CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.2 Các giải pháp đưa ra giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tạ
3.2.3 Hoàn thiện nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Có thể nói tất cả các cơng ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp cịn thực hiện vượt q các địi hỏi đó. Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên sử dụng dịch vụ do cơng ty cung cấp. Cơng ty cổ phần chứng khốn Kim Long cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo tư vấn đầu tư trong dài hạn giúp cho khách hàng có được cái nhìn về thị trường chứng khốn Việt Nam từ đó thấy được những tiềm năng và rủi ro của thị trường. Hoàn thiện Tăng cường
sự hiệu quả Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến như gửi thư chúc mừng sinh nhật, ngày cưới, khuyến mại phí giao dịch cho khách hàng vào những ngày kỉ niệm đặc biệt của khách hàng.
Cơng ty cổ phần chứng khốn Kim Long có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các Công ty chứng khốn có dịch vụ tốt trên thị trường hiện nay.
3.2.4 Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website KLS.vn của công ty Kim Long
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của KLS.vn chủ yếu dừng lại ở thông tin doanh nghiệp tra cứu các kết quả kinh doanh, các bài phân tích, những hướng dẫn sử dụng phần mềm đơn giản qua website… Các thông tin liên hệ của website cịn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat kết nối người sử dụng dịch vụ với các bộ phận CSKH trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Cơng ty chứng khốn Kim Long có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Bên cạnh đó, Kim Long cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà cịn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thơng trực tuyến. Việc phát triển này hồn tồn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các cơng nghệ hiện có của cơng ty.
Vì vậy, để tiết kiệm thời gian khi thị trường chứng khoán đang trầm lắng cơng ty chứng khốn Kim Long cần thay đổi và chuẩn bị xây dựng một dịch vụ CSKH chuyên nghiệp:
- Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho dịch vụ CSKH trực tuyến
- Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ.
Cơng ty chứng khốn Kim Long có thể tham khảo một số mơ hình Dịch vụ CSKH trực tuyến chun nghiệp của những cơng ty chứng khốn thành lập sau về các dịch vụ và cách thức hỗ trợ khách hàng trên website.
Đối với khách hàng cá nhân các công cụ cho công ty xem xét áp dụng.
- Thực hiện những buổi thảo luận hoặc phân tích thị trường trước và sau phiên giao dịch trực tuyến trên website KLS.vn, hoặc ghi hình chun gia của cơng ty phân tích và tải lên trang chủ website KLS.vn
Một số cơng ty chứng khốn có dịch vụ CSKH chuyên nghiệp hiện nay cũng áp dụng cơng cụ này giúp nhà đầu tư có cái nhìn tổng quát sau từng phiên giao dịch và đưa ra được chiến lược đầu tư cho phiên giao dịch trong tương lai.
- Trả lời câu hỏi nhanh
Tạo một hòm thư trả lời những thắc mắc của khách hàng, sử dụng một số nhân viên trực hịm thư để có thể trả lời khách hàng một cách nhanh nhất có thể. Những nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán thường rất ít thời gian vì vậy những câu hỏi của họ cần được giải đáp ngay vì những thắc mắc đó có thể ảnh hưởng tới cơ hội đầu tư của khách hàng. Cơng ty Chứng khốn Kim Long cần có một đội ngũ trực trả lời những câu hỏi của hòm thư trả lời nhanh.
- Diễn đàn thảo luận
Tạo ra một diễn đàn có các mục về trao đổi các thơng tin chứng khốn, trao đổi kinh nghiệm giữa những nhà đầu tư chuyên nghiệp và khách hàng của công ty, thơng qua diễn đàn cơng ty có thể thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng và là một cơng cụ rất hữu ích cho doanh nghiệp
- Chương trình giao dịch và cập nhật thông tin trên điện thoại smartphone.
Với sự phát triển của viễn thông di động, những chiếc điện thoại ngày nay rất hiện đại có thể giúp người sử dụng cập nhật thơng tin, đọc báo, giải trí và đang dần thay thế những chiếc máy tính cồng kềnh. Sự gọn nhẹ và nhiều tính năng mang lại cho người sử dụng cảm giác thích thú. Một số cơng ty chứng khốn đã viết chương trình giao dịch chứng khốn trực tuyến qua những chiếc điện thoại smartphone phổ biến hiện nay. Cơng ty có thể triển khai hợp tác và phát triển nội dung của phần mềm này cho riêng mình và giúp khách hàng có thêm cơng cụ giao dịch chứng khốn thuận tiện
- Mạng xã hội Facebook
Hiện nay sự phổ biến của mạng xã hội cũng mang lại rất nhiều cơ hội kinh doanh và quảng cáo cho doanh nghiệp. Thông qua trang mạng xã hội của cơng ty khách hàng có thể theo dõi những chuyển biến hay hoạt động của cơng ty, từ đó giúp khách hàng có những cái nhìn tổng quan về hoạt động của công ty.
- Trả lời khách hàng trực tuyến qua Yahoo hoặc skype
Những công cụ trả lời trực tuyến như Yahoo,Skype giúp khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ tư vấn nhanh nhất, thông qua sử dụng những người trực trả lời hịm thư cơng ty có thể kết hợp sử dụng những nhân viên này để họ trực trả lời những câu hỏi của khách hàng thông qua Yahoo, Skype.
- Hòm thư trả lời thắc mắc một cách thường xuyên
Những câu hỏi của khách hàng khi được gửi đến công ty cần được đội ngũ CSKH liên tục kiểm tra và trả lời thường xun. Những cơng ty có áp dụng dịch vụ CSKH trực tuyến họ sử dụng một đội ngũ quản lý trong các diễn đàn của công ty, kiểm tra nội dung của những bài gửi trong diễn đàn đó và có thể trả lời ngay nếu có khả năng. Nếu như những câu hỏi cần có chun gia tư vấn cơng ty có thể gửi câu trả lời thông qua E-Mail tới khách hàng ngay sau khi nhận được lời giải đáp.
Đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty Kim Long
Cơng ty chứng khốn Kim Long đã và đang thực hiện rất tốt cơng tác chăm sóc khách hàng dành cho những tổ chức và doanh nghiệp hợp tác và sử dụng dịch vụ của Kim Long. Vì vậy cơng ty chứng khốn Kim Long chỉ cần tăng cường đầu tư thêm về công nghệ và nhân lực để chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt hơn với những tổ chức này. Bằng những công cụ như:
- Phần mềm giao dịch trực tuyến riêng dành cho những nhà đầu tư tổ chức, sử dụng những chuyên gia giỏi trong ngành chứng khoán để tư vấn cho tổ chức đó nên đầu tư vào đâu mang lại hiểu quả và lợi nhuận cao nhất.
- Gửi những thơng tin có chất lượng mang tính quyết định tới đầu tư của tổ chức đó như thơng tin về lãi suất cho vay hỗ trợ tài chính, thơng tin từ ủy ban chứng khốn (UBCK)
- Những bài phân tích doanh nghiệp có chất lượng cho những tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ tư vấn trả phí.
Đối với những khách hàng nước ngồi
Những nhà đầu tư nước ngoài rào cản lớn nhất của họ là ngôn ngữ và những thông tin cần thiết về kinh tế Việt Nam. Công ty chứng khốn Kim Long cần có những nhân viên thơng thao một số ngoại ngữ phổ biến để có thể hỗ trợ những khách hàng nước ngồi khi họ có những thắc mắc, yêu cầu về thủ tục pháp lý, thông tin của các doanh nghiệp Việt Nam. Công ty Kim Long cần xây dựng chiến lược chăm sóc như:
- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng Yahoo, skype... cơng ty cần có những nhân viên biết ngoại ngữ để có thể trả lời khách hàng một cách nhanh nhất - Gửi các thông tin về kinh tế Việt Nam tổng hợp theo ngày bằng Tiếng Anh - Các bài phân tích doanh nghiệp bằng tiếng Anh
3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hồn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến tại website KLS.vn của cơng ty chứng khốn Kim Long hàng trực tuyến tại website KLS.vn của cơng ty chứng khốn Kim Long
Nhân sự: Công ty cần tuyển thêm 5 chun viên CSKH có kinh nghiệm bổ
sung vào phịng giao dịch của cơng ty. Ngồi ra cử một số những cán bộ phòng giao dịch và Marketing - PR tham gia những khóa học về CSKH trực tuyến.
Phịng cơng nghệ thơng tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các công cụ CSKH trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục.
Phòng giao dịch sẽ chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống. Cần có sự liên kết tốt hơn với phịng ban khác trong cơng ty như phịng Marketing – PR để có thể phối hợp cùng mang lại hiệu quả cho hoạt động CSKH trực tuyến và hoạt động quảng cáo hình ảnh của cơng ty.
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến cho cơng ty:
- Xây dựng trung tâm contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp. - Ngồi ra tuyển thêm những nhân viên CSKH có kinh nghiệm và chi phí duy
trì hệ thống hàng năm công ty Kim Long chỉ cần đầu tư một khoản 500 triệu đồng.
Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp như vậy đối với một cơng ty chứng khốn lớn như Kim Long là hồn tồn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty Kim Long. Với những đầu tư theo chiều sâu như vậy kết quả mang lại cho công ty Kim Long trong tương lai là rất tiềm năng.
KẾT LUẬN
Trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang trong tình trạng suy thối, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và cơng ty chứng khốn ở nói riêng đang phải gồng mình để tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh đó, cơng ty chứng khốn Kim Long phải tận dụng những lợi thế của mình, hồn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, con người, các quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu và hỗ trợ khách hàng để hướng tới những mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Nếu Cơng ty chứng khốn Kim Long vượt qua được những khó khăn hiện tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ một cách bài bản và khoa học thì tiềm năng phát triển là vô cùng lớn khi mở rộng mảng kinh doanh của mình. Thúc đẩy sự phát triển của cơng ty và mang lại lợi nhuận cho những người đã đầu tư vào cơng ty
Chính vì những thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website www.KLS.vn của cơng ty cổ phần Chứng khốn Kim Long” đã được lựa chọn và nghiên cứu hi vọng rằng với những nghiên cứu và đề
xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển của cơng ty chứng khoán Kim Long trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chuyên đề tốt nghiệp đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” – Nguyễn Thị Diệu Hà – Khóa 42
2. Luận văn đề tài “Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần chứng khốn Châu Á Thái Bình Dương” – thuvienluanvan.com
3. Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ
4. Tài liệu chăm sóc khách hàng dành cho cơng ty chứng khoán. 5. Các trang web tham khảo
http://cafef.vn http://www.Vndirect.com.vn . http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh http://forum.sanotc.com/ http://www.wikipedia.org http://www.vietmanagement.com . http://www.crmvietnam.com http://www.thegioimarketing.net
PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN
Tơi là Lê Hồng Sơn, sinh viên lớp K43I5 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Chứng khoán Kim Long. Để phục vụ hồn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành những thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này.
Đề tài: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của cơng ty
CP Chứng khoán Kim Long.
A. Thông tin chung
Tên công ty : Cơng ty CP Chứng khốn Kim Long.
Kính gửi: Ơng(Bà) : …………………………………………………………….
Địa chỉ :…………………………………………………………....
Chức vụ : …………………………………………………………...
Số điện thoại :……………………………………………………………
Email :……………………………………………………………
1. Anh (chị) có thể cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của cơng ty chứng khốn Kim Long trong khoảng thời gian gần đây thay đổi như thê nào A. Tăng mạnh
B. Vài khách hàng một tháng C. Khơng có thêm khách hàng nào D. Giảm
2. Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại cơng ty hiện tại có bao nhiêu khách hàng
A. Dưới 10.000 tài khoản B. 10.000 – 15.000 tài khoản C. 15.000 – 19.000 tài khoản
D. Trên 20.000 tài khoản
3. Anh (chị) cho biết đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của cơng ty chứng khốn Kim Long
A. Nhanh chóng, đơn giản. B. Khó khăn, mất nhiều thời gian
C. Giống như các cơng ty chứng khốn khác
4. Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
A. Nhà đầu tư thường giao dịch tại sàn B. Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ
C. Nhà đầu tư tổ chức lớn trong và ngoài nước
D. Tất cả các thành phần trên
5. Anh (chị) có thể cho biết đánh giá của khách hàng lớn và tổ chức về các chính sách phục vụ khách hàng của công ty
A. Khơng hài lịng B. Bình thường C. Hài lịng D. Rất hài lịng
6. Theo Anh (Chị) trên việc chăm sóc các khách hàng lớn, doanh nghiệp có được cơng ty xây dựng chương trình riêng khơng
A. Có B. Khơng
7. Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngồi của cơng ty đánh giá về dịch vụ của Kim Long như thế nào
A. Rất tốt B. Tốt
C. Bình thường D. Không tốt
8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng tại cơng ty chứng