PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY GLOTRANS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY GLOTRANS Sinh viên thực : Nguyễn Thúy Hiền Mã sinh viên : A32856 Chuyên ngành : Logistics Quản lý chuỗi cung ứng HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY GLOTRANS Giáo viên hướng dẫn : TS.Trần Đình Tồn Sinh viên thực : Nguyễn Thúy Hiền Mã sinh viên : A32856 Chuyên ngành : Logistics Quản lý chuỗi cung ứng HÀ NỘI – 2022 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập học việc công ty TNHH Glotrans, em học hỏi nhiều điều Logistics nói chung cách cơng ty Forwarder vận hành nói riêng Bên cạnh đó, em rút nhiều kinh nghiệm thực tế chuyên ngành Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng, trải nghiệm quý giá để em thực tốt cơng việc tương lai Để có kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tế ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Và đặc biệt thầy cô giáo chuyên ngành Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng – người trang bị cho em kiến thức chuyên môn quý báu chuyên ngành, làm hành trang đầu đời cho em bước vào công việc sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Tồn, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt quãng thời gian làm khóa luận để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp khả tốt Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cô chú, anh chị Công ty TNHH Glotrans quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình hai tháng thực tập vừa Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mai Leader team Sales hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em quãng thời gian em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn! SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng khóa luận số liệu thật, kết nghiên cứu trình bày khóa luận sản phẩm tơi, không chép, copy người khác, nội dung trích dẫn ghi đầy đủ thơng tin nguồn, tn thủ qui định Luật Bản quyền Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường pháp luật có hành vi vi phạm pháp luật phát SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ .3 1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.3 Quản lý dịch vụ khách hàng 1.4 Vai trò dịch vụ khách hàng 1.5 Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1.5.1 Hiểu rõ sản phẩm 1.5.2 Thái độ .9 1.5.3 Khả giải vấn đề 1.5.4 Ghi nhớ khách hàng quà tặng tri ân 1.6 Logistics Dịch vụ Logistics 1.6.1 Khái niệm Logistics 1.6.2 Dịch vụ logistics .11 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ logistics .12 1.7 Chuỗi cung ứng quản lý chuỗi cung ứng 14 1.7.1 Định nghĩa chuỗi cung ứng 14 1.7.2 Các thành phần chuỗi cung ứng 14 1.7.3 Quản lý chuỗi cung ứng 15 PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI GLOTRANS 18 2.1 Khái quát công ty TNHH Glotrans .18 2.1.1 Thông tin chung Công ty Glotrans .18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 19 2.1.3 Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị .21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty Glotrans 22 2.2 Các lĩnh vực hoạt động Cơng ty 24 2.2.1 Dịch vụ đường biển 24 2.2.2 Dịch vụ hàng không .25 2.2.3 Dịch vụ hải quan 25 2.2.4 Dịch vụ kho bãi 25 2.2.5 Dịch vụ vận chuyển nội địa 26 2.2.6 Vận chuyển đường sắt 26 2.2.7 Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa 26 2.2.8 Vận chuyển xuyên biên giới cảnh .26 2.2.9 Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng .27 2.3 Chuỗi cung ứng công ty Glotrans .27 2.4 Bạn hàng đối thủ công ty 28 2.4.1 Bạn hàng 28 2.4.2 Đối thủ 28 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 29 2.5.1 Hàng nhập: 29 2.5.2 Hàng xuất .32 2.5.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.6 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans 37 2.6.1 Dịch vụ khách hàng Glotrans 37 2.6.2 Quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans .43 2.7 Nhận xét, đánh giá 47 2.7.1 Điểm mạnh .47 2.7.2 Điểm yếu, hạn chế 48 PHẦN NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1 Đề xuất 50 3.1.1 Tuyển dụng thêm nhân lực .50 3.1.2 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp 50 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 52 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn HĐQT Hội đồng quản trị BGĐ Ban giám đốc EXW Ex Works DDU Delivered Duty Unpaid DDP Delivered Duty Paid FCL Hàng xếp nguyên Container (Full Container Load) LCL Hàng xếp không đủ Container (Less than Container Load) DVHQ Dịch vụ hải quan 10 VTNĐ Vận tải nội địa 11 Air Hàng không 12 HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh 13 POL, POD Cảng xếp hàng, cảng dỡ hàng (Port of loading, Port of Discharge) 14 AOL, AOD (Airport of loading, Airport of discharge) Sân bay xếp hàng, sân bay dỡ hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Logo cơng ty Glotrans 18 Hình 3.1 Giao diện phần mềm Fastpro cung cấp Softek Solutions 52 Bảng 2.1 Doanh thu hàng nhập công ty Glotrans năm 2019 – 2021 29 Bảng 2.2 Bảng khai thác thông tin khách hàng 39 Bảng 2.3 Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ 45 Bảng 2.4 Bảng quản lí liệu khách hàng 46 Bảng 2.5 Bảng quản lí liệu khách hàng hợp tác 46 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Glotrans .22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans 27 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2019 .30 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2020 .30 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2021 .31 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019 .33 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020 .33 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2021 .33 LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Logistics trở thành ngành nghề phát triển quan tâm nhiều Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng Sự xuất hàng ngàn công ty Logistics Việt Nam thể tầm quan trọng dịch vụ Logistics cần thiết kinh tế Cùng với phát triển nghiệp vụ giao nhận hàng hóa, vận tải ngoại thương, thủ tục thơng quan xuất nhập đóng góp quan trọng cho tăng trưởng thương mại Thế giới Việt Nam Phương thức vận chuyển ngày đa dạng, dịch vụ giao nhận hợp thức hóa đến mức độ cao làm cho chi phí vận chuyển giảm mạnh cho hàng hóa xuất giới Bên cạnh phát triển vượt bậc khơng ngừng cạnh tranh gay gắt công ty kinh doanh toàn cầu Và để giảm bớt phần gánh nặng cho doanh nghiệp xuất doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương (forwarder) đời Với vai trò trung gian mối quan hệ người gửi hàng người nhận hàng Các cơng ty forwarder đơn vị đảm nhận việc giao nhận hàng hóa với khách hàng, đối tác cơng ty, sau tiến hành nghiệp vụ logistics Cho đến thời điểm tại, công ty forwarder Việt Nam ngày nhiều, với sức cạnh tranh vô lớn, đủ ta thấy nhu cầu dịch vụ logistics thuê ngày lớn doanh nghiệp Và để tồn phát triển môi trường đầy tính cạnh tranh cơng ty forwarder phải tìm mạnh riêng phát triển cách mạnh mẽ Để hiểu rõ vấn đề này, vấn đề có tình xấu xảy với thơng tin đến khách hàng lô hàng họ 2.6.2 Quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans 1) Các mục tiêu dịch vụ khách hàng Glotrans Làm hài lòng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nào, thời gian gần đây, số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ngày gia tăng Sự hài lịng khách hàng đích đến Glotrans nói riêng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Việt Nam nói chung Để đạt mục tiêu lớn hài lịng khách hàng Glotrans có mục tiêu đơn lẻ như:  Thiết lập thời gian cho trị chuyện với khách hàng: theo nhận định cơng ty, trị chuyện kéo dài thường tín hiệu giao tiếp không suôn sẻ, hiệu khiến khách hàng khơng hài lịng Mặc dù có nhiều tình khác dịch vụ khách hàng thật khó để ấn định thời gian chung cho việc trấn an khách hàng giận hay giải tình phức tạp Vì vậy, nguyên tắc chung cho chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên cho trò chuyện ngắn tốt mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp  Phản hồi trò chuyện qua điện thoại phút: đại dịch Covid diễn khiến công ty phải làm việc trực tuyến nhiều hơn, thay gặp mặt trực tiếp, công ty khách hàng giải vấn đề với qua điện thoại Glotrans ưu tiên trả lời yêu cầu khách hàng qua trò chuyện trực tuyến nhanh có thể, yêu cầu tracking đơn hàng, hỏi lịch dời tàu, thời gian xếp dỡ hàng hóa,…Đó địi hỏi phối hợp nhịp nhàng phòng ban liên quan văn phòng  Nỗ lực giải vấn đề cho khách từ lần đầu: dù chất lượng dịch vụ có tốt đến đâu có vấn đề khơng may xảy Điều đói hỏi nhân viên phải nỗ lực giải vấn đề khách hàng lần đòi hỏi linh hoạt, kinh nghiệm lĩnh vực Mặc dù nguồn nhân lực Glotrans đa phần người trẻ, với tinh thần nhiệt huyết hướng dẫn cấp trên, toàn thể nhân viên cố gắng, nỗ lực vai trò giao 44  Khuyến cáo khách hàng tránh phát sinh tương lai: trang bị đầy đủ thông tin khuyến nghị tới khách hàng Trong tình cụ thể nào, nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung liên quan đến câu hỏi vấn đề giải Bên cạnh đó, thơng tin cần phải ngắn gọn xác tránh thời gian khách hàng thân cơng ty, việc ngăn chặn câu hỏi phát sinh sau  Ln coi khách hàng trung tâm: để nhận hài lịng từ khách hàng, Glotrans cố gắng khơng bỏ qua câu hỏi vấn đề họ Bởi vì, khách hàng cảm thấy thiếu chu đáo vấn đề khơng quan trọng với nhân viên nhận câu trả lời qua loa, khơng có thành ý Hiểu vấn đề này, Glotrans có buổi training dành cho nhân viên công ty đào tạo kỹ xử lý tình cho nhân viên Có vấn đề giải lập tức, nhân viên phải bày tỏ xin khách hàng thêm thời gian để giải vấn đề họ Không đơn việc bỏ qua vấn đề họ mà khơng giải 2) Quản lý khách hàng Quy trình quản lý khách hàng Glotrans tiến hành theo bước sau: Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng Để có thơng tin khách hàng tiềm năng, tiếp cận trực tiếp (offline) gián tiếp (online) Cách tiếp cận trực tiếp tham gia hội chợ doanh nghiệp, nơi có khách hàng tiềm lớn Tuy nhiên, năm vừa rồi, cách tiếp cận hạn chế nguyên nhân lớn dịch bệnh Covid Hoạt động dần đưa vào trở lại, tin đáng mừng Glotrans nói riêng hoạt động kinh tế Việt Nam nói chung Từ đầu năm 2022, Glotrans tham gia hội chợ doanh nghiệp lớn Việt Build Hội chợ VIETNAM EXPO lần thứ 31 Hà Nội Tại đây, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm sử dụng nhu cầu dịch vụ Logistics Cũng việc trực tiếp trao đổi, lấy thông tin trở lên dễ dàng Song với tiếp cận trực tiếp tiếp cận gián tiếp doanh nghiệp áp dụng triệt để Việc lấy thông tin khách hàng internet phổ biến, liệu khách 45 hàng, thông tin khách hàng lấy chủ yếu từ trang thông tin Trang Vàng, 52wmb, mạng xã hội,…Tuy nhiên, thông tin nhiều cách chắt lọc để chọn lọc thơng tin điều vô quan trọng Điều tránh làm thời gian lựa chọn thông tin lấy thông tin khách hàng tiềm vô cần thiết Thông tin khách hàng điền vào bảng sau: STT Người Tên Địa công ty phụ Gian hàng D10, Chị TNHH Tầng G, The Huế Sana Garden, Mễ Trì, Email thoại trách Công ty Số điện 0976192438 Ngành nghề hanoisanaa@ Nội gmail.com thất Hà Nội (Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.3 Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ Bước 2: Xây dựng liệu khách hàng Sau tìm kiếm thơng tin khách hàng có tiềm năng, nhân viên kinh doanh tiến hành liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin lô hàng tới theo mẫu sau: Thông tin cá nhân Tên: Thông tin hàng hóa Điều kiện Incoterm mua/bán: EXW/FOB/CNF/DDU Email: Tên hàng hóa: Số điện thoại cầm tay/zalo/skype: PICK UP/POL/AOL: Vị trí phụ trách: POD/AOD/DELIVERY TO: Mode of shipment: LCL/FCL by Sea – By Air Các ghi khác: Volume: CBM, Cont, kgs Làm chặng chuỗi vận chuyển? 46 (Nguồn: Bộ phận sales) Bước 3: Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu yếu tố quan trọng việc quản lý dịch vụ khách hàng Đối với Glotrans, khách hàng mục tiêu chia thành đối tượng khách hàng sau: doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan đơn lẻ, vận chuyển quốc tế, nội địa Bên cạnh cịn có cơng đoạn phân tích nội dung sau đây:  Lập hệ thống đánh giá xếp hàng cho khách hàng;  Những thông tin cá nhân khách hàng (khách hàng cá nhân) thông tin doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp)  Vị trí cơng việc khách hàng, vai trò khách hàng doanh nghiệp Bước 4: Quản lý liệu Tiếp theo sau có thơng tin khách hàng, phân tích khách hàng mục tiêu Glotrans tiến hành quản lý liệu khách hàng Vì tương lai, cần dùng tới liệu thơng tin khách hàng, trì mối quan hệ khách hàng cho lần hợp tác Dữ liệu khách hàng chia thành mục: khách hàng chưa liên hệ khách hàng hợp tác với Glotrans Dữ liệu khách hàng khai thác theo cột thông tin bên tiến hành Excel Công ty Người phụ trách Chức danh Số điện thoại Email Liên Liên Đánh giá Ngành hệ đầu hệ tiếp hội nghề tiên theo … (Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.4 Bảng quản lí liệu khách hàng Đối với khách hàng hợp tác với Glotrans, lưu trữ, quản lý riêng cột với thông tin sau Excel: STT Công ty Người phụ trách Chứ Số điện Lô hàng c Email thoại hợp tác danh 47 Đánh giá mức độ quan trọng (Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.5 Bảng quản lí liệu khách hàng hợp tác 2.7 Nhận xét, đánh giá 2.7.1 Điểm mạnh Được biết đến doanh nghiệp uy tín lĩnh vực xuất nhập khẩu, Công ty TNHH Glotrans nỗ lực mở rộng dịch vụ hoạt động với mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng Với 10 năm tồn phát triển, Glotrans có điểm mạnh coi đầu mũi công ty sau: Hệ thống đại lý mạnh mẽ, trải dài khắp Thế giới: Cơng ty có hệ thống đại lý mạnh mẽ trải dài khắp cảng giới, yếu tố tiên cạnh tranh giá cước hàng nhập với đối thủ ngành Có thể cho khách hàng nhiều lựa chọn, từ gia tăng dịch vụ khách hàng Thế mạnh đại lý tàu biển: Khác với định hướng công ty forwader khác, chi nhánh công ty Glotrans Hà Nội nói riêng tập thể cơng ty Glotrans nói chung lên từ Agent shipping muốn trở thành Agent shipping (đại lý tàu biển) hùng mạnh, bắt đầu chiếm lĩnh thị trường forwarder lĩnh vực đại lý tàu biển Trong đó, nhiều công ty khác lại bắt đầu dịch vụ khai thuê Hài quan, sau sang lĩnh vực tàu biển Chĩnh lợi đó, Glotrans ln có đánh giá tốt cho nhân viên kinh doanh Tham gia nhiều vào tổ chức ngành logistics, từ củng cổ niềm tin với khách hàng khuếch trương danh tiếng Đối tác nhiều đại lí, hãng tàu lớn: Như nói trên, Glotrans mạnh đại lý tàu biển Vì vậy, Glotrans trở thành đối tác nhiều hãng tàu, đại lí lớn như: COSCO, EMC, ASL, JJ, MCC, SITC, MAERSK,…Điều cho thấy Glotrans mạnh hàng biển Và tiếp cận nhiều khách hàng có nhu cầu lớn vận chuyển hàng hóa đường biển với giá tốt chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng Các thị trường có lượng hàng giao nhận lớn Glotrans là: 48  Khu vực Đông Nam Á: bao gồm số nước khối ASEAN như: Thái Lan, Philippines, Singapore,…  Khu vực Đông Bắc Á: chủ yếu Hong Kong, Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan  Khu vực Châu Âu: Khối EU  Khu vực Châu Mỹ: Hoa Kỳ, Canada, CuBa Ta thấy nước có cảng biển lớn, thuận lợi cho việc vào tàu bè Nhưng nghĩa nước khơng có cảng biển Glotrans khơng nhận hàng Cơng ty làm dịch vụ kéo hàng từ cảng vào địa điểm nội địa Do đó, thị trường giao nhận Glotrans ngày mở rộng Hệ thống khách hàng chi tiết, khai thác thông tin khách hàng cách triệt để: Bằng việc sử dụng hệ thống phần mềm Excel việc lưu trữ thông tin khách hàng, với chi phí rẻ dễ dàng sử dụng Bên cạnh việc khai thác thơng tin khách hàng cách chi tiết triệt để giúp việc quản lý tìm kiếm thơng tin chi tiết, thuận lợi Quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp: Áp dụng đặt bước để quản lý thông tin khách hàng điều mà nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam chưa làm Vì coi điểm cộng vô lớn Glotrans mà làm tốt quy trình quản lý khách hàng 2.7.2 Điểm yếu, hạn chế Nguồn nhân lực hạn chế: Tại chi nhánh văn phòng Hà Nội, nguồn lực nhân viên cịn hạn chế, dẫn đến tiến trình thực cơng việc cịn chậm chạp, cơng việc khơng giải cách nhanh chóng Văn phịng có ba nhân viên sales, nhân viên overseas, nhân viên trường kế toán Qua trình quan sát làm việc văn phòng, chứng kiến tận mắt hoạt động hàng ngày anh chị , theo em thấy, việc tuyển dụng thêm nhân lực vô cần thiết 49 Tìm kiếm liệu khách hàng tốn nhiều thời gian: Không nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics khác, việc khai thác liệu khách hàng Glotrans hồn tồn chủ động Thời gian tìm kiếm khách hàng internet chiếm nhiều thời gian, dẫn đến việc tiếp cận với khách hàng hạn chế Chưa áp dụng phần mềm quản lý khách hàng tiên tiến: Thay sử dụng phẩn mềm quản lý khách hàng tiên tiến nay, Glotrans sử dụng Excel để quản lý khách hàng, lưu trữ thông tin khách hàng Việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng giúp Glotrans tiết kiệm nhiều thời gian việc tìm kiếm thơng tin khách hàng, quản lý cách tối ưu Cơ chế quản lý nhiều bất cập: Trong khối kinh doanh, trước có nhiều phòng ban mà hoạt động chồng chéo, gây cạnh tranh không hợp lý nội công ty Đến cấu lại chưa phát huy hiệu Ví dụ phịng Marketing có nhiệm vụ đề chiến lược hoạt động cho công ty, giao dịch với khách hàng để ký hợp đồng Nhưng chưa trang bị đầy đủ điều kiện cần thiết, thêm vào phịng khác rót việc xuống lại làm khơng chu đáo, đơi lúc cịn gây khó khăn cho khách hàng nên khiến phịng Marketing uy tín, gặp trở ngại lần giao dịch 50 51 PHẦN NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Là doanh nghiệp trẻ lĩnh vực, Glotrans phát huy vai trị Đó công ty động lĩnh vực giao nhận, đó, nhân viên cộng sự, đồn kết, sáng tạo tái tạo khơng ngừng Sự phát triển khơng giá trị hữu tiêu kết kinh doanh, mà cịn giá trị vơ thương hiệu, hình ảnh thị trường Trong trình hoạt động phát triển, cịn gặp khơng khó khăn bên bên ngồi doanh nghiệp Khó khăn chung kinh tế thời điểm Thế giới có nhiều biến động dịch bệnh Covid hoành hành, bên cạnh cịn có khó khăn riêng doanh nghiệp Tuy nhiên, khơng khó khăn mà tập thể doanh nghiệp chùn bước Glotrans ngày tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng với dịch vụ khách hàng đưa lên hàng đầu Và ngày cố gắng để trở thành cơng ty forwarder có chỗ đứng vững thị trường Logistics ngày 3.1 Đề xuất 3.1.1 Tuyển dụng thêm nhân lực Để công việc tiến hành nhanh chóng người khơng “ơm đồm” nhiều việc vào thân việc tuyển dụng thêm nhân cho phận vơ cần thiết Khi có đầy đủ nhân thực phận máy hoạt động trơn tru hơn, người xử lí cơng việc riêng mình, khơng phải làm thêm việc từ người khác Điều đảm bảo chất lượng công việc đảm bảo hơn, mức độ hài lòng khách hàng ngày nâng cao 3.1.2 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics nói chung forwarder nói riêng Việt Nam có thay đổi tích cực việc quản lý công việc doanh nghiệp Có nhiều doanh nghiệp làm việc thủ cơng excel, Glotrans ngoại lệ Tuy nhiên, việc sử dụng excel phù hợp với cơng ty có quy mơ nhỏ, số lượng công việc không nhiều Để đảm bảo cho tiến độ công việc, ứng dụng công nghệ số vào giúp quản lý khách hàng công việc cách nhanh chóng Khơng phần mềm quản lý khách hàng, quản lý logistics đời Giúp doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực forwarder logistics 52 quản lý theo dõi khách hàng, công việc hàng ngày cách hiệu Các nghiệp vụ phần mềm quản lý theo khối thống như: nghiệp vụ chứng từ sales, quản lý thông tin khách hàng, xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,… Hiện thị trường Việt Nam có nhiều phần mềm tích hợp nhiều tính năng: phần mềm logistics FMS, phần mềm Soloplan, phần mềm Mekong Soft, phần mềm FAST PRO,…Đối với doanh nghiệp trên đà phát triển Glotrans, việc sử dụng phần mềm đa nhiệm vơ cần thiết, ngồi việc quản lý thông tin khách hàng cách chi tiết, kèm theo chứng từ có liên quan, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,… Với doanh nghiệp Glotrans, em đề xuất sử dụng phần mềm Fastpro – phần mềm quản lý forwarder cung cấp Softek Solutions Ngoài việc quản lý dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp việc lưu trữ thơng tin khách hàng cách thơng minh Fastpro cịn có nhiều tính năng, tiện ích tối đa khác Fastpro kiểm sốt cơng việc nhân viên, phận Bên cạnh cịn lưu trữ báo cáo lô hàng, thông tin liên quan đến lơ hàng, trích xuất báo cáo lơ hàng cách tiện lợi Bên cạnh cịn hạn chế tối đa sai sót áp dụng biện pháp kiểm tra chéo Với chức dành cho công ty forwarder như: chức admin, chức sales, chứng docs/cus, chức accounting, nhiều công cụ hỗ trợ thao tác Việc bỏ chi phí để mua phần mềm quản lý forwarder cần thiết giúp tiền kiệm thời gian chi phí vào hoạt động khác có liên quan Hơn nữa, việc sử dụng phần mềm Fastpro với tình hình cơng ty hợp lí Bởi Fastpro có nhiều gói phù hợp cho doanh nghiệp với quy mơ khác 53 (Nguồn: Softek Solution) Hình 3.2 Giao diện phần mềm Fastpro cung cấp Softek Solutions 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khó khăn khái niệm “chất lượng dịch vụ” mơ hồ, chưa có tiêu chuẩn đánh giá Chúng ta hiểu dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng có chất lượng Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng tin tưởng, yên tâm hàng hóa an tồn đến đích xác tay người giao nhận mẫn cán Ta thấy Glotrans chiếm thị phần nhỏ thị trường giao nhận vận tải biển phần chất lượng dịch vụ chưa cao, số khách hàng ủy thác cho Glotrans giao nhận lô hàng gặp nhiều trục trặc không quay lại công ty Do vậy, việc cạnh tranh chất lượng cần thiết, giúp cơng ty bớt gánh nặng cạnh tranh giá chiến tranh giá cả, Glotrans lại với công ty nước ngồi có tiềm lực vốn Để làm điều đó, trước hết hoạt động giao nhận cơng ty phải đáp ứng yêu cầu đặc thù nghề nghiệp Đó nhanh gọn, xác, an 54 tồn với chi phí thấp Muốn vậy, cơng ty nên tự xây dựng số tiêu định lượng thời gian hoàn thành công việc hợp lý số tiêu định tính để theo dõi kết dịch vụ, đánh giá khách hàng Để xây dựng nên tiêu này, cơng ty tham khảo số tiêu công ty giao nhận uy tín giới hiệp hội quốc tế, hay thực tế vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trưng cầu ý kiến Về lâu dài, Glotrans phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, tiêu chuẩn Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế biên soạn thức ban hành năm 1987 Nhiều người lầm tưởng chứng áp dụng với doanh nghiệp sản xuất thực lại tỏ có tác dụng to lớn với doanh nghiệp dịch vụ Để giành chứng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng tồn diện, khơng dịch vụ mà chất lượng người Do đó, mục tiêu cuối Glotrans tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ có chứng ISO 9002 Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, chất lượng dịch vụ thể việc tưởng nhỏ Chẳng hạn loại hàng tương đối đặc biệt hàng container treo cần u cầu vệ sinh cao cơng ty nên chọn container sạch, trang thiết bị làm hàng nên đảm bảo để hàng xếp đều, không bị nhàu nát Nếu cần ý chi tiết nhỏ nhặt cách nhìn nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ cơng ty khác hẳn Cịn với hàng cần yêu cầu kỹ thuật khắt khe vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản cơng ty nên đầu tư vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận người trực tiếp làm hàng hay đạo làm hàng phải đặc biệt ý, bỏ thêm cơng sức cho dù phí làm hàng khơng lơ hàng bình thường Ngồi ra, tạo dịch vụ tốt tức tư vấn cho khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế Cung cấp cho khách hàng thông tin đối tác xuất nhập khẩu, đưa lời khuyên điều khoản hợp đồng mua bán ngoại thương, giải thích cụ thể điều khoản phức tạp để khách hàng khơng hiểu sai, dẫn đến tranh cãi có tranh chấp xảy 55 Tư vấn việc sử dụng hãng tàu có uy tín, tuyến đường, thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giúp cho hàng hóa thơng quan dễ dàng Những dịch vụ bổ sung mang tính chất loại chất xúc tác trì củng cố quan hệ với khách hàng nâng cao vị công ty cạnh tranh Đây biện pháp mang tính chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Nhưng chất lượng dịch vụ hai mà có được, khơng dễ dàng tạo ý niệm tâm tưởng khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khó khăn phải tiến hành đồng sau trình chuẩn bị chu đáo Do vậy, dịch vụ phải đem lại lợi ích thực dễ nhận thấy cho khách hàng, doanh nghiệp tạo chủ động kinh doanh 56 KẾT LUẬN Sự đời ngành logistics đóng vai trị lớn việc phát triển kinh tế Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng Để đưa hàng hóa xâm nhập vào thị trường khác Thế giới nhập mặt hàng có giá trị vào thị trường Việt Nam, doanh nghiệp phải thực loạt thao tác từ đóng gói sản phẩm, ghi kí mã hiệu, thủ tục hải quan loạt giấy tờ khác để giao nhận, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển hàng hóa Từ khoảng cách địa lý, đến khác biệt quy định pháp luật khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn tốn nhiều thời gian để thực nghiệp vụ Chính thế, để tiết kiệm thời gian cơng sức, rút ngắn q trình hội nhập sản phẩm vào thị trường quốc tế Các doanh nghiệp cần phải có hỗ trợ đắc lực từ bên thứ ba, cơng ty forwarder Xuất phát từ nhu cầu tình hình kinh tế phát triển, Glotrans với dịch vụ giao nhận hàng hóa đời Khơng đáp ứng mong đợi từ nhà xuất nhập mà đóng góp đáng kể vào q trình lưu thơng hàng hóa, giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng với chi phí rẻ Và khách hàng, doanh nghiệp Việt Nam, góp phần tạo dựng lên Glotrans lớn mạnh Để Glotrans trở lên khác biệt so với công ty forwarder khác thị trường, cung cấp dịch vụ nhau, dịch vụ khách hàng vấn đề quan tâm lớn Glotrans Mặc dù q trình quản lý dịch vụ khách hàng cơng ty gặp khơng khó khăn cịn tồn nhược điểm Nhưng đồng thời song hành với ưu điểm vượt trội, khiến Glotrans trội công ty forwarder khác thị trường nhờ quản lý tốt dịch vụ khách hàng Với khả ưu điểm vượt trội cơng ty forwarder, tương lai, Glotrans công ty đầu lĩnh vực Cũng đóng góp lớn vào ngành logistics kinh tế Việt Nam 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Silde môn học “Quản lý Logistics” Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Marketing dịch vụ Logistics” Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Nguyên lý Logistics Quản lý chuỗi cung ứng” Cơng ty TNHH Glotrans, Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng (lưu hành nội bộ) Tiếng Anh: Keely L.Croxton, Sebastián J García-Dastugue and Douglas M Lambert, The International Journal of Logistics Management Muhammed Kürşad Özlen, Customer Relationship Management and Supply Chain Management 58