Để đáp ứng sự mong đợi ngày càng cao hơn từ khách hàng,hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là một nhiệm vụ mà còn là mộtchiến lược tất yếu để xây dựng mối quan hệ lâu dài v
Quá trình hình thành và phát triển
Thông tin chung
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy
Tên quốc tế: BEST SKILLS ACADEMY EDUCATION AND DEVELOPMENT COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: BEST SKILLS ACADEMY EDUCATION AND DEVELOPMENT CO.,LTD
Địa chỉ: Số 8, lô 14, Hải Ngân, Thanh Liệt, Thanh Trì, Hà Nội
Người đại diện: Vũ Văn Tiên
Quản lý bởi: Chi cục Thuế Huyện Thanh Trì
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH ngoài NN
Website: https://bestskillsacademy.edu.vn/
Fanpage: https://bestskillsacademy.edu.vn/
Vốn điều lệ : 500.000.000 VNĐ ( 500 triệu đồng)
Giám đốc điều hành: Vũ Văn Tiên
Trưởng phòng Kinh doanh: Nguyễn Minh Tiến
Trưởng phòng kế toán: Trần Phương Anh
Trưởng phòng truyền thông: Nguyễn Thị Hà
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Hoạt động với phương châm: “Dùng nhân cách để giáo dục nhân cách, lấy trái tim để cảm hóa trái tim” cùng với đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt huyết và có đam mê với giáo dục, Best Skills Academy được thành lập với sứ mệnh đem kỹ năng mềm đến với mọi lứa tuổi, đặc biệt là các em nhỏ mầm non và tiểu học, giúp các em sớm định hình được nhân cách của mình và bắt đầu rèn luyện, phát triển bản thân ngay từ khi còn nhỏ.
Ngày 20/12/2020, Best Skills Academy (BSA) - Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy được thành lập Trụ sở chính nằm tại số 8, lô 14, Hải Ngân, Thanh Liệt, Thanh Trì, Hà Nội Mang theo sứ mệnh gieo mầm tài năng cho thế hệ tương lai và nhen nhóm từ ý tưởng của những người sáng lập, đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và đào tạo kỹ năng cho trẻ em. Vào năm 2021, đã bước đi đầu tiên bằng việc tập trung vào thị trường nội thành
Hà Nội Công ty nhanh chóng tạo dựng được ấn tượng mạnh mẽ thông qua việc tổ chức các sự kiện và dã ngoại cho trẻ mầm non, đặc biệt là với sự chuyên nghiệp, sáng tạo và an toàn Hơn 50 trường mầm non đã tin tưởng lựa chọn , đặt nền móng cho sự phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Nắm bắt nhu cầu ngày càng cao của phụ huynh trong việc bồi dưỡng kỹ năng cho con em mình, dấn thân vào lĩnh vực đào tạo các môn năng khiếu cho trẻ em Năm
2022, cho ra đời chương trình giảng dạy MC nhí, mang đến cơ hội phát triển tài năng cho các bé yêu thích nghệ thuật ngôn ngữ Chương trình này đã vinh dự nhận được chứng nhận từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Cục Bản quyền Tác giả, khẳng định chất lượng và uy tín của
Năm 2023, sau những nỗ lực không ngừng nghỉ, đã khẳng định vị thế là một trong những đơn vị uy tín trong lĩnh vực tổ chức sự kiện và đào tạo cho trẻ em tại Hà Nội Hơn 140 trường mầm non đã hợp tác với , mở ra cánh cửa cho những chương trình giáo dục đầy bổ ích và thú vị dành cho các bé.
Công ty có các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng do đó họ luôn nhận được các hợp đồng lớn Các thành tựu của công ty trong những năm gần đây đến từ sự nỗ lực và đóng góp của các thành viên.
Hơn 140 trường mầm non nội thành Hà Nội tin tưởng lựa chọn hợp tác với
Chương trình giảng dạy MC nhí được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Cục Bản quyền Tác giả chứng nhận.
Trở thành đơn vị uy tín trong lĩnh vực tổ chức các sự kiện và đào tạo cho trẻ em.
Mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận Hà Nội, vươn tầm quốc gia.
Phát triển thêm các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất.
Duy trì vị thế là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực giáo
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Phát Triển Best Skills
(Nguồn: Phòng Nhân sự Công Ty TNHH )
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, vị trí lãnh đạo cao nhất và có trách nhiệm điều hành và quản lý các hoạt động của công ty Họ định hướng chiến lược, xây dựng và thực hiện các kế hoạch phát triển, đảm bảo sự hợp tác và tương tác giữa các bộ phận, và đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty, Giám đốc điều hành phải thực hiện một loạt các nhiệm vụ quan trọng Trước hết, Giám đốc là người xây dựng một chiến lược tổ chức chặt chẽ, dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố nội và ngoại vi, đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu và giá trị cốt lõi của công ty Qua việc lãnh đạo và quản lý, giám đốc điều hành không chỉ giúp nhân viên xác định các mục tiêu cụ thể mà còn đảm bảo việc phân công nhiệm vụ và đưa ra quyết định đúng đắn Đồng thời, việc xây
Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh
Phòng Nhân sự Giáo viên
Phòng Truyền thông khiến cho nhân viên cảm thấy được khích lệ và tự do thể hiện sự sáng tạo và phát triển cá nhân Bên cạnh đó, giám đốc cũng cần đảm bảo rằng toàn bộ tổ chức hiểu và đồng thuận với chiến lược tổ chức, thông qua việc tạo ra một môi trường giao tiếp mở cửa và cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng Việc giám sát và đánh giá là cột mốc quan trọng để đảm bảo sự thành công của công ty, Giám đốc là người liên tục giám sát quá trình triển khai chiến lược, đánh giá kết quả và điều chỉnh nếu cần thiết để duy trì và cải thiện hiệu suất hoạt động của tổ chức.
Phòng Kinh doanh không chỉ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty mà còn định hình và duy trì mối quan hệ kinh doanh bền vững với khách hàng Chức năng của Phòng Kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mà còn bao gồm việc xây dựng và thực thi chiến lược kinh doanh, quảng bá, nghiên cứu thị trường và tiếp thị sản phẩm mà còn chăm sóc và duy trì mối quan hệ khách hàng Cụ thể:
Nhân viên Kinh doanh: Đây là những người chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động bán hàng, tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thực hiện các kế hoạch kinh doanh và đạt được doanh số bán hàng.
Nhân viên CSKH (Chăm sóc khách hàng): Chức danh này có nhiệm vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Công việc của nhân viên CSKH bao gồm giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Marketing: Chức danh này chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiến lược marketing của tổ chức Các nhiệm vụ của nhân viên Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng, xây dựng chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, và tạo ra các hoạt động marketing để tăng cường nhận diện thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.
Phòng Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và kiểm soát các hoạt động tài chính và kế toán của công ty Nhiệm vụ của phòng này bao gồm việc quản lý hạch toán các giao dịch tài chính một cách chính xác và tuân thủ các quy định kế toán. Đồng thời, phòng Kế toán cũng xử lý hóa đơn và thanh toán đảm bảo tính minh bạch và đúng thời hạn.
Việc lập báo cáo tài chính là một trong những trọng trách quan trọng của phòng
Kế toán Bằng cách chuẩn bị và lập báo cáo tài chính hàng quý, hàng năm, phòng Kế toán cung cấp thông tin đánh giá hiệu quả tài chính cho quản lý và cổ đông, từ đó hỗ trợ trong việc ra quyết định chiến lược và đầu tư của công ty.
Quản lý thuế là một phần không thể thiếu trong hoạt động của phòng Kế toán. Việc tuân thủ các quy định thuế, tính toán và nộp các khoản thuế phù hợp đòi hỏi sự chuyên môn và tỉ mỉ Phòng Kế toán cũng giữ liên lạc chặt chẽ với cơ quan thuế để đảm bảo sự tuân thủ và minh bạch trong việc đối phó với các vấn đề thuế.
Phòng Nhân sự là trung tâm của mọi hoạt động liên quan đến nguồn nhân lực trong tổ chức, đóng vai trò quyết định trong việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Chức năng và nhiệm vụ của phòng này không chỉ giúp đảm bảo sự hoạt động ổn định và hiệu quả của tổ chức mà còn góp phần tích cực vào việc tạo dựng một môi trường làm việc tích cực và phát triển bền vững.
Trong đó, việc tuyển dụng và tuyển chọn đúng người, phù hợp với yêu cầu công việc, là bước quan trọng để xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng Quản lý hợp đồng lao động, bao gồm cả việc quản lý chế độ phúc lợi và lương thưởng, đảm bảo sự công bằng và hài lòng của nhân viên Đồng thời, việc đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giúp nâng cao năng lực làm việc mà còn tạo ra cơ hội phát triển cá nhân và tinh thần làm việc tích cực.
Quản lý hiệu suất và quản lý quan hệ lao động là hai khía cạnh quan trọng khác của Phòng Nhân sự Việc thiết lập hệ thống đánh giá hiệu suất giúp đánh giá đúng mức độ hoàn thành công việc của nhân viên và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Đồng thời, việc quản lý quan hệ lao động đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và xây dựng một môi trường làm việc công bằng và an toàn cho tất cả nhân viên.
Phòng Nhân sự cũng đảm nhận vai trò đào tạo và phát triển nhân viên PhòngNhân sự sẽ phối hợp với các bộ phận và đơn vị trong tổ chức để xác định nhu cầu đào tạo, thiết kế chương trình đào tạo, và tổ chức các hoạt động đào tạo như khóa đào tạo,hội thảo, hoặc chương trình huấn luyện nội bộ Qua đó không chỉ giúp nâng cao năng lực làm việc và hiệu suất của nhân viên, mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự phát triển bền vững trong tổ chức
Lĩnh vực kinh doanh của công ty
Lĩnh vực kinh doanh của công ty được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh mà công ty đã được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp Theo đó công ty được hoạt động trong các lĩnh vực sau:
Đại lý, môi giới đấu giá
Hoạt động tư vấn quản lý
Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
Điều hành tua du lịch
Giáo dục thể thao và giải trí
Giáo dục khác chưa được phân vào đâu 8559
Dịch vụ hỗ trợ giáo dục
Có thể thấy doanh nghiệp hoạt động đa dạng với một loạt các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu học tập và phát triển cá nhân của cá nhân từ mọi độ tuổi Tuy nhiên ngành nghề kinh doanh chính của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy là giáo dục mẫu giáo Hoạt động chính là cung cấp các chương trình giáo dục cho trẻ nhỏ Điều này được thể hiện rõ qua việc trực tiếp giảng dạy các môn học:
MC Nhí (MC cho trẻ em)
Khoa Học Kỳ Thú (Khoa học thú vị)
Kỹ Năng Sống (Kỹ năng sống)
Công ty cũng cung cấp một bộ chương trình đào tạo kỹ năng mềm toàn diện cho trẻ em, bao gồm:
Kỹ năng sử dụng sơ đồ tư duy
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng quản lý tài chính
Kỹ năng quản lý thời gian
Kỹ năng thấu hiểu bản thân
Kỹ năng thiết lập mục tiêu và lên kế hoạch
Ngoài ra, Best Skills Academy còn cung cấp các khóa học về các lĩnh vực nghệ thuật:
Kết quả kinh doanh của công ty
Bảng 1.1 Bảng Báo cáo tài chính năm 2022 và năm 2023 của Công ty TNHH
Giao dục và Phát triển Best Skils Academy Đơn vị: triệu đồng
STT CHỈ TIÊU NĂM 2022 NĂM 2023
(Nguồn: Phòng Kế toán – Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển ) Trong quá trình phân tích bảng báo cáo tài chính của công ty Best Skill Academy, có thể nhận thấy một số điểm quan trọng về sự phát triển và hiệu suất tài chính của công ty qua hai năm 2022 và 2023 Tại đây, em sẽ đi sâu vào từng khía cạnh để có cái nhìn tổng quan rõ ràng hơn về tình hình kinh doanh của công ty.
Biểu đồ so sánh các Chỉ tiêu Báo cáo tài chính của công ty TNHH
Trước tiên, về mặt doanh thu, Best Skills Academy đã ghi nhận một tăng trưởng đáng kể từ trong các chỉ tiêu kinh doanh từ năm 2022 đến năm 2023 Tổng doanh thu đã tăng từ 560.480.000 đồng lên 780.564.000 đồng, tăng 220.084.000 đồng tương ứng với mức tăng trưởng là 39,3% Điều này cho thấy rằng công ty đã thành công trong việc tăng cường doanh số bán hàng và mở rộng lãnh thổ thị trường Sự tăng trưởng này được giải thích bằng việc công ty tập trung vào việc cung cấp các khóa học chất lượng và phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của thị trường về giáo dục mầm non.
Tuy nhiên, dù có sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu, chi phí hoạt động của công ty cũng đã tăng lên đáng kể, từ 489.044.000 đồng lên 628.865.000 đồng, tăng 139.821.000 đồng, tức tăng trưởng 28,55% Điều này là dấu hiệu của việc công ty phải đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo, tiếp thị và phát triển sản phẩm để duy trì sự cạnh tranh và mở rộng thị phần Ngoài ra, công ty cũng có sự gia tăng về chi phí nhân sự và hạ tầng để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty.
Mặc dù chi phí tăng lên, lợi nhuận trước thuế của công ty cũng đã tăng một cách ấn tượng từ 71.154 000 đồng lên 151.699.000, tương ứng 113,48% Điều này cho thấy rằng công ty đã có những biện pháp quản lý tài chính hiệu quả để duy trì và tăng cường lợi nhuận, mặc dù môi trường kinh doanh có thể đã phức tạp hơn Công ty đã tối ưu hóa các quy trình hoạt động, cắt giảm chi phí không cần thiết và tăng cường hiệu suất làm việc để đạt được lợi nhuận cao hơn.
Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế 0
Bên cạnh lợi nhuận trước thuế tăng mạnh, lợi nhuận sau thuế cũng có sự điều chỉnh từ 69.154.000 đồng lên 142.561.000 triệu, tăng trưởng 106,28% Điều này xuất phát từ việc công ty phải đối mặt với các chi phí thuế mới hoặc các yếu tố khác liên quan đến quy định thuế mới Ngoài ra, cũng có sự tăng đáng kể về các chi phí khác, như chi phí vận chuyển hoặc các chi phí tăng thêm khác.
Tóm lại, thông qua việc phân tích bảng báo cáo tài chính của công ty Best Skill Academy, ta nhận thấy rằng mặc dù có sự tăng trưởng đáng kể trong doanh thu và lợi nhuận trước thuế, công ty vẫn cần tiếp tục tối ưu hóa chi phí hoạt động và quản lý tài chính để đảm bảo tăng trưởng bền vững trong tương lai Đồng thời, công ty cũng cần xem xét các biện pháp để tối ưu hóa lợi nhuận sau thuế và đảm bảo sự bền vững của mô hình kinh doanh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN BEST SKILLS ACADEMY 10 2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy
Mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Trên thực tế, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty được đích thân Giám đốc đề ra bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể Mục tiêu chung trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty là để tăng cường uy tín và định vị thương hiệu của Best Skills Academy trong lĩnh vực giáo dục mẫu giáo và trở thành địa chỉ đáng tin cậy và được lựa chọn hàng đầu cho các khóa học và hoạt động giáo dục mẫu giáo Và để đạt được mục tiêu chung, công ty đã có đề ra các mục tiêu cụ thể hơn Thứ nhất là tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Thứ hai là xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì tệp khách hàng trung thành Thứ ba là cải thiện những vấn đề còn bất cập trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu cụ thể đầu tiên trong hoạt động chăm sóc khách hàng của là tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Và việc tiên nhất là phải đảm bảo hỗ trợ khách hàng liên tục và tăng cường tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng:
Tạo ra quy trình đáp ứng nhanh chóng yêu cầu và phản hồi từ khách hàng:
Xây dựng được một quy trình đáp ứng nhanh chóng và chính xác đối với mọi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng Công ty sẽ phải thiết lập một hệ thống hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi thông tin và tương tác với khách hàng 24/7 để đáp ứng nhanh chóng và đáng tin cậy mọi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng Qua đó, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ và giải đáp thắc mắc mọi lúc, giúp tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thông qua việc đảm bảo thời gian phản hồi ngắn và giải quyết tất cả các vấn đề khách hàng một cách đáng tin cậy, công ty tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với họ.
Tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Best Skills Academy đề ra mục tiêu đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tương tác với khách hàng Điều này giúp nhân viên có thể tương tác một cách chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Nhân viên sẽ sử dụng các công nghệ thông tin như email, điện thoại,chatbot hoặc các nền tảng truyền thông xã hội để tương tác và giao tiếp với khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng
Mục tiêu thứ hai là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Xây dựng tệp khách hàng trung thành: Xây dựng một tệp khách hàng trung thành bằng cách thu thập thông tin chi tiết và đáng tin cậy về khách hàng Đồng thời, công ty tạo ra chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành để thể hiện sự trân trọng và động viên khách hàng tiếp tục học tập và sử dụng dịch vụ của Gửi email hoặc cuộc gọi theo dõi trước và sau khóa học để đánh giá và thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ.
Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: cập nhật thông tin và gửi thông báo về các khóa học mới và cập nhật cho khách hàng Công ty cũng tổ chức các hoạt động tương tác và giao lưu định kỳ với khách hàng trung thành để duy trì mối quan hệ chặt chẽ và tạo cơ hội cho sự giao lưu và học hỏi
Mục tiêu thứ ba là mục tiêu mà công ty mới đề ra vào tháng 11 năm 2023 Đó là cải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình chăm sóc khách hàng:
Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: Xác định những điểm yếu và bất cập trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Đề xuất giải pháp cải thiện: Đề xuất các giải pháp để khắc phục những điểm yếu và bất cập, nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phân loại khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp khi tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh đều hướng đến từng đối tượng khách hàng để đề ra hướng đi phù hợp, việc hiểu rõ đặc điểm khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Best Skills Academy đã tiến hành thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, tương tác trực tiếp với khách hàng và các nguồn thông tin khác Thông tin thu thập bao gồm độ tuổi, đặc điểm, nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng đối với giáo dục và phát triển kỹ năng Dựa vào từng thông tin của khách hàng, công ty Best Skills Academy đã phân loại khách hàng thành hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng Cụ thể là:
Nhóm khách hàng cá nhân: Phụ huynh học sinh
Tuổi tác: Nhóm phụ huynh có độ tuổi từ trung niên đến tuổi trung niên Họ thường là những người trưởng thành có con nhỏ từ 3 đến 6 tuổi hoặc tuổi vị thành niên.
Đặc điểm: Khách hàng cá nhân của BEST SKILLS ACADEMY là các phụ huynh có mức độ quan tâm cao đối với việc giáo dục và phát triển các kỹ năng cho con đoạn mầm non và đặt nhiều kỳ vọng vào các chương trình giáo dục chất lượng Họ thường có thói quen quan tâm và theo dõi sự phát triển của con em mình Họ có thể dành thời gian tham gia các hoạt động giáo dục, tìm hiểu về các khóa học và chương trình phát triển kỹ năng cho con.
Đối với khách hàng cá nhân này, cung cấp các khóa học, tư vấn và hỗ trợ để giúp con em phát triển bao gồm khóa học kĩ năng mềm, khóa học MC nhí, và mỗi khóa học thường chỉ có một thầy hoặc cô giáo dạy trực tiếp cho một đến hai em nhỏ.
Mức độ chi trả: Phụ huynh sẵn sàng chi trả một khoản tiền hợp lý cho việc đảm bảo con em được tham gia các chương trình giáo dục chất lượng cao và phát triển kỹ năng quan trọng
Mặc dù tính từ tháng 10 năm 2022 cho đến tháng 10 năm 2023, công ty chỉ mới làm việc với 78 khách hàng cá nhân nhưng họ cũng là đối tượng quan trọng Giá trị hợp đồng giữa khách hàng cá nhân với công ty thường không lớn, mỗi hợp đồng chỉ có giá trị từ 500.000 VNĐ đến 3.000.000 VNĐ và thời gian hợp tác trong hợp đồng chỉ từ hai đến ba tháng
Nhóm khách hàng tổ chức: Trường mầm non tư thục trên địa bàn Hà Nội
Đối tượng khách hàng chính của là các trường mầm non tư thục tại Hà Nội. Đây là những trường học tư nhân đặt mục tiêu cung cấp một chương trình giáo dục và hình thành kỹ năng cho trẻ em từ 3 đến 6 tuổi Các trường mầm non tư thục này luôn đề cao tầm quan trọng về giáo dục và phát triển trẻ em Họ nhận thức rằng việc định hình kỹ năng mềm cho trẻ em từ giai đoạn mầm non là cực kỳ quan trọng để xây dựng nền tảng phát triển toàn diện cho trẻ
Tuổi tác: Nhóm này bao gồm các nhà quản lý và giáo viên làm việc tại các trường mầm non tư thục, có độ tuổi từ trung niên đến tuổi vị thành niên.
Mức độ chi trả: Các trường mầm non tư thục có nguồn ngân sách riêng và có thể sẵn sàng chi trả một khoản tiền từ 3.000.000 đến 7.000.000 VNĐ mỗi tháng để nâng cao chất lượng giáo dục và phát triển kỹ năng cho học sinh của mình.
Công ty phục vụ các trường mầm non tư thục bằng cách cung cấp trực tiếp chương trình giảng dạy và các chương trình đào tạo cho các tổ chức này Đối với khách hàng này thì giá trị hợp đồng thường rất lớn và thời hạn hợp đồng kéo dài từ 1 đến 2 năm Do đó mà công ty luôn chú trọng và đề cao việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khác hàng này
Tính đến tháng 2 năm 2024, đã và đang làm việc với 140 trường mầm non tư thục tại Hà Nội.
Trách nhiệm và quy định chăm sóc khách hàng
2.1.3.1 Trách nhiệm của nguồn lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Việc xác định vấn đề và truy cứu trách nhiệm cho từng cá nhân trong quy trình chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng và đòi hỏi tính chuyên môn cao Thiếu sự rõ ràng trong việc phân chia trách nhiệm có thể tạo ra khó khăn trong việc xác định người chịu trách nhiệm khi xảy ra vấn đề, dẫn đến mâu thuẫn nội bộ, trách nhiệm không được giải quyết và mất sự đoàn kết Nếu quy trình chăm sóc khách hàng không hiệu quả có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và đáng tin cậy của một doanh nghiệp. Tại công ty BSA, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trước đây đều do Trưởng phòng Kinh doanh, nhân viên Marketing và nhân viên Kinh doanh phối hợp phụ trách và thực hiện Việc chưa thành lập được bộ máy chuyên trách và chưa phân chia trách nhiệm rõ ràng khiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn hạn chế và gặp nhiều bất cập Một số nhân viên ngoài nhiệm vụ chính còn phải kiêm thêm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng dẫn đến khối lượng công việc bị quá tải Để giải quyết vấn đề này, Công ty TNHH Best Skills Academy đã thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và quy định trách nhiệm cho từng cá nhân và bộ phận Vào tháng 8 năm 2023, công ty đã chính thức thành lập bộ phận Chăm sóc Khách hàng được đào tạo với những kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp, quản lý khách hàng và hiểu biết sâu về các dịch vụ của công ty, bộ phận này sẽ cùng bộ phận Marketing, bộ phận Bán hàng chịu trách nhiệm khác nhau nhưng luôn đảm bảo phối hợp chặt chẽ để đảm bảo mọi thông điệp và tương tác với khách hàng đều nhất quán và tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ khách hàng, Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn và hỗ trợ tận tâm, đồng thời giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng. a Trách nhiệm của bộ phận Kinh Doanh Đầu tiên, công ty quy định rõ bộ phận Kinh doanh sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng để tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Bộ phận Kinh doanh cần đảm nhận các trách nhiệm sau:
Thứ nhất là tiếp cận và tìm kiếm khách hàng: Nhân viên Kinh doanh sẽ nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng tiềm năng Cụ thể nhân viên Kinh doanh của tham gia hội chợ giáo dục, tiếp cận các phụ huynh có con nhỏ, giới thiệu các chương trình học tiếng Anh phù hợp với lứa tuổi của con họ Sau đó nhân viên này sẽ thu thập thông tin liên lạc của các phụ huynh quan tâm để tiếp tục tư vấn và chăm sóc sau hội chợ Hay nhân viên Kinh doanh của sẽ đảm nhiệm việc liên hệ với các trường mầm non tư thục trên địa bàn Hà Nội, giới thiệu các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho giáo viên và học sinh của trường Nhân viên này cũng sẽ là người cung cấp tài liệu và video giới thiệu về các chương trình, đồng thời giải đáp các thắc mắc của nhà trường.
Tiếp theo là tư vấn và giới thiệu sản phẩm Công ty yêu cầu các nhân viên Kinh doanh phải hiểu rõ về các chương trình và khóa học của để tư vấn khách hàng về lợi ích, giá trị và đội ngũ giảng viên chất lượng của các khóa học Cụ thể nhân viên Kinh doanh của tiếp nhận cuộc gọi của phụ huynh quan tâm đến khóa học tiếng Anh cho con Nhân viên này sẽ phải tư vấn cho phụ huynh về nội dung, phương pháp giảng dạy, học phí và lịch học của khóa học Nhân viên cũng giải đáp các thắc mắc của phụ huynh về khả năng tiếp thu của con và hiệu quả của khóa học Còn với khách hàng tổ chức, nhân viên Kinh doanh của sẽ chủ động đến gặp Ban Giám hiệu của một trường mầm non tư thục đó để giới thiệu chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho giáo viên. Nhân viên này sẽ phải trình bày chi tiết về nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giảng viên và lợi ích mà chương trình mang lại cho nhà trường Nhân viên cũng giải đáp các câu hỏi của Ban Giám hiệu về thời gian đào tạo, chi phí và khả năng áp dụng của chương trình vào thực tế giảng dạy.
Thứ ba là xử lý đơn hàng và hợp đồng Nhân viên Kinh doanh của sẽ ghi nhận và xử lý các đơn hàng từ khách hàng Sau đó là kiểm tra và đảm bảo tính chính xác của thông tin trong hợp đồng Đồng thời tiến hành điều chỉnh và thương lượng các điều khoản hợp đồng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Chẳng hạn khi có một phụ huynh đăng ký khóa học cho con trên web, nhân viên Kinh doanh sẽ là người tiếp nhận đơn hàng, xác nhận thông tin và gửi hợp đồng cho phụ huynh Nhân viên cũng giải đáp các thắc mắc của phụ huynh về nội dung hợp đồng và hướng dẫn phụ huynh thanh toán học phí Còn đối với một trường mầm non tư thục ký hợp đồng đào tạo kỹ năng mềm với Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận hợp đồng, kiểm tra thông tin và đảm bảo tính chính xác của các điều khoản Nhân viên cũng phối hợp với bộ phận đào tạo để lên lịch đào tạo và cung cấp tài liệu cho nhà trường.
Tiếp theo là hỗ trợ sau bán hàng Nhân viên Kinh doanh sẽ là người cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Nhân viên Kinh doanh cũng sẽ là người giải đáp các câu hỏi và xử lý các khiếu nại từ khách hàng sau quá trình mua hàng Đồng thời họ cũng phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và duy trì liên hệ thường xuyên để nắm bắt thông tin phản hồi và cải thiện dịch vụ Cụ thể, nếu một trường mầm non tư thục phản ánh về chất lượng giảng dạy của chương trình đào tạo kỹ năng mềm Nhân viên Kinh doanh tiếp nhận phản ánh, liên hệ với bộ phận đào tạo để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục Nhân viên cũng thường xuyên liên hệ với nhà trường để theo dõi kết quả đào tạo và đảm bảo sự hài lòng của nhà trường
Cuối cùng là theo dõi và đánh giá hiệu quả bán hàng Bộ phận này sẽ theo dõi doanh số bán hàng và đạt được các chỉ tiêu doanh số đã đề ra Họ cũng sẽ chịu trách nhiệm đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng Đồng thời đưa ra các đề xuất và thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tại , nhân viên Kinh doanh theo dõi số lượng học viên đăng ký khóa học trong tháng và so sánh với mục tiêu doanh số đã đề ra. Nhân viên này cũng phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và đưa ra đề xuất cải tiến để tăng cường hiệu quả bán hàng Còn đối với khách hàng tổ chức, nhân viên Kinh doanh phải đảm bảo việc theo dõi số lượng trường mầm non tư thục ký hợp đồng đào tạo kỹ năng mềm trong quý và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nhân viên này cũng đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới.
Hiện tại thì đội ngũ nhân viên Kinh doanh của công ty vẫn đang làm tốt nhiệm vụ đã để ra và không có nhiều bất cập phải kể đến. b Trách nhiệm của bộ phận Marketing
Về trách nhiệm của bộ phận Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty cũng phân ra những nhiệm vụ rõ ràng:
Thứ nhất, bộ phận Marketing sẽ chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường giáo dục mầm non và phân tích nhu cầu mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu của công ty để phát triển các chiến lược Marketing sao cho phù hợp Bộ phận này sẽ thực hiện khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn và hành vi của phụ huynh có con trong độ tuổi mầm non Sau đó sẽ phân tích dữ liệu về đối tượng khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích và hành vi sử dụng mạng xã hội.
Thứ hai, là xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm Bộ phận Marketing sẽ là nơi chịu trách nhiệm phát triển chiến dịch quảng cáo trên Facebook và Instagram với hình ảnh và video thu hút, giới thiệu các chương trình giáo dục và khóa học của hay tổ chức sự kiện của , mời các khách hàng tiềm năng tham dự và trải nghiệm các dịch vụ giáo dục mầm non
Thứ ba, chịu trách nhiệm quản lý và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội Quản lý các trang mạng xã hội của , bao gồm Facebook, Instagram, YouTube và Website Việc này bao gồm tổ chức các cuộc thi, minigame và các hoạt động tương tác khác để thu hút khách hàng và tăng cường mức độ nhận biết thương hiệu Ngoài ra phải đảm bảo được sự tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, giải đáp các thắc mắc và phản hồi của khách hàng Chẳng hạn như trả lời tin nhắn và bình luận của khách hàng trên Facebook và Instagram trong vòng 24 giờ. c Trách nhiệm của bộ phận Chăm sóc Khách hàng
Về bộ phận Chăm sóc Khách hàng thì công ty đã đầu tư đào tạo đội ngũ Chăm sóc Khách hàng với những kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp, quản lý khách hàng và hiểu biết sâu về các dịch vụ của công ty Bộ phận Chăm sóc Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Để thực hiện tốt vai trò này, bộ phận Chăm sóc Khách hàng cần đảm nhận các trách nhiệm sau:
Xử lý các yêu cầu và phản hồi của khách hàng:
Trả lời email, điện thoại và tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Chẳng hạn như trả lời email của một phụ huynh có con theo học tại , giải đáp thắc mắc về lịch học và học phí Hay tiếp nhận cuộc gọi của một trường mầm non muốn hợp tác với để đào tạo giáo viên, cung cấp thông tin về các chương trình đào tạo và chi phí.
Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và thỏa đáng.
Ghi nhận và chuyển tiếp các phản hồi của khách hàng đến các bộ phận liên quan để xử lý
Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng:
Cung cấp thông tin về các chương trình giáo dục, khóa học, dịch vụ và chính sách của Gửi email cho một phụ huynh mới đăng ký khóa học, cung cấp hướng dẫn sử dụng hệ thống học trực tuyến và tài liệu học tập Trả lời tin nhắn của một trường mầm non muốn đặt mua giáo cụ Montessori, cung cấp thông tin về các loại giáo cụ và giá cả.
Hỗ trợ khách hàng trong việc đăng ký khóa học, thanh toán học phí và sử dụng các dịch vụ của
Trả lời các câu hỏi của khách hàng về giáo dục mầm non, kỹ năng mềm và các vấn đề liên quan.
Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng:
Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và các kênh khác Gửi email khảo sát đến các phụ huynh có con theo học tại để thu thập phản hồi về chất lượng giáo dục và dịch vụ Phỏng vấn các giáo viên đã tham gia khóa đào tạo của để thu thập phản hồi về nội dung khóa học và giảng viên.
Phân tích phản hồi của khách hàng để xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ.
Báo cáo kết quả phân tích phản hồi của khách hàng cho ban lãnh đạo để đưa ra các quyết định phù hợp.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng:
Gửi email chào mừng đến khách hàng mới Gửi email chúc mừng sinh nhật đến các phụ huynh có con theo học tại
Chúc mừng sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt của khách hàng.
Gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng để thể hiện sự quan tâm và lòng biết Tổ chức buổi gặp mặt tri ân các trường mầm non đã hợp tác với trong năm học vừa qua.
Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Nội dung, phương thức và tổng quam hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.1.4.1 Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
Trong việc xây dựng một môi trường chăm sóc khách hàng hiệu quả, Best Skills Academ thực hiện các hoạt động mang lại sự thuận tiện, tập trung vào yếu tố con người, cùng các hoạt động khác nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng: a Các hoạt động đem lại sự thuận tiện:
Hệ thống đăng ký, đặt lịch và thanh toán trực tuyến: cung cấp các dịch vụ đăng ký và thanh toán trực tuyến, giúp phụ huynh và các trường mầm non tiết kiệm thời gian và công sức khi sử dụng dịch vụ của công ty
Hỗ trợ trực tuyến: Khách hàng có thể liên hệ trực tuyến thông qua website, fanpage hoặc hotline để nhận sự hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Giao diện dễ sử dụng: Website và các nền tảng trực tuyến của công ty được thiết kế để tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất thông qua giao diện thân thiện và dễ sử dụng Khách hàng đăng ký và đặt lịch tham gia các khóa học, sự kiện hoặc dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Tuy nhiên vẫn tồn tại việc khách hàng gặp phải vấn đề trong sử dụng công nghệ.Với khách hàng là cá nhân, không phải tất cả khách hàng đều thoải mái và thành thạo khi sử dụng công nghệ,do đó, một số khách hàng có thể cảm thấy bị loại trừ khi không thể sử dụng các kênh trực tuyến. b Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người
Chăm sóc và đào tạo nhân viên: chưa thực sự đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng, giúp họ có khả năng tương tác và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và chu đáo Công ty chỉ tổ chức các chương trình đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên một năm một lần. Các khóa đào tạo bao gồm cả khóa học nội bộ đào tạo về kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, và kỹ năng làm việc nhóm
Tuy nhiên công ty thường có các hoạt động như buổi tiệc kỷ niệm, du lịch nhóm, hoặc các hoạt động vui chơi giải trí như bóng đá, ca hát, vào mỗi tháng Các hoạt động này giúp nhân viên giải tỏa bớt áp lực căng thẳng do công việc và để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và gắn kết
Mặc dù việc đào tạo nhân viên giúp họ trở nên chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt, nhưng việc đào tạo này có thể tốn kém và đòi hỏi sự đầu tư lớn từ công ty. Bên cạnh đó do bộ phận nhân viên CSKH mới đi vào hoạt động nên còn nhiều thiếu sót và chuyên môn của họ vẫn chưa được đề cao. c Các hoạt động khác
Tổ chức sự kiện và hội thảo: tổ chức các sự kiện và hội thảo chuyên đề về giáo dục và phát triển trẻ em, tạo cơ hội cho phụ huynh và nhà trường gặp gỡ, chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi.
Cập nhật thông tin và tin tức: cung cấp các thông tin và tin tức mới nhất về các chương trình giáo dục và hoạt động của công ty, giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Khuyến mãi và ưu đãi: Cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết hoặc những khách hàng mới Năm
2024, công ty gửi tặng 137 phần quà Tết cho 137 trường mầm non tư thục tại Hà Nội. Đây là lời tri ân khách hàng từ phía công ty vì đã sử dụng dịch vụ của công ty suốt thời gian vừa qua.
Đánh giá và phản hồi: Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng
2.1.4.2 Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty
Công ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc gián tiếp để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng như hòm thư điện tử, qua điện thoại, mạng xã hội và đa dạng phương thức thanh toán Cụ thể, công ty triển khai chiến dịch gửi thông tin qua email hàng tháng cho khách hàng đã đăng ký khóa học Email này chứa các nội dung hữu ích như thông báo về các khóa học mới, cập nhật lịch trình và thông tin chi tiết về nội dung khóa học Điều này giúp khách hàng tiếp cận thông tin mới nhất và nắm bắt được những cơ hội học tập mới
Best Skills Academy cũng cung cấp đa dạng phương thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu và thuận lợi cho khách hàng như thanh toán qua ngân hàng hoặc thanh toán trả góp Khách hàng có thể sử dụng chuyển khoản ngân hàng để thanh toán cho các khóa học và để đảm bảo sự tiếp cận với các khóa học cao cấp, Best Skills Academy cũng cung cấp lựa chọn thanh toán trả góp Khách hàng có thể chia khoản phí học phí thành các đợt thanh toán nhỏ hơn trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào chính sách và điều kiện của công ty.
Kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Quá trình chăm sóc khách hàng cần được liên tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo mức độ hiệu quả Sử dụng các chỉ số hiệu suất chính như tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại, hay đánh giá khách hàng để đo lường sự thành công của chiến lược chăm sóc Hiện nay, công ty TNHH Giáo dục và Phát Triển Best Skills Academy đang sử dụng một số phương pháp để kiểm tra và đánh giá hoạt động CSKH của mình, bao gồm:
Thu thập phản hồi của khách hàng: sử dụng các kênh như khảo sát trực tuyến, email, tin nhắn, mạng xã hội để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH Thực tế vào tháng 10 năm 2023, đã thực hiện một khảo sát trực tuyến với 100 khách hàng để thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ CSKH. Kết quả khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH của
Phân tích dữ liệu hoạt động CSKH: Mặc dù việc phân tích dữ liệu hoạt động CSKH đã được công ty yêu cầu nhân viên CSKH phải thực hiện thường xuyên nhưng thực tế chưa thực hiện nhiều đợt phân tích dữ liệu hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ mới thực hiện phân tích dữ liệu về số lượng cuộc gọi, email, tin nhắn một lần duy nhất trong tháng 10 năm 2023 Kết quả phân tích cho thấy thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là 2 phút và thời gian giải quyết vấn đề trung bình là 5 phút
Đánh giá hiệu suất cá nhân: Tuy cũng có thực hiện đánh giá hiệu suất cá nhân định kỳ, tuy nhiên, việc này chỉ diễn ra ba tháng một lần, và đây cũng là một vấn đề mà công ty cần xem xét Việc không thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu thường xuyên để xác định mức độ tải công việc của nhân viên, thời gian giải quyết trung bình cho mỗi vấn đề, xu hướng phản hồi của khách hàng, và nhận biết các vấn đề tiềm ẩn làm công ty thiếu cái nhìn tổng quan về hiệu suất hoạt động CSKH và chưa điều chỉnh, tối ưu hóa quy trình làm việc để đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một quá trình liên tục, đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập phản hồi, phân tích dữ liệu và đưa ra những điều chỉnh phù hợp Dựa trên phản hồi và dữ liệu thu thập được từ các bước trước, doanh nghiệp có thể áp dụng các biện pháp sửa đổi, tối ưu hóa quy trình hoặc thậm chí là thay đổi chiến lược CSKH nếu cần thiết Best Skills Academy () đã thực hiện một số biện pháp để cải thiện hoạt động CSKH của mình, tuy nhiên việc cải thiện này chưa được công ty chú trọng, chỉ đơn giản là nhắc nhở nhân viên mà chưa có hoạt động cụ thể Dù vậy, trong thời gian em thực tập tại công ty, công ty vẫn có một số hoạt động để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm:
Tăng cường đào tạo cho nhân viên CSKH: Các trưởng phòng đã tăng cường nhắc nhở và đào tạo cho nhân viên CSKH về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, vẫn chưa chính thức tổ chức một khóa đào tạo cho nhân viên CSKH về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ Kết quả là nhân viên CSKH của vẫn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhưng vẫn còn chưa đủ chuyên sâu khi giải quyết nhưng trường hợp khó hơn.
Mở rộng kênh CSKH: đã mở rộng kênh CSKH bằng cách thêm kênh chat trực tuyến và hotline 24/7 đã thêm kênh chat trực tuyến và hotline 24/7 để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với hơn Kết quả là số lượng cuộc gọi và email đến đã giảm, trong khi số lượng khách hàng sử dụng kênh chat trực tuyến và hotline 24/7 đã tăng.
Các vấn đề về quy trình kiểm tra và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được công ty đưa ra những giải pháp để cải thiện.
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm và nguyên nhân hạn chế của công ty
Về mục tiêu chăm sóc khách hàng
Công ty đã và đang làm tốt trong việc xây dựng và hoàn thiện được mục tiêu chăm sóc khách hàng: Mục tiêu chung rõ ràng và mục tiêu cụ thể hợp lý Đầu tiên ông ty đã đề ra một mục tiêu chung rõ ràng là tăng cường uy tín và định vị thương hiệu của Best Skills Academy trong lĩnh vực giáo dục mẫu giáo Điều này giúp nhân viên tập trung cho bộ hoạt động chăm sóc khách hàng và định hướng công ty đạt được vị trí hàng đầu trong lĩnh vực này Bên cạnh đó, công ty đã đề ra các mục tiêu cụ thể để đạt được mục tiêu chung Các mục tiêu như tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì tệp khách hàng trung thành, cải thiện những vấn đề bất cập trong hoạt động chăm sóc khách hàng được thiết lập dựa trên những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng và hướng đến cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Công ty cũng đã bổ sung được mục tiêu xác định và giải quyết vấn đề: Công ty đã nhận thức được những vấn đề còn bất cập trong hoạt động chăm sóc khách hàng và đã đặt mục tiêu cải thiện chúng Việc phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cùng việc đề xuất giải pháp cải thiện cho thấy sự chủ động và sẵn sàng thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về phân loại khách hàng:
Công ty đã định hướng chính xác khi xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu của mình, từ đó định hướng các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Phân loại khách hàng cung cấp cơ sở để xây dựng mối quan hệ lâu dài và lòng trung thành từ từng nhóm khách hàng có thể cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng sau khi giao dịch Điều này giúp tạo ra sự hài lòng và khách hàng trung thành, tăng cường khả năng duy trì và phát triển kinh doanh của công ty.
Về Trách nhiệm và quy định chăm sóc khách hàng
Công ty đã phân rõ và xác định trách nhiệm của từng nguồn lực đảm nhiệm hoạt động chăm sóc khách hàng Điều này giúp đảm bảo tránh được việc đùn đẩy trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Các quy định cũng được đề ra rõ ràng, và việc này cho thấy công ty TNHH Giáo dục và Phát Triển có ý thức và cam kết trong việc xây dựng một môi trường chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm Điều này giúp tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng và giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Về Nội dung, phương thức và hoạt động chăm sóc khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng của Best Skills Academy () có nhiều ưu điểm đáng kể , bao gồm sự thuận tiện và dễ sử dụng của hệ thống trực tuyến, tương tác chuyên nghiệp của nhân viên và các hoạt động phụ trợ giúp tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Phương thức chăm sóc khách hàng của Best Skills Academy tương đối rõ ràng và có nhiều thuận tiện đem lại hiệu quả cao
Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tương đối tốt dù bên cạnh vẫn còn một số bất cập cần giải quyết Công ty đã thực hiện đầy đủ những hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau và khi mua dịch vụ.
Về việc Kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty đã có những điểm tốt trong quy trình kiểm tra và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng như sử dụng đa dạng phương pháp thu thập phản hồi, phân tích dữ liệu hoạt động, tập trung vào chất lượng dịch vụ và liên kết phản hồi khách hàng với cải thiện hoạt động
Về việc Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Công ty đã có những cải thiện sau khi thực hiện kiểm tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình em thực tập tại công ty Những cải thiện bao gồm việc công ty thực thiện đào tạo tăng cường cho nhân viên CSKH, mở rộng kênh chăm sóc khách hàng.
Sau quá trình thực tê tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại , em nhận thấy công ty vẫn gặp phải một số hạn chế trong công tác CSKH Mặc dù đạt được những kết quả tích cực, hoạt động chăm sóc khách hàng của vẫn còn một số hạn chế như chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng và việc đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng còn chủ quan, chưa có hệ thống đánh giá cụ thể Công ty cũng chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng: Chưa có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng rõ ràng, hiệu quả.
Về quy định chăm sóc khách hàng
Mặc dù công ty đã đề ra quy định về đào tạo nhân viên, nhưng công ty thiếu sự đề cập đến việc cung cấp đào tạo liên tục và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên chăm sóc khách hàng Điều này có gây ra sự thiếu hụt trong việc nắm bắt các xu hướng mới và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thiếu quy định về đánh giá hiệu quả: Mặc dù công ty đề ra quy định về đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng lại thiếu quy định rõ ràng về cách đánh giá hiệu quả và đo lường sự thành công của các nhân viên chăm sóc khách hàng Điều này làm mất đi sự động lực và không thúc đẩy nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Về đội ngũ CSKH của công ty
Bên cạnh đó, vấn đề về số lượng và kinh nghiệm nhân viên CSKH còn tồn tại những hệ quả tiêu cực Thứ nhất, đội ngũ chăm sóc khách hàng hạn chế: chỉ ba nhân viên chăm sóc khách hàng chính thức, công ty gặp khó khăn trong việc giải quyết các sự cố và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng Số lượng nhân lực thiếu hụt dẫn đến tình trạng đẩy ngõ và khó khăn trong việc xử lý các vấn đề khó khăn Thứ hai, là thiếu kinh nghiệm và chuyên môn Với đội ngũ CSKH hoạt động chính thức chỉ trong thời gian ngắn, nhân viên chưa có đủ kinh nghiệm và chuyên môn để giải quyết các tình huống phức tạp và đáp ứng yêu cầu đặc thù từ khách hàng Điều này ảnh hưởng đến khả năng giải quyết vấn đề và sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là áp lực công việc Nhân viên CSKH còn phải phụ trách các công việc khác như nghiên cứu thị trường và bán hàng, làm tăng khối lượng công việc và gây áp lực cho họ Điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Về các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Mặc dù các hoạt động chăm sóc khách hàng của Best Skills Academy đem lại nhiều lợi ích và tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được xem xét.
NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT
3.1 Tổng hợp những kết quả sinh viên học được trong quá trình thực tập tại công ty
Việc tham gia vào quá trình chăm sóc khách hàng tại công ty không chỉ là cơ hội để học hỏi và áp dụng kiến thức thực tế mà còn là một trải nghiệm đáng giá về sự phát triển cá nhân và chuyên môn Dưới đây là một số kết quả mà em học được từ việc thực tập và tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng:
Một trong những kỹ năng quan trọng mà sinh viên có thể phát triển thông qua việc tham gia vào công việc chăm sóc khách hàng là kỹ năng giao tiếp Trong môi trường làm việc này, em được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó có cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếp cả trong gặp gỡ trực tiếp lẫn qua các kênh truyền thông khác nhau như điện thoại và email Không chỉ là việc truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và chuyên nghiệp, mà còn là khả năng lắng nghe và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, em cũng có cơ hội phát triển kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc Trong một môi trường làm việc đầy áp lực và yêu cầu, việc biết cách quản lý thời gian hiệu quả để xử lý các yêu cầu từ khách hàng là rất quan trọng Em học được cách ứng phó với các tình huống khẩn cấp và làm việc dưới áp lực một cách tự tin và hiệu quả.
Ngoài ra, qua quá trình tham gia vào chăm sóc khách hàng, em cũng có cơ hội nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp Việc hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ này không chỉ giúp em trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng mà còn là nền tảng để em phát triển trong sự nghiệp sau này. Thêm vào đó, việc tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng cũng giúp em phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề Đối mặt với các tình huống phức tạp và thách thức từ khách hàng, em học được cách phân tích và đưa ra các giải pháp hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng tư duy logic và sáng tạo.
Cuối cùng, việc làm việc trong môi trường chăm sóc khách hàng cũng giúp em phát triển kỹ năng làm việc nhóm Trong quá trình giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, em sẽ hợp tác và giao tiếp một cách hiệu quả với các đồng nghiệp, từ đó xây dựng một môi trường làm việc tích cực và gắn kết.
Tóm lại, việc tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty không chỉ là cơ hội để học hỏi và áp dụng kiến thức thực tế mà còn là một trải nghiệm quý báu giúp bản thân phát triển nhiều kỹ năng quan trọng, từ kỹ năng giao tiếp đến kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng làm việc nhóm Điều này sẽ giúp họ chuẩn bị tốt hơn cho sự nghiệp trong tương lai.
3.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo tốt Best Skills Academy có thể đầu tư vào chương trình đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Đầu tiên và quan trọng nhất, công ty có thể cung cấp các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, và giải quyết vấn đề để giúp nhân viên tương tác tốt hơn với khách hàng và xử lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả.
Thêm vào đó, việc đào tạo nhân viên về các sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng rất quan trọng để họ có thể cung cấp thông tin chính xác và hữu ích cho khách hàng Bằng cách hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của mình, nhân viên có thể tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt.
Ngoài ra, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ cũng rất quan trọng để giữ cho nhân viên cảm thấy động viên và năng động Công ty có thể thực hiện điều này bằng cách cung cấp các chính sách và chương trình phúc lợi nhân viên, tạo điều kiện làm việc linh hoạt, và thúc đẩy sự phát triển cá nhân và sự thăng tiến trong công việc.
Trong tổng thể, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc tích cực không chỉ giúp nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên mà còn tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Có như vậy mới có thể đảm bảo được ở bất kì khâu trình nào trong quá trình, khách hàng đều được công ty căm sóc chu đáo và mọi vấn đề đều được giải quyết. Bên cạnh đó, công ty cần đảm bảo rằng bộ phận CSKH được trang bị đầy đủ tài nguyên và công cụ để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất Điều này bao gồm cung cấp các phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng, máy tính, điện thoại và các dụng cụ liên quan khác để nhân viên có thể
Bổ sung tuyển dụng nguồn nhân lực CSKH Đối với việc bổ sung nguồn nhân lực CSKH, công ty cần tiến hành quy trình tuyển dụng một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiệp Việc xây dựng các tiêu chí rõ ràng cho vị trí CSKH, cùng việc tăng cường quảng bá và tiếp cận với các ứng viên tiềm năng sẽ giúp công ty thu hút được những ứng viên có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp nhất Đồng thời, việc thúc đẩy sự đa dạng trong đội ngũ nhân viên CSKH cũng là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng.
Tổng quan, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH và bổ sung tuyển dụng là hai yếu tố cơ bản để đảm bảo hoạt động CSKH của Best Skills Academy diễn ra một cách hiệu quả và chất lượng Bằng cách thực hiện các giải pháp này một cách toàn diện và có kế hoạch, công ty có thể tạo ra một đội ngũ CSKH mạnh mẽ và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tăng cường tính bảo mật thông tin trực tuyến
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng số hóa, việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trở thành một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự tin cậy và uy tín của một tổ chức Đối với Best Skills Academy, việc tăng cường tính bảo mật thông tin trực tuyến không chỉ là nhiệm vụ, mà còn là cam kết với khách hàng về sự an toàn và bảo vệ dữ liệu cá nhân của họ.
Một trong những biện pháp quan trọng nhất mà công ty có thể thực hiện là triển khai các công nghệ mã hóa mạnh mẽ Việc này bao gồm sử dụng các thuật toán mã hóa tiên tiến để bảo vệ dữ liệu trên mạng Bằng cách mã hóa dữ liệu, thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công mạng và truy cập trái phép.
