chuyên đề thực tập thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt hưng yên

Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thôn

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

VIEN THUONG MAI VA KINH TE QUOC TE

CHUYEN DE THUC TAP

HÀ NỘI - 2022

MUC LUC

MỤC LỤC 222.2222221222212211111111121111111111111111111111112111102111111141110211122211212710.220 i

CHƯƠNG 1: CO SG LY LUẬN VE HOAT BONG CHAM SOC KHACH HANG TAI

1.1 Các vâân đêê chung vêê khách hàng

1.1.1 Khải niệm

1.1.2 Phán loại

1.1.3 Mai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp . -e.s-zcir.ezcrrrrzce 5

1.2 Các vâân đêê chung vêê hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 6

1.3 Các yédu t6d ahh uỗg đêân hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

2.1 T ỗg quan vêê Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên 16

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của TUHg LẲNHH àocccecczccckccecrrrkkreerrrrxerrrrxeekrerrrrreee 17

2.1.3 Cơ cấu tô chức 21

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hưng

2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT— Hưng

2.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT—

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HƯNG YÊN

3.1 Định hướng phát triển tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 64

3.2.M ôsôâ giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên trong thời gian tới 66

3.2.2 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hang 68

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở đữ liệu chăm sóc khách hÀNG, 71 3.3 Kiêân nghị tới tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 73

TÀI LIỆU THAM KHẢÁO, 2222222222222122221.121421.22212212122/211212.221222222, 77

DANH MUC BANG

Bang 2.1 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cô định tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phô Hưng Yên - 2 00 0201 1020111101 1112111111111 1111111111111 1k2 30

Bảng 2.2 Phân loại khách hàng tai Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên 36

Bảng 2.3 Tổng hợp giải quyết khiếu nại tại Trung tâm Kinh đoanh VNPT - Hưng Yên năm 202 Ì L2 1222201112321 113 12311155211 11553 1115211112511 1 1111110111151 xc5 43 Bảng 3.1 Nội dung các cam kết CSKH dành cho toản thê CBCNV tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên - Q2 2 2221112111121 1111 2111111221111 68

DANH MUC HiNH

Hinh 2.1 So đồ cơ cầu tổ chức công ty VNPT Hưng Yên 5: ccszszs2 Hình 2.2 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 2-5-5 +zs222z252

DANH MUC VIET TAT

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, siúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thảnh, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảm chị phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hang là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của đoanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên ngày cảng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này

khiến Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên phải thay đổi dé dap ứng được

nhu cầu của thị trường hiện nay

Trước thực trạng trên Trung tâm Kinh doanh VNPT —- Hưng Yên cần có những đôi mới trong cách nghĩ, cách làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng đụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tô chức thực hiện chăm sóc khách hảng chuyên sâu nhăm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng đề giữ khách hảng vả nâng cao thị phần và doanh thu tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên

Từ những động cơ và mong muốn trên, tác giả chọn đề tài “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT —- Hưng Yên ” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung chuyên

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế

dé nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hưng Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 VỀ không gian

Nghiên cứu Công ty Viễn thông Hưng Yên

3.2.2 VỀ thời gian

Các số liệu thứ cấp được sử dụng dé phan tich trong đề tài là số liệu từ

năm 2020-2022 tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên Các số liệu sơ cấp

liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ thang

2/2022 - 4/2022.

4 Phương pháp nghiên cứu

Chuyên đề sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

- Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Chuyên đề áp dụng lý thuyết về Marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

- Phương pháp điều tra: Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thực tế,

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hảng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE HOAT DONG CHAM SOC KHACH

HANG TAI DOANH NGHIEP VIEN THONG

1.1 Các vẫn đề chung về khách hàng

1.1.1 Khải niệm

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,

đó là “Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hảng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nảo khác Peter Drucker (2008, trang 2l), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp ma doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, bên được lợi lại là doanh nghiệp bởi chính khách hàng là bên cho doanh nghiệp cơ hội được phục

vụ

1.12 Phân loại

Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà doanh nghiệp có giao dịch, kế cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phâm hay dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp,

ho la người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp,

và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu câu và làm hài

lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tính thần làm việc tốt, mới có thế phục vụ các khách hàng bên ngoải của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất 1.1.3 Mai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyên kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều nảy đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm cua nha cung cấp nao hoan toản phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhả cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phâm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mả khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nêu họ đã thực sự hải lòng với việc sử dụng sản phẩm của đoanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi

mả doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức vả sẵn sảng tiếp nhận những sản phâm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn 1.2 Các vấn đề chung về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khải niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chảo đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hảng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng — Customer Care) là tất cả những øì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhụ cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách ma ho mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng minh dang co

1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa đạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ cần chọn địa điểm bán hang, bé trí nơi bán hảng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hảng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vẫn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hang

dé dang đến với sản pham/dich vu cua nha cung cap hon

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vị, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục

vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ vả làm khách hàng cảm thấy hải lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhả cung cấp

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hảng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quả khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hảng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu san phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác đụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ

- GIai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao pôm các nội dung chu yêu sau:

+ Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tắng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của đoanh nghiệp Từ đó, góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp

+ Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của đoanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về địch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,

hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối

+ Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

- Giai đoạn trong khi bản dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của đoanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

+ Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thế phân loại khách hàng, nhu cầu đề của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng + Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Trong quá trình sử đụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cô hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cô thì phải nhanh chóng giải quyết sự cô trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

+ Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

+ Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

+ Xác định các dịch vụ phụ đề hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được

tốt hơn

- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cô niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ + Dịch vụ chăm sóc khách hảng trong giai đoạn này bao gồm:

+ Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hảng thông qua nhân viên giao dịch vả hệ thong tong dai

+ Giải quyết khiếu nại của khách hảng một cách chính xác, đúng đắn và thâu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

+ Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật vả thông tin phản hồi nhăm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tô chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin xuyên suốt, thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cỗ mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

+ Các hoạt động nhằm duy trì và củng cô niềm tin cho khách hàng như: tô chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chảo mừng khách hàng mới theo một mốc nảo đó, các chương trình tặng quả (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

+ Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hải lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch

vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thê hiện qua số khách hàng gia nhập mạng,

tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

+ Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu địch vụ đã công bố ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng Từ đó có những thay đôi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của địch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.2.3 Các phương thức chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

- Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại

- Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành

vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bi máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình hơn

- Nhược điểm: Chi phí xây đựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thé dat tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân

cư, mật độ khách hàng cao

1.2.3.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc nảy được thực hiện ngay tại các điểm ban hang, quay giao dich — noi tiép xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH

- Ưu điểm: Sỗ lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kế bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH Chí phí đầu tư không đáng kế

- Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân

viên bán hảng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác dao tao

1.2.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng

- Đặc điểm: Áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hang

- Uu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng

- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH lớn Vì vậy CSKH tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

1.2.3.4 Chăm sóc gián tiếp

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thê hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Nhân lực: cần tô chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 giờ hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Uu diém: Dem lai loi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bat cứ lúc nao, bat cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thê ngôi ngay tại nhà mà vần có được các thông tin cân thiệt

- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đôi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thê nhận biết được tâm trạng, thái

độ của khách hàng, không thê làm họ hài lòng hơn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông

1.3.1 Các yếu tô bên trong doanh nghiệp

1.3.1.1 Tiềm lực tài chính

Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ được trước hết phải có đủ tiềm lực về tài chính Tình hình tài chính của doanh nghiệp thể hiện khả năng cạnh tranh trong thị trường Vốn là một trong những điều kiện cần đề đoanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động của mình Do vậy khả năng huy động vốn vả sử dụng vốn hiệu quả sẽ làm cho năng lực tải chính của doanh nghiệp mạnh lên, do vậy công tác tải chính sẽ ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khác hàng của don vi

1.3.1.2 Chất lượng nhân sự

Con người là yếu tổ quan trọng quyết định đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Trình độ, chất lượng của đội ngũ nhân sự ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Con người phải có trình độ, cùng với lòng hăng say làm việc thì mới tiếp cận, vận hành được những máy móc thiết bị công nghệ cao Đó là cơ sở để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp và sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3.1.3 Cơ sở vật chất

Khả năng tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, giá thành rẻ vả quy

mô sản xuất đáp ứng được nhu cầu của thị trường Chỉ có như vậy mới tạo ra sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Trình độ công nghệ: Công nghệ trên thế giới hiện nay đã trải qua quá trình phát triển nhanh chóng Việc lựa chọn công nghệ nào cho doanh nghiệp có ý

nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh trước thị trường Công nghệ được lựa chọn phải phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp vả phải phù hợp với điều kiện, môi trường kinh doanh Trong điều kiện kinh doanh hiện tại và tương lai công nghệ đó phát huy như thế nảo, tạo ưu thế như thế nào so với đối thủ 1.3.1.4 Hoạt déng Marketing

Hệ thống bán hàng và các hoạt động Marketing đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Sức mạnh cạnh tranh được tạo ra bởi hoạt động Marketing và bán hàng hết sức to lớn Chất lượng lao động phục vụ khách hàng góp phần không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, địch vụ Nó xây dựng hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng, giữ khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.1.5 Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp

Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin đi động chính là sự tông hợp các thuộc tính của dịch vụ như chất lượng, lợi ích và dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp cung cấp Thương hiệu không những là dấu hiệu đề nhận biết và phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp này với dịch vụ của doanh nghiệp khác, mà đó còn là tài sản rất có giá trị, là uy tín va thể hiện niềm tin của người tiêu dùng đối với địch vụ

Ngày nay, phần lớn các dịch vụ thông tin đi động trên thị trường đều có găn với thương hiệu Thương hiệu của dịch vụ đã trở thành tài sản vô cùng quý giá và là vũ khí quan trọng trong cạnh tranh Thương hiệu của một dịch vụ viễn thông nào đó cảng nỗi tiếng, mạnh thì sức cạnh tranh của dịch vụ đó cảng lớn Điều đó có nghĩa là, nếu một dịch vụ thông tin di động nào đó đã có được uy tin

và hình ảnh tốt đối với người tiêu dùng thì dịch vụ đó có một lợi thế cạnh tranh hơn hắn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Đó chính là giá trị vô hình của thương hiệu đã tạo ra sự khác biệt của dịch vụ đối với khách hang

1.3.2 Các yếu tô bên ngoài doanh nghiệp

1.3.2.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị và pháp luật bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp Thê chế chính trị giữ định hướng, chỉ phối các hoạt động trong xã hội, trong đó có các hoạt động sản xuất kinh doanh Môi trường chính trị, pháp luật thuộc nhóm các yếu tổ vĩ mô, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông, đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định hướng kinh doanh của công ty

Sự tác động của chính trỊ: Sự ổn định chính trị tạo ra môi trường thuận lợi đối với kinh doanh

Sự tác động của hệ thông pháp luật đối với kinh doanh: Luật pháp của mỗi quốc gia là nền tảng tạo ra môi trường kinh doanh của mỗi nước đó Các quy định pháp luật của mỗi nước tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty viễn thông tham gia kinh doanh ở thị trường ở nước đó 1.3.2.2 Môi trường khoa học và công nghệ

Công nghệ là nhân tổ có sự thay đổi năng động nhất trong các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh Sự thay đôi của công nghệ mang lại những thách thức và nguy cơ đối với đoanh nghiệp Sự thay đôi của công nghệ còn được gọi

là sự “phá huỷ sáng tạo” luôn mang lại những sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao năng lực của con người, thay đối phương pháp làm việc của họ

Tiến trình đổi mới công nghệ được coi lả quá trình phát triển có tính hệ

thống, là khoảng thời gian đề biến ý tưởng mới thành sản phâm hay dịch vụ có thê tiêu thụ trên thị trường Tiến trình đổi mới công nghệ làm cho vòng đời sản phẩm ngày cảng ngắn hơn Nhu cầu đổi mới sản phẩm tăng, nhiều sản phẩm mới được tung ra thị trường làm cho vòng đời sản phẩm, chu kỳ sản phẩm ngắn lại

Sự kết hợp giữa tự động hoá và mạng thông tin toản cầu cho phép Công ty viễn thông thực hiện các giao dịch kinh đoanh quốc tế, luân chuyên vốn đầu tư một cách nhanh chóng, nhờ đó nâng cao khả năng hoạt động năng suất và hiệu quả

1.3.2.3 Môi trường kinh tế

Công nghệ là nhân tổ có sự thay đổi năng động nhất trong các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh Sự thay đôi của công nghệ mang lại những thách thức và nguy cơ đối với đoanh nghiệp Sự thay đôi của công nghệ còn được gọi

là sự “phá huỷ sáng tạo” luôn mang lại những sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao năng lực của con người, thay đối phương pháp làm việc của họ

Tiến trình đổi mới công nghệ được coi lả quá trình phát triển có tính hệ

thống, là khoảng thời gian đề biến ý tưởng mới thành sản phâm hay dịch vụ có thê tiêu thụ trên thị trường Tiến trình đổi mới công nghệ làm cho vòng đời sản phẩm ngày cảng ngắn hơn Nhu cầu đổi mới sản phẩm tăng, nhiều sản phẩm mới được tung ra thị trường làm cho vòng đời sản phẩm, chu kỳ sản phẩm ngắn lại

Sự kết hợp giữa tự động hoá và mạng thông tin toan cầu cho phép Công ty viễn thông thực hiện các giao dịch kinh doanh quốc tế, luân chuyền vốn đầu tư một cách nhanh chóng, nhờ đó nâng cao khả năng hoạt động năng suất và hiệu quả

KET LUAN CHUONG 1

Chương 1 của chuyên đề đã cơ bản giải quyết một số van dé sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận: khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hang

Các khái niệm co ban về quy trình chăm sóc khách hảng và nội dung chăm sóc khách hảng tại các doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông

Vai trò dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp viễn thông nói riêng

Ngoài ra Chương 1 cũng đã khái quát nội dụng các nhân tổ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông Từ đó làm cơ sở lý luận cho phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT - Hưng Yên

CHUONG 2: THUC TRANG HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TAI TRUNG TAM KINH DOANH VNPT —- HUNG YEN

2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 Quá trình thành lập

Được thành lập theo quyết định số: 816/QĐ-VNPT VNP-NS, ngày 5

tháng 10 năm 2015 Về việc thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên, Đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở tô chức, sắp xếp các nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh, Viễn thông Hưng Yên chuyến giao sang cho Tổng công ty Dịch vụ viễn thông quản lý

- Kinh doanh các sản phẩm, địch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin

- Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương

tiện

- Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dich vu gia tri gia tang

- Kinh doanh các địch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo tri, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông

- Kính doanh xuất khẩu, nhập khâu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật

tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông

tin

16

- Kinh doanh các ngảnh nghề có liên quan đến nganh nghề kinh doanh

chính:

+ Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

+ Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng Viễn thông + Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác

- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm

- Chức năng: quản lý và định hướng chiến lược các hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ phát triển kinh tế, xã hội, quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, phòng chống cháy rừng, tìm kiếm cứu nạn, công tác an sinh xã hội, từ thiện; công tác thi đua khen thưởng, công tác Đảng, đoàn thé cua Trung tâm Kinh doanh và các nhiệm vụ khác được Tổng công ty, Tập đoàn và tỉnh Hưng Yên giao

- Nhiệm vụ: Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của Trung tâm Kinh doanh và phối hợp công việc với VNPT Hưng Yên thực hiện các công việc sản xuất kinh doanh vì mục tiêu kinh doanh chung cua hai don vi trên địa bản theo quy định của pháp luật, của Tổng công ty và của Tập đoản

+ Chỉ đạo, điều hành toàn bộ hoạt động của Trung tâm Kinh doanh theo quy định của pháp luật, của Tông công ty vả các quy định, quy chế của Trung tâm Kinh doanh

+ Xây dựng Kế hoạch kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Tổng công ty giao quản lý Thực hiện giám sát, đánh giá, chỉ đạo hoạt động SXKD của toàn Trung tâm Kinh doanh

17

+ Trực tiếp chỉ đạo, điều hành về: công tác hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch ngắn hạn vả trung hạn; Công tác đầu tư, mua sắm, công tác điều hành bán hàng; Công tác tài chính kế toán, thanh quyết toán Công tác phát triển thị trường

+ Chỉ đạo và giám sát việc xây dựng kế hoạch, mục tiêu marketing dai va ngan han; danh giá định kỳ các kênh marketing cho sản phâm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Đánh giá và theo dõi hiệu quả hoạt động của từng kênh ban hàng Phê duyệt các văn bản hành chính, kế toán, chứng từ, hợp đồng thuộc thâm quyên; Thực hiện và đảm bảo chấp hành các chế độ, chính sách của Nhả nước, các quy định của Tập đoàn về công tác tải chính kế toán

+ Thắm định kết quả đấu thầu, mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh Thâm định kết quả đâu thầu các đự án đầu tư xây đựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị Theo dõi, kiểm soát và xử lý rủi ro chung

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ đối nội, đối ngoại liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công tác kinh doanh

+ Thực hiện các quyết định thanh tra, kiếm tra của Tổng công ty vả của cơ quan Nhà nước có thâm quyên; phối hợp chặt chẽ với Tông công ty va với các cơ quan Nhà nước có thâm quyền giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động của Trung tâm Kinh doanh theo quy định của pháp luật

+ Giải quyết các chế độ nghỉ phép, nghỉ việc riêng có/không hưởng lương theo quy định của Trung tâm Kinh doanh cho các đối tượng là Trưởng phòng chức năng, Giám đốc đơn vỊ trực thuộc

+ Thực hiện nhiệm vụ công tác Đảng theo sự phân công của Ban chấp hành Đảng bộ viễn thông Hưng Yên và ban chấp hành Đảng bộ bộ phận Trung tâm Kinh doanh

18

+ Biên soạn tài liệu thuộc lĩnh vực cá nhân phụ trách dé tap huấn hoặc trực tiếp hướng dan CBCNV theo chương trình đảo tao hoac nhiém vu duce giao + Đánh giá kết quả thực hiện BSC của các Phòng chức năng, chuyên viên trực thuộc Trung tâm Kinh doanh và các phòng bản hàng VNPT huyện, thành phố

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chung của các đơn vị trực thuộc

- Quản lý, sử dụng có hiệu quả lao động được Giám đốc Trung tâm Kinh doanh giao; lập biên bản xác định lỗi vi phạm Nội quy lao động: hướng dẫn người lao động vi phạm nội quy lao động viết bản tường trình chỉ tiết sự việc xảy

ra lỗi/viết báo cáo thành tích đề nghị khen thưởng, kỷ luật, đảo tạo CBCNV trong don vi; bao cao day đủ tinh hình hoạt động của đơn vi với Giam đốc Trung tâm Kinh doanh

- Quản lý, sử dụng tài sản, vật tư, thiết bị, công nghệ được giao đúng quy trình, quy phạm của Tổng Công ty, của Tập đoàn, quy định của Nhả nước vả của Trung tâm Kinh doanh

- Thực hiện các biện pháp tiếp thị, bán sản phẩm, hàng hóa, sim thẻ, phát triển thị trường, cung cấp dịch vụ VT - CNTT, quảng bá thương hiệu của Tổng công ty, của Trung tâm Kinh doanh; các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khẩu thương mại của Tổng công ty, của Trung tâm Kinh doanh

- Phục vụ công tác phòng chống thiên tai, an ninh, quốc phòng và các nhiệm vụ chính trị khác được giao

- Nghiêm chỉnh chấp hành kỷ luật, an toàn lao động, phòng chống cháy

nô, đảm bảo vệ sinh công nghiệp vả môi trường lao động: báo cáo kịp thời Trung tâm Kinh doanh và phối hợp cùng với chính quyền địa phương, các cơ quan bảo

vệ pháp luật để xử ly các tỉnh huống mắt an toàn về con Người, tài sản, thiết bị, dịch vụ của đơn vị quản lý

19

- Đề xuất với Trung tâm Kinh doanh về các phương án quản lý, sản xuất kinh đoanh của đơn vị; tô chức kinh doanh các sản phẩm, hàng hóa, sim, thẻ, phát triển địch vụ trên địa bản quản lý: tổ chức thu cước và kinh doanh các ngành nghề khác được Trung tâm Kinh doanh giao

- Thực hiện công tác tự kiểm tra các hoạt động của đơn vỊ; tuân thủ các yêu cầu kiểm tra của Trung tâm Kinh doanh, của Tổng công ty, của Tập đoàn và của các cơ quan Nhà nước có thâm quyền theo quy định của pháp luật

- Xây dựng kế hoạch phân rã BSC, chương trình công tác tuần/tháng/quý/năm và tô chức triển khai thực hiện, tông kết, sơ kết định kỳ/đột xuất, tự kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao dé rút

kinh nghiệm cho chu kỳ kế hoạch tiếp theo

- Cập nhật số sách, báo cáo định kỳ theo quy định, đột xuất, những vấn đề phát sinh ngoài những nội dung, nhiệm vụ nêu tại quy định này theo quy định của Trung tâm Kinh doanh, của Tổng Công ty vả của Tập đoản, của cơ quan quản

lý Nhà nước trên dia ban

- Tiếp nhận, xử lý kịp thời các ý kiến của khách hàng: tìm hiểu để xác

định nội dung, báo cáo Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh; đề suất biện pháp khắc phục tồn tại hoặc nhân rộng những ưu điểm, ý tưởng kinh doanh mới cần phát huy

- Các tập thể, cá nhân làm việc trong Trung tâm Kính doanh có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc các nhiệm vụ phát sinh ngoài những nội dung, chức năng, nhiệm vụ được quy định trong văn bản nảy theo yêu cầu của Giám đốc Trung tâm Kinh doanh

- Các Phòng chức năng, phòng bán hàng VNPT huyện, thảnh phố; Phòng

khách hàng tô chức - doanh nghiệp, Đài hỗ trợ Khách hàng thuộc Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm và được quyền chủ động liên hệ, phối hợp với các

20

phòng chức năng, đơn vị trực thuộc VNPT Hưng Yên trên dia ban dé giải quyết công việc đảm bảo đạt mục tiêu kinh doanh chung trên địa bản

2.1.3 Cơ cấu tô chức

- Ban lanh đạo bao gồm: Giám đốc, hai Phó giám đốc

- Các cơ quan Văn phòng có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong việc chỉ đạo, điều hành sản xuất kinh doanh bao gồm 3 phòng ban chức năng: Phòng Nhân sự tông hợp (NSTH), Phòng Kế toán - Kế hoạch (KTKH), Phòng Điều hành nghiệp vụ ĐHNV) Các đơn vị trực thuộc gồm (10 đơn vị): Phòng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp, Đài hỗ trợ khách hàng, và 08 Phòng bán hàng khu vực trực thuộc, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Ninh có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh đoanh, có con đấu riêng theo tên gọi, được mở tải khoản tại Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước, chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Tổng công ty, Tập đoản về các hoạt động của đơn vị mình trong phạm vi quyên hạn và nghĩa vụ được quy định; Chịu trách nhiệm kề thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp khác về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo quy định của pháp luật

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-— Hưng Yên

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 — 2021 (đvt: triệu đồng)

A.1.7 | Dich vy ha tang 5.429 6.267 6.363

Doanh thu Kinh doanh thuong

mai

B CHI PHÍ 239.236 267.806 291.503

B.I Chi phí Viễn thông CNTT 233.296 263.809 | 287.741

B.2 Chi phi Kinh doanh thuong mai 5.530 3.958 3.762

(Nguon: s6 liéu phong Ké todn — Ké hoach)

Có thê thấy rằng, doanh thu của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên liên tục tăng qua các năm từ năm 2019 đến năm 2021, lượng tăng bình quân

đạt 10,29%/năm Trong tình hình kinh tế có nhiều biến động, xu hướng phát triển

dịch vụ viễn thông bão hòa, nhưng thực tế Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đã vươn mình dé có được tốc độ tăng trưởng tốt: Tính đến năm 2021, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đạt tổng doanh thu trên 311 tỷ đồng, tăng

truong 8,64 % so với năm 2020, lợi nhuận đạt trên I9 tỷ đồng, thu nhập bình

quân đầu người đạt 9,6 triệu đồng/tháng

22

Đề đạt được kết quả trên, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đã có nhiều giải pháp tích cực từ việc phân tích diễn biến thị trường đến việc phát triển những nhóm dịch vụ đem lại doanh thu cao Đặc biệt doanh nghiệp không chạy đua giảm giá ồ ạt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ thị phần khách hàng, tập trung phân tích diễn biến của thị trường, đề ra chủ trương, lộ trình và chiến lược phát triển, tập trung cao độ chỉ đạo nhiệm vụ kinh doanh, giữ vững thị phần các loại hình dịch vụ truyền thong, đồng thời phát triển các nhóm dịch vụ đem lại doanh thu cao

Do đó, mặc đù sau tái cơ cấu, Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên gặp rất nhiều khó khăn, chưa quen với mô hình hoạt động mới Song với những giải pháp đúng đắn, đến nay doanh thu của đơn vị không chỉ đạt mà còn vượt chỉ tiêu kế hoạch

Một trong những yêu tố đem lại thành công cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên ngoài thế mạnh là doanh nghiệp chiếm phần lớn thị phần thi VNPT đã thực hiện thành công chủ trương tái cầu trúc của Tp đoàn Bưu chính Viễn thông Việc hình thành hai khối kinh doanh và kỹ thuật chuyên biệt, chuyên biệt có sự phối hợp và hỗ trợ hết sức nhịp nhàng trong từng khâu, từng công đoạn

của quy trình SXKD giữa khối kinh doanh và khối kỹ thuật Trong đó, kinh

doanh được đảo tạo và rèn luyện như những “chiến binh tỉnh nhuệ”, tiên phong trên mặt trận, còn kỹ thuật là lực lượng “hậu cần” vững chắc hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh Củng với việc kiện toàn bộ máy tô chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đã dần xóa bỏ được ranh giới hành chính tập trung nâng cao hiệu quả đầu tư, chăm sóc, phục vụ khách hàng Đặc biệt việc chú trọng đầu tư, xây dựng hạ tầng trong khu công nghiệp Văn Lâm, Mỹ Hảo, Yên Mỹ đã góp phần không nhỏ trong việc phát triển những khách hảng là tô chức, doanh nghiệp

Bên cạnh đó, các cơ chế kinh tế nội bộ đã được lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên vận dụng triệt đề, đó là chính sách về phúc lợi đối với

23

người lao động, cơ chế tiền lương, là tiền khen thưởng thí đua hàng tháng đều được tập trung cao độ khuyến khích các đơn vị sản xuất và là động lực trực tiếp cho người lao động chủ động, tự giác trong công việc hàng ngày Nhờ vậy, năng suất lao động về doanh thu và phát triển thuê bao đều tăng lên rõ rệ Hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, chất lượng dịch vụ cung cấp luôn làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao Thị phần dịch vụ viễn thông, CNTT được giữ vững và tăng mạnh so với cùng kỳ năm 2020

Cùng với đó, VNPT chú trọng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc hình thành các tô bán hàng lưu động không chỉ phát triển dịch vụ mà còn góp phân là cầu nối khách hàng và doanh nghiệp trong việc trực tiếp nghe và phản ánh thông tin khi sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Đặc biệt, việc nâng cấp

cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cho đội ngũ trực tông đài hỗ trợ khách hàng, đường dây nóng: I19, 1080, 1800126, đã bảo đảm rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao hiệu suất công việc

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT —- Hưng Yên

2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng nói chung

2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác CSKH

Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần đây, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyến biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong đơn

vị không ngừng được tăng lên Các tô, trạm viễn thông đã có nhiều nỗ lực trong công tác củng cố, cải tạo nâng cao chất lượng mạng lưới trong điều kiện hạn chế

về vốn đầu tư, nhân lực không tăng, trong khi số lượng thuê bao ngảy cảng phát triên, nhiêu dịch vụ mới được đưa vào cung cap

24

Đề biến nhận thức thành những hành động CSKH cy thé, hang nam Trung

tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH

tại đơn vị và cử nhiều CBCNV đi đảo tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ

sở đảo tạo thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức, từ xa) Ngoài ra, dé tiết kiệm thời gian vả chí phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đảo tạo tại chỗ được đơn vị đặc biệt đề cao Các CBCNV phụ trách công tác CSKH thường xuyên tự trao dỗi và trao đổi các kinh nghiệm, kỹ năng CSKH đề cùng nhau hoản thành tốt công việc, đảm bảo đem đến sự hải lòng nhất cho khách hang

Nhờ có sự đôi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của hoạt động CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên đã được nâng lên đáng kê, nhận thức của đại đa số CBCNV về công tác CSKH đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Tuy nhiên, nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn

chưa chuyến biến kịp so với yêu cầu đo tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ý lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày cảng mạnh mẽ, khốc liệt Các hiện tượng như: bắt khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ trong các giờ cao điểm, thời gian trả lời các khiếu nại

đặc biệt là khiếu nại về cước còn chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều

lần, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng, việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đải trực tuyến đôi khi không làm khách hàng hoàn toản thỏa mãn do thông tin không cập nhật kịp thời, phong cách trả lời khách hàng của đội ngũ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng

là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư đuy để làm tốt công tác tiếp thị khách hàng và CSKH

25

2.2.1.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT

— Hưng Yên

Công tác CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên được thực hiện căn cử vào các quy định nghiệp vụ về CSKH của Tap đoàn Bưu chính — Viễn thông Việt Nam, các quy định của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên và các quy định riêng của Trung tâm dịch vụ khách hàng

Đề nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu của các dịch vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ Nỗi bật năm 2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên đã ban bố Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và CSKH, trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cô cho khách hàng Việc xây dựng Bộ chỉ tiêu trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy CSKH của đơn vị Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở dé đơn vị đánh giá chính xác chất lượng công tác CSKH tại từng đơn vị trực thuộc, đồng thời qua đó xây đựng được uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên,

đề thực thí Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và CSKH được nghiêm túc, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên cần xây dựng cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh và cụ thê hơn

2.2.1.3 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

Cơ sở dữ liệu khach hang (CSDLKH) cua Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ cho tất cả các điểm truy cập đều có thể sử dụng theo phân cấp quản lý của mình Các thông tin như: tên khách hàng, địa chỉ lắp đặt, địa chỉ khách hàng, số chứng minh nhân dân, đối tượng khách hàng đã được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt Mọi dữ liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký vả sử dụng dịch vụ của khách hàng được lưu trữ tập

26

trung trong hệ thống CSDLKH Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng được thực hiện đúng quy trình bảo mật

Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hệ thống CSDLKH đã thế hiện một số nhược điểm:

- Các thông tin trên CSDL chưa được sử dụng hiệu quả trong việc CSKH Gần như tất cả CSDL mới chỉ được sử đụng để giải đáp, tra cứu nhằm tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng chứ chưa được xử lý để dự báo, phân tích thị trường Ngay cả hoạt động CSKH cũng mới chỉ đừng lại ở việc giải đáp, tư vẫn khi được yêu cầu chứ chưa chủ động sử dụng các thông tin trong CSDLKH để chăm sóc các nhóm khách hàng mà đơn vị đã phân loại

- Việc cập nhật các thông tin về khách hảng chưa thực sự được quan tâm đúng mức Một số ít nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng tại các trung tâm trình độ sử dụng máy tính còn kém Tình trạng sai sót về thông tin khách hàng vẫn còn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong việc khai thác thông tin

Hệ thống phần mềm không thường xuyên được nâng cấp, bảo trì, tỉnh trạng lỗi hệ thống vào những giờ cao điểm thường xuyên xảy ra, lam ảnh hưởng tới thời gian khai thác các thông tin từ cơ sở đữ liệu gốc

Từ chính những bắt cập trên trong việc xây dựng CSDLKH đã ảnh hưởng đến công tác tiếp thị và CSKH của các đơn vị như

- Do CSDLKH lớn, chưa thống nhất nên các đơn vị rất khó khăn trong việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chưa cao

- CSDL.KH chưa được cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng, do đó hoạt động CSKH không được thực hiện theo từng đối tượng mà chủ yếu thực hiện CSKH theo mức độ cước sử dụng

27

- Không xác định đúng hoặc bỏ sót đối tượng khách hàng đề chăm sóc hỗ trợ theo những chương trình riêng

- Do chưa hoàn thiện CSDLKH tập trung nên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên gặp khó khăn trong việc quản ly và theo dõi khách hàng lớn

nợ xấu Tý lệ thất thoát doanh thu, mất cước doanh thu là không tránh khỏi, không chặt chẽ trong quy trình xác minh và xử lý nợ xấu khó đòi

- Việc phân loại thông tin hầu như chưa thực sự được quan tâm Các đữ liệu được đưa vào lưu trữ mà không được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau đề khai thác hiệu quả hơn

2.2.2 Khách hàng của Trung tâm Ninh doanh VNPT— Hưng Yên

Hiện tại, Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên đang quản lý 3 nhóm đối tượng khách hàng đó lả: Khách hàng doanh nghiệp: cơ quan, tô chức nhả nƯớc; tƯ nhân Trong đó, nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng là cơ quan, tổ chức nhả nƯớc đang là đối tượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và mang lại doanh thu cao, lợi nhuận lớn nhất cho Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên, đây cũng là nhóm khách hang tiém năng mà các đối thủ khác luôn đặc biệt quan tâm vả tìm cách lôi kéo về mình

Đối tượng khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên vả ôn định Họ thường là các đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới,

có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ôn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh Đặc điểm nỗi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đó là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn

Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế

- xã hội Thủ đô trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử đụng dịch vụ viễn

28

thông đề trao đôi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn Tuy nhiên, sự bủng nô của thị trường viên thông với sự ra đời của rât nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hảng nhiều cơ hội để lựa chọn Giờ đây, khách hàng có toản quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất Trong thời gian vừa qua,

đã có rất nhiều khách hảng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên, kê cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT đề chuyền sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt

Số liệu thống kê thị phần cung cấp một số dịch vụ chủ yếu của VNPT Hưng Yên và các đối thủ cạnh tranh được trích dẫn trong bang 2.1

Thuê bao điện thoại cỗ định:

Bảng 2.2 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định tại các doanh nghiệp

trên địa bàn thành phố Hưng Yên

Số lượng thuê bao điện thoại cố định

STT | Tên doanh nghiệp (gồm có định hữu tuyến và vô tuyến)

Nam 2019 | Nam 2020 | Nam 2021

1 | Công ty VNPT Hưng Yên 1.612.213 1.728.319 | 1.709.506

Tập đoàn Viễn thông Quân Đội

(Nguôn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hưng Yên) Với lượng khách hàng tư nhân đông đảo, đóng góp phần doanh thu quan trọng của VNPT Hưng Yên Tuy nhiên, chỉ phí đầu tƯ cao và mức doanh thu bình quân trên đầu thuê bao thƯờng chỉ đạt mức trung bình trở xuống do đó hiệu quả kinh doanh là thấp Bên cạnh đó, nhóm đối tượng khách hàng tư nhân nảy cũng rất dễ bị đối thủ lôi kéo đo thƯờng hay chạy theo chính sách khuyến mại

Đề giữ ổn định doanh thu và thị phần dịch vụ thì VNPT HƯng Yên phải thường xuyên đƯa ra các chính sách mềm dẻo đề duy trì va phát triển địch vụ cho khách hang tU nhân

2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hang tai Trung tam Kinh doanh VNPT — Hưng Yên

2.2.3.1 Giai đoạn trước khi bản hàng

Trong giai đoạn nảy, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy giai đoạn này Trung tâm Kinh doanh VNPT

- Hưng Yên đã thực hiện hảng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình

của các đải truyền hình lớn Bên cạnh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên

còn thực hiện quảng cáo bằng cách tải trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tai tro cho nganh giáo dục, tài trợ các hoạt động đoản thé nham tao ra cho khách hang nhan biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại

Song song giữa các kênh truyện thông trên, Trung tâm Kinh doanh VNPT

- Hưng Yên tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vẫn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tô chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới

thiệu dịch vụ miễn phí 801104

30

Đề nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hảng, Trung tâm

Kinh doanh VNPT - Hưng Yên đã kết hợp với nhiều đối tác như THP, VTN,

Vinaphone thường xuyên mở các lớp đảo tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao địch vả những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhăm đem lại sự hải lòng cho khách hàng

2.2.3.2 Giai đoạn trong khi bản hàng

Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hảng nhiều nhất

Tại các cửa hàng của các trung tâm viễn thông, khách hang co thé lam việc ngay với nhân viên giao dịch Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thé str dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tải liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hang

Quy trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện là:

Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền (nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phương thức thanh toán

Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hảng có thể lựa chọn cho phủ hợp với nhu cầu

Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Viễn thông Hưng Yên đang áp dụng

Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hang

Ký hop đồng với khách hang

31

Sau khi hợp đồng được chuyên cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hang

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chăng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mắt liên lạc, giảm cước do mắt liên lạc

Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hảng, nếu vấn dé nao không giải quyết được như vẫn đề về kỹ thuật thì phải có trách nhiệm liên lạc

dé cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thê hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật va chất lượng chức năng) Phát hiện kịp thời các sự cô dé có thê khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể Chăng hạn như khi xảy ra sự cỗ đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nảo vả nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng

có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hang thay được tác dụng của các dich vu do Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hưng Yên cung cấp, từ đó khách hảng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dich vu của Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hưng Yên Trong quá trình sử dụng địch vụ, khách hàng có thê trao đối gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119

32

Khi khách hàng có thắc mắc hay những thông tin khách hàng không tìm

thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối với điện thoại viên 1080

hoặc hộp thư điện thoại miễn phí 801104 Hoạt động của giao dịch viên tong dai chỉ đừng lại ở việc tra lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dich vu ma không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào

Tư vận khách Tiếp nhận, Lắp đặt, kích Bi 0n

chọn dịch vụ ký hợp đông dân sử dụng a thị á ° a Hình 2.2 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

(Nguôn: Phòng Mạng - Dịch vụ - VNPT Hưng Yên)

2.2.3.3 Giai đoạn sau giao dich

Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy tr khách hàng cũ, ø1a tăng khách hàng trung thành va thu hut khách hang tiém nang

Hé lam duoc diéu nay, Trung tam Kinh doanh VNPT — Hung Yén t6 chute

hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hảng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thê:

- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở

đữ liệu khách hang

- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)

33

- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cô kỹ thuật của địch

vụ)

- Xây dựng các quan hệ với khách hàng

- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục

- Khách hàng loại A: Bao gồm

Loại A1: Khách hàng thuộc khối cơ quan Trung ương: Đảng, Quốc hội, Văn phòna Chu Tịch nước, Chính phủ (bao gồm các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ), Tòa án nhân dân tôi cao, Viện kiểm sát nhân dân tối cao

+ Loại 42: Khách hàng có doanh thu bình quân từ L00 triệu VNĐ/tháng trở lên;

+ Loại 43: Khách hàng không thuộc nhóm hỗ trợ nhưng VNPT Vinaphone ký hợp đồng cam kết SLA như đối với khách hàng loại A

- Khách hàng loại B: Bao gồm

+ Loại BI: Khách hàng thuộc khối cơ quan Tỉnh, Thành phổ trực thuộc Trung ương: Tỉnh Ủy/Thành ủy, Hội đồng nhân dân, ủy ban nhân dân (bao gồm

34