Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website công ty kim long

Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN KIM LONG 14 2.1 Các phương pháp sử dụng để nghiên cứu thực trang chăm sóc khách hàng cơng ty Kim Long 14 2.1.1 Thu thập liệu sơ cấp thứ cấp 14 2.1.2 Xử lý liệu thu thập 14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn công ty Kim Long 15 2.2.1 Đánh giá tổng quan Công ty chứng khốn Kim Long dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn công ty Kim Long 15 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn cơng ty cổ phần chứng khốn Kim Long .19 2.3 Kết xử lý liệu sơ cấp thứ cấp 25 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.1 Kết xử lý liệu Sơ cấp 25 2.3.2 Kết xử lý liệu Thứ cấp 31 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG TY KIM LONG ……… .33 3.1 Các phát kết luận qua nghiên cứu .33 3.1.1 Những thành tựu đạt 33 3.1.2 Hạn chế tồn 34 3.1.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 35 3.2 Các giải pháp đưa giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn cơng ty CP chứng khốn Kim Long 36 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 36 3.2.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới .36 3.2.3 Hoàn thiện nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 37 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website KLS.vn công ty Kim Long .38 3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website KLS.vn cơng ty chứng khoán Kim Long .41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành Quản trị thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết thương mại điện tử (TMĐT) thị trường TMĐT Việt Nam Tuy nhiên bắt tay vào làm việc sinh viên nhận khó khăn tìm cách thức kỹ áp dụng lý thuyết học vào công việc phải thực sau Trong q trình thực chun đề, tơi nhận hỗ trợ  lón từ thầy giáo bạn Nay chuyên đề hoàn thành, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại điện tử nói riêng, truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Nguyễn Hồng Việt  người hướng dẫn, bảo cho tơi tận tình, chu đáo suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời tơi xin cảm ơn Ban giám đốc anh, chị làm việc cơng ty Chứng khốn Kim Long tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, cung cấp thơng tin cần thiết để tơi hồn thiện chun đề tốt nghiệp Tuy nhiên, đề tài tơi cịn nhiều khiếm khuyết thiếu sót, kính mong thầy bạn đóng góp thêm ý kiến giúp tơi hồn thiện đề tài   Sinh viên thưc      Lê Hoàng Sơn 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình Mơ hình chăm sóc khách hàng chun nghiệp cho doanh nghiệp Hình 2: Kết hoạt động kinh doanh cơng ty Kim Long năm gần Hình 3: Giao diện trang chủ KLS.vn Hình 4: Giao diện chương trình giao dịch trực tuyến KLS.vn Hình 5: Một số đối thủ cạnh tranh Cơng ty chứng khốn Kim Long Hình 6: Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở tài khoản Hình 7: Số lượng tài khoản có ký sử dụng dịch vụ trực tuyến Kim Long Hình 8: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp tổ chức dịch vụ công ty Kim Long Hình 9: Tập khách hàng dịch vụ trực tuyến hướng tới 10 Hình 10: Đánh giá giao diện tính sử dụng website KLS.vn 11 Hình 11: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến chưa triển khai website cơng ty chứng khốn Kim Long 12 Hình 12: Sự ý khách hàng phân tích báo cáo website 13 Hình 13: Sự nhận thức việc đổi phát triển thêm nội dung website KLS.vn 14 Hình 14: Ý kiến mức độ hiệu sau áp dụng chương trình CSKH 15 Hình 15: Ý kiến mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng dài hạn 16 Hình 16: Mơ hình Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng trực tuyến cơng ty chứng khốn VNDirect 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp FAQs Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp Contact center Trung tâm liên lạc KLS Kim Long Securities – Công ty Cổ phần chứng khoán Kim Long CRM Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng Facebook, Twiter… Mạng xã hội tồn cầu phổ biến CSKH Chăm sóc khách hàng TMĐT Thương mại điện tử TTCK Thị trường chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn VN Việt Nam HSX Sở Giao Dịch Chứng khốn tp.Hồ Chí Minh HNX Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội CP Cổ phần UBCK Ủy ban chứng khoán 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long tổ chức hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài chứng khốn Được sáng lập điều hành những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS tạo lập uy tín vị thị trường chứng khốn Việt Nam KLS nhanh chóng vươn lên trở thành hai cơng ty chứng khốn có quy mơ vốn lớn thị trường với mức vốn điều lệ đạt 2.025 tỷ đồng Đối với cơng ty chứng khốn hàng đầu việc chăm sóc phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường mơi giới chứng khốn Việt Nam Ngày cơng nghệ thơng tin internet phát triển mạnh mẽ tạo nên cơng cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng tốt so với truyền thống tiết kiệm nhiều chi phí hoạt động doanh nghiệp Trong q trình thực tập Cơng ty cổ phần chứng khốn Kim Long tơi tìm hiểu phần công việc yếu tố giúp Kim Long phát triển lớn mạnh Nhưng doanh nghiệp số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến website cơng ty Vì tơi mạnh dạn chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn công ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” Do hiểu biết cịn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót khơng tránh khỏi, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy để chun đề tốt 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Chương I : Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày kinh tế giới có biến động mạnh mẽ, đại khủng hoảng tồi tệ kể từ năm 1929 ảnh hưởng sâu sắc tới kinh tế nhiều nước toàn giới Thị trường chứng khốn biểu trưng cho sức khỏe kinh tế, thông qua thị trường chứng khốn nhiều doanh nghiệp huy động nguồn vốn lớn dễ dàng Thị trường chứng khoán Việt Nam so với thị trường khác giới coi thị trường non trẻ chịu khơng ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế Trong giai đoạn từ năm 2008 – 3/2011 thị trường Chứng khốn Việt Nam phải đối mặt với khơng khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng, sau khủng hoảng qua giai đoạn phục hồi mang lại hội có để DN xây dựng tạo dựng hình ảnh cho Trong kinh doanh đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung có tầm quan trọng đặc biệt chỗ làm gia tăng giá trị sản phẩm mà DN cung cấp cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí nâng cao hình ảnh DN giữ vững thị phần giúp doanh thu DN đảm bảo Qua thời gian thực tập Công ty CP Chứng khốn Kim Long – cơng ty chứng khốn có Vốn điều lệ lớn thị trường chứng khoán Việt Nam Mặc dù, Kim Long thành lập năm từ 06/10/2006 lãnh đạo ban giám đốc, nhiệt tình nghiêm túc công việc nhân viên công ty giúp Kim Long trở thành DN hàng đầu Việt Nam có vốn điều lệ lên tới 2025 tỷ Đồng Bên cạnh thành công đáng kể nêu trên, hoạt động kinh doanh cơng ty Kim Long cịn số tồn hoạt động xúc tiến khách hàng, chăm sóc khách hàng cịn chưa hiệu quả, nội dung website thiếu đầu tư, báo cáo kết kinh doanh số liệu doanh nghiệp niêm yết chưa cập nhật thường xuyên, sản phẩm giao dịch công ty tương đối so với cơng ty chứng khốn khác lý nên số lượng khách hàng chuyển sang cơng ty chứng khốn khác ngày tăng Vì việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề cấp thiết Kim Long để tìm lại chỗ đứng thị trường Việt Nam mở rộng hoạt động 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp lĩnh vực khác tương lai Tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn cơng ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu Những vấn đề mà đề tài tập trung làm rõ bao gồm: - Thứ : Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp sử dụng công cụ nào? Hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty áp dụng ? - Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến ? Các công cụ CSKH trực tuyến phổ biến ? - Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trực tuyến website doanh nghiệp ? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Trong khôn khổ vấn đề nghiên cứu chuyên đề tơi xin hướng đến mục tiêu định sau: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận khách hàng dịch vụ CSKH - Nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ CSKH website KLS.vn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ CSKH website Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng chuyên đề mang lại kết thiết thực nhằm giúp cho DN nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng trung thành từ khách hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình hoạt động CSKH trực tuyến 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến website công ty Kim Long dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến số cơng ty chứng khốn khác địa bàn Hà Nội 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Thị trường mục tiêu cần nghiên cứu cơng ty chứng khốn bao gồm nhà đầu tư cá nhân, tổ chức nước, dịch vụ Tư vấn niêm yết, phát hành cổ phiếu cho doanh nghiệp 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 đến 2010 giai đoạn phản ánh rõ hoạt động công ty chứng khoán thị trường Định hướng đề xuất tới cơng ty Chứng khốn Kim Long giai đoạn từ năm 2011 – 2014 chăm sóc dịch vụ khách hàng 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi kinh thứ ba nên kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành cơng nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Dịch vụ có đặc tính sau:  Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời  Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời nhau, thiếu mặt khơng có mặt  Tính chất khơng đồng nhất: khó để có chất lượng đồng dịch vụ  Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy tiêu dùng dịch vụ  Tính lưu trữ được: lập kho để lưu trữ hàng hóa thơng thường được, khơng tiêu dùng dịch vụ 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage) Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như CSKH phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, CSKH phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà cơng ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác CSKH CSKH khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác CSKH tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện dó, điều phụ thuộc vào tình hướng Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm nòa mà đến mua khách hàng chào đón chăm sóc ân cần chu đáo nhất… tức khách hàng chọn sản phẩm công ty có CSKH tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân DN mong muốn từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cuwoif thân thiện lời mời chào lịch bù đắp đượccho sản phẩm thiếu độ tin cậy hay dịch vụ không đạt chuẩn Công tác CSKH cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong thời điểm kinh tế giới tình trạng suy thối, doanh nghiệp Việt Nam nói chung cơng ty chứng khốn nói riêng phải gồng để tồn phát triển Trong bối cảnh đó, cơng ty chứng khốn Kim Long phải tận dụng lợi mình, hồn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, người, quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu hỗ trợ khách hàng để hướng tới mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai Nếu Cơng ty chứng khốn Kim Long vượt qua khó khăn tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ cách khoa học tiềm phát triển vơ lớn mở rộng mảng kinh doanh Thúc đẩy phát triển công ty mang lại lợi nhuận cho người đầu tư vào công ty Chính thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.KLS.vn cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” lựa chọn nghiên cứu hi vọng với nghiên cứu đề xuất tác giả đóng góp phần cho phát triển cơng ty chứng khốn Kim Long tương lai 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề tốt nghiệp đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website clip.vn” – Nguyễn Thị Diệu Hà – Khóa 42 Luận văn đề tài “Phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến Công ty Cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương” – thuvienluanvan.com Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất trẻ Tài liệu chăm sóc khách hàng dành cho cơng ty chứng khốn Các trang web tham khảo  http://cafef.vn  http://www.Vndirect.com.vn  http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh  http://forum.sanotc.com/  http://www.wikipedia.org  http://www.vietmanagement.com  http://www.crmvietnam.com  http://www.thegioimarketing.net 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN Tôi Lê Hoàng Sơn, sinh viên lớp K43I5 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập q cơng ty Chứng khốn Kim Long Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành thông tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu Đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn cơng ty CP Chứng khốn Kim Long A Thông tin chung Tên công ty : Công ty CP Chứng khốn Kim Long Kính gửi: Ơng(Bà) : …………………………………………………………… Địa :………………………………………………………… Chức vụ : ………………………………………………………… Số điện thoại :…………………………………………………………… Email :…………………………………………………………… B Thông tin riêng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Anh (chị) cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn Kim Long khoảng thời gian gần thay đổi thê A Tăng mạnh B Vài khách hàng tháng C Khơng có thêm khách hàng D Giảm Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến công ty có khách hàng A Dưới 10.000 tài khoản B 10.000 – 15.000 tài khoản C 15.000 – 19.000 tài khoản D Trên 20.000 tài khoản Anh (chị) cho biết đánh giá thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn Kim Long A Nhanh chóng, đơn giản B Khó khăn, nhiều thời gian C Giống công ty chứng khoán khác D Khác 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới A Nhà đầu tư thường giao dịch sàn B Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ C Nhà đầu tư tổ chức lớn nước D Tất thành phần Anh (chị) cho biết đánh giá khách hàng lớn tổ chức sách phục vụ khách hàng cơng ty A Khơng hài lịng B Bình thường C Hài lịng D Rất hài lịng Theo Anh (Chị) việc chăm sóc khách hàng lớn, doanh nghiệp có cơng ty xây dựng chương trình riêng khơng A Có B Khơng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngồi cơng ty đánh giá dịch vụ Kim Long A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Khơng tốt 8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty chứng khốn Kim Long mạnh không A Rất cần thiết B Cần thiết C Chưa cần thiết D Không cần phát triển thêm Theo Anh (chị) mức độ quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng tình hình Kim Long A Rất quan trọng B Quan trọng tương đối C Bình thường D Khơng quan trọng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 10 Anh (chị) cho biết mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty hướng tới A Chăm sóc khách hàng trực tuyến cách chuyên nghiệp B Bổ sung thêm chương trình CSKH trực tuyến C Áp dụng chương trình tương tự cơng ty chứng khốn khác D Khơng thay đổi 11 Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá giao diện tính sử dụng website KLS.vn A Là website tốt mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư B Dễ dàng sử dụng đơn giản C Không đặc biệt thu hút ý D Đơn điệu thiếu nhiều tính hỗ trợ 12 Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm ứng dụng website để làm đa dạng hóa thơng tin số cơng ty chứng khốn khác website kls.vn cơng ty khơng A Có B Khơng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 13 Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty chưa có cơng cụ sau A Trả lời trực tuyến B Diễn đàn trao đổi C Sử dụng mạng xã hội D Tất công cụ nêu 14 Anh (chị) Đánh giá công cụ hỗ trợ tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp dành cho khách hàng website KLS.vn mức A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Khơng tốt 15 Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận phân tích tư vấn đầu tư website cơng ty khơng A Đón nhận thường xun B Thỉnh thoảng theo dõi C Không quan tâm 16 Anh (chị) cho biết đánh giá thông tin phân tích website cơng ty A Cập nhật đầy đủ, thường xun, có tính hữu ích B Thông tin chưa cập nhật C Không tốt 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 17 Theo anh chị cơng ty áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp gồm đầy đủ cơng cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến Có thể mang lại hiệu không? A Rất hiệu B Hiệu C Bình thường D Khơng hiệu 18 Anh (chị) đánh giá mục tiêu dài hạn công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm kế hoạch thay đổi phát triển khơng? A Có B Khơng Xin cảm ơn anh (chị) 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU PHIẾU ĐIỀU TRA Anh (chị) cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn Kim Long khoảng thời gian gần thay đổi thê ĐÁP ÁN Số phiếu A Tăng mạnh B Vài khách hàng tháng C Không có thêm khách hàng D Giảm Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến công ty có khách hàng A Dưới 10.000 tài khoản B 10.000 – 15.000 tài khoản C 15.000 – 19.000 tài khoản D Trên 20.000 tài khoản 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Anh (chị) cho biết đánh giá thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ cơng ty chứng khốn Kim Long A Nhanh chóng, đơn giản B Khó khăn, nhiều thời gian C Giống cơng ty chứng khốn khác D Khác Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới A Nhà đầu tư thường giao dịch sàn B Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ C Nhà đầu tư tổ chức lớn nước D Tất thành phần Anh (chị) cho biết đánh giá khách hàng lớn tổ chức sách phục vụ khách hàng công ty A Không hài lịng B Bình thường C Hài lịng D Rất hài lòng Theo Anh (Chị) việc chăm sóc khách hàng lớn, doanh nghiệp có cơng ty xây dựng chương trình riêng khơng A Có 12 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp B Không Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngồi cơng ty đánh giá dịch vụ Kim Long A Rất tốt B Tốt C Bình thường 11 D Khơng tốt 8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng công ty chứng khốn Kim Long mạnh khơng A Rất cần thiết B Cần thiết C Chưa cần thiết D Không cần phát triển thêm 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Theo Anh (chị) mức độ quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng tình hình Kim Long A Rất quan trọng B Quan trọng tương đối C Bình thường D Không quan trọng 10 Anh (chị) cho biết mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty hướng tới A Chăm sóc khách hàng trực tuyến cách chuyên nghiệp B Bổ sung thêm chương trình CSKH trực tuyến C Áp dụng chương trình tương tự cơng ty chứng khốn khác D Khơng thay đổi 11 Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá giao diện tính sử dụng website KLS.vn A Là website tốt mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư B Dễ dàng sử dụng đơn giản C Không đặc biệt thu hút ý D Đơn điệu thiếu nhiều tính hỗ trợ 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 12 Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm ứng dụng website để làm đa dạng hóa thơng tin số cơng ty chứng khốn khác website kls.vn cơng ty khơng A Có 11 B Khơng 13 Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty chưa có cơng cụ sau A Trả lời trực tuyến B Diễn đàn trao đổi C Sử dụng mạng xã hội D Tất công cụ nêu 12 14 Anh (chị) Đánh giá cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp dành cho khách hàng website KLS.vn mức A Rất tốt B Tốt C Bình thường 10 D Không tốt 15 Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận phân tích tư vấn đầu tư website công ty khơng A Đón nhận thường xun B Thỉnh thoảng theo dõi C Không quan tâm 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 16 Anh (chị) cho biết đánh giá thông tin phân tích website cơng ty A Cập nhật đầy đủ, thường xun, có tính hữu ích B Thơng tin chưa cập nhật C Không tốt 17 Theo anh chị công ty áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp gồm đầy đủ công cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến Có thể mang lại hiệu khơng? A Rất hiệu 10 B Hiệu C Bình thường D Không hiệu 18 Anh (chị) đánh giá mục tiêu dài hạn công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm kế hoạch thay đổi phát triển không? A Có 11 B Khơng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn công ty Kim Long 2.2.1 Đánh giá tổng quan Cơng ty chứng khốn Kim Long dịch vụ CSKH Website KLS.vn cơng ty chứng khốn Kim Long  Giới thiệu Công ty. .. tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới .36 3.2.3 Hoàn thiện nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 37 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc. .. đưa giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website KLS.vn cơng ty CP chứng khốn Kim Long 36 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 36 3.2.2 Hoàn thiện xác định