CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và thu hút sự chú ý của nhiều lĩnh vực nghiên cứu, từ kinh tế, văn hóa đến hành chính và khoa học Do đó, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ được đưa ra.
Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo J.William Stanton, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.
Adrian Payne định nghĩa dịch vụ là một hoạt động có yếu tố vô hình, liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng Dịch vụ không phải là việc chuyển giao quyền sở hữu đối với sản phẩm.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp nhằm mục đích bán hoặc liên quan đến việc bán hàng hóa.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, được cung cấp từ một bên cho bên khác nhằm thỏa mãn nhu cầu trong sản xuất và tiêu dùng.
Kết quả của hoạt động dịch vụ thường không thể nhìn thấy và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ quan của khách hàng giống nhu các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận hay ngửi trước khi mua Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện rõ ở chỗ chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, phân phối và tiêu thụ qua nhiều giai đoạn Trong trường hợp dịch vụ, nhà cung cấp không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp, khiến họ trở thành một phần thiết yếu của dịch vụ đó.
Tính dễ hư hỏng của dịch vụ là đặc điểm quan trọng, thể hiện ở việc dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này Điều này có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không gây ra vấn đề lớn cho các công ty Tuy nhiên, khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp nhiều khó khăn.
Tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có sự biến đổi lớn tùy thuộc vào nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp Do tính chất lao động cao của dịch vụ, sự khác biệt về chất lượng có thể xảy ra giữa các nhà cung cấp khác nhau, hoặc ngay cả trong cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau Định giá dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, biến động nhu cầu và tính không thể tách rời của dịch vụ Chất lượng dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách chính xác, và việc định giá phụ thuộc vào nhu cầu thị trường cũng như mức độ cạnh tranh, cho phép áp dụng các phương pháp định giá linh hoạt.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Theo nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Điều này cho thấy doanh nghiệp dễ dàng duy trì khách hàng hiện tại hơn là thu hút khách hàng mới Vì vậy, dịch vụ khách hàng tập trung vào việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một trong những vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, khó bị sao chép bởi các đối thủ hơn so với các yếu tố khác trong marketing mix như giá cả và khuyến mãi.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul
R Murphy, Jr., A Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện.”
(Theo Roger A Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011)
1) Thời gian cung cấp dịch vụ
Thời gian trong dịch vụ khách hàng được hiểu là khoảng cách giữa các sự kiện liên tiếp, với chu kỳ đặt hàng là một ví dụ điển hình Chu kỳ đặt hàng dài hơn sẽ làm tăng nhu cầu về hàng lưu kho, do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực rút ngắn chu kỳ này để giảm hàng tồn kho và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Khách hàng hiện nay mong đợi sự hài lòng ngay lập tức, điều này lý giải vì sao Amazon không ngừng mở rộng hệ thống kho và cửa hàng để cung cấp dịch vụ giao hàng trong vòng một giờ cho các đơn hàng trực tuyến.
2) Độ tin cậy Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm ba yếu tố:
Chu kỳ đặt hàng ổn định có tác động đáng kể đến lượng hàng tồn kho Mặc dù xu hướng hiện tại có thể dẫn đến việc giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng, nhưng việc duy trì tính nhất quán trong quy trình đặt hàng là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả quản lý kho.
Giao hàng an toàn: chất lượng dịch vụ được đảm bảo được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng.
Giao hàng hoàn chỉnh là một chỉ số quan trọng, thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, cho thấy khả năng thực hiện đầy đủ và ngay lập tức các đơn đặt hàng.
Giao tiếp hiệu quả là sự tương tác hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì thông tin liên lạc liên tục Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng phản hồi và tương tác với khách hàng, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các quy trình doanh nghiệp trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết.
Giao tiếp cá nhân trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ở nhiều nền văn hóa, bên cạnh việc sử dụng công nghệ để giao tiếp gián tiếp.
Dịch vụ khách hàng thuận tiện tập trung vào việc tạo điều kiện dễ dàng cho người bán trong kinh doanh Mỗi khách hàng có những nhận thức riêng về khái niệm này, vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ các phân khúc khách hàng và hành vi của từng phân khúc để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quản lý dịch vụ khách hàng
Quản lý dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ tăng cường sự gắn bó của khách hàng hiện tại mà còn giúp thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước, trong và sau quá trình mua sắm.
Với thị trường hiện nay, không một doanh nghiệp nào có thể phủ nhận được vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh.
1) Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có tác động lớn đến doanh thu của công ty, vì vậy việc thiết lập các mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể là rất quan trọng trong quá trình ra quyết định quản lý.
Để đạt được mục tiêu chiến lược, cần xác định các mục tiêu cụ thể, rõ ràng và dễ thực hiện Các mục tiêu này phải tuân theo tiêu chí “SMART-THÔNG MINH”, nghĩa là chúng cần phải cụ thể, có thể đo lường, có khả năng thực hiện, thực tế và kịp thời.
Quản lý khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Việc này không chỉ tạo ra sự trung thành mà còn giữ chân khách hàng, từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Công ty có thể nâng cao mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số thông qua phần mềm quản lý khách hàng, cho phép lưu trữ dữ liệu từ nhiều kênh liên lạc như trang web, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email và mạng xã hội Hệ thống này giúp nhân viên tương tác chi tiết với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng và sở thích của họ Những mối liên hệ tưởng chừng nhỏ bé này sẽ dần dần xây dựng lòng tin và mối quan hệ vững chắc với khách hàng.
3) Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
Sự vận hành và cung cấp dịch vụ trong doanh nghiệp thường gặp phải những khó khăn và lỗi không thể tránh khỏi Khi xảy ra sự cố, các tổ chức cần phải đưa ra quyết định khôi phục dịch vụ, nhằm đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng khi dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của họ.
Phản ứng hiệu quả với lỗi dịch vụ có thể tạo ra nghịch lý trong việc khôi phục dịch vụ, khi mà khách hàng đánh giá cao công ty hơn sau khi dịch vụ được khôi phục so với trước khi xảy ra sự cố.
Khôi phục dịch vụ là một yếu tố quan trọng giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn bằng cách học hỏi từ những thất bại và triển khai các quy trình, chính sách nhằm giảm thiểu sự cố trong tương lai Mặc dù không có công thức cụ thể cho việc này, việc xây dựng các hướng dẫn chung để xử lý khôi phục dịch vụ là cần thiết, không chỉ hỗ trợ khách hàng mà còn giúp tổ chức cải thiện hiệu suất hoạt động của mình.
Vai trò của dịch vụ khách hàng
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nằm ở việc cung cấp dịch vụ tốt, điều này giúp khách hàng tin tưởng và trung thành hơn, không muốn chuyển sang sản phẩm khác Do đó, dịch vụ chất lượng sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh với các đối thủ.
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích lớn khi doanh nghiệp khai thác hiệu quả dịch vụ khách hàng Thay vì chi tiêu quá nhiều cho marketing, việc tối ưu hóa customer service có thể giúp doanh nghiệp giảm đến 50% chi phí marketing ban đầu.
Nhận diện thương hiệu rất quan trọng, đặc biệt khi khách hàng thường xuyên sử dụng mạng xã hội Khi hài lòng với dịch vụ, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với bạn bè và người thân, từ đó tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ cho thương hiệu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp duy trì tỷ lệ khách hàng quay lại cao, từ đó đảm bảo doanh thu ổn định và có khả năng tăng trưởng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp Việc kết hợp các mô hình kinh doanh với chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo
1.5.1 Hiểu rõ về sản phẩm
Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả bán hàng Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, chúng ta nhận thấy rằng những người bán hàng am hiểu sản phẩm sẽ giao tiếp một cách trôi chảy và tự tin, từ đó dễ dàng chiếm được lòng tin của khách hàng.
Nắm bắt kiến thức sản phẩm là điều thiết yếu đối với người bán hàng, giúp giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm dễ dàng hơn Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi để giao tiếp và tiếp cận khách hàng hiệu quả Hơn nữa, việc hiểu biết về sản phẩm còn nâng cao sự nhiệt tình trong công việc và tăng cường sự tự tin trong giao tiếp của người bán hàng.
Thái độ phục vụ là yếu tố then chốt giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trong quá trình mua sắm, dù là online hay offline, khách hàng không thể luôn đạt được 100% sự hài lòng.
Thái độ phục vụ quyết định sự thành công hơn cả năng khiếu Một sản phẩm chất lượng nhưng nếu nhân viên có thái độ tồi, khách hàng sẽ không chọn lựa Việc duy trì thái độ tích cực và truyền tải những giá trị tốt đẹp đến khách hàng sẽ thúc đẩy họ hành động Kết quả là tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và khách hàng sẽ quay lại mua sắm với tỷ lệ ngày càng tăng.
1.5.3 Khả năng giải quyết vấn đề
Trong môi trường doanh nghiệp, vấn đề có thể phát sinh bất cứ lúc nào và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Theo thống kê, 80% khách hàng từ chối mua sản phẩm nếu họ cảm thấy doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu giải quyết vấn đề của họ.
Hãy khôn khéo trong mọi tình huống và luôn là người chủ động xin lỗi để tạo thiện cảm với khách hàng Đồng thời, cần làm nổi bật giá trị dịch vụ của doanh nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tích cực và đáng nhớ.
1.5.4 Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân
Ghi nhớ và thường xuyên gửi quà tri ân cho khách hàng sẽ tạo cảm giác được quan tâm và chú ý Việc này trở nên hiệu quả hơn khi bạn sử dụng các ứng dụng phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng.
Logistics và Dịch vụ Logistics
Logistics liên quan đến việc lập kế hoạch cho dòng chảy sản phẩm và thông tin từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ cuối cùng.
Thuật ngữ “Logistics” có nguồn gốc từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã, diễn ra từ thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 trước Công Nguyên Chức danh đầu tiên liên quan đến logistics đã được hình thành trong bối cảnh này.
Logistics, hay còn gọi là hậu cần, đóng vai trò quan trọng trong cục diện chiến tranh và là nền tảng của quản lý logistics Khi kinh tế xã hội phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như sản xuất và kinh doanh Mặc dù thuật ngữ logistics hiện nay được sử dụng phổ biến, nhưng vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh nào về nó trên thế giới Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ, nhưng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ và quản lý, logistics đã đạt được những bước tiến đáng kể vào cuối thế kỷ 20.
In the 1995 Oxford dictionary, logistics is defined as the organization of supplies and services for any complex operation This definition highlights the essential role of logistics in coordinating resources and services to ensure the smooth execution of intricate activities.
Theo Hội đồng Quản trị Logistics Mỹ, logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho, thành phẩm cùng với thông tin liên quan Mục tiêu của logistics là tối ưu hóa chi phí từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khái niệm này khẳng định logistics là một lĩnh vực quản lý quan trọng.
Logistics đã trải qua quá trình nghiên cứu và phát triển theo thời gian, từ một phương thức kinh doanh mới mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp Tại Việt Nam, dịch vụ logistics bắt đầu hình thành từ những năm 1990, dựa trên nền tảng giao nhận vận tải và kho vận Hiện nay, cả nước có hơn 4000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, tăng đáng kể so với chỉ 700 doanh nghiệp trước năm 2005, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ này.
Theo Luật thương mại 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân thực hiện nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng và giao hàng, nhằm hưởng thù lao theo thỏa thuận với khách hàng Dịch vụ này được phiên âm là dịch vụ Lô-gi-stic Tuy nhiên, luật này còn thiếu sót khi chưa liệt kê đầy đủ các mảng dịch vụ logistics và chỉ dừng lại ở việc định nghĩa “Dịch vụ Logistics” mà chưa giải thích rõ khái niệm “Logistics” là gì.
Ta có thể thấy rằng, có rất nhiều quan điểm khác nhau về logistics, nhưng có thể chia thành hai nhóm như sau:
Nhóm định nghĩa hẹp về Logistics thường được liên kết với Luật thương mại, coi Logistics tương tự như hoạt động giao nhận hàng hóa Định nghĩa này mang tính mở và có thể thay đổi theo từng lĩnh vực chuyên ngành, nơi mà Logistics được hiểu một cách hạn chế, chỉ tập trung vào phạm vi và đối tượng cụ thể Theo quan điểm này, bản chất của dịch vụ Logistics là tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng Do đó, dịch vụ Logistics bao gồm nhiều yếu tố vận tải, và người cung cấp dịch vụ Logistics trong khung nghĩa này không khác biệt nhiều so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
Logistics được định nghĩa rộng rãi, bao gồm toàn bộ quá trình từ giai đoạn tiền sản xuất đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng Điều này liên quan đến việc nhập nguyên liệu từ nhà cung cấp, sản xuất hàng hóa, và phân phối qua các kênh lưu thông Nhóm định nghĩa này giúp phân biệt rõ ràng giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ đơn lẻ như vận tải, giao nhận, và khai thuế hải quan, với các nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, những người đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng.
Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển nguyên vật liệu, bao gồm từ khâu mua sắm, lưu kho, sản xuất sản phẩm cho đến phân phối tới tay người tiêu dùng.
Mục tiêu của logistics là tối ưu hóa chi phí và thời gian trong quá trình vận chuyển nguyên liệu và phân phối hàng hóa Định nghĩa về logistics sẽ liên tục thay đổi để thích ứng với sự phát triển của ngành và biến động của nền kinh tế toàn cầu.
Logistics bao gồm việc lập kế hoạch cho dòng chảy sản phẩm và thông tin liên quan, từ điểm xuất phát cho đến điểm tiêu thụ và nơi sử dụng cuối cùng.
Dịch vụ logistics là các dịch vụ liên quán đến vận chuyển hàng hóa, kho bãi, thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa…
Luật thương mại xác định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, trong đó thương nhân thực hiện các công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng và giao hàng Các dịch vụ này được thực hiện theo thỏa thuận với khách hàng nhằm mục đích nhận thù lao.
Dịch vụ logistics điển hình như:
Dịch vụ bốc xếp hàng hóa: đóng hàng vào container để chuyển đi, dỡ hàng từ container cho vào kho;
Dịch vụ kho bãi: đóng gói, chèn lót, bọc gói hàng hóa, đóng thùng gỗ cho hàng dễ vỡ, cho thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa;
Vận chuyển nội địa bao gồm việc lấy hàng từ kho hoặc địa chỉ người gửi, thực hiện chuyển hàng trong nước hoặc đưa hàng ra cảng biển, cảng sân bay.
Khai thuê hải quan: khai báo và kê khai tờ khai hải quan hàng hóa lên hệ thống hải quan điện tử để thông qua xuất nhập khẩu;
Book cước, thuê tàu: liên hệ đặt chỗ cho hàng hóa trên tàu, gửi hàng đi quốc tế;
Thông quan nhập khẩu: tiến hành làm thủ tục khai báo hải quan và nhập khẩu hàng hóa ở cảng đích;
Giao hàng: nhận hàng tại cảng và giao hàng tận nơi theo địa chỉ của người nhận.
Khác với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ logistics sở hữu những đặc điểm đặc thù, khiến cho việc tiếp thị trở nên phức tạp hơn Điều này cũng dẫn đến sự thay đổi trong cách đánh giá năng suất và chất lượng của dịch vụ logistics.
1.6.3 Đặc điểm dịch vụ logistics
Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng
1.7.1 Định nghĩa chuỗi cung ứng
Hoạt động chuỗi cung ứng đã trải qua nhiều năm phát triển, dẫn đến sự hình thành của nhiều khái niệm khác nhau Mặc dù có những sự khác biệt trong định nghĩa, nhưng nhìn chung, những khác biệt này không quá lớn.
Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường (theo Lambert, Stock, & Ellram, 1998).
Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và phương án phân phối, thực hiện chức năng mua sắm nguyên vật liệu, chuyển đổi chúng thành bán thành phẩm và thành phẩm, đồng thời phân phối đến tay khách hàng.
Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các tổ chức liên kết với nhau thông qua các mối quan hệ cung ứng và phân phối Các tổ chức này hợp tác trong các quy trình hoạt động khác nhau nhằm tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng.
Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ sản xuất đến phân phối Các thành viên trong chuỗi không chỉ là các công ty sản xuất và cung cấp, mà còn bao gồm các công ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ, và cả khách hàng (Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015).
1.7.2 Các thành phần của chuỗi cung ứng
Một chuỗi cung ứng bao gồm 3 bộ phận chính:
Thượng nguồn trong chuỗi cung ứng bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp, bao gồm cả các nhà sản xuất khác và nhà lắp ráp Ngoài ra, thượng nguồn cũng bao gồm các nhà cung cấp cấp 2, tức là nhà cung cấp của các nhà cung cấp Hoạt động chính trong phần thượng nguồn là mua sắm, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nguyên liệu và linh kiện cho quá trình sản xuất.
Trung lưu (Internal supply chain) bao gồm tất cả các hoạt động nội bộ của công ty nhằm chuyển đổi đầu vào thành đầu ra Các hoạt động chính trong trung lưu bao gồm quản lý sản xuất, quy trình sản xuất và quản lý hàng tồn kho.
Hạ lưu (Downstream supply chain): Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối đến khách hàng cuối cùng
Quản lý chuỗi cung ứng dài đòi hỏi sự chú trọng đặc biệt Bản chất của chuỗi cung ứng là quản trị hệ thống thông tin đồng bộ, nghĩa là khi một yếu tố trong chuỗi thay đổi, các yếu tố còn lại cũng cần điều chỉnh để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của toàn bộ chuỗi.
1.7.3 Quản lý chuỗi cung ứng
Quản lý chuỗi cung ứng là quá trình điều chỉnh các nhà cung cấp ở thượng nguồn và khách hàng ở hạ lưu nhằm cung cấp giá trị tối ưu với chi phí thấp nhất cho khách hàng.
Những nội dung cơ bản trong quản lý chuỗi cung ứng nông sản:
Dự báo nhu cầu là quá trình phân tích và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm tối ưu hóa quyết định cung ứng nông sản Khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu này, họ có thể đưa ra các quyết định chiến lược và hoạch định sản xuất hợp lý, từ đó giảm thiểu chi phí vận chuyển và đảm bảo nông sản luôn trong tình trạng tốt, không bị hỏng do để lâu.
Tổ chức hoạt động nuôi trồng: Nông dân có thể tập trung nuôi trồng từng vùng hay nuôi trồng một cách riêng lẻ, không phụ thuộc vào nhau.
Trong giai đoạn tổ chức hoạt động thu mua, thương lái trực tiếp thu mua nông sản từ nông dân và bán cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng có thể tiến hành mua nông sản tại nơi nuôi trồng để đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra một cách chặt chẽ.
Quá trình sản xuất và chế biến nông sản bắt đầu khi thương lái hoặc doanh nghiệp thu mua nông sản và vận chuyển chúng đến các nhà máy chế biến Tại đây, nông sản sẽ được chế biến thành các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau.
Sản phẩm nông sản sẽ được phân phối qua hai kênh chính: phân phối trong nước và xuất khẩu Sau khi sản xuất và chế biến, các sản phẩm sẽ được vận chuyển đến siêu thị, cửa hàng và đại lý bán lẻ để tiêu thụ Đối với mặt hàng xuất khẩu, sản phẩm sẽ được chuyển đến các cảng lớn và xuất khẩu theo số lượng đã được thỏa thuận trong hợp đồng.
Quản trị tồn kho nông sản là một yếu tố quan trọng do thời gian sử dụng ngắn của sản phẩm Doanh nghiệp cần hạn chế thời gian lưu kho để giảm chi phí và đảm bảo chất lượng nông sản.
Hoạt động vận tải trong doanh nghiệp có hai hình thức chính: thuê các công ty logistics bên ngoài hoặc thành lập bộ phận vận chuyển nội bộ Việc lựa chọn hình thức vận tải nội bộ giúp doanh nghiệp hạn chế chi phí phát sinh và kiểm soát chất lượng sản phẩm tốt hơn so với việc thuê bên ngoài.
Mục tiêu của quản lý chuỗi cung ứng :
Mục tiêu chính của chuỗi cung ứng là tối đa hóa giá trị cho toàn bộ hệ thống Giá trị tạo ra trong chuỗi cung ứng được xác định bởi sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm cuối cùng và tổng chi phí của chuỗi Đối với hầu hết các chuỗi cung ứng, giá trị này có mối liên hệ chặt chẽ với lợi nhuận, phản ánh sự khác biệt giữa doanh thu từ khách hàng và chi phí tổng thể.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
Khái quát về công ty TNHH Glotrans
2.1.1 Thông tin chung về Công ty Glotrans
Công ty TNHH Glotrans, một doanh nghiệp trẻ và năng động trong lĩnh vực Logistics, được thành lập với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202007841, đăng ký lần đầu vào ngày 15 tháng 08 năm 2009 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hải Phòng.
Tên tiếng Anh: GLOBAL LOGISTICS & TRANSPORT COMPANY
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận toàn cầu
Trụ sở chính: Tầng 3, tòa nhà Thành Đạt, số 3 Lê Thánh Tông, quận Ngô
Quyền, thành phố Hải Phòng, Việt Nam. Điện thoại: +84 225 383 6599
Email: oversea@glotransvn.com.vn
Website: www.Glotransvn.com.vn
Hình 2.1 Logo công ty Glotrans
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Sau 13 năm phát triển, Glotrans đã khẳng định vị thế là một doanh nghiệp năng động trong lĩnh vực logistics với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài Công ty sở hữu hệ thống 9 văn phòng và chi nhánh trên toàn quốc, cùng mạng lưới đại lý toàn cầu, đảm bảo cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và kịp thời tới mọi khách hàng.
1 Trụ sở chính Hải Phòng Địa chỉ: Tầng 3, số 3 Lê Thánh Tông, Ngô Quyền, Hải Phòng, Việt Nam
Email: haiphong@glotransvn.com.vn
2 Văn phòng Bắc Ninh Địa chỉ: Phòng 403, Tòa nhà Trung Thành, số 10 Nguyễn Đăng Đạo, Tiên An, Bắc Ninh, Việt Nam.
Email: oversea@glotransvn.com.vn
3 Văn phòng Hà Nội Địa chỉ: A24/D7, ngõ 66 Khúc Thừa Dụ, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.
Email: hanoi@glotransvn.com.vn Địa chỉ: Số 545 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam.
Email: danang@glotransvn.com.vn
5 Văn phòng Quy Nhơn Địa chỉ: Tầng 4, tòa nhà Phú Tài, 278 Nguyễn Thị Định, Quy Nhơn, Việt Nam. Tel: (+84-256) 3647 112
Email: oversea@glotransvn.com.vn.
6 Văn phòng Nha Trang Địa chỉ: 74B Trịnh Phong, Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam
Email: oversea@glotransvn.com.vn.
7 Văn phòng Hồ Chí Minh Địa chỉ: Tầng 3, số 55 Lê Quốc Hưng, Phường 12, Quận 4, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Email: hochiminh@glotransvn.com.vn
8 Văn phòng Cần Thơ Địa chỉ: Số 40, đường A3, Khu dân cư Hưng Phú 1, Cái Răng, Cần Thơ, Việt Nam
9 Văn phòng Vũng Tàu Địa chỉ: Số 93 Lê Lợi, Phường Thắng Nhì, Thành Phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Email: oversea@glotransvn.com.vn
2.1.3 Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị
Công ty Glotrans đóng vai trò là liên kết giá trị quan trọng trong chuỗi cung ứng của khách hàng, nhờ vào việc xác định chính xác sản phẩm, địa điểm, giá cả hợp lý, thời gian giao hàng hợp lý và điều kiện phù hợp.
Tầm nhìn của công ty là trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp logistics sáng tạo, nhằm vượt qua mong đợi của khách hàng.
Chủ trương tiêu chí tôn trọng lẫn nhau, ý thức chất lượng, cùng tham gia quản lý và minh bạch.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Glotrans
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Glotrans
Nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của Công ty, đồng thời xác định chiến lược, đề ra mục tiêu và phương hướng hoạt động cho từng giai đoạn phát triển.
Phòng hành chính – kế toán chịu trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các giấy tờ pháp lý liên quan đến Công ty, hồ sơ lý lịch nhân viên, và thực hiện tuyển dụng, đào tạo khi cần thiết Phòng cũng tư vấn cho Giám đốc về luật lao động và chính sách quy định của nhà nước, đồng thời xây dựng nội quy lao động trong Công ty Ngoài ra, phòng hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý tài chính kế toán, thực hiện các chỉ tiêu và theo dõi hiệu quả sản xuất kinh doanh theo quy định Công tác kế toán được thực hiện cho toàn công ty, với nhiệm vụ phân tích báo cáo để đưa ra quyết định tài chính Phòng cũng hướng dẫn các đơn vị thực hiện đúng quy định về kế toán, theo dõi tình hình công nợ, ký duyệt hóa đơn chứng từ và kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ liên quan đến thanh toán.
Bộ phận sales có nhiệm vụ giới thiệu hình ảnh và thương hiệu của công ty đến khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin về các loại dịch vụ mà công ty cung cấp.
Giúp ban giám đốc kiểm tra và tổng hợp tình hình thực hiện kế hoạch, phát hiện các vấn đề và đề xuất hướng giải quyết.
Theo dõi việc thực hiện các hoạt động và đôn đốc việc thanh toán công nợ có liên quan.
Tìm kiếm khách hàng mới có tiềm năng trên các website, báo, hội chợ,…
Giữ vững và liên lạc thường xuyên với các khách hàng cũ củng cổ niềm tin
Lấy thông tin về lô hàng.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố then chốt để xác định thế mạnh của công ty, từ đó đưa ra các mức giá ưu đãi và dịch vụ hậu mãi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng cũng rất quan trọng Hơn nữa, việc giới thiệu, quảng cáo và phát triển thương hiệu của hãng tàu mà công ty đang đại diện sẽ góp phần nâng cao giá trị và uy tín của doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng cần thống kê lượng hàng khách đặt theo tháng, quý và năm để phát triển các chiến lược mới và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu:
Chịu trách nhiệm quản lý nguồn hàng xuất nhập khẩu và các hoạt động liên quan tại công ty, bộ phận xuất nhập khẩu đóng vai trò then chốt với tỷ lệ nhân viên cao nhất Đội ngũ chuyên về giao nhận hàng hóa, kho vận và đóng hàng theo yêu cầu khách hàng Họ đại diện cho khách hàng thực hiện tất cả thủ tục Hải Quan, nhận container rỗng, hạ bãi và thanh lý Hải quan.
Chuyên về lấy lệnh, làm việc với hải quan để nhận đầy đủ các giấy tờ cần thiết.
Chuyên tìm kiếm và thiết lập các mội quan hệ với khách hàng, đối tác nước ngoài để mở rộng hợp tác của công ty.
Các lĩnh vực hoạt động chính của Công ty
Glotrans cung cấp dịch vụ vận chuyển đường biển đa dạng, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Với mạng lưới toàn cầu, công ty mang đến giải pháp toàn diện cho vận tải và phân phối hàng hóa từ các cảng quốc tế đến các điểm đích tại Việt Nam Khách hàng có thể lựa chọn giữa các tuyến vận chuyển trực tiếp hoặc chuyển tải linh hoạt.
Vận chuyển hàng lẻ, hàng nguyên cont và mọi loại hàng;
Dịch vụ door to door;
Làm hàng tại cảng và vận chuyển nội địa;
Các loại hàng dự án;
Hàng thường và hàng mau hỏng;
Lưu kho ngắn hạn và dài hạn;
Với đội ngũ chuyên gia tận tâm và giàu kinh nghiệm, Glotrans tự hào là đối tác tin cậy của nhiều hãng hàng không quốc tế Mạng lưới đại lý năng động trên toàn cầu của chúng tôi cung cấp các dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng không chuyên nghiệp và hiệu quả.
Thu gom hàng vận chuyển hàng ngày;
Phân bổ trước không gian chứa hàng theo các hãng hàng không được lựa chọn;
Đảm bảo an ninh kho hàng (nếu được yêu cầu);
Các dịch vụ đóng gói;
Các dịch vụ vận chuyển hàng không trọn gói;
Thông quan hàng hóa nhập khẩu/xuất khẩu;
Áp thuế nhập khẩu cho những tài sản cố định;
Thuế nhập khẩu/hoàn thuế VAT;
Giao nhận hàng với các điều kiện EXW, DDU, DDP;
Tư vấn luật hải quan;
Giám sát môi giới hản quan tại nhà máy;
Đóng gói và bao bì;
Đóng gói hàng xuất khẩu;
Các dịch vụ ngoài giờ và cuối tuần.
2.2.5 Dịch vụ vận chuyển nội địa
Vận tải hàng lẻ nguyên chuyến;
Các dịch vụ kéo Container;
Các dịch vụ vận tải liên hợp;
Kiểm soát hàng từ khi nhận hàng đến khi giao hàng;
Vận chuyển hàng hóa từ ga đến ga;
Vận chuyển hàng hóa từ ga đến kho;
Vận chuyển hàng hóa từ kho đến kho.
2.2.7 Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa
Cung cấp dịch vụ Logistics nguyên chuỗi từ kho tới kho từ Nam tới Bắc và ngược lại
2.2.8 Vận chuyển xuyên biên giới và quá cảnh
Vận chuyển hàng hóa qua các cửa khẩu biên giới và quá cảnh, đặc biệt là các tuyến như hành lang kinh tế Đông – Tây, Việt Nam – Trung Quốc và Việt Nam – Campuchia, là dịch vụ mà Glotrans cung cấp Chúng tôi thực hiện toàn bộ quy trình từ thủ tục hải quan, liên hệ với các hãng tàu cho đến trung chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.9 Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng
Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng theo trọn khâu hoặc theo từng phần
Quản lý và phát triển chuỗi cung ứng;
Quản lý chuỗi hàng hóa xuất nhập khẩu;
Chuỗi cung ứng của công ty Glotrans
Sơ đồ chuỗi cung ứng của Glotrans gồm những nhân tố sau:
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans
Nhà cung cấp dịch vụ của Glotrans là những đơn vị thực hiện vận chuyển hàng hóa cho khách hàng, chủ yếu là các hãng tàu và hàng không lớn trên toàn thế giới Một số đại lý vận chuyển lớn hợp tác với Glotrans bao gồm Cosco, Maersk, ONE, HMM, EMC và ASL.
Doanh nghiệp: Ở đây là Glotrans, với cương vị là một forwarder
Forwarder là bên trung gian chuyên nhận vận chuyển hàng hóa từ chủ hàng, hoặc gom nhiều lô hàng nhỏ (consolidation) thành lô hàng lớn hơn Sau đó, họ sẽ thuê các đơn vị vận tải như hãng tàu hoặc hàng không để vận chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát đến địa điểm đích.
Glotrans, với vai trò là một công ty forwarder trong chuỗi cung ứng, được thành lập nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ lẻ có nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa, giúp họ tiếp cận giá cước vận chuyển hợp lý từ các hãng vận tải.
Nhà cung cấp doanh nghiệp đóng vai trò trung gian, giúp đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa diễn ra thuận lợi Công ty cam kết mang đến giải pháp vận chuyển tiết kiệm chi phí và thời gian, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Glotrans thiết lập mối quan hệ vững chắc với nhiều hãng vận tải trong và ngoài nước, giúp xác định các tuyến đường tối ưu cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ đóng và ghép nhiều lô hàng khác nhau, từ đó tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.
Glotrans và các forwarder đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện thủ tục hải quan, chứng từ và giấy phép xuất nhập khẩu Họ cũng cung cấp các giải pháp quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả, giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất và kinh doanh.
Khách hàng của Glotrans là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của công ty forwarder, không bao gồm cá nhân nhỏ lẻ Tất cả giao dịch đều diễn ra theo hình thức B2B (Business to Business), đáp ứng nhu cầu vận chuyển và logistics của các doanh nghiệp.
(Nguồn: Tài liệu lưu hành nội bộ công ty Glotrans)
Bạn hàng và đối thủ của công ty
Với vai trò là một forwarder, Glotrans xem khách hàng là đối tác chính, cung cấp dịch vụ theo nhu cầu để tạo doanh thu Khi các forwarder khác không thể xử lý một lô hàng do thiếu khả năng hoặc chuyên môn, họ có thể hợp tác hoặc nhường lô hàng cho Glotrans Điều này tạo ra sự hợp tác có lợi cho cả hai bên, giúp duy trì uy tín và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, số lượng công ty forwarder ngày càng gia tăng, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Các công ty có lợi thế về nhân sự, vốn, uy tín và khả năng nắm bắt cơ hội sẽ phát triển mạnh mẽ hơn Ngược lại, những công ty không xác định được điểm mạnh và không đầu tư vào phát triển nhân lực, nguồn vốn sẽ gặp khó khăn trong việc tồn tại và phát triển.
Glotrans cần nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh để củng cố vị thế trên thị trường Việc này giúp cải thiện những điểm yếu và phát huy tối đa những lợi thế hiện có.
Mặc dù các đối thủ cạnh tranh có quy mô lớn và kinh nghiệm dày dạn, nhưng họ vẫn có những điểm yếu, chẳng hạn như giá cước không phải lúc nào cũng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ chưa tốt hơn so với Glotrans Điều này tạo cơ hội cho Glotrans để nâng cao khả năng cạnh tranh với những đối thủ mạnh Cạnh tranh với các công ty lớn thúc đẩy Glotrans phát triển và cải thiện dịch vụ của mình.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2021 29 1 Hàng nhập
2.5.1 Hàng nhập: ĐVT: nghìn đồng
Danh mục Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2020/201
(Nguồn: phòng kế toán)Bảng 2.1 Doanh thu hàng nhập công ty Glotrans năm 2019 – 2021
Năm 2019, đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp, nhưng công ty Glotrans đã chủ động tìm kiếm giải pháp để vượt qua những thách thức này Kết quả là, lượng hàng hóa nhập khẩu của Glotrans trong năm 2021 đã tăng cao hơn so với năm 2020.
Hàng nhập là yếu tố then chốt quyết định thành công và uy tín của công ty trên thị trường Trong ba năm qua, hàng nhập FCL và LCL đã đóng vai trò quan trọng, cùng với hàng xuất consol, góp phần tạo nên tổng doanh thu của toàn chi nhánh.
FCL LCL AIR DVHQ&VTNĐ
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2019
FCL LCL AIR DVHQ&VTNĐ
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2020
FCL LCL AIR DVHQ&VTNĐ
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2021
Theo các biểu đồ về cơ cấu doanh thu hàng nhập, doanh thu từ hàng nhập FCL luôn chiếm tỉ trọng cao nhất Hàng nhập AIR đứng ở vị trí tiếp theo, cho thấy thế mạnh của chi nhánh Glotrans Hà Nội chủ yếu nằm ở hàng nhập FCL và hàng nhập AIR Cuối cùng, hàng nhập LCL và dịch vụ HQ&VTNĐ có tỉ trọng thấp hơn.
Hàng xuất consol đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hàng nhập chỉ định, nhờ vào hệ thống đại lý hiệu quả, sản lượng hàng nhập đã tăng trưởng qua các năm Hàng nhập được xem là một trong những bộ phận chủ lực của công ty, góp phần quyết định đến thành công và uy tín của công ty trên thị trường Trong ba năm qua, hàng nhập FCL đã giữ vai trò nòng cốt, cùng với hàng xuất consol, tạo nên tổng doanh thu cho toàn chi nhánh.
Danh mục Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
(Nguồn: bộ phận kế toán)
Hàng xuất là yếu tố chủ đạo tạo nên doanh thu của công ty trong 3 năm qua, với hàng xuất FCL đóng vai trò quan trọng nhất Tiếp theo đó, hàng xuất AIR cũng góp phần vào tổng doanh thu.
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019
FCLLCLAIRDVHQ&VTNĐ
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020
FCL LCL AIR DVHQ&VTNĐ
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2021
FLC LCL AIR DVHQ&VTNĐ
Hàng xuất đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của công ty, với hàng xuất FCL là yếu tố chính Bên cạnh đó, hàng xuất LCL, chủ yếu là hàng consol, mặc dù sản lượng không lớn, nhưng lại là đòn bẩy giúp gia tăng sản lượng hàng nhập, từ đó thúc đẩy doanh thu nhập khẩu.
Hàng xuất AIR và DVHQ&VTNĐ của công ty đã phát triển ổn định qua các năm, tuy nhiên doanh thu từ hàng xuất consol chỉ chiếm 13% tổng doanh thu hàng xuất, trong khi hàng xuất FCL chiếm 65% Đây là một chiến lược quan trọng của công ty nhằm nâng cao vị thế và uy tín, đồng thời tìm kiếm nhiều đại lý nước ngoài để tăng cường hoạt động nhập khẩu.
2.5.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Glotrans hiện có chín trụ sở chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận và vận tải trong nước và quốc tế Công ty đặc biệt mạnh ở các thị trường quốc tế như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản và Châu Âu.
Mục tiêu hàng đầu của Glotrans là tối đa hóa lợi nhuận với chi phí thấp nhất và cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Trong ba năm qua, dù đối mặt với nhiều thách thức do dịch bệnh Covid-19, công ty vẫn đạt được kết quả kinh doanh khả quan, phản ánh hiệu quả hoạt động Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Glotrans trong các năm 2019, 2020 và 2021.
(Nguồn: Bộ phận kế toán) Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Glotrans
Doanh thu là yếu tố quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty và là nguồn tài chính bù đắp chi phí Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động bán hàng và dịch vụ logistics Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2020 so với 2019 đạt 26,99%, tương đương 4.227.332.574 đồng, trong khi doanh thu năm 2021 so với 2020 tăng 23,44%, tương đương 4.794.907.975 đồng.
Tốc độ doanh thu năm 2021 giảm 3,55% so với năm 2019, chủ yếu do ảnh hưởng tiêu cực của tình hình kinh tế toàn cầu và những bất ổn từ dịch COVID-19 Nhiều doanh nghiệp Logistics đứng trước nguy cơ phá sản, điều này đã tác động mạnh mẽ đến các hoạt động xuất nhập khẩu và vận tải, giao nhận nội địa của công ty.
Năm 2020 tăng so với năm 2019 là 23,84% tương đương với 3.206.714.867 đồng.
Năm 2021 tăng so với năm 2020 là 25,03% tương đương với 4.488.932.874 đồng.
Về chi phí công ty, năm 2021 và 2019 có sự gia tăng tương đương, chỉ chênh lệch khoảng 1% Sự tăng này chủ yếu do công ty đầu tư vào đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và cải thiện trang thiết bị, cơ sở hạ tầng.
Chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế:
Lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận trước thuế - Thuế thu nhập doanh nghiệp.
Năm 2020 tăng so với năm 2019 là 4,61%.
Năm 2021 tăng so với năm 2020 là 12,16%.
Dựa vào bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty đang có xu hướng phát triển qua từng năm, mặc dù có sự biến động không đồng đều giữa các năm Tuy nhiên, nhìn chung, công ty vẫn duy trì được sự phát triển ổn định.
Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans
2.6.1 Dịch vụ khách hàng tại Glotrans
Ngành Logistics tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với khoảng 10.000 doanh nghiệp hoạt động tính đến năm 2020, bao gồm cả doanh nghiệp trong nước và nước ngoài Sự gia tăng số lượng công ty Logistics và Forwarder cho thấy sự quan tâm lớn đối với lĩnh vực này Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp đều được khách hàng tin tưởng lựa chọn, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp.
Glotrans, một công ty forwarder với 12 năm kinh nghiệm, đã trở thành đối tác đáng tin cậy cho nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam Dịch vụ khách hàng của Glotrans đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin, giúp khách hàng yên tâm lựa chọn dịch vụ của chúng tôi.
Bộ phận sales giữ vai trò then chốt trong việc tìm kiếm và kết nối khách hàng với các nhà cung cấp, thể hiện sự khéo léo và khả năng thuyết phục Họ không chỉ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ mà còn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các Supplier.
Quy trình tìm kiếm khách hàng tại Glotrans:
Phương pháp để tiếp cận khách hàng có thể chia thành hai cách:
Tiếp cận trực tiếp với khách hàng, như gặp mặt tại các sự kiện hoặc hội thảo, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp và đội ngũ sales, giúp tiết kiệm thời gian so với việc trao đổi trực tuyến Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, việc tổ chức các hoạt động trực tiếp đã trở nên khó khăn Vì vậy, Glotrans đã chuyển hướng tập trung vào các phương thức tiếp cận gián tiếp để duy trì kết nối với khách hàng.
Glotrans hiện đang sử dụng mạnh mẽ phương pháp tiếp cận gián tiếp để tìm kiếm khách hàng thông qua điện thoại, mạng xã hội và internet Mặc dù đây là những nguồn tiềm năng lớn, nhưng việc thuyết phục khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành logistics trên internet là một thách thức không nhỏ Để tối ưu hóa phương pháp này, Glotrans tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng qua các trang web có lượng truy cập cao như Trang Vàng, 52wmb và tổng cục hải quan, đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên các tiêu chí phù hợp.
Từ khóa tìm kiếm: theo ngành hàng, theo sản phẩm kinh doanh,…;
Các yếu tố trending thời vụ;
Theo thị trường thế mạnh, tuyến hàng thế mạnh. b) Chọn lọc database khách hàng
Khai thác thông tin khách hàng của Glotrans được dựa vào những tiêu chí sau:
Thông tin cá nhân Thông tin hàng hóa
Tên: Điều kiện Incoterm mua/bán:
Vị trí phụ trách: POD/AOD/DELIVERY TO:
Mode of shipment: LCL/FCL by Sea –
By Air Volume: CBM, Cont, kgs
Làm chặng nào trong chuỗi vận chuyển?
(Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.2 Bảng khai thác thông tin khách hàng c) Chọn lọc khách hàng có thông tin
Chọn lọc theo tiềm năng sử dụng dịch vụ: số lô hàng, đối thủ cạnh tranh, quan hệ với forwarder hiện tại;
Chọn lọc theo tuyến hàng thế mạnh;
Chọn lọc theo thế mạnh ngành hàng;
Chọn lọc theo quan hệ với khách hàng.
Bước 2: Theo dõi – lên lịch hẹn với khách hàng tiềm năng
Khi đã xác định được khách hàng tiềm năng, việc duy trì mối quan hệ và tương tác với họ là rất quan trọng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tương tác cá nhân với những người có liên quan và thông qua các hoạt động tương tác doanh nghiệp.
Tương tác cá nhân: zalo, facebook, gọi điện để thăm hỏi, khai thác tình hình triển khai đơn hàng mới…
Tương tác doanh nghiệp: gửi thư ngỏ, đặt vấn đề hẹn gặp chính tắc để biết được yêu cầu của khách hàng với dịch vụ forwarder mới.
Cập nhật báo giá cho các tuyến hàng cố định hoặc các tuyến hàng đặc trưng mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhằm mục đích duy trì sự tương tác với khách hàng.
Để xây dựng sự tin tưởng với khách hàng, việc nhạy cảm với các thông tin thị trường như chính sách thuế, hải quan, dự án tiềm năng, sự chuyển dịch cơ cấu ngành và thời sự quốc tế là rất quan trọng Những chủ đề này cần được cập nhật và trao đổi thường xuyên với khách hàng để tìm ra tiếng nói chung.
Thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm ngày sinh, sở thích và cách thức làm việc với forwarder, cần được khai thác một cách khéo léo Đây có thể là chìa khóa quan trọng giúp đội ngũ sales chốt được nhiều giao dịch thành công từ khách hàng.
Sales Business to Business (B-B) là một quá trình dài và phức tạp, do đó, kết quả không thể đạt được ngay lập tức Để thành công, quy trình này cần được thực hiện một cách tuần hoàn và đòi hỏi một cơ sở dữ liệu phong phú, giúp tiếp cận hiệu quả với khách hàng tiềm năng.
Glotrans không cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng mà đóng vai trò là một forwarder, kết nối giữa doanh nghiệp và các đại lý vận chuyển trong và ngoài nước Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ nhanh chóng và chính xác nhất, dựa trên các hợp đồng đã ký kết giữa các bên.
Sau khi hoàn tất giao dịch với khách hàng, bộ phận sales sẽ thu thập thông tin lô hàng cần thiết để gửi cho đại lý giao nhận Lúc này, bộ phận overseas sẽ làm việc trực tiếp với các đại lý vận chuyển, cả trong nước và quốc tế Sự phối hợp nhịp nhàng giữa sales và overseas, cũng như giữa overseas với các đại lý vận chuyển như hãng tàu và hãng hàng không, giúp tiết kiệm thời gian đáng kể Do đó, mạng lưới đại lý vận chuyển của Glotrans cần phải đa dạng và có độ uy tín cao cả trong và ngoài nước.
Văn phòng Hà Nội chỉ có một nhân viên overseas, dẫn đến việc không đảm bảo tiến độ làm việc và thường xuyên gặp phải tình trạng quá tải, chậm trễ trong việc hỏi giá và báo giá từ các đại lý Sự giao tiếp và phối hợp với bộ phận sales cũng gặp khó khăn, gây ra nhiều trường hợp chậm trễ trong công việc Độ tin cậy giữa Glotrans và khách hàng được củng cố thông qua hợp đồng ký kết, và được đánh giá dựa trên các yếu tố quan trọng.
Để duy trì chu kỳ đặt hàng ổn định, Glotrans cần xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng thông qua dịch vụ logistics chất lượng Độ tin cậy của dịch vụ được thể hiện qua thời gian thực hiện đơn hàng, từ điểm xuất phát đến điểm đích, với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đại lý giao nhận Quá trình xử lý đơn hàng tại Glotrans diễn ra một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hình thành đơn đặt hàng là quá trình thu thập yêu cầu dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ khách hàng đối với Glotrans Nhân viên sales sẽ trực tiếp điền thông tin vào phiếu khai thác thông tin lô hàng để đảm bảo việc truyền tin chính xác và hiệu quả.
Nhận xét, đánh giá
2.7.1 Điểm mạnh Được biết đến là một trong những doanh nghiệp uy tín trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, Công ty TNHH Glotrans luôn nỗ lực mở rộng dịch vụ hoạt động với mong muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Với hơn 10 năm tồn tại và phát triển, Glotrans có những điểm mạnh được coi là đầu mũi của công ty như sau:
Công ty sở hữu một hệ thống đại lý mạnh mẽ và phân bố rộng rãi tại các cảng chính trên toàn cầu, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh giá cước hàng nhập khẩu với các đối thủ trong ngành Nhờ vào mạng lưới đại lý này, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Glotrans Hà Nội, với thế mạnh là đại lý tàu biển, khác biệt với nhiều công ty forwarder khác khi bắt đầu từ lĩnh vực này và hướng tới việc trở thành một Agent shipping hùng mạnh Điều này giúp Glotrans có những đánh giá tích cực từ nhân viên kinh doanh và củng cố niềm tin với khách hàng thông qua việc tham gia các tổ chức trong ngành logistics Hơn nữa, Glotrans đã thiết lập quan hệ đối tác với nhiều hãng tàu lớn như COSCO, MAERSK, và SITC, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa bằng đường biển Nhờ đó, công ty có khả năng tiếp cận khách hàng có nhu cầu lớn về dịch vụ vận chuyển với giá cả cạnh tranh và chất lượng dịch vụ cao.
Khu vực Đông Nam Á: bao gồm một số nước trong khối ASEAN như: Thái Lan, Philippines, Singapore,…
Khu vực Đông Bắc Á: chủ yếu là Hong Kong, Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan.
Khu vực Châu Âu: Khối EU.
Khu vực Châu Mỹ: Hoa Kỳ, Canada, CuBa.
Glotrans mở rộng thị trường giao nhận hàng hóa không chỉ tại các nước có cảng biển lớn mà còn ở những nơi không có cảng Công ty cung cấp dịch vụ kéo hàng từ cảng vào nội địa, đảm bảo đáp ứng nhu cầu vận chuyển đa dạng của khách hàng.
Hệ thống khách hàng chi tiết giúp khai thác thông tin khách hàng hiệu quả thông qua phần mềm Excel, mang lại chi phí thấp và dễ sử dụng Việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách triệt để không chỉ cải thiện khả năng quản lý mà còn làm cho việc tìm kiếm thông tin trở nên thuận lợi hơn.
Quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng mà nhiều doanh nghiệp logistics tại Việt Nam chưa thực hiện hiệu quả Glotrans nổi bật với khả năng áp dụng và thiết lập từng bước trong việc quản lý thông tin khách hàng, điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty.
Nguồn nhân lực tại chi nhánh văn phòng Hà Nội hiện còn hạn chế, với chỉ ba nhân viên sales, một nhân viên overseas, một nhân viên hiện trường và một kế toán, dẫn đến tiến trình thực hiện công việc chậm chạp và hiệu quả công việc chưa cao Qua quá trình quan sát các hoạt động hàng ngày tại văn phòng, tôi nhận thấy việc tuyển dụng thêm nhân lực là rất cần thiết để cải thiện tình hình.
Tìm kiếm dữ liệu khách hàng tại Glotrans được thực hiện một cách chủ động, khác biệt so với nhiều doanh nghiệp Logistics khác Quá trình tìm kiếm thông tin khách hàng trên internet thường tốn nhiều thời gian, gây khó khăn trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả.
Glotrans chưa áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng tiên tiến, vẫn sử dụng Excel cơ bản để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng Việc chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý khách hàng hiện đại sẽ giúp Glotrans tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin và tối ưu hóa quy trình quản lý.
Cơ chế quản lý trong khối kinh doanh hiện vẫn còn nhiều bất cập, với sự chồng chéo trong hoạt động của các phòng ban dẫn đến cạnh tranh không hợp lý Mặc dù đã có sự tái cấu trúc, hiệu quả vẫn chưa được cải thiện Chẳng hạn, phòng Marketing chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược và giao dịch với khách hàng, nhưng do thiếu điều kiện cần thiết và sự hỗ trợ không đầy đủ từ các phòng ban khác, phòng Marketing thường gặp khó khăn, mất uy tín và ảnh hưởng đến giao dịch trong tương lai.
NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Đề xuất
3.1.1 Tuyển dụng thêm nhân lực Để công việc được tiến hành nhanh chóng và mỗi người không “ôm đồm” quá nhiều việc vào bản thân mình thì việc tuyển dụng thêm nhân sự cho từng bộ phận là vô cùng cần thiết Khi đã có đầy đủ nhân sự thực hiện trong từng bộ phận rồi thì bộ máy mới hoạt động trơn tru hơn, từng người một sẽ xử lí công việc của riêng mình, chứ không phải làm thêm việc từ người khác Điều này đảm bảo chất lượng công việc sẽ được đảm bảo hơn, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng được nâng cao hơn.
3.1.2 Sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng phù hợp
Các doanh nghiệp logistics và forwarder tại Việt Nam đang có sự chuyển mình tích cực trong quản lý công việc Nhiều công ty vẫn sử dụng phương pháp thủ công qua Excel, bao gồm cả Glotrans, nhưng điều này chỉ phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và ít công việc Để nâng cao hiệu suất và áp dụng công nghệ số, việc quản lý khách hàng và công việc hàng ngày cần được cải thiện Phần mềm quản lý giúp thống nhất các nghiệp vụ như chứng từ sales, thông tin khách hàng, xuất nhập khẩu và kế toán tài chính, từ đó tối ưu hóa quy trình làm việc.
Trên thị trường Việt Nam hiện nay, có nhiều phần mềm tích hợp tính năng như FMS, Soloplan, Mekong Soft và FAST PRO Đối với doanh nghiệp đang phát triển như Glotrans, việc sử dụng phần mềm đa nhiệm là rất cần thiết Phần mềm này không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết mà còn hỗ trợ quản lý các chứng từ liên quan, nghiệp vụ xuất nhập khẩu và kế toán tài chính.
Glotrans nên xem xét việc sử dụng phần mềm Fastpro do Softek Solutions cung cấp, một giải pháp quản lý forwarder chuyên nghiệp Fastpro không chỉ giúp quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả mà còn lưu trữ thông tin một cách thông minh Phần mềm này cho phép kiểm soát công việc của từng nhân viên và bộ phận, đồng thời lưu trữ và trích xuất báo cáo lô hàng một cách tiện lợi, hạn chế tối đa sai sót nhờ vào biện pháp kiểm tra chéo Với các chức năng cơ bản như admin, sales, docs/cus, accounting và nhiều công cụ hỗ trợ khác, việc đầu tư vào Fastpro là cần thiết để tiết kiệm thời gian và chi phí cho các hoạt động khác Hơn nữa, Fastpro có nhiều gói dịch vụ phù hợp với quy mô của từng doanh nghiệp, giúp đáp ứng nhu cầu quản lý hiệu quả trong tình hình hiện tại của công ty.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn do khái niệm "chất lượng dịch vụ" còn mơ hồ và thiếu tiêu chuẩn đánh giá cụ thể Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Trong lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn giúp khách hàng yên tâm rằng hàng hóa của họ được bảo quản an toàn và giao đến đúng địa điểm bởi đội ngũ giao nhận chuyên nghiệp.
Glotrans hiện chỉ chiếm thị phần nhỏ trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển do chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc khách hàng không quay lại Để cạnh tranh hiệu quả, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp giảm áp lực cạnh tranh về giá, điều mà Glotrans khó có thể thực hiện so với các đối thủ nước ngoài Để đạt được điều này, công ty cần tối ưu hóa hoạt động giao nhận với chi phí thấp nhất có thể, xây dựng các chỉ tiêu định lượng và định tính để theo dõi hiệu quả dịch vụ và phản hồi từ khách hàng Glotrans có thể tham khảo các chỉ tiêu từ các công ty giao nhận uy tín hoặc thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng Về lâu dài, công ty cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, một tiêu chuẩn quốc tế quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và con người Mục tiêu cuối cùng của Glotrans là đạt được chứng chỉ ISO 9002 để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ thường được thể hiện qua những chi tiết nhỏ Đặc biệt, đối với hàng hóa như container treo có yêu cầu vệ sinh cao, công ty cần lựa chọn container sạch và đảm bảo trang thiết bị làm hàng để hàng hóa được xếp đều, không bị nhàu nát Sự chú ý đến những chi tiết này sẽ tạo ra sự khác biệt trong cách nhìn nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty.
Đối với hàng hóa yêu cầu kỹ thuật cao trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói và bảo quản, công ty cần đầu tư vào công cụ làm hàng và nhân viên giao nhận Những người này không chỉ trực tiếp thực hiện công việc mà còn phải chú ý và bỏ thêm công sức để đảm bảo chất lượng, dù chi phí cho việc làm hàng không chênh lệch nhiều so với các lô hàng thông thường.
Để cung cấp dịch vụ tốt, việc tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, hoạt động ngoại thương và luật pháp quốc tế là rất quan trọng.
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về đối tác xuất nhập khẩu, đồng thời đưa ra lời khuyên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương Bên cạnh đó, chúng tôi giải thích rõ ràng các điều khoản phức tạp nhằm giúp khách hàng hiểu đúng, tránh những hiểu lầm có thể dẫn đến tranh chấp sau này.
Khi sử dụng dịch vụ của hãng tàu uy tín, bạn cần chú ý đến tuyến đường vận chuyển và thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa Điều này bao gồm việc hoàn thiện thủ tục hải quan và xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm đảm bảo hàng hóa của bạn được thông quan một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty Đây là một chiến lược mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là điều dễ dàng và cần thời gian để xây dựng trong tâm trí khách hàng Để đạt được điều này, cần tiến hành đồng bộ và chuẩn bị kỹ lưỡng, đảm bảo rằng dịch vụ mang lại lợi ích thực sự và dễ nhận thấy cho khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh.
