Ngoài việc sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý có tính cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn
an
Khái niệm về khách hàng -:- 2-5222 E1 EE121121111112121111x xe 12 1.1.2 Phân loại khách hảng - + 2 2252 222112222211 1211122211121121 2512 12 1.1.3 Vai trò của khách hàng .- 2L 222212221221 123 1123111511511 1x22 13 1.2 Chăm sóc khách hàng 1 2 22 22212231101 1131 311131113111 11111121 1111 1x2 13 1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 22-5 1E E1821E21XE21ZEzzExez 13 1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng =>: 14 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 2 22252522 <s52 14 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - - 5: 222222252 * 22x c+xs2 15 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng - + 22 2222222222222 22zxss+2 15 1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Nói một cách dễ hiểu khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nào cũng đang cô gang nỗ lực marketing hướng tới Bởi vì họ là người đưa ra quyết định nhu cầu khách hàng là đối tượng cảm nhận và đưa ra nhận xét về những đặc tính của chất lượng về sản phẩm- dịch vụ
Trong điều kiện kinh tế phát triển công nghiệp hóa- hiện đại hóa, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng là mối quan tâm hàng đầu mà doanh nghiệp hướng tới, đây là yếu tố dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khác hàng là người đem lại lợi nhuận, doanh thu, chi trả mọi hoạt động của doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng
Vậy phân loại khách hàng là gì? Nói một cách dễ hiểu thì phân loại khách hàng là chia khách hàng đã và đang sử dụng sản phâm, dịch vụ ra thành nhiều nhóm khác nhau Làm sao mới chia được nhóm? chia nhóm dựa trên điểm tương đồng để phân biệt các nhóm khác nhau Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thê phân loại khách hàng Tại sao phải phân loại khách hàng? Doanh nghiệp càng khai thác, cảng có nhiều dữ liệu thông tin về khách hàng thì doanh nghiệp đó chiếm nhiều ưu thế hơn trong việc phân loại khách hàng, có độ chính xác cao, hiệu quả, những phương án phù hợp và tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng
Có rất nhiều cách dé phân loại khách hàng, nhưng thường thì doanh nghiệp sẽ phân khách hàng thành 4 nhóm khách hàng chủ yếu:
— — Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích, chiếm 80% tong doanh thu của doanh nghiệp Họ được xem là một phần của doanh nghiệp, họ yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp nên vì thế họ sẽ không ngần ngại tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này được doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc một cách đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ
— _ Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng còn nhiều vấn đề băn khoăn ví dụ như giá cả hay chính sách đãi ngộ hoặc mức độ thỏa mãn về sản phẩm Với nhóm khách hàng như này, chúng ta nên cho họ thấy những chính sách hấp dẫn mà doanh nghiệp mang lại, thể hiện những mặt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh ví dụ như sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng, và mong là họ sẽ góp ý kiến để công ty hoàn thiện hơn
— Khách hàng nhỏ lẻ và hộ gia đình: Nhóm khách hàng này thì đa số sẽ nghiêng về hướng giá cả hơn, có nghĩa là họ sẽ có nhu cầu mua sản phẩm khi sản phâm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đang khuyến mãi hoặc giảm giá Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng thì doanh nghiệp cần đưa ra mức giá thực sự thấp mới có thé thu hút họ
— _ Khách hàng đại lý: nói một cách đơn giản thì đại lý là người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ đại điện bán hàng cho doanh nghiệp Họ là cầu nối là người trung gian giữa doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng Phía bên các đại lý sẽ được bên doanh nghiệp trả thù lao một cách hợp lý Hầu như các doanh nghiệp hiện nay hầu hết đều có đại lý Nhưng các đại lý cũng có thé roi ban đi bat cứ lúc nào để tìm một nhà cung ứng khác Nguyên nhân có thể là vì họ không hài lòng về một vấn đề nào đó ví dụ như nhà cung ứng khác có nhiều chính sách dành cho đại lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn gây nhiều thiện cảm hơn, Tuy nhiên không hắn là họ không có tiềm năng, nếu doanh nghiệp biết ứng xử giải quyết các vấn để gặp phải làm họ từ không hài lòng trở nên hải lòng thì rất có thé ho sé trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp cũng nên
1.1.3 Vai trò của khách hàng Đề hiểu rõ vai trò của khách hàng thì trong thời buôi này là việc không thể trách khỏi
Ngày nay trong thời đại công nghiệp hóa — hiện đại hóa, rất nhiều đối thủ cạnh tranh gây gắt thì khách hàng là mỗi quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp Được coi là sự quyết định dẫn đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nên đã có câu nói khăng định răng “ thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là khách hàng” Vì sao lại có câu nói này? Vì sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra nham đáp ứng nhu cầu của khách hàng để được khách hàng chỉ trả mà không có khách hàng chăng khác nào “ cá sống nhờ nước mà lại không có nước ” Khi hàng hóa được sản xuất mà không được sử dụng hay tiêu dùng thì sẽ bị ứ đọng hàng bị tồn kho dẫn đến tình trạng mà doanh nghiệp nào cũng không muốn gặp phải đó là phá sản
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hang
Chăm sóc khách hàng là một trong số công việc dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp có một số danh sách khách hàng trung thành và chịu săn sàng chỉ trả nhiều tiền cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng thông qua việc cung cấp các dich vụ, thông tin về doanh nghiệp trước và sau khi họ mua hàng tại doanh nghiệp giúp khách hàng thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong đợi
1.2.2 Muc dich của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, bán được nhiều sản phẩm dịch vụ tăng thêm doanh thu cho công ty 1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
— Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu cho doanh nghiệp vả cũng là một phần tiêu biểu của việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Điều mà tất cả mọi người dù cho khách hàng nhỏ lẽ hay các đại lý đều mong muốn đó là yếu tố sản phẩm phải đặt lên hàng đầu, sản phẩm phải chất lượng và đáng tin cậy sau đó lại là yếu tô về con người Hai yếu tô này cũng được xem như là 2 yếu tô không thê thiếu của bất cứ một doanh nghiệp nào Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời mời lịch sự cũng không thể bù đắp được những sản phẩm không đáng tin cậy, không có uy tín hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoặc là ngược lại nếu như sản phẩm đáng tin cậy lại có uy tín nhưng cách chăm sóc khách hàng của họ lại không được tốt, không lịch sự thì cũng không gây được thiện cảm tốt với khách hàng Nên là con người ta có câu: “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” vì vậy việc chăm sóc khách hàng cũng là một phần quan trọng của một doanh nghiệp
— Khi một doanh nghiệp mất đi một khách hàng tuy không nhiều nhưng doanh nghiệp mất đi doanh thu và lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp giảm Vậy tại sao lại như thế? Vì khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ giới thiệu cho năm người xung quanh hoặc người thân của họ nhưng nếu như họ không hài lòng về doanh nghiệp một vấn đề gì đó thì họ sẽ sẵn sảng đi nói cho mười người thậm chí còn nhiều hơn vậy nữa Vi sao lại có chuyện như vậy? Vi đó là bản năng của một con người thường thì họ xài một sản phẩm nào đó tốt có uy tín và họ hải lòng thì họ sẽ giữ riêng cho họ hoặc có thể họ chỉ giới thiệu cho ngưởi thân và những người họ quý mến mà thôi Còn nếu họ có vấn đề gì đó xảy ra làm họ không hài lòng thì họ sẽ đi nói với rất nhiều người thậm chí là nhũng người họ ghét để thỏa mãn cơn bực tức của họ Nhưng đây chỉ là quan điểm cá nhân hay còn gọi cách khác là mình nhìn thấy khía cạnh đó Không phải bắt buộc mọi người phải đi theo quan điểm của mình
Vì trong mỗi con người đều có cách suy nghĩ khác nhau không phải ai cũng giống ai nhưng theo mình quan sát là như vậy Quay lại bài thì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tổn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thi đễ hơn so với việc chính phục được khách hàng mới Các doanh nghiệp phải biết cách chuyên từ tiêu điểm tạo ra sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các doanh nghiệp phải nhận thức được sự việc nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng thì sẽ dẫn đến việc họ sẽ không làm hài lòng được khách hàng một cách tốt nhất, vì khi đã không hiểu thì làm sao mà hài lòng được, họ sẽ không quan tâm khách hàng của mình thì dẫn đến việc người khác sẽ quan tâm đến khách hàng của mình Nên vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong doanh nghiệp
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hàng động làm cho khách hàng lôi cuốn tin tưởng và muốn thử ngay sản phẩm hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp và sau đó là khách hàng trung thành của doanh nghiệp Hay nói cách khác là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ
Các yếu tổ tạo nên sự hài lòng của khách hàng - 5-55: 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KỸ THUẬT BÁC CƠ
— Thứ nhất: đó chính là thái độ, vậy tại sao lại là thái độ của nhân viên được cho là thứ nhất? lý do là vì khi khách hàng đến công ty hoặc mua sản phâm hay dịch vụ nào đó thì sẽ tiếp xúc giữa người bán và người mua trước khi hiểu rõ về sản phâm hay dịch vụ Vậy nên quy trình chăm sóc khách hàng tốt yêu cầu các nhân viên phải thái độ lễ phép, lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, vui vẻ, hòa đồng đặc biệt là phải tạo cho khách hàng cảm giác mình là thượng để vì có câu nói: “ khách hàng là thượng đế” luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng Nhưng nếu trái lại như vậy, nhân viên vô lễ, có thái độ khó chịu, không chịu hợp tác khi khách hàng yêu cầu sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tiếp đón, bực tức kiêu không cần khách hàng Nếu nhân viên bạn làm vậy thì chắc chắc một điều đó là doanh nghiệp của bạn đã bị “mất điểm” trong mắt khách hàng trong lần đầu tiếp xúc là điều không thê tránh khỏi
— Thứ hai: đó là yếu tổ về thời gian, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay được phục vụ đúng thời gian hay thời hạn được giao từ trước Cần xác định rõ xem thời gian khách đến để chuẩn bị một cách chu đáo Biết thời gian phục vụ để đáp ứng chính xác thời gian đó Nếu là tốt yêu tô này thì khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá tốt về chất lượng phục vụ và năng về công ty
— — Thứ ba: đó là thường xuyên lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp được vài ngày thì doang nghiệp sẽ tiến hành điều tra Có thể nhắn qua email hoặc gọi điện trực tiếp xem họ cảm nhận sản phẩm mình như nào? Coi mức độ hài lòng ra sao? Làm như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được họ được quan tâm nhiều hơn, tận tình với họ hơn, để họ thấy được thiện chí của doanh nghiệp và tạo sự tin tưởng giữa 2 bên
— Thứ tư: là luôn lăng nghe, giải đáp và phản hồi những ý kiến của khách hàng
Khi khách hàng muốn hỏi hay phản hồi về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, việc đầu tiên của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó là lắng nghe với một thái độ chân thành và tiếp thu Bất kế đó là vấn đề mà doanh nghiệp nói quá nhiều lần nhưng khách hàng vẫn muốn hỏi, bất kế họ phàn nàn đúng hay là sai thậm chí họ có nhũng lời lẻ khó nghe, bắt kế lỗi đó thuộc về mình hay họ thì mình cũng phải chủ động nói lời xin lỗi trước cho dù lỗi đó không phải của mình vì họ là khách hàng mà doanh nghiệp thì lại cần khách hàng, tùy theo tình huống xem xét giải quyết việc đó một cách tốt nhất mà không làm mất lòng khách hàng
— _ Thứ năm: là những chương trình khuyến mãi và ưu đãi giành cho khách hàng thân thiết Khi nói đến từ giảm giá hay khuyến mãi thì rất kích thích khách hàng cho dù sản phẩm đó“mua I tặng I”nhưng giá trị sản phẩm được tặng cao hơn so với bình thường nhưng khi nghe từ giảm giá hay khuyến mãi họ sẽ thích hơn Hay chương trình bốc thăm trúng thưởng cũng sẽ thu hút một lượng khách hàng tham gia đông đảo Các chương trình khuyến mãi này tạo ra nhằm mục đích tri ân khách hàng, còn giúp doanh nghiệp loại bỏ bớt đi một lượng hàng tồn kho của doanh nghiệp Đây là 5 yếu tổ tạo nên sự hài lòng của khách hàng, một doanh nghiệp uy tín có được sự tin tưởng của khách hàng thì không thể thiếu 5 yếu tổ trên nếu doanh nghiệp không được nhiều khách hàng quan tâm hay biết đến thì xem lại 5 yếu tố trên xem coi thiếu hay chưa tốt yêu tố nào đề khắc phục và hoàn thiện hơn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KỸ THUẬT BÁC CƠ
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên Bác Cơ
2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH một thành viên Bác Cơ
Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ
( Nguén: www.bacco.vn/bacco.bc@gmail.com)
Tên quốc té: BACCO TECHNIC AL ONE MEMBER COMPANY LIMITED Tên viết tat: Công Ty TNHH Kỹ Thuật Bác Co
Mã số thuế: 3702204930 Địa chỉ thuế: Số 99/7, Khu phố Trung Thắng, Phường Bình Thắng, Thành phố
Dĩ An, Bình Dương Đại diện pháp luật: LÊ KHÁC TÙNG Điện thoại: 0982240897 Website: www.bacco.vn/bacco.bc@gmail.com Email: bacco.be@gmail.com
Ngành nghề chính: lắp đặt máy móc và thiết bị công nghệ
Cơ sở hạ tầng của công ty Xưởng rộng 500m”
Văn phòng và showroom rộng 120 m?
Hình 2.2: Hình ảnh của Công ty TNHH Một Thành Viên kỹ thuật Bác Cơ
( Nguôn : Công ty TNHH MTV Kỹ thuật Bác Cơ)
Hình 2.3: Bản đồ minh họa trụ sở chính của Công ty TNHH Một Thành
Viên Kỹ thuật Bác Cơ
( Nguôn: Công ty TNHH MTV Kỹ thuật Bác Cơ) Xưởng sản xuất: 753 Nguyễn Ảnh Thủ, PK 4, Phường Hiệp Thành, Quận 12, Thành Phố HCM
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ
Công Ty TNHH Một Thành Viên Kỹ Thuật Bác Cơ hoạt động trong lĩnh vực chế tạo sản xuất lắp đặt máy móc trong ngành thực phẩm, ngành môi trường, thi công lắp đặt các công trình cơ khí Trong đó sản phẩm máy rang café đã được công ty đầu tư nghiên cứu chế tạo thành công và được người sử dụng đánh giá cao về chất lượng và kiểu dang
Trong nhiều năm qua song song với việc đảu tư nguồn nhân lực Công ty rất tích cực trong việc đầu tư, cai tao , nang cap cơ sở sản xuất, mua sắm trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm
Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã khăng định được uy tín và đẳng cấp thương hiệu, được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý Công ty luôn chú trọng, đầu tư đáng kế cho việc nghiên cứu sản phâm mới, đối mới mẫu mã, kiểu dáng cho các sản phâm và đặc biệt là áp dụng những công nghê điều khiển tiên tiễn nhất hiện nay
Với những thành công đạt được, Công Ty TNHH Một Thành Viên Kỹ Thuật Bác Cơ cam kết tiếp tục cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ người tiêu dùng, xây dựng phát triển thương hiệu vững mạnh Bác
Cơ hoạt động với tiêu chí “Chất lượng là hàng đầu” Hãy đến với Bác Cơ để lựa chọn cho mình sản phẩm vừa ý
Câu châm ngôn của công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ
“Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hướng tới của Bác Cơ”
— _ Dưới đây là một số hình ảnh về máy rang cafe của Công ty TNHH Một Thanh Viên Kỹ thuật Bác Cơ:
MAY RANG CA Fic BACCO www.bacco.vn - www mayrangxaycafe.net
Hình 2.4: Một số hình ảnh máy móc tiêu biểu của Công Ty TNHH Một f é aa
Thành Viên Kỹ Thuật Bác Cơ ( Nguôn : www.bacco.v) 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh của Công Ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ
Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghệ ( chính ) Xây dựng nhà các loại
Bán buôn thực phâm Lắp đặt hệ thống điện
2.1.4 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công Ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật
PHÒNG XƯƠNG PHÒNG PHÒNG KINHDOANH CHE TAO KY THUAT KETOAN
TÔ C0KHÍ TODIEN TOBAOHANH, | |KHONGUYỀNIIỆU
BAO TRI VA THANH PHAM
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức của Công Ty TNHH Một Thành Viên Kỹ Thuật Bác
Cơ (Nguồn : Công ty Bác Cơ)
Sơ lược về chức năng của các bộ phận trong công ty:
Giám đốc (chủ doanh nghiệp): Công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác
Cơ nghe đến từ một thành viên chắn hắn mọi người biết là quy mô nhỏ rồi đúng không? vì vây chức năng giám đốc ở đây là kiêm luôn chủ doanh nghiệp Vậy có thê nói giám đốc là người đưa ra quyết định ,quyền điều hành doanh nghiệp Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của doanh nghiệp cũng như kết quả hoạt động đó Và cũng là người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp Đồng thời cũng sẽ hưởng thù lao tương ứng với kết quả mang lại từ kết quả đó
Phó giám đốc: là một chức danh lớn và có vị trí vô cùng quan trọng trong công ty giúp giám đốc quản lí và điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công của giám đốc, hỗ trợ giám đốc và đảm nhận vai trò thay thế giám đốc khi giám đốc vắng mặt Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lí các bộ phận
Phòng kinh doanh: là phòng đưa ra ý kiến lên giám đốc công ty và vạch ra chiến lược và định hướng về công tác phân phối cho các thị trường về hàng hóa và dịch vụ đến các doanh nghiệp Ngoài ra phòng kinh doanh còn có chức năng phụ trách chính trong việc phát triển thị trường tiêu dùng sản phẩm Xây dựng mạng lưới khách hàng, báo cáo về các hoạt động của công ty gồm cả những nhiệm vụ và quyên được giao
Nhân viên kinh doanh: là ngưởi nghe theo chỉ thị của phòng kinh doanh đưa xuống và làm những công việc đó một cách nhanh chóng chính xác Đứng nghĩ là nhân viên kinh doanh thì sẽ không được đưa ra ý kiến của mình vì là môi trường kinh doanh nhỏ nên công ty cũng sẽ ghi nhận nếu ý kiến đó hay
Phòng kỹ thuật: Thường phòng kỹ thuật sẽ có các chức năng như quản lý duy trì các cấu trúc, thiệt bị, máy móc Bộ phận này nhằm giúp cho việc sản xuất của công ty được thuận lợi, hiệu quả Nhanh chóng khắc phục các tình trạng là gián đoạn làm ảnh hưởng đến quy trình sản xuất của công ty
Phòng kề toán: Việc đứng vững trên thị trường là nhờ sự góp mặt của các nhân viên trong công ty mới tạo nên sự lớn mạnh của công ty Mà nhân viên được chia điều các bộ phận Trong các bộ phận thì phòng kế toán được xem là tài chính công ty, vì công ty thu được bao nhiêu lợi nhuận, doanh thu hằng năm qua mỗi giai đoạn thì điều được phòng kế toán lưu lại Nên việc phòng kế toán được các lãnh đạo cấp trên chú trọng phòng ban này hơn, có năng lực là tốt phòng ban này sẽ có nhiều cơ hội thăng tiền
Xưởng chế tạo gồm 4 bộ phận:
Tông quát về chương - s 2s 111112112 121121111111111071121111201 1 1c xe 19 1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên Bác Cơ 2552 19 1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH một thành viên Bác Cơ
BHTN) Ngoài chế độ tiền lương theo quy định của nhà nước, Công Ty còn có chính sách khen thưởng nhằm tạo động lực phấn đấu và đảm bảo cuộc sống cho tất cả cán bộ nhân viên đang làm việc tại Công Ty
Hiện tại 6 tháng đầu năm 2021 thì Công Ty vẫn chưa có sự thay đối nhiều về nhân sự lý do là tình hình địch bệnh COVID-19 ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNNHH Một Thành Viên
Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2019
Dvt: (VND) s Nam tai chinh
Doanh thu thuần ¡| &cung câp dịch _vebanhang | 498 563.962 | 1226.047726 | 8779754611 | 11323321293 vụ
3 | bán hàng & cung 72.873.557 173.326.410 714.685.528 1.196.753.935 cấp dịch vụ (1-2)
5 | từ hoạt động kinh | 27832.5341 | 55.708.472 34.029.347 52.467.929 doanh (3-4)
Tổng lợi nhuận kê 7Ì toántrước thuế | 27846323 | 55682922 29.191.602 52.065.644
(Nguồn: phòng kế toán CTBC, báo cáo tình hình tài chính 2016-2019)
Nhìn chung có thể thấy doanh thu trong 4 năm tăng lên tục trong thấy Nhưng DITT 2016 có bước nhảy so với 2015 tăng cao rõ ràng Tuy nhiên, chưa dừng lại ở đó DTT 2017 lại tăng cao hơn so với năm 2016 Nguyên nhân của việc này đến từ việc năm 2017, công ty nhận được hai được đơn hàng rất lớn nên doanh thu thuần cao hơn so với năm 2016 Bước sang năm 2018, DTT chỉ tăng gần 30% song về con số tuyệt đối, là DTT lớn nhất của công ty kế từ khi thành lập cho đến nay Tương tự như năm 2017, năm 2018 cũng ghi nhận hai đơn hàng có giá trị lớn
— _ Giá vốn hàng năm (GVHB):
Tại Công ty TNHH một thành viên kỹ thuật Bác Cơ, thì giá vốn hàng bán các năm tỷ lợi thuận với DTT Khi DTT 2016 tăng hơn so với năm 2015, thi CVHB
2016 tăng trưởng so với con số năm 2015 tương tự với tốc độ tăng tương ứng Năm
2018 cũng ghi nhận con số lớn nhất
— Lợi nhuận gộp (LNG) và các chị phí tài chính & quản trị kinh doanh (CPTC):
Trong hai năm 2015 và 2016, lợi nhuận gộp tăng trưởng gần 2 lần, còn CPTC tăng trưởng về giá trị tuyệt đối không nhiều tương tự DTT và GVBH, bước nhảy vọt chỉ số nảy diễn ra 2017 và 2018 và đạt được đỉnh cao ở cuối năm Cũng trong năm 2018, thì CPTC đã theo rất sát LNG là dấu hiệu của biên lợi nhuận sau thuế cua CTSV
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty TNHH Mặt Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ
Việc chăm sóc khách hàng là việc không thể thiếu mỗi công ty nhưng khác nhau là nó hoạt động ra sao thôi Về thực trạng của Công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ thuật Bác Cơ về hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều, nhất là về mặt quảng cáo sản phâm chưa được nhiều người biết đến Còn về mảng chăm sóc khách hàng thì tuy quy mô công ty nhỏ chăm sóc khách hàng chỉ I vài người nhưng làm rất tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, luôn niềm nở với khách hàng lễ phép lịch sự tận tình vì tiêu chí của công ty là “ sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hướng tới của Bác Cơ”
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
Khách hàng rất đa dạng số lượng khách hàng trong doang nghiệp là nhỏ, vì §0% sản lượng đã bán cho 20% khách hàng, do đó mọi khách hàng đều quan trọng
Bởi vì đơn đặt hàng lớn thì việc bán trực tiếp của nhà sản xuất với khách hàng nhỏ lẻ trở nên rất khó khăn, cần có nhà phân phối hay các đại lý trung gian Vì vậy I khách hàng lớn thì sẽ mua đến 80% sản phâm của công ty, công ty cần đầu tư vào các mối quan hệ chặc chẽ và lâu dài với các khách hàng lớn Công ty TNHH một thành viên kỹ thuật Bác Cơ thường thì đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới về sản phẩm của công ty là các nhà phân phối hay các đại lý vì máy rang caffE có trọng lượng nên có thê sẽ ít khách hàng nhỏ lẻ sở hữu sản phẩm của công ty thường thì xưởng hay nhà có điều kiện muốn xay caffe ra bán nhỏ lẻ cho những khách hàng ít điều kiện hơn sử dụng caffe Còn đối lắp đặt hệ thống điện hay xây nhà các loại thì đối tượng sẽ là khách hàng nhỏ lẻ nhưng không quá xa như miền bắc miễn trung chăng hạn sẽ ưu tiên cho những nơi gần với công ty
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng
Việc quản ly khách hàng của công ty không quá phức tạp vỉ công ty có mạng lưới mạng phân phối còn nhỏ so với thị trường cả nước
Quan lý khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ, lưu lại thông tin của khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ hay sản phẩm công ty phân khúc họ theo từng nhóm khách hàng khác nhau dé đễ dàng thỏa mãn nhu cầu của họ.Quản lý khách hàng giúp mình có thê nhận biết được khách hàng tốt từ đó có những chính sách hậu mãi cho khách hàng trung thành hay khách hàng lâu dài Nhu cầu của con người thay đổi I cách nhanh chóng vì thế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng phải thường xuyên theo dõi, tìm kiếm thông tin về họ năm rõ được họ có mong muốn điều gìở công ty dé mình biết mà giữ chân khách hàng ở lại với công ty mình
Phục vụ cho việc phát triển thị trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh Căn cứ đầu tư phát triển dịch vụ hay sản phẩm: xem bên nào được khách hang sử dụng nhiều hơn mà phát triển nó
Một khi họ được phục vụ tốt và nhận được nhiều lợi ích từ công ty, thì họ sẵn sang giới thiệu công ty mình cho những khách hàng khác
2.2.2 Quy trình về hoạt động chăm sóc khách hành của công ty
Bước I: tìm kiếm khách hàng Đăng bài lên các trang của công ty, fb, wIbsite., đề tìm nguồn khách hàng Bước 2: xác định được khách hàng
Bước 3: tiễn hành điện thoại hay gửi tin nhắn trên wibsite, email xe khách hàng muốn biết thông tin về sản phâm hay dịch vụ của công ty tìm hiểu xem khách hàng đó thuộc nhóm khách hàng nào họ mong muốn điều gì ở công ty dé dé dang di vào lòng khách hàng một cách trơn tru nhất
Bước 4: nếu khách hàng xác định là khách hàng của công ty thì công ty sẽ lưu thông tin của khách hàng Sao đó tìm kiếm cơ hội để giữ chân khách hàng về những sản phẩm khác hay dịch vụ
Bước 5: sau khi khách hàng mua sản phẩm bên công ty, công ty sẽ nhắn tin hoặc điện thoại xem sản phẩm đó xài như nào có hài lòng không
Bước 6: những ngày lễ hay sinh nhật công ty sẽ nhắn tin quan tâm, hay những chương trìn khuyến mãi ưu đãi khách hàng thân thiết họ sẽ cảm thấy được quan tâm công ty sẽ lấy được lòng tin từ khách hàng nhiều hơn
2.2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty