Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập hơn hai tháng tại công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà

Nội em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến văn phòng Chữ Ký Châu Á Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại công ty Cảm ơn giám đốc cùng tập thé các

anh chị nhân viên đã luôn hỗ trợ em trong quá trình thực tập cũng như đã cung cấp

các tài liệu dé em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề thực tập này.

Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học

Kinh tế Quốc dân, thầy cô của Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là Thầy Phạm Trương Hoàng đã hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập, giúp em có thé hoàn chỉnh bài báo cáo chuyên đề thực tập này.

Xin chân thành cảm on!

Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2022Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo chuyên đề thực tập của tôi trong thời gian

thực tập tại công ty Bài báo cáo hoàn toàn là do tôi tự viết, không sao chép bất kỳ nguon nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước bộ môn, khoa va nhà trường vé sự cam đoan nay.

Sinh viên

Nguyễn Thị Hồng Nhung

DANH MỤC BANG BIEU/ SO LIỆU/ HINH ANH

Hình 1.3.1: So đồ các phòng ban của công ty TNHH Chữ Ky 6

4 Bang 1.5.1: Sản lượng phục vu du lịch của công ty TNHH Chữ 13Ky Chau A giai đoạn 2017 — 2019

5 Bang 1.5.2: Báo cáo kết qua hoạt động kinh doanh của công ty 14

TNHH Chữ Ký Chau A trong 3 năm 2017 — 2019

6 Bảng 1.5.3: Khái quát tốc độ tăng trưởng của công ty giai 15

đoạn 2017 — 2019

7 Bang 2.1.1: Thống kê nhân sự phòng kinh doanh du lịch của 18

công ty TNHH Chữ Ky Chau A Ha Nội năm 2022

8 Bảng 2.1.2: Phân công nhân sự tại phòng kinh doanh du lịch 19nội dia của công ty TNHH Chữ Ky Chau A Hà nội

9 Bang 2.1.3: Các đối tác cung cấp dịch vụ dau vào cho sản 23 phẩm du lịch nội địa của công ty Chữ Ký Châu Á Hà Nội

10 Bảng 2.2.1: Bảng thống kê lượt khách nội địa của công ty 27

TNHH Chữ Ký Chau A phân theo phương thức vận chuyên

từ 2017-2019

H Bảng 2.3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch nội địa của 28

công ty trong 3 năm 2017-2019

12 | Bang 2.3.2: Khái quát tốc độ tăng trưởng kinh doanh du lịch 20

nội địa của công ty giai đoạn 2017 — 2019

13 Bảng 2.3.3: Phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với 33 đội ngũ lao động trong quá trình tổ chức và thực hiện chương

trình du lịch nội địa

14 Bang 2.3.4: Phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với 35

điểm đến tham quan trong chương trình du lịch nội địa

¡s | Bảng 2.3.5: Phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với 38

các dịch vụ trong chương trình du lịch nội địa

16 | Bang 2.3.6: Phan tích về yếu tố công nghệ - kỹ thuật được sử 42

dụng trong chương trình du lịch nội địa

DANH MỤC TỪ VIET TAT

6 ATVSTP An toàn vệ sinh thực pham 7 VAT Thuế giá trị gia tăng

A MỞ ĐẦU - 5< Se<seL4 E.HH.H HH 7130071400744 7141 041 prkke 1

;0/9)8))000 0777 4

PHAN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU

A\ dc cọ Họ Họ 0 0 00 0 000 00.0 0 000.0000.100 0000010 0000040000060 6009 8090 4

1.1 Tông quan về công ty TNHH Chữ Ký Châu Á - 2-52 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - 5 1.3 Co cấu tô chức của công ty, chức năng và nhiệm vu cơ bản của từng bộ

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của CONG Éy -e-e<ceceeceerseeseeseeseereeree 6

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận 6

1.3.3 Đánh giá về cơ cấu tổ chức và các bộ phận của công ty 7

1.4 - Điều kiện kinh doanh -2¿©52+2E+EEeE 2 E2EEEEEE2E211221 211.21 cre 8

1.5.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty 14

PHAN 2: PHAN TÍCH THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG CHUONG

TRÌNH DU LICH NOI DIA CUA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHAU A

HA NOL 21 ccscsccsssecscccecsccecncccesscccesscssncceesscesencseesscsecscsssssssssscsssscesssscssessesees 17

2.1 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh du lịch nội địa của công ty TNHH

Chit Ky Chau Aan 17

2.1.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu -. s-cs-ccsccscceccecs 17

2.1.2 Đội ngũ HHÂH SỰ SH HT HH g4 182.1.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận kinh doanh du lịch nội địa 20

2.1.4 Mi quan hệ với các đối tác e-cs©cs©cs©secexeeeerreersrescesre 22

2.2 Thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Chữ Ký Châu A

2.3.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa của cơng ty dựa

trên các yếu tO GNN ÏưƠïtg, . << 5° eSe£EEEsEEsEksEkeEteEerrerrersrrsresreerree 30

2.3.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa của cơng ty 43

PHAN 3: MOT SO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG CHUONG TRÌNH DU LICH NOI DIA CHO CƠNG TY TNHH CHỮ KÝ CHAU A HA TNỘ Ì GG- << G 5< Ọ Họ Tụ 0 04.0000 40000001.000.04000000108090 45 3.1 Những căn cứ để đưa ra giải pháp -©22522csccEerErrrrxerxeee 45 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa của CƠN CY LH HH HH HH TH TH HH HH HT HH 453.2.1 Hồn thiện cơng tác nhân sự tai bộ phận kinh doanh du lịch nội địaCUA CONG LY 00070Ẽ058Ẻ58978868 - 45

3.2.2 Cải thiện các dich vụ được cung cấp trong chương trình du lịch 46

3.2.3 Mở rộng nghiên cứu tim kiếm các thị trường tiềm năng 4

3.2.4 Xây dựng được chiến lược kinh doanh lữ hành nội địa rõ ràng 47

C KET LUAN ocsscccssssssssessssssssssessesssssssssesssssssessessesssssssussessesssssssussessesseessenees 49

TÀI LIEU THAM KHAO u cccssssssssssssesscssessscsscsscsscsscseceseeancsecsssssssneesceseeses 50

Phu LUC Í G65 6 %2 989 999 999 9994.9899.804 58 04 489498909608690086096 52Phu LUC 2 d0 G G526 %9 9 99 99.9 99 4.004.000 08004.00096008096089096 53PHU LUC Ơ 0 (G5 6 5< 9 9.9 9 0.0.0 0009.000090 4006006 08 54

A.MỞ ĐẦU

1 — Lý do lựa chọn đề tài

Chat lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch, khang định thương hiệu cua mình là một việc lam tất yếu nhằm đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các công ty kinh doanh du lịch.

Công ty Chữ Ký Châu Á Hà Nội có nguồn thu chủ yếu từ khách Inbound, lượt khách Inbound của công ty chiếm khoảng 70 — 80% tổng lượt khách (bao gồm ca khách nội địa, khách inbound và khách outbound) Vì vậy có thê nói đối tượng khách

này đóng góp lớn vào doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty Sau ảnh hưởng từ

đại dịch COVID 19, khi công ty mới hoạt động trở lại thì lượng khách hiện tại chủ

yếu là khách nội địa bởi vì Việt Nam đang đây mạnh chương trình kích cầu du lịch nội địa, đi du lịch tiết kiệm, du lịch an toàn, du lịch trải nghiệm, Khách du lịch

Inbound còn ít do tâm lý e ngại sau đại dịch và đặc biệt sự lạm phát giá cả toàn cầu

do ảnh hưởng của xung đột giữa Nga và Ukraine, làm du khách phải giảm hoặc thắt chặt mức chỉ tiêu và nhu cầu đi du lịch Việt Nam.

Trước đại dịch, lĩnh vực du lịch nội địa của công ty ít được chú trọng, sản

phẩm chương trình du lịch nội địa chưa được đa dạng vì vậy thị trường khách nội địa

của công ty chiếm một con số khá khiêm tốn, chỉ bằng 10-15% tổng lượt khách Trước mắt trong tâm thế phục hồi sau đại dịch, công ty TNHH Chữ Ký Châu Á đã

mở rộng thị trường để tìm kiếm khách hàng và kiếm thêm lợi nhuận, đặc biệt là tập trung vào dòng khách nội địa Vì vậy, công ty cần có giải pháp dé quản lý và nâng cao chất lượng sản pham chương trình du lich nội dia nhằm thu hút nhiều khách du lịch nội địa hơn đến với công ty.

Khi thực tập tại công ty, được học và nghiên cứu về sản phẩm có thé nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản

phẩm chương trình du lịch nội địa của công ty, nâng cao hiệu quả kinh doanh của

công ty.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Trong tình hình du lịch phục hồi sau dịch bệnh COVID-19 có vô vàn khó khăn, can tìm hiểu về thực trạng chương trình du lịch nội địa và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Từ đó giúp thu hút

nguồn khách du lịch nội địa cho công ty, kiếm thêm lợi nhuận giúp duy trì và phát triển đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động cho công ty.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Thị trường khách du lịch nội dia của công ty TNHH Chữ

Ký Châu Á tại Hà Nội.

- Đối tượng nghiên cứu: bao gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh liên quan đến chương trình du lịch nội địa và thị trường khách du lịch nội địa của, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty.

- Một số khái niệm về chất lượng chương trình du lịch:

* Khái niệm chương trình du lịch:

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lich, Đại học kinh tế Quốc dân trong giáo trình

“Quản trị kinh doanh lữ hành ”:

Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người

ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của

chương trình du lịch thê hiện lịch trình thực hiện chỉ tiết các hoạt động từ vận chuyền, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan vv Mức giá của chuyến đi bao gồm

giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch.

Như vậy, căn cứ vào khái niệm chương trình du lịch và thị trường khách du

lịch, có thé đưa ra khái niệm chương trình du lịch nội địa là chương trình du lịch trong

nước trọn gói hướng tới đối tượng khách du lịch nội địa, tài nguyên và dịch vụ được

khai thác trong chương trình đều thuộc phạm vi lãnh thé của đất nước Các chương trình du lịch nội địa của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội là các chương trình

với các tuyến điểm trải dài dọc đất nước Việt Nam.

* Khái niệm chất lượng chương trình du lịch nội địa:

Trên quan điểm của công ty du lịch lữ hành: “Chat lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sw dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt

được so với thiết kê ban dau cua nó ”.

Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.

Theo quan điểm của khách du lịch: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp cua sản phẩm đối với yêu cau của người tiêu

dùng ”.

Như vậy: Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch.

Có thé thay chất lượng chương trình rất trìu tượng và khó có thé đo lường được Bài báo cáo này sẽ phân tích và đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội

địa của công ty Chữ Ký Châu Á dựa trên các yếu tố ảnh hưởng và cảm nhận của khách hàng, sử dụng phương pháp trưng cầu ý kiến, tổng hợp các phiếu khảo sát

khách hàng sau khi kết thúc mỗi chương trình du lịch Các đánh giá trong phần thực

trang được tông hợp và phân tích thông qua 100 phiếu khảo sát của khách du lịch nội

địa của công ty.

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng các thông tin đữ liệu thu thập được tại công ty, bao gồm các

thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch của công ty.

Các dữ liệu dùng dé phân tích, đánh giá từ đó đưa ra các kết luận cần thiết liên quan đến đề tài.

5 Nội dung đề tài

Kết cau nội dung bao gồm ba phan:

- Phan 1: Giới thiệu chung về công ty TNHH Chữ Ky Chau A

- Phan 2: Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa của công

ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội

- Phan 3: Một số giai phap nang cao chat lượng chương trình du lịch nội dia cho công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội

B NỘI DUNG

PHAN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VE CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHAU A

1.1 Tống quan về công ty TNHH Chữ Ky Châu A

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á (Tên tiếng Anh: Signatures of Asia Company

Limited) là công ty du lịch thuộc quyền quản lý của Liên Gia Group, chuyên tô chức

các tour du lịch cho cá nhân và khách đoàn tại Việt Nam, Lào, Campuchia, Myanmar,Thái Lan, Trung Quoc va Han Quoc,

Công ty TNHH Chữ Ky Chau A được thành lập ngày 18/11/2005 với bề dày phục vụ lữ hành quốc tế đến từ khắp nơi trên thế giới Bằng cách tạo ra các gói du lịch được thiết kế riêng theo các nhu cầu đặc biệt của khách hàng đã giúp công ty trở thành nhà thiết kế chương trình du lịch sang trọng hàng đầu Châu Á.

Loại hình công ty: Công ty TNHH hai thành viên trở lên

Quy mô: Chữ Ký Châu Á có tổng cộng 3 cơ sở trên khắp cả nước, trong đó văn phòng chính ở Hà Nội và 2 văn phòng ở Tp Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Ngoài ra

còn có | văn phòng ở Phnom Penh, Campuchia.

“ Thi trường chính:

Thị trường chính của công ty là các nước Đông Nam Á như Việt Nam, Lào,

Campuchia, Thái Lan, Indonesia, Myanmar; các nước Bắc Á bao gồm Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc; các nước Mỹ, Úc và Bắc Âu.

“ Tru sở chính:

- _ Thời điểm trước dịch Covid 19 công ty có trụ sở chính tại 43 Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội Từ 16/03/2022, công ty chuyền trụ sở chính về 25 Phố Trương Hán Siêu, phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

- Email: sales@signaturesofasia.com- Phone: +84 (0) 243 2023339

- Hotline: +84 (0) 987 399 911

Công ty được cấp giấy phép đăng ký kinh doanh bởi Sở Kế Hoạch va Dau Tư thành phố Hà Nội Mã số thuế là 0101819885 được quản lý bởi Chi cục Thuế Quận

Hai Bà Trưng.

s Tâm nhìn, sứ mệnh, giá trị côt lõi:

Tâm nhìn: Là một công ty Du Lịch chuyên về khách Luxury hàng đầu Đông Nam Á.

Sứ mệnh: Trở thành một trong những công ty quản lý điểm đến tốt nhất ở Châu A đồng thời mang đến những trải nghiệm đáng giá nhất và tốt nhất cho khách hàng.

Giá trị cot lõi: Tập thé cán bộ công nhân viên của công ty cố gắng mang lại

nhiều giá trị hơn cho đối tác và khách hàng, giúp khách hang “Du lich nhiều hơn, trải nghiệm tốt hơn ”.

% Giải thưởng: Một trong những công ty lữ hành có dịch vụ tốt nhất ở Đông Nam Á.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Trong 17 năm hoạt động (từ năm 2005 cho đến nay), trên con đường hình

thành và phát triên, công ty đã đạt được nhiêu thành tựu, cụ thê:

e 2005 - 2006: Thanh lập công ty với tru sở ở 76 Mai Hac Dé, phường Bùi Thi Xuân, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, ngày cấp giấy phép là 18/11/2005 và ngày bắt đầu hoạt động là 09/11/2005

e 2006 - 2008: Đón 5.000 khách quốc tế đến Việt Nam

e 2009: Thanh lập văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh

e 2010: Thành lập phòng kinh doanh du lịch golf tại Tp Hồ Chí Minh, đón 1000 khách golf đến Từ Úc, Thái Lan

e 2011: Thành lập văn phòng điều hành tai Tp Da Nang

e 2012: Thành lập văn phòng chi nhánh tai Phnom Penh, Campuchia

e 2013 - 2019: Phối hợp cùng với các văn phòng chỉ nhánh và liên kết tại Campuchia, Lào, Thái Lan đón hơn 20,000 khách quốc tế đến Việt Nam, Lào,

e 2020 - tháng 3/2022: Tạm dừng hoạt động vì dịch bệnh Covid

e_ 16/03/2022 - Đến nay: Tái khởi động hoạt động lữ hành tai văn phòng Hà Nội.

“ Lĩnh vực hoạt động của công ty:

Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á gồm 6 lĩnh vực:

- Dich vụ visa đến Việt Nam

1.3 Co cấu tô chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 1.3.1: Sơ đồ các phòng ban của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á

Cơ cấu tô chức của công ty theo hình 1.3.1 đứng đầu là Giám đốc, tiếp theo là Phó Giám đốc, và bên dưới là 5 phòng ban bao gồm: Phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính — Nhân sự và Phòng Marketing Mỗi phòng

ban đều có các nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, phối hợp với nhau dé đảm bảo thống nhất và mọi công việc diễn ra thuận lợi.

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận

Giám đốc: là người đứng đầu công ty, điều hành hoạt động kinh doanh hằng

ngày đồng thời chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động của công ty Giám đốc có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, chỉ đạo các phòng ban, điều hành các hoạt động du lịch và thị trường, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trước Hội đồng thành viên công ty.

Phó Giám đốc: Là người hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động

kinh doanh hăng ngày của công ty, trợ giúp Giám đốc xây dựng và định hướng chiến lược phát triển công ty Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc là người được ủy quyền dé giải quyết mọi công việc và van dé phát sinh Phó Giám đốc cũng phải chịu

trách nhiệm trước Giám doc và trước pháp luật về các quyết định của mình.

s* Các phòng ban chính:

Phòng Kinh doanh: Thực hiện nhiệm vụ tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm — dịch vụ và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm — dich vụ của công ty Phòng kinh doanh dem lại doanh số giúp công ty tồn tại và phát trién.

Phòng Điều hành: Là bộ phận sản xuất của công ty kinh doanh du lịch lữ

hành, thực hiện giám sát, chỉ đạo các quy trình đảm bảo chất lượng sản phẩm trước khi đến tay khách hàng Nhiệm vụ của phòng điều hành bao gồm:

- _ Xây dựng các chương trình du lich và tổ chức các chương trình du lịch

- _ Liên hệ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà xe, vé máy bay, vé tàu, và các cơ quan như cục xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao để làm thủ tục, hộ chiếu, visa cho khách quốc tế.

- Tổ chức, điều hành các chương trình du lịch, bồ trí hướng dẫn viên, xe vận chuyền,

- Theo dõi quá trình thực hiện chuyến đi và kịp thời xử lý các tình huống phát sinh, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch cho du khách.

Phòng Kế toán: Thực hiện công tác kế toán, hạch toán cho công ty, ghi chép và lập báo cáo định kỳ, mọi thông tin về tài chính chỉ tiêu của công ty phải được minh bạch rõ ràng và đảm bảo theo quy định của Nhà nước Bộ phận Kế toán cũng giúp việc lương thưởng của các nhân viên trong công ty được rõ ràng, công bằng và đúng

thời hạn thanh toán lương.

Phong Hành chính — Nhân sự: Đảm nhận và chịu trách nhiệm về việc tô chức

nhân sự cho công ty như điều phối, tuyên dụng, sa thải hay khen thưởng, kỷ luật nhân

viên Bộ phận này có chức năng quản lý hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo

tuyển dụng khi công ty thiếu nhân sự, đồng thời giám sát các nhân sự trong công ty

thực hiện nghiêm túc nội quy công ty Ngoài ra phòng Hành chính — Nhân sự còn

tham mưu cho Giám đốc các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ và chính sách cho người lao động,

Phòng Marketing: Tô chức và tiễn hành các hoạt động nghiên cứu thị trường

du lich trong và ngoài nước; tuyên truyền quảng cáo dé thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty Phòng Marketing phối hợp với phòng điều hành để xây dựng các chương trình du lịch với mức giá phù hợp với nhu cầu của du khách, đồng thời

chủ động đưa ra các ý tưởng mới vé sản phâm cua công ty.

1.3.3 Danh giá về cơ câu tô chức và các bộ phận của công ty

Qua hình 1.3.1 về cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Chữ Ky Châu A đã thé hiện sự quản lý bao quát của ban giám đốc xuống các phòng ban chức năng Điều này cho thay giám déc có thê trực tiếp điều hành và năm bắt tình hình hoạt động của công ty dễ dàng Nhưng bên cạnh đó, ban giám đốc sẽ phải xử lý nhiều công việc mang

tính chất quyết định và đôi khi sẽ bị quá tải.

Việc phân chia các phòng ban cụ thé theo từng chức năng, nhiệm vụ giúp cho các phòng tập trung về một mảng công việc Sự phân chia này cũng đảm bảo công việc các phòng chức năng không bị chồng chéo lên nhau, từ đó nâng cao năng suất.

Tuy nhiên, từ khi công ty hoạt động trở lại thì sự phân chia phòng ban còn chưa rõ

ràng vì công ty thiếu nhân sự Các công việc đôi khi bị đan xen và chưa thể hiện được

sự hiệu quả trong việc phân chia bộ phận trong cơ câu tô chức của công ty.

1.4 Điều kiện kinh doanh

1.4.1 Nhân sự

Tính đến tháng 8/2022, toàn bộ công ty TNHH Chữ Ky Châu A có tổng cộng 47 nhân viên, nhân sự tại công ty năm 2022 được thống kê trong bang 1.4.1 như sau.

Bang 1.4.1: Bang bố trí nhân sự tại công ty TNHH Chữ Ký Châu A năm 2022

Phan theo giới tinh

Số lao động bình quân trực tiếp 37 79

Phan theo khu vực

Miền Bắc 22 47

Miền Trung 15 32

Miền Nam 10 21

Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự

Có thé thấy khu vực chiếm số lượng nhiều nhân sự nhất là văn phòng công ty tại Hà Nội, chiếm 47% tổng nhân sự Da số nguồn lao động của công ty có trình độ Đại học trở lên (83%), có kỹ năng chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt Về cơ cầu lao động thì nữ giới chiếm đến 65%, lao động bình quân trực tiếp là 79% còn lại là lao động gián tiếp.

Trước khi dịch bệnh COVID-19 diễn ra, nhân sự của công ty Chữ Ký Châu Á

Hà Nội trên 20 người, khi công ty hoạt động trở lại vào tháng 3 năm 2022 vẫn duy trì

được số lượng nhân sự Tuy nhiên, năm 2022 công ty đã mở rộng thị trường hơn dé tìm kiếm thêm khách hàng kiếm thêm lợi nhuận, điều này đòi hỏi phải có thêm nhiều nhân sự hơn đề đáp ứng các công việc mới Nhận thấy điều này, công ty cũng tiếp tục tuyên thêm nhân sự có trình độ đồng thời không ngừng chú trọng dao tạo nguồn nhân lực hiện tại bằng cách nâng cao trình độ, phong cách làm việc; nâng cao trách nhiệm và tinh thần đồng đội; hay tổ chức những buổi họp ở công ty dé đưa ra giải pháp giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Đồng thời, công ty cũng chú trọng trong việc xây

dựng không gian làm việc thoải mái, giúp các nhân viên có cảm giác thoải mái như

một tập thể gia đình đoàn kết, thân thiện 1.42 Nguồn vốn

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á là doanh nghiệp tư nhân nên nguồn vốn của công ty là từ chủ sở hữu và các thành viên trong công ty góp vốn Khi vừa thành lập vào năm 2005, công ty TNHH Chữ Ký Châu A hoạt động chủ yêu ở lĩnh vực kinh doanh lữ hành với nguồn vốn ban đầu là 300 triệu đồng Đây là một mức vốn phù hợp với công ty lúc bấy giờ khi kinh doanh cả lĩnh vực lữ hành nội địa và lữ hành

quôc tê.

Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch — lữ hành, công ty đã được mở rộng với số vốn điều lệ hiện tại là 4 tỷ đồng Nguồn vốn của công ty hiện cơ bản đáp

ứng được cho hoạt động kinh doanh của mình, song vẫn không tránh khỏi sự cạnh

tranh với các công ty khác trong lĩnh vực du lịch — lữ hành Tuy nhiên sang đến năm 2020 và năm 2021 tình hình dịch bệnh diễn biến hết sức phức tap đã làm cả nên kinh tế của nước ta trì trệ, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp du lịch Vì vậy dé khôi phục lại và tiếp tục phát triển

9

hon thì công ty cần một lượng vốn lớn hơn dé dau tư giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mở rộng hoạt động quy mô đề tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm lợi nhuận Đây là khó khăn không chỉ của công ty Chữ Ký Châu Á nói riêng mà còn là khó khăn chung của tất cả các công ty trong lĩnh vực du lịch.

1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật - _ Về không gian:

Văn phòng Chữ Ký Châu Á Hà Nội được đặt tại tầng 2 tại địa chỉ 25 phố Trương Hán Siêu, phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Diện tích mặt bằng văn phòng là 110m2, so với văn phòng cũ, văn phòng mới có diện tích lớn hơn 40m2 (văn phòng cũ có diện tích mặt bang là 70m2).

Trong văn phòng được trang trí với các hình vẽ nghệ thuật, tông chủ đạo là

xanh da trời và màu trắng, treo trên tường là các tâm ảnh với các câu nói truyền cảm hứng như: “Tôi không thể, bạn không thể nhưng chúng ta có thể”, “Nếu muốn bạn sẽ tìm cách, nếu không muốn bạn sẽ tìm lý do”, Điều này giúp tạo thêm động lực và nâng cao tinh thần cho nhân viên.

- _ Về cơ sở vật chat kỹ thuật:

Văn phòng có trang bị máy điều hòa, quạt điện và hệ thống chiếu sáng Mỗi bàn làm việc của nhân viên đều có hệ thong máy vi tính được kết nỗi với nguồn mạng

Wi-fi chung dé thuận tiện trong việc tra cứu thông tin, nhập liệu, hoặc trao đôi thông

tin với các đối tác và khách hàng Văn phòng còn trang bị thêm máy điện thoại bàn dé tạo điều kiện giao tiếp thuận lợi giữa nhân viên với đối tác và khách hàng Ngoài

ra, còn có các thiết bị khác như máy in, máy fax, để phục vụ công việc Nơi ăn uống và nghỉ trưa của nhân viên được trang bị đầy đủ tủ lạnh, lò vi sóng, bàn ăn chung, ấm siêu tốc, Chi tiết về số lượng các trang thiết bị của công ty được tong

hợp trong bảng dưới đây.

Bang 1.4.2: Các trang thiết bị của công ty TNHH Chữ Ký Châu A năm 2022

1 May tinh dé ban Chiéc 42

2 Laptop cá nhân Chiếc 5

3 Điện thoại bàn Chiếc 20

10

4 Tủ lạnh Chiếc 3 5 Lồ vi sóng Chiếc 3

6 Máy fax Chiếc 3 7 Máy in Chiếc 3

8 Điều hòa Chiếc 8

9 Binh lọc nước Chiếc 3 10 Bàn làm việc Chiếc 42

11 Ban ăn Chiéc 6

12 Bàn ghế tiếp khách Bộ 3

13 Bàn họp Bộ 3

Nguồn: Bộ phận Kinh doanh

Mặc dù các công ty kinh doanh du lịch bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch COVID

19, sau khi tái hoạt động thì chuyên sang văn phòng nhỏ hơn để giảm thiêu chỉ phí Nhưng công ty Chữ Ký Châu Á lại lựa chọn đầu tư không gian làm việc lớn hơn và cung cấp cho nhân viên đầy đủ trang thiết bị Điều này chứng tỏ công ty đã sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô kinh doanh, mở rộng thị trường dé tìm kiếm thêm lợi nhuận trong thời điểm dịch như này.

1.4.4 Thị trường khách

Thi trường khách của công ty không chi ở trong nước mà ở cả thi trường nước

ngoài, với đối tượng đa dạng: từ khách du lịch nội địa đến khách quốc tế với nhiều

lứa tuổi, nhiều ngành nghề khác nhau.

Sản phẩm của công ty là các chương trình du lịch được thiết kế đặc trưng, hướng tới nhu cầu đặc biệt của khách hàng với mục tiêu đem đến trải nghiệm đáng giá nhất cho khách du lịch Vì vậy đối tượng khách mà công ty phục vụ tập trung vào dòng khách “Luxury” ở các thị trường chính như Đông Nam Á, Bắc Á, Mỹ, Úc, Bắc Âu.

Dựa vào tính chất đoàn, công ty chia các đôi tượng khách ra làm 2 nhóm

chính: khách lẻ và khách đoản.

11

- Khách lẻ: Đối tượng khách lẻ của công ty đa dạng mọi độ tuổi, mọi ngành nghề Họ thường đặt các dịch vụ đơn lẻ như vé xe, phòng khách sạn, vé máy bay, làm

Visa,

- Khách đoàn: Khách đoàn ở công ty thường là đoàn có số lượng từ 10-50 người, có thể lên tới 100 người, thường là nhân viên của các công ty, nhóm gia đình và các cô chú có tuôi.

Dựa vào thị trường hoạt động: công ty chia d6i tượng khách làm 3 mang:

khách inbound, khách outbound và khách nội địa.

- - Khách inbound: Theo xu hướng chung Việt Nam ngày càng trở thành một

điểm du lịch hấp dẫn và thu hút một lượng khách lớn đến với nhiều mục đích khác

nhau, chính vì vậy ngoài lượng khách lẻ là “Tay ba lô” ma công ty thu hút được, công

ty còn có các đoàn khách là nhân viên của các công ty, các đại sứ nước ngoài, các

lãnh sự quán,

- Khách outbound: chủ yếu là các khách hàng trên địa bàn Hà Nội và một số

vùng lân cận, có nhu cầu đi các nước Đông Nam Á như Lào, Campuchia, Thái Lan,

Indonesia, Myanmar; các nước Đông Bắc Á bao gồm Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn

Quốc; các nước Mỹ, Úc và Bắc Âu.

- _ Khách nội địa: việc khai thác thị trường khách nội dia của công ty được đây mạnh do dịch COVID bùng phát dẫn đến đóng cửa đường bay quốc tế Công ty cũng tăng cường tìm kiếm và phục vụ các khách hàng có nhu cầu đặt lẻ các dịch vụ như thuê xe, phòng khách sạn, đặt vé máy bay, combo du lịch, Các địa điểm hấp dẫn được khách du lịch nội địa lựa chọn là Sapa, Nha Trang, Phú Quốc, Đà Lạt, Côn Đảo, miền Tay,

Theo các báo cáo, nhóm khách du lịch chính trong 3 năm gần đây của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á là khách inbound, khách outbound và khách nội địa Trong đó khách inbound chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm khoảng 70 — 80%) Điều này là hoàn toàn

hop lý, bởi vì sản phẩm du lich của công ty thiết kế theo nhu cầu sang trọng của khách hàng nên mức giá dich vụ thường cao hơn Trong khi người Việt thường mong muốn chi tiêu ít hơn cho cùng một loại dịch vụ thì khách inbound có khả năng chỉ trả nhiều hơn và

họ sẵn sàng trả thêm tiền để được hưởng dịch vụ tốt hơn.

Thời điểm trước dịch, khách inbound là tệp khách hàng chính và mang lại doanh thu dé phát triển quá trình hoạt động của công ty, đặc biệt là thị trường khách An Độ và khách Châu Âu (Tây Ban Nha, Pháp, Anh, Bồ Đào Nha ), khách nội địa và outbound

chiếm một doanh số khiêm tốn hơn Tuy nhiên, khi dịch COVID-19 bùng phát mạnh đã làm thay đổi xu hướng đi du lịch của du khách: du lịch tiết kiệm, du lịch bền vững, cùng hàng loạt những chương trình kích cầu du lịch nội địa khiến cho thị trường khách nội

12

địa trở thành thị trường khách hàng mục tiêu của công ty Đây là tệp khách hàng giúp

doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh trong mùa dịch COVID-19 Cụ thể thị trường khách hàng công ty khai thác tập trung ở khu vực miền Bắc như Hạ Long, Sa Pa, Mai

Châu, Hà Giang, Ninh Bình, Lạng Sơn; miền Trung có Đà Nẵng, Hội An, Huế, Nha Trang,

Đà Lạt, Quy Nhơn, Phan Thiêt và miền Nam là Phú Quốc Ngày 15/03/2022, Chính phủ cho phép mở lại đường bay quốc tế, đón du khách nước ngoài du lịch Việt Nam, thị trường khách inbound và outbound đã được khôi phục Công ty đã tiến hành triển khai và kết nối

lại các nhà cung cấp dịch vụ tại nước ngoài để khởi động lại chương trình Inbound Sau khi dịch bệnh kết thúc, dự kiến sẽ mat 1-2 năm dé lượng khách inbound đến Việt Nam sẽ

tăng trưởng trở lại nên công ty trước tiên đang tìm mọi cách đề kết nói các đơn vị cung cấp dịch vụ tạo thành một bộ máy vận hành trơn tru như thời điểm trước đại dịch N goai ra, khách Outbound cũng là một thị trường khách hàng tiềm năng mà công ty đang hướng tới,

bởi chịu ảnh hưởng của đại dịch nên khi trạng thái bình thường mới được kích hoạt, nhu

cau du lich nước ngoài tăng cao, công ty cũng đang dần triển khai các sản phẩm du lich dé

thu hút tệp khách hàng của thị trường này.

1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Từ bảng 1.5.1, ta thấy lượng khách chủ yếu của công ty là khách inbound và

nhìn chung lượt khách mà công ty phục vụ tăng trong giai đoạn 2017 — 2019.

Trong giai đoạn 2017 — 2018, Việt Nam mở rộng nhiều thị trường du lịch tiềm năng và đặc biệt là tích cực quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Điều này giúp thúc đây ngành du lịch nước nhà phát triển và cũng đem lại doanh số cao

13

cho các công ty du lịch trong đó có Chữ Ký Châu Á Cụ thê: tổng lượt khách mà công

ty phục vụ tăng 44,27% (năm 2017 là 7.475 lượt khách, năm 2018 là 10.784 lượtkhách), trong đó lượt khách inbound tăng khoảng 59,07%, lượt khách nội địa tăng

30,22%, chỉ có lượt khách outbound bị giảm nhẹ 7,64% Có thé thấy việc quảng bá

hình ảnh du lịch Việt Nam ra quốc tế đã giúp thu hút số lượng lớn khách quốc tế đến Việt Nam, từ đó làm tăng lượng khách inbound của công ty đi chương trình tour thiết kế dài ngày Bên cạnh đó, lượt khách outbound giảm là do kinh tế thế giới tăng trưởng chậm lại, những bat ôn xung quanh tiến trình Brexit - Vương quốc Anh rời khỏi Liên minh châu Âu (EU) khiến lượng khách đi du lịch ở khu vực Bắc Âu (thị trường chính

của công ty) giảm nhẹ Hay khủng hoảng chính trị ở một số quốc gia Nam Mỹ, xung

đột leo thang ở Trung Đông, thiên tai xảy ra ở diện rộng một số nơi là những yếu tố tác động mạnh đến dòng khách du lịch quốc tế của công ty.

Giai đoạn 2018 — 2019 chứng kiến sự giảm của cả ba đối tượng khách khiến lượt khách công ty phục vụ xuống còn 9.074 lượt khách (giảm 15,86% so với năm 2018) Điều này hoàn toàn có thể hiểu được bởi vì từ cuối năm 2019 dịch bệnh

COVID 19 xuất hiện cả trên thế giới và cả Việt Nam khiến du khách hạn chế đi du lịch dé đảm bảo an toàn sức khỏe và tránh lây nhiễm hoặc phát tán dịch bệnh ra cộng

1.5.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty

Bảng 1.5.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Chữ Ký

Châu Á trong 3 năm 2017 — 2019

Doanh thu từ hoạt - `

Lợi nhuận thuần từ

9 hoạt động kinh Triệu đồng 579,29 1444.5 787,62

Bang 1.5.3: Khái quát tốc độ tăng trưởng của công ty giai đoạn 2017 — 2019

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế (%) 149,36% -45,48%

15

Dựa vào bang 1.5.3, ta có thé thấy:

Tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần của công ty giai đoạn 2017 — 2019 có xu hướng tăng So với năm 2017, tốc độ năm 2018 tăng 27,52% và ghi nhận doanh thu là 32,02 tỷ đồng Đến năm 2019, doanh thu có xu hướng giảm nhẹ 0,5% và ghi nhận doanh thu ở mức 31,86 tỷ đồng Điều này là dé hiểu bởi vì giai đoạn 2017 — 2018 nước ta đang đây mạnh phát triển các ngành dịch vụ du lịch nên doanh thu từ ngành du lịch tăng cao, còn đến giai đoạn 2018-2019 tốc độ tăng trưởng doanh thu giảm vì xuất hiện dịch bệnh COVID-19 khiến nền kinh tế giảm sút và khách du lịch hạn chế

đi du lịch đê đảm bảo an toàn cho sức khỏe của mình.

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của công ty ở giai đoạn này có nhiều biến động Giai đoạn 2017 — 2018 chứng kiến sự tăng lên mạnh mẽ lên tới 149,36%, tuy nhiên

đến năm 2019 lợi nhuận của công ty giảm đáng kế khoảng 525,51 triệu đồng (năm

2018 là 1155,6 triệu đồng, năm 2019 là 630,09 triệu đồng) tương ứng với tốc độ giảm

là 45,48% Có thé thấy, điều này phù hợp với sự tăng trưởng của doanh thu và điều kiện tình hình thực tế của đất nước ta trong giai đoạn này.

Nhìn chung cả giai đoạn 2017 — 2019 hoạt động kinh doanh của công ty đã tốt lên, tuy nhiên việc quản lý giá vốn hàng bán còn chưa hiệu quả, đồng thời giai đoạn 2018 — 2019 do tình hình dịch bệnh COVID 19 nên kết quả kinh doanh bị ảnh hưởng.

16

PHAN 2: PHAN TÍCH THUC TRANG CHAT LƯỢNG

CHUONG TRINH DU LICH NOI DIA CUA CONG TY TNHH CHU KY CHAU A HA NOI

2.1 Gidi thiệu về bộ phận kinh doanh du lịch nội địa của công ty TNHH Chữ

Ký Châu Á

2.1.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu

Theo như phần một, dựa vào thị trường hoạt động Công ty TNHH Chữ Ký

Châu Á chia thị trường khách ra làm ba nhóm khách hàng riêng biệt: khách du lịch

inbound, khách du lịch outbound và khách du lịch nội dia Thông qua việc phân đoạn

thị trường để đưa ra các gói tour đặc thù hay các chương trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm đối tượng đó Đồng thời có các bộ phận chuyên trách đối với từng nhóm khách hàng Đối với bộ phận kinh doanh du lịch nội địa của công ty, khách hàng mục tiêu được hướng đến là khách du lịch nội địa.

* Khái niệm khách du lịch nội dia:

Theo khoản 2 Điều 3 và khoản 2 Điều 10 Luật Du lịch 2017: “Khách đu lịch

nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư tru ở Việt Nam di du lịch trong

lãnh thổ Việt Nam”.

Như vậy, những hành khách trong nước đi tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng

trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đều là khách du lịch nội địa Đối với nguồn khách này, có thê thấy việc đi du lịch và tham quan các địa điểm dễ dàng hơn Họ có quyết định nhanh chóng về chuyến đi, nhiều thuận tiện bởi vì họ hiểu rõ hơn về các truyền thống, phong tục, quy định, văn hóa, của đất nước.

* Đặc điểm nguồn khách du lịch nội địa:

Do đã lâu năm lưu trú tại một đất nước, khách du lịch nội địa sẽ quen hơn với ngôn ngữ, luật pháp, phong tục, địa hình, ở điểm đến của mình cũng như hiểu được bối cảnh văn hóa Đặc điểm khách du lịch nội địa bao gồm: không cảm thấy lạ lẫm với ngôn ngữ, khí hậu, địa lý, hướng dẫn viên, cũng như đòi hỏi hơn về chất lượng dịch vụ do đã quen với đặc điểm khu vực.

Đặc điểm thứ nhất: Thích khám phá sự đa dang

Đối với khách du lịch nội địa, họ tìm kiếm một sự đa dạng hơn, khám phá chi

tiết hơn về điểm đến và hoạt động du lịch trong chuyến du lịch, nói cách khác, phạm

vi của các sản phâm dịch vụ nên càng rộng càng tôt.

17

Đặc điểm thứ hai: Thuận tiện cho việc tham quan các diém dén gân với họ

Các điểm đến tham quan của khách du lịch nội địa gần hơn so với khách du lịch quốc tế Do đó, khách du lịch nội địa sẽ thăm quan thường xuyên có thể hơn một lần điểm đến và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại Đương nhiên một khách du lịch nội địa tại Hà nội, có thể nghỉ dưỡng ở Da Lạt nhiều hơn 2 lần so với một khách du lịch đến từ Mỹ và ngược lại một khách du lịch nội địa ở Mỹ có thể nghỉ dưỡng ở Las Vegas nhiều hơn 2 lần so với khách du lịch đến từ Việt Nam.

Đặc điểm Thứ ba: Chủ yêu sử dụng đường bộ và chi phí thấp hơn

Khách du lịch nội địa thường chọn phương tiện giao thông đường bộ là chủ

yếu Do điểm đến gần hơn và vận chuyền đường bộ được sử dụng thường xuyên hơn nên chi phí của chuyến đi với khách du lịch nội địa là thấp hơn Do chi phí chuyến đi

được giảm xuống, khách du lịch nội dia sẽ có nhu cầu về chi phí và chất lượng, thường

là giá thấp nhất có thê, trong tất cả các phân đoạn của chuỗi giá trị du lịch: ăn nghị,

dịch vụ ăn uông, hoạt động du lịch, mua sắm, wv

Đặc điểm thứ tư, cuỗi cùng, nhưng không kém phần quan trọng, họ ở lại trong một thời gian dài Khách du lịch nội địa không băn khoăn về thời hạn của hộ chiếu,

chi phí và nhiều van đề khác so với Khách du lịch quốc tế nên chuyến du lịch của họ

có thể kéo dài hơn, lâu hơn.

2.1.2 Đội ngũ nhân sự

Bộ phận kinh doanh của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á bao gồm 12 nhân

viên, chiếm tới 54,55% tông số nhân viên của công ty (22 nhân viên) Bởi vì bộ phận

kinh doanh là bộ phận đem lại nguồn doanh thu, lợi nhuận chính cho công ty từ những vị khách hàng tìm kiếm được và giúp công ty có thê duy trì và phát triển.

Bảng 2.1.1: Thống kê nhân sự phòng kinh doanh du lịch của công ty

TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội năm 2022

Tổng | Người 12

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)

18

Phòng kinh doanh của công ty được chia làm 3 bộ phận bao gồm: kinh doanh

du lịch inbound, kinh doanh du lich outbound và kinh doanh du lich nội địa Từ bảng

2.1.1 có thé thấy hiện tại số lượng nhân sự bộ phận nội địa nhiều nhất trong ba bộ

phận kinh doanh của công ty, chiếm 50% nhân sự cả phòng kinh doanh; nhiều hơn

bộ phận inbound và bộ phận outbound 3 người (tương đương 25%) Điều này là dễ hiểu bởi vì sau khi khôi phục lại hoạt động du lịch thì nguồn khách Inbound (nguồn khách chính của công ty trước dịch COVID-19) chưa có nhiều Nguồn khách chủ yêu

hiện giờ mà công ty đang tập trung hướng tới là khách du lịch nội địa nên công ty đã

phân bồ nhiều nhân sự hơn cho bộ phận kinh doanh du lịch nội địa dé khai thác nguồn

khách này.

Dé dễ dang quản lý và đốc thúc nhân sự, mỗi nhân viên trong bộ phận đều được phân công nhiệm vụ cụ thé Dưới dây là bảng phân công nhân sự tại phòng kinh doanh du lịch nội địa của công ty Chữ Ký Châu Á Hà Nội:

Bảng 2.1.2: Phân công nhân sự tại phòng kinh doanh du lịch nội địa của

công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Hà Nội

- Tổ chức, sắp xếp các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong nước tới các tuyến điểm du lịch.

1 | Điều hành | 1 | - Ký hợp đồng và liên hệ với nhà cung cấp dé tiến hành

nội địa đặt chỗ khách san, nhà hàng, vé máy bay,

- Điều hành, xử lý các tính huống phát sinh trong quá

trình thực hiện chương trình du lịch nội địa.

- Tìm kiếm các khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch Việt Nam, giới thiệu và bán các sản phẩm du lịch

nội địa cho khách.

2 | Nhân viên | 4 ST cv Tà, ro- Xin báo giá lữ hành các dich vu, năm rõ thông tin vềSales tour „ 2

¬= sản phâm.

nội địa 5 vu THIẤC Tần at cáo CÁ:- Thường xuyên duy trì và thiệt lập mới các môi quan

hệ trong kinh doanh (với khách hàng, đối tác, nhà cung

cấp, )

19

- Tìm kiếm khách hàng, giới thiệu về các dịch vụ (tour

du lịch, khách sạn, xe ô tô, vé tàu, vé máy bay) của

3 Cộng tác 1 | công ty, tư vấn và bán các chương trình du lịch va

viên hưởng mức hoa héng chiết khấu tương ứng.

Nhìn chung, nhân viên của công ty khá ít nên đôi khi khiến công việc bị chồng chéo lẫn nhau Một nhân viên sales tour nội địa phải làm rất nhiều công việc bao gồm tìm kiếm khách hàng, tư vấn, thiết lập thêm nhiều mối quan hệ và cập nhật thông tin

liên tục từ các nhà cung cấp do sự biến động thất thường của môi trường ngành du

lịch Việt Nam Bên cạnh đó, trước giờ công ty tập chung nhiều chuyên môn vào các

nghiệp vụ kinh doanh du lịch Inbound, còn chưa chuyên sâu vào thị trường nội địa

nên nhân sự kinh doanh du lịch nội địa bước đầu gặp nhiều khó khăn hơn trong việc

khởi động và xây dung lại các cơ sở dir liệu cho chương trình du lịch nội địa hoàn

2.1.3 Quy trình phục vụ tại bộ phận kinh doanh du lịch nội dia

Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh du lịch nội địa bao gồm đầy đủ các bước, quy trình rõ ràng, có sự phối hợp chặt chẽ giữ nhân viên sale và điều hành đảm bảo các công việc được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi nhất.

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng thông qua nhiều kênh: Facebook,

Zalo, Website, hướng tới đối tượng khách nội địa Bộ phận Sales sẽ giới thiệu

sản phẩm đến khách hàng và thuyết phục họ mua các sản phẩm du lịch, đồng thời tiếp nhận yêu cau từ phía khách hàng, tư van và đưa ra nhiều lựa chọn tùy theo nhu

- Khoảng thời gian lưu trú (tính theo đêm) tại mỗi cơ sở lưu trú

- Loại hình lưu trú (homestay, villa, hotel, ), xếp hạng khách sạn - Tiêu chuẩn bữa ăn

- Mức giá

- Các dịch vụ bao gồm, lưu ý nếu có

Bước 2: Xây dựng chương trình chỉ tiết

Sau khi xác định các yêu câu của khách, nhân viên Sales và nhân viên điêu

hành tour sẽ kêt hợp với nhau đê xây dựng chương trình tour theo đúng thông tin yêucâu của khách hàng Điêu hành và nhân viên Sales cùng liên hệ với các nhà cung câp

dé lây giá dịch vụ (visa, vé máy bay, landtour, )

Về nội dung chương trình tour sẽ phải bao gồm: - Chương trình chỉ tiết về chuyến đi

- Lịch trình cụ thể

- Giá tour bao gồm hoặc không bao gồm những gì

Ngoài ra, điều hành phải lập dự toán chi phí theo đúng quy định của công ty và báo lại với cấp trên trường hợp những khoản ngoài quy định.

Bước 3: Báo giá

Nhân viên Sales sau khi tiếp nhận chương trình chỉ tiết và bảng giá từ phía điều hành thì sẽ liên hệ với khách hàng để báo giá và gửi chương trình chỉ tiết cho

khách hàng.

Bước 4: Ký hợp đồng

Sau khi khách hàng đồng ý với chương trình và mức giá mà nhân viên Sales đưa ra thì nhân viên Sales sẽ tiến hành lập hợp đồng theo mau đơn có sẵn của công ty, bao gồm các điều khoản chỉ tiết, cụ thé Sau khi 2 bên đã ký hợp đồng sẽ chuyền đến bộ phận Kế toán, cuối cùng ban Giám đốc ký sau đó chuyền lại cho khách hàng.

Bước 5: Đặt dịch vụ cua nhà cung cấp

Sau khi ký hợp đồng chính thức, nhân viên Sales sẽ báo với bên điều hành dé tiễn hành triển khai đặt các dịch vụ cho đoàn Điều hành sẽ báo với nhân viên phòng

vé đề tiến hành lập danh sách thông tin của khách bao gồm họ tên, giới tinh, thông

tin liên hệ, và tiên hành đặt vé.

21

Điều hành tiến hành đặt các dịch vụ trong chương trình (hệ thống nhà cung

cấp là những bên đã ký hợp đồng với công ty TNHH Chữ Ký Châu Á) Đối với trường

hợp nhà cung cấp chưa ký hợp đồng thì phải trình lên ban giám đốc đề liên hệ ký hợp

đông sớm nhat.

Nhân viên điêu hành cũng phải liên hệ với các bên liên quan (nhà xe, hướng

dẫn, ) để yêu cầu làm việc theo đúng như trong chương trình.

Bước 6: Thanh toán dịch vụ đã đặt

Bộ phận sales sẽ tiến hành gửi cho khách chương trình cuối cùng sau khi chỉnh sửa Sau khi khách đã đọc và duyệt, thanh toán theo điều khoản của công ty, nhân

viên Sales xác nhận lại với bộ phận Kế toán, sau đó sẽ báo với điều hành dé chốt dịch vụ với bên nhà cung cấp Kế toán sẽ thanh toán cho nhà cung cấp trong thời hạn đặt dịch vụ còn hiệu lực, để đảm bảo đã hoàn tất thanh toán giữ chỗ cho đoàn.

Bước 7: Thực hiện chương trình du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, điều hành phải theo dõi và kiểm tra, cập nhất tất cả các tình huống phát sinh đề kịp thời xử lý theo quy trình.

Bước 8: Quyết toán

Sau khi kết thúc chuyên đi, nhân viên điều hành sẽ tổng hợp tat cả các chi phí

và các khoản phát sinh, sau đó tiễn hành thanh toán, xuất hóa đơn và thanh toán/ thu

hôi công nợ.

2.1.4 Môi quan hệ với các đôi tác

Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á thuộc loại hình kinh doanh du lịch lữ hành,

nguôn cung cấp chủ yếu từ các doanh nghiệp đối tác như các công ty vận chuyền (vé

máy bay, vé xe, ), khách sạn, nhà hàng, các tô chức diém đên ở khắp moi nơi.

Một chương trình du lịch có nhiều bộ phận cấu thành bao gồm các dịch vụ về

lưu trú, vận chuyên, ăn uống, điểm đến tham quan, Gala Dinner, Team Building,

Phòng kinh doanh du lịch nội địa phải tìm thông tin và liên hệ với các đối tác ở nhiều điểm đến khác nhau, từ đó chọn lọc dịch vụ đầu vào, vừa làm dầy thông tin sản pham

vừa da dang sự lựa chon cho khách hang Dac biệt, khách nội địa Việt Nam đã di du

lịch trong nước nhiều lần thậm chí đi nhiều lần lại một điểm đến, nên sẽ có yêu cầu về dịch vụ khác nhau dé chuyến đi có trải nghiệm mới phong phú hơn Dưới đây là bảng liệt kê các đối tác cung cấp dịch vụ đầu vào cho sản pham của phòng kinh doanh

du lịch nội địa của công ty.

22

Vé máy bay

Công Ty Cé Phan ANN La Việt Nam

Công Ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch FC Việt Nam

Công Ty Cô Phần Phát Triển Công Nghệ Thương Mại Và Du

Lịch (Tripi.vn)

Công Ty TNHH Cat Tour Việt Nam

Các hãng bay: VietJet, Bamboo, VietnamArrlines

Công Ty TNHH DKT Plus Việt Nam

Công Ty TNHH Vận Tải Du lịch & Thương Mại Định Phan

Công Ty TNHH Thương mại — Dịch vụ Vận Tải Minh Phát

Dịch vụ khách

Công Ty Cé Phan Du Lịch Liên Minh Việt Nam

Công Ty Cô Phần Phát Triển Công Nghệ Thương Mại Và Du

Lịch (Tripi.vn)

Công Ty Cô Phan Tập đoàn HK Hospitality

Các thương hiệu khách sạn như Vinpearl, Royal Lotus,

Mường Thanh, và nhiều đối tác khác

Dich vụ ăn uông

Công Ty Cổ Phần Đông Hà

Nhà hang Rue Lamblot & Mother’s Kitchen

Nha hang Hanoi Food Culture

Nha hang thuộc khách san: Golden Lotusn Stream, PanPacifica, Spice Viét,

23

Công Ty TNHH Truyền Thông Quốc Tế Việt Nam

Gala, Công Ty TNHH Du Lịch Và Sự Kiện THD

Teambuilding, ¬

Media Khu Du Lịch Và Giải Trí Quôc Tê Tuân Châu

Công Ty Tổ Chức Sự Kiện Sun Event

Công Ty Cô Phần Du Lịch & Thương Mại Hải Đăng

Chương trình du

Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Tnblịch trọn gói

(Landtour) Công Ty TNHH Du Lịch PYS Travel

Công Ty TNHH Du Lịch Hoa Phượng Tím

(Nguôn: Phòng Kinh doanh)

Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên cơ cấu chi phí của công ty chủ yếu là các dịch vụ mua ngoài Do vậy, chi phí dịch vụ đầu vào có ảnh hưởng

rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Chi phí là yếu tố cơ bản cấu thành nên giá thành của dịch vụ, do đó sự phân bồ chi phí có ảnh hưởng lớn tới hoạt động sản xuất của công ty Việc kiểm soát tốt các yếu tố chi phí là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp tới cơ cấu giá thành, doanh thu, lợi nhuận thu được Nhận biết được vấn đề này, công ty thường ký hợp đồng hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ ngay từ đầu năm nhằm giảm thiêu tối đa sự biến động giá cả nguồn dịch vụ đầu vào trong năm Tuy nhiên, từ khi hoạt động trở lại vào tháng 3 năm 2022, công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc cập nhật lại thông tin đối tác nên đã kết hợp vừa gây dựng lại, vừa xin giá lữ hành, khi có khách thì liên hệ trực tiếp đối tác dé xin giá tốt Ngoài ra kết hợp với ký hợp đồng, công ty cũng sắp xếp cho nhân viên đi khảo sát tại một số khách sạn đối tác để cập nhật lại thông tin,

hình ảnh khách sạn.

2.2 Thị trường khách du lịch nội địa của công ty TNHH Chữ Ký Chau A

Thị trường khách nội địa của công ty TNHH Chữ Ký Châu Á chủ yếu là khách thuộc địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận thuộc khu vực miền Bắc, bao gồm hai đối tượng khách là khách đoàn và khách lẻ Nguồn khách du lịch nội địa của công ty cũng có các đặc điểm cụ thé về độ tuổi, giới tính, thời gian du lịch và lựa chọn điểm đến,

dịch vụ.

24

* Về độ tuôi:

Nguồn khách nội địa của công ty Chữ Ký Châu A bao gồm nhiều độ tuổi và đa dang các ngành nghề khác nhau Trong đó đối tượng khách đoàn thường là các công ty, tô chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh khác Số lượng đoàn thường khoảng 10-50 khách, đôi khi lên đến gần 100 khách, mang lại nguồn thu tương đối cho công ty Đối tượng khách lẻ, khách ghép đoàn thường là nhân viên văn phòng,

hộ gia đình, các bạn trẻ đặt các dịch vụ lẻ như phòng khách sạn, vé máy bay, combo

du lịch, Sau khi hoạt động trở lại công ty đang tập trung vào đối tượng khách lẻ ở khu vực miền Bắc có nhu cầu đi các điểm đến nổi bật như Sapa, Nha Trang, Phú

Quốc, Đà Lạt, Côn Đảo, Quy Nhơn,

* Thời gian di du lịch:

Người Việt Nam thường đi du lịch vào mùa hè từ tháng 5 đến tháng 9 bởi vì đó là thời điểm công nhân viên có thé đi du lịch và các bạn học sinh, sinh viên được nghỉ hè Người già cũng muốn tạm đời xa nơi thành phố tấp nập có nắng hè chói chang dé được đi du lịch cùng con chau và gia đình Đồng thời muốn gần gũi với thiên nhiên, tận hưởng hơi gió mát mẻ của biển cả nên du khách chủ yếu lựa chọn

loại hình du lịch nghỉ dưỡng trên núi, tham quan, giải trí, du lịch biển, học tập và

nghiên cứu văn hóa bản địa,

Dòng khách nội địa của công ty chủ yếu đi du lịch vào cuối tháng 5 đến đầu thang 9 và được khai thác chủ yếu là du lịch biên và núi Ngoài ra vào các thời điểm khác trong năm công ty vẫn thu hút được khách du lịch nội địa băng cách đây mạnh sản phẩm đặc trưng theo mùa Ví dụ: Tour Sapa bán được quanh năm; tháng 10 là

mùa lúa chín phù hợp du lich Mù Cang Chai, Pù Luéng; hay tháng 11 Hà Giang có

hoa tam giác mạch; tháng 2 có Mộc Châu, Dịp đầu năm có các chuyến du xuân đến đền chùa cầu may mắn, tháng 3 có lễ hội chùa Hương, đền Hùng cũng thu hút nhiều khách du lịch tới chiêm bái, tham quan.

* Dịch vụ ăn uống:

Du khách thường có mong muốn được thưởng thức các đặc sản vùng miễn tai

các điểm đến du lịch, tuy nhiên không phải ai cũng có thé ăn được các món đó bởi vì khẩu vị ăn của từng người, của mỗi vùng miễn là khác nhau Ví dụ như người miền Bắc ưa vị vừa phải, trung tính; món ăn miền Trung có vị đậm đà, thiên cay và mặn; người miền Nam không thích một vị trung hòa và món ăn thường có vị ngọt, béo, cay

đạt cực diém Do cơ dia của môi người khác nhau nên đê đảm bảo cho chuyên đi diễn

25

ra suôn sẻ thì thực đơn ăn uống của khách du lịch phải được điều chỉnh phù hợp với

khâu vi của từng vùng miên.

Khách du lịch nội địa của công ty Chữ Ký Châu Á Hà Nội chủ yếu là người miền Bắc, vì vậy dịch vụ ăn uống cần được căn chỉnh đặc biệt đối với tour miền Trung và miền Nam Các gia VỊ trong ầm thực Bắc Bộ được tiết chế vừa phải, vị thanh tao và tinh tế, không cay xé lưỡi như các món ăn Trung Bộ cũng không ngọt như trong

món ăn Nam Bộ Công ty luôn chú ý đến điều này và lưu ý với các nhà hàng điều

chỉnh thực đơn phù hợp với khẩu vị người miền Bắc.

* Dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là một lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng, trong thời kỳ ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ đã xuất hiện rất nhiều loại hình lưu trú khác biệt trong các kiến trúc, dịch vụ cung cấp hay trải nghiệm Một số loại hình cơ sở lưu trú phổ biến hiện nay là hotel, motel, hostel, homestay, villa, bungalow, farmstay, condotel, hometel, Người Việt thường thích di du lịch giá rẻ va loại hình chủ yếu được du khách nội địa lựa chọn đa số là hotel và homestay, hostel, bungalow.

Trong khi các công ty khác như Hanoitourist thường chọn khách sạn 2 sao, 3

sao dé giảm chi phí xuống mức tốt nhất cho khách hàng thì Chữ Ký Chau A thường

chọn khách sạn 3 sao trở lên cho các chương trình du lịch nội địa Công ty luôn chú

trọng vào trải nghiệm của khách hàng và cố gắng thuyết phục du khách chọn cơ sở lưu trú chất lượng nhất trong tầm giá, giúp chuyến đi của du khách được hoàn hảo nhất Khách nội địa của công ty đối với đối tượng khách đoàn thường lựa chọn khách sạn 3 sao trở lên, còn với đối tượng khách lẻ đặt phòng hoặc combo thường chọn hotel và cả homestay, bungalow để trải nghiệm Các cơ sở lưu trú đều gần với các điểm tham quan, thuận tiện cho việc di chuyên và check-in tại các điểm đến du lịch.

Công ty cũng đặc biệt chú ý tới không gian phòng, đảm bảo căn phòng rộng rãi phù

hợp với số lượng khách tiêu chuẩn, chỉ kê thêm giường phụ nếu phòng có khả năng đáp ứng được và đảm bảo khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái trong khi lưu trú và sinh

* Dịch vụ vận chuyên:

Đối với khách du lịch nội địa, hình thức vận chuyên thường là ô tô đối với các tuyến điểm du lịch gần; ô tô, tàu hỏa và máy bay đối với các tuyến điểm xa hơn Trong đó, hình thức di chuyên bằng máy bay nhanh và thuận tiện hơn, tốn ít thời gian

và giá cao hơn so với các dịch vụ vận chuyên kia.

26