Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán của công ty TNHH khát vọng và công nghệ cao AHI

i TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới đặc biệt phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng lợi cạnh tranh cốt yếu doanh nghiệp Trong năm qua ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm dịch vụ marketing online dịch vụ quảng cáo google… có phát triển mạnh mẽ Đối với ngành kinh doanh dịch vụ việc để ứng dụng tốt mạng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng yếu tố vô quan đem đến thành công cho doanh nghiệp q trình hoạt động kinh doanh Chính việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vô cấp thiết doanh nghiệp Nắm bắt tầm quan trEng chăm sóc khách hàng doanh nghiê Fp Em định nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI” Bài khóa luâ Fn chia làm chương Chương 1: Cơ sU lV luânF đề tài, chương tác giả F thống lại lV thuyết liên quan đến hoạt đơng F chăm sóc khách hàng doanh nghiê Fm với mục đích giúp ngưWi đEc dX dàng theo dYi có kiến thức chăm sóc khách hàng Chương 2: Đưa nhìn t[ng quan hoạt nF g kinh doanh chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghê F Cao AHI Thực trạng hoạt Fng chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty AHI, phân tích số liê Fu điều tra, đánh giá hoạt đô nF g chăm sóc khách hàng trước sau bán Chương 3: Phân tích thành tựu đạt hạn chế c]n t^n hoạt đô nF g chăm sóc khách hàng cơng ty Đánh giá xu hướng phát triển hoạt đô nF g chăm sóc khách hàng thWi gian tới, t_ đưa giải pháp nhằm hồn thiê nF dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán ii Tuy công ty cung cấp dịch vu AHI lại chưa thực trEng vào viê Fc chăm sóc khách hàng vâ Fy dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty c]n nhiều hạn chế như, hạn chế ngu^n nhân lực c]n thiếu yếu, hạn chế viê Fc quản lV sU liêuF khách hàng doanh nghiê Fp… Đề tài nghiên cứu chi nguyên nhân dan tới hạn chế đưa gia mơ tF số giải pháp nhằm hồn thiê Fn dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập, nghiên cứu làm khóa luận “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI” Em nhận giúp đỡ nhiệt tình t_ phía nhà trưWng t_ phía Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI Trước tiên em xin gửi lWi cảm ơn tới quV thầy cô giáo công tác trưWng Đại hEc Thương Mại, khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em hEc tập, nghiên cứu rèn luyện môi trưWng chuyên nghiệp Em xin bày tỏ l]ng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dan Thạc Sĩ Vũ Thị Hải LV tận tình giúp đỡ, chi bảo hướng dan em suốt trình làm khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán công nhân viên Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI tạo mEi điều kiện chi bảo em tận tình suốt thWi gian thực tập quV công ty cung cấp số liệu, thơng tin để em hồn thành khóa luận Do c]n nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em c]n nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp V thầy giáo anh chị Công ty TNHH Khát VEng Cơng Nghệ Cao AHI để khóa luận hồn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Tạ Đăng Mạnh Em xin chân thành cảm ơn ! iv MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 3.3 Ý nghĩa nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 D•CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 NƠFI DUNG C†A CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Nguyên tắc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 v 1.3 MƠFT SỐ CƠNG CỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯˆC VÀ SAU BÁN 18 1.3.1 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán .18 1.3.2 Một số cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán 19 1.4 TŠNG QUAN TŒNH HŒNH NGHIÊN CỨU 23 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước .23 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 25 2.1 TŠNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TŒNH HŒNH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH C†A CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ F CAO AHI 25 2.1.1 Tổng quan công ty AHI 25 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty AHI 26 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược công ty AHI .26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty AHI .27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 27 2.2 THŽC TRẠNG D•CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C†A CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊF CAO AHI 28 2.2.1 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thực trạng việc sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng công ty 29 2.3 THŽC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ •NH HƯ•NG ĐẾN D•CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 34 2.3.1 Nhóm yếu tố mơi trưvng bên 34 2.3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 36 2.4 THŽC TRẠNG VỀ D•CH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước cung ứng dịch vụ 38 2.4.2 Giai đoạn sau cung ứng dịch vụ 40 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 43 3.1 ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU THŽC TRẠNG D•CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C†A CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CƠNG NGHÊ F CÁO AHI 43 3.1.1 Thành cơng 43 vi 3.1.2 Vấn đề tồn 43 3.1.3 Nguyên nhân tồn .45 3.1.4 Những hạn chế đề tài vấn đề cần nghiên cứu 47 3.2 DŽ BÁO TRI’N VỌNG PHÁT TRI’N C†A D•CH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯˆC VÀ SAU BÁN 47 3.2.1 Dự báo tình hình thvi gian tới 47 3.2.2 Định hướng phát triển công ty 48 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT GI•I PHÁP HỒN THIÊFN D•CH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG C†A CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHÊ F CAO AHI 49 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 50 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng .51 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 54 3.4 CÁC KIẾN NGH• 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIÊ}U THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Bảng nhân công ty Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Câu h-i ph-ng v0n khách hàng công ty AHI Trang 27 27 39 Biểu đồ Tiên biểu đồ Lý khách hàng rời b- doanh nghiệp Biểu đồ so sánh hiệu hoạt động công cụ chăm Trang 1.1 2.1 2.2 sóc khách Đánh giá thời gian tiếp nhận trả lời thư khách hàng 30 32 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 3.1 Hình vẽ Logo công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Trang 25 51 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt TNHH CRM TMĐT A F Q hay A F Qs WTO Từ viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Customer Relationship Management Thương Mại Điện Tử rF equently Asked Questions World Trade Organization ( T[ chức thương mại giới) PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hố nhiều nhiều so với số ngưWi tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưUng thị trưWng lớn khả Điều dan đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh với Nắm bắt tình hình có nhiều cơng ty chun cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tìm tập khách hàng mình, ví dụ dịch vụ quảng cáo google, dịch vụ tảng cho website mEc lên Trong năm gần đây, ngành dịch vụ cung cấp tảng website dịch vụ quảng cáo nước ta có bước phát triển mạnh mẽ phục vụ cho phát triển doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp v_a nhỏ Các doanh nghiệp ngành mEc lên nấm, để cạnh tranh dành ưu việc hồn thiện phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng quan Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho tăng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, làm cho doanh nghiệp có khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập t[ chức WTO kV kết hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP, dan tới việc doanh nghiệp nước phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với doanh nghiệp khu vực giới Do vai tr] dịch vụ chăm sóc khác hàng vơ quan trEng kinh tế mU Trong trình thực tập có phân tích điều tra Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI em có hội nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo cung cấp dịch vụ tảng website với năm hoạt động Cơng ty có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng ví dụ dịch vụ gEi điện tư vấn, hỗ trợ khách hàng cài đặt sử dụng sau mua dịch vụ công ty, h]m thư trả lWi thắc mắc khách hàng Tuy nhiên dịch vụ chi d_ng lại U mức có t^n chưa thực xứng tầm với vai tr] quan trEng vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh Công ty chưa thực trEng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, van c]n thụ động tập khách hàng Các dịch vụ sau bán chưa mang lại thỏa mãn thực cho khách hàng, c]n nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác làm ảnh hưUng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhận thức tầm quan trEng dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, t_ vấn đề cấp thiết nêu với mối quan tâm cá nhân em q trình thực tập Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI, em định chEn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Cơng Nghệ Cao AHI” cho khóa luận tốt nghiệp MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHÊN CỨU 2.1 Các mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau:  Xây dựng hệ thống lV luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ  Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI  Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao g^m:  Xây dựng hệ thống lV luận dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán  Đánh giá xác thức trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI  Đưa nhìn t[ng quan hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách năm tới  Đưa đề xuất kiến nghị giúp Công ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do hạn chế lực, thWi gian để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em đưa giới hạn nghiên cứu sau: 50 gia tăng tập khách hàng trung thành T_ hai mục tiêu gìn giữ, níu chân khách hàng cũ tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm số mục tiêu b[ sung để việc chăm sóc khách hàng hồn thiện phục vụ tốt cho mục tiêu chung của cơng ty Đặt mục tiêu cao đầu tư thWi gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đœy mạnh Đầu tư lợi cạnh tranh công ty cách tăng cưWng trình độ mặt chung hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chi tiêu rY ràng cho u cầu tuyển dụng, đảm bảo tính chun mơn hóa cao cơng việc Tránh tình trạng ngưWi làm nhiều công việc làm việc không chuyên môn không đào tạo chuyên sâu Ngân quỹ chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty dựa theo tỷ lệ doanh số bán hàng kì vEng cơng ty Tuy nhiên cần phải xác định ngân sách, quỹ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh Nếu đối thụ cạnh tranh đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hE nhiều hơn, khách hàng hài l]ng yêu thích tạo thành bất lợi cho cơng ty 3.3.2 Đề xuất hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào mEi lĩnh vực đWi sống xã hội ngưWi giữ vai tr] quan trEng cho tăng trưUng kinh tế tồn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, t[ chức Việt Nam chi đứng U ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Công ty TNHH Khát VEng Công nghệ Cao AHI van chưa thực tốt Trong công tác quản lí khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lí chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thWi gian giảm ti lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lí, Cơng ty TNHH Khát VEng Cơng Nghệ Cao AHI tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dX nhìn, cho phép ngưWi dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lV thWi gian công việc hiệu quả, đ^ng thWi giúp nhân viên quản lV nắm rY thơng tin t_ng khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thWi Thu thập, phân loại liệu trU nên dX dàng hơn, qua 51 cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lV công việc kinh doanh dX dàng Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, thWi điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phœm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động t_ 10- 15 triệu đ^ng cho năm đầu tiên, năm chi 15% giá trị để trì, sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức chi phí khơng q cao, Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần 3.3.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Là công ty kinh doanh phần mềm, tảng cơng nghệ, quảng cáo cơng ty nên tuyển dụng nhân viên có kiến thức thương mại điện tử, marketing Cơng ty liên kết với trưWng đại hEc để đào tạo sinh viên trưWng đáp ứng nhu cầu công ty Công ty nên thưWng xuyên mU đợt tập huấn để nâng cao hiểu biết thương mại điện tử marketing cho nhân viên Do nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty đa phần ngưWi không đào tạo marketing, thiếu yếu kiến thức chăm sóc khách hàng 52 Vì điều tra nhân viên cơng ty, có tới 90% số nhân viên hỏi “Anh (Chi) có đề xuất để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty.” HE cho việc cần làm công ty nên thưWng xuyên t[ chức cho nhân viên hEc lớp nâng cao kỹ nghiệp vụ, nắm bắt tâm lV khách hàng kỹ b[ trợ cho việc quản lV khách hàng, giao tiếp với khách hàng Ngoài kiến thức chuyên môn thương mại điện tử hay kiến thức phần mềm, dịch vụ công ty cung cấp, nhân viên phải có kỹ chăm sóc khách hàng bản, vây tăng cưWng mối quan hệ khách hàng công ty Trước hết để nhân viên làm việc thực nhiệt tình với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhấn mạnh nhắc nhU nhân viên hE mặt doanh nghiệp, ngưWi tiếp xúc, liên hệ tr] chuyện với khách hàng, ngưWi đem lại hình ảnh đẹp doanh nghiệp tới khách hàng Hiểu V nghĩa công việc chăm sóc khách hàng u cầu nhân viên Sau giúp nhân viên V thức tầm quan trEng tiêu chuœn dịch vụ khách hàng, AHI cần V trang bị cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng hiệu Sự hài l]ng khách hàng nhiều bắt ngu^n t_ điều đơn giản Vì vây, để làm điều nhân viên cần V điểm sau: Tôn trEng, ln có thái độ niềm nU với khách hàng, ln tạo môi trưWng thân thiện với khách hàng, đặc biệt khách hàng mới, Giúp khách hàng việc đưa định, hay có lựa chEn phù hợp, khuyến khích khách hàng thưWng xuyên liên hệ với phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngoài c]n yêu cầu khác như: Tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dX nghe, nhan nại với tinh thần “Khách hàng đúng” Có thể nói, kĩ nhiều, quan trEng U chỗ nhân viên giúp đỡ khách hàng đến đâu, có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hay không quan trEng nhân viên phải tự tìm t]i sáng tạo để làm hài l]ng khách hàng Ta thấy việc nâng cao nhận thức nhân viên khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trEng, cơng ty có chiến lược đắn đào tạo nhân viên tăng cưWng việc truyền thông đào tạo nội để 53 nhân viên chăm sóc viên, làm doanh nghiệp yên tâm bUi nhân viên làm việc sáng tạo phục vụ khách hàng ngày hiệu 3.3.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.4.1 Hồn thiện cơng cụ trước bán Tăng cưWng cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phœm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh MiXn phí chi phí gEi điện đến t[ng đài tư vấn cho khách hàng Cải thiện khả làm việc nhân viên công cụ email hay website, liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng Ngoài đœy mạnh việc trực tiếp gEi điện trao đ[i tư vấn, cung cấp thông tin sản phœm dịch vụ cho khách hàng Giúp khách hàng nhanh chóng đưa định mua Liên tục thu thập thông tin khách hàng mail, số điện thoại, data khách hàng để trực tiếp gEi điện tư vấn cho tập khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để t_ đưa đề xuất hợp lV, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.3.4.2 Hoàn thiện dịch vụ bán Vì đặc điểm cơng ty cung cấp dịch vụ phần mềm dịch vụ quảng cáo vị nhân viền cần nắm bắt kiến thức chuyên môn, dịch vụ mà cơng ty cung cấp để giải nhanh chóng số thắc mắc khách hàng Nhằm tạo cảm giác yên tâm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ kỹ thuật ln sẵn sàng hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng dịch vụ cơng ty 3.3.4.3 Hồn thiện dịch vụ sau bán ThưWng xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cưWng tương tác với khách hàng thưWng xuyên để nhắc nhU hE nhớ đến dịch vụ công ty mà đối thủ cạnh tranh Tương tác chúc m_ng hE không chi ngày lX tết…mà c]n ngày trEng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận doanh nghiệp qua thiết bị di động cách sử dụng sách “mobile first” kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách thuận tiện cho hE Ngoài việc trang web doanh nghiệp có thiết kế cho mobile việc dành ngân sách đầu tư cho phận chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội 54 việc doanh nghiệp cần trEng để theo kịp xu hướng làm hài l]ng khách hàng Cần có bu[i làm việc phận chăm sóc khách hàng đội ngũ kỹ thuật cách thưWng xuyên để tạo cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo tiện nghi 3.3.5 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng 3.3.5.1 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng trước bán Đối với công cụ chăm sóc khách hàng trước bán mà cơng ty sử dụng email hệ thống website, đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt thông tin Nhưng nhiên hai công cụ c]n mang tính bị động cao, chưa chủ động việc trực tiếp tiếp cận khách hàng tiềm Để tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ cơng ty lên cải thiện hiệu suất làm việc dịch vụ gEi điện tư vấn trực tiếp BUi công cụ hưu ích giúp cho nhân viên trực tiếp trao đ[i nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng sản phœm dịch vụ, t_ nhân viên dX dàng tư vấn cho khách hàng Để cải thiện dịch vụ trước hết cơng ty cần có ngu^n nhân lực với kỹ chun mơn vững để nhanh chóng tiếp cận nắm bắt thị hiếu khách hàng Thứ hai cơng ty nên tích cực điều tra thu thập data khách hàng mới, t_ làm sU cho dịch vụ gEi điện tư vấn hoạt động hiểu Ngoài việc thưWng xuyên gEi điện tới khách hàng cũ để cung cấp thông tin dịch vụ công ty quan trEng việc giữ chân khách hàng 3.3.5.2 Hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng sau bán Trong bốn cơng cụ chăm sóc khách hàng mà công ty sử dụng trung tâm điện thoại, hỗ trợ trực tuyến, h]m thư điện tử hệ thống câu hỏi thưWng gặp Theo đề xuất nhân viên cơng ty hỏi hầu hết nhân viên cho cần phải cải thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trước tiên sau đến cơng cụ c]n lại Dựa kết nghiên cứu làm đề tài cá nhân cho công cụ nên hồn thiện trước nhằm mục đích mang lại hiệu chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp  Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…) Hiện công cụ chat online cơng ty bao g^m hình thức chat qua livechat mạng xã hội Skype doanh nghiệp, mức độ hiệu 55 chưa cao Một giải pháp nâng cao hiệu cho hình thức doanh nghiệp nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến kayako LiveSupport Kayako LiveSupport: Là phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ có khả phù hợp với mEi mơ hình cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng Dựa nguyên lV lấy đối tượng phục vụ trung tâm, giải pháp cung cấp dạng t_ng module chức sau:  Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ  Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website  Module quản lV yêu cầu, quản lV email khách hàng  Module quản lV nhân viên hỗ trợ khách hàng user đăng kí hệ thống  Module quản lV kho liệu vấn đề thưWng gặp khách hàng  Module quản lV công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng  Module quản lV kênh tin tức truyền tải đến khách hàng hệ thống Điểm n[i bật với giải pháp Kayako LiveSupport khách hàng vào thăm website bạn bạn biết hE quan tâm đến thơng tin t_ áp dụng hình thức callcenter  Trung tâm điện thoại Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại công ty TNHH Khát VEng Cơng Nghệ Cao AHI có mức độ sử dụng cao công cụ mang lại hiệu cao chi thực đơn lẻ, chưa có tính chun nghiệp Để khắc phục tình trạng cơng ty áp dụng hình thức Call center Ngày Call center nơi diXn nhiều hoạt động không chi nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, hiệu mà c]n tận dụng tối đa chi phí bỏ ra, thu nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Ngồi công ty cần tăng thêm số nhân viên trực điện thoại tránh tình trạng tải cho hE khách hàng hỗ trợ kịp thWi Đ^ng thWi nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trEng việc chăm sóc khách hàng ThưWng xuyên có bu[i trao đ[i nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng để nhanh nhạy ứng biến nắm bắt tâm lV khách hàng Làm thỏa mản nhu cầu khách hàng U mức cao  Hòm thư điện tử ThưWng xuyên gửi mail thông báo sách cơng ty đến khách hàng sách khuyến mại, quảng cáo sản phœm Tuy nhiên để 56 tránh trưWng hợp gửi nhiều thư rác, thư có nội dung khơng sát đến h]m thư khách hàng đối tác Trả lới thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, tránh trưWng hợp thư đến lâu r^i h^i âm khơng có h^i âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chW đợi  Hệ thống câu h-i thường gặp So với hình thức hỗ trợ trực tuyến mà cơng ty sử dụng hình thức “hệ thống câu hỏi thưWng gặp tỏ hiệu Nguyên nhân số lượng câu trả lWi cho câu hỏi khơng nhiều Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần phải tích cực trả lWi câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lWi đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thWi gian tới cơng ty AHI nên nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web- chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động câu hỏi khách hàng đến chăm sóc viên phù hợp, rảnh chun mơn tính dịch vụ tốt chăm sóc viên khác Nếu hệ thống web- chat triển khai thành cơng cân đối hoạt động nhân viên phận chăm sóc khách hàng tránh tình trạng q tải khiến khách hàng khơng hỗ trợ kịp thWi Hơn hệ thống Web- chat giúp khách hàng có câu trả lWi xác hệ thống có khả phân loại tự động nội dung câu hỏi khách hàng t_ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp để trả lWi vấn đề khách hàng thắc mắc 3.4 CÁC KIẾN NGH• Trong năm gần đây, việc giao kết hợp đ^ng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lan giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đ^ng thWi, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trưWng mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp thương mại điện tử Việt Nam c]n thấp Các t[ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ ngưWi tiêu dùng, quan điều tra chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp thương mại điện Cơ quan nhà nước cần có sách pháp luật phù hợp vấn đề liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Cũng hồn thiện chế luật pháp giao dịch qua mang internet sách luật 57 pháp liên quan tới quyền sU hữu trí tuệ với ứng dụng phần mềm mang tính sáng tạo doanh nghiệp KẾT LUẬN Dù thWi kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trEng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phœm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực t_ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai tr] quan trEng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Khát VEng Công Nghê F Cao AHI Trong thWi điểm kinh tế khó khăn việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, c]n mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH Khát VEng Công Nghê F Cao AHI van t^n đ^ng hành hE vượt qua khó khăn thWi bu[i kinh tế thị trưWng, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, tơi đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khát VEng Cơng Nghê F Cao AHI Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân c]n nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận van khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vEng nhận V kiến đóng góp t_ thầy cán Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghê F Cao AHI để khóa luận hồn chinh 58 DANH MỤC TÀI LIÊ}U THAM KHẢO [1] Sarah Cook (2008), Customer Care Excellence, first publisherd by Kogan page, 5th editions [2] Jeffrey, Gitomer (1998), Customer Satisfaction is oW rthless, Customer Loyalty is Priceless, Bard Press publish [3] Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65] [4] Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức [5] Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ [6] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh Phúc VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trưWng ĐH Thương Mại, thực tập phận Markerting, Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI Để phục vụ việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin điều tra khách hàng công ty vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cơng ty Vì vây, tơi mong anh(chị) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : HE tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin điều tra khách hàng: Ghi chú: Đề nghị Anh(Chị) tích vào lựa chọn tương ứng Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chưa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Câu 2: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty lần?  lần  lần  2-3 lần  4-6 lần  Trên lần Câu 3: Những vấn đề, thắc mắc nội dung mà Anh (Chị) chao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty  Hỏi sản phœm  Hỏi dịch vụ công ty cung cấp  Phản ánh chất lượng dịch vụ  Hướng dan sử dụng dịch vụ  Khác: ………………………… Câu 4: Anh (Chị) tìm thấy dịch vụ cơng ty qua kênh thơng tin nào? (Có thể tích nhiều đáp án)  Qua mạng internet  Qua ngưWi khác giới thiệu  Qua sách báo  Qua nhân viên gEi điện giới thiếu Câu 5: Anh (Chị) thưvng sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ cơng ty? (Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lWi điện thoại (Call central) A F Qs  Livechat  Thư điện tử (Email) Câu 6: Anh (Chị) đánh giá vể mực độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán công ty nào?  Nghèo nàn, chưa đạt hiểu cao  Chưa đa dạng tạm đáp ứng khách hàng  Chưa ph]ng phú, phát huy hiểu cao  Phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu  Khác:…………………… Câu 7: Anh (Chị) có thưvng xuyên phải chv đợi điện thoại trả lvi phía nhân viên Cơng ty khơng?  Có, khơng thưWng xun  Rất  Khơng bao giW Câu 8: Anh (Chị) đánh giá thvi gian phản hồi thắc mắc từ nhân viên công ty?  Nhanh  Bình thưWng  Chậm Câu 9: Anh (Chị) có hài lịng với thơng tin phản hồi/câu trả lvi Công ty qua email điện thoại không?  Khá hài l]ng  Cũng tạm chấp nhận  Không thấy hài l]ng  Tùy t_ng lần Câu 10: Quý khách nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI *Dịch vụ trước bán  Nhận thông tin ưu đãi qua thư điện tử  Nhận thông tin ưu đãi qua SMS/MMS  Nhận gEi chăm sóc khách hàng trực tiếp qua điện thoại *Dịch vụ sau bán  Nhận gEi hỏi thăm V kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng  Nhận Email mWi góp V, đánh giá chất lượng dịch vụ Câu 11: Anh (Chị) mong muốn hỗ trợ thông qua cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trung tâm trả lWi điện thoại (Call central)  Hệ thống câu hỏi thưWng gặp (FAQs)  Thư điện tử (E-mail)  Hệ thống website  Hỗ trợ trực tuyến  GEi điện tư vấn Câu 12: Anh (Chị) thấy yếu tố cần có cho nhân viên chăm sóc khách hàng chúng tơi?(Có thể khoanh nhiều đáp án)  Trả lWi xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giEng nói dX nghe  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Chi cần trả lWi tơi thắc mắc  Khác: ……………… Câu 13: Quý khách đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI: *Dịch vụ trước bán  Không hài l]ng  Bình thưWng  Rất tốt  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… *Dịch vụ sau bán  Khơng hài l]ng  Bình thưWng  Rất tốt  Ý kiến đóng góp:…………………………………………… PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ Tôi sinh viên trưWng Đại HEc Thương Mại Hiện làm đề tài hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI thị trưWng Hà Nội, với mong muốn giúp cơng ty tìm giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Để phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi xin gửi tới quV vị phiếu điều tra vấn để tìm hiểu rY thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Rất mong nhận hợp tác quV vị Tôi xin chân thành cám ơn ! Ông/Bà: ……………… Chức vụ: ……………… A Câu hỏi vấn cán quản lV cấp cao Công ty xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán dựa tiêu chí nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các yêu cầu cung ứng dịch vụ đến khách hàng (trước sau bán) gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng ty sử dụng mang lại hiệu cao nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Cơng ty gặp phải khó khăn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng (trước sau bán) đến khách hàng ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tiêu chí, tiêu chuœn để thực kiểm tra, kiểm sốt hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Những khó khăn mà cơng ty gặp phải việc thực kiểm tra kiểm soát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tiêu chí để xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng năm tới giai đoạn 2018 – 2020 gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… B Phỏng vấn nhân viên công ty Theo Anh( Chị) cơng cụ chăm sóc khách hàng cơng cụ mang lại hiệu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Trong công cụ Trung tâm trả lWi điện thoại, Hỗ trợ trực tuyến (livechat, skype…), H]m Thư điện tử, A F Qs-Câu hỏi thưWng gặp cơng cụ cần thiết phải u tiên hồn thiện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Anh (Chị) có để xuất để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ... trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI 25 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN CỦA CƠNG TY TNHH KHÁT VỌNG VÀ CÔNG NGHỆ CAO AHI 2.1 TŠNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ... hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát Vọng Công Nghệ Cao AHI 6 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC VÀ SAU BÁN 1.1 D•CH VỤ... hàng trước sau bán Công ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI  Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Khát VEng Công Nghệ Cao AHI 2.2 Các Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ