển các tour nghỉ dưỡng ngắn ngày gần khu vực Hà Nội với tính chất mới lạ như các tour 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm ngắn tới các làng nghề - vila tại ngoại thành Hà Nội hoặc các city tour nhỏ

42 có thé bán đại trà Ví dụ như Motobike tour hoặc J eep City Tour dành cho khách hàng thị trường Inbound

3.2.3 Xây dựng chính sách ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn

Mục tiêu của giải pháp: Góp phần vào hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, quản trị vòng đời của khách hàng, duy trì khách hàng cũ và đồng thời ngăn chặn khả năng khách hàng loại bỏ công ty.

Nội dung của giải phap

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á nên xây dựng chính sách giảm giá, ưu đãi cho những lần mua tiếp theo một rõ ràng, kết hợp với chính sách hoa hồng hấp dẫn: Đối với khách hàng truyền thống: voucher giảm 5 - 10% cho lần mua tiếp theo áp dụng với sản phẩm tour du lịch. Đối với các trang mạng xã hội: cần đây mạnh chạy các chương trình giảm giá một cách sáng tạo như “Combo du lịch đồng giá”, “Voucher sử dụng spa miễn phí dành cho khách đặt 3 phòng trở lên” Đối với website: Áp dụng chính sách luôn có mã giảm giá 5% dành cho mỗi đơn hàng, hoàn thêm 5% giá trị đơn hàng khi thanh toán qua website Tích hợp với ví điện tử (Zalopay, Momo, Shopeepay) dé chạy các chương trình hoàn tiền, giảm giá hấp dẫn hiện nay.

3.2.4 Hình thành bộ phận quản trị quan hệ khách hàng riêng tại công ty và sử dụng các phần mềm CRM

Mục tiêu của giải pháp: việc thiết lập bộ phận CRM riêng và sử dụng phần mềm CRM là biện pháp quan trọng và tôi ưu mà công ty phải ứng dụng dé có thé quản lý toàn bộ hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng.

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á chưa có bộ phận CRM riêng, do đó công ty có thé xem xét xây dựng bộ phận quản tri quan hệ khách hàng riêng và sử dụng mô hình IDIC CRM để quản lý.

Sơ đồ 1.3 Mô hình IDIC CRM

Nguồn: internet Mô hình bao gồm 4 yếu tố:

- Xác định (identify) ai là khách hàng và tìm hiểu kỹ về họ.

- Phân loại (differentiate) khách hang đề xác định những khách hang nào có giá trỊ nhất cả hiện tại va trong tương lai.

- Tương tac (interact) với khách hàng dé đảm bảo bạn hiểu mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác.

- _ Cá nhân hóa (customize) sản phẩm, dịch vụ chào bán hoặc hoạt động truyền thông cho phù hợp với mong đợi của khách hàng

Việc sử dụng mô hình IDIC là hợp lí với công ty TNHH Chữ Ký Châu Á mà vì đối với công ty, việc tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng với công ty là quan trọng nhất, mô hình IDIC hướng đến từng giai đoạn tiếp xúc với khách hàng.

Giai đoạn nhận diện khách hàng: Rà soát lại các dữ liệu khách hàng và tiến hành thực hiện các hoạt động nhận diện để xác định thông tin khách hàng và liên kết toàn bộ thông tin đó với các giao dịch.

Câu hỏi “Lam thế nào dé giữ chân khách hàng hiện tai và duy trì phát triển mỗi quan hệ giữa khách hang và doanh nghiệp” luôn là một bài toán hóc búa đối với bất cứ doanh nghiệp nao, đặc biệt là đối với ngành du lịch sau một khoảng thời gian dài khủng hoảng bởi dịch bệnh Covid-19 Và dé đi tim câu trả lời cho bài toán đó, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình là ai và nhu cầu của họ Vì vậy kết quả bài nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Chữ Ky Châu A chính là một căn cứ dé giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định hiện tại cũng như trong tương lai.

Qua phân tích thực trạng hoạt động quản tri quan hệ khách hàng tai Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á em nhận thấy nhìn chung, Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á đã bước đầu có sự nhìn nhận về mức độ cần thiết của việc thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và đã có những bước đi đầu tiên trong việc xây dựng hệ thống này Tuy nhiên các hoạt động đường như mới chỉ chú trọng đến hoạt động quản tri trải nghiệm khách hàng là chính, các chính sách, cách hoạt động dường như chỉ dựa trên kinh nghiệm mỗi cá nhân và cảm tính dẫn đến hiệu quả không cao.

Vì vậy em đã tiễn hành nghiên cứu các yếu tố, xem xét thực tế về xu hướng du lịch hiện nay, từ đó đưa ra được những đề xuất hoàn thiện, các đề xuất đều dựa trên cơ sở lý thuyết chuyên ngành Quản trị quan hệ khách hàng CRM, và xem xét về mức độ phù hợp và tính khả thi đối với nội bộ doanh nghiệp Công ty TNHH Chữ Ky Chau A Mong răng các giải pháp mà em đề xuất trên sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả trong quá trình quản trị quan hệ khách hang nói chung và tang cường duy trì mối quan hệ với khách du lịch nói chung và khách hàng cá nhân của công ty nói riêng.

I _ Côngty TNHH Chữ Ky Châu A (2017 - 2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á giai đoạn 2017 - 2022

2 Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á (2017 - 2019), Báo cáo thường niên của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á giai đoạn 2017 - 2019

3 Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á (2017 - 2019), Báo cáo tài chính của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á giai đoạn 2017 - 2019

4 Mô hình IDIC trong CRM, truy cập ngày 29/10/2022, truy cập từ đường link: https://bizfly.vn/techblog/mo-hinh-idic.html

5 “Mô hình RM hiện nay trong các doanh nghiệp”, truy cập ngày 26/10/2022 từ đường linh : https://eqvn.net/mo-hinh-crm-hien-nay-cua-doanh-nghiep/

6 Phan mềm CRM AMIS, truy cập ngày 29/10/2022, truy cập từ đường link: https://martool.vn/tool/amis-crm/

7 Trương Dinh Chiến (chủ biên), Giáo trình Quan trị quan hệ khách hàng,

8 Website chính thức của công ty TNHH Chữ Ky Chau A: https://www.signaturesofasia.com/

PHIẾU KHAO SÁT SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG KHI SỬ DUNG DICH VU TAI CONG TY TNHH CHU KY CHAU A (SIGNATURES OF

Xin tự giới thiệu, tôi là Trần Khánh Linh thuộc khoa Du lịch & Khách sạn — Trường đại học Kinh tế Quốc Dân Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài

“ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thong quản trị quan hệ khách hàng với dối tượng là khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Chữ Ký Châu A (Signatures Of Asia)" Sự thành công của nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của

Anh/Chị qua việc trả lời khảo sát dưới đây Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

Phần 1 Thông tin cá nhân

Thong tin liên lạc (Số điện thoại/Email)

Mức thu nhập bình quân hàng tháng

Phan 2 Thông tin chung Anh/chị lựa chọn phương án phù hợp nhất với ý kiến của anh chị.

1 Anh/chị vui lòng cho biết đây là lần thứ mấy anh/chi sử dụng dich vụ tai công ty TNHH Chữ Ký Châu Á? o Lan thir nhat Os Lan thir hai i) Từ ba lần trở lên 2 Anh/chị biết đến công ty TNHH Chữ Ký Châu A qua những nguồn nào? o Qua trang web cua công ty, mang xã hội (Facebook, Zalo, ) im Qua Ban bè, người thân giới thiệu o Qua nhan vién cua céng ty

3 Anh/chi đã sử dung dich vu gi tai công ty Chữ Ký Chau A? (có thé chon một hoặc nhiều đáp án) i) Tour du lich trọn gói riêng o Tour du lịch ghép khách lẻ

49 o Combo du lich o Dich vụ lẻ (khách sạn, nhà hang, vé may bay, )

Phần 3 Các chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty TNHH Chữ Ký Châu Á.

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách với phát biểu sau đây bang cách tích vào 6 tương ứng với (1) - Không hài lòng; (2) — Tương đối hài long; (3) — Không hài lòng.

STT Chỉ tiêu Mức độ đồng ý I Quá trình đặt và tìm hiểu dịch vụ

Sau khi liên hệ để được tư vẫn về dịch vụ của công : ty TNHH Chữ Ký Châu Á, anh/chị có hài lòng về a le le toc độ phan hôi va ho trợ phục vụ của nhân viên kinh doanh không?

Anh/chị có thây các thông tin của công ty cung cấp 2 là đầy đủ và phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của bản | (1) | (2) |@) thân không?

Anh/chị có hài lòng về khả năng nắm bắt, thâu 3 hiểu nhu cầu khách hàng và sản pham dịch vụ |(1) | (2) |@) được cung cấp của nhân viên kinh doanh không?

II Trong qua trinh sw dung dich vu

Anh/chi có hài lòng về thái độ phục vu, tác phong 1 làm việc của nhân viên khi trực tiếp cung cấp san | (1) | (2) ‘| (3) phẩm, dịch vụ của công ty không?

Anh/chị có hài lòng về cách xử lý/tốc độ xử lý các 2 | tinh huống phát sinh của công ty trong quá trình | (1) |() | (3) sử dụng dịch vụ không?

II Sau khi hoàn thành cung cấp dịch vụ

Anh/ch có hài lòng về các hoạt động chăm sóc 1 khách hàng sau khi kết thúc sử dụng dịch vụ|(l) |(2) |@3) không?

Anh/chị có muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ của

2 Gd) |@) |)công ty thêm lần nào nữa không?

Cảm ơn sự đóng góp của quý khách về dịch vụ của công ty TNHH Signatures Of Asia Tôi xin cam đoan thông tin quý khách đã cung cấp hoàn toàn chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu!

PHIẾU DANH GIÁ THUC TẬP CHUYEN DE

(Dành cho cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập)

Họ tên sinh viên: Trần Khánh Linh ¿5 5z S‡EEE+EeEeEEzkeEeEerverererxeree

Tên cơ sở thực tập: Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á 1 Ý thức, thái độ của sinh viên:

Xác nhận của cơ sở thực tập

(Ký tên và đóng dấu)

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐÈ

(Dành cho Giáo viên viên hướng dẫn)

Ho và tên sinh viên: Trân Khánh Linh - 25522222 * SE ££+#eeezeeezzeeecs

Thái độ, ý thức của sinh viên 2.0

- Chủ động và tích cực gặp giáo viên hướng dan

- Chủ động, tích cực thực hiện các công việc theo hướng dẫn của giáo viên - Thực hiện viết báo cáo đúng tiến độ theo quy định

- Cầu thị, trung thực và tôn trọng nguyên tắc đạo đức trong nghiên cứu khoa học

- Ứng xử đúng mực với giáo viên Hoàn thành các nội dung báo cáo thực tập chuyên đề 7.0

- Phần mở đầu - Phần nội dung 1.0

1 Giới thiệu cơ sở thực tập

2 Phân tích, đánh giá hiện trạng vấn đề nghiên 1.0 cứu và đưa ra nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên

3 Các giải pháp, kế hoạch hành động cụ thé dé} 3.0 giải quyết vấn đề nghiên cứu

Cơ cau hợp lý, logic và khoa học

Diễn đạt văn phong rõ ràng, dé hiểu, khoa học không có lỗi

Nhận xét, đánh giá khác của Giáo viên hướng dẫn:

Hà Nội, ngày tháng năm 2022

NHẬT KÝ THỰC TẬP CHUYÊN ĐÈ Họ và tên sinh viên: Trần Khánh Linh

Hình thức Thời gian Nội dung thực tập ˆ Ket quả thực hiện thực tập

Tuần 1 - Tìm hiểu về - Nắm được (Tir 29/8 đến 3/9) | các thông tin chung thông tin cơ bản, bộ của công ty máy hoạt động của

- Làm quen với công ty bộ phận thực tập Offline - Nắm được

- Nghiên cứu về các sản phẩm dịch website và các sản vu của công ty phẩm của công ty Tuần 2 - Tìm hiểu, - Nắm được (Từ 5/9 đến 10/9) | nghiên cứu về thị thị trường khách trường khách của của công ty công ty - Biết cách

- Tìm hiểu về kỹ xây dựng chương năng bán hàng, cách Offline trinh, combo du tính giá tour, combo lich co ban

- Nhập liệu - Tạo mạng thông tin nhà cung lưới với nhà cung cấp cấp

(Từ 12/9 đến 17/9) | nhóm trên các nền nhóm tại từng thị tảng mạng xã hội trường riêng

- Tiếp tục làm Offline - Dang bài, dày thêm mang lưới tìm kiếm nguồn nhà cung cấp khách

(Từ 19/9 đến 24/9) | tương tác trên cdc hoi| Offline | chi tiêu đăng tối nhóm, trang bán hàng thiểu 2 bài/ngày

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	13,96 MB