MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRỰC TUYẾN M_SERVICE ( MO MO).pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA KINH TẾ  TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRỰC TUYẾN M_SERVICE ( MO MO) GVHD: ThS Nguyễn Danh Hà Thái SVTH: Nhóm MSSV Mai Nguyễn Thục Anh 20136051 Lê Hà Thanh Nhiên 20126028 Võ Thị Nhật 20136122 Nguyễn Thị Như Thuý 20136153 Võ Lý Lan Trinh 20136167 Lớp: CRM 07 Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 12 năm 2021 ĐIỂM SỐ TIÊU CHÍ NỘI DUNG BỐ CỤC TRÌNH BÀY TỔNG ĐIỂM NHẬN XÉT ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ký tên Nguyễn Danh Hà Thái DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA BÀI TIỂU LUẬN HỌC KỲ NĂM 2021 – 2022 ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRỰC TUYẾN M_SERVICE (MOMO) STT HỌ VÀ TÊN MSSV TỶ LỆ HOÀN THÀNH Mai Nguyễn Thục Anh 20136051 100% Lê Hà Thanh Nhiên 20126028 100% Võ Thị Nhật 20136122 100% Nguyễn Thị Như Thuý 20136153 100% Võ Lý Lan Trinh 20136167 100% MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHẦN NỘI DUNG Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp .3 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ .4 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn lực doanh nghiệp 1.6.1 Nhân lực 1.6.2 Vật lực 1.6.3 Tài lực Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng 2.2.2 Bộ phận Marketing 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 10 2.3 Định hướng hoạt động CRM 11 Lựa chọn Công nghệ CRM 11 3.1 Phần cứng 12 3.2 Phần mềm 12 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 14 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài 14 4.1.1 Đối tác 14 4.1.2 Người tiêu dùng 15 4.2 Xây dựng sở liệu .15 4.3 Thiết lập chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 16 4.3.1 Mục tiêu 16 4.3.2 Các hoạt động phục vụ khách hàng 16 4.4 Thiết kế hoạt động quan hệ với khách hàng 17 4.4.1 Thiết lập mối quan hệ khách hàng 17 4.4.2 Duy trì mối quan hệ khách hàng .17 4.4.3 Phát triển mối quan hệ khách hàng 18 4.5 Xây dựng chế trao đổi thông tin doanh nghiệp với khách hàng .18 Đánh giá hiệu hệ thống CRM (KPI) 19 5.1 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 19 5.2 Đánh giá hiệu hoạt động CRM .19 5.3 Tiêu chí đánh giá công nghệ CRM 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 23 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Danh Hà Thái Trong trình học tập tìm hiểu mơn Quản trị quan hệ khách hàng, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết thầy Thầy chia sẻ nhiều kiến thức liên quan từ giúp chúng em có nhìn sâu sắc tổng thể vấn đề nghiên cứu đề tài Với mong muốn tìm hiểu thực tế nội dung mơ hình quản trị quan hệ khách hàng công ty “cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến M_service”, hy vọng góp phần nhỏ bé để làm sáng tỏ vấn đề nên chúng em định lựa chọn đề tài Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu đề tài, tới hơm đề tài hồn thành Một kì học vừa qua thầy truyền tải cho chúng em nhiều kiến thức hay thực tế Nhưng có nhiều hạn chế việc tiếp nhận kiến thức nên q trình hồn thành chắn nhóm chúng em có thiếu sót Chúng em mong muốn góp ý đến từ thầy để tiểu luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế ngày phát triển cách nhanh chóng chế dần chuyển đổi sang cơng nghệ số Các doanh nghiệp định hướng tồn phát triển họ phụ thuộc nhiều vào khách hàng Vậy làm để khách hàng tin tưởng hài lòng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp? Đây tốn khó cho doanh nghiệp thời điểm trước mắt khách hàng có nhiều lựa chọn khác Nhu cầu khách hàng ngày cao so với trước địi hỏi doanh nghiệp phải đặt khách hàng lên hàng đầu phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Với tầm quan trọng đó, doanh nghiệp cần phải có chiến lược khách hàng rõ ràng, cần phải tìm hiểu nhu cầu thói quen khách hàng, cách để trì lượng khách hàng cũ khai thác lượng khách hàng tiềm Vấn đề làm để sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lí cách hợp lí để phát huy hết lợi ích, giá trị khách hàng, tạo dịch vụ, chương trình tối ưu, phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng vấn đề cấp thiết doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực tài Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tiếp cận, giao tiếp, quản lí thơng tin khách hàng cách có hệ thống tối đa hiệu quả, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng để xây dựng doanh nghiệp ngày phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng Thực tế nay, quản trị quan hệ khách hàng trở nên phổ biến giới cịn mẻ so với thị trường Việt Nam, doanh nghiệp chưa thực nhận thức trọng vào tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Vì vậy, để thị trường Việt Nam phát triển rộng mở doanh nghiệp cần phải đầu tư thời gian nguồn lực vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt Từ đó, doanh nghiệp thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Với mong muốn nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhóm chúng em chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến M_Service” để làm vấn đề nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: “Công ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến (viết tắt M_Service)”(1) - Ứng Dụng “MoMo”: “là Ứng dụng tảng di động M_Service phát triển vận hành để cung cấp Dịch vụ Ví điện tử dịch vụ trung gian toán khác Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép triển khai thương hiệu MoMo.”(2) - Các trụ sở điện thoại: Hiện “Cơng ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến (viết tắt M_Service)” có trụ sở đặt TP.HCM, Hà Nội Đà Nẵng “Tại TP.HCM Lầu M, Tòa nhà Petroland, 12 Tân Trào, P Tân Phú, Q.7, Tp Hồ Chí Minh Tel: +84 28 54147667 Tại Hà Nội Tầng 6, tịa nhà Mercury, số 444 Hồng Hoa Thám, Phường Thuỵ Khuê, Quận Tây Hồ, Hà Nội Tel: +84 24 37739898 Tại Đà Nẵng Tầng 5, 320 Đường 2/9, P Hòa Cường Bắc, Q Hải Châu Tel: +84 236 3582582”3 - Trang web: https://momo.vn/ 1.2 Lĩnh vực kinh doanh - Tài o Chuyển tiền tài khoản Momo chuyển tiền momo tài khoản ngân hàng khác o Làm trung gian toán cho sản phẩm, dịch vụ tài vi mơ o Kết hợp với ngân hàng thương mại công ty tài để đưa vào ví MoMo dịch vụ cho vay tiêu dùng trả chậm o Không tốn di động, Momo cịn mở cửa hàng giao dịch Trích dẫn cơng ty M_Service (Nguồn: https://momo.vn/) Trích dẫn khái niệm ứng dụng Momo (nguồn: https://momo.vn/) Trích dẫn trụ sở làm việc Momo o Momo cịn triển khai tốn hình thức qt mã QR - Tiện ích viễn thông - Thương mại điện tử - Dịch vụ cộng đồng - Du lịch - lại - Dịch vụ giải trí 1.3 Sản phẩm, dịch vụ - Chuyển nhận tiền - Nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ di động - Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại cố định, truyền hình cáp, internet - Tiện ích viễn thơng - Tài bảo hiểm - Nạp tiền đối tác - Các dịch vụ phục vụ việc giải trí, du lịch lại - Dịch vụ cộng đồng - Thương mại điện tử - Dịch vụ liên kết vài giao dịch khác… , (Hình 1) 1.4 Thị trường mục tiêu Sau 10 năm xuất Việt Nam, “Ví điện tử MoMo” phần khẳng định vị trí thị trường, đưa tốn khơng tiền mặt ngày trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Tiện ích Ví điện từ mà công ty muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền “MoMo” Hệ thống Điểm giao dịch chuyển tiền “MoMo” có mặt tỉnh thành phía Nam, bao gồm: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Cà Mau, An Giang, Kiên Giang, Đồng Tháp, Long An Bà Rịa Vũng Tàu Trong quý 4/2020, Momo mắt giao diện để người dùng dễ dàng tiếp cận đến với ví điện tử Tính đến hết quý năm 2021 có 28 triệu người sử dụng, với 30.000 đối tác doanh nghiệp, có 50 đối tác ngân hàng, tổ chức tài chính, cơng ty bảo hiểm, thực hàng triệu giao dịch qua Ví điện tử Momo ngày, góp phần thúc đẩy xã hội không tiền mặt Trong hai năm dịch bệnh nặng nề vừa qua, Ví điện tử Momo tích cực cung cấp tảng cơng nghệ ngày đổi giúp cho hoạt động thường nhật người dân, doanh nghiệp chuyển sang hình thức trực tuyến, hạn chế tối đa tiếp xúc lây nhiễm dịch bệnh Các đối tác lớn tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, sàn thương mại điện tử, chuỗi cửa hàng, siêu thị, lựa chọn momo hình thức tốn khơng tiếp xúc, đảm bão trì lượng khách hàng ổn định mùa dịch Từ tảng tốn chuyển tiền, sau 10 năm, Ví MoMo trở thành tảng doanh nghiệp lựa chọn giao tiếp, tìm kiếm với khách hàng mà không vướng phải cản trở đáng kể Năm 2021, dịch Covid -19 diễn biến ngày phức tạp, có khả người dân phải sống chung với dịch Khi thị trường tốn tài nhiều biến động vừa thách thức, vừa hội vàng để ví điện tử đổi mới, phát triển Với tảng công nghệ triển khai năm nay, Ví MoMo tin trải nghiệm khách hàng khả tương tác với dịch vụ khách hàng đối tác lên nâng lên tầm cao Giữ vững vị trí số ví điện tử Việt Nam Trong năm tới mở thêm nhiều điểm giao dịch nâng số từ 120000 lên cao Thêm đối tác số người sử dụng lên thành 50000 đối tác 25000000 người sử dụng 1.5 Khách hàng mục tiêu - Các đối tác, doanh nghiệp:“MoMo hướng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, tiếp cận có chọn lọc với doanh nghiệp lớn Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ vừa trọng thu hút gắn kết khách hàng với Mo Mo - Cá Nhân: o Công nhân o Thợ thủ công o Dân lao động tự o Người dân có thu nhập thấp o Học sinh, sinh viên Các cá nhân có độ tuổi từ 16 tuổi trở lên sử dụng thành thạo Smartphone o Dịch vụ viễn thông ( nạp tiền điện thoại, điện thoại, DaTa 3G/4G, …) o Dịch vụ toán hoá đơn ( toán tiền điện, toán nước, toán internet, di động trả sau, tốn truyền hình, chung cư, tốn học phí, dịch vụ cơng, tốn viện phí, hố đơn khác….) o Dịch vụ nạp tiền đối tác ( nạp tài khoản thu phí tự động, smart parking, nạp đồng tốt, nạp tiền tài xê grab, nạp tiền gojek, nạp vinasun trả trước,…) o Dịch vụ liên kết ( đồ ăn online, toán App store, the coffee house, toán MoMo,…) o Dịch vụ du lịch–đi lại (vé tàu hoả, vé xe khách, agoda, traveloka, vé máy bay) o Dịch vụ tài – bảo hiểm ( tốn khoản vay, tốn phí bảo hiểm, mua bảo hiểm) o Dịch vụ thương mại điện tử ( hoa yêu thương, đặt giao hàng AhaMove, chợ online, hoa 18, mua sắm online, tặng quà voucher,…) o Dịch vụ cộng đồng ( chương trình khác, trái tim MoMo, tiếp sức đến trường, đồng hành người thầy, heo đất MoMo, Như chưa có chia ly, MoMo, sức mạnh 2000, ngày nghìn, ước mơ Thuý, bảo vệ chủ quyền biển,….) o Dịch vụ khác ( toán visa, hoa yêu thương, dịch vụ khí ĐH Bách Khoa, giúp việc theo giờ,…) - Quản lý lịch sử giao dịch khách hàng - Quản lý số dư tài khoản, nạp tiền, rút tiền, mã toán - Quản lý chăm sóc khách hàng - Quản lý sách khuyến mãi, chiết khấu, voucher, - Quản lý bạn bè - Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng - Lên lịch hẹn, nhắc lịch cho nhân viên - Lập lịch trình chăm sóc khách hàng - Báo cáo danh sách khách hàng có - Báo cáo danh sách khách hàng tiềm - Báo cáo chiến dịch Marketing tới khách hàng - Quản lý thơng báo - Mục tìm kiếm 13 - Mục ưu đãi Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 4.1 Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài 4.1.1 Đối tác Đối tác tại: Cho đến năm 2020, M_Service cung cấp dịch vụ thu hộ, chi hộ cho 100 đối tác doanh nghiệp, cơng ty lớn tồn quốc Nhìn chung đối tác mà Momo ký kết nói trải rộng khắp lĩnh vực: - Điện lực: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, miền Trung, miền Nam, miền Bắc - Viễn thông, di động: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, G-Mobile - Truyền hình: FPT Play, Clip.vn - Tài cá nhân: khoản vay, thẻ tín dụng bảo hiểm - Ngân hàng: hầu hết tất ngân hàng [Hình 9] - Giải trí: vé số Vietlott, vé xem phim (Lotte Cinema, BHD, Cinestar, CGV), - Hàng không: VietNam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific Airline, Bamboo Airways - Vận tải, du lịch: - Đường sắt [Hình 10] - Đường - Đặt phịng: Agoda, Traveloka - Ăn uống: The Coffee House, GS25, Ministop,… - Phần mềm: BKAV, sinh trắc học vân tay, từ điển Lạc Việt - Mua sắm: nhà cung cấp: Tiger Official Store, GAS24H, Co.op Food, - Các chương trình từ thiện: Tiếp sức đến trường 2021, Nụ cười mới, Trái tim MoMo, [Hình 11] Đối tác tiềm năng: Các doanh nghiệp Momo nhắm đến tìm kiếm kênh bán hàng hình thức tốn đa để hỗ trợ phát triển kinh doanh toàn quốc trang bị tiện ích như: - Bán hàng trực tuyến - Thu hộ, chi hộ tiền hàng hoá, hoa hồng hay dịch vụ - Trực tiếp trao đổi vấn đề giao dịch với đại lý bán hàng 14 4.1.2 Người tiêu dùng Momo dành nhiều quan tâm đến khách hàng người tiêu dùng thành thị nông thôn Momo nhấn mạnh điểm giao dịch người sống vùng quê nông thôn do: - Tri thức kém, không sâu rộng - Việc sử dụng thiết bị cơng nghệ cịn hạn chế: khơng rõ tính Smartphone, số lượng lớn người dân vùng nơng thơn hẻo lánh, kinh tế cịn khó khăn, khơng có điều kiện cấp tài khoản ngân hàng cá nhân, hay nhu cầu gửi tiền cho gia đình chi tiêu sinh hoạt Người dân đến trực tiếp điểm giao dịch để gửi, nhận tiền mà khơng cần đến ví điện tử Ở thị khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ qua điện thoại, Momo thường hướng đến nhóm người tiêu dùng: - Muốn tốn tiền chủ yếu qua thẻ để tiết kiệm thời gian - Có thu nhập bình quân/tháng từ triệu trở lên - Học vấn cao sử dụng thành thạo số chức Smartphone 4.2 Xây dựng sở liệu Các bước xây dựng sở liệu Đầu tiên, để xây dựng sở liệu khách hàng, cần thu thập thông tin: - Lưu lại lịch sử giao dịch mua hàng khách hàng - Thông tin dân số học khách hàng • Đối với người tiêu dùng, yêu cầu họ tên, địa liên lạc (số điện thoại, email, nơi ở), thu nhập, tuổi tác, kinh nghiệm, thành viên gia đình khía cạnh khác • Đối với người mua doanh nhân bổ sung thêm thuộc tính: cộng việc, chức vụ, nhiệm vụ cơng tác, quan hệ nghề nghiệp - Thông tin tâm lý cá nhân khách hàng ảnh hưởng tới đối tượng khác Thứ hai , làm để có thông tin cần thiết: - Tập huấn cho nhân viên phận bán hàng thao tác thu thập, nhìn nhận thơng tin có ích vào hồ sơ cá nhân khách hàng 15 ... nghiệp: ? ?Công ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến (viết tắt M_Service) ? ?(1 ) - Ứng Dụng “MoMo”: “là Ứng dụng tảng di động M_Service phát triển vận hành để cung cấp Dịch vụ Ví điện tử dịch vụ trung... THAM GIA BÀI TIỂU LUẬN HỌC KỲ NĂM 2021 – 2022 ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRỰC TUYẾN M_SERVICE (MOMO) STT HỌ VÀ TÊN MSSV TỶ LỆ HOÀN THÀNH Mai Nguyễn Thục... tài Với mong muốn tìm hiểu thực tế nội dung mơ hình quản trị quan hệ khách hàng công ty ? ?cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến M_service? ??, hy vọng góp phần nhỏ bé để làm sáng tỏ vấn đề nên chúng em