LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura” là công trình nghiên cứu của riêng em, đư
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
Khái niệm về khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”
Khách hàng chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng Đó chính là lý do vì sao các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra tệp khách hàng riêng, triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ mối quan hệ tốt và giữ chân khách hàng.
Phân loại khách hàng
* Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thìa mân là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.ng tiêu thụ được hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu, để lên một bản kế hoạch cụ thể Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp
Mở rộng công ty: Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất
Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành
Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
Vai trò chăm sóc khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm
Khác với việc chỉ tập trung tạo dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng
Tạo trải nghiệm mua hàng tích cực
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến doanh nghiệp cho đến khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và muốn quay lại mua hàng
Tạo dựng uy tín và thương hiệu
Chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để truyền đạt giá trị cốt lõi của doanh nghiệp đến khách hàng Uy tín và thương hiệu là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và thương hiệu tích cực, khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp
Giữ chân khách hàng hiện tại
Giữ chân khách hàng hiện tại là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp Khách hàng hiện tại có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp hơn khách hàng mới Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, giảm chi phí thu hút khách hàng mới
Thu hút khách hàng tiềm năng
Thu hút khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, khiến họ cảm thấy hài lòng và muốn mua hàng từ doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả hoạt động
Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Phương thức chăm sóc khách hàng
1.1.6.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng
1.1.6.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho ho
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì
Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt
Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như qua điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, sản phẩm, đặt hàng qua mạng…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không phải đợi đến giờ mở cửa của các trung tâm dịch vụ khách hàng; khách hàng có thể ngồi nhà những vẫn có được các thông tin cần thiết.Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí
Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm khách hàng hài lòng hơn.
Nội dung về chăm sóc khách hàng
Tư vấn và tiếp nhận thông tin khách hàng
Bước 1: Nghiên cứu tiềm năng bán hàng Ở bước này doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng bán hàng thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thông tin từ các hoạt động tiếp thị và quảng cáo Sau khi có dữ liệu chính xác, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân loại và đánh giá những đặc điểm về tâm lý và nhu cầu khách hàng Qua đó sắp xếp những khách hàng này vào các nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu
Bước 2: Xây dựng kế hoạch cho sản phẩm
Khi đã có dữ liệu phân tích về nhu cầu và hành vi khách hàng, bước tiếp theo doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩm nhằm mục đích đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Ở giai đoạn này, nhân viên tư vấn cần nắm rõ tất cả về ưu điểm, nhược điểm cũng như các giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng từ đó có cách tư vấn khách hàng hiệu quả
Bước 3: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu về sản phẩm
Sau khi đã nắm rõ thông tin về sản phẩm, việc tiếp theo cần làm đó là tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Ngày nay, việc tiếp cận khách hàng không chỉ nằm ở việc gọi điện thoại nữa mà doanh nghiệp cần có chiến lược liên lạc với khách hàng trên đa kênh từ mạng xã hội, website cho đến quảng cáo ngoài trời, gặp mặt trực tiếp… Để buổi giới thiệu sản phẩm không bị biến thành buổi thuyết trình một chiều thì thay vì chỉ đề cập tính năng sản phẩm, các nhân viên tư vấn cần khéo léo trong việc đưa ra lợi ích mà sản phẩm Để từ đó có thể đáp ứng mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng
Bước 4: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn
Bước cuối cùng trong quy trình tư vấn khách hàng đó là giải đáp những thắc mắc mà khách hàng quan tâm có liên quan trực tiếp đến sản phẩm của doanh nghiệp Sau khi đã tư vấn thành công, việc tiếp theo là vận dụng kỹ năng chốt sales để kích thích khách hàng thực hiện hành động mua sắm sản phẩm và ký kết hợp đồng.
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Công ty thu thập các thông tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánh giá được nhu cầu của người tiêu dùng
Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợp hơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan trọng khi chăm sóc trước bán hàng Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho khách hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử,…
Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì nhân viên mới bán được sản phẩm Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiết thực hơn là lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp
Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng Việc nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giới thiệu của khách hàng
1.2.2.2 Chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng
Chăm sóc khách hàng trong quy trình bán hàng rất quan trọng để giúp giữ chân và tạo ra khách hàng trung thành Bằng cách chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm mua hàng và sử dụng sản phẩm tuyệt vời, khiến họ muốn quay lại mua hàng từ bạn nhiều lần nữa hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ sử dụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp bạn Để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy , tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng kki mua sản phẩm
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể
1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ theo dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook, Website, sàn thương mại điện tử, email,… Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn hãy chủ động hỏi thăm về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với họ
Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này có đóng góp rất lớn cho doanh thu của công ty Do đó, công ty cần thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâu sắc gửi đến họ
Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố không mong muốn Khi nhận được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết hợp lý nhất Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho khách hàng.
Quản lý khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe lời phàn nàn: Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn Sau đó xin lỗi vì những sơ xuất không đáng có mà khách hàng gặp phải Giữ thái độ lịch sự, tránh đổ lỗi cho người khác và lắng nghe những đóng góp từ khách hàng của mình là những việc làm cần thiết
Tiếp nhận chi tiết của khiếu nại: Khách hàng của bạn có thể gửi đơn khiếu nại hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên nền tảng trực tuyến của bạn Xem qua đơn khiếu nại một cách chi tiết để hiểu chính xác vấn đề Giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại ở trung tâm lưu trữ để giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề nhanh chóng hơn
Chấp nhận các dữ kiện: Kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã hiểu và ghi lại các chi tiết trong đơn khiếu nại một cách chính xác Bạn có thể hỏi lại khách hàng của mình khi cần thiết để đảm bảo vấn đề đã được ghi nhận
Thảo luận về các lựa chọn khắc phục sự cố: Hỏi khách hàng những mong muốn của họ trong việc khắc phục sự cố, nó có thể là sửa chữa, thay thế, hoàn lại tiền hoặc là lời xin lỗi Xem xét những mong muốn đó để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất
Hành động nhanh chóng: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Nếu vấn đề không nằm ở bạn, hãy thông báo cho khách hàng biết xu hướng giải quyết các yêu cầu của họ Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng xem họ có hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ hay không Hãy cho họ biết những gì bạn đang làm để tránh rắc rối trong tương lai
Hành động dựa trên ý kiến của khách hàng để cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng và tận tâm để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ Cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường với những khách hàng không hài lòng mức độ nghiêm trọng hoặc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho lần mua hàng sau
Theo dõi để đưa dịch vụ của bạn tốt hơn: Gửi tin nhắn hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn để lắng nghe và xem liệu họ có hài lòng với giải pháp giải quyết vấn đề của bạn hay không Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ trong đơn khiếu nại của họ, bạn có thể không cần hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để điều chỉnh Nhưng khi hoàn thành, hãy thông báo cho khách hàng của bạn điều này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện của bạn
Tuân theo quy tắc của cư dân mạng: Tương tác với khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc email nên khách hàng sẽ không thấy được nét mặt, ngôn ngữ cơ thể hay giọng điệu của bạn, nên bạn cần chú ý khi nhắn tin và cách sử dụng ngôn ngữ Tìm hiểu cách nói chuyện của người bản xứ khi tư vấn với khách hàng để tăng mức độ thiện cảm và lịch sự của mình.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Công việc được thực hiện bởi CSKH không phải là trách nhiệm duy nhất của bất kỳ cá nhân nào mà là một nỗ lực tập thể liên quan đến tất cả mọi người Tất cả các thành viên trong đơn vị ai cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy, mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộ phận hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêng một trung tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn hơn có thể thành lập trung tâm CSKH của riêng họ để phục vụ hiệu quả cơ sở khách hàng đáng kể, cho phép nhân viên CSKH chỉ tập trung vào các nhiệm vụ được chỉ định của họ Ngược lại, trong các doanh nghiệp nhỏ có nguồn lực tài chính và nhân lực hạn chế, nhân viên CSKH cũng có thể được giao các trách nhiệm bổ sung như bán hàng hoặc nghiên cứu thị trường
Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng, phương thức CSKH của doanh nghiệp, mà họ đưa ra những yêu cầu khác nhau (bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, ngoại hình…) về tuyển dụng nhân viên CSKH Những nhân viên CSKH thường phải có kỹ năng giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, dễ nghe; chịu được áp lực công việc; linh hoạt trong xử lý tình huống; có khả năng thuyết phục Thông tin tuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi tên website chính thức của mình, hay trên các website tìm kiếm việc làm, trên báo chí…Khi làm việc tại doanh nghiệp, các nhân viên CSKH đều phải trải qua những khóa đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồn lực trong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài Nhìn chung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn luyện khả năng tư duy; được cung cấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách hàng, kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính… Để hoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính Một số chức năng, nhiệm vụ của bộ phận CSKH như:
- Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH của doanh nghiệp
- Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp
- Xây dựng và ban hành quy định về CSKH của doanh nghiệp
- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn vị cơ sở
- Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng có nhu cầu
- Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm…), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động CSKH của doanh nghiệp
Bộ máy CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau, sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Bộ máy CSKH có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ở mỗi doanh nghiệp Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của doanh nghiệp, qua điện thoại, thì các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là nhân viên chuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thường thì công tác CSKH được nhân viên bán hàng kiêm nhiệm Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan hay công ty của khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụ phụ trách một số lượng khách hàng lớn nhất định Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sát hoạt động CSKH để hoạt động CSKH được đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần đặt ra một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dàng quản lý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân viên.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Các nhân tố bên trong
Các doanh nghiệp coi đó là tài sản quý giá nhất của họ Các nguồn lực đầu vào khác nhau được sử dụng để sản xuất hàng hóa, dịch vụ và thậm chí định hình hình ảnh và danh tiếng của công ty Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH có tính chuyên nghiệp cao, đam mê và năng động để hỗ trợ nhân viên tuyến đầu trong quá trình làm việc của họ Mọi nhân viên trong tổ chức đều có sự hiểu biết vững chắc về dịch vụ khách hàng, hoạt động này sẽ được thực hiện một cách xuất sắc và hiệu quả
1.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Việc các cơ sở kỹ thuật còn cũ không có khả năng tạo ra sản phần dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ đòi hỏi một mức độ kiến thức công nghệ đáng kể Như vậy, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên sự hiện diện và đầy đủ của các cơ sở kỹ thuật, không thể thiếu để thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng Bằng cách sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ, các hoạt động của CSKH có thể được tiến hành một cách thuận tiện và hiệu quả tối đa
1.3.1.3 Chính sách đối với nhân viên
Nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện các chiến lược phù hợp để thúc đẩy động lực của lực lượng lao động của họ, những nhân viên này sẽ tham gia vào các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, việc không cung cấp các ưu đãi kịp thời cho những nhân viên trong Công ty sẽ dẫn đến cảm giác chán nản và mất động lực, dẫn đến thiếu nhiệt tình với công việc
1.3.1.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một hệ thống đồng bộ và tích hợp, trong đó các bộ phận chức năng phối hợp hài hòa Bằng cách triển khai các hệ thống cơ sở dữ liệu và sử dụng các hệ thống chỉ số thống nhất và đồng bộ, doanh nghiệp có thể thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng và quản lý hoạt động CSKH của mình Nếu một doanh nghiệp tổ chức bộ phận CSKH của mình một cách khoa học và chuyên nghiệp, nhóm này sẽ đạt được mức hiệu suất cao hơn, loại được một cá nhân bị gánh nặng với khối lượng công việc quá mức và dẫn đến giảm chuyên môn hóa.
Các nhân tố bên ngoài
1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường
Tình hình canh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường canh tranh gây gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng
Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đầy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng
1.3.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vẫn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc
1.3.2.4 Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế diều hàng của Nhà nước Theo đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần văn hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khuyến đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi
Môi trường chính trị pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với với các đối thủ cạnh tranh
Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác nhau Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm
Chương 1 trình bày tổng quát về các khái niệm, vấn đề liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH nói chung ở các doanh nghiệp CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều phương thức khác nhau, bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng phải dựa trên nguyên tắc cơ bản là dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để lên kế hoạch CSKH sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai ở mức hiệu quả nhất.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
Tổng quan về công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Tên chính thức: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
Tên giao dịch: AURA EDUCATION CO., LTD
Mã số thuế: 0401846167 - cấp ngày 17/08/2017
Tên Giám Đốc: Phan Nguyễn Bích Huyền
CS1: 161 Nguyễn Đức Cảnh, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng
CS2: 80 Chi Lăng, Hải Châu, Đà Nẵng
Email: hotro@aura.edu.vn
Facebook: https://www.facebook.com/ngoainguaura/
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Với mục tiêu hướng đến các đầu ra giáo dục tối ưu nhất với chất lượng tốt nhất, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ như:
- Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura chuyên trang bị, cập nhật nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng giảng dạy cho giáo viên tiếng Anh, giúp cho các giáo viên tiếng Anh có thể thực hiện hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ giảng dạy của mình
- Trong khóa đào tạo, học viên được tiếp cận và học phương pháp giảng dạy tiếng
- Sau khóa học học viên sẽ được chứng chỉ tiếng Anh TESOL
- Ngoài ra, học viên còn được truyền cảm hứng động lực với nghề giảng dạy, từ đó giáo viên có thêm năng lượng sự sáng tạo và tình yêu đối với công việc giảng dạy
- Nâng cao uy tín cá nhân giáo viên trong việc làm chủ và đi đầu về phương pháp giảng dạy chất lượng và tiêu chuẩn quốc tế
- Tạo sự khác biệt về phương pháp và phong cách giảng dạy với học sinh và phụ huynh
- Tạo sự khác biệt về chất lượng cho lớp học và uy tín cho đơn vị giáo viên giảng dạy
- Rèn luyện được kỹ năng tư duy phân tích nhằm phát triển nền tảng tư duy ngôn ngữ trong giảng dạy, giải quyết những tình huống trong lớp học
- Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên, Công ty còn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nguồn giáo viên là hình thức đưa giáo viên thuộc quản lý và biên chế của đến các trường học và trung tâm để dạy theo yêu cầu của trường và trung tâm, bao gồm 3 mảng: Cung ứng giáo viên bản ngữ, dịch vụ cung cấp giáo viên tiếng Anh học 1 kèm 1 và Cung cấp giải pháp tiếng Anh cho Doanh Nghiệp
3) Hỗ trợ lên quy trình quản lý doanh nghiệp
- Một hoạt động không thể thiếu, là chìa khóa thành công khi vận hành một tổ chức là Quản lý doanh nghiệp
- Quản lý doanh nghiệp là dùng mọi biện pháp để hoạch định, tổ chức – triển khai, kiểm tra – giám sát và điều chỉnh mọi hoạt động của công ty Trong đó bao gồm sử dụng tất cả các nguồn lực hiện có để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn nhất định Đó có thể là mục tiêu tăng trưởng, đó có thể là mục tiêu lợi nhuận, đó có thể là mục tiêu thương hiệu…
- Tại đây, AURA sẽ tư vấn và hỗ trợ các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc quản lý, xây dựng quy trình, cũng như phân bổ nguồn lực hợp lý, setup, làm hồ sơ, đề án thành lập trung tâm, chuẩn hóa quy trình để vận hành doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất
4) Đào tạo quản lý nhân sự ngành giáo dục (Trung tâm tiếng anh)
- Đào tạo quản lý giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và bổ sung năng lực làm việc cho đội ngũ nhân viên trong công ty, doanh nghiệp Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chất lượng đồng đều, kèm theo đó là hiệu suất công việc cao, thì điều công ty cần là có cho mình một quy trình đào tạo hiệu quả
- Quy trình đào tạo nhân sự được cung cấp bởi Aura bao gồm 5 bước:
Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định loại hình đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Tiến hành triển khai đào tạo
Đánh giá hiệu quả đào tạo
Chiêu sinh và đào tạo các lớp tiếng anh
- Mô hình kinh doanh chủ chốt của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura - không thể không kể đến các khóa học Tiếng Anh sinh động, tràn đầy năng lượng với lượng kiến thức phong phú và thường xuyên được cập nhật kết hợp cùng phương pháp giảng dạy cải tiến, chu đáo, nhiệt tình từ đội ngũ giáo viên dày dặn kinh nghiệm, nhiệt huyết, Aura luôn tự hào là chỗ dựa vững chắc, là nơi chắp cánh cho các ước mơ của quý học viên
Các khóa học tại Aura bao gồm:
● Chương trình Tiếng Anh mầm non - Tiểu học (GVVN - GVNN)
● Chương trình Tiếng Anh THCS - THPT (GVVN - GVNN)
● Chương trình luyện thi các lớp IELTS, TOEIC
● Chương trình Tiếng Anh Nền tảng - Tiếng Anh Giao tiếp
● Chương trình Tiếng Anh 1 kèm 1 (GVVN - GVNN)
● Chương trình Tiếng Anh các lớp chuyên ngành theo yêu cầu của học viên (IT, khách sạn, ); lấy thị thực VISA; A1 - A2 - B1 - B2 - C1;
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
(Nguồn: Phòng Kế Toán - Nhân Sự, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
2.1.3.2 Nhiệm vụ của các phòng ban tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
- Quản lý và điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty, đảm bảo hiệu quả các quy trình hoạt động, quản lý tài chính, quản lý học viên và quản ly nhân viên
- Tổ chức thực hiện kế hoạch tuyển sinh của Công ty
- Xây dựng, thực hiện kế hoạch giảng dạy và chương trình học: định hình và triển khai chương trình học tiếng Anh phù hợp với mục tiêu của Công ty, xác định phương pháp dạy học hiệu quả, kiểm tra và điều chỉnh tài liệu giảng dạy để đảm bảo chất lượng giảng dạy
- Quản lý đội ngũ giáo viên và nhân viên Công ty: tuyển dụng, đào tạo và phát triển giáo viên, xây dựng một môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên, quản lý hiệu quả lực lượng lao động và liên kết giữa các phòng ban
- Tư vấn, hỗ trợ học viên và phụ huynh liên quan đến chương trình học, tiến trình học tập
Là bộ phận chịu trách nhiệm về mảng chuyên môn, đào tạo, học thuật của Công ty Gồm có 2 bộ phận:
Phòng Kế Toán -Nhân Sự
- Giảng dạy theo đúng mục tiêu, nội dung, chương trình, kế hoạch dạy học
- Quản lý học viên, theo dõi điểm danh, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học
- Chấm điểm các bài kiểm tra của học viên
- Nghiên cứu và biên soạn chương trình dạy học của Công ty
- Tham gia các hoạt động của tổ chuyên môn
- Chịu trách nhiệm hỗ trợ giáo viên nước ngoài đứng lớp
- Thông báo và nhắc nhở lịch dạy cho giáo viên
- Thông dịch cho giáo viên người nước ngoài và học viên trong buổi học
- Chuẩn bị giáo án, photo tài liệu và các dụng cụ phục vụ giảng dạy khác theo yêu cầu của giáo viên hoặc Công ty
- Phụ đạo cho các học viên gặp khó khăn trong việc tiếp thu
- Quản lý lớp học, quản lý học viên, theo dõi điểm danh, chấm điểm bài tập, viết đánh giá học viên, lớp học sau mỗi buổi học
- Các công việc khác được phân công
- Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm học liệu, tổ chức giảng dạy, chất lượng giảng dạy
- Nghiên cứu kế hoạch phát triển, đưa ra các dự án quảng bá hình ảnh Công ty
- Xây dựng kế hoạch quảng bá các chương trình học đến nhóm khách hàng tương ứng
- Lên kế hoạch, phương án truyền thông, chiêu sinh theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc
- Chăm sóc fanpage của Công ty, lên lịch đăng bài, lên kế hoạch tăng tượng like, tương tác facebook
- Lên ý tưởng sản phẩm video, thiết kế, edit các video viral cho tiktok của Công ty
- Phát triển group hội nhóm của Công ty về số lượng thành viên và bài đăng
- Thiết kế tờ rơi, lịch khai giảng, ấn phẩm
- Thực hiện công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc
Là bộ phận chịu trách nhiệm đến việc bán các sản phẩm của Công ty, hỗ trợ khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Phòng Kinh doanh gồm hai bộ phận:
- Tham mưu với Ban Giám đốc về công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo phương án tuyển sinh đạt hiệu quả
- Lập kế hoạch chi tiết về kế hoạch tuyển sinh và báo cáo cho Ban Giám Đốc
- Tìm kiếm, thu thập data khách hàng tiềm năng từ kênh online lẫn kênh offline
- Thực hiện và triển khai công tác tuyển sinh các khóa học cho Công ty: thực hiện thủ tục nhập học, kiểm tra đầu vào, xếp lớp cho học viên
- Tiếp nhận, làm quen và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, các chính sách ưu đãi, cách thức đăng ký và những vấn đề liên quan
- Đề xuất khai giảng lớp khi đủ số lượng học viên
- Phụ trách tiếp đón khách hàng, phụ huynh đến Công ty
- Quản lý thông tin học viên Theo dõi tình hình học tập của học viên, nhắc nhở lịch học, đón trả học viên, sắp xếp thay đổi lịch học nếu học viên cần chuyển thời gian học
- Là cầu nối giữa giáo viên và phụ huynh, thông báo với phụ huynh về tình hình học tập và chuyên cần của học viên
- Trực điện thoại, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến Công ty
- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của học viên, phụ huynh kịp thời
- Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có
Phòng Kế Toán – Nhân Sự
- Quản lý kế toán tài chính các hoạt động kinh doanh hàng ngày tại Công ty
- Thực hiện công tác theo dõi tiền lương, tiền thưởng theo chế độ, chính sách đối với nhân viên
- Phụ trách việc tính toán các khoản thu chi cần thiết như trả lương cho giáo viên, nhân viên Các khoản chi cho việc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết bị
- Thực hiện việc thu học phí của học viên đã ghi danh
- Quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của Công ty, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho giám đốc khi cần thiết
- Quản lý tài sản: kiểm kê, rà soát sổ quản lý tài sản như số lượng sách, dụng cụ đang có ở Công ty
- Kiểm tra việc thực hiện nội quy, đánh giá nhân viên
- Hỗ trợ phòng học thuật xếp lịch, theo dõi tiến trình giảng dạy của giáo viên, nhắc nhở lịch dạy giáo viên
- Các công việc văn phòng (báo giá, in ấn…)
- Hỗ trợ tuyển dụng và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban Giám Đốc
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo Dục và Đào Tạo Aura
2.2.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng Điều này dẫn đến những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, hiệu suất công việc của nhân viên cũng được cải thiện Để biến những nhận thức về chăm sóc khách hàng thành những hành động cụ thể, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã thực hiện một số hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên để nâng cao kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và cách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất cho khách hàng tổ chức chương trình thi đua giữa các nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần, nỗ lực nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và xây dựng chế độ khuyến khích nhân viên thực hiện tốt chăm sóc khách hàng và xử lý các vi phạm trong công tác chăm sóc khách hàng với tất cả nhân viên tham gia
Hoạt động đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng
Công ty đã mở nhiều lớp bồi dưỡng, đào tạo kiến thức CSKH tại Công ty cho nhân viên Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các Trưởng phòng Kinh doanh, Trưởng bộ phận CSKH đảm nhận Những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn sẽ do Ban Giám Đốc phụ trách và có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối mỗi khóa học, sẽ có những bài kiểm tra, ai chưa đủ điều kiện sẽ được đào tạo lại
Hoạt động thi đua chăm sóc khách hàng
Công ty đã tổ chức các cuộc thi CSKH như cuộc thi chăm sóc khách hàng xuất sắc, cuộc thi chiến binh bán hàng, cuộc thi giải quyết khiếu nại nhanh nhất, cuộc thi tìm hiểu sản phẩm và cuộc thi tăng sự hài lòng của khách hàng và thi đua giữa nhân viên với tần suất khá đa dạng, bao gồm hàng tháng, hàng quý và 3 tháng/lần cho thấy Công ty rất đề cao mục tiêu tăng cường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy sự quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện kỹ năng chăm sóc và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng
Hoạt động khen thưởng và kỷ luật
Công ty đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến chất lượng CSKH bằng cách thưởng tiền cho nhân viên CSKH xuất sắc và vinh danh chiến binh giải quyết khiếu nại xuất sắc Đồng thời, công ty cũng đã áp dụng hình thức kỷ luật như cảnh cáo bằng văn bản đối với vi phạm quy trình CSKH và nhân viên có thái độ bị khách hàng phản ánh Điều này cho thấy công ty đánh giá cao việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
Nhìn chung, những nỗ lực nói trên đã được tất cả nhân viên tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura nhiệt tình thực hiện Nhờ có sự đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động nên hiệu quả của các dịch vụ CSKH tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura đã trải qua những cải tiến đáng kể và nhận thức của đa số nhân viên về dịch vụ của CSKH đã được nâng cao, đặc biệt là giữa các nhân viên của bộ phận Sales và bộ phận chăm sóc khách hàng
2.2.2 Các quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo
2.2.2.1 Trước khi khách hàng mua khóa học Để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng tiềm năng, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã xây dựng quy trình CSKH bài bản trước khi khách hàng mua khóa học Quy trình CSKH trước khi khách hàng mua khóa học bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tương tác với khách hàng, bắt đầu từ thời điểm nhận được yêu cầu cho đến khi khách hàng hoàn thành thành công đăng ký khóa học Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA đã tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng theo cách tốt nhất
Quy trình CSKH trước khi khách hàng mua sản phẩm khóa học tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA bao gồm:
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura)
Sơ đồ 2.2 Quy trình CSKH trước khi mua khóa học của Công ty
- Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua khóa học là tiếp nhận yêu cầu hoặc thông tin từ khách hàng Khách hàng có thể liên hệ với công ty qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, Email, Facebook, Zalo, hoặc trực tiếp tại Công ty
- Thu thập thông tin khách hàng: để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sau đó tư vấn khóa học phù hợp nhất, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
+ Nguồn khách hàng: Họ biết đến các khóa học và Công ty bằng cách gì?
+ Thông tin cá nhân: Họ và tên, năm sinh, giới tính, nghề nghiệp, trường học/công ty + Thông tin liên hệ: Địa chỉ, email, số điện thoại
+ Nhu cầu của khách hàng: Khóa học mà khách hàng quan tâm, mục tiêu học tập của khách hàng, trình độ học vấn và kinh nghiệm, năng lực tài chính của khách hàng, và các yêu cầu đặc biệt khác
- Cung cấp thông tin về khóa học: gồm chương trình học, học phí., thời gian học, giáo viên giảng dạy, địa điểm, cơ sở vật chất
- Giải đáp thắc mắc và tư vấn: sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và dễ hiểu Nhân viên sẽ tư vấn về các khóa học phù hợp với nhu cầu, mục tiêu và khả năng tài chính của khách hàng Và cung cấp thông tin chi tiết về nội dung khóa học, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giáo viên, lợi ích mà khóa học mang lại, học phí và các hình thức thanh toán, ưu đãi dành cho khách hàng
- Đặt lịch kiểm tra năng lực đầu vào: công ty sẽ đặt lịch hẹn để khách hàng có thể đến Công ty thực hiện bài kiểm tra năng lực đầu vào Bài kiểm tra giúp Công ty đánh
- Tiến hành kiểm tra năng lực đầu vào: khách hàng sẽ đến Công ty như đã hẹn để test năng lực đầu vào gồm khả năng nghe, đọc, viết, nói
- Đề xuất khóa học phù hợp: Công ty sẽ đánh giá kết quả dựa trên bài test năng lực để xác định mức độ của khách hàng Sau đó dựa trên nhu cầu và năng lực hiện tại, Công sẽ ty tư vấn và đề xuất khóa học phù hợp cho khách hàng
- Đăng ký và thanh toán khóa học: Sau khi khách hàng đã quyết định tham gia khóa học, họ sẽ đăng ký và thực hiện thanh toán cho khóa học đó Công ty cung cấp các hình thức thanh toán linh hoạt và tiện lợi như: thanh toán trực tiếp tại văn phòng công ty, thanh toán qua ngân hàng, thanh toán online
Sau khi khách hàng đã lựa chọn và hoàn thành quá trình đăng ký, Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura sẽ tiến hành các giai đoạn tiếp theo để hoàn thành quy trình chăm sóc khách hàng trước khi mua khóa học Các bước này bao gồm hoàn tất các thủ tục đăng ký, thu thập thông tin cá nhân và các giấy tờ cần thiết, phổ biến chi tiết khóa học toàn diện cho khách hàng, xác minh sự tham gia của khách hàng vào khóa học và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn chuẩn bị khóa học
2.2.2.2 Trong khi khách hàng tham gia khóa học
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO AURA
Mục tiêu và phương hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura tiếp tục giữ vững vị trí hiện tại trên địa bàn Đà Nẵng Phấn đấu đến năm 2025 đạt được vị trí thứ nhất trên thị trường tại Đà Nẵng, Tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing để thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng, tăng 30% số lượng khách hàng tham gia khóa học so với năm trước Nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH lên, giảm thiểu khách hàng hủy đăng ký khóa học và bảo lưu khóa học Giảm tỷ lệ khách hàng khiếu nại và tăng khách hàng trung thành
Tăng cường đào tạo và cập nhật kiến thức 100% cho giáo viên trong năm tới nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy và nâng cao kỹ năng giáo viên
Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp hơn Tăng cường đào tạo 100% nhân viên về kỹ năng giao tiếp và nâng cao nghiệp vụ CSKH Bổ sung thêm về đào tạo và hỗ trợ cho tất cả nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh trong năm tới
Mở rộng thêm một cơ sở mới, đầu tư trang thiết bị hiện đại và nâng cấp không gian tiếp khách tạo ra một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp cho khách hàng
Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo Aura luôn trong tâm thế nâng cao vị trí trên thị trường giáo dục tại Việt Nam, mạnh mẽ hơn, hiệu quả hơn trên cơ sở, sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, liên kết cao hơn về giáo dục với các doanh nghiệp và kênh mạng xã hội, phát triển ứng dụng khoa học công nghệ và thị trường
Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm giáo dục và phân tích khóa học chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng đội ngũ quản lý cấp cao
Kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong quá trình khách hàng theo học tại Công ty Xây dựng hình ảnh Công ty thân thiện, vui tươi, lịch sự, nhiệt tình và chuyên nghiệp với khách hàng Thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong Đa dạng hóa các khóa học, các giải pháp chăm sóc khách hàng của công ty, phát triển đa dạng đi kèm với quản lý chặt chẽ, xây dựng chiến lược kinh doanh cho từng giai đoạn trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xây dựng công ty ngày càng lớn mạnh.