THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2015- 2017

Lý do chọn đề tài Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là t

BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ XÂY DỰNG

… …

TRẦN THỊ NHẠN MSSV: 15CQ3401010006

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN

2015-2017

GVHD: ThS Lê Đức Tâm

Phú Yên, năm 2018



NHẬN XÉT CỦA GIÁNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Phú Yên, ngày tháng 06 năm 2018

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

ThS Lê Đức Tâm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng 3

1.1.3 Phân loại khách hàng 4

1.2 Chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 6

1.2.2 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 6

1.2.4 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách khách hàng 7

1.2.4.1 Cung cấp những thứ khách hàng cần 7

1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 8

1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng 8

1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 9

1.3 Giao dịch trực tiếp với khách hàng 10

1.3.1 Giao dịch mặt đối mặt với khách hàng 10

1.3.1.1 Thái độ 10

1.3.1.2 Hành vi 11

1.3.1.3 Năng lực 11

1.3.2 Giao dịch qua điện thoại 11

1.3.2.1 Cách xử lý khi nhận một cuộc gọi điện thoại 11

1.3.2.2 Yêu cầu đối với người nhận điện thoại 12

1.3.3 Khi khách hàng than phiền 12

1.3.4 Thu thập ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 12

1.4 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 13

1.4.1 Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng 13

1.4.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả 14

1.4.3 Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề 14

1.4.4 Ủng hộ của ban giám đốc 14

1.4.5 Đưa vấn đề khách hàng vào các chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên 14

1.4.6 Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty 17

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 17

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 17

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2015- 2017 22

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone 23

2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng 23

2.2.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 24

2.2.3 Tình hình hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo tiến trình 25

2.2.3.1 Công tác khai thác, tiếp cận khách hàng 25

2.2.3.2 Công tác gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng 26

2.2.3.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ 27

2.2.4 Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty 28

2.2.4.1 Thời hạn xử lý khiếu nại 28

2.2.4.2 Quy trình giải quyết khiếu nại 29

2.2.5 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng 32

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Công ty 35

2.3.1 Môi trường vĩ mô 35

2.3.1.1 Nhân tố kinh tế 35

2.3.1.2 Nhân tố văn hóa - xã hội 36

2.3.1.3 Nhân tố công nghệ 36

2.3.1.4 Nhân tố chính trị pháp luật 36

2.3.2 Môi trường vi mô 37

2.3.2.1 Khách hàng 37

2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 37

2.4 Đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty 37

2.4.1 Những thành tựu, kết quả đạt được 37

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại 38

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH PHÚ YÊN 40

3.1 Nhận xét, đánh giá về tình hình thực tế của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty 40

3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và dự kiến kết quả đạt được 40

3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên CSKH 40

3.1.1.1 Thực hiện tốt văn hóa MobiFone và 8 cam kết đối với khách hàng 40

3.1.1.2 Nâng cao hiệu quả các kênh giao dịch với khách hàng 42

3.1.1.3 Nâng cao hiệu quả công tác giải quyết kiếu nại 43

3.1.2 Các giải pháp liên quan đến các chương trình duy trì khách hàng 43

3.2.2.1 Tăng hiệu quả các chương trình duy trì khách hàng 43

3.2.2.2 Các chương trình chăm sóc đối với những khách hàng lớn 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa các phương thức chăm sóc

khách hàng

9

Bảng 1.1 Tổng hợp doanh thu của công ty năm 2015- 2017 22 Bảng 1.3 Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng 45

Sao 2 bảng 1.1????

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng 4 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty MobiFone chi nhánh

Phú Yên

17

Hình 2.2: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt

động chăm sóc khách hàng

34

Hình 2.3: Biểu đồ thành phần chất lượng cuộc gọi 35 Hình 2.4: Biểu đồ thành phần cấu trúc giá 35 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

tại công ty

36

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

BGĐ Ban giám đốc CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng

DV Dịch vụ

GTGT Giá trị gia tăng

KH Khách hàng

TBTT Thuê bao trả trước TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT$TT Truyền thông và thông tin

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỉ 21, thế kỉ được xem là thời

kì hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu, một phần không thể tách rời trong cuộc sống của mọi người

Nếu như trước đây nhu cầu thông tin chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay với số lượng thuê bao khổng lồ, cạnh tranh sẽ diễn biến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu của các nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ thông tin di động: Mobifone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile… Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng phủ sóng và giá cước thuê bao thì Công ty nào chú trọng đến chất lượng dịch vụ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm năng tiêu thụ của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công Vì vậy các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh

tế Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ hội để công ty ngày càng phát triển

Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công

ty, em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công

ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên’’ để nghiên cứu cho bài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Vận dụng lý thuyết của hoạt động chăm sóc khách hàng để tiến hành phân tích các mặt mạnh, mặt yếu thông qua phân tích thực trạng hoạt động tại Công ty Mobifone Phú Yên

- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone Phú Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone Phú Yên

- Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Phú Yên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên

- Thời gian: Giai đoạn 2014- 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:

- Định tính:

Lấy số liệu thứ cấp từ công ty Mobifone, công ty thông tin di động khác, cục thống

kê, nguồn trên mạng internet, ý kiến của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thông tin di động, dự báo của các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin di động

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích và mô tả thực trạng của doanh nghiệp, thực trạng phát triển của ngành và xu hướng phát triển, thay đổi của công nghệ Từ đó đưa ra quyết định lựa chọn những chiến lược cụ thể cho Công ty

- Định lượng:

Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty MobiFone chi nhánh Phú Yên bằng bảng câu hỏi khảo sát qua hai kênh: trực tiếp và trực tuyến qua mạng internet Sau khi thu thập thì dữ liệu được xử lý thông qua phầm mềm Google Forms

5 Bố cục của đề tài nghiên cứu

Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng;

- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Mobifone chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015 – 2017;

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp [1]

1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng

Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan

trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản

quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có thể

khẳng định như vậy? Đơn giản hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ rất dễ bị phá sản

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công

là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường, họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng,

sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng Khách hàng đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu

tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp

 Vai trò của khách hàng trong nền kinh tế:

- KH là xuất phát điểm, trung tâm điểm của hoạt động kinh doanh;

- KH là đối tượng phục vụ, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;

- KH tham gia vào việc bán sản phẩm

1.1.3 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm

1.1.3.1 Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp

a Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần

có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình,

để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển Là những người ở bên ngoài đến

để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ

của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết

định mua và trả tiền

+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Hình 1.1 Sơ đồ quy trình quyết định mua của khách hàng

b Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì thế cho nên mọi người đều trở thành khách hàng của nhau

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công

ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau mua

Cần lưu ý rằng, ở bất cứ doanh nghiệp hay trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào khác phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài

1.1.3.2 Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp

a Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

b Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại

c Khách hàng mua lặp lại

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

d Khách hàng ủng hộ

Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là tin vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn Tuy nhiên, đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp sẽ dễ bị hạ thấp