2.6. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans
2.6.2. Quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans
1) Các mục tiêu dịch vụ khách hàng tại Glotrans
Làm hài lòng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhất là trong thời gian gần đây, khi số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ngày càng gia tăng. Sự hài lịng của khách hàng chính là đích đến của Glotrans nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam nói chung. Để đạt được mục tiêu lớn đó là sự hài lịng của khách hàng thì Glotrans có những mục tiêu đơn lẻ như:
Thiết lập thời gian cho cuộc trò chuyện với khách hàng: theo nhận định của công ty, một cuộc trị chuyện kéo dài thường là tín hiệu của sự giao tiếp không suôn sẻ, hiệu quả và khiến khách hàng không hài lịng. Mặc dù có rất nhiều tình huống khác nhau trong dịch vụ khách hàng và thật khó để ấn định thời gian chung cho việc trấn an một khách hàng đang giận dữ hay giải quyết một tình huống phức tạp. Vì vậy, nguyên tắc chung cho các chuyên viên chăm sóc khách hàng là ưu tiên cho các cuộc trò chuyện càng ngắn càng tốt mà vẫn không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Phản hồi các cuộc trò chuyện qua điện thoại trong 1 phút: đại dịch Covid diễn ra khiến công ty phải làm việc trực tuyến nhiều hơn, thay vì gặp mặt trực tiếp, cơng ty và khách hàng giải quyết vấn đề với nhau qua điện thoại. Glotrans ưu tiên trả lời các yêu cầu của khách hàng qua trị chuyện trực tuyến nhanh nhất có thể, đó có thể là yêu cầu tracking đơn hàng, hỏi lịch dời tàu, thời gian xếp dỡ hàng hóa,…Đó cũng địi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa những phòng ban liên quan trong văn phòng.
Nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách ngay từ lần đầu: dù chất lượng dịch vụ có tốt đến đâu thì vẫn sẽ có những vấn đề khơng may có thể xảy ra. Điều này đói hỏi nhân viên phải rất nỗ lực vì giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần đầu tiên đòi hỏi sự linh hoạt, cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực. Mặc dù nguồn nhân lực của Glotrans đa phần đều là những người trẻ, nhưng với tinh thần nhiệt huyết cũng như sự hướng dẫn của cấp trên, toàn thể nhân viên đang cố gắng, nỗ lực trong vai trò được giao.
Khuyến cáo khách hàng tránh những phát sinh trong tương lai: luôn trang bị đầy đủ thông tin và khuyến nghị tới khách hàng. Trong bất kỳ tình huống cụ thể nào, nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung liên quan đến câu hỏi hoặc vấn đề hiện đang được giải quyết. Bên cạnh đó, thơng tin cần phải ngắn gọn và chính xác tránh mất thời gian của khách hàng cũng như chính bản thân công ty, cũng như việc ngăn chặn những câu hỏi phát sinh sau đó.
Ln coi khách hàng là trung tâm: để nhận được sự hài lòng từ khách hàng, Glotrans cố gắng không bỏ qua bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào của họ. Bởi vì, khách hàng sẽ cảm thấy thiếu chu đáo khi vấn đề của mình khơng quan trọng với nhân viên hoặc chỉ nhận được những câu trả lời qua loa, khơng có thành ý. Hiểu được vấn đề này, Glotrans đã và đang có những buổi training dành cho nhân viên công ty về đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên. Có những vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức, nhân viên sẽ phải bày tỏ và xin khách hàng thêm thời gian để giải quyết vấn đề của họ. Không đơn thuần là việc bỏ qua vấn đề của họ mà không giải quyết.
2) Quản lý khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng tại Glotrans được tiến hành theo những bước như sau:
Bước 1: Thu thập thơng tin khách hàng
Để có thơng tin của khách hàng tiềm năng, có thể tiếp cận trực tiếp (offline) hoặc gián tiếp (online). Cách tiếp cận trực tiếp ở đây có thể là tham gia các hội chợ doanh nghiệp, nơi có những khách hàng tiềm năng lớn. Tuy nhiên, trong những năm vừa rồi, cách tiếp cận này khá là hạn chế bởi nguyên nhân lớn và dịch bệnh Covid. Hoạt động này cũng đang dần được đưa vào trở lại, và là một tin đáng mừng đối với Glotrans nói riêng và hoạt động của nền kinh tế Việt Nam nói chung. Từ đầu năm 2022, Glotrans đã tham gia được 2 hội chợ doanh nghiệp lớn đó là Việt Build và Hội chợ VIETNAM EXPO lần thứ 31 tại Hà Nội. Tại đây, nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng tiềm năng về sử dụng nhu cầu dịch vụ Logistics. Cũng như việc trực tiếp trao đổi, lấy thông tin đều trở lên dễ dàng hơn.
hàng, thông tin khách hàng được lấy chủ yếu từ các trang thông tin như Trang Vàng, 52wmb, mạng xã hội,…Tuy nhiên, thơng tin nhiều thì cách chắt lọc để chọn lọc thơng tin cũng là một điều vô cùng quan trọng. Điều này tránh làm mất thời gian lựa chọn thông tin cũng như lấy được thông tin khách hàng tiềm năng là vô cùng cần thiết. Thông tin khách hàng sẽ được điền vào bảng như sau:
STT Tên công ty Địa chỉ Người phụ trách Số điện thoại Email Ngành nghề 1 Công ty TNHH Sana Gian hàng D10, Tầng G, The Garden, Mễ Trì, Hà Nội Chị Huế 0976192438 hanoisanaa@ gmail.com Nội thất (Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.3. Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ
Bước 2: Xây dựng dữ liệu khách hàng
Sau khi tìm kiếm được thơng tin khách hàng có tiềm năng, nhân viên kinh doanh tiến hành liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về lô hàng sắp tới theo mẫu sau:
Thông tin cá nhân Thơng tin hàng hóa
Tên: Điều kiện Incoterm mua/bán:
EXW/FOB/CNF/DDU
Email: Tên hàng hóa:
Số điện thoại cầm tay/zalo/skype: PICK UP/POL/AOL:
Vị trí phụ trách: POD/AOD/DELIVERY TO:
Các ghi chú khác:
Mode of shipment: LCL/FCL by Sea – By Air
(Nguồn: Bộ phận sales)
Bước 3: Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. Đối với Glotrans, khách hàng mục tiêu sẽ được chia ra thành đối tượng khách hàng như sau: các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan đơn lẻ, vận chuyển quốc tế, nội địa. Bên cạnh đó thì cịn có cơng đoạn phân tích nội dung chính sau đây:
Lập hệ thống đánh giá xếp hàng cho các khách hàng;
Những thông tin cá nhân của các khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp).
Vị trí cơng việc của khách hàng, vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp. Bước 4: Quản lý dữ liệu
Tiếp theo sau khi đã có thơng tin khách hàng, đã phân tích khách hàng mục tiêu thì Glotrans sẽ tiến hành quản lý dữ liệu khách hàng. Vì trong tương lai, rất có thể cần dùng tới dữ liệu thơng tin khách hàng, và duy trì mối quan hệ khách hàng cho những lần hợp tác tiếp theo. Dữ liệu khách hàng được chia ra thành 2 mục: khách hàng chưa liên hệ và khách hàng đã hợp tác với Glotrans. Dữ liệu khách hàng được khai thác theo những cột thông tin bên dưới và được tiến hành ở Excel.
Công ty Người phụ trách Chức
danh Số điệnthoại Email
Liên hệ đầu tiên Liên hệ tiếp theo Đánh giá cơ hội Ngànhnghề … (Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.4. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng
Đối với khách hàng đã từng hợp tác với Glotrans, sẽ được lưu trữ, quản lý riêng bằng các cột với những thông tin như sau ở Excel:
STT Công ty Ngườiphụ trách Chứ c danh Số điện
thoại Email Lô hàng đãhợp tác
Đánh giá mức độ quan trọng
(Nguồn: Bộ phận sales) Bảng 2.5. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng đã hợp tác