báo cáo thực tập tốt nghiệp thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh giáo dục và phát triển best skills academy

Để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao hơn từ khách hàng,hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là một nhiệm vụ mà còn là mộtchiến lược tất yếu để xây dựng mối quan hệ lâu dài v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC

VÀ PHÁT TRIỂN BEST SKILLS ACADEMY

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Liên HươngSinh viên thực hiện: Cao Thị Thúy Nga

HÀ NỘI – 2024

MỤC LỤC

BEST SKILLS ACADEMY 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.1 Thông tin chung 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 3

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 3

1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty 5

1.5 Kết quả kinh doanh của công ty 7

PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN BEST SKILLS ACADEMY 102.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dụcvà Phát triển Best Skills Academy 10

2.1.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 10

2.1.2 Phân loại khách hàng 11

2.1.3 Trách nhiệm và quy định chăm sóc khách hàng 12

2.1.3.1 Trách nhiệm của nguồn lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàngcủa công ty 13

2.1.3.2 Quy định chăm sóc khách hàng của công ty 17

2.1.4 Nội dung, phương thức và tổng quam hoạt động chăm sóc khách hàngcủa công ty 19

2.1.4.1 Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 19

2.1.4.2 Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty 20

2.1.4.3 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty: 23

2.1.5 Kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 26

2.1.6 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 27

2.2 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm và nguyên nhân hạn chế của công ty 28

2.2.1 Ưu điểm 28

2.2.2 Nhược điểm 29

PHẦN 3 NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 32

3.1 Tổng hợp những kết quả sinh viên học được trong quá trình thực tập tạicông ty 323.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động 33

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Phát Triển BestSkills Academy 4Bảng 1.1 Bảng Báo cáo tài chính năm 2022 và năm 2023 của Công ty TNHH Giaodục và Phát triển Best Skils Academy 7

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên trong bài báo cáo, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến tất cả cácthầy cô giáo đang làm việc và giảng dạy tại trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt làThS Nguyễn Thị Liên Hương đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và giúp em hoàn thành bàibáo cáo thực tập này

Em xin chúc các thầy cô trong Khoa Kinh Tế - Quản Lý với kiến thức sâu rộngvà sự đồng hành của quý thầy cô sẽ luôn truyền thật nhiều cảm hứng cho các sinh viên.Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo, các anh chịđồng nghiệp tại Công ty Best Skills Academy vì đã tạo điều kiện và cung cấp cho emmột cơ hội thực tập quý giá tại đây Sự hỗ trợ và sự đồng hành của các thành viên tạicông ty đã giúp em trải nghiệm một môi trường chuyên nghiệp và tiếp thu tri thức vôcùng quý báu.

Tuy đã nỗ lực hết mình nhưng do hạn chế về kinh nghiệm nên trong bài báo cáokhông tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô góp ý để bài báo cáo của emđược chuẩn chỉnh hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

“Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng bởi vì không có khách hàng thìkhông có công ty.” - Jeanne Bliss – Người sáng lập và Chủ tịch của Customer Bliss, vàlà Người đồng sáng lập Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng

Có thể thấy, trong thời đại thông tin và công nghệ phát triển vượt bậc như hiệnnay, khách hàng đã trở thành một nhân tố đóng vai trò quan trọng đối với sự thànhcông của doanh nghiệp Để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao hơn từ khách hàng,hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là một nhiệm vụ mà còn là mộtchiến lược tất yếu để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành củakhách hàng.

Sau khi tìm hiểu về tình hình kinh doanh hiện tại, em nhận thấy rằng sự cạnhtranh trong các ngành công nghiệp ngày càng gay gắt và khách hàng trở nên thông tháihơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Điều này đặt ra thách thức lớn chodoanh nghiệp về việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy () là một đơn vị uytín trong lĩnh vực giáo dục và phát triển kỹ năng mềm cho trẻ em công ty thườngxuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa, hội thảo, sự kiện giúp sinh viên có cơ hội trảinghiệm thực tế và áp dụng kiến thức đã học vào thực tế Dù đã có những thành côngđáng kể trong việc cung cấp các khóa học và dịch vụ giáo dục chất lượng, tuy nhiên,hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cần được xem xét và cải thiện để duy trìsự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Là một sinh viên Marketing đang thực tập tại Công ty TNHH Giáo dục và Pháttriển Best Skills Academy () với sự hiểu biết và quan tâm đặc biệt đến các hoạt độngdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, em mạnh dạn đi sâu vào đề tài “ Thực trạnghoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best SkillsAcademy”

Kết cấu của bài báo cáo thực tập

Bên cạnh các phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài báo cáocó cấu trúc được chia làm ba phần:

Phần 1: Khái quát về công ty Best Skills Academy

Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công tyPhần 3: Nhận xét và đề xuất

PHẦN 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ PHÁTTRIỂN BEST SKILLS ACADEMY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Thông tin chung

 Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best SkillsAcademy

 Tên quốc tế: BEST SKILLS ACADEMY EDUCATION ANDDEVELOPMENT COMPANY LIMITED

 Tên viết tắt: BEST SKILLS ACADEMY EDUCATION ANDDEVELOPMENT CO.,LTD

 Mã số thuế: 0109073260

 Địa chỉ: Số 8, lô 14, Hải Ngân, Thanh Liệt, Thanh Trì, Hà Nội  Người đại diện: Vũ Văn Tiên

 Điện thoại: 0912 879 357 - 0858 999 697 Ngày hoạt động: 03-02-2020

 Quản lý bởi: Chi cục Thuế Huyện Thanh Trì

 Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH ngoài NN Website: https://bestskillsacademy.edu.vn/

 Fanpage: https://bestskillsacademy.edu.vn/ Email: thebesstskillsacademy@gmail.com

 Vốn điều lệ : 500.000.000 VNĐ ( 500 triệu đồng) Giám đốc điều hành: Vũ Văn Tiên

 Trưởng phòng Kinh doanh: Nguyễn Minh Tiến Trưởng phòng kế toán: Trần Phương Anh Trưởng phòng truyền thông: Nguyễn Thị Hà

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Hoạt động với phương châm: “Dùng nhân cách để giáo dục nhân cách, lấy tráitim để cảm hóa trái tim” cùng với đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt huyết và có đam mê vớigiáo dục, Best Skills Academy được thành lập với sứ mệnh đem kỹ năng mềm đến vớimọi lứa tuổi, đặc biệt là các em nhỏ mầm non và tiểu học, giúp các em sớm định hìnhđược nhân cách của mình và bắt đầu rèn luyện, phát triển bản thân ngay từ khi cònnhỏ.

Ngày 20/12/2020, Best Skills Academy (BSA) - Công ty TNHH Giáo dục vàPhát triển Best Skills Academy được thành lập Trụ sở chính nằm tại số 8, lô 14, HảiNgân, Thanh Liệt, Thanh Trì, Hà Nội Mang theo sứ mệnh gieo mầm tài năng cho thếhệ tương lai và nhen nhóm từ ý tưởng của những người sáng lập, đặt mục tiêu trởthành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và đào tạo kỹ năng cho trẻ em.

Vào năm 2021, đã bước đi đầu tiên bằng việc tập trung vào thị trường nội thànhHà Nội Công ty nhanh chóng tạo dựng được ấn tượng mạnh mẽ thông qua việc tổchức các sự kiện và dã ngoại cho trẻ mầm non, đặc biệt là với sự chuyên nghiệp, sángtạo và an toàn Hơn 50 trường mầm non đã tin tưởng lựa chọn , đặt nền móng cho sựphát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Nắm bắt nhu cầu ngày càng cao của phụ huynh trong việc bồi dưỡng kỹ năng chocon em mình, dấn thân vào lĩnh vực đào tạo các môn năng khiếu cho trẻ em Năm2022, cho ra đời chương trình giảng dạy MC nhí, mang đến cơ hội phát triển tài năngcho các bé yêu thích nghệ thuật ngôn ngữ Chương trình này đã vinh dự nhận đượcchứng nhận từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Cục Bản quyền Tác giả, khẳng địnhchất lượng và uy tín của

Năm 2023, sau những nỗ lực không ngừng nghỉ, đã khẳng định vị thế là mộttrong những đơn vị uy tín trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và đào tạo cho trẻ em tại HàNội Hơn 140 trường mầm non đã hợp tác với , mở ra cánh cửa cho những chươngtrình giáo dục đầy bổ ích và thú vị dành cho các bé.

Công ty có các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng do đó họ luôn nhận được cáchợp đồng lớn Các thành tựu của công ty trong những năm gần đây đến từ sự nỗ lực vàđóng góp của các thành viên.

 Mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận Hà Nội, vươn tầm quốc gia.

 Phát triển thêm các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng củakhách hàng.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào đội ngũ nhân viên và cơ sở vậtchất.

 Duy trì vị thế là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giáo

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Phát Triển Best SkillsAcademy

(Nguồn: Phòng Nhân sự Công Ty TNHH )

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

 Giám đốc:

Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, vị trí lãnh đạo cao nhất và có tráchnhiệm điều hành và quản lý các hoạt động của công ty Họ định hướng chiến lược, xâydựng và thực hiện các kế hoạch phát triển, đảm bảo sự hợp tác và tương tác giữa cácbộ phận, và đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty.

Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty, Giám đốc điều hành phải thực hiệnmột loạt các nhiệm vụ quan trọng Trước hết, Giám đốc là người xây dựng một chiếnlược tổ chức chặt chẽ, dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố nội và ngoại vi, đảmbảo sự phù hợp với mục tiêu và giá trị cốt lõi của công ty Qua việc lãnh đạo và quảnlý, giám đốc điều hành không chỉ giúp nhân viên xác định các mục tiêu cụ thể mà cònđảm bảo việc phân công nhiệm vụ và đưa ra quyết định đúng đắn Đồng thời, việc xâydựng một môi trường làm việc tích cực là một nhiệm vụ quan trọng của giám đốc,

Giám đốcPhòng Kế

Nhân viên Kinh doanhNhân viên

Phòng Nhân sự

Giáo viên

HR Admin

Phòng Truyền thông

khiến cho nhân viên cảm thấy được khích lệ và tự do thể hiện sự sáng tạo và phát triểncá nhân Bên cạnh đó, giám đốc cũng cần đảm bảo rằng toàn bộ tổ chức hiểu và đồngthuận với chiến lược tổ chức, thông qua việc tạo ra một môi trường giao tiếp mở cửavà cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng Việc giám sát và đánh giá là cột mốc quantrọng để đảm bảo sự thành công của công ty, Giám đốc là người liên tục giám sát quátrình triển khai chiến lược, đánh giá kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết để duy trì vàcải thiện hiệu suất hoạt động của tổ chức.

 Phòng Kinh doanh:

Phòng Kinh doanh không chỉ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra doanh thuvà lợi nhuận cho công ty mà còn định hình và duy trì mối quan hệ kinh doanh bềnvững với khách hàng Chức năng của Phòng Kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc tìmkiếm và tiếp cận khách hàng mà còn bao gồm việc xây dựng và thực thi chiến lượckinh doanh, quảng bá, nghiên cứu thị trường và tiếp thị sản phẩm mà còn chăm sóc vàduy trì mối quan hệ khách hàng Cụ thể:

 Nhân viên Kinh doanh: Đây là những người chịu trách nhiệm thực hiện cáchoạt động bán hàng, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thực hiện các kếhoạch kinh doanh và đạt được doanh số bán hàng.

 Nhân viên CSKH (Chăm sóc khách hàng): Chức danh này có nhiệm vụchăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.Công việc của nhân viên CSKH bao gồm giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, và tạomối quan hệ tốt với khách hàng.

 Marketing: Chức danh này chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiếnlược marketing của tổ chức Các nhiệm vụ của nhân viên Marketing bao gồm nghiêncứu thị trường, phân tích khách hàng, xây dựng chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, và tạora các hoạt động marketing để tăng cường nhận diện thương hiệu và tăng doanh số bánhàng.

 Phòng Kế toán:

Phòng Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và kiểm soát các hoạtđộng tài chính và kế toán của công ty Nhiệm vụ của phòng này bao gồm việc quản lýhạch toán các giao dịch tài chính một cách chính xác và tuân thủ các quy định kế toán.Đồng thời, phòng Kế toán cũng xử lý hóa đơn và thanh toán đảm bảo tính minh bạchvà đúng thời hạn.

Việc lập báo cáo tài chính là một trong những trọng trách quan trọng của phòngKế toán Bằng cách chuẩn bị và lập báo cáo tài chính hàng quý, hàng năm, phòng Kếtoán cung cấp thông tin đánh giá hiệu quả tài chính cho quản lý và cổ đông, từ đó hỗtrợ trong việc ra quyết định chiến lược và đầu tư của công ty.

Quản lý thuế là một phần không thể thiếu trong hoạt động của phòng Kế toán.Việc tuân thủ các quy định thuế, tính toán và nộp các khoản thuế phù hợp đòi hỏi sựchuyên môn và tỉ mỉ Phòng Kế toán cũng giữ liên lạc chặt chẽ với cơ quan thuế đểđảm bảo sự tuân thủ và minh bạch trong việc đối phó với các vấn đề thuế.

 Phòng Nhân sự:

Phòng Nhân sự là trung tâm của mọi hoạt động liên quan đến nguồn nhân lựctrong tổ chức, đóng vai trò quyết định trong việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực.Chức năng và nhiệm vụ của phòng này không chỉ giúp đảm bảo sự hoạt động ổn địnhvà hiệu quả của tổ chức mà còn góp phần tích cực vào việc tạo dựng một môi trườnglàm việc tích cực và phát triển bền vững.

Trong đó, việc tuyển dụng và tuyển chọn đúng người, phù hợp với yêu cầu côngviệc, là bước quan trọng để xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng Quản lý hợp đồnglao động, bao gồm cả việc quản lý chế độ phúc lợi và lương thưởng, đảm bảo sự côngbằng và hài lòng của nhân viên Đồng thời, việc đào tạo và phát triển nhân viên khôngchỉ giúp nâng cao năng lực làm việc mà còn tạo ra cơ hội phát triển cá nhân và tinhthần làm việc tích cực.

Quản lý hiệu suất và quản lý quan hệ lao động là hai khía cạnh quan trọng kháccủa Phòng Nhân sự Việc thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất giúp đánh giá đúng mứcđộ hoàn thành công việc của nhân viên và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.Đồng thời, việc quản lý quan hệ lao động đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật vàxây dựng một môi trường làm việc công bằng và an toàn cho tất cả nhân viên.

Phòng Nhân sự cũng đảm nhận vai trò đào tạo và phát triển nhân viên PhòngNhân sự sẽ phối hợp với các bộ phận và đơn vị trong tổ chức để xác định nhu cầu đàotạo, thiết kế chương trình đào tạo, và tổ chức các hoạt động đào tạo như khóa đào tạo,hội thảo, hoặc chương trình huấn luyện nội bộ Qua đó không chỉ giúp nâng cao nănglực làm việc và hiệu suất của nhân viên, mà còn tạo ra một môi trường làm việc tíchcực và khuyến khích sự phát triển bền vững trong tổ chức

1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty

Lĩnh vực kinh doanh của công ty được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh mà công ty đã được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp Theo đócông ty được hoạt động trong các lĩnh vực sau:

 Đại lý, môi giới đấu giá  Hoạt động tư vấn quản lý Quảng cáo

 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

 Đại lý du lịch

 Điều hành tua du lịch Giáo dục nhà trẻ Giáo dục mẫu giáo Giáo dục tiểu học Đào tạo trung cấp

 Giáo dục thể thao và giải trí

 Giáo dục khác chưa được phân vào đâu 8559 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục

Có thể thấy doanh nghiệp hoạt động đa dạng với một loạt các dịch vụ nhằm phụcvụ nhu cầu học tập và phát triển cá nhân của cá nhân từ mọi độ tuổi Tuy nhiên ngànhnghề kinh doanh chính của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best SkillsAcademy là giáo dục mẫu giáo Hoạt động chính là cung cấp các chương trình giáodục cho trẻ nhỏ Điều này được thể hiện rõ qua việc trực tiếp giảng dạy các môn học:

 MC Nhí (MC cho trẻ em)

 Khoa Học Kỳ Thú (Khoa học thú vị) Kỹ Năng Sống (Kỹ năng sống)

Công ty cũng cung cấp một bộ chương trình đào tạo kỹ năng mềm toàn diện chotrẻ em, bao gồm:

 Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết trình

 Kỹ năng sử dụng sơ đồ tư duy Kỹ năng lãnh đạo

 Kỹ năng làm việc nhóm Kỹ năng quản lý tài chính Kỹ năng quản lý thời gian Kỹ năng thấu hiểu bản thân

 Kỹ năng thiết lập mục tiêu và lên kế hoạch Kỹ năng thương thuyết

Ngoài ra, Best Skills Academy còn cung cấp các khóa học về các lĩnh vực nghệthuật:

 Nhảy hiện đại Cảm thụ âm nhạc Piano

 Thanh nhạc

1.5 Kết quả kinh doanh của công ty

Bảng 1.1 Bảng Báo cáo tài chính năm 2022 và năm 2023 của Công ty TNHHGiao dục và Phát triển Best Skils Academy

Đơn vị: triệu đồng

SO SÁNH CHÊNH

LỆCHTUYỆT ĐỐI

CHÊNHLỆCHTƯƠNG ĐỐI

Biểu đồ so sánh các Chỉ tiêu Báo cáo tài chính của công ty TNHH

Trước tiên, về mặt doanh thu, Best Skills Academy đã ghi nhận một tăng trưởng đángkể từ trong các chỉ tiêu kinh doanh từ năm 2022 đến năm 2023 Tổng doanh thu đãtăng từ 560.480.000 đồng lên 780.564.000 đồng, tăng 220.084.000 đồng tương ứngvới mức tăng trưởng là 39,3% Điều này cho thấy rằng công ty đã thành công trongviệc tăng cường doanh số bán hàng và mở rộng lãnh thổ thị trường Sự tăng trưởng nàyđược giải thích bằng việc công ty tập trung vào việc cung cấp các khóa học chất lượngvà phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của thị trường về giáo dục mầm non.

Tuy nhiên, dù có sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu, chi phí hoạt động củacông ty cũng đã tăng lên đáng kể, từ 489.044.000 đồng lên 628.865.000 đồng, tăng139.821.000 đồng, tức tăng trưởng 28,55% Điều này là dấu hiệu của việc công ty phảiđầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo, tiếp thị và phát triển sản phẩm để duy trì sự cạnh tranhvà mở rộng thị phần Ngoài ra, công ty cũng có sự gia tăng về chi phí nhân sự và hạtầng để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty.

Mặc dù chi phí tăng lên, lợi nhuận trước thuế của công ty cũng đã tăng một cáchấn tượng từ 71.154 000 đồng lên 151.699.000, tương ứng 113,48% Điều này cho thấyrằng công ty đã có những biện pháp quản lý tài chính hiệu quả để duy trì và tăngcường lợi nhuận, mặc dù môi trường kinh doanh có thể đã phức tạp hơn Công ty đãtối ưu hóa các quy trình hoạt động, cắt giảm chi phí không cần thiết và tăng cườnghiệu suất làm việc để đạt được lợi nhuận cao hơn.

Tổng doanh thuTổng chi phíLợi nhuận trước thuếLợi nhuận sau thuế0

151.699 142.561

NĂM 2022NĂM 2023

Bên cạnh lợi nhuận trước thuế tăng mạnh, lợi nhuận sau thuế cũng có sự điềuchỉnh từ 69.154.000 đồng lên 142.561.000 triệu, tăng trưởng 106,28% Điều này xuấtphát từ việc công ty phải đối mặt với các chi phí thuế mới hoặc các yếu tố khác liênquan đến quy định thuế mới Ngoài ra, cũng có sự tăng đáng kể về các chi phí khác,như chi phí vận chuyển hoặc các chi phí tăng thêm khác.

Tóm lại, thông qua việc phân tích bảng báo cáo tài chính của công ty Best SkillAcademy, ta nhận thấy rằng mặc dù có sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu và lợinhuận trước thuế, công ty vẫn cần tiếp tục tối ưu hóa chi phí hoạt động và quản lý tàichính để đảm bảo tăng trưởng bền vững trong tương lai Đồng thời, công ty cũng cầnxem xét các biện pháp để tối ưu hóa lợi nhuận sau thuế và đảm bảo sự bền vững củamô hình kinh doanh.

PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN BEST SKILLS

2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục vàPhát triển Best Skills Academy

2.1.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Trên thực tế, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty được đíchthân Giám đốc đề ra bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Mục tiêu chungtrong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty là để tăng cường uy tín và định vịthương hiệu của Best Skills Academy trong lĩnh vực giáo dục mẫu giáo và trở thànhđịa chỉ đáng tin cậy và được lựa chọn hàng đầu cho các khóa học và hoạt động giáodục mẫu giáo Và để đạt được mục tiêu chung, công ty đã có đề ra các mục tiêu cụ thểhơn Thứ nhất là tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Thứ hai là xây dựng mối quan hệlâu dài và duy trì tệp khách hàng trung thành Thứ ba là cải thiện những vấn đề còn bấtcập trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu cụ thể đầu tiên trong hoạt động chăm sóc khách hàng của là tạo trảinghiệm tốt cho khách hàng Và việc tiên nhất là phải đảm bảo hỗ trợ khách hàng liêntục và tăng cường tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng:

 Tạo ra quy trình đáp ứng nhanh chóng yêu cầu và phản hồi từ khách hàng:

Xây dựng được một quy trình đáp ứng nhanh chóng và chính xác đối với mọi yêu cầuvà phản hồi từ khách hàng Công ty sẽ phải thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàngbằng cách sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi thông tinvà tương tác với khách hàng 24/7 để đáp ứng nhanh chóng và đáng tin cậy mọi yêucầu và phản hồi từ khách hàng Qua đó, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ và giảiđáp thắc mắc mọi lúc, giúp tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.Thông qua việc đảm bảo thời gian phản hồi ngắn và giải quyết tất cả các vấn đềkhách hàng một cách đáng tin cậy, công ty tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàngvà thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với họ.

 Tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Best Skills Academy đề ra

mục tiêu đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tương tác với khách hàng Điềunày giúp nhân viên có thể tương tác một cách chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàngmột cách tốt nhất, đồng thời giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng mộtcách hiệu quả Nhân viên sẽ sử dụng các công nghệ thông tin như email, điện thoại,chatbot hoặc các nền tảng truyền thông xã hội để tương tác và giao tiếp với kháchhàng một cách thuận tiện và nhanh chóng

Mục tiêu thứ hai là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

 Xây dựng tệp khách hàng trung thành: Xây dựng một tệp khách hàng trung

thành bằng cách thu thập thông tin chi tiết và đáng tin cậy về khách hàng Đồng thời,công ty tạo ra chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng trungthành để thể hiện sự trân trọng và động viên khách hàng tiếp tục học tập và sử dụngdịch vụ của Gửi email hoặc cuộc gọi theo dõi trước và sau khóa học để đánh giá vàthu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ.

 Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: cập nhật thông tin và gửi thông

báo về các khóa học mới và cập nhật cho khách hàng Công ty cũng tổ chức các hoạtđộng tương tác và giao lưu định kỳ với khách hàng trung thành để duy trì mối quanhệ chặt chẽ và tạo cơ hội cho sự giao lưu và học hỏi

Mục tiêu thứ ba là mục tiêu mà công ty mới đề ra vào tháng 11 năm 2023 Đó làcải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình chăm sóc khách hàng:

 Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: Xác định

những điểm yếu và bất cập trong quy trình chăm sóc khách hàng.

 Đề xuất giải pháp cải thiện: Đề xuất các giải pháp để khắc phục những điểm

yếu và bất cập, nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.

2.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự sống còn của mỗi mộtdoanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp khi tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh đềuhướng đến từng đối tượng khách hàng để đề ra hướng đi phù hợp, việc hiểu rõ đặcđiểm khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu Công ty TNHH Giáo dục vàPhát triển Best Skills Academy đã tiến hành thu thập thông tin về khách hàng từ nhiềunguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, tương tác trực tiếp với khách hàng và các nguồnthông tin khác Thông tin thu thập bao gồm độ tuổi, đặc điểm, nhu cầu và mức độ quantâm của khách hàng đối với giáo dục và phát triển kỹ năng Dựa vào từng thông tin củakhách hàng, công ty Best Skills Academy đã phân loại khách hàng thành hai nhóm làkhách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt raphương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng Cụ thể là:

 Tuổi tác: Nhóm phụ huynh có độ tuổi từ trung niên đến tuổi trung niên Họthường là những người trưởng thành có con nhỏ từ 3 đến 6 tuổi hoặc tuổi vị thànhniên.

 Đặc điểm: Khách hàng cá nhân của BEST SKILLS ACADEMY là các phụhuynh có mức độ quan tâm cao đối với việc giáo dục và phát triển các kỹ năng cho conem mình Họ nhận thức về tính cần thiết của việc phát triển toàn diện cho trẻ từ giai

đoạn mầm non và đặt nhiều kỳ vọng vào các chương trình giáo dục chất lượng Họthường có thói quen quan tâm và theo dõi sự phát triển của con em mình Họ có thểdành thời gian tham gia các hoạt động giáo dục, tìm hiểu về các khóa học và chươngtrình phát triển kỹ năng cho con.

 Đối với khách hàng cá nhân này, cung cấp các khóa học, tư vấn và hỗ trợ đểgiúp con em phát triển bao gồm khóa học kĩ năng mềm, khóa học MC nhí, và mỗikhóa học thường chỉ có một thầy hoặc cô giáo dạy trực tiếp cho một đến hai em nhỏ.

 Mức độ chi trả: Phụ huynh sẵn sàng chi trả một khoản tiền hợp lý cho việcđảm bảo con em được tham gia các chương trình giáo dục chất lượng cao và phát triểnkỹ năng quan trọng

 Mặc dù tính từ tháng 10 năm 2022 cho đến tháng 10 năm 2023, công ty chỉmới làm việc với 78 khách hàng cá nhân nhưng họ cũng là đối tượng quan trọng Giátrị hợp đồng giữa khách hàng cá nhân với công ty thường không lớn, mỗi hợp đồng chỉcó giá trị từ 500.000 VNĐ đến 3.000.000 VNĐ và thời gian hợp tác trong hợp đồngchỉ từ hai đến ba tháng

 Đối tượng khách hàng chính của là các trường mầm non tư thục tại Hà Nội.Đây là những trường học tư nhân đặt mục tiêu cung cấp một chương trình giáo dục vàhình thành kỹ năng cho trẻ em từ 3 đến 6 tuổi Các trường mầm non tư thục này luônđề cao tầm quan trọng về giáo dục và phát triển trẻ em Họ nhận thức rằng việc địnhhình kỹ năng mềm cho trẻ em từ giai đoạn mầm non là cực kỳ quan trọng để xây dựngnền tảng phát triển toàn diện cho trẻ

 Tuổi tác: Nhóm này bao gồm các nhà quản lý và giáo viên làm việc tại cáctrường mầm non tư thục, có độ tuổi từ trung niên đến tuổi vị thành niên.

 Mức độ chi trả: Các trường mầm non tư thục có nguồn ngân sách riêng và cóthể sẵn sàng chi trả một khoản tiền từ 3.000.000 đến 7.000.000 VNĐ mỗi tháng đểnâng cao chất lượng giáo dục và phát triển kỹ năng cho học sinh của mình.

 Công ty phục vụ các trường mầm non tư thục bằng cách cung cấp trực tiếpchương trình giảng dạy và các chương trình đào tạo cho các tổ chức này Đối vớikhách hàng này thì giá trị hợp đồng thường rất lớn và thời hạn hợp đồng kéo dài từ 1đến 2 năm Do đó mà công ty luôn chú trọng và đề cao việc xây dựng mối quan hệ tốtđẹp với nhóm khác hàng này

 Tính đến tháng 2 năm 2024, đã và đang làm việc với 140 trường mầm nontư thục tại Hà Nội.

2.1.3 Trách nhiệm và quy định chăm sóc khách hàng

2.1.3.1 Trách nhiệm của nguồn lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty

Việc xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm cho từng cá nhân trong quy trìnhchăm sóc khách hàng là một bước quan trọng và đòi hỏi tính chuyên môn cao Thiếusự rõ ràng trong việc phân chia trách nhiệm có thể tạo ra khó khăn trong việc xác địnhngười chịu trách nhiệm khi xảy ra vấn đề, dẫn đến mâu thuẫn nội bộ, trách nhiệmkhông được giải quyết và mất sự đoàn kết. Nếu quy trình chăm sóc khách hàng khônghiệu quả có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và đáng tin cậy của một doanh nghiệp.Tại công ty BSA, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trước đây đều do Trưởng phòngKinh doanh, nhân viên Marketing và nhân viên Kinh doanh phối hợp phụ trách và thựchiện Việc chưa thành lập được bộ máy chuyên trách và chưa phân chia trách nhiệm rõràng khiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn hạn chế và gặp nhiềubất cập Một số nhân viên ngoài nhiệm vụ chính còn phải kiêm thêm nhiệm vụ chămsóc khách hàng dẫn đến khối lượng công việc bị quá tải Để giải quyết vấn đề này,Công ty TNHH Best Skills Academy đã thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàngrõ ràng và quy định trách nhiệm cho từng cá nhân và bộ phận Vào tháng 8 năm 2023,công ty đã chính thức thành lập bộ phận Chăm sóc Khách hàng được đào tạo vớinhững kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp, quản lý khách hàng và hiểu biết sâu về cácdịch vụ của công ty, bộ phận này sẽ cùng bộ phận Marketing, bộ phận Bán hàng chịutrách nhiệm khác nhau nhưng luôn đảm bảo phối hợp chặt chẽ để đảm bảo mọi thôngđiệp và tương tác với khách hàng đều nhất quán và tích cực để nâng cao chất lượngdịch vụ và tăng cường mối quan hệ khách hàng, Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽnhận được sự tư vấn và hỗ trợ tận tâm, đồng thời giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài vàbền vững với khách hàng.

a Trách nhiệm của bộ phận Kinh Doanh

Đầu tiên, công ty quy định rõ bộ phận Kinh doanh sẽ đóng vai trò quan trọngtrong việc tiếp cận và thu hút khách hàng để tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vữngvới khách hàng Bộ phận Kinh doanh cần đảm nhận các trách nhiệm sau:

 Thứ nhất là tiếp cận và tìm kiếm khách hàng: Nhân viên Kinh doanh sẽnghiên cứu thị trường và xác định khách hàng tiềm năng Cụ thể nhân viên Kinhdoanh của tham gia hội chợ giáo dục, tiếp cận các phụ huynh có con nhỏ, giới thiệucác chương trình học tiếng Anh phù hợp với lứa tuổi của con họ Sau đó nhân viênnày sẽ thu thập thông tin liên lạc của các phụ huynh quan tâm để tiếp tục tư vấn vàchăm sóc sau hội chợ Hay nhân viên Kinh doanh của sẽ đảm nhiệm việc liên hệ vớicác trường mầm non tư thục trên địa bàn Hà Nội, giới thiệu các chương trình đào tạokỹ năng mềm cho giáo viên và học sinh của trường Nhân viên này cũng sẽ là người

cung cấp tài liệu và video giới thiệu về các chương trình, đồng thời giải đáp các thắcmắc của nhà trường.

 Tiếp theo là tư vấn và giới thiệu sản phẩm Công ty yêu cầu các nhân viên

Kinh doanh phải hiểu rõ về các chương trình và khóa học của để tư vấn khách hàng về

lợi ích, giá trị và đội ngũ giảng viên chất lượng của các khóa học Cụ thể nhân viênKinh doanh của tiếp nhận cuộc gọi của phụ huynh quan tâm đến khóa học tiếng Anhcho con Nhân viên này sẽ phải tư vấn cho phụ huynh về nội dung, phương pháp giảngdạy, học phí và lịch học của khóa học Nhân viên cũng giải đáp các thắc mắc của phụhuynh về khả năng tiếp thu của con và hiệu quả của khóa học Còn với khách hàng tổchức, nhân viên Kinh doanh của sẽ chủ động đến gặp Ban Giám hiệu của một trườngmầm non tư thục đó để giới thiệu chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho giáo viên.Nhân viên này sẽ phải trình bày chi tiết về nội dung chương trình, phương pháp giảngdạy, đội ngũ giảng viên và lợi ích mà chương trình mang lại cho nhà trường Nhânviên cũng giải đáp các câu hỏi của Ban Giám hiệu về thời gian đào tạo, chi phí và khảnăng áp dụng của chương trình vào thực tế giảng dạy.

 Thứ ba là xử lý đơn hàng và hợp đồng Nhân viên Kinh doanh của sẽ ghinhận và xử lý các đơn hàng từ khách hàng Sau đó là kiểm tra và đảm bảo tính chínhxác của thông tin trong hợp đồng Đồng thời tiến hành điều chỉnh và thương lượng cácđiều khoản hợp đồng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Chẳng hạn khi cómột phụ huynh đăng ký khóa học cho con trên web, nhân viên Kinh doanh sẽ là ngườitiếp nhận đơn hàng, xác nhận thông tin và gửi hợp đồng cho phụ huynh Nhân viêncũng giải đáp các thắc mắc của phụ huynh về nội dung hợp đồng và hướng dẫn phụhuynh thanh toán học phí Còn đối với một trường mầm non tư thục ký hợp đồng đàotạo kỹ năng mềm với Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận hợp đồng, kiểm tra thông tinvà đảm bảo tính chính xác của các điều khoản Nhân viên cũng phối hợp với bộ phậnđào tạo để lên lịch đào tạo và cung cấp tài liệu cho nhà trường.

 Tiếp theo là hỗ trợ sau bán hàng Nhân viên Kinh doanh sẽ là người cung cấp

hướng dẫn và hỗ trợ cho khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nhân viên Kinh doanh cũng sẽ là người giải đáp các câu hỏi và xử lý các khiếu nại từkhách hàng sau quá trình mua hàng Đồng thời họ cũng phải xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng và duy trì liên hệ thường xuyên để nắm bắt thông tin phản hồivà cải thiện dịch vụ Cụ thể, nếu một trường mầm non tư thục phản ánh về chất lượnggiảng dạy của chương trình đào tạo kỹ năng mềm Nhân viên Kinh doanh tiếp nhậnphản ánh, liên hệ với bộ phận đào tạo để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải phápkhắc phục Nhân viên cũng thường xuyên liên hệ với nhà trường để theo dõi kết quảđào tạo và đảm bảo sự hài lòng của nhà trường

 Cuối cùng là theo dõi và đánh giá hiệu quả bán hàng Bộ phận này sẽ theodõi doanh số bán hàng và đạt được các chỉ tiêu doanh số đã đề ra Họ cũng sẽ chịutrách nhiệm đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng Đồng thời đưara các đề xuất và thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả bán hàng vàtăng cường sự hài lòng của khách hàng Tại , nhân viên Kinh doanh theo dõi số lượnghọc viên đăng ký khóa học trong tháng và so sánh với mục tiêu doanh số đã đề ra.Nhân viên này cũng phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và đưa ra đề xuấtcải tiến để tăng cường hiệu quả bán hàng Còn đối với khách hàng tổ chức, nhân viênKinh doanh phải đảm bảo việc theo dõi số lượng trường mầm non tư thục ký hợpđồng đào tạo kỹ năng mềm trong quý và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.Nhân viên này cũng đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hútthêm khách hàng mới.

Hiện tại thì đội ngũ nhân viên Kinh doanh của công ty vẫn đang làm tốt nhiệm vụđã để ra và không có nhiều bất cập phải kể đến.

b Trách nhiệm của bộ phận Marketing

Về trách nhiệm của bộ phận Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty thì công ty cũng phân ra những nhiệm vụ rõ ràng:

 Thứ nhất, bộ phận Marketing sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường giáodục mầm non và phân tích nhu cầu mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêucủa công ty để phát triển các chiến lược Marketing sao cho phù hợp Bộ phận này sẽthực hiện khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn và hànhvi của phụ huynh có con trong độ tuổi mầm non Sau đó sẽ phân tích dữ liệu về đốitượng khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp, sở thích và hành vi sử dụng mạng xã hội.

 Thứ hai, là xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm Bộ phận Marketingsẽ là nơi chịu trách nhiệm phát triển chiến dịch quảng cáo trên Facebook vàInstagram với hình ảnh và video thu hút, giới thiệu các chương trình giáo dục vàkhóa học của hay tổ chức sự kiện của , mời các khách hàng tiềm năng tham dự vàtrải nghiệm các dịch vụ giáo dục mầm non

 Thứ ba, chịu trách nhiệm quản lý và tương tác với khách hàng trên mạng xãhội Quản lý các trang mạng xã hội của , bao gồm Facebook, Instagram, YouTube vàWebsite Việc này bao gồm tổ chức các cuộc thi, minigame và các hoạt động tươngtác khác để thu hút khách hàng và tăng cường mức độ nhận biết thương hiệu Ngoàira phải đảm bảo được sự tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, giải đáp cácthắc mắc và phản hồi của khách hàng Chẳng hạn như trả lời tin nhắn và bình luậncủa khách hàng trên Facebook và Instagram trong vòng 24 giờ.