(Trang bìa ngoài) TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD
-O00
NGUYEN PHUONG NAM
THUC TRANG HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TAI CONG TY TNHH HOANG LOC GROUP
BAI BAO CAO THUC TAP THUC TE 2 LOP QTK44C
Trang 2
(Trang bìa lót)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD
-[HT
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOÀNG LỘC GROUP
BAI BAO CÁO THỰC TẬP THỰC TẾ 2 LỚP QTK44C
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Khoa KT-QTKD của trường Đại học Đà Lạt Em chân thành cảm ân vì những kiến thức quý báu mà quý thầy cô đã truyền đạt và sự dẫn dắt tận tâm trong suốt thời gian qua
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, lãnh đạo công ty và toàn
thể các anh chị đã tạo điều kiện và cung cấp cho em một cơ hội thực tập tuyệt vời tại
Công ty TNHH Hoàng Lộc Group
Cuối cùng, em muốn bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến cô Nguyễn Phan hồng Ngọc, người đã dành thời gian để hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này
Mặc dù em còn ít kinh nghiệm trong việc viết bài, nhưng em đã cô gắng hết sức để hoàn thành bài tiêu luận này Tuy nhiên, do kiến thức của em còn hạn chế, bài tiểu luận có thể không tránh khỏi một số sai sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến và góp ý của cô để em có cơ hội nâng cao kiến thức của mình Em chân thành mong nhận được sự đóng góp từ phía cô
Trân trọng!
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Em cam đoan rằng Báo cáo thực tập này được thực hiện bởi chính em, và em
xin khăng định rằng không vi phạm bất kỳ quy tắc nào về đạo đức trong nghiên cứu khoa học Em đã tuân thủ và áp dụng những nguyên tắc đạo đức cơ bản trong quá trình thực hiện báo cáo thực tập này, đồng thời tuân thủ các quy định và quy tắc của tô chức
hoặc trường dao tao
Trước hết, em cam kết răng tất cả các thông tin, kết quả nghiên cứu, và tài liệu tham khảo được sử dụng trong báo cáo này đều được trích dẫn và tham khảo một cách chính xác và đầy đủ Em không sao chép, trích dẫn hay sử dụng những ý tưởng, công trình của người khác mà không ghi nguồn
Thứ hai, em cam đoan rằng em đã thực hiện các thí nghiệm và quá trình nghiên
cứu một cách trung thực và trung thực Tất cả các kết quả được trình bày trong báo cáo
đều là kết quả thực tế và không bị thay đổi hoặc sửa đổi đề tạo ra các kết quả không chính xác hoặc đánh lừa
Thứ ba, em xác nhận rằng em đã đọc, hiểu và tuân thủ các quy định về đạo đức nghiên cứu khoa học, bao gồm việc không gian lận, không gian cướp ý tưởng, không tham gia vào bất kỳ hành vi gian lận hoặc bất hợp pháp nào liên quan đến quá trình
nghiên cứu khoa học
Cuối cùng, em xin khẳng định rằng em sẽ chịu trách nhiệm với bất kỳ vi phạm
nào về đạo đức nghiên cứu khoa học có thể phát hiện trong báo cáo này Em sẽ chấp nhận các hình phạt hoặc biện pháp phê bình mà tổ chức hoặc trường có thê áp dụng
nếu vi phạm được phát hiện
Em cam đoan rằng mọi thông tin trong Báo cáo thực tập này là trung thực và không vi phạm các quy tắc về đạo đức trong nghiên cứu khoa học
Trang 6HĐÄY tháng năm 20 Giám đốc/Lãnh đạo phòng/Ban của đơn vị được thừa ủy quyền
(Ký ghi rõ Họ và tên và đấu tròn đỏ)
Trang 7Giảng viên hướng dẫn
MỤC LỤC
Trang 81.1.1 Khái niệm khách hàng - 2 2212212212128 122112111 01111111111 HH 1011 HH re
1.1.2 Phân loại khách hàng theo nhu câu và yêu cÂu 2s n2 22 re ve 1
1.2 Khái Niệm, Mục Đích và Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàảng - 0 2c 2222222 re 4
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 122 2222221211 121121 1521211 111121121 212101111001 1 111gr kt 1.2.2 Mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng - - 0 2 2222211221221 1221212 1512112521211 xe 5
1.3 Tổng kết 2n HH H2 2n 22t 2n HH2 n2 HT Hye 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH HỒNG LỘC GROUP Q00 s21 nhnHy nan TH tt ro rgrurxo §
2.1 Giới Thiệu về Công Ty TNHH Hoàng Lộc Group và Hoạt Động Xử Lý Côn Trùng 8 2.1.1 Giới thiệu tông quan về Công Ty TNHH Hoàng Lộc Group - nhe 2.1.2 Lịch sử và phát triên của lĩnh vực xử lý côn trùng s2 n2 ng re 2.2 Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Đặc Thù của Công Ty TNHH Hoàng Lộc Group 8
2.2.2 Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ xử lý côn trùng sành errờa
2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng và tư vấn s nnnnnnn HH HH ưe 2.2.3 Xử lý khiếu nại và đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng - 0 nen rưe 2.3 Đánh Giá Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng của Công Ty TNHH Hoàng Lộc Group 8
2.3.1 Ưu điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng 022 2S n2 ng re
2.3.2 Nhược điểm và thách thức đối diện -: 222222222 tt 2211112221 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI CONG TY TNHH HOÀNG QUẦN GROUP nnnnnnnH nH n1 ng ra 9
3.1 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công †y 00 c2 2 22211121 tx re 9
3.1.1 Ưu điểm 252 2s 2222212212212 2e 3.1.2 Nhược điểm 2222222222212 21221122212222221122222222122222222122222 ra 3.2 Giải Pháp Cụ Thê 2n 2H HH2 n 22 1122112112121 xg 9 3.2.1 Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại 1 2S 2n 2H22 H2 2H rat
Trang 93.2.3 Sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng 2 23 2 net
3.3 Kiến Nghị và Đề XUẤT 0 n2 n2 22 2g 222212111 rrdn 9 3.3.1 Đề xuất các chính sách mới và ưu đãi cho khách hàng 5 222 n2 Hee re 3.3.2 Kế hoạch đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng - 2 2s 212tr re
Trang 10Trong bồi cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mang tính cấp thiết, mà còn là một chiến lược quan trọng đề chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh này, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo uy tín, mà còn là một công cụ quan trọng đề định hình và thúc đây sự phát triển của doanh nghiệp
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Đây là quá trình không chỉ làm nối bật uy tín của doanh nghiệp, mà còn là động lực quan trong dang sau
Trang 11MỤC ĐÍCH Hiểu Rõ Hơn về Khách Hàng: Phân tích khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng và đặc tính đặc thù của khách hàng trong ngành xử lý côn trùng Đánh Cá Thực Trạng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng:
Đánh giá hiệu quả và tính hiện đại của hoạt động chăm sóc khách hàng, tập trung
vào quy trình chăm sóc, phản hồi từ khách hàng và xử lý khiếu nại
Phân Tích Ưu Điểm và Nhược Điểm:
Xác định và phân tích chỉ tiết ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách
hàng hiện tai dé dé xuất cải tiễn và điều chính
Đề Xuất Giải Pháp Tối Ưu:
Đề xuất những giải pháp cụ thê và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mỗi quan hệ với khách hàng, có thê bao gồm cả quy trình, nhân sự và công nghệ GIGI THIEU KET CAU DE TAI
Chuong 1: Co So Ly Luan Vé Hoat Động Chăm Sóc Khách Hàng
Chương 2: Thực Trạng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Hoàng Lộc Group
Chương 3: Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công
Ty Tnhh Hoàng Quân Group
Trang 121.1 Khái Niệm, Phân Loại và Vai Trò Của Khách Hàng
1.1.1 Khái nệm khách hàng
Khái niệm "khách hàng" là một thuật ngữ kinh doanh phố biến để chỉ những
người mua sản phâm hoặc dịch vụ từ một tô chức, công ty, hoặc một cá nhân khác
Khách hàng ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc bất kỳ tô chức nào khác cần mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ Đôi với doanh nghiệp, việc hiểu và phục vụ khách hàng là rat quan trong dé duy trì và phát triển doanh số bán hàng, xây dựng lòng
trung thành và tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh bền vững
Theo Peter Drucker (1954), người được coi là cha đẻ của quản lý, định nghĩa "Khách hàng của một doanh nghiệp là một nhóm các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,
v.v có nhu cầu sử dụng sản pham, dich vu cua doanh nghiép va mong muốn được
thỏa mãn nhu câu đó.”
Tom Peters (1987) xem xét khách hàng như "tài sản tăng giá trị.” "Họ là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong sách kế tốn của cơng ty Do đó, các doanh nghiệp cần xem khách hàng như là vốn phải được quản lý và tận dụng như bất kỳ nguồn vốn nào khác."
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng khi dịch sang tiếng Anh, chúng ta có hai từ "customer" và "client," cả hai đều mang nghĩa là khách hàng nhưng lại được sử dụng khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh khác nhau
Rebecca Riserbato (2021) đã giải thích sự khác biệt giữa hai từ này như sau:
"Customer' ám chỉ người mua sản phâm hoặc dịch vụ từ một công ty, trong khi 'client thì đề cập đến một loại khách hàng cụ thể mua dịch vụ chuyên nghiệp từ một doanh
nghiệp Nói chung, 'customers' mua sản phẩm, trong khi 'clients' mua lời khuyên và giải pháp Ngoài ra, 'clients' thường là khách hàng lâu dài, trung thành hơn với công ty
Trang 13Bà cũng kết luận rằng: "Thực ra, 'customers' và 'clients' tương tự nhau, nhưng sự khác biệt nằm ở loại dịch vụ mà khách hàng đang mua Nếu bạn điều hành một công ty
SaaS, thi ban co 'customers.' Ngược lại, nếu bạn điều hành một công ty luật, bạn có uy ‘clients Dưới đây là một số trường hợp cụ thể để dễ dàng nhận biết khi nào sử dụng “customers” va "clients": Trong trường hợp là khách hàng của các công ty luật, studio thiết kế, công ty bảo hiểm, cơng ty kế tốn, cơng ty bất động sản, các cơ quan tiếp thi/quang cao, v.v., thi lic này sử dụng từ "clients” là thích hợp
Ngược lại, nếu là khách hàng của các cửa hàng bán lẻ, ngân hàng, nhà hàng, công viên giải fri, v.v., thì phù hợp voi tu "customers."
1.1.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu và yêu cầu
Khách hàng có thê được phân loại theo nhu cầu và yêu cầu của họ đề doanh nghiệp
có thê hiểu rõ hơn và tạo ra các chiến lược phục vụ phù hợp Dưới đây là một số cách
phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và yêu cầu:
a Theo mức độ nhu cầu:
Sẽ có 2 nhóm gồm: Khách hàng không nhận thức nhu cầu Đây thường là những người chưa nhận ra rằng họ có những nhu cầu cần được giải quyết Trong thế giới kinh doanh, đối với nhóm này, việc xác định và nhận thức về những yêu cầu cụ thê
của họ có thể là một thách thức tương đối lớn Có thể họ chưa biết về sản phâm
hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, hoặc đơn giản hơn là họ hiện vẫn chưa nhận ra rắng có một vân đề cân giải quyết
Ngược lại, khách hàng nhận thức được nhu cầu là nhóm người đã nhận ra rằng
Trang 14Việc tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng cách đưa ra các giải pháp cho vấn đề có thể làm tăng khá năng thu hút sự chú ý và quan tâm từ phía khách hàng nhóm này
b Theo loại nhu cầu:
Về nhu cầu khách hàng, có thể nhin nhận từ tháp Maslow, Tháp Maslow là một lý thuyết về nhu cầu con người được đề xuất bởi nha tam ly hoc Abraham Maslow Tháp này phản ánh sự tăng dần của các loại nhu cầu từ cơ bản đến cao cấp, và nó có thê được áp dụng vào việc hiểu các yêu cầu của khách hàng trong môi trường kinh doanh Từ 5 nhu câu trên tháp, em chia ra thành 3 nhóm khách hàng sau
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu đầu tiên và cơ bản nhất mà tất cả mọi
người đều phải cần để duy trì cuộc sông hàng ngày Điều này bao gồm những nhu câu như thức ăn, nước uông, quân áo - những nhu câu tối thiêu đề duy trì sự sông
Nhu cầu tiện ích: Nhu cầu này thường sẽ liên quan đến sự thoải mái và tiện lợi trong cuộc sống hằng ngày Điện thoại di động, điều hòa nhiệt độ, và những tiện nghi khác thuộc loại này, mang lại cho khách hàng sự linh hoạt và thoải mái trong các hoạt động hàng ngày
Trang 15chính được xác định dựa trên đặc điểm và mức độ liên quan của khách hàng với
doanh nghiệp:
Khách hàng mới: Khách hàng mới thường là những người chưa có kinh nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Điều này có thể đòi hỏi sự giới thiệu
và hỗ trợ chỉ tiết đê họ có thê hiểu rõ về giá trị và lợi ích mà doanh nghiệp mang lại
Chiến lược tiếp thị và quảng bá nên tập trung vào việc tạo ra ấn tượng tích cực ban đầu và cung cấp thông tin chỉ tiết để khuyến khích sự quan tâm
Khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành đã có kinh nghiệm dài hạn với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ thường xuyên mua hàng và duy trì mức độ đồng lòng và lòng tin cao đối với thương hiệu Chiến lược chăm sóc khách hàng cho nhóm này nên tập trung vào việc duy trì mối quan hệ tích cực, cung cấp ưu đãi đặc biệt và đảm bảo họ cảm thấy được đánh giá
Khách hàng chất lượng cao: Nhóm khách hàng chất lượng cao không chỉ trung thành mà còn đóng góp một phần lớn vào doanh số bán hàng và có ảnh hưởng trong cộng đồng Đây thường là những đối tượng quan trọng đối với doanh nghiệp Chiến lược chăm sóc khách hàng cho nhóm này cần tạo ra trải nghiệm tốt nhất, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp, và khuyến khích họ trở thành đại str thương
hiệu tích cực
Qua việc hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thé phat trién chiến lược quảng bá và chăm sóc khách hàng phù hợp, nhằm tối ưu hóa tương tác và tạo ra mối quan hệ lâu dài
c Theo đặc tính địa ly:
Trong việc phân loại khách hàng dựa trên địa ly, hai nhóm chính là khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế Dưới đây là mô tả chỉ tiết về mỗi nhóm: