CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.2 Các giải pháp đưa ra giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
hàng trực tuyến tại website KLS.vn của cơng ty chứng khốn Kim Long
Nhân sự: Công ty cần tuyển thêm 5 chun viên CSKH có kinh nghiệm bổ
sung vào phịng giao dịch của cơng ty. Ngồi ra cử một số những cán bộ phòng giao dịch và Marketing - PR tham gia những khóa học về CSKH trực tuyến.
Phịng cơng nghệ thơng tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các công cụ CSKH trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục.
Phòng giao dịch sẽ chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống. Cần có sự liên kết tốt hơn với phịng ban khác trong cơng ty như phịng Marketing – PR để có thể phối hợp cùng mang lại hiệu quả cho hoạt động CSKH trực tuyến và hoạt động quảng cáo hình ảnh của cơng ty.
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến cho cơng ty:
- Xây dựng trung tâm contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp. - Ngồi ra tuyển thêm những nhân viên CSKH có kinh nghiệm và chi phí duy
trì hệ thống hàng năm cơng ty Kim Long chỉ cần đầu tư một khoản 500 triệu đồng.
Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp như vậy đối với một cơng ty chứng khốn lớn như Kim Long là hồn tồn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty Kim Long. Với những đầu tư theo chiều sâu như vậy kết quả mang lại cho công ty Kim Long trong tương lai là rất tiềm năng.
KẾT LUẬN
Trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang trong tình trạng suy thối, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và cơng ty chứng khốn ở nói riêng đang phải gồng mình để tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh đó, cơng ty chứng khốn Kim Long phải tận dụng những lợi thế của mình, hồn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, con người, các quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu và hỗ trợ khách hàng để hướng tới những mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Nếu Cơng ty chứng khốn Kim Long vượt qua được những khó khăn hiện tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ một cách bài bản và khoa học thì tiềm năng phát triển là vơ cùng lớn khi mở rộng mảng kinh doanh của mình. Thúc đẩy sự phát triển của công ty và mang lại lợi nhuận cho những người đã đầu tư vào cơng ty
Chính vì những thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website www.KLS.vn của cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” đã được lựa chọn và nghiên cứu hi vọng rằng với những nghiên cứu và đề
xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển của cơng ty chứng khoán Kim Long trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chuyên đề tốt nghiệp đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” – Nguyễn Thị Diệu Hà – Khóa 42
2. Luận văn đề tài “Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương” – thuvienluanvan.com
3. Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ
4. Tài liệu chăm sóc khách hàng dành cho cơng ty chứng khoán. 5. Các trang web tham khảo
http://cafef.vn http://www.Vndirect.com.vn . http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh http://forum.sanotc.com/ http://www.wikipedia.org http://www.vietmanagement.com . http://www.crmvietnam.com http://www.thegioimarketing.net
PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN
Tơi là Lê Hồng Sơn, sinh viên lớp K43I5 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Chứng khoán Kim Long. Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tơi rất mong được Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành những thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này.
Đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của cơng ty
CP Chứng khốn Kim Long.
A. Thơng tin chung
Tên công ty : Cơng ty CP Chứng khốn Kim Long.
Kính gửi: Ơng(Bà) : …………………………………………………………….
Địa chỉ :…………………………………………………………....
Chức vụ : …………………………………………………………...
Số điện thoại :……………………………………………………………
Email :……………………………………………………………
1. Anh (chị) có thể cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của cơng ty chứng khốn Kim Long trong khoảng thời gian gần đây thay đổi như thê nào A. Tăng mạnh
B. Vài khách hàng một tháng C. Khơng có thêm khách hàng nào D. Giảm
2. Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại cơng ty hiện tại có bao nhiêu khách hàng
A. Dưới 10.000 tài khoản B. 10.000 – 15.000 tài khoản C. 15.000 – 19.000 tài khoản
D. Trên 20.000 tài khoản
3. Anh (chị) cho biết đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán Kim Long
A. Nhanh chóng, đơn giản. B. Khó khăn, mất nhiều thời gian
C. Giống như các cơng ty chứng khốn khác
4. Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
A. Nhà đầu tư thường giao dịch tại sàn B. Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ
C. Nhà đầu tư tổ chức lớn trong và ngoài nước
D. Tất cả các thành phần trên
5. Anh (chị) có thể cho biết đánh giá của khách hàng lớn và tổ chức về các chính sách phục vụ khách hàng của công ty
A. Khơng hài lịng B. Bình thường C. Hài lịng D. Rất hài lịng
6. Theo Anh (Chị) trên việc chăm sóc các khách hàng lớn, doanh nghiệp có được cơng ty xây dựng chương trình riêng khơng
A. Có B. Khơng
7. Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngồi của cơng ty đánh giá về dịch vụ của Kim Long như thế nào
A. Rất tốt B. Tốt
C. Bình thường D. Không tốt
8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng tại cơng ty chứng khốn Kim Long hiện nay mạnh hơn không
A. Rất cần thiết B. Cần thiết C. Chưa cần thiết
D. Không cần phát triển thêm
9. Theo Anh (chị) mức độ quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng như thế nào đối với tình hình hiện nay của Kim Long
A. Rất quan trọng
B. Quan trọng tương đối C. Bình thường
10. Anh (chị) cho biết mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty đang hướng tới
A. Chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách chuyên nghiệp B. Bổ sung thêm các chương trình CSKH trực tuyến mới
C. Áp dụng các chương trình tương tự các cơng ty chứng khốn khác
D. Không thay đổi
11. Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn như thế nào
A. Là website tốt và mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư B. Dễ dàng sử dụng và đơn giản
C. Không đặc biệt và thu hút sự chú ý D. Đơn điệu và thiếu nhiều tính năng hỗ trợ
12. Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm các ứng dụng mới trên website để làm đa dạng hóa thơng tin như một số cơng ty chứng khốn khác trên website kls.vn của công ty không
A. Có B. Khơng
13. Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện tại của công ty hiện chưa có cơng cụ nào sau đây
A. Trả lời trực tuyến B. Diễn đàn trao đổi
C. Sử dụng các mạng xã hội D. Tất cả các công cụ nêu trên
14. Anh (chị) Đánh giá các công cụ hỗ trợ tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp dành cho khách hàng tại website KLS.vn ở mức nào
A. Rất tốt B. Tốt
C. Bình thường D. Không tốt
15. Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận các bài phân tích và tư vấn đầu tư trên website của công ty không
A. Đón nhận thường xuyên B. Thỉnh thoảng theo dõi C. Không quan tâm
16. Anh (chị) cho biết đánh giá thế nào về các thơng tin phân tích trên website của cơng ty
A. Cập nhật đầy đủ, thường xun, có tính hữu ích B. Thông tin chưa được cập nhật
17. Theo anh chị nếu cơng ty áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp gồm đầy đủ các cơng cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời các thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo các lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến... Có thể mang lại hiệu quả khơng?
A. Rất hiệu quả B. Hiệu quả C. Bình thường D. Không hiệu quả
18. Anh (chị) đánh giá trong mục tiêu dài hạn của công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm trong kế hoạch thay đổi và phát triển không? A. Có
B. Khơng
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU PHIẾU ĐIỀU TRA
1. Anh (chị) có thể cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của cơng ty chứng khốn Kim Long trong khoảng thời gian gần đây thay đổi như thê nào
ĐÁP ÁN Số phiếu
A. Tăng mạnh 0
B. Vài khách hàng một tháng 5
C. Khơng có thêm khách hàng nào 6
D. Giảm 1
2. Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại cơng ty hiện tại có bao nhiêu khách hàng
A. Dưới 10.000 tài khoản 1
B. 10.000 – 15.000 tài khoản 2 C. 15.000 – 19.000 tài khoản 8
3. Anh (chị) cho biết đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty
chứng khốn Kim Long
A. Nhanh chóng, đơn giản. 7
B. Khó khăn, mất nhiều thời gian 0 C. Giống như các cơng ty chứng khốn
khác 4
D. Khác 1
4. Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
A. Nhà đầu tư thường giao dịch tại sàn 0 B. Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ 3 C. Nhà đầu tư tổ chức lớn trong và ngoài
nước 1
D. Tất cả các thành phần trên 8
5. Anh (chị) có thể cho biết đánh giá của khách hàng lớn và tổ chức về các chính sách phục vụ khách hàng của công ty
A. Khơng hài lịng 4
B. Bình thường 8
C. Hài lịng 0
D. Rất hài lòng 0
6. Theo Anh (Chị) trên việc chăm sóc các khách hàng lớn, doanh nghiệp có được cơng ty xây dựng chương trình riêng khơng
B. Khơng 0
7. Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngồi của cơng ty đánh giá về dịch vụ của Kim Long như thế nào
A. Rất tốt 0
B. Tốt 1
C. Bình thường 11
D. Không tốt 0
8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty chứng khốn Kim Long hiện nay mạnh hơn khơng
A. Rất cần thiết 5
B. Cần thiết 6
C. Chưa cần thiết 1
9. Theo Anh (chị) mức độ quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng như thế nào đối với tình hình hiện nay của Kim Long
A. Rất quan trọng 2
B. Quan trọng tương đối 6
C. Bình thường 4
D. Không quan trọng 0
10. Anh (chị) cho biết mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty đang hướng tới
A. Chăm sóc khách hàng trực tuyến
một cách chuyên nghiệp 4
B. Bổ sung thêm các chương trình
CSKH trực tuyến mới 8
C. Áp dụng các chương trình tương tự
các cơng ty chứng khốn khác 0
D. Không thay đổi 0
11. Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn như thế nào
A. Là website tốt và mang lại
nhiều giá trị cho nhà đầu tư 0
B. Dễ dàng sử dụng và đơn giản 4 C. Không đặc biệt và thu hút sự
chú ý 5
D. Đơn điệu và thiếu nhiều tính
12. Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm các ứng dụng mới trên website để làm đa dạng hóa thơng tin như một số cơng ty chứng khốn khác trên website kls.vn của công ty khơng
A. Có 11
B. Không 1
13. Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện tại của cơng ty hiện chưa có cơng cụ nào sau đây
A. Trả lời trực tuyến 0
B. Diễn đàn trao đổi 0
C. Sử dụng các mạng xã hội 0 D. Tất cả các công cụ nêu trên 12
14. Anh (chị) Đánh giá các cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp dành cho khách hàng tại website KLS.vn ở mức nào
A. Rất tốt 0
B. Tốt 1
C. Bình thường 10
D. Không tốt 1
15. Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận các bài phân tích và tư vấn đầu tư trên website của công ty không
A. Đón nhận thường xuyên 0
B. Thỉnh thoảng theo dõi 8
16. Anh (chị) cho biết đánh giá thế nào về các thơng tin phân tích trên website của cơng ty
A. Cập nhật đầy đủ, thường xun,
có tính hữu ích 9
B. Thông tin chưa được cập nhật 3
C. Không tốt 0
17. Theo anh chị nếu cơng ty áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm đầy đủ các công cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời các thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo các lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến... Có thể mang lại hiệu quả khơng?
A. Rất hiệu quả 10
B. Hiệu quả 2
C. Bình thường 0
D. Không hiệu quả 0
18. Anh (chị) đánh giá trong mục tiêu dài hạn của công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm trong kế hoạch thay đổi và phát triển không?
A. Có 11