GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH     

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO

DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA

GVHD : TS NGUYỄN HUY TUÂN SVTH : TRẦN THỊ MỸ DUYÊN

MSSV : 26203822942

ĐÀ NẴNG, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” là công trình nghiên cứu

của riêng em, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy TS Nguyễn Huy Tuân Các số liệu, nội dung được trình bày trong chuyên đề là trung thực, do em tự thu thập và phân tích Tuyệt đối không sao chép bất kỳ tài liệu nào

Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, không mang tính trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2024

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Duyên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, trong quá trình học tập tại trường Đại học Duy Tân em xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt là thầy TS Nguyễn Huy Tuân là đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích và tạo điều kiện giúp đỡ em có được những kiến thức để em thực hiện tốt hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình

Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, CBCNV của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, kinh nghiệm thực tế và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em thu thập những tài liệu, thông tin giúp em có thể hoàn thành tốt thực tập lần này

Vì là lần đầu làm bài chuyên đề tốt nghiệp và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được thầy và quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh góp ý để tài chuyên đề tốt nghiệp của em và quan trọng hơn là kiến thức của em được hoàn thiện hơn

Sau cùng, em xin kính chúc thầy, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh thật dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc và cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Mỹ Duyên

MỤC LỤC MỞ ĐẦU`

1 Lý do chọn đề tài2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4 Phương pháp nghiên cứu

5 Bố cục của đề tài

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1

1.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1

1.1.2 Phân loại khách hàng 1

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 2

1.1.4 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 3

1.1.5 Vai trò chăm sóc khách hàng 3

1.1.6 Phương thức chăm sóc khách hàng 4

1.1.6.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 4

1.1.6.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng 5

1.1.6.3 Chăm sóc gián tiếp 5

1.2 Nội dung về chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Tư vấn và tiếp nhận thông tin khách hàng 6

1.2.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng 7

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 12

1.3.1 Các nhân tố bên trong 12

1.3.1.1 Con người 12

1.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.3.1.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp 12

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài 13

1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 13

1.3.2.2 Yếu tố kinh tế 13

1.3.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội 13

1.3.2.4 Môi trường chính trị, pháp luật 13

1.3.2.5 Khách hàng 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA 15

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 15

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban 17

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 17

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 182.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura 212.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 - 2023 21

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất và máy móc thiết bị 26

2.1.5 Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura 27

2.1.5.1 Tình hình tài chính 27

2.1.5.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 32

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura 34

2.2.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 34

2.2.2 Các quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 35

2.2.2.1 Trước khi khách hàng mua khóa học 35

2.2.2.2 Trong khi khách hàng tham gia khóa học 37

2.2.2.3 Sau khi khách hàng kết thúc khóa học 38

2.2.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại Công ty 40

2.2.3.1 Cung cấp các dịch vụ hậu mãi 40

2.2.3.2 Kênh tiếp nhận thông tin 40

2.2.3.3 Quản lý khách hàng 42

2.2.3.4 Giải quyết khiếu nại 43

2.2.3.5 Thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 44

2.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 45

2.2.4.1 Ý thức và trình độ nhân viên 45

2.2.4.2 Chất lượng phục vụ khách hàng 45

2.2.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 47

2.2.4.4 Phương tiện hữu hình 47

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura 50

2.3.1 Các mặt làm được 50

2.3.2 Các hạn chế còn tồn tại 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA 53

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 53

3.1.1 Mục tiêu 53

3.1.2 Phương hướng 53

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 54

3.2.1 Giải pháp cụ thể 54

3.2.1.1 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên 54

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 56

3.2.1.4 Giải pháp cho phương tiện hữu hình 58

3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 59

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ khác 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 60

KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 63

TÀI LIỆU TIẾNG ANH 63

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 22

Bảng 2.2 Tình hình cở sở vật chất phục vụ giảng dạy của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 - 2023 27

Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 – 2023 29

Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 – 2023 32

Bảng 2.5 Tình hình số lượng khách hàng được hỗ trợ qua các kênh thông tin của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 41

Bảng 2.6 Tình hình quản lý thông tin khách hàng của Công ty giai đoạn 2021 – 2023 42

Bảng 2.7 Tình hình xử lý khiếu nại của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 43

Bảng 2.8 Tình hình thăm dò ý kiến khách hàng của Công ty 2021 – 2023 44

Bảng 2.9 Bảng cơ cấu nhân sự của Công ty giai đoạn 2021 - 2023 49

DANH SÁCH HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 15

Hình 2.2 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo giới tính 23

Hình 2.3 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo trình độ 24

Hình 2.4 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo độ tuổi 25

Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu tài sản của Công ty 30

Hình 2.6 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Công ty 31

Hình 2.7 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế của Công ty 33

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura 18

Sơ đồ 2.2 Quy trình CSKH trước khi mua khóa học của Công ty 36

Sơ đồ 2.3 Quy trình CSKH trong khi tham gia khóa học của Công ty 37

Sơ đồ 2.4 Quy trình CSKH sau khi kết thúc khóa học của Công ty 39

MỞ ĐẦU` 1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại hiện đại, khách hàng đóng vai trò trung tâm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh mà mọi doanh nghiệp luôn hướng tới Khách hàng là người quyết định đến sự thành công hay thất bại trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp giữ một vị trí nổi bật trong xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay Nếu không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng thì mọi nổ lực của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ trở nên vô ích, thậm chí có thể dẫn đến khả năng phá sản doanh nghiệp Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng tốt có thể nâng cao đáng kể giá trị thương hiệu trong tâm trí khách hàng hoặc ngược lại

Tăng cường hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất đi khách hàng trung thành của mình mà có thể thu hút thêm khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng, vấn đề sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ mà họ có được phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ khách hàng do doanh nghiệp cung cấp Khi khách hàng hài lòng hơn với các sản phẩm, dịch vụ và cách thức mà họ được phục vụ sẽ mang khách hàng hết lần này đến lần khác đến với doanh nghiệp Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng hình ảnh và thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp

Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura là công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục Sau thời gian 7 năm hoạt động, công ty đã đạt được kết quả kinh doanh thuận lợi và đã có được một thị phần cụ thể trên thị trường Trước áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura cũng đã bắt đầu thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng của mình Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Giáo Dục và Đào tạo Aura, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:  Làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

 Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động

chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn năm 2021

- 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, chuyên đề sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, chuyên đề còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra

phương hướng giải quyết 5 Bố cục của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các hình, kết cấu của đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách

hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”

Khách hàng chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra tệp khách hàng riêng, triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

* Khách hàng bên ngoài:

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thìa mân là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp

* Khách hàng nội bộ:

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Rất rõ ràng, khách hàng là

những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.ng tiêu thụ được hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản

Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây

dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu, để lên một bản kế hoạch cụ thể Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp

Mở rộng công ty: Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh,

doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất

Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang đến doanh thu cho

công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm

năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu

1.1.4 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

1.1.5 Vai trò chăm sóc khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm

Khác với việc chỉ tập trung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu

cầu của khách hàng Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng

Tạo trải nghiệm mua hàng tích cực

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại mua hàng

Tạo dựng uy tín và thương hiệu

Chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đến khách hàng Uy tín và thương hiệu là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu tích cực, khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp

Giữ chân khách hàng hiện tại

Giữ chân khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp Khách hàng hiện tại có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp hơn khách hàng mới Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới

Thu hút khách hàng tiềm năng

Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn mua hàng từ doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả hoạt động

Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận

1.1.6 Phương thức chăm sóc khách hàng

1.1.6.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trung

tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để

được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng

1.1.6.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho ho

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

1.1.6.3 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như qua điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, sản phẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương

kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không phải đợi đến giờ mở cửa của các trung tâm dịch vụ khách hàng; khách hàng có thể ngồi nhà những vẫn có được các thông tin cần thiết.Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm khách hàng hài lòng hơn

1.2 Nội dung về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Tư vấn và tiếp nhận thông tin khách hàng

Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng

Ở bước này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng bán hàng thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo Sau khi có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân loại và đánh giá những đặc điểm về tâm lý và nhu cầu khách hàng Qua đó sắp xếp những khách hàng này vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu

Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm

Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm mục đích đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ở giai đoạn này, nhân viên tư vấn cần nắm rõ tất cả về ưu điểm, nhược điểm cũng như các giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng từ đó có cách tư vấn khách hàng hiệu quả

Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu về sản phẩm

Sau khi đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Ngày nay, việc tiếp cận khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại nữa mà doanh nghiệp cần có chiến lược liên lạc với khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, website cho đến quảng cáo ngoài trời, gặp mặt trực tiếp…

Để buổi giới thiệu sản phẩm không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì thay vì chỉ đề cập tính năng sản phẩm, các nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc đưa

ra lợi ích mà sản phẩm Để từ đó có thể đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng

Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn

Bước cuối cùng trong quy trình tư vấn khách hàng đó là giải đáp những thắc mắc mà khách hàng quan tâm có liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp Sau khi đã tư vấn thành công, việc tiếp theo là vận dụng kỹ năng chốt sales để kích thích khách hàng thực hiện hành động mua sắm sản phẩm và ký kết hợp đồng

1.2.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng

1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Công ty thu thập các thông tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánh giá được nhu cầu của người tiêu dùng

Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợp hơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan trọng khi chăm sóc trước bán hàng Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử,…

Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì nhân viên mới bán được sản phẩm Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiết thực hơn là lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp

Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng Việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giới thiệu của khách hàng

1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng

Chăm sóc khách hàng trong quy trình bán hàng rất quan trọng để giúp giữ chân và tạo ra khách hàng trung thành Bằng cách chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm tuyệt vời, khiến họ muốn quay lại mua hàng từ bạn nhiều lần nữa hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ sử dụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp bạn

Để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy , tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng kki mua sản phẩm

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể

1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ theo dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook, Website, sàn thương mại điện tử, email,… Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn hãy chủ động hỏi thăm về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với họ

Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này có đóng góp rất lớn cho doanh thu của công ty Do đó, công ty cần thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâu sắc gửi đến họ

Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố không mong muốn Khi nhận được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết hợp lý nhất Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho khách hàng

1.2.3 Quản lý khiếu nại của khách hàng

Lắng nghe lời phàn nàn: Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và dịch

vụ của bạn Sau đó xin lỗi vì những sơ xuất không đáng có mà khách hàng gặp phải Giữ thái độ lịch sự, tránh đổ lỗi cho người khác và lắng nghe những đóng góp từ khách hàng của mình là những việc làm cần thiết

Tiếp nhận chi tiết của khiếu nại: Khách hàng của bạn có thể gửi đơn khiếu nại

hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên nền tảng trực tuyến của bạn Xem qua đơn khiếu nại một cách chi tiết để hiểu chính xác vấn đề Giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại ở trung tâm lưu trữ để giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề nhanh chóng hơn

Chấp nhận các dữ kiện: Kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã hiểu và ghi lại các chi

tiết trong đơn khiếu nại một cách chính xác Bạn có thể hỏi lại khách hàng của mình khi cần thiết để đảm bảo vấn đề đã được ghi nhận

Thảo luận về các lựa chọn khắc phục sự cố: Hỏi khách hàng những mong muốn

của họ trong việc khắc phục sự cố, nó có thể là sửa chữa, thay thế, hoàn lại tiền hoặc là lời xin lỗi Xem xét những mong muốn đó để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất

Hành động nhanh chóng: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh

chóng Nếu vấn đề không nằm ở bạn, hãy thông báo cho khách hàng biết xu hướng giải quyết các yêu cầu của họ Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng xem họ có hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ hay không Hãy cho họ biết những gì bạn đang làm để tránh rắc rối trong tương lai

Hành động dựa trên ý kiến của khách hàng để cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng và tận tâm để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ Cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường với những khách hàng không hài lòng mức độ nghiêm trọng hoặc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho lần mua hàng sau

Theo dõi để đưa dịch vụ của bạn tốt hơn: Gửi tin nhắn hoặc liên hệ trực tiếp với

khách hàng của bạn để lắng nghe và xem liệu họ có hài lòng với giải pháp giải quyết vấn đề của bạn hay không Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ trong đơn khiếu nại của họ, bạn có thể không cần hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để điều chỉnh Nhưng khi hoàn thành, hãy thông báo cho khách hàng của bạn điều này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện của bạn

Tuân theo quy tắc của cư dân mạng: Tương tác với khách hàng của mình thông

qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc email nên khách hàng sẽ không thấy được nét mặt, ngôn ngữ cơ thể hay giọng điệu của bạn, nên bạn cần chú ý khi nhắn tin và cách sử dụng ngôn ngữ Tìm hiểu cách nói chuyện của người bản xứ khi tư vấn với khách hàng để tăng mức độ thiện cảm và lịch sự của mình

1.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công việc được thực hiện bởi CSKH không phải là trách nhiệm duy nhất của bất kỳ cá nhân nào mà là một nỗ lực tập thể liên quan đến tất cả mọi người Tất cả các thành viên trong đơn vị ai cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy, mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộ phận hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêng một trung tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn hơn có thể thành lập trung tâm CSKH của riêng họ để phục vụ hiệu quả cơ sở khách hàng đáng kể, cho phép nhân viên CSKH chỉ tập trung vào các nhiệm vụ được chỉ định của họ Ngược lại, trong các doanh nghiệp nhỏ có nguồn lực tài chính và nhân lực hạn chế, nhân viên CSKH cũng có thể được giao các trách nhiệm bổ sung như bán hàng hoặc nghiên cứu thị trường

Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng, phương thức CSKH của doanh nghiệp, mà họ đưa ra những yêu cầu khác nhau (bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, ngoại hình…) về tuyển dụng nhân viên CSKH Những nhân viên CSKH thường phải có kỹ năng giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, dễ nghe; chịu được áp lực công việc; linh hoạt trong xử lý tình huống; có khả năng thuyết phục Thông tin tuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi tên website chính thức của mình, hay trên các website tìm kiếm việc làm, trên báo chí…Khi làm việc tại doanh nghiệp, các nhân viên CSKH đều phải trải qua những khóa đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồn lực trong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài Nhìn chung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn luyện khả năng tư duy; được cung cấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách hàng, kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính…

Để hoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính Một số chức năng, nhiệm vụ của bộ phận CSKH như:

- Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH của doanh nghiệp

- Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp

- Xây dựng và ban hành quy định về CSKH của doanh nghiệp

- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn vị cơ sở - Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường

- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng có nhu cầu

- Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm…), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động CSKH của doanh nghiệp

Bộ máy CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Bộ máy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ở mỗi doanh nghiệp Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của doanh nghiệp, qua điện thoại, thì các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thường thì công tác CSKH được nhân viên bán hàng kiêm nhiệm

Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan hay công ty của khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ trách một số lượng khách hàng lớn nhất định Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKH được đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân viên

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các nhân tố bên trong

1.3.1.1 Con người

Các doanh nghiệp coi đó là tài sản quý giá nhất của họ Các nguồn lực đầu vào khác nhau được sử dụng để sản xuất hàng hóa, dịch vụ và thậm chí định hình hình ảnh và danh tiếng của công ty Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH có tính chuyên nghiệp cao, đam mê và năng động để hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong quá trình làm việc của họ Mọi nhân viên trong tổ chức đều có sự hiểu biết vững chắc về dịch vụ khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện một cách xuất sắc và hiệu quả

1.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Việc các cơ sở kỹ thuật còn cũ không có khả năng tạo ra sản phần dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ đòi hỏi một mức độ kiến thức công nghệ đáng kể Như vậy, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên sự hiện diện và đầy đủ của các cơ sở kỹ thuật, không thể thiếu để thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng Bằng cách sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, các hoạt động của CSKH có thể được tiến hành một cách thuận tiện và hiệu quả tối đa

1.3.1.3 Chính sách đối với nhân viên

Nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện các chiến lược phù hợp để thúc đẩy động lực của lực lượng lao động của họ, những nhân viên này sẽ tham gia vào các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, việc không cung cấp các ưu đãi kịp thời cho những nhân viên trong Công ty sẽ dẫn đến cảm giác chán nản và mất động lực, dẫn đến thiếu nhiệt tình với công việc

1.3.1.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một hệ thống đồng bộ và tích hợp, trong đó các bộ phận chức năng phối hợp hài hòa Bằng cách triển khai các hệ thống cơ sở dữ liệu và sử dụng các hệ thống chỉ số thống nhất và đồng bộ, doanh nghiệp có thể thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động CSKH của mình Nếu một doanh nghiệp tổ

chức bộ phận CSKH của mình một cách khoa học và chuyên nghiệp, nhóm này sẽ đạt được mức hiệu suất cao hơn, loại được một cá nhân bị gánh nặng với khối lượng công việc quá mức và dẫn đến giảm chuyên môn hóa

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

Tình hình canh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường canh tranh gây gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng

1.3.2.2 Yếu tố kinh tế

Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đầy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng

1.3.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội

Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vẫn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm

sóc

1.3.2.4 Môi trường chính trị, pháp luật

Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế diều hàng của Nhà nước Theo đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính

đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi

Môi trường chính trị pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng

1.3.2.5 Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với với các đối thủ cạnh tranh

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác nhau Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt

động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

 Tên chính thức: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA  Tên giao dịch: AURA EDUCATION CO., LTD

 Ngày thành lập: 03/08/2017

 Mã số thuế: 0401846167 - cấp ngày 17/08/2017 Tên Giám Đốc: Phan Nguyễn Bích Huyền Địa chỉ tọa lạc:

CS1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng CS2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng

 Số điện thoại: 090 579 92 72 - 0236 355 0272 - 096 268 22 72  Email: hotro@aura.edu.vn

 Facebook: https://www.facebook.com/ngoainguaura/  Zalo: 0905799272

 Logo của Công ty:

(Nguồn: Fanpage AURA EDU)

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

Với mục tiêu hướng đến các đầu ra giáo dục tối ưu nhất với chất lượng tốt nhất, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ như: 1) Đào tạo giáo viên:

- Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên trang bị, cập nhật nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng giảng dạy cho giáo viên tiếng Anh, giúp cho các giáo viên tiếng Anh có thể thực hiện hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ giảng dạy của mình

- Trong khóa đào tạo, học viên được tiếp cận và học phương pháp giảng dạy tiếng

- Sau khóa học học viên sẽ được chứng chỉ tiếng Anh TESOL

- Ngoài ra, học viên còn được truyền cảm hứng động lực với nghề giảng dạy, từ đó giáo viên có thêm năng lượng sự sáng tạo và tình yêu đối với công việc giảng dạy

- Nâng cao uy tín cá nhân giáo viên trong việc làm chủ và đi đầu về phương pháp giảng dạy chất lượng và tiêu chuẩn quốc tế

- Tạo sự khác biệt về phương pháp và phong cách giảng dạy với học sinh và phụ huynh

- Tạo sự khác biệt về chất lượng cho lớp học và uy tín cho đơn vị giáo viên giảng dạy

- Rèn luyện được kỹ năng tư duy phân tích nhằm phát triển nền tảng tư duy ngôn ngữ trong giảng dạy, giải quyết những tình huống trong lớp học

2) Cung ứng giáo viên:

- Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên, Công ty còn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nguồn giáo viên là hình thức đưa giáo viên thuộc quản lý và biên chế của đến các trường học và trung tâm để dạy theo yêu cầu của trường và trung tâm, bao gồm 3 mảng: Cung ứng giáo viên bản ngữ, dịch vụ cung cấp giáo viên tiếng Anh học 1 kèm 1 và Cung cấp giải pháp tiếng Anh cho Doanh Nghiệp

3) Hỗ trợ lên quy trình quản lý doanh nghiệp

- Một hoạt động không thể thiếu, là chìa khóa thành công khi vận hành một tổ chức là Quản lý doanh nghiệp

- Quản lý doanh nghiệp là dùng mọi biện pháp để hoạch định, tổ chức – triển khai, kiểm tra – giám sát và điều chỉnh mọi hoạt động của công ty Trong đó bao gồm sử dụng tất cả các nguồn lực hiện có để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn nhất định Đó có thể là mục tiêu tăng trưởng, đó có thể là mục tiêu lợi nhuận, đó có thể là mục tiêu thương hiệu…

- Tại đây, AURA sẽ tư vấn và hỗ trợ các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc quản lý, xây dựng quy trình, cũng như phân bổ nguồn lực hợp lý, setup, làm hồ sơ, đề án thành lập trung tâm, chuẩn hóa quy trình để vận hành doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất

4) Đào tạo quản lý nhân sự ngành giáo dục (Trung tâm tiếng anh)

- Đào tạo quản lý giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và bổ sung năng lực làm việc cho đội ngũ nhân viên trong công ty, doanh nghiệp Để xây dựng được một đội ngũ nhân

viên chất lượng đồng đều, kèm theo đó là hiệu suất công việc cao, thì điều công ty cần là có cho mình một quy trình đào tạo hiệu quả

- Quy trình đào tạo nhân sự được cung cấp bởi Aura bao gồm 5 bước: Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định loại hình đào tạo Xác định mục tiêu đào tạo  Tiến hành triển khai đào tạo Đánh giá hiệu quả đào tạo

Chiêu sinh và đào tạo các lớp tiếng anh

- Mô hình kinh doanh chủ chốt của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura - không thể không kể đến các khóa học Tiếng Anh sinh động, tràn đầy năng lượng với lượng kiến thức phong phú và thường xuyên được cập nhật kết hợp cùng phương pháp giảng dạy cải tiến, chu đáo, nhiệt tình từ đội ngũ giáo viên dày dặn kinh nghiệm, nhiệt huyết, Aura luôn tự hào là chỗ dựa vững chắc, là nơi chắp cánh cho các ước mơ của quý học viên

Các khóa học tại Aura bao gồm:

● Chương trình Tiếng Anh mầm non - Tiểu học (GVVN - GVNN) ● Chương trình Tiếng Anh THCS - THPT (GVVN - GVNN) ● Chương trình luyện thi các lớp IELTS, TOEIC

● Chương trình Tiếng Anh Nền tảng - Tiếng Anh Giao tiếp ● Chương trình Tiếng Anh 1 kèm 1 (GVVN - GVNN)

● Chương trình Tiếng Anh các lớp chuyên ngành theo yêu cầu của học viên (IT, khách sạn, ); lấy thị thực VISA; A1 - A2 - B1 - B2 - C1;

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

(Nguồn: Phòng Kế Toán - Nhân Sự, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura

Ban Giám Đốc

- Quản lý và điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty, đảm bảo hiệu quả các quy trình hoạt động, quản lý tài chính, quản lý học viên và quản ly nhân viên

- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh của Công ty

- Xây dựng, thực hiện kế hoạch giảng dạy và chương trình học: định hình và triển khai chương trình học tiếng Anh phù hợp với mục tiêu của Công ty, xác định phương pháp dạy học hiệu quả, kiểm tra và điều chỉnh tài liệu giảng dạy để đảm bảo chất lượng giảng dạy

- Quản lý đội ngũ giáo viên và nhân viên Công ty: tuyển dụng, đào tạo và phát triển giáo viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên, quản lý hiệu quả lực lượng lao động và liên kết giữa các phòng ban

- Tư vấn, hỗ trợ học viên và phụ huynh liên quan đến chương trình học, tiến trình

- Giảng dạy theo đúng mục tiêu, nội dung, chương trình, kế hoạch dạy học

- Quản lý học viên, theo dõi điểm danh, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học

- Chấm điểm các bài kiểm tra của học viên

- Nghiên cứu và biên soạn chương trình dạy học của Công ty - Tham gia các hoạt động của tổ chuyên môn

 Trợ giảng

- Chịu trách nhiệm hỗ trợ giáo viên nước ngoài đứng lớp - Thông báo và nhắc nhở lịch dạy cho giáo viên

- Thông dịch cho giáo viên người nước ngoài và học viên trong buổi học

- Chuẩn bị giáo án, photo tài liệu và các dụng cụ phục vụ giảng dạy khác theo yêu cầu của giáo viên hoặc Công ty

- Phụ đạo cho các học viên gặp khó khăn trong việc tiếp thu

- Quản lý lớp học, quản lý học viên, theo dõi điểm danh, chấm điểm bài tập, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học

- Các công việc khác được phân công  Phòng Marketing

- Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm học liệu, tổ chức giảng dạy, chất lượng giảng dạy

- Nghiên cứu kế hoạch phát triển, đưa ra các dự án quảng bá hình ảnh Công ty - Xây dựng kế hoạch quảng bá các chương trình học đến nhóm khách hàng tương

- Phát triển group hội nhóm của Công ty về số lượng thành viên và bài đăng - Thiết kế tờ rơi, lịch khai giảng, ấn phẩm

- Thực hiện công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc

Là bộ phận chịu trách nhiệm đến việc bán các sản phẩm của Công ty, hỗ trợ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Phòng Kinh doanh gồm hai bộ phận:

 Bộ phận Sales

- Tham mưu với Ban Giám đốc về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt hiệu quả

- Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo cho Ban Giám Đốc - Tìm kiếm, thu thập data khách hàng tiềm năng từ kênh online lẫn kênh offline - Thực hiện và triển khai công tác tuyển sinh các khóa học cho Công ty: thực hiện thủ tục nhập học, kiểm tra đầu vào, xếp lớp cho học viên

- Tiếp nhận, làm quen và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, các chính sách ưu đãi, cách thức đăng ký và những vấn đề liên quan

- Đề xuất khai giảng lớp khi đủ số lượng học viên  Bộ phận CSKH

- Phụ trách tiếp đón khách hàng, phụ huynh đến Công ty

- Quản lý thông tin học viên Theo dõi tình hình học tập của học viên, nhắc nhở lịch học, đón trả học viên, sắp xếp thay đổi lịch học nếu học viên cần chuyển thời gian học

- Là cầu nối giữa giáo viên và phụ huynh, thông báo với phụ huynh về tình hình học tập và chuyên cần của học viên

- Trực điện thoại, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến Công ty - Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của học viên, phụ huynh kịp thời - Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có  Phòng Kế Toán – Nhân Sự

- Quản lý kế toán tài chính các hoạt động kinh doanh hàng ngày tại Công ty - Thực hiện công tác theo dõi tiền lương, tiền thưởng theo chế độ, chính sách đối với nhân viên

- Phụ trách việc tính toán các khoản thu chi cần thiết như trả lương cho giáo viên, nhân viên Các khoản chi cho việc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị

- Thực hiện việc thu học phí của học viên đã ghi danh

- Quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của Công ty, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho giám đốc khi cần thiết

- Quản lý tài sản: kiểm kê, rà soát sổ quản lý tài sản như số lượng sách, dụng cụ đang có ở Công ty

- Kiểm tra việc thực hiện nội quy, đánh giá nhân viên

- Hỗ trợ phòng học thuật xếp lịch, theo dõi tiến trình giảng dạy của giáo viên, nhắc nhở lịch dạy giáo viên

- Các công việc văn phòng (báo giá, in ấn…)

- Hỗ trợ tuyển dụng và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc

2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực của công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura

2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura giai đoạn 2021 - 2023

Đến ngày 31/12/2023, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura có tổng số 30 nhân sự và số lượng qua các năm được thể hiện dưới bảng sau

Nhận xét :

Thống kê theo giới tính:

Hình 2.2 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo giới tính

(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả )

Xét về giới tính của các nhân viên tại Công ty Số nhân viên nam năm 2021 là 7 người, chiếm 28% trong tổng số, sang năm 2022, con số này giảm còn 5 người và đạt mức tỉ trọng là 25%, so với năm 2021 thì năm 2022 giảm 2 người mức giảm tương ứng 28.57% Đến năm 2023, số nhân viên nam tăng lên là 10 người, đạt mức tỉ trọng 33.33% So với năm 2022 thì năm 2023 số lượng nhân viên nam tăng 5 người đạt mức tỉ trọng là 100% Ngược lại so với tổng số nhân viên nam, số nhân viên nữ tại Công ty tuy vẫn chiếm tỉ trọng cao hơn so với nam, nhưng sự biến động của tỉ trọng là không đáng kể

Năm 2021 số nhân viên nữ là 18 người và đạt mức tỉ trọng 72%, năm 2022 số nhân viên nữ giảm xuống là 15 người và đạt mức tỉ trọng 75%, so với năm 2021 thì năm 2022 số lượng nhân viên giảm 3 người và đạt mức tỉ trọng 16.17% Sang năm 2023 số lượng nhân viên tăng lên 20 người tương ứng với mức tỉ trọng 63.4%, so với năm 2022 thì số lượng nhân viên nữ tăng lên 5 người tương ứng với mức tỉ trọng là tăng

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO GIỚI TÍNH CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)

Thống kê theo trình độ chuyên môn:

Hình 2.3 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo trình độ

(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả)

Số nhân viên có trình độ đại học chiếm tỉ trọng cao nhất trên tổng số nhân viên làm việc tại Công ty, và con số này có sự biến động qua từng năm Năm 2021, số nhân viên có trình độ đại học là 22 người, chiếm 88% trên tổng số Đến năm 2022, tỉ trọng này đã tăng lên 90% đồng nghĩa với việc số nhân viên có trình độ đại học giảm xuống, so với năm 2021 thì năm 2022 trình độ đại học giảm 4 người tương ứng mước tỉ trọng 18.18% Sang năm 2023, con số này tăng 27 người tương ứng với tỉ trọng 90% So với năm 2022 thì năm 2023 số nhân viên có trình độ đại học tăng lên 9 người tương ứng với tỉ lệ tăng 50%

Chiếm tỉ trọng còn lại về trình độ chuyên môn là số nhân viên có trình độ Cao đẳng Qua 3 năm, tỉ trọng này không có sự biến động mấy, từ 3 người trong năm 2021, đến năm 2022 2 người, số lượng người có trình độ Cao đẳng giảm xuống 1 người, tương ứng với tỉ trọng là giảm 33,33% Sang năm 2023 nhân viên có trình độ cao đẳng tăng lại 1 người, tương ứng với tỉ lệ là 50%

Hằng năm Công ty thường có kế hoạch cho nhân sự được đào tạo chuyên môn tại các cơ sở đào tạo, theo trình độ thì đưa ra 2 cấp độ Đại học - Cao đẳng Do đặc tính ngành nghề nên xét về trình độ thì trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao trong Công ty, còn lại là trình độ lao động cao đẳng

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO TRÌNH ĐỘ CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)

Đại Học Cao Đẳng

Thống kê theo độ tuổi:

Hình 2.4 Biểu đồ thống kê số lượng lao động theo độ tuổi

(Theo số liệu bảng 2.1 của tác giả )

Theo bảng số liệu, nhân viên có độ tuổi dưới 30 chiếm tỉ lệ cao nhất, cụ thể năm 2021 là 21 người chiếm 84%, năm 2022 là 16 người chiếm 80%, so với năm 2021 thì năm 2022 số nhân viên giảm 5 người tương ứng với tỉ lệ 23.81% Sang năm 2023 số nhân viên còn 25 người chiếm 83,33%, so với năm 2022 thì số nhân viên 9 tăng người tương ứng với tỉ lệ 56.25%

Nhân viên chiếm tỉ lệ còn lại là nhân viên có độ tuổi trên 30 không có nhiều biến động, đầu tiên năm 2021 là 4 người chiếm 166%, năm 2022 vẫn là 4 người chiếm 20%, so với năm 2021 thì năm 2022 số nhân viên vẫn giữ nguyên tương ứng với tỉ lệ 0% Sang năm 2023 số nhân viên tăng 1 người chiếm 16.67%, so với năm 2022 thì số nhân viên tăng 1 người tương ứng với tỉ lệ 125%

Kết luận:

Cơ cấu nhân sự như trên rất phù hợp với đặc đểm của ngành nghề là khả năng nhanh nhạy với thị trường, có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên số lượng nhân sự về độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ trọng nhiều hơn, họ là lực lượng nhân sự có sức khỏe tốt, ham học hỏi, có ý chí cầu tiến, dễ thích nghi với môi trường mới, năng động sáng tạo trong công việc, có khả năng đáp ứng và hoàn thành tốt nhiệm vụ mà Công ty đề ra Công ty cần đưa ra những chính sách và các yếu

CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA (2021 - 2023)

Dưới 30 Trên 30

triển cho nhân viên Số nhân sự trên 30 tuổi chiếm một tỷ lệ khá nhỏ, là những nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao cũng đóng vai trò quan trọng trong lực lượng nhân sự chủ chốt tại Công ty

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất và máy móc thiết bị

Tính đến thời điểm hiện tại năm 2024, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura có 2 cơ sở:

 Cơ sở 1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Hải Châu, Đà Nẵng  Cơ sở 2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng

Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura nằm ở trung tâm thành phố Đà Nẵng bên cạnh các con đường sầm uất và các trường học thuận tiện để đi lại và di chuyển Bên cạnh đó dù ở trung tâm thành phố nhưng lại nằm trên con đường yên tĩnh tạo điều kiện thuận lợi về môi trường trong quá trình giảng dạy và vận hành

Hiện tại, cơ sở 1 có tổng số phòng học là 5 phòng, cơ sở 2 có tổng số phòng học là 6 phòng, mỗi phòng đều có diện tích trung bình là 20m2 với sức chứa từ 10 – 13 học viên Điều này giúp ích cho việc có thể phục vụ số lượng lớp học, học viên đông trong cùng một thời điểm, không lo thiếu phòng học Các phòng học sạch sẽ, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị giảng dạy như máy chiếu, màn hình tivi, bảng trắng Bàn ghế học tập mới mẻ Mỗi tầng, mỗi lớp đều được lắp đặt camera Hệ thống đèn, điều hòa, quạt và trang thiết bị mạng kết nối internet đều hoạt động hiệu quả