ĐỀ tài PHÂN TÍCH QUẢN lý DỊCH vụ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY GLOTRANS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY GLOTRANS Sinh viên thực : Nguyễn Thúy Hiền Mã siinnh viiêên : A332288556 Chhuuyyêên nggàànnh : Looggiissttiiccs Quảản llý chhuuỗỗi cuunng ứnng HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY GLOTRANS Giáo viên hướng dẫn : TS.Trầrần Đìnình Tồn Sinh viên thực : Nguyễn Thúy Hiền Mã siinnh viiêên : A332288556 Chhuuyyêên nggàànnh : Looggiissttiiccs Quảản llý chhuuỗỗi cuunng ứnng HÀ NỘI – 2022 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập học việc công ty TNHH Glotrans, em học hỏi nhiều điều Logistics nói chung cách cơng ty Forwarder vận hành nói riêng Bên cạnh đó, em rút nhiều kinh nghiệm thực tế chuyên ngành Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng, trải nghiệm quý giá để em thực tốt cơng việc tương lai Để có kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tế ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Và đặc biệt thầy cô giáo chuyên ngành Logistics Quản lý Chuỗi cung ứng – người trang bị cho em kiến thức chuyên môn quý báu chuyên ngành, làm hành trang đầu đời cho em bước vào công việc sau Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Tồn, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt quãng thời gian làm khóa luận để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp khả tốt Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cô chú, anh chị Công ty TNHH Glotrans quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình hai tháng thực tập vừa Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mai Leader team Sales hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em quãng thời gian em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn! SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng khóa luận số liệu thật, kết nghiên cứu trình bày khóa luận sản phẩm tơi, không chép, copy người khác, nội dung trích dẫn ghi đầy đủ thơng tin nguồn, tn thủ qui định Luật Bản quyền Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường pháp luật có hành vi vi phạm pháp luật phát SINH VIÊN Nguyễn Thúy Hiền MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.3 Quản lý dịch vụ khách hàng 1.4 Vai trò dịch vụ khách hàng 1.5 Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1.5.1 Hiểu rõ sản phẩm 1.5.2 Thái độ 1.5.3 Khả giải vấn đề 1.5.4 Ghi nhớ khách hàng quà tặng tri ân 1.6 Logistics Dịch vụ Logistics 1.6.1 Khái niệm Logistics 1.6.2 Dịch vụ logistics 11 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ logistics 12 1.7 Chuỗi cung ứng quản lý chuỗi cung ứng 14 1.7.1 Định nghĩa chuỗi cung ứng 14 1.7.2 Các thành phần chuỗi cung ứng 14 1.7.3 Quản lý chuỗi cung ứng 15 PHHẦẦN THHỰỰC TRRẠẠNNG QUUẢẢN LÝ QUUAAN HỆ KHHÁÁCCH HÀÀNNG TẠẠI GLOTRANS 18 2.1 Khái quát công ty TNHH Glotrans 18 2.1.1 Thông tin chung Công ty Glotrans 18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 19 2.1.3 Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị 21 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty Glotrans 22 2.2 Các lĩnh vực hoạt động Cơng ty 24 2.2.1 Dịch vụ đường biển 24 2.2.2 Dịch vụ hàng không 25 2.2.3 Dịch vụ hải quan 25 2.2.4 Dịch vụ kho bãi 25 2.2.5 Dịch vụ vận chuyển nội địa 26 2.2.6 Vận chuyển đường sắt 26 2.2.7 Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa 26 2.2.8 Vận chuyển xuyên biên giới cảnh 26 2.2.9 Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng 27 2.3 Chuỗi cung ứng công ty Glotrans 27 2.4 Bạn hàng đối thủ công ty 28 2.4.1 Bạn hàng 28 2.4.2 Đối thủ 28 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 29 2.5.1 Hàng nhập: 29 2.5.2 Hàng xuất 32 2.5.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.6 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans 37 2.6.1 Dịch vụ khách hàng Glotrans 37 2.6.2 Quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans 43 2.7 Nhậnxét, đánh giá 47 2.7.1 Điểm mạnh 47 2.7.2 Điểm yếu, hạn chế 48 PHẦN NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1 Đề xuất 50 3.1.1 Tuyển dụng thêm nhân lực 50 3.1.2 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng phù hợp 50 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 52 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STTT Ký hiiệệu viiếết tắắt Têên đầầy đủ 10 11 12 13 14 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Logo cơng ty Glotrans 18 Hình 3.1 Giao diện phần mềm Fastpro cung cấp Softek Solutions 52 Bảng 2.1 Doanh thu hàng nhập công ty Glotrans năm 2019 – 2021 29 Bảng 2.2 Bảng khai thác thông tin khách hàng 39 Bảng 2.3 Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ 45 Bảng 2.4 Bảng quản lí liệu khách hàng 46 Bảng 2.5 Bảng quản lí liệu khách hàng hợp tác 46 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Glotrans 22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans 27 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2019 30 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2020 30 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể cấu doanh thu hàng nhập năm 2021 31 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019 33 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020 .33 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ cấu doanh thu hàng xuất năm 2021 33 LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Logistics trở thành ngành nghề phát triển quan tâm nhiều Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng Sự xuất hàng ngàn công ty Logistics Việt Nam thể tầm quan trọng dịch vụ Logistics cần thiết kinh tế Cùng với phát triển nghiệp vụ giao nhận hàng hóa, vận tải ngoại thương, thủ tục thơng quan xuất nhập đóng góp quan trọng cho tăng trưởng thương mại Thế giới Việt Nam Phương thức vận chuyển ngày đa dạng, dịch vụ giao nhận hợp thức hóa đến mức nghiệp hoạt động lĩnh vực forwarder logistics 52 quản lý theo dõi khách hàng, công việc hàng ngày cách hiệu Các nghiệp vụ phần mềm quản lý theo khối thống như: nghiệp vụ chứng từ sales, quản lý thông tin khách hàng, xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,… Hiện thị trường Việt Nam có nhiều phần mềm tích hợp nhiều tính năng: phần mềm logistics FMS, phần mềm Soloplan, phần mềm Mekong Soft, phần mềm FAST PRO,…Đối với doanh nghiệp trên đà phát triển Glotrans, việc sử dụng phần mềm đa nhiệm vơ cần thiết, ngồi việc quản lý thông tin khách hàng cách chi tiết, kèm theo chứng từ có liên quan, nghiệp vụ xuất nhập khẩu, kế tốn tài chính,… Với doanh nghiệp Glotrans, em đề xuất sử dụng phần mềm Fastpro – phần mềm quản lý forwarder cung cấp Softek Solutions Ngoài việc quản lý dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp việc lưu trữ thông tin khách hàng cách thông minh Fastpro cịn có nhiều tính năng, tiện ích tối đa khác Fastpro kiểm sốt cơng việc nhân viên, phận Bên cạnh cịn lưu trữ báo cáo lô hàng, thông tin liên quan đến lơ hàng, trích xuất báo cáo lơ hàng cách tiện lợi Bên cạnh cịn hạn chế tối đa sai sót áp dụng biện pháp kiểm tra chéo Với chức dành cho công ty forwarder như: chức admin, chức sales, chứng docs/cus, chức accounting, nhiều công cụ hỗ trợ thao tác Việc bỏ chi phí để mua phần mềm quản lý forwarder cần thiết giúp tiền kiệm thời gian chi phí vào hoạt động khác có liên quan Hơn nữa, việc sử dụng phần mềm Fastpro với tình hình cơng ty hợp lí Bởi Fastpro có nhiều gói phù hợp cho doanh nghiệp với quy mô khác 53 (Ng uồn: Soft ek Solu tion) Hình 3.2 Giao diện phần mềm Fastpro cung cấp Softek Solutions 3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khó khăn khái niệm “chất lượng dịch vụ” cịn mơ hồ, chưa có tiêu chuẩn đánh giá Chúng ta hiểu dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng có chất lượng Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng tin tưởng, n tâm hàng hóa an tồn đến đích xác tay người giao nhận mẫn cán Ta thấy Glotrans chiếm thị phần nhỏ thị trường giao nhận vận tải biển phần chất lượng dịch vụ chưa cao, số khách hàng ủy thác cho Glotrans giao nhận lô hàng gặp nhiều trục trặc không quay lại công ty Do vậy, việc cạnh tranh chất lượng cần thiết, giúp cơng ty bớt gánh nặng cạnh tranh giá chiến tranh giá cả, Glotrans lại với cơng ty nước ngồi có tiềm lực vốn Để làm điều đó, trước hết hoạt động giao nhận công ty phải đáp ứng yêu cầu đặc thù nghề nghiệp Đó nhanh gọn, xác, an 54 tồn với chi phí thấp Muốn vậy, cơng ty nên tự xây dựng số tiêu định lượng thời gian hồn thành cơng việc hợp lý số tiêu định tính để theo dõi kết dịch vụ, đánh giá khách hàng Để xây dựng nên tiêu này, công ty tham khảo số tiêu cơng ty giao nhận uy tín giới hiệp hội quốc tế, hay thực tế vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trưng cầu ý kiến Về lâu dài, Glotrans phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002, tiêu chuẩn Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế biên soạn thức ban hành năm 1987 Nhiều người lầm tưởng chứng áp dụng với doanh nghiệp sản xuất thực lại tỏ có tác dụng to lớn với doanh nghiệp dịch vụ Để giành chứng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng tồn diện, khơng dịch vụ mà chất lượng người Do đó, mục tiêu cuối Glotrans tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ có chứng ISO 9002 Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển, chất lượng dịch vụ thể việc tưởng nhỏ Chẳng hạn loại hàng tương đối đặc biệt hàng container treo cần yêu cầu vệ sinh cao cơng ty nên chọn container sạch, trang thiết bị làm hàng nên đảm bảo để hàng xếp đều, không bị nhàu nát Nếu cần ý chi tiết nhỏ nhặt cách nhìn nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ công ty khác hẳn Còn với hàng cần yêu cầu kỹ thuật khắt khe vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản cơng ty nên đầu tư vào cơng cụ làm hàng, nhân viên giao nhận người trực tiếp làm hàng hay đạo làm hàng phải đặc biệt ý, bỏ thêm cơng sức cho dù phí làm hàng khơng lơ hàng bình thường Ngoài ra, tạo dịch vụ tốt tức tư vấn cho khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế Cung cấp cho khách hàng thông tin đối tác xuất nhập khẩu, đưa lời khuyên điều khoản hợp đồng mua bán ngoại thương, giải thích cụ thể điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi có tranh chấp xảy 55 Tư vấn việc sử dụng hãng tàu có uy tín, tuyến đường, thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giúp cho hàng hóa thông quan dễ dàng Những dịch vụ bổ sung mang tính chất loại chất xúc tác trì củng cố quan hệ với khách hàng nâng cao vị công ty cạnh tranh Đây biện pháp mang tính chiến lược, mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Nhưng chất lượng dịch vụ hai mà có được, khơng dễ dàng tạo ý niệm tâm tưởng khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khó khăn phải tiến hành đồng sau trình chuẩn bị chu đáo Do vậy, dịch vụ phải đem lại lợi ích thực dễ nhận thấy cho khách hàng, doanh nghiệp tạo chủ động kinh doanh 56 KẾT LUẬN Sự đời ngành logistics đóng vai trị lớn việc phát triển kinh tế Thế giới nói chung Việt Nam nói riêng Để đưa hàng hóa xâm nhập vào thị trường khác Thế giới nhập mặt hàng có giá trị vào thị trường Việt Nam, doanh nghiệp phải thực loạt thao tác từ đóng gói sản phẩm, ghi kí mã hiệu, thủ tục hải quan loạt giấy tờ khác để giao nhận, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển hàng hóa Từ khoảng cách địa lý, đến khác biệt quy định pháp luật khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn tốn nhiều thời gian để thực nghiệp vụ Chính thế, để tiết kiệm thời gian cơng sức, rút ngắn trình hội nhập sản phẩm vào thị trường quốc tế Các doanh nghiệp cần phải có hỗ trợ đắc lực từ bên thứ ba, cơng ty forwarder Xuất phát từ nhu cầu tình hình kinh tế phát triển, Glotrans với dịch vụ giao nhận hàng hóa đời Không đáp ứng mong đợi từ nhà xuất nhập mà cịn đóng góp đáng kể vào q trình lưu thơng hàng hóa, giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng với chi phí rẻ Và khách hàng, doanh nghiệp Việt Nam, góp phần tạo dựng lên Glotrans lớn mạnh Để Glotrans trở lên khác biệt so với công ty forwarder khác thị trường, cung cấp dịch vụ nhau, dịch vụ khách hàng vấn đề quan tâm lớn Glotrans Mặc dù trình quản lý dịch vụ khách hàng cơng ty gặp khơng khó khăn cịn tồn nhược điểm Nhưng đồng thời song hành với ưu điểm vượt trội, khiến Glotrans trội công ty forwarder khác thị trường nhờ quản lý tốt dịch vụ khách hàng Với khả ưu điểm vượt trội công ty forwarder, tương lai, Glotrans cơng ty ln đầu lĩnh vực Cũng đóng góp lớn vào ngành logistics kinh tế Việt Nam 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Silde môn học “Quản lý Logistics” Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Marketing dịch vụ Logistics” Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Slide môn học “Nguyên lý Logistics Quản lý chuỗi cung ứng” Công ty TNHH Glotrans, Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng (lưu hành nội bộ) Tiếng Anh: Keely L.Croxton, Sebastián J GarcíaDastugue and Douglas M Lambert, The International Journal of Logistics Management Muhammed Kürşad Özlen, Customer Relationship Management and Supply Chain Management 58 ... cấp dịch vụ cần hiểu biết phân khúc khách hàng cách phân khúc ứng xử kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng 1.3 Quản lý dịch vụ khách hàng Quản lý dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng. .. nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng công ty để hồnh thành khóa luận tích lũy kinh nghiệm cho thân sau Mục đích nghiên cứu: Từ việc sâu nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng công ty Glotrans, ... PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.3 Quản lý dịch vụ khách hàng