2.6. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans
2.6.1. Dịch vụ khách hàng tại Glotrans
Logistics đã và đang là một ngành nghề có bước tiến phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo kết quả tổng hợp của Việt Nam Report, tính đến năm 2020, số lượng doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam đã lên đến con số khoảng 10.000 doanh nghiệp, trong đó có cả những doanh nghiệp nước ngoài và cả những doanh nghiệp ở trong nước. Điều này cho thấy ngành nghề này đang là một ngành nghề được sự quan tâm lớn. Cùng với đó là sự xuất hiện của nhiều cơng ty Logistics và công ty Fowarder ngày càng nhiều. Với cùng một dịch vụ cung cấp như nhau, nhưng có doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng lựa chọn, cũng có doanh nghiệp khơng được khách hàng lựa chọn. Vậy càng cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nói riêng và quản lý dịch vụ khách hàng nói chung của từng doanh nghiệp.
Với cương vị là một cơng ty fowarder với kinh nghiệp 12 năm trong lĩnh vực, Glotrans cũng là đối tác đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn. Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng để trả lời cho câu hỏi “Liệu khách hàng có tin tưởng để sử dụng dịch vụ của Glotrans?”.
Bộ phận sales đóng vai trị quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho cơng ty, thể hiện sự khéo léo, khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Là bên “trung gian” với vai trị tìm kiếm khách hàng có nhu cầu để kết nối với các Supplier.
Quy trình tìm kiếm khách hàng tại Glotrans:
Bước 1: Xây dựng database:
Phương pháp để tiếp cận khách hàng có thể chia thành hai cách:
học,…Nếu tận dụng được hình thức này sẽ là một điểm cộng lớn đối với sales cũng như đối với doanh nghiệp. Việc trao đổi trực tiếp đối với khách hàng tránh trường hợp mất thời gian như việc trao đổi online. Tuy nhiên, như chúng ta đã biết, trong những năm vừa rồi, vì tình hình dịch bệnh Covid 19 gây ảnh hưởng mạnh mẽ. Nên việc tổ chức những hội chợ, hội thảo,…là một điều vơ cùng khó khăn. Vì vậy, Glotrans tập trung chủ yếu vào việc tiếp cận gián tiếp với khách hàng.
Tiếp cận gián tiếp: đã và đang là hình thức được Glotrans sử dụng mạnh mẽ, thơng qua điện thoại (telesales), thơng qua các hội nhóm trên mạng xã hội, thơng qua internet,…là những nguồn tìm kiếm khách hàng vơ cùng lớn. Tuy nhiên, điều gì cũng có hai mặt của nó, với nguồn khách hàng trên internet, nơi cũng có hàng ngàn doanh nghiệp logistics đang hoạt động, để thuyết phục được khách hàng cũng là một điều vô cùng thử thách cũng như khó khăn cần chinh phục.
Đối với phương pháp tiếp cận gián tiếp, ta tìm kiếm chủ yếu khách hàng qua những trang web nơi có tập trung nhiều khách hàng tiềm năm như: Trang Vàng, 52wmb, tổng cục hải quan. Bộ phận sales của Glotrans xây dựng data base theo các tiêu chí sau:
Từ khóa tìm kiếm: theo ngành hàng, theo sản phẩm kinh doanh,…;
Các yếu tố trending thời vụ;
Theo thị trường thế mạnh, tuyến hàng thế mạnh. b) Chọn lọc database khách hàng
Khai thác thông tin khách hàng của Glotrans được dựa vào những tiêu chí sau:
Thơng tin cá nhân Thơng tin hàng hóa
Tên: Điều kiện Incoterm mua/bán:
EXW/FOB/CNF/DDU
Vị trí phụ trách: POD/AOD/DELIVERY TO:
Các ghi chú khác:
Mode of shipment: LCL/FCL by Sea – By Air
Volume: CBM, Cont, kgs
Làm chặng nào trong chuỗi vận chuyển?
(Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.2. Bảng khai thác thông tin khách hàng
c) Chọn lọc khách hàng có thơng tin
Chọn lọc theo tiềm năng sử dụng dịch vụ: số lô hàng, đối thủ cạnh tranh, quan hệ với forwarder hiện tại;
Chọn lọc theo tuyến hàng thế mạnh;
Chọn lọc theo thế mạnh ngành hàng;
Chọn lọc theo quan hệ với khách hàng.
Bước 2: Theo dõi – lên lịch hẹn với khách hàng tiềm năng
Khi đã tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, việc duy trì tương tác với khách hàng là vơ cùng cần thiết. Duy trì tương tác với khách hàng bằng việc tương tác cá nhân với người có liên quan và tương tác doanh nghiệp.
Tương tác cá nhân: zalo, facebook, gọi điện để thăm hỏi, khai thác tình hình triển khai đơn hàng mới…
Tương tác doanh nghiệp: gửi thư ngỏ, đặt vấn đề hẹn gặp chính tắc để biết được yêu cầu của khách hàng với dịch vụ forwarder mới.
Cập nhập báo giá với các tuyến hàng cố định, hoặc các tuyến hàng đặc trưng mà khách hàng sử dụng liên tục với mục đích: có lí do để giữ tương tác với khách hàng.
Nhạy cảm với các thơng tin về thị trường có ảnh hưởng đến khách hàng: chính sách thuế, hải quan, các dự án tiềm năng, dịch chuyển cơ cấu ngành, thời sự quốc tế,…là những chủ đề cần được cập nhập và trao đổi cùng khách hàng để tìm tiếng nói chung nhằm tạo dựng sự tin tưởng.
Các thông tin cá nhân của khách hàng từ ngày sinh, sở thích, các thức làm việc với forwarder,…cần được khai thác khéo léo, vì đây có thể là chìa khóa hỗ trợ sales chốt deals từ khách hàng.
Có thể thấy, sales Business to Business (B-B) là cả một q trình dài, vì vậy kết quả khơng thể đến ngay trong khoảng thời gian ngắn. Chuỗi công việc này cần được sales thực hiện tuần hồn, với lượng database dồi dào, mới có thể tiếp cận với những khách hàng tiềm năng.
a. Thời gian cung cấp dịch vụ
Glotrans không phải là người cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Với cương vị là một forwarder, là cầu nối giữa các doanh nghiệp và các đại lí vận chuyển trong và ngồi nước. Glotrans đã và đang cố gắng đem đến dịch vụ cho khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất phụ thuộc vào hợp đồng đã ký kết giữa hai bên.
Sau khi chốt được deal với khách hàng, bộ phận sales sẽ lấy thông tin lô hàng cần thiết để gửi cho đại lí giao nhận, lúc này bộ phận overseas sẽ là người làm việc trực tiếp với đại lí vận chuyển ở nước ngoài hoặc trong nước. Sự phối hợp, làm việc nhịp nhàng giữa sales và overseas, giữa overseas với các đại lí vận chuyển có thể là các hãng tàu, các hãng hàng không,…sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Điều này địi hỏi mạng lưới các đại lí vận chuyển của Glotrans ở cả trong và ngoài nước đều phải rất đa dạng, hơn những thế cịn phải có mức độ uy tín nhất định.
Tuy nhiên, vì số lượng nhân viên overseas tại văn phịng Hà Nội chỉ có một người. Không tránh khỏi nhiều trường hợp không đảm bảo được tiến độ làm việc, dẫn đến trường hợp công việc quá tải, chậm trễ trong việc hỏi giá và làm báo giá từ các đại lí để báo với khách hàng. Cũng như việc giao tiếp, liên lạc với các đại lí, phối hợp với bộ phận sales. Điều này dẫn đến nhiều trường hợp chậm trễ trong công việc và không đảm bảo tiến độ làm việc.
Độ tin cậy giữa forwarder và khách hàng được đảm bảo bằng hợp đồng được kí kết giữa Glotrans và khách hàng. Độ tin cậy giữa forwarder và khách hàng được đánh giá qua các yếu tố sau:
Chu kỳ đặt hàng ổn định: dịch vụ logistics ở đây cũng là một loại hàng hóa có thể đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Glotrans. Để có một chu kì đặt hàng ổn định, phải có được lịng tin, lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Glotrans. Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng, điều này thể hiện từ việc thời gian để thực hiện vận chuyển lơ hàng đó từ điểm xuất phát đến điểm đích, có phối hợp nhịp nhàng với đại lý giao nhận. Thơng thường, hành trình một đơn hàng tại Glotrans sẽ tiến hành như sau:
Hình thành đơn đặt hàng: thu thập những yêu cầu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của khách hàng đối với Glotrans. Việc truyền tin này sẽ được nhân viên sales điền thông tin trực tiếp vào phiếu khai thác thông tin lô hàng.
Truyền tin và tiếp nhận đơn hàng: Sau khi đã tiếp nhận thông tin lô hàng, từ điểm xuất phát tới điểm đích. Nhân viên sales tại Glotrans sẽ gửi những yêu cầu từ lô hàng đến overseas, và overseas sẽ trực tiếp làm việc với các đại lí giao nhận trong và ngồi nước.
Thực hiện đơn hàng: việc thực hiện vận chuyển trực tiếp sẽ là nhiệm vụ các của đại lí hãng tàu, hàng khơng,…Trong q trình thực hiện vận chuyển lơ hàng, sẽ có sự giám sát chặt chẽ từ nhân viên overseas, phối hợp với nhân viên sales, mặc dù không phải là người thực hiện trực tiếp ở hiện trường. Nhưng nhân viên overseas vẫn nắm bắt được tiến độ làm việc của các đại lí thơng qua các thông báo qua email, mạng xã hội,…Để từ đấy có thể có tác động cần thiết thúc đẩy tiến độ thực hiện đơn hàng theo hợp đồng đã thỏa thuận.
Thơng báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Tuy nhiên, nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thơng qua việc duy trì thơng tin cho khách hàng từ lơ hàng, đó có thể là sự chậm trễ nào đó trong q trình vận chuyển. Bao gồm: theo dõi tiến trình thực hiện lơ hàng trong tồn
Giao hàng an tồn: để đảm bảo quy trình giao nhận được thực hiện một cách an tồn, cơng ty ln đanh giá mức độ rủi ro (nếu có) trong từng lơ hàng. Với từng loại rủi ro của lô hàng, Glotrans sẽ đề xuất với khách hàng những loại bảo hiểm lô hàng khác nhau. Tuy nhiên, việc kí kết thêm bảo hiểm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng đổi lại sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng nếu có xảy ra biến cố.
Giao hàng hồn chỉnh: bộ phận sales, overseas cũng như các bộ phận khác có liên quan ln theo sát tiến độ thực hiện lơ hàng cho khách hàng, đảm bảo quy trình vận hành được trơn tru, thông tin đến khách hàng về lô hàng nhanh chóng thơng qua điện thoại trực tiếp, email, mạng xã hội,…
c. Giao tiếp
Những năm vừa qua, dịch bệnh Covid có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quy trình làm việc của Glotrans. Công ty giảm thiểu tối đa việc gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng với công ty. Việc giao tiếp được thực hiện chủ yếu với khách hàng thông qua internet như email, mạng xã hội,…Giao tiếp tốt với khách hàng giúp định hướng và điều chỉnh hoạt động kinh doanh và thơng qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của cơng ty.
Nhờ có hoạt động giao tiếp mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa nhân viên với khách hàng, tạo ra được lòng tin, sự tin tưởng với nhau giữa hai bên, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ. Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong doanh nghiệp, Glotrans chú trọng vào quá trình giao tiếp với khách hàng. Tùy vào các tệp khách hàng mà mức độ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng sẽ khác nhau. Với khách hàng quan trọng (20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp) việc tương tác giữa nhân viên và khách hàng sẽ diễn ra đều đặn hơn. Việc tương tác có thể thông qua các trang mạng xã hội (zalo, facebook), gọi điện thăm hỏi, khai thác khéo léo tình hình triển khai lơ hàng mới.
d. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện dịch vụ khách hàng đến từ sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Đầu tiên, nó có thể đến từ giao tiếp, việc giao tiếp giữa Glotrans và khách hàng khá là linh động. Tiếp theo, là giải quyết
vấn đề khi có tình huống xấu xảy ra và cùng với đó là sự thơng tin đến khách hàng về lô hàng của họ.