Hoàn thiện dịch vụ ̣ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI

lOMoARcPSD|10162138 i TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới đặc biệt phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng lợi cạnh tranh cốt yếu doanh nghiệp Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm dịch vụ marketing online dịch vụ quảng cáo google… có phát triển mạnh mẽ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ việc để ứng dụng tốt mạng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng yếu tố vơ quan đem đến thành công cho doanh nghiệp q trình hoạt động kinh doanh Chính việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vô cấp thiết doanh nghiệp Nắm bắt tầm quan trọng chăm sóc khách hàng doanh nghiê ̣p Em định nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” Bài khóa luâ ̣n chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n đề tài, chương tác giả ̣ thống lại lý thuyết liên quan đến hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng doanh nghiê ̣m với mục đích giúp người đọc dễ dàng theo dõi có kiến thức chăm sóc khách hàng Chương 2: Đưa nhìn tởng quan hoạt ̣ng kinh doanh chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghê ̣ Cao AHI Thực trạng hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty AHI, phân tích số liê ̣u điều tra, đánh giá hoạt ̣ng chăm sóc khách hàng trước sau bán Chương 3: Phân tích thành tựu đạt hạn chế còn tồn hoạt đô ̣ng chăm sóc khách hàng cơng ty Đánh giá xu hướng phát triển hoạt đô ̣ng chăm sóc khách hàng thời gian tới, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán lOMoARcPSD|10162138 ii Tuy công ty cung cấp dịch vu AHI lại chưa thực trọng vào viê ̣c chăm sóc khách hàng vâ ̣y dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty còn nhiều hạn chế như, hạn chế nguồn nhân lực còn thiếu yếu, hạn chế viê ̣c quản lý sở liê ̣u khách hàng doanh nghiê ̣p… Đề tài nghiên cứu chi nguyên nhân dẫn tới hạn chế đưa gia mơ ̣t số giải pháp nhằm hồn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty lOMoARcPSD|10162138 iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Vũ Thị Hải Lý tận tình giúp đỡ, chi bảo hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI tạo mọi điều kiện chi bảo em tận tình suốt thời gian thực tập quý công ty cung cấp số liệu, thơng tin để em hồn thành khóa luận Do còn nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em còn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị Công ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghệ Cao AHI để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Tạ Đăng Mạnh Em xin chân thành cảm ơn ! lOMoARcPSD|10162138 iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 NỢI DUNG CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Nguyên tắc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 lOMoARcPSD|10162138 v 1.3 MỢT SỐ CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 18 1.3.1 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán .18 1.3.2 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán 19 1.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 23 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước .23 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 25 2.1.1 Tổng quan công ty AHI 25 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty AHI 26 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược công ty AHI .26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty AHI .27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 27 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 28 2.2.1 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thực trạng việc sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng cơng ty 29 2.3 THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 2.3.1 Nhóm yếu tố mơi trường bên 34 2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 36 2.4 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước cung ứng dịch vụ 38 2.4.2 Giai đoạn sau cung ứng dịch vụ 40 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 43 3.1 ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CÁO AHI 43 3.1.1 Thành công 43 lOMoARcPSD|10162138 vi 3.1.2 Vấn đề tồn 43 3.1.3 Nguyên nhân tồn .45 3.1.4 Những hạn chế đề tài vấn đề cần nghiên cứu 47 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 47 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới 47 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 48 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIÊN ̣ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ ̣ CAO AHI 49 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 50 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng .51 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 54 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC lOMoARcPSD|10162138 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Bảng nhân công ty Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Câu hỏi phỏng vấn khách hàng công ty AHI Trang 27 27 39 Biểu đồ Tiên biểu đồ Lý khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ chăm Trang 1.1 2.1 2.2 sóc khách Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 30 32 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 3.1 Hình vẽ Logo cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Trang 25 51 lOMoARcPSD|10162138 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH CRM TMĐT FAQ hay FAQs Từ viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Customer Relationship Management Thương Mại Điện Tử Frequently Asked Questions WTO World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) lOMoARcPSD|10162138 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khơng phải khan hàng hố mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Nắm bắt tình hình có nhiều cơng ty chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tìm tập khách hàng mình, ví dụ dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ tảng cho website mọc lên Trong năm gần đây, ngành dịch vụ cung cấp tảng website dịch vụ quảng cáo nước ta có bước phát triển mạnh mẽ phục vụ cho phát triển doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp vừa nhỏ Các doanh nghiệp ngành mọc lên nấm, để cạnh tranh dành ưu việc hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng quan Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO ký kết hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP, dẫn tới việc doanh nghiệp nước phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp khu vực giới Do vai trò dịch vụ chăm sóc khác hàng vô quan trọng kinh tế mở Trong q trình thực tập có phân tích điều tra Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI em có hội nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo cung cấp dịch vụ tảng website với năm hoạt động Cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng ví dụ dịch vụ gọi điện tư vấn, hỗ trợ khách hàng cài đặt sử dụng sau mua dịch vụ công ty, hòm thư trả lời thắc mắc khách hàng Tuy nhiên dịch vụ chi dừng lại ở mức có tờn chưa thực xứng tầm với vai trò quan trọng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Cơng ty chưa thực trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, vẫn còn thụ động lOMoARcPSD|10162138 tập khách hàng Các dịch vụ sau bán chưa mang lại thỏa mãn thực cho khách hàng, còn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em trình thực tập Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI, em định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau:  Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ  Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghệ Cao AHI  Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao gồm:  Xây dựng hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán  Đánh giá xác thức trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI  Đưa nhìn tởng quan hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách năm tới  Đưa đề xuất kiến nghị giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế lực, thời gian để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: lOMoARcPSD|10162138 50 gia tăng tập khách hàng trung thành Từ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, công ty cần đặt thêm số mục tiêu bở sung để việc chăm sóc khách hàng hoàn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của công ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cường trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chi tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng người làm nhiều cơng việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vọng công ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng họ nhiều hơn, khách hàng hài lòng u thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.3.2 Đề xuất hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế toàn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, tở chức Việt Nam chi đứng ở ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Công ty TNHH Khát Vọng Công nghệ Cao AHI vẫn chưa thực tốt Trong cơng tác quản lí khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lí chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm ti lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lí, Cơng ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghệ Cao AHI tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin từng khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại liệu trở nên dễ dàng hơn, qua Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 51 cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, thời điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động từ 10- 15 triệu đồng cho năm đầu tiên, năm chi 15% giá trị để trì, sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức chi phí khơng q cao, Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là công ty kinh doanh phần mềm, tảng cơng nghệ, quảng cáo cơng ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức thương mại điện tử, marketing Cơng ty liên kết với trường đại học để đào tạo sinh viên trường đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thường xuyên mở đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết thương mại điện tử marketing cho nhân viên Do nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty đa phần người không đào tạo marketing, thiếu yếu kiến thức chăm sóc khách hàng Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 52 Vì điều tra nhân viên cơng ty, có tới 90% số nhân viên hỏi “Anh (Chi) có đề xuất để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty.” Họ cho việc cần làm công ty nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên học lớp nâng cao kỹ nghiệp vụ, nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ bổ trợ cho việc quản lý khách hàng, giao tiếp với khách hàng Ngồi kiến thức chun mơn thương mại điện tử hay kiến thức phần mềm, dịch vụ cơng ty cung cấp, nhân viên phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, vây tăng cường mối quan hệ khách hàng công ty Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhở nhân viên họ mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc, liên hệ trò chuyện với khách hàng, người đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu ý nghĩa cơng việc chăm sóc khách hàng yêu cầu nhân viên Sau giúp nhân viên ý thức tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, AHI cần ý trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài lòng khách hàng nhiều bắt ng̀n từ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần ý điểm sau: Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng, tạo môi trường thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng mới, Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chọn phù hợp, khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngồi còn yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng ln đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trọng ở chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trọng nhân viên phải tự tìm tòi sáng tạo để làm hài lòng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cường việc truyền thông đào tạo nội để Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 53 nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm bởi nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.4.1 Hồn thiện công cụ trước bán Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng Cải thiện khả làm việc nhân viên công cụ email hay website, liên tục cập nhật thơng tin cho khách hàng Ngồi đẩy mạnh việc trực tiếp gọi điện trao đổi tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Giúp khách hàng nhanh chóng đưa định mua Liên tục thu thập thông tin khách hàng mail, số điện thoại, data khách hàng để trực tiếp gọi điện tư vấn cho tập khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.3.4.2 Hoàn thiện dịch vụ bán Vì đặc điểm công ty cung cấp dịch vụ phần mềm dịch vụ quảng cáo vị nhân viền cần nắm bắt kiến thức chuyên môn, dịch vụ mà cơng ty cung cấp để giải nhanh chóng số thắc mắc khách hàng Nhằm tạo cảm giác yên tâm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ cơng ty 3.3.4.3 Hồn thiện dịch vụ sau bán Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ nhớ đến dịch vụ công ty mà đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc mừng họ không chi ngày lễ tết…mà còn ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho họ Ngoài việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 54 việc doanh nghiệp cần trọng để theo kịp xu hướng làm hài lòng khách hàng Cần có b̉i làm việc phận chăm sóc khách hàng đội ngũ kỹ thuật cách thường xuyên để tạo cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo tiện nghi 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 3.3.5.1 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán Đối với cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán mà công ty sử dụng email hệ thống website, đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt thông tin Nhưng nhiên hai cơng cụ còn mang tính bị động cao, chưa chủ động việc trực tiếp tiếp cận khách hàng tiềm Để tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ cơng ty lên cải thiện hiệu suất làm việc dịch vụ gọi điện tư vấn trực tiếp Bởi cơng cụ hưu ích giúp cho nhân viên trực tiếp trao đởi nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, từ nhân viên dễ dàng tư vấn cho khách hàng Để cải thiện dịch vụ trước hết công ty cần có ng̀n nhân lực với kỹ chun mơn vững để nhanh chóng tiếp cận nắm bắt thị hiếu khách hàng Thứ hai công ty nên tích cực điều tra thu thập data khách hàng mới, từ làm sở cho dịch vụ gọi điện tư vấn hoạt động hiểu Ngoài việc thường xuyên gọi điện tới khách hàng cũ để cung cấp thông tin dịch vụ công ty quan trọng việc giữ chân khách hàng 3.3.5.2 Hoàn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán Trong bốn cơng cụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty sử dụng trung tâm điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, hòm thư điện tử hệ thống câu hỏi thường gặp Theo đề xuất nhân viên cơng ty hỏi hầu hết nhân viên cho cần phải cải thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trước tiên sau đến công cụ còn lại Dựa kết nghiên cứu làm đề tài cá nhân cho cơng cụ nên hồn thiện trước nhằm mục đích mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp  Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…) Hiện công cụ chat online cơng ty bao gờm hình thức chat qua livechat mạng xã hội Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 55 chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport Kayako LiveSupport: Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mọi mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lý lấy đối tượng phục vụ trung tâm, giải pháp cung cấp dạng từng module chức sau:  Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ  Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website  Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng  Module quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống  Module quản lý kho liệu vấn đề thường gặp khách hàng  Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng  Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm nổi bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết họ quan tâm đến thơng tin từ áp dụng hình thức callcenter  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI có mức độ sử dụng cao cơng cụ mang lại hiệu cao chi thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng cơng ty áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diễn nhiều hoạt động không chi nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà còn tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Ngồi cơng ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho họ khách hàng hỗ trợ kịp thời Đồng thời nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Thường xun có b̉i trao đởi nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lý khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng ở mức cao  Hòm thư điện tử Thường xuyên gửi mail thơng báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên để Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 56 tránh trường hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến hòm thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trường hợp thư đến lâu rời hời âm khơng có hời âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi  Hệ thống câu hỏi thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thường gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lời cho câu hỏi khơng nhiều Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới cơng ty AHI nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chun mơn tính dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat triển khai thành công cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lời vấn đề khách hàng thắc mắc 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ Trong năm gần đây, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam còn thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện Cơ quan nhà nước cần có sách pháp luật phù hợp vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng hồn thiện chế luật pháp giao dịch qua mang internet sách luật Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 57 pháp liên quan tới quyền sở hữu trí tuệ với ứng dụng phần mềm mang tính sáng tạo doanh nghiệp KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghê ̣ Cao AHI Trong thời điểm kinh tế khó khăn việc chăm sóc khách hàng việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, còn mang lại cho khách hàng thơng điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghê ̣ Cao AHI vẫn tồn đờng hành họ vượt qua khó khăn thời b̉i kinh tế thị trường, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghê ̣ Cao AHI Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận vẫn khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cán Công ty TNHH Khát Vọng Cơng Nghê ̣ Cao AHI để khóa luận hoàn chinh Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sarah Cook (2008), Customer Care Excellence, first publisherd by Kogan page, 5th editions [2] Jeffrey, Gitomer (1998), Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless, Bard Press publish [3] Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65] [4] Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức [5] Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ [6] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập phận Markerting, Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thông tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin điều tra khách hàng: Ghi chú: Đề nghị Anh(Chị) tích vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Câu 2: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty lần?  lần  lần  2-3 lần  4-6 lần  Trên lần Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Câu 3: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) chao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty  Hỏi sản phẩm  Hỏi dịch vụ công ty cung cấp  Phản ánh chất lượng dịch vụ  Hướng dẫn sử dụng dịch vụ  Khác: ………………………… Câu 4: Anh (Chị) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin nào? (Có thể tích nhiều đáp án)  Qua mạng internet  Qua người khác giới thiệu  Qua sách báo  Qua nhân viên gọi điện giới thiếu Câu 5: Anh (Chị) thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ cơng ty? (Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  FAQs  Livechat  Thư điện tử (Email) Câu 6: Anh (Chị) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán công ty nào?  Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao  Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng  Chưa phòng phú, phát huy hiểu cao  Phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu  Khác:…………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Câu 7: Anh (Chị) có thường xuyên phải chờ đợi điện thoại trả lời phía nhân viên Cơng ty khơng?  Có, khơng thường xun  Rất  Không bao giờ Câu 8: Anh (Chị) đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên cơng ty?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 9: Anh (Chị) có hài lịng với thông tin phản hồi/câu trả lời Công ty qua email điện thoại không?  Khá hài lòng  Cũng tạm chấp nhận  Không thấy hài lòng  Tùy từng lần Câu 10: Quý khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI *Dịch vụ trước bán  Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử  Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS  Nhận gọi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ sau bán  Nhận gọi hỏi thăm ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng  Nhận Email mời góp ý, đánh giá chất lượng dịch vụ Câu 11: Anh (Chị) mong muốn hỗ trợ thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  Hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)  Thư điện tử (E-mail)  Hệ thống website Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138  Hỗ trợ trực tuyến  Gọi điện tư vấn Câu 12: Anh (Chị) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng chúng tơi?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Chi cần trả lời tơi thắc mắc  Khác: ……………… Câu 13: Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI: *Dịch vụ trước bán  Khơng hài lòng  Bình thường  Rất tốt  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ sau bán  Khơng hài lòng  Bình thường  Rất tốt  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ Tôi sinh viên trường Đại Học Thương Mại Hiện tơi làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI thị trường Hà Nội, với mong muốn giúp công ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho trình nghiên cứu xin gửi tới quý vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Rất mong nhận hợp tác quý vị Tơi xin chân thành cám ơn ! Ơng/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… A Câu hỏi vấn cán quản lý cấp cao Công ty xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán dựa tiêu chí nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước sau bán) gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Công ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng (trước sau bán) đến khách hàng ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 Tiêu chí, tiêu chuẩn để thực kiểm tra, kiểm sốt hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm sốt hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới giai đoạn 2018 – 2020 gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B Phỏng vấn nhân viên công ty Theo Anh( Chị) cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng cụ mang lại hiệu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Trong công cụ Trung tâm trả lời điện thoại, Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…), Hòm Thư điện tử, FAQs-Câu hỏi thường gặp cơng cụ cần thiết phải u tiên hồn thiện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Anh (Chị) có để xuất để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ... em trình thực tập Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI, em định chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI? ?? cho khóa luận... LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng thuật ngữ... thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI? ?? Em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Trước