TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH ÔTÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH ƠTƠ HÃNG FORD ĐẠI LÝ SÀI GỊN FORD Giảng viên hướng dẫn: Thầy NGUYỄN VĂN LONG GIANG Nhóm SV thực hiện: LÊ PHƯỚC DŨNG 17145113 TRẦN THẾ NGHĨA 17145177 PHẠM KIỀU AN 17145082 NGUYỄN XUÂN KHOA 17145154 Tp Hồ Chí Minh, 08/06/2020 MỤC LỤC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD - LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD - Con người dịch vụ Sài Gòn Ford: .- Tầm nhìn tương lai: - I QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ - Sơ đồ nhân tổng quan phòng dịch vụ - Cố vấn dịch vụ: - 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Giám đốc dịch vụ: .-7Trưởng phòng dịch vụ: .-8Vai trò CVDV: .-9Tầm quan trọng CVDV: .-10Công việc CVDV: -11- Bộ phận trực tiếp sửa chữa: - 3.1 3.2 3.3 3.4 Quản đốc: .-7Tổ trưởng: -8Kỹ thuật viên: .-9Điều phối: -10- Bộ phận hỗ trợ: - 12 4.1 4.2 Cố vấn kỹ thuật: -7Nhân viên dịch vụ: .-8- Bộ phận phụ tùng - 13 5.1 5.2 5.3 5.4 II Nhân viên kho: -7Nhân viên phụ tùng: -8Kế toán kho: .-9Nhân viên vật tư: -10- CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD - 14 - Quy trình làm việc tiêu chẩn 12 bước Sài Gịn Ford .- 28 III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI .- 28 - Mục đích: - 28 Vai trò trách nhiệm CVDV: .- 28 Tìm hiểu khách hàng khiếu nại: - 29 Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại: - 29 IV KẾT LUẬN -30- GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GỊN FORD Đại lý Sài Gịn Ford Địa chỉ:  Số 61A Cao Thắng, Phường 3, Quận 3, TPHCM (Đối diện Coffe House Cao Thắng) LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD Năm 1995, Hãng Xe Ford danh tiếng thức đặt chân đến thị trường Việt Nam Sau năm đầu định hình, hãng xe Mỹ bắt đầu mở rộng đẩy mạnh thương hiệu dải đất hình chữ S với liên tiếp đại lý ủy quyền thành lập, có đại lý Sài Gòn Ford (thành lập năm 2000) Đây đại lý tiên phong sớm khẳng định vị chiếm lịng tin từ đơng đảo khách hàng Sau gần 17 năm phát triển không ngừng, từ đại lý với chi nhánh tọa lạc 61A Cao Thắng, P.3, Q.3, TP.HCM, đến nay, Sài Gịn Ford mở rộng quy mơ với thêm chi nhánh bao gồm Sài Gòn Ford Phổ Quang (104 Phổ Quang, Q Tân Bình, Tp.HCM), Sài Gòn Ford Trần Hưng Đạo (6A Trần Hưng Đạo, P Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP.HCM) Trung tâm xe cũ với tên gọi Sài Gòn Ford Used Car (104 Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.HCM), Xưởng dịch vụ hiện đại Sài Gòn Ford – Trần Đình Xu (72 Trần Đình Xu, Quận 1, Phường 2, Quận 1, TP.HCM),… Trụ sở có tổng diện tích sử dụng 2200 m2, khu vực trưng bày xe chiếm diện tích 500m2 Diện tích cịn lại dành cho xưởng dịch vụ, khu vực phòng chờ, khu vực trò chơi trẻ em bãi đỗ xe rộng lớn Với quy mô mở rộng, Sài Gòn Ford trở thành đại lý ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xe vòng năm (từ 2012) Hiện tại, Sài Gòn Ford phân phối đầy đủ dòng xe Ford danh tiếng, bao gồm Ford Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, Ford Ecosport dòng Xe Thương Mại Ford Transit Con người dịch vụ Sài Gòn Ford: Tất nhân viên Sài Gòn Ford hiểu nhiệm vụ vị cơng ty Do ln khơng ngừng học hỏi, tự hoàn thiện thân để kết nối với Cơng Ty nhằm xây dựng Sài Gịn Ford ngày hôm Đây đáng tự hào đại lý Bởi họ hiểu rõ nhân viên mắt xích quan trọng để cơng ty đạt thành tựu đổi tồn diện Vì minh bạch, đối xử công với nhân viên ưu tiên phong cách làm việc đại lý Đối với dịch vụ Sài Gòn Ford khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng cảm thấy hài lịng thỏa mãn Những dịch vụ mà đại lý cung cấp bao gồm: sửa chữa, bảo hành, lắp ráp thay thiết bị động xe mô tô từ linh kiện hãng cứu hộ 24/24 Với nỗ lực Sài Gòn Ford nhiều năm qua Ford Việt Nam công nhận với nhiều giải thưởng; Giấy chứng nhận khen nhiều tổ chức như: Trong 17 năm (Từ năm 2000 đến nay), cố gắng không ngừng phát triển sáng tạo Sài Gịn Ford có bước tiến vượt bậc mặt Sài Gòn Ford nhiều năm liền cơng nhận doanh nghiệp tiêu biểu q trình xây dựng phát triển thương hiệu vững mạnh, lấy niềm tin hài lòng khách hàng đặt lên hàng đầu cho tiêu chí phục vụ Xây dựng chuỗi hoạt động kinh doanh với quy trình bán hàng dịch vụ khách hàng theo quy chuẩn Ford tồn cầu Với quy mơ mở rộng, Sài Gòn Ford trở thành đại lý ủy quyền hàng đầu với doanh số đạt gần 8.000 xe vòng năm (từ 2012) Hiện tại, Sài Gòn phân phối đầy đủ dòng xe Ford danh tiếng, bao gồm Ford Everest, Ford Focus, Ford Fiesta, Ford Ranger, Ford Explorer, Ford Ecosport dòng xe thương mại Ford Transit Ngồi ra, Sài gịn Ford chúng tơi cịn độc quyền kinh doanh sản phẩm Ford Transit Limousine Tourneo Limousine Tầm nhìn tương lai: Lấy hài lòng khách hàng làm cốt lõi Trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam ngày bùng nổ với nhiều thương hiệu xe hàng loạt đại lý phân phối, ngẫu nhiên mà Sài Gịn Ford nhanh chóng vươn trở thành địa uy tín, chất lượng khách hàng đặt trọn niềm tin Để có điều đó, yếu tố cốt lõi việc đào tạo người, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu phát triển Tính từ năm 2000 đến Sài Gòn Ford khẳng định thương hiệu vững chắc, đầu phong cách phục vụ, bán hàng tư vấn cho khách hàng Đặc biệt, Sài Gòn Ford đại lý tiên phong việc mở rộng thị trường, mở rộng chi nhánh mạng lưới chăm sóc khách hàng, tiếp cận khách hàng, cung cấp cho khách hàng tin tưởng hài lòng nhanh chóng “Sài Gịn Ford nỗ lực để dẫn đầu xu hướng tiến tới tương lai chuyển động, nâng tầm sống cho người dân Việt Nam Thông qua cam kết chất lượng, nâng cao vấn đề an toàn, làm hài lịng khách hàng, đóng góp cho cơng nghiệp Việt Nam tôn trọng môi trường cộng đồng, làm để vượt qua mong đợi, nắm bắt trước đáp ứng nhu cầu khách hàng để nhận nụ cười hài lòng quý khách trở thành công ty yêu mến Việt Nam Chúng tạo sức mạnh để đạt mục tiêu đầy thách thức nhờ thành viên đầy tài đam mê, nghĩ cách làm tốt công việc.” I QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ Sơ đồ nhân tổng quan phòng dịch vụ GĐDV TP.CVDV CVDV ĐP QĐ PQĐ PT CVDV TTSC QĐ PQĐ KTV CVKT NVPV TN+KTK BV Chú thích:  GĐDV: Giám đốc dịch vụ  TP.CVDV: Trưởng phòng cố vấn dịch vụ  CVDV: Cố vấn dịch vụ  PT: Phụ tùng  QĐ: Quản đốc  ĐP: Điều phối  CVKT: Cố vấn kỹ thuật  PQĐ: Phó quản đốc  TTSC: Trực tiếp sửa chữa  NVPV: Nhân viên phục vụ  TN+KTK: Thu ngân+ Kế toán kho  NVPT+NVVT: Nhân viên phụ tùng+ Nhân viên vật tư  KTV: Kỹ thuật viên NVPT+NVVT  BV: Bảo vệ Cố vấn dịch vụ: 2.1 Giám đốc dịch vụ: - Xây dựng kế hoạch tổ chức thực kinh doanh dịch vụ phịng dịch vụ tơ - Quản lý, bố trí sử dụng nguồn nhân lực hợp lý, khai thác thiết bị, phương tiện sản xuất cách hiệu - Chịu trách nhiệm suất, hiệu quả, chất lượng công việc xưởng dịch vụ phải giám sát kỹ thuật để trì, nâng cao chất lượng dịch vụ., nâng cao chất lượng dịch vụ - Kiểm sốt, lập kế hoạch cho việc bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, phương tiện sản xuất xưởng - Bảo đảm thực tốt công tác vệ sinh mơi trường an tồn lao động - Kiểm tra, thực thi việc chấp hành nội quy, quy chế toàn thể nhân viên xưởng sữa chữa - Chủ động lập kế hoạch, đề xuất, thực phương án huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên 2.2 Trưởng phòng dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá: - Đảm bảo mang lại hài long cho khách hàng - Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao chất lượng - Tăng trưởng thị phần - Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ - Đảm bảo chi phí giám sát - Đảm bảo mang lại hài lòng cho nhân viên - Đạt tiêu lợi nhuận, hoạt động đại lý - Đạt tiêu chuẩn hoạt động hướng dẫn Ford Việt Nam Nhiệm vụ chính: - Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất hoạt động phòng dịch vụ - Thiết lập quy trình làm việc, mơ tả cơng việc, bố trí nhân cho vị trí cơng việc - Giám sát việc thực hệ thống hẹn thúc đẩy hệ thống hẹn - Đặt tiêu hoạt động phòng dịch vụ, giám sát việc thực - Thúc đẩy hoạt động hướng tới khách hàng - Theo dõi trường hợp khách hàng khơng hài lịng, giải thiện chí cho khách hàng - Giải trường hợp đặc biệt khách hàng ngoại lệ - Giám sát chất lượng Kỹ thuật viên thông qua kết báo cáo kiểm tra chất lượng - Phối hợp với Cố vấn kỹ thuật đào tạo, đánh giá lực nhân viên - Đánh giá đóng góp nhân viên, phân chia tiền suất, tiền thưởng - Thúc đẩy quan hệ với khách hàng - Can thiệp đến hoạt động phận phụ tùng - Tổ chức họp định kỳ, phân tích so sánh số liệu định kỳ - Lập báo cáo hoạt động dịch vụ cho giám đốc 2.3 - Vai trò cố vấn dịch vụ: Thực “Quy trình bước phục vụ khách hàng” từ bước tiếp khách đến bước theo dõi sau sửa chữa - Trả lời câu hỏi xe dịch vụ liên quan, đưa lời khuyên cho khách hàng 2.4 Giải khiếu nại đơn giản khách hàng Tầm quan trọng cố vấn dịch vụ: Khách hàng coi Cố vấn dịch vụ người đại diện cho đại lý Nhưng đại lý, anh người đại diện cho quyền lợi mối quan tâm khách hàng - Cố vấn dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng kỹ phục vụ khách hàng - Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý khách hàng Ấn tượng lòng tin khách hàng Cố vấn dịch vụ ảnh hưởng lớn việc đánh giá chung toàn đại lý - Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng củng cố lòng tin khách hàng đại lý 2.5 - Công việc Cố vấn dịch vụ: Hằng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp qua điện thoại), hiểu yêu cầu khách hàng (thông tin phụ tùng, giá cả, thời gian,…) - Thực cơng việc theo quy trình bước - Xác nhận tình trạng xe khách hàng, khai thác thơng tin tình trạng xe chuyển đến xưởng qua phiếu yêu cầu - Nhận kết kiểm tra từ xưởng, giải thích cho khách hàng cơng việc cần thực (phụ tùng cần thay, hư hỏng, thời gian, chi phí,…) Bộ phận trực tiếp sửa chữa: Quản đốc Quản đốc : người quản lý tất lĩnh vực xưởng sửa chữa Hỗ trợ Kỹ thuật viên mặt kỹ thuật cần thiết Tiêu chí đánh giá: - Quản đốc người quản lý toàn Kỹ thuật viên xưởng dịch vụ thơng qua tổ trưởng, vai trị quản đốc đánh giá qua khối lượng, chất lượng toàn Kỹ thuật viên xưởng đạt - Đảm bảo môi trường làm việc chất lượng trang thiết bị tốt, gọn gàng bảo dưỡng tốt - Làm cầu nối thông tin đảm bảo thông suốt thông tin giữ Kỹ thuật viên với ban lãnh đạo ngược lại Nhiệm vụ chính: - Giám sát toàn hoạt động xưởng dịch vụ, phát bất thường can thiệp kịp thời - Hỗ trợ tổ trưởng, Kỹ thuật viên công việc cần thiết tổ trưởng bị tải - Hỗ trợ điều phối phân công công việc hợp lý cho Kỹ thuật viên tổ công việc cần phối hợp nhiều tổ - Giám sát việc thực an tồn lao động, bảo vệ mơi trường - Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị, 4S khu vực làm việc - Báo cáo trực tiếp cho trưởng phòng dịch vụ Tổ trưởng Tổ trưởng : Kỹ thuật viên có trách nhiệm quản lý thời gian làm việc Kỹ thuật viên mặt kỹ thuật cần thiết Tiêu chí đánh giá - Đảm bảo khu vực làm việc, dụng cụ cá nhân Kỹ thuật viên tổ trang thiết bị chung tổ phụ trách bảo dưỡng ngăn nắp - Đảm bảo hài lòng cho nhân viên môi trường làm việc - Kết công việc tổ trưởng đánh giá qua khôi lượng chất lượng tất nhân tổ - Đảm bảo mang lại khối lượng chất lượng công việc cao cho tổ qua việc hỗ trợ chẩn đoán, hướng dẫn công việc phân công công việc hợp lý cho tổ - Đảm bảo công việc yêu cầu lệnh sửa chữa thực đầy đủ, xác với chất lượng cao, giao xe Nhiệm vụ chính: - Giám sát Kỹ thuật viên suốt trình làm việc đặc biết công việc mới, hỗ trợ cần thiết, đảm bảo công việc tiến độ đạt yêu cầu chất lượng - Hướng dẫn Kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng địch thân kiểm tra công việc quan trọng - Tư vấn cho điều phối để phân công công việc phù hợp với lực Kỹ thuật viên, thông báo cho quản đốc cố vấn kỹ thuật gặp khó khan - Họp định kỳ với Kỹ thuật viên tổ để bàn bạc vấn đề tổ, truyền đạt thông tin từ ban lãnh đạo, tiếp thu ý kiến thành viên tổ đề truyền đạt đến ban lãnh đạo - Tham gia đóng góp ý kiến để cải thiện mơi trường làm việc, cải tiến quy trình, phương pháp làm việc, cải tiến bổ sung trang thiết bị - Tham gia đánh giá định kỳ lực Kỹ thuật viên công việc cụ thể 10 - Điều phối đồng sơn a Điều phối sửa chữa chung: Tiêu chí đánh giá - Đảm bảo nguồn lực trực tiếp (kỹ thuật viên, khoang sửa chữa thiết bị) khai thác sử dụng hợp lý, hiệu - Đảm bảo điều phối công việc đạt chất lượng cao - Đảm bảo ghi nhận xác thời gian lý thuyết thực tế sử dụng tất Kỹ thuật viên khoang sử chữa - Góp phần làm tăng hiệu suất làm việc - Góp phần giảm số lượng xe lưu xe sửa chữa lại Nhiệm vụ - Xác định khả xưởng dịch vụ đầu ngày qua số lượng nhân viên, số lượng xe lưu, số khoang trống, - Nhận lệnh sửa chữa từ cố vấn dịch vụ, thảo luận với tổ trưởng để giao việc cho nhân viên - Ghi nhận, thống kê thời gian làm việc, thời gian dừng nguyên nhân dẫn đến dừng nguyên nhân lưu xe - Là cầu nối thông tin, đáp ứng yêu cầu thông tin Cố vấn dịch vụ quan sát xưởng cịn nhận việc hay khơng, thời gian giao xe, tình trạng xe trình sửa chữa,… b Điều phối đồng sơn: Tiêu chí đánh giá: - Đảm bảo công việc yêu cầu lệnh sửa chữa thực hiên đầy đủ, xác với chất lượng cao, giao xe - Đảm bảo môi trường làm việc trang thiết bị gọn gàng, bảo dưỡng tốt - Đảm bảo chất lượng công đoạn trước giao xe cho khách hàng - Kiểm soát tốt chi phí vật tư, tránh sử dụng lãng phí - Đảm bảo hài lòng cho nhân viên mơi trường làm việc, trì tinh thần động làm việc Kỹ thuật viên - Là cầu nối thông tin Kỹ thuật viên với ban lãnh đạo ngược lại Nhiệm vụ chính: 12 - Làm việc với Cố vấn dịch vụ để hiểu rõ yêu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng phương pháp sửa chữa, chi phí thời gian cần thiết - Giao dịch với phận phụ tùng để yêu cầu đặt vật tư, tập kết chi phí phối hợp với phận phụ tùng kiểm kê định kỳ - Giao việc cho Kỹ thuật viên theo yêu cầu công việc thời gian cho phép, giám sát tiến độ, thông báo cho Cố vấn dịch vụ có phát sinh ảnh hưởng đến cơng việc - Giám sát, hướng dẫn, hỗ trợ Kỹ thuật viên quy trình cơng việc, phương pháp thực hiện, sử dụng thiết bị - Tham gia đánh Kỹ thuật viên lực, thái độ, tinh thần làm việc, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ đào tạo phát triển nhân lực - Định kỳ họp Kỹ thuật viên để phổ biến sách, nội quy, quy trình làm việc mới, tiếp thu ý kiến đóng góp truyền đạt nguyện vọng kỹ thuật viên tới ban lãnh đạo Bộ phận hỗ trợ: 4.1 Cố vấn kỹ thuật Cố vấn dịch vụ : người có vai trị quan trọng việc hỗ trợ kỹ thuật đào tạo nâng cao tay nghề cho kỹ thuật viên Tiêu chí đánh giá: - Đảm bảo tất Kỹ thuật viên đánh giá khả cơng việc, có kế hoạch đào tạo phù hợp để nâng cao tay nghề Kỹ thuật viên - Đảm bảo tài liệu kỹ thuật cập nhật quản lý tốt, hiệu sử dụng cao - Đảm bảo quan hệ kỹ thuật với TMV đạt hiệu cao - Đảm bảo hỗ trợ công việc phức tạp cho Kỹ thuật viên - Kỹ thuật viên sau qua đào tạo có khả làm việc quy trình thống đại lý Nhiệm vụ chính: - Cập nhật thơng tin kỹ thuật từ TMV - Tham gia khoá đào tạo TMV, đặc biệt khoá ký thuật mới, sản phẩm Toyota - Làm báo cáo kỹ thuật cho TMV, tập huấn, triển khai chiến dịch đặc biệt TMV 13 - Hỗ trợ, quản lý kỹ thuật, giám định kỹ thuật - Hỗ trợ kỹ thuật cho Kỹ thuật viên công việc khó hốc hệ thống - Cập nhật, xếp, lưu trữ khai thác có hiệu tài liệu kỹ thuật - Phối hợp với tổ trưởng, quản đốc thống quy trình theo chuẩn Toyota phù hợp với thực tế đại lý - Tham gia đánh giá lực Kỹ thuật viên định kỳ, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ vấn đề nhân 4.2 Nhân viên dịch vụ: Nhân viên dịch vụ : hoàn tất hồ sơ sửa chữa cho xe, ghi nhận công lao động Kỹ thuật viên, tính tốn doanh thu, Bộ phận phụ tùng 5.1 Nhân viên kho: - Lấy trước phụ tùng cần thiết cho xe hẹn - Chuẩn bị phụ tùng cho công việc phát sinh - Nhận hàng kiểm tra hàng phụ tùng kho - Sắp xếp phụ tùng theo vị trí quản lý - Phát phụ tùng theo mã phụ tùng đủ số lượng liệt kê phiếu xuất hàng 5.2 Nhân viên phụ tùng: - Kiểm tra nhu cầu phụ tùng - Theo dõi khả cung cấp phụ tùng đại lý - Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tra mã phụ tùng khó - Có trách nhiệm đặt mặt hàng khơng có kho ( hàng BO) đại lý thơng qua mạng nơi Toyota - Có trách nhiệm đặt hàng bổ sung (hàng SO) - Theo dõi đơn đặt hàng - Tính tốn lượng hàng tồn kho - In phiếu vật tư - Nhập xuất phụ tùng máy thông qua mạng nội 5.3 - Kế toán kho: Nhập xuất phụ tùng ngày 14 - Nhập vật tư mua xuất thẳng cho xe nhập kho - Theo dõi công nợ nhà cung cấp 5.4 II Nhân viên vật tư: - Mua vật tư ngồi phát sinh q trình sửa chữa - Hỗ trợ kế toán kho việc xuất nhập vật tư CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SÀI GỊN FORD Các bước dịch vụ đại lý – 12 bước dịch vụ: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC HỒN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HỐ ĐƠN 10 THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Quy trình dịch vụ 12 bước Sài Gòn Ford 15 CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 1.2 - Khách hàng xe Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe Giới thiệu Khách hàng xe với phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) Cập nhật thông tin Khách hàng xe vào hồ sơ KH Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thơng tin từ phịng bán hàng) Liên hệ với KH hàng xe cho lần dịch vụ 1000 Km sau 30 ngày Khách hàng dịch vụ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng lần Sử dụng kịch điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ với KH sau ba lần gọi gửi thư giải thích nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ) Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG - Chào đón tìm hiểu thông tin KH - Thiết lập hẹn - Chuẩn bị cho ngày QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG 16 - Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ - Cố vấn dịch vụ chào đón KH - Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ - Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa - Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa - Cố vấn dịch vụ hồn tất phiếu sửa chữa CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 5.1 Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ - Cung cấp thông tin phương tiện xe thay ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) KH muốn có phương tiện thay - Cung cấp thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực quan tâm đến xe accessories cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại họ khơng thật quan tâm điều làm họ khơng hài lịng - Khách hàng phảI phục vụ sách báo , nước uồng 5.2 Yêu cầu khu vực chờ - Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ , gọn gàng - Báo chí phải cập nhật thường xuyên - Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm - Điện thoại nội hạt - Các thơng tin chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng xe, catalogue LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG 6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa - - Sau hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng với tài liệu phù hợp Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ lịch sử sửa chữa xe thông tin ghi cần thiết Khi có sửa chữa phản tu cần phảI ghi lên phiếu sửa chữa để người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu 6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa Cố vấn dịch vụ đặt thị cho KTV kế tiếp, thị thời gian bắt đầu cơng việc mong muốn thời gian hồn tất công việc mong muốn Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả KTV người có kỹ để thực cơng việc hồn tất công việc trước thời gian giao nhận xe 17 - Giữa cơng việc sửa chữa phải có 15 ‘ dự phòng cho vượt thời gian mà trước Như công việc KTV có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi công việc trước 15 phút 6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc - KTV nhận RO bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu kết thúc bảng KHX Thông báo cho Cố vấn dịch vụ thời gian bắt đầu sớm muộn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian bảng kế hoạch xưởng Thông báo cho cố vấn dịch vụ thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa lên kế hoạch để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng phân công công việc KTV cho KTV khác Ngay sau hồn tất cơng việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng 6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng - - Tất công việc bắt đàu thời gian Tất công việc kết thúc thời gian Nếu khả xưởng khơng cịn tất công việc lên lịch hồn tất thời gian cố vấn dịch vụ chọn công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày sau thoả thuận với KH” Làm thất vọng KH tốt KH” - Nếu xưởng khả cố bán thêm cơng việc nội (PDI, lắp accessories)/ KH ngồi chủ động khơng nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra hồ sơ lịch sử sửa chữa xe KH có định kỳ bảo dưỡng sớm công việc sửa chữa xác định, kiểm tra lại chương trình sách THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng - Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa Nếu tất phụ tùng yêu cầu sẵn có, phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng Nếu phụ tùng khơng có, phận PT thơng báo cho cố vấn dịch vụ cố vấn dịch vụ thơng báo cho KH giải tình Hoặc bắt đầu công việc sửa chữa đợi phụ tùng thiếu tạm dừng công việc sửa chữa chờ phụ tùng 18 - Yêu cầu đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến cho phận phụ tùng KH cịn đại lý để tránh KH khơng hài lịng lý khơng có phụ tùng Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng - Nhân viên phụ tùng đến lấy phụ tùng theo yêu cầu đơn hàng Đặt phụ tùng vào giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng chuẩn bị sẵn đặt khu vực giao nhận phụ tùng - Nhiều phụ tùng chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, phận phụ tùng chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) lưu giữ cho việc sử dụng tương lai - Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) đặt giỏ phụ tùng chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu nhận PT Kỹ thuật viên nhận phụ tùng - Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa đến lấy phụ tùng khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với phận phụ tùng theo phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa - Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho phận phụ tùng Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ phiếu sửa chữa cất vào chỗ cũ Phụ tùng phát sinh - Đối với công việc phát sinh thực theo thủ tục sau: - Khi có cơng việc phát sinh KTV thông báo cho cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH đồng ý chi phí thời gian công việc sửa chữa phát sinh nhận chấp thuận KH để tiến hành sửa chữa - Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa ghi lại chấp thuận KH lên phiếu sửa chữa - Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng - KTV nhận phụ tùng chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) bắt đầu công việc sửa chữa Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp - Ngay nhận đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải chuẩn bị sẵn, đánh dấu mã công việc chuyển khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận - Bộ phận PT phải thông báo cho cố vấn dịch vụ phụ tùng đến - Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC 19 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng chuẩn bị sửa chữa - Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng Xem xét bắt đầu kết thúc bảng Bấm bắt đầu phiếu sửa chữa, Nếu bắt đầu sớm muộn 15 phút so với bắt đầu bảng kế hoạch xưởng phải thông báo cho Cố vấn dịch vụ - Kỹ thuận viên nhận phụ tùng chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng) - Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái bắt đầu công việc sửa chữa Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa - Sử dụng dụng cụ, thiết bị chẩn đoán WDS, NGS ( Nếu cần) Sử dụng tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra thảo luận với quản đốc phân xưởng phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa gặp cố chưa có phương pháp sửa chữa) - Trong trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào mục hoàn thành để dễ dàng việc kiểm tra - Nếu có phát sinh KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ quản đốc xưởng quản đốc xưởng phải thông báo lại cho cố vấn dịch vụ - Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe cam kết với khách hàng ghi phiếu sửa chữa phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ - Kỹ thuật viên kiểm tra lại công việc sửa chữa, tháo bao che kết thúc công việc sửa chữa giao Kết thúc công việc sửa chữa - KTV cho phụ tùng thay vào bao trả lại cho KH ( đặt trước ghế phụ) KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay ( ghi phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần loại bỏ - Sau KTV hoàn tất cơng việc bấm kết thúc cơng việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ biết - Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề Rửa xe sau sửa chữa 20 - Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm - Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngồi xe, làm tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc - Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ - Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối HỒN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HỐ ĐƠN 9.1 Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối - Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm - Tất công việc thực Việc kiểm tra đường thực ( có) Xe làm ( Làm bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) 9.2 Chuẩn bị hoá đơn - Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hố đơn trước - Hố đơn phải có tổng chi phí sửa chữa với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước 9.3 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH : - Hoá đơn - Phiếu sửa chữa - Phiếu kiểm tra bảo dưỡng - Sổ tay bảo dưỡng KH 10 THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 10.1 - Cố vấn dịch vụ thông báo với KH Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau - Tất công việc thực - Tổng chi phí hố đơn với giá thoả thuận trước với KH - Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận 10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe 21 - Chào KH tên Giải thích chi tiết cho KH cơng việc thực Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hồn tất thoả thuận Giải thích bảo hành ( có ) Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ - Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có) - Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra - Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa - Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe - Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay - Thông báo cho KH nhân viên DCRC gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian thuận tiện cập nhật thơng tin lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi 10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH - Đưa KH đến bàn toán tiền - Cảm ơn KH 10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin - Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ 11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ - Nhận phiếu sửa chữa ( Phiếu sửa chữa đóng)từ cố vấn dịch vụ - Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ 11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ - Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong DCRC phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng DCRC tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật cơng việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi 22 - Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thông tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa - DCRC cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH chuyển toàn hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải 11.3 DCRC gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công - DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào thời điểm khác ngày - Hoặc DCRC thực gọi phảI gửi thư cho KH - Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa - Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả 12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 12.1 DCRC chuyển tồn kết theo dõi đến cho Trưởng phịng dịch vụ - Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng : - Giám đốc đại lý - Cố vấn dịch vụ - Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ 12.2 Giải khiếu nại khách hàng - DCRC cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH Báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng - Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH - Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH - Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng - Sau DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hồn tồn hài lịng 12.3 Biện pháp phòng tránh - Trong họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải khiếu nại KH để thảo luận đưa biện pháp phòng tránh rút học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại KH lần 23 - Tất báo cáo liên quan phải lưu thành hồ sơ để tham khảo III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Mục đích: Mục đích giải khiếu nại đem lại sự hài lòng cho KH dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng thêm khách hàng trung thành cho DL Vai trò trách nhiệm CVDV:  Thông thường, CVDV người tiếp nhận khách hàng khiếu nại  CVDV phải tối thiểu thực bước giải khiếu nại: – Tiếp nhận khách hàng khiếu nại – Lắng nghe tai mắt – Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân  Chuyển thơng tin khiếu nại cho trưởng phịng dịch vụ trưởng phòng quan hệ khách hàng  Trong trường hợp nghiêm trọng, CVDV phải liên hệ với trưởng phòng CS Đại lý TMV để giải khiếu nại Tìm hiểu khách hàng khiếu nại: Khách hàng khiếu nại thường vấn đề sau:  Chất lượng xe  Chất lượng dịch vụ  Chất lượng phục vụ khách hàng Cấu trúc hỗ trợ giải khiếu nại: 4.1 Chính sách Đại lý  Mỗi Đại lý phải thiết lập cho sách quy trình giải khiếu nại  Đại lý phải xác định rõ vai trò trách nhiệm trưởng phòng quan hệ khách hàng cố vấn dịch vụ  Trong đa số trường hợp, việc liên hệ tiếp xúc với khách hàng khiếu nại Cố vấn dịch vụ Tám chức hoạt động quan hệ KH  Thiết lập sách quy trình  Chỉ định trưởng phịng quan hệ khách hàng  Sử dụng sách thiện chí (cho sự vụ)  Ghi chép lại khiếu nại form tiêu chuẩn  Theo dõi dể xác nhận sự hài lòng KH  Xây dựng biện pháp tránh tái diễn  Tham dự khóa đào tạo giải khiếu nại TMV tổ chức  Chia cho toàn nhân viên kiến thức quy trình giải khiếu nại Khiếu nại trầm trọng 24  Chi phí tài đáng kể (Mua lại xe, đền bù hỏng hóc, cháy,…)  Sự tham gia tổ chức (Tổ chức phủ, tịa án, hiệp hội người tiêu dùng, phương tiện truyền thông,…)  Phạm vi pháp lý (Pháp lý sản phẩm bên cạnh giá trị người sử dụng)  Với khiếu nại trầm trọng, điều quan trọng phải truyền tải thơng tin xác tới ban lãnh đạo Đại lý sau lên TMV để hành động định kịp thời Cố vấn dịch vụ khơng nên tự giải khiếu nại trầm trọng Khiếu nại đơn giản Không để khiếu nại đơn giản trở thành khiếu nại trầm trọng Giao tiếp tốt nhân viên Đại lý ban lãnh đạo yếu tố cần thiết để giải khiếu nại nhanh chóng 4.2 Bảy bước giải khiếu nại  Bảy bước giải khiếu nại khung sườn chung TMC cho việc giải khiếu nại Đại lý  Không phải tất nhân viên đại lý giải khiếu nại  Tất nhân viên liên hệ với khách hàng Đại lý phải hiểu rõ bước giải khiếu nại trưởng phòng quan hệ khách hàng người chịu trách nhiệm liên hệ từ ban đầu cho tất trường hợp khiếu nại  Tiếp KH khiếu nại  Lắng nghe KH tai mắt  Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân  Xem xét mức độ nghiêm trọng định  Giải thích Quyết định, xin đồng ý  Theo dõi sau sửa chữa  Xây dựng biện pháp tránh tái diễn 4.3 Kỹ giải khiếu nại  Kỹ lắng nghe phản hồi  Kỹ làm dịu tức giận KH  Kỹ viết  Kỹ đặt câu hỏi  Kỹ giải thích  Kỹ điện thoại IV KẾT LUẬN Sau môn học giúp chúng em nắm rõ về: - Kiến thức lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô: Cơ cấu tổ chức hoạt động đại lý ô tô, chức nhiệm vụ chức danh phòng dịch vụ ô tô, quy trình hoạt động dịch vụ hang ô tô Việt Nam - Khả phân tích, giải thích lập luận giải vấn đề quản lý hoạt động dịch vụ lĩnh vực kỹ thuật ô tô 25 - Kỹ làm việc nhóm, giao tiếp khả đọc hiểu tài liệu kỹ thuật tiếng Anh Khả thiết kế, tính tốn, vận hành quy trình dịch vụ lĩnh vực ô tô 26 ... LUẬN Sau môn học giúp chúng em nắm rõ về: - Kiến thức lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô: Cơ cấu tổ chức hoạt động đại lý ô tô, chức nhiệm vụ chức danh phịng dịch vụ tơ, quy trình hoạt động dịch vụ. .. TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ SÀI GÒN FORD - LỊCH SỬ SÀI GÒN FORD - Con người dịch vụ Sài Gòn Ford: .- Tầm nhìn tương lai: - I QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ - Sơ đồ... vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ - Cố vấn dịch vụ chào đón KH - Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ - Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa - Cố vấn dịch vụ