Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực, nhưng Glotrans đã và đang phát huy vai trị của mình. Đó là một công ty năng động trong lĩnh vực giao nhận, trong đó, mỗi nhân viên là một cộng sự, đồn kết, sáng tạo và tái tạo khơng ngừng. Sự phát triển không chỉ ở những giá trị hữu hình như các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh, mà còn cả những giá trị vơ hình như thương hiệu, hình ảnh trên thị trường. Trong quá trình hoạt động và phát triển, cịn gặp khơng ít khó khăn bên trong và bên ngồi doanh nghiệp. Khó khăn chung về nền kinh tế trong thời điểm Thế giới có nhiều biến động cũng như dịch bệnh Covid hồnh hành, bên cạnh đó cịn có khó khăn riêng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khơng vì những khó khăn mà tập thể doanh nghiệp chùn bước. Glotrans ngày càng tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng với dịch vụ khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu. Và ngày càng cố gắng để trở thành cơng ty forwarder có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Logistics ngày nay.
3.1. Đề xuất
3.1.1. Tuyển dụng thêm nhân lực
Để công việc được tiến hành nhanh chóng và mỗi người khơng “ơm đồm” quá nhiều việc vào bản thân mình thì việc tuyển dụng thêm nhân sự cho từng bộ phận là vô cùng cần thiết. Khi đã có đầy đủ nhân sự thực hiện trong từng bộ phận rồi thì bộ máy mới hoạt động trơn tru hơn, từng người một sẽ xử lí cơng việc của riêng mình, chứ khơng phải làm thêm việc từ người khác. Điều này đảm bảo chất lượng công việc sẽ được đảm bảo hơn, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng được nâng cao hơn.
3.1.2. Sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng phù hợp
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics nói chung và forwarder nói riêng tại Việt Nam đang có sự thay đổi tích cực trong việc quản lý cơng việc tại doanh nghiệp của mình. Có nhiều doanh nghiệp chỉ làm việc thủ công trên excel, và Glotrans cũng không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, việc sử dụng excel chỉ phù hợp với những cơng ty có quy mô nhỏ, số lượng công việc không nhiều. Để đảm bảo cho tiến độ công việc, cũng như ứng dụng công nghệ số vào giúp quản lý khách hàng và công việc một
quản lý và theo dõi khách hàng, công việc hàng ngày một cách hiệu quả nhất. Các nghiệp vụ được phần mềm quản lý theo một khối thống nhất như: nghiệp vụ chứng từ sales, quản lý thông tin khách hàng, xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,…
Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều phần mềm tích hợp nhiều tính năng: phần mềm logistics FMS, phần mềm Soloplan, phần mềm Mekong Soft, phần mềm FAST PRO,…Đối với một doanh nghiệp đang trên trên đà phát triển như Glotrans, việc sử dụng một phần mềm đa nhiệm là vô cùng cần thiết, ngồi việc có thể quản lý thơng tin khách hàng một cách chi tiết, kèm theo đó là các chứng từ có liên quan, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,…
Với một doanh nghiệp như Glotrans, em đề xuất sử dụng phần mềm Fastpro – một phần mềm quản lý forwarder được cung cấp bởi Softek Solutions. Ngoài việc quản lý dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cũng như việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách thơng minh. Fastpro cịn có nhiều tính năng, tiện ích tối đa khác. Fastpro có thể kiểm sốt cơng việc của từng nhân viên, bộ phận. Bên cạnh đó cịn có thể lưu trữ báo cáo lô hàng, những thơng tin liên quan đến lơ hàng, trích xuất báo cáo lơ hàng một cách tiện lợi nhất. Bên cạnh đó cịn hạn chế tối đa các sai sót áp dụng biện pháp kiểm tra chéo. Với những chức năng cơ bản dành cho một công ty forwarder như: chức năng admin, chức năng sales, chứng năng docs/cus, chức năng accounting, và nhiều công cụ hỗ trợ thao tác. Việc bỏ ra chi phí để mua phần mềm quản lý forwarder là cần thiết vì nó giúp tiền kiệm thời gian cũng như chi phí vào các hoạt động khác có liên quan. Hơn thế nữa, việc sử dụng phần mềm Fastpro với tình hình cơng ty hiện tại là hợp lí. Bởi. Fastpro có nhiều gói phù hợp cho mọi doanh nghiệp với từng quy mơ khác nhau.
(Nguồn: Softek Solution) Hình 3.2. Giao diện phần mềm Fastpro được cung cấp bởi Softek Solutions
3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất khó khăn bởi khái niệm “chất lượng dịch vụ” cịn rất mơ hồ, chưa có một tiêu chuẩn nào đánh giá. Chúng ta chỉ có thể hiểu một dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng thì là có chất lượng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng của dịch vụ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng, n tâm là hàng hóa của mình đang được an tồn và đến đích chính xác trong tay những người giao nhận mẫn cán nhất.
Ta thấy rằng Glotrans mới chỉ chiếm được thị phần rất nhỏ trong thị trường giao nhận vận tải biển một phần là do chất lượng dịch vụ chưa cao, một số khách hàng mới khi ủy thác cho Glotrans giao nhận một lô hàng do gặp quá nhiều trục trặc đã không quay lại công ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lượng là rất cần thiết, nó giúp cơng ty bớt được gánh nặng cạnh tranh bằng giá vì trong cuộc chiến tranh giá cả, Glotrans khơng thể lại được với các cơng ty nước ngồi có tiềm lực về vốn.
tồn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy, cơng ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định lượng như thời gian hồn thành cơng việc hợp lý và cả một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng nên những chỉ tiêu này, cơng ty có thể tham khảo một số chỉ tiêu của những cơng ty giao nhận uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hội quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trưng cầu ý kiến. Về lâu dài, Glotrans phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, tiêu chuẩn do Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế biên soạn và chính thức ban hành năm 1987. Nhiều người lầm tưởng chứng chỉ này chỉ áp dụng với doanh nghiệp sản xuất nhưng thực sự nó lại tỏ ra có tác dụng rất to lớn với các doanh nghiệp dịch vụ. Để giành được chứng chỉ này các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng tồn diện, khơng chỉ dịch vụ mà cả chất lượng con người. Do đó, mục tiêu cuối cùng của Glotrans khi tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ chính là có được chứng chỉ ISO 9002.
Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ đôi khi thể hiện ở những việc tưởng như rất nhỏ. Chẳng hạn như đối với những loại hàng tương đối đặc biệt như hàng container treo cần yêu cầu về vệ sinh cao thì cơng ty nên chọn container sạch, các trang thiết bị làm hàng cũng nên đảm bảo để hàng được xếp đều, không bị nhàu nát. Nếu chỉ cần chú ý những chi tiết nhỏ nhặt như thế thì cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của cơng ty sẽ khác hẳn.
Cịn với hàng cần những yêu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản thì cơng ty nên đầu tư vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận là những người trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chú ý, bỏ thêm công sức cho dù phí làm hàng khơng hơn những lơ hàng bình thường là mấy.
Ngồi ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đưa ra các lời khuyên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thương, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi có tranh chấp xảy ra.
Tư vấn về việc sử dụng hãng tàu có uy tín, về tuyến đường, những thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa như thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giúp cho hàng hóa được thơng quan dễ dàng.
Những dịch vụ bổ sung này mang tính chất như một loại chất xúc tác duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như nâng cao vị thế của cơng ty trong cạnh tranh.
Đây là biện pháp mang tính chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Nhưng chất lượng dịch vụ không phải ngày một ngày hai mà có được, cũng khơng dễ dàng tạo được ý niệm trong tâm tưởng của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tuy khó khăn nhưng phải được tiến hành đồng bộ sau một quá trình chuẩn bị chu đáo. Do vậy, dịch vụ phải đem lại lợi ích thực sự và dễ nhận thấy cho khách hàng, có thế doanh nghiệp mới tạo được thế chủ động trong kinh doanh.
KẾT LUẬN
Sự ra đời của ngành logistics đóng vai trị lớn trong việc phát triển nền kinh tế Thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Để đưa hàng hóa xâm nhập vào các thị trường khác trên Thế giới cũng như nhập khẩu những mặt hàng có giá trị vào thị trường Việt Nam, các doanh nghiệp phải thực hiện một loạt các thao tác từ đóng gói sản phẩm, ghi kí mã hiệu, thủ tục hải quan và một loạt các giấy tờ khác để giao nhận, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển hàng hóa. Từ khoảng cách địa lý, đến sự khác biệt về quy định của pháp luật khiến các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và tốn rất nhiều thời gian để thực hiện các nghiệp vụ trên. Chính vì thế, để tiết kiệm thời gian và cơng sức, rút ngắn quá trình hội nhập của sản phẩm vào thị trường quốc tế. Các doanh nghiệp cần phải có sự hỗ trợ đắc lực từ một bên thứ ba, đó là các cơng ty forwarder.
Xuất phát từ nhu cầu cũng như tình hình kinh tế phát triển, Glotrans với dịch vụ giao nhận hàng hóa ra đời. Khơng chỉ đáp ứng được sự mong đợi từ các nhà xuất nhập khẩu mà cịn đóng góp đáng kể vào q trình lưu thơng hàng hóa, giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng với chi phí rẻ hơn. Và chính khách hàng, cũng chính là các doanh nghiệp Việt Nam, đã góp phần tạo dựng lên một Glotrans lớn mạnh như hiện tại. Để Glotrans trở lên khác biệt so với các công ty forwarder khác trên thị trường, cùng cung cấp một dịch vụ như nhau, dịch vụ khách hàng là một vấn đề được quan tâm lớn tại Glotrans. Mặc dù trong quá trình quản lý dịch vụ khách hàng tại cơng ty gặp khơng ít những khó khăn cũng như còn tồn tại những nhược điểm. Nhưng đồng thời song hành với đó là những ưu điểm vượt trội, khiến Glotrans nổi trội hơn các công ty forwarder khác trên thị trường nhờ quản lý tốt dịch vụ khách hàng.
Với khả năng và những ưu điểm vượt trội của một cơng ty forwarder, trong tương lai, có thể Glotrans sẽ là cơng ty ln đi đầu trong lĩnh vực của mình. Cũng như đóng góp lớn vào ngành logistics và nền kinh tế Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Silde môn học “Quản lý
Logistics”.
2. Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Marketing
dịch vụ Logistics”.
3. Bộ môn Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Nguyên lý cơ
bản của Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng”.
2. Cơng ty TNHH Glotrans, Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng (lưu hành nội
bộ).
Tiếng Anh:
1. Keely L.Croxton, Sebastián J. García-Dastugue and Douglas M. Lambert, The International Journal of Logistics Management.
2. Muhammed Kürşad Özlen, Customer Relationship Management and Supply Chain